Министерство науки и высшего образования Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

«Заполярный государственный университет Н.М. Федоровского»

Политехнический колледж

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ И КОНТРОЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

для заочной формы обучения

по организации самостоятельной работы

по дисциплине

«Психология общения»

для специальности

46.02.01 Документационное обеспечение управления и архивоведение

2023

1 Пояснительная записка

Деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, в его процессе ставятся конкретные задачи, которые требуют своего решения, или реализуются определенные цели.

У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями.

Знание психологических закономерностей общения способствует приобретению взаимопонимания, осознанию, как своей личности, так и личности партнера по взаимодействию, решению конструктивными способами конфликтных ситуаций.

Изучение дисциплины расширяет круг знаний о процессе общения, дает возможность лучше ориентироваться в сложностях социальной жизни, искать оптимальные способы взаимодействия в межличностных контактах, находить наиболее эффективные способы воздействия на поведение людей.

Цель изучения дисциплины - сформировать у студентов коммуникативные умения, овладение практическими приёмами и навыками эффективного общения и взаимодействия.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен обладать общими компетенциями:

• ОК 01. Выбирать способы решения задач профессиональной деятельности применительно к различным контекстам;
• ОК 02. Использовать современные средства поиска, анализа и интерпретации информации, и информационные технологии для выполнения задач профессиональной деятельности;
• ОК 04. Эффективно взаимодействовать и работать в коллективе и команде;
• ОК 05. Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке Российской Федерации с учетом особенностей социального и культурного контекста;
• ОК 06. Проявлять гражданско-патриотическую позицию, демонстрировать осознанное поведение на основе традиционных общечеловеческих ценностей, в том числе с учетом гармонизации межнациональных и межрелигиозных отношений, применять стандарты антикоррупционного поведения;

обладать профессиональными компетенциями:

• ПК 1.2. Координировать работу приемной руководителя, зон приема различных категорий посетителей организации.
• ПК 1.6. Осуществлять работу по подготовке и проведению конферентных мероприятий, обеспечивать информационное взаимодействие руководителя с подразделениями и должностными лицами организации.

2 Методические указания по оформлению и выполнению                    контрольных работ

Данные методические указания по оформлению и выполнению контрольных работ ставят своей задачей помочь учащимся овладеть базовыми знаниями, умениями и навыками, общими и профессиональными компетенциями в рамках изучаемой дисциплины «Психология общения».

Контрольная работа выполняется по дисциплине, определенной учебным планом, в сроки, установленные учебным графиком.

Контрольная работа проводятся с целью текущего контроля самостоятельной работы учащегося заочной формы обучения и для координации его работы над учебным материалом в межсессионный период.

Вариант контрольной работы выдает преподаватель. В случае если учащийся желает писать контрольную работу по проблеме близкой его профессиональным интересам тема может быть определена в ходе собеседования с преподавателем.

К выполнению контрольной работы можно приступить только тогда, когда усвоен весь учебный материал курса.

Контрольная работа выполняется строго в соответствии с вариантом. В противном случае она не засчитывается и возвращается для переработки в соответствии с данными требованиями.

При выполнении контрольной работы должны использоваться компьютерные технологии.

Требования к оформлению контрольной работы

1. Объем контрольной работы должен содержать 10-15 листов текста.
2. Контрольная работа должна быть выполнена на белой бумаге формата А4 по ГОСТ 2.301 (210х297 мм) с одной стороны листа.
3. Поля: левое – не менее 2,5 мм, правое – не менее 1,5 мм, верхнее – не менее 20 мм, нижнее – не менее 20 мм.
4. Отступ красной строки: 1,25–1,5 см.
5. Междустрочный интервал: 1 см (одинарный).
6. Шрифт TimesNewRoman.
7. Размер шрифта – 14.
8. Выравнивание по ширине, цвет - черный.
9. Нумерация страниц: правый нижний край, начиная с 3-й страницы. Все страницы должны иметь сквозную нумерацию. Номер страницы проставляется арабскими цифрами.
10. Произвольное сокращение слов не допускается. Все заимствованные данные сопровождаются ссылками на источники (постраничные или концевые сноски с соблюдением библиографических требований). Все цитаты и ссылки на других авторов, использованные в работе должны быть соответствующим образом оформлены. Прямое цитирование «берется» в кавычки, далее в квадратных скобках идет ссылка на источник (номер источника в списке литературы) и указывается номер страницы. Ссылки на исследователей и авторов литературы отмечаются указанием в квадратных скобках номера источника, в которых раскрывается содержание материала.  
11. Внутри пунктов или подпунктов могут быть приведены перечисления. Перед каждой позицией перечисления следует ставить дефис. Для дальнейшей детализации перечислений необходимо использовать арабские цифры, после которых точка не ставится, а запись производиться с абзацного отступа, как показано на примере.

Пример –

1 _________________________________________________________.

2 _________________________________________________________.

-  _______________________________________________________;

-  _______________________________________________________;

3 _________________________________________________________.

