Рабочая тетрадь по дисциплине «Организация торговли»
методическая разработка на тему

Рабочая тетрадь по дисциплине «Организация торговли»

Разработал: Харитонова С.А.

КАК УСПЕШНО РАБОТАТЬ С МАТЕРИАЛОМ?

- СФОРМУЛИРУЙТЕСЬ НА ВАШЕМ РЕЗУЛЬТАТЕ, НА ВАШЕЙ ЦЕЛИ.

-РАБОТАЙТЕ НАД ОБЛАСТЯМИ, В КОТОРЫХ ВЫ НУЖДАЕТЕСЬ:

      - УЛУЧШЕНИЕ НАВЫКОВ

      - ПОЛУЧЕНИЕ НОВОГО ВИДЕНИЯ СЕБЯ И КЛИЕНТОВ

- ЗАДАВАЙТЕ ВОПРОСЫ ПРЕПОДАВАТЕЛЮ

- ТРЕНИРУЙТЕ КАЖДОЕ НОВОЕ УМЕНИЕ- ЛУЧШЕ ОТРАБОТАТЬ

  ЕГО НА ОБУЧЕНИИ, В БЕЗОПАСНОЙ СИТУАЦИИ, ЧЕМ В

 РЕАЛЬНОМ КОНТАКТЕ, РИСКУЯ ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА И ДЕНЬГИ.

ПРАВИЛА.

- СОХРАНЯЙТЕ КОНФИДЕЦИАЛЬНОСТЬ

- ПРИНИМАЙТЕ АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ ВО ВСЕМ, ЧТО

  ПРИДЛАГАЕТСЯ В ЗАНЯТИИ

- ВЫ ИМЕЕТЕ ПРАВО ПОЛУЧИТЬ ПОДДЕРЖКУ И ПОМОЩЬ СО            

   СТОРОНЫ ГРУППЫ

- ГОВОРИТЕ О СЕБЕ И ОТ СВОЕГО ИМЕНИ

- СЛУШАЙТЕ ГОВОРЯЩЕГО И НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ

- СОБДЮДАЙТЕ РЕГЛАМЕНТ ВЫСТУПЛЕНИЯ

- ВОПРОСЫ ЗАДАВАЙТЕ В СПЕЦИАЛЬНО ОТВЕДЕННОЕ ВРЕМЯ,

   ЕСЛИ ОНИ ВОЗНИКЛИ ПО ХОДУ ОБЬЯСНЕНИЯ МАТЕРИАЛА,

  ТО ЗАПИСЫВАЙТЕ ИХ

- НЕ КРИТИКУЙТЕ ПРИСУТСТВУЮЩИХ, ПОМОГАЙТЕ И  

   ПОДДЕРЖИВАЙТЕ ИХ.

Продажа-_________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Продавец-_________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Клиент-___________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Каким бывает клиент? (качества)

Почему клиент должен быть доволен!?

• От одного неудовлетворенного клиента о его

негативном опыте узнают до_________________________

• __________________ неудовлетворенных клиентов проинформируют о своих проблемах _________________
• Лишь ________ неудовлетворенных клиентов когда- либо жалуются.
• Привлечение нового клиента потребует от Меня в ____________ больше времени, сил и денег чем удержание старого
• Лояльность клиента и его «пожизненная ценность» могут принести Мне в ________ больше, нежели единовременная покупка.

Клиенты прекращают отношения со Мной по следующим причинам

Очевидно, что я могу влиять в той или иной степени на

 ______________ причин по которым клиенты прекращают  

отношения со Мной. И то насколько Мне это будет удаваться

зависит от ___________________________________________.

Подходы к продаже

                        _________________

    ___________________        _________________

        _________________                             ________________

      _________________

НАПРАВЛЕННОСТЬ НА ИНТЕРЕСЫ ПОКУПАТЕЛЯ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ЦИКЛ ПРОДАЖИ

1._______________________________

Мозговой штурм-«Метод___________________»

Написать свою сегодняшнюю цель или проблему в виде вопроса . (Чем конкретнее вопрос, тем эффективнее Я воспользуюсь этим методом.)

• Что я могу сделать, что бы _____________________________ ____________________________________________________?

Написать 5 (пять!!!) различных ответов на проставленный вопрос.

1. __________________________________________________________________________________________________________
2. __________________________________________________________________________________________________________
3. __________________________________________________________________________________________________________
4. __________________________________________________________________________________________________________
5. __________________________________________________________________________________________________________

  Как только ответы написаны выбрать из полученного списка одну идею, которую Я могу начать _____________________________________________и сделать это.

  Выбрать еще___________ пункта и приступить к их реализации в течение 72-х часов.

Так или иначе, прикладывать усилия к осуществлению всех написанных пунктов.

 Я могу усиливать_______________________________ при работе над полученными ответами. Придумав 20 идей и выбрав ту, которую намереваюсь осуществить немедленно, Я могу использовать метод вновь, что бы придумать еще 20 идей для приведения ее в действие.

