Перспективы использования интернет-технологий при продвижении и реализации гостиничных услуг
статья на тему

Перспективы использования интернет-технологий при продвижении и реализации гостиничных услуг

Тенденция приобретения потребителями множества услуг через интернет вызвала появление значительного числа on-line посредников, систем бронирования, поиска туров в сфере туризма.

Электронная или интернет-дистрибуция в гостиничном бизнесе – это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством on-line каналов бронирования, к которым относятся: call-центры и сайты отелей (гостиничных компаний), GDS-системы (глобальные системы бронирования) и Интернет-агентства бронирования.

Сегодня в мире в среднем более 70% всех бронирований на сайтах туристических агентств, интернет-агентств, индивидуальных отелей, гостиничных компаний и т.п. совершаются через первоначальное обращение к поисковым системам. По статистике Яндекса запросы про отели составляют 35% всего туристического потока. Известно, что любая поисковая система в Интернете выдает одновременно тысячи, а то и миллионы результатов-ссылок по заданному критерию, при этом в абсолютном большинстве случаев пользователем просматриваются результаты поиска, представленные именно на первой странице.

В интернете можно забронировать номера в отеле через тысячи различных систем. Отель заключает договор о совместной работе с системой, в котором оговаривается %, который отель платит за каждое бронирование (заезд). Чем выше %, тем выше место, то есть потребитель в первую очередь увидит в списке гостиниц предприятие, которое платит системе больший %.

Каждая из систем располагает собственной базой гостиниц, и предлагает подробное описание гостиниц, отелей, номеров, с фотографиями и отзывами. Потенциальный клиент самостоятельно может выбрать страну, город, расположение, категорию, специализацию отеля, категорию номера, заполнить форму бронирования и отправить заказ, после гарантий оплаты, клиент получает на электронную почту ваучер-подтверждение бронирования. Средства размещения предлагают разнообразные скидки и акции при бронировании через интернет.

Самыми распространенными системами бронирования отелей являются Booking.com, Hotels.com, Agoda.ru, Oktogo.ru, Ostrovok.ru, Trivago.ru. Именно в таком порядке появляются эти системы в ответ на запрос о бронировании отелей в Google.

Было проведено сравнение систем бронирования по следующим критериям:

• количество и разнообразие представленных гостиниц. Например, Booking.com объединяет 553894 отеля (данные 20 ноября 2014 года), а Trivago.ru – более 700000. Каждая система ориентирована на определенный сегмент, в зависимости от того, куда собирается ехать клиент, он обращается к системе, где максимально представлен этот регион (например, в Hotellink.ru представлены только города России: СПб, Выборг, Пушкин, Ижевск, Казань, Москва, Петергоф, Петрозаводск),
• наличие версий на разных языках. Есть сервисы только на русском языке или наоборот сервисы, где нет русскоязычной версии, таким образом ограничивается число клиентов. Система Trivago.ru работает на 59 языках.
• наличие отзывов. Согласно исследованию, проведенному компанией PhoCusWright, более половины респондентов не хотят совершать бронирования номеров в отеле, пока не прочтут отзывы и не выяснят, что другие путешественники думают об этом объекте размещения. Больше половины респондентов не бронируют отель, если у него нет никаких отзывов. В Booking.com отзывы только от реальных гостей.
• удобство сервиса. Например, в Booking.com очень много всплывающих комментариев и подсказок: сколько пользователей сейчас просматривают отель, когда было сделано последнее бронирование, подробное описание номеров, тарифы. Они не загромождают страницу, но сразу показывают нужную информацию.

Проведенное исследование объясняет, почему в вакансиях для отелей СПб чаще всего требуется знание системы Booking.com - это самая универсальная система бронирования.

На различных гостиничных форумах отельеры обсуждают, с какими системами бронирования работать. Но так как каждая из систем нацелена на определенный сегмент, то для увеличения продаж имеет смысл заключить договор с несколькими системами. Есть технология Channel Manager, которая позволяет объединить несколько систем бронирования для упрощения работы отеля с ними. C Channel Manager отель имеет возможность управления единой квотой сразу в нескольких каналах продаж. Благодаря Channel Manager информация обо всех бронированиях хранится в одном экстранете. Более того, у отеля появляется возможность эффективного управления информацией о наличии номеров и тарифах, изменяя и предоставляя обновления одновременно всем системам бронирования, с которыми отель сотрудничает.

Среди каналов бронирования назван и сайт отеля. Покупательское поведение в интернете становится все более самостоятельным и энергичным. Оказывается, потенциальные гости отелей просматривают напрямую или через системы бронирования в среднем более 20 сайтов отелей, прежде чем принять решение о бронировании. А, следовательно, необходимо удержать клиентов, чтобы они именно в этом отеле сделали бронирование, т.е. на сайте должен быть модуль «Бронирование».

Для удержания потребителей сайты отелей постоянно изменяются, создавая все более удобные сервисы для потребителей. Например, гости уже хотят не просто видеть фотографии. Для принятия решения о бронировании гости хотят увидеть номер максимально объемно, подробно и близко к реальности. Поэтому на многих сайтах есть видеотуры. А в некоторых случаях есть даже видео-отзывы.

Уже существуют технологии, которые позволяют сайту адаптироваться под конкретного пользователя. Сайт отеля может выглядеть по-разному для бизнес-туристов, молодежной аудитории или семейных пользователей.

Гость может начать смотреть сайт на ноутбуке, продолжить – на планшете, а забронировать – со смартфона, поэтому дизайн сайта должен быть таким, чтобы была возможность корректно отображаться на любом гаджете.

Реальные отзывы есть в системах интернет-бронирования. Но возможны и другие решения. Социальные сети сегодня (Facebook, Вконтакте, Одногласники, Гугл+ и т.п.) — это мощнейший канал коммуникации с клиентами, рекламная площадка и самое крупное место скопления людей в интернете. Там точно есть потенциальные клиенты отелей.

Исследование компании PhoCusWright показало, что 89% гостей отелей имеют аккаунты в социальных сетях и 62% пользователей социальных сетей считают информацию, представленную в них достоверной. В социальной сети на странице отеля устанавливается модуль бронирования отеля, и клиенты могут бронировать номер прямо из социальной сети.

Создание аккаунта отеля в соцсетях дает удобную возможность для эффективного имиджевого продвижения отеля. Многие гостиницы это уже поняли и успешно пользуются - выкладывают на своих страницах в соцсетях информацию о себе, красочные фото, спецпредложения. Здесь же посетители оставляют свои отзывы, предложения, принимают участие в опросах, и могут сразу номер забронировать. Среди рекламной продукции отеля могут быть визитки с приглашением присоединиться к группе гостиницы в соцсети. При этом необходимо постоянно обновлять новости, и обязательно поддерживать обратную связь с пользователями.

Потребители хотят иметь возможность приобретения гостиничных услуг, таким способом и в такое время, когда им это удобно. Средства размещения должны быть активны при использовании новейших технологий для продажи номеров и дополнительных услуг отеля.

Тенденциями в использовании интернет-технологий являются:

▶ Увеличение специальных предложений в системах интернет-бронирования,

▶ Совершенствование сайтов отелей,

▶ Расширение деятельности отелей в социальных сетей,

▶ Использование мобильных предложений.