12. Каждый пункт, подпункт и перечисления записывают с абзацного отступа.
13. Заголовки выполняются с абзацного отступа с прописной буквы без точки в конце, не подчеркивая. В начале заголовка помещают номер соответствующего раздела, подраздела, пункта.
14. Переносы слов в заголовках не допускаются. Если заголовок состоит из двух предложений, их разделяют точкой.
15. Расстояние между заголовком и текстом должно быть равно удвоенному межстрочному расстоянию; между заголовками раздела и подраздела – двойному межстрочному расстоянию.
16. Содержание и Список использованных источников, Приложения записывают симметрично тексту с прописной буквы.
17. Содержание, заголовки, подзаголовки, Список использованных источников, Приложения выделяют полужирным начертанием.
18. Контрольная работа должна содержать ссылки на использованные первоисточники. Ссылки оформляются квадратными скобками, в которых указывается порядковый номер первоисточника по приведенному в конце контрольной работы списку использованных источников.

Пример: [7, с. 8-18].

19. В библиографическом списке источники группируются в порядке первого упоминания о них в тексте.
20. Контрольная работа оценивается по следующим показателям

• полнота и систематизация изложенного теоретического материала;
• эрудированности в рассматриваемой области;
• использование известных результатов и научных фактов в работе;
• полнота цитируемой литературы;
• владение научным и специальным аппаратом;
• грамотность и логичность изложения материала;
• структура работы (введение, основная часть, вывод, приложения, список использованных источников).

Структура работы

1. Титульный лист.
2. Содержание с указанием нумерации начальных страниц каждого раздела работы. Название раздела печатается заглавными буквами с указанием порядкового номера и названия рубрики (1 Название).

При наличии подразделов оформляется следующим образом: 1 Название раздела, затем абзацный отступ, двойной интервал и указание подраздела с названием, например, 1.1 Название.

3. Введение (краткое содержание частей контрольной работы, актуальность выбранной темы, цель и задачи контрольной работы).
4. Основная часть (делится на разделы, разделы - на подразделы).
5. Заключение (выводы, обобщающие результаты).
6. Список использованных источников должен включать не менее 5 источников.
7. Приложения (если есть).

На титульном листе должна содержаться следующая информация:

3 Тематический план

4 Содержание учебной дисциплины

Введение

Студент должен:

иметь представление:

• о содержании понятий «общение», «психология», «культура общения»;
• о происхождении и сущности психологии общения.

Содержание учебного материала 

Цели и задачи дисциплины. Термины и основные понятия дисциплины «Психология общения». Роль и место общения в структуре деятельности. Культура делового общения.

Методические указания

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В нем более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.

 Без общения невозможно  понять  и  проанализировать  процесс  личностного  становления  отдельного человека,  нельзя  проследить  закономерности  всего  общественного  развития.  

Исследования психологов и социологов показывают,  что  до  70%  управленческих  решений  принимаются  руководителями  в  устной форме в процессе делового взаимодействия. Поэтому характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности,  на  успешность  проведения  бесед,  деловых  совещаний  и  переговоров,  пресс-конференций, торгов и презентаций.

Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия и психиатрия, психология и этология, социология и информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание.

Общение - это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из, нас знаком с такими привычными словосочетаниями, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ», «общение с животными». Может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, как говорил выдающийся советский психолог Л.С. Выготский, когда объем понятия стремится к бесконечности, его содержание стремится к нулю.

Общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия людей.

В общении:

• передается друг другу разнообразная информация;
• происходит обмен мнениями, суждениями, знаниями, убеждениями, идеями, результатами своей деятельности;
• озвучиваются потребности, интересы, цели;
• приобретаются практические умения и навыки;
• усваиваются нравственные принципы и правила этикета, обычаи, обряды, традиции;
• ведется поиск путей и мер преодоления возникающих трудностей и проблем;
• принимаются коллективные решения.

В психологии общение определяется как взаимодействие двух и более людей, состоящее в обмене информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера.

Общение бывает непосредственным, когда взаимодействие людей осуществляется лицом к лицу, и опосредованным, реализуемым через деловые письма, приказы, распоряжения, отчеты, телефонную, радио- и телевизионную связь.

В процессе непосредственного общения его участники (субъекты) имеют возможность не только передавать информацию друг другу, обмениваться мнениями, суждениями и планами, но и следить за реакцией собеседника, видеть, как информация воздействует на поведение и поступки людей. Иными словами, между участниками общения при непосредственном контакте устанавливается постоянная обратная связь.

При опосредованном общении постоянная обратная связь отсутствует. Например, при переписке она ограничена, а в процессе телефонного разговора собеседники имеют возможность обмениваться информацией в форме диалога, но при этом не могут видеть выражения лица и других телодвижений, которые иногда говорят больше, чем слова. Однако в опосредованном общении есть свои преимущества. Это, прежде всего, возможность общаться, находясь далеко друг от друга, что обеспечивает большой выигрыш во времени и средствах.

В общении устанавливаются контакты между отдельными личностями, группами людей, а также между личностью и группой (организацией, фирмой).

Группу в общении представляют, как правило, ее руководители или лидеры. Как между личностями, так и между группами формируются и развиваются определенные психологические и этические отношения, которые в значительной степени определяют культуру делового взаимодействия.