Я могу использовать этот метод для поиска эффективного решения любых рабочих и жизненных ситуаций и проблем.

2._____________________

Виды поисков клиентов

Критерии поиска клиентов (ловим рыбу).

• Продавать тем, кто__________________ в моем товаре.

Выражаясь языком рыболовов  «ловить рыбу»

• Продавать свой товар тем, кто _____________________

_________________ для его приобретения. То есть-

«Понимать _______________ клюет на Мою наживку»

• Продавать тем, кто обеспечит______________ часть продажи. «Ловите там, где водится__________ рыба».
• Продавать тому, кто ____________________ покупать.

      Отбор потенциальных клиентов по заданным критериям, существенно уменьшит затраты сил и времени, а так же значительно повысить результативность Моих продаж.

Каналы формирования первого впечатления и составляющие их  факторы.

Вербальный канал.

- ___________________________________________

Звуковой канал (Голос)

  Звучание, восприятие и ответная реакция на голос зависит от четырех факторов.

-______________________________________________

-______________________________________________

-______________________________________________

-______________________________________________

Критерия деления голосов

Визуальный канал
-______________________________________________

-______________________________________________

-______________________________________________

-______________________________________________

Что Я могу сделать, чтобы расположить клиента.

• Чаще использовать речи___________________
• Использовать слова и фразы________________

_____________________:

-Да

-Конечно

-Великолепно

-Я понимаю

-Я могу

-Давайте посмотрим

-Что я еще могу сделать для Вас?

-Посмотрим, как это можно устроить

-Я уверен, есть способ

-Считаете, что это уже сделано

• Соблюдать правило позитивности формулировок

• Использовать технику присоединяя

• Моя основная задача как продавца - определение _________________________________ клиента, основными инструментами для чего является ________________________________________.
• На этом этапе Я так же помогаю клиенту более четко ________________________________________________ свои потребности.
• Вся информация полученная Мной, в дальнейшем будет использоваться на этапе ___________________________ и для формулирования коммерческого предложения.

Задавать вопросы полезно что бы:

• Клиент почувствовал ___________________________
• _______________________________ диалогом
• Понять ______________________________ клиента
• Вовлечь клиента в _______________________________
• Узнать _________________________________________

Виды вопросов
ЗАКРЫТИЕ

• «_____________________________________ ?»
• «_____________________________________ ?»

Закрытие вопросы целесообразно задавать.

• Если хочу получить только_______________ ответ
• Если клиент исключительно________________
• Если хочу проверить , _____________________ __________________ собеседника

ОТКРЫТИЕ

• «________________________________________?»
• «________________________________________?»

Начинается со слов – Кто… Что… Где… Как…Чем.. Зачем… Когда…Почему… Кому..

Открытые вопросы целесообразно задавать:

• Для______________________
• Если хотите_______________________,  запросы,

желания, интересы, позиции.

• Если хотите ______________________________,

страхов, тревог и отказов собеседника

АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ

• «Вы ходите______________________________?»
• «Вы будете заказывать____________________?»

Альтернативные вопросы целесообразно задавать:

• При подведении ___________________________
• Для того, чтобы побудить к __________________
• Для предоставления выбора из________________ _________________________

Активное слушание

____________________ - заранее знать, что хочет сказать человек. При этом Я заранее формирую мнения относительно того, что хочет сказать клиент.

_______________________ - слышать то, что Я хочу услышать а не то, что говорит мне клиент.

_____________________ - думать о чем-то другом.

Правила активного слушания и общения
1.____________________ на словах собеседника
2. ____________________ пока партнер продолжает говорить

3. ___________________ пока партнер не закончит

говорить

4. Обращать внимание на ___________________

5. __________________ собеседника (досчитать до двух когда он закончит)

6. Говорить______________________ (1-3 мысли в сообщение)

7. Делать ___________, (что бы собеседник мог уяснить Мою мысль, а Я обдумать новую)

8. Не отвлекаться на  _______________________ заговорив на определенную тему

9. Употреблять проф. Термины иностранные слова будучи уверенным, что они _______________ слушающему

10. Речь должна быть не академичной, живой и динамичной
11. Быть ____________________, не суетиться

Слова и их значение.

Виды презентации

• Презентация- ___________- информация подается исходя из _________________________________, последовательности.
• Презентация-  ______________ -проводится в форме близкой к ___________________________, однако без употребления наукообразной лексики.
• Презентация- ____________ - нацелена на точное (точечное) выявления и решение индивидуальных потребностей и проблем клиента.

Презентация- решение проблемы имеет следующую структуру.

• __________________________________клиента
• _____________ потребностей клиента с товаром и его свойствами
• Определение _____________________________ (потребностей) клиента
• Соотнесение  выявленной потребности (потребностей) с __________________ приносимой свойствами товара.
• Предметный _________с клиентом на тему пользы приносимой этим товарам и ее соотнесения с потребностями клиента.