Общение бывает деловым (официальным) и неофициальным (неформальным, светским).

Деловое общение включает также служебное общение.

Служебное общение – это взаимодействие людей, находящихся на службе, как правило, государственной. Оно осуществляется в рабочее время в стенах предприятия, фирмы, магазина и других служебных помещений. Деловое общение шире служебного, так как включает в себя взаимодействие и работников, находящихся на службе у кого-то, и бизнесменов-работодателей. Деловое общение происходит не только на предприятиях и в офисах, но и на деловых приемах, семинарах, выставках.

Есть различия и у понятий «деловое общение» и «деловые (служебные) отношения».

Отношения – это устойчивые связи и состояния взаимодействия людей. Они бывают хорошими или плохими, производственными, политическими, семейными, дружескими.

Общение, в отличие от отношений, включает в себя не только процесс взаимодействия, но и различные виды коммуникаций: деловую переписку, беседы и переговоры, общение по телефону, электронной почте, Интернет.

Деловое общение строится на основе совокупности нравственных принципов, этических правил и норм. Оно требует также творческого подхода и высокой степени умений, мастерства, т. е. искусства.

Деловая культура предполагает эстетичность в одежде, в оформлении рабочих помещений, деловых приемов.

У понятия «культура» есть еще один важный аспект. Им обозначают уровень развития общества, характерный для того или иного исторического этапа, а также уровень развития личностных качеств людей.

Культура общения носит нормативный характер, ее предписания, адресованные коммуникативному поведению людей, определенны и однозначны, носят стабильный характер, отвечающий стандартам и требованиям своего времени.

Культура делового общения – это уровень речевого, письменного и неречевого взаимодействия, который позволяет устанавливать точное межличностное восприятие, понимание и взаимодействие людей в процессе трудовой деятельности. Главными показателями культуры делового общения являются уровень его мастерства, искусства (технология), соответствие его общечеловеческим и профессиональным этическим требованиям, учет в общении личностных и групповых психологических характеристик.

Вопросы для самоконтроля

1. Назначение учебной дисциплины «Психология общения».
2. Основные понятия дисциплины.
3. Требование к изучаемой дисциплине.
4. Роль общения в профессиональной деятельности человека.

Литература: [4, с.3-6].

Раздел 2 Психология общения

Тема 2.1 Общение - основа человеческого бытия

Обучающийся должен:

знать:

• характеристику делового общения в своей профессиональной деятельности;
• специфику общения в системе межличностных и общественных отношений.

Содержание учебного материала

Определение понятия «общение». Содержание общения. Цель и функции общения. Виды и уровни общения. Три стороны процесса общения.

Методические указания

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью.

Общение – многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности.

В общении выделяются: содержание, цель, средства, функции, формы, стороны, виды, барьеры.

Содержание - это информация, которая в индивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому.

По содержанию общение может быть:

1. Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
2. Когнитивное - обмен знаниями.
3. Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
4. Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.
5. Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. По целям общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития персональных отношений, личностного роста индивида.

Функции общения 

1. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
2. Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
3. Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
4. Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
5. Экспрессивная функция - взаимопонимание переживаний и эмоциональных состояний.
6. Функция социального контроля - регламентация поведения и деятельности
7. Функция социализации - формирование навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами.

Виды общения        

1. «Контакт масок» - формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов,  стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение - регламентированы содержание, средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
3. Светское общение - определяется формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобным случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.
4. Манипулятивное общение — направлено на получение односторонней выгоды от собеседника с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.
5. Деловое общение - направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

В реальной практике общения встречаются следующие типы взаимодействия:

• «Я-Я» (юрист-клиент, ученик-преподаватель) - тип общения индивидуально-личностный;
• «Я-МЫ» (руководитель-подчиненные) - индивидуально-коллективный;
• «МЫ-МЫ» (специалисты по переговорам, административно-управленческий персонал, студенты) - коллективно-общественный.

Уровни общения

1 Самый примитивный уровень общения — фатический (от лат. fatuus — глупый). Он предполагает простой обмен репликами для поддержания разговора, не имеет глубокого смысла. Такое общение необходимо в стандартизированных условиях либо определяется этикетными нормами.

2 Информационный уровень общения предполагает обмен интересной для собеседников новой информацией, являющейся источником эмоциональной, мыслительной, поведенческой активности человека.

3 Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором субъекты способны к глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека, самого себя и окружающего мира. Он построен на позитивном отношении к себе, другим людям и окружающему миру в целом. Это высший духовный уровень общения.

В едином процессе общения выделяют три стороны:

• коммуникативную (обмен информацией);
• интерактивную (взаимодействие общающихся);
• перцептивную (восприятие).

Вопросы для самоконтроля

1. Общение в системе межличностных и общественных отношений.
2. Классификация общения.
3. Виды, функции общения.
4. Структура и средства общения.
5. Единство общения и деятельности.

Литература: [2, с.3-8], [3, с. 10-13].

Тема 2.2 Общение как восприятие людьми друг друга (перцептивная сторона общения)

Обучающийся должен:

знать:

• понятие социальной перцепции;
• специфику влияния на восприятие;
• факторы, искажающие восприятие;
• психологические механизмы восприятия.

Содержание учебного материала

Перцептивная сторона общения. Механизмы перцепции. Каузальная атрибуция. Психологические эффекты. Стереотипы. «Имидж» и его характеристики. Манеры делового человека. Внешнее впечатление, о человеке. Стили внешнего вида.

Методические указания

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания.

Механизмы перцепции:

Идентификация - способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попыток поставить себя на место партнера по общению.

Стереотипизация - восприятие партнера на основе некоторого стереотипа, устойчивого образа или представления о каких-либо явлениях или людях, свойственного представителям той или иной социальной группы.

Эмпатия - эмоциональное сопереживание другому человеку. Основана на умении правильно представить себе, что производит в душе другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Аттракция (привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Рефлексия - механизм самопознания и процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению.

Каузальная атрибуция - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (стремление к выяснению причин поведения субъекта).

У каждого человека, по мнению психологов, есть излюбленные схемы причинности (привычные объяснения чужого поведения):

1. Люди с личной атрибуцией склонны находить виновника случившегося, приписывать причины происшедшего конкретному человеку.
2. Люди с обстоятельственной атрибуции склонны винить, прежде всего, обстоятельства, не утруждая себя поисками конкретного виновника.
3. При стимульной атрибуции человек видит причину случившегося в предмете, на который было направлено действие, или в самом пострадавшем.

Психологические эффекты:

«Эффект новизны» заключается в том, что по отношению к знакомому человеку наиболее значимой оказывается последняя информация, т.е. более новая информация о нем. А по отношению к незнакомому человеку более значима первая информация.

«Эффект первичности» состоит в том, что первое впечатление о человеке, первая по порядку информация, полученная о нем воспринимающим лицом, способна оказать более сильное и достаточно устойчивое влияние на формирование его образа, чем та информация, которая получена позднее.

«Эффект ореола» - это распространение первичной общей оценки человека (людей) на восприятие его (их) поступков и личностных качеств.

Эффект стереотипизации это устойчивый образ или представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Стереотипы способствуют закреплению традиций и привычек. Они выступают как средство защиты психического мира личности и как средство ее самоутверждения.

Стереотипы - неточные образы реальности: они могут быть основаны на «ошибке», на привычке принимать предвзятость за истину.

Стереотип делит мир лишь на две категории: «знакомое» и «незнакомое». Стереотип распространен при характеристике представителей различных социальных групп, прежде всего, национальных и этнических.

Точно так же мы воспринимаем и людей, входящих в свою и чужую группу. К своим мы ближе, и их мы знаем лучше, чем чужих, поэтому между своими усматриваем значительные индивидуальные различия. Чужих людей мы, напротив, знаем хуже, они находятся от нас на большей социальнопсихологической дистанции и поэтому кажутся более похожими друг на друга, чем свои.

Английское слово «имидж» (image) означает «образ». Каждый человек вызывает у других определенное представление о себе, то есть образ, который можно назвать индивидуальным имиджем. Но имидж - и социальное явление.

В любом обществе всегда существует совокупность представлений о том, как должен выглядеть и вести себя человек определенного социального статуса или профессии - учитель, бизнесмен, директор, политик. В таких случаях речь идет о социальном и профессиональном имидже.

Представление о деловом человеке складывается из внешнего впечатления, которое он производит, и оценки его деловых качеств.

Манеры делового человека - это манеры человека воспитанного, естественно следующего правилам культуры поведения и делового этикета. Импонирует уверенность без самоуверенности и развязности. Суетливость и нервозность противопоказаны.

Человек производит благоприятное впечатление, выглядит гармонично и естественно, если его манера поведения, отражающая, как известно, характер, темперамент, воспитание, соответствует его манере одеваться и всему внешнему облику. В этом случае говорят об определенном стиле, характеризующем человека.

На внешнее впечатление, которое производит человек, влияют:

1. Внешний облик - это символ, который говорит окружающим о том, на какой ступени общественной лестницы вы стоите, к какому предполагаемому кругу профессий принадлежите, каков ваш характер, темперамент, ваши финансовые возможности, ваш вкус, иногда даже, каково ваше семейное положение и многое другое. От того, какое впечатление мы производим, в значительной мере зависит отношение к нам. У делового человека, который производит хорошее впечатление, прямая осанка, уверенная, свободная походка.
2. Окружающие человека люди и вещи являются как бы его продолжением и слагаемыми имиджа. Впечатление, которое вы произведете на людей, зависит от дизайна офиса, где работаете, и здания, где находится офис, и даже района города, в котором находится это здание.
3. Речь делового человека производит благоприятное впечатление, если он не только умеет ясно и последовательно выражать свои мысли, не испытывает затруднений в выборе слов, но и произносит слова правильно, достаточно громко и отчетливо, с естественной интонацией.
4. Манеры делового человека - это манеры человека воспитанного, естественно следующего правилам культуры поведения и делового этикета. Импонирует уверенность без самоуверенности и развязности. Суетливость и нервозность противопоказаны.