   Целесообразнее предлагать клиенту не товар, а ________________________________ и то, как оно осуществляется в случае совершения покупки. Предлагая свой продукт или услугу важно сделать это так, что бы его свойства напрямую____________________________ с той ценностью, которую они создают для клиента.

  Выведения описания продукта через указание свойств и преимущества на уровень его выгоды для клиента можно осуществить следующими фразами:

  Для Вас это означает │ Благодаря этому Вы имеете возможность │Это дает Вам│ Это обеспечивает │Благодаря этому Вы сокращаете │ Это позволяет Вам │ Это сокращает │ Это повышает │ Это уменьшает│ Это создает оптимальные условия│  Благодаря этому Вы получаете│ Это подтверждает│ Благодаря этому Вы становитесь│ Это облегчает Вам│ Это определяет│ Это оправдывают│ Это делает более оптимальным│ Это способствует│ Это делает более благоприятным│ Это сводит до минимума│ Это избавит Вас от необходимости│ Это увеличивает возможность…

Продавать пользу, поскольку клиент покупает пользу!

Выберите товар и перечислите его свойства и пользу.

Товар (услуга): _______________________________

Информация необходима для эффективного проведения, презентации условно может быть поделена на следующие разделы:

• Где и кем произведен продукт?
• __________________ продукта?
• Что_________________ продукт (услуга) и как он работает?
• Как лучше всего __________________ этим продуктом?
• ______________________________________________ и недостатки продукта.

Конкурентные преимущества моего предложения!!!

  10(десять) причин по которым клиент должен купить товар     именно у Меня.

1.____________________________________________ __________________________________________________________ 2.____________________________________________ __________________________________________________________ 3.____________________________________________ __________________________________________________________ 4.____________________________________________ __________________________________________________________ 5.____________________________________________ __________________________________________________________ 6.____________________________________________ __________________________________________________________ 7.___________________________________________ __________________________________________________________ 8.__________________________________________ __________________________________________________________ 9.__________________________________________ __________________________________________________________ 10.___________________________________________ ______________________________________________

Пробное завершение продажи

 Техника пробного завершения продажи- это серия поэтапных действий направленных на создание у клиента______________ _________________________ тем товаром который Я предлагаю.

Если Вы будете пользоваться… _____________________

Когда Вы будете пользоваться… ____________________

Вы пользуетесь и у Вас…__________________________

Вы не просто пользуетесь, Вы еще и … ______________

Комплименты

Комплимент- ______________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________ Поглаживание - ____________________________________________ __________________________________________________________ __________________________________________________________

Главными составляющими комплиментов являются _____________________ и ______________________________.

Виды комплиментов

Простой комплимент - состоит из:

Обращения

Преувеличения

Самого признака

Сложный альтернативный комплимент

Состоит из поглаживания – подчеркивания уникальности и подчеркивания двух одинаково положительных однако___________ ______________ в одном месте или в человеке  качеств.

«_________________________________________________________________________________________________________________ .»

Обращение к атрибутам

Состоит из оценки – описания ______________________________ ________________ принадлежащего объекту и констатации эффекта производимого им на окружающих.

Подчеркивание результатов деятельности

   Комплимент в адрес чего- либо ___________________________ адресатом, что является предметом его тайной или явной гордости.

Возражение- это ___________________________________________ ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Принципы работы с возражениями

• Не торопится – Услышав возражение ____________________ ,убедиться, что ________________________________ и после этого реагировать
• Работать с тем, что клиент _____________________ а не с тем, что Я хочу сказать.
• Давать только _________________________________________
• _________________________ в ответ на возражения и _________________________ с клиентом
• Помнить, что есть возражения, которые невозможно отработать и о том, что у Моего товара «есть еще интересные стороны, о которых Я еще не рассказывал»
• Помнить возражения- признавать свободу и право другого человека выражать свои мысли и чувства и иметь собственное мнение.

Способы принятия возражений:

• «Спасибо за интересную точку зрения»
• «Я бы с удовольствием с Вами согласился, и в месте с тем - (четко определить границы)»
• «У меня до недавнего времени была подобная точка зрения»
• « Я с той стороны никогда не рассматривал этот вопрос. Мне нужно время, чтобы подумать»
• «Многие наши клиенты тоже по началу сомневались, теперь они на опыте убедились, что это единственный правильный выбор»
• «Нет ничего удивительного, что Вы задаете этот вопрос»

Рациональные возражения (способы работы с ними)

• ___________________________________
• _____________________________
• ______________________________________
• Метод- «___________________________________»
• Метод «_______________________________________»

6._______________________________

Слова создающие настроения:
1. _____________________
2. _____________________

3.______________________

4.______________________

5.______________________

6.______________________
7.______________________

8._______________________

Слова, которые следует избегать:

1.________________________________

2.________________________________

3.________________________________

4.________________________________

5.________________________________

6.________________________________

7.________________________________

8.___________________________________

Использованная литература:

1. Шейнов В.П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг.-Мн.: Харвест, 2003.