Выделяют семь наиболее распространенных стилей:

• консервативный;
• классический;
• экстравагантный;
• спортивно-непринужденный;
• загадочный;
• пассивно-женственный.

Вот что требуется, к примеру, от секретаря-референта: «Обладание следующими качествами: четкость, организованность, ответственность, аккуратность - с одной стороны, и исполнительность, мягкость, услужливость - с другой. Наилучший стиль - Классический, Консервативный с введением некоторых элементов Пассивно-Женственного стиля.

Нежелательно применение ярких оттенков теплой гаммы (красный, оранжевый) в одежде. Так же нежелательно подчеркивание эротических моментов внешнего облика (чрезмерно короткая юбка, смелые вырезы, разрезы), так как они ставят под сомнение приоритет деловых качеств.

Совершенствование имиджа означает прежде всего совершенствование себя.

Следует учесть, что при первой встрече партнер может воспринимать вас под впечатлением определённой установки (если он получил предварительную информацию о вас или о вашей организации) и тех стереотипов, которые есть у него.

Кроме того, психологи установили, что при первом знакомстве с человеком возникает «эффект ореола», обусловленный действием ряда факторов. К ним относят: фактор превосходства, привлекательности, фактор отношения к нам.

Вопросы для самоконтроля

1. Понятие социальной перцепции.
2. Факторы, оказывающие влияние на восприятие.
3. Искажения в процессе восприятия.
4. Психологические механизмы восприятия.
5. Влияние имиджа на восприятие человека

Литература: [2, с. 15-21], [3, с. 14-18].

Тема 2.3 Общение как взаимодействие (интерактивная сторона общения)

Обучающийся должен:

знать:

• интерактивную сторону общения;
• виды мотивации;
• ведущие стратегии поведения во взаимодействии;
• ошибки восприятия;
• способы воздействия людей друг на друга;
• роль, виды ролей;
• значимость трансактного анализа Э. Берна.

Содержание учебного материала

Интерактивная сторона. Мотивация участников является основой взаимодействия и совместной деятельности. Ведущие стратегии поведения во взаимодействии. Самовосприятие и обратная связь. Ошибки восприятия. Способы воздействия людей друг на друга. Условиях социального контроля на основе социальных норм.

Методические указания

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Общение почти всегда предполагает некоторый результат - изменение поведения и деятельности других людей.

Мотивация участников является основой взаимодействия и совместной деятельности.

Виды мотивации:

• максимизации общего выигрыша (кооперация);
• максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);
• максимизации относительного выигрыша (конкуренция);
• максимизации выигрыша другого (альтруизм);
• минимизации выигрыша другого (агрессия);
• минимизации различий в выигрышах (равенство).

В процессе взаимодействия проявляются следующие ведущие стратегии поведения во взаимодействии:

1. Сотрудничество, направленное на полное удовлетворение своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренции).
2. Противодействие, предполагающее ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).
3. Компромисс, реализующийся в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.
4. Уступчивость, предполагающая жертву собственных интересов для достижения целей партнера (альтруизм).
5. Избегание, которое представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.

Самовосприятие и обратная связь. Условием формирования адекватного - представления личности о себе является восприятие и анализ своего поведения с точки зрения других людей путем получения и изучения информации обратной связи.

Процесс получения обратной связи во взаимодействии, на основе которой формируется образ самого себя, демонстрирует модель «окно Джохари».

«Открытая зона» (I) представляет собой сведения об индивиде, известные и ему о самом себе, и окружающим.

«Слепая зона» (п) содержит информацию об индивиде, которая есть у других людей, но неизвестна ему самому, т.е. это мнение окружающих о личности в процессе общения с ней. При желании эту информацию индивид может получить при общении при помощи взглядов, реплик.

«Скрытая зона» (III) представляет собой информацию об индивиде, которая ему о себе известна, но скрыта от окружающих: дополнительные знания, умения, черты характера, манера поведения.

«Неизвестная зона» (IV) включает сведения об индивиде, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это данные о его личностных особенностях и возможностях. Они могут проявиться лишь в особых экстремальных ситуациях, но могут не проявиться и в течение всей жизни.

Ошибки восприятия:

1. Фактор превосходства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его.

Оценивают:

• одежда человека, внешнее оформление, атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности;
• манера поведения человека.

2. Фактор привлекательности. Под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми.

Привлекательность - это степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим.

3. Фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

В различных типах взаимодействия проявляются разные способы воздействия людей друг на друга:

1. Психологическое заражение. Заражение - это распространение любой деятельности или настроения в группе.

Особыми условиями, в которых усиливается воздействие через заражение, являются толпа и ситуация паники. Заражение характеризует бессознательную, невольную подверженность индивида определенным психическим состояниям. Осуществляется через передачу психического настроя, обладающего большим эмоциональным зарядом, через накал чувств и страстей.

Природа психического заражения - человеческая способность к восприятию, сочувствию, соучастию и сопереживанию этого состояния.

2. Внушение - целенаправленное, неаргументированное воздействие одного человека на другого или на группу. Внушение осуществляется с помощью речевого сообщения. Акт внушающего воздействия может носить осознанный характер, может происходить как намеренно, так и ненамеренно.

Особенность внушения - готовность личности получать распоряжения, инструкцию к действию, действует сильнее на лиц впечатлительных (дети, подростки) или неуверенных в себе. Внушение возможно, если источник информации авторитетный, вызывающий доверие.

3. Убеждение - это способ сознательного и организованного воздействия на психику индивида извне.

Убеждение основывается на системе логических доказательств и предполагает осознанное отношение того, кто ее воспринимает. Эффективность убеждения зависит от степени заинтересованности человека, на которого направлено воздействие, предрасположенности индивида к убеждающему воздействию (заинтересованности в информации).

4. Подражание направлено на воспроизведение индивидом внешних черт и образцов поведения, манер, действий, поступков, которые характеризуются и сопровождаются при этом определенной эмоциональной и рациональной направленностью.

Подражание выполняет функции воспроизведения, распространения и унификации изобретений и открытий, обеспечивая тем самым прогресс.

Благодаря подражанию и моде происходит распространение нововведений. Под влиянием подражания формируются не только простейшие навыки деятельности, но и духовные ценности: идеи, вкусы, наклонности и манеры поведения.

Совместная деятельность и общение протекает в условиях социального контроля на основе социальных норм.

Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за поведение, позволяет регулировать действия и поступки. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные, регулируя свои отношения с другими людьми. Каждая роль в которую вступает субъект, должна отвечать совершенно определенным требованиям и ожиданиям окружающих.

Роль - это способ поведения, задаваемый обществом. Роль определяется как социальная функция личности, то есть как способ поведения людей в системе межличностных отношений, зависящий от позиции или статуса в обществе и отвечающий принятым нормам.

Виды ролей:

1. Социальная роль - это то поведение, которое ожидается от человека другими на определенном месте и при определенных обстоятельствах. Действуя согласно этим ожиданиям, выполняются социальные роли.
2. Межличностная роль - это то поведение, которое ожидается от человека другими людьми согласно установившимся отношениям.
3. Внутригрупповая роль - это то поведение, которое ожидается от человека членами группы, в которую он входит в соответствии с его репутацией, приобретенной в этой группе.
4. Индивидуальная роль - это поведение, которое человек ожидает от самого себя (согласно своему «автопортрету»).
5. Актуальная роль - это роли, которые исполняются индивидом здесь и сейчас. Актуальная роль - это комбинация ролей в конкретный период времени, это то, каким человек выглядит и позволяет себе выглядеть в данный момент коммуникации.

Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. «Исполнение» роли подвержено социальному контролю и обязательно получает общественную оценку, а сколько-нибудь незначительное отклонение от образца осуждается. В этом случае возникает межличностный конфликт.

Вопросы для самоконтроля

1. Типы взаимодействия: кооперация и конкуренция.
2. Позиции взаимодействия.
3. Ориентация на понимание и ориентация на контроль
4. Социальная роль.
5. Виды мотивации.
6. Ведущие стратегии поведения во взаимодействии.
7. Ошибки восприятия.
8. Способы воздействия людей друг на друга.

Литература: [2, с. 15-21], [3, с.25-29].

Тема 2.4 Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения)

Обучающийся должен:

знать:

• коммуникативную сторону общения;
• структуру общения как коммуникация;
• типы коммуникативных барьеров;
• вербальную коммуникацию;
• речь, виды речи;
• толерантность как средство повышения эффективности общения.

Содержание учебного материала

Коммуникативная сторона общения. Основные элементы коммуникации.

Вербальная коммуникация. Коммуникативные барьеры. Невербальная коммуникация. Методы развития коммуникативных способностей. Толерантность как средство повышения эффективности общения.

Методические указания

Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией, значимой для участников общения.

Структура общения как коммуникация:

• коммуникатор — человек, который передает сообщение;
• содержание сообщения — то, что передается коммуникатором;
• канал коммуникации — то, как или с помощью чего осуществляется передача сообщения;
• адресат коммуникации (реципиент) — люди или аудитория, которой направляется сообщение;
• результат коммуникации — то, с каким эффектом передано соответствующее сообщение.

При передаче информации могут возникать коммуникативные барьеры, которые носят социальный или психологический характер.

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к реципиенту.

Коммуникативные барьеры — это психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению.

Типы коммуникативных барьеров:

1. Информационно-дефицитный барьер - помехой может быть механический обрыв информации и отсюда её искажение; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль.
2. Замещающе - искажающий барьер - случается, что принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение.
3. Возникновение барьера понимания может быть вызвано рядом причин:

• фонетическое непонимание проявляется в результате использования коммуникатором невыразительной быстрой речи, тихой речи, речи- скороговорки, заметные паузы (Э, ну, типа) или с большим количеством звуков- паразитов;
• семантические барьеры понимания связаны с тем, что участники общения используют различные значения слов, а также проблема жаргонов и слэнгов;
• стилистический барьер обычно возникает при несоответствии стиля речи говорящего и ситуации общения или стиля речи и состояния того, кто в данный момент слушает;
• логический барьер непонимания происходит, когда логика рассуждения, говорящего либо слишком сложна для понимания слушающего, либо противоречит присущей ему манере доказательств.

4. Барьер социально-культурных различий между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к неправильной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.
5. Барьеры общения - это возникновение чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь - самое универсальное средство коммуникации.

При помощи речи происходит кодирование и декодирование информации. Коммуникатор, когда говорит, кодирует информацию, а реципиент в процессе слушания ее декодирует.

Понимание речи начинается с восприятия и осмысления отдельных слов. Декодирование их позволяет раскрыть смысл всей системы слов, которая выражает определенную мысль. После того как будут поняты отдельные предложения, начинается понимание сообщения в целом. Знание подтекста речи, который извлекают из содержания разговора, является необходимым условием «глубинного прочтения» мыслей.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, - это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

Нерефлексивное слушание - умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Это слушание с активным использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса.

Рефлексивное слушание - это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного. Обратная связь дается слушающим в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора, перефразирование слов собеседника, отражение чувств и резюмирование.

Виды речи. Внутренняя речь возникает из эгоцентрической речи. Внутренняя речь - это речь без звука, скрытое мышление в словесной форме, мышление про себя и для себя.

Внешняя устная речь имеет два вида:

1. Монологическая речь есть процесс целенаправленного сообщения, сознательного воздействия на людей посредством языка.
2. Диалогическая (или диалоговая) речь предполагает обмен репликами между двумя и более людьми. Существуют различные формы диалога: бытовой разговор, беседа на определенную тему (в том числе интервью, беседа в учебном процессе), теоретическая дискуссия, молодежный диспут, политическая полемика.

Невербальные способы общения

Виды невербальных средств общения:

1. Визуальные средства общения - движение рук, ног, головы, туловища; направление взгляда и визуальный контакт; выражение глаз; выражение лица; поза; кожные реакции (покраснение, появление пота); вспомогательные средства общения - особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировка, усы, борода, сигарета).
2. Акустические (звуковые) средства общения: паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы); экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (смех плачь, кашель, вздохи, скрежет зубов, «шмыганье» носом).
3. Тактильные средства общения: физическое воздействие (ведение слепого за руку, танец); такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).
4. Ольфакторные средства общения: приятные и неприятные запахи окружающей среды; естественный и искусственный запахи человека.
5. Проксемалытым называют общение, которое осуществляется через особое расположение людей в пространстве относительно друг друга. Выделяют следующие зоны общения:

• публичная зона. Ближняя от 3 до 8 м.- лектор. Дальняя от 8 —ми метров;
• социальная зона. Ближняя - от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения, незнакомые люди. Дальняя - от 2 до 2,5 м - руководители, люди, претендующие на власть;
• личная зона, она примерно равна 45-120 см. Ближняя - 45 - 80 см. Это зона продуктивного делового общения. Дальняя - до 1,5 м. В нашей культуре - норма делового общения;
• интимная зона, она составляет 0-45 см. Ближняя - до 15 см. Дальняя - до 0,5 м - общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.

Толерантность как средство повышения эффективности общения.

В научной литературе толерантность рассматривается как уважение и признание равенства мнений партнеров, отказ от доминирования и насилия.

Толерантность предполагает готовность человека принять других такими, какие они есть, и взаимодействовать с ними на основе согласия.

Это активная позиция сторон, заинтересованных в совместном результате, сотрудничестве.

Толерантность в общении - позиция личности зрелой, самостоятельной, имеющей собственные ценности и интересы, готовой их защищать и одновременно с уважением относящейся к позициям и ценностям других людей.

Понимание толерантности достигается путем сравнения ее с интолерантностыо - нетерпимостью. Проявлениями нетерпимости являются:

• предубеждения, предрассудки, негативные стереотипы - национализм, шовинизм, расизм;
• насилие в поступках и в речи - преследования, запугивания, угрозы; репрессии; геноцид; оскорбления, насмешки, ярлыки, прозвища;
• экстремизм во взглядах и поступках - терроризм, фашизм, осквернение религиозных и культурных символов;
• эксплуатация;
• дискриминация, изоляция в обществе - по половому признаку, мигрантофобия.

Основные критерии толерантности:

• позиция на равных и учет интересов другого;
• отказ от насилия;
• осознанное отношение к себе, к другому, к обществу;
• подчинение правилам, законам (по доброй воле);
• позитивные цели (выраженные позитивной лексикой);
• способность сохранять внутреннюю устойчивость, равновесие в трудных ситуациях;
• способность личностного выбора.

Коммуникативная толерантность - это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.

Виды коммуникативной толерантности:

• ситуативная коммуникативная толерантность: она проявляется в отношениях данной личности к конкретному человеку; низкий уровень этой толерантности проявляется в высказываниях: «Терпеть не могу этого человека», «Он меня раздражает», «Меня все в нем возмущает»;
• типологическая коммуникативная толерантность:        проявляется в отношении определенного типа личности или определенной группы людей (представителей определенной расы, национальности, социального слоя);
• профессиональная коммуникативная толерантность: проявляется в процессе осуществления профессиональной деятельности (терпимость врача или медсестры к капризам больных, у работников сферы обслуживания - к клиентам);
• общая коммуникативная толерантность: это тенденция отношения к людям в целом, обусловленная свойствами характера, нравственными принципами, уровнем психического здоровья; общая коммуникативная толерантность влияет на другие виды коммуникативной толерантности, которые рассмотрены выше.

Вопросы для самоконтроля

1. Основные элементы коммуникации.
2. Вербальная коммуникация.
3. Коммуникативные барьеры.
4. Невербальная коммуникация.
5. Методы развития коммуникативных способностей.
6. Толерантность как средство повышения эффективности общения.

Литература: [3, с.37-45], [4, с.46-57].

Тема 2.5 Формы делового общения и их характеристики

Студент должен:

знать:

• цели и задачи деловой беседы;
• виды деловых бесед;
• структурная организация беседы;
• способы убеждения;
• методы аргументации;
• публичные выступления;
• ведение дискуссий.

Содержание учебного материала

Понятие «деловая беседа». Виды деловых бесед: беседа при приеме на работу, беседа при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные беседы.

Структурная организация беседы. Психологические особенности ведения деловых дискуссий. Психологические особенности организации публичных выступлений. Аргументация. Роль самопрезентации при организации публичного выступления.

Теоретический материал по теме

Деловая беседа - речевое общение между партнерами, которые (партнеры) имеют определенные полномочия от своих организаций для установления деловых отношений.

Главная задача деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести:

• стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание активно действовать, с тем, чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения;
• необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Основными этапами деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

Виды деловых бесед

1. Беседа при приеме на работу носит характер «приемного интервью», - основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу. Оно сводится к нескольким базовым вопросам и соответствующим ответам на них. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации о будущем работнике.

В свою очередь от соискателя также ожидают вопросов. Более того, по ним судят о таких его личностных качествах, как самообладание, целеустремленность, коммуникативный стиль.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать.

В первом случае необходимо выявить истинную причину увольнения, его мотивы: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, невниманием, обидой, или какими-либо иными причинами.

Процедура увольнения но решению руководства крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Эта процедура опирается на знание специфики такого разговора и на владение техникой его проведения: прощальный разговор не назначается перед выходными днями или праздниками; не проводится на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа; он не должен продолжаться более 20 мин, так как работник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внимательно слушать и обдумывать различные подробности, которые излагает ему руководитель.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы вызваны к жизни возникновением сбоев в деятельности сотрудника, необходимостью критической оценки его работы и фактами нарушения дисциплины.

В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства.

Структурная организация беседы:

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе необходимо продумать вопросы ее целесообразности, условия и время ее проведения, подготовить необходимые материалы и документы.
2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. От первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
3. Основная часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.

Конструктивно-критической атмосфере деловой беседы противоречат: бестактное обрывание на полуслове; неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение; навязывание мнения ведущего беседу; игнорирование или высмеивание аргументов собеседника; грубая реакция на высказывание партнерами противоположных точек зрения; подтасовка фактов; необоснованные подозрения, голословные утверждения, окрики за критику; давление на собеседника голосом, манерами.

4. Заключительная часть беседы служит ее оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются:        достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Деловая информация далеко не всегда поступает к нам в том объеме, как нам хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела.

Хорошо поставленный вопрос - тот, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Цель диалога, который всегда строится по схеме «вопрос-ответ», сводится к анализу какой-либо проблемы. Для всестороннего, системного охвата ситуации требуется соответствующий набор вопросов.

Различают несколько типов вопросов, которые используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах:

1. Закрытый вопрос. Это вопрос, на который можно дать однозначный ответ («да», «нет», назвать точную дату, имя или число).

Закрытые вопросы должны быть точно сформулированы, предполагать краткие ответы.

Обычно они задаются с целью не столько получить информацию, сколько получить от партнера согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытый вопрос. Это вопрос, на который трудно ответить кратко, он требует какого-то объяснения, мыслительной работы. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «зачем», «каким образом», «каковы ваши предложения», «каким будет ваше решение по поводу», а это предполагает развернутый ответ в свободной форме.

Открытые вопросы задаются с целью получить дополнительные сведения или выяснить реальные мотивы и позицию собеседника, они дают ему возможность маневрирования и более обширного высказывания.

3. Наводящие вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.
4. Основные вопросы. Это открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.
5. Второстепенные, или последующие, вопросы. Это запланированные или спонтанные, которые задаются для уточнения ответов на основные вопросы.
6. Альтернативный вопрос. Представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.
7. Риторические вопросы. Не требуют прямого ответа и задаются с целью вызвать у партнеров ту или иную реакцию: акцентировать их внимание, заручиться поддержкой со стороны участников деловой встречи, указать на нерешенные проблемы.
8. Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника тщательно анализировать и комментировать то, что было сказано.

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонимания, подвести промежуточные и окончательные итоги деловой беседы.

9. Зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение с другой стороны.
10. Контрольные вопросы. Помогают управлять вниманием партнера, позволяют вернуться к предыдущим этапам работы, а также проверить достигнутое понимание.

В процессе общения следует быть готовым к следующим типам вопросов-капканов:

1. Вопросы, направленные на проверку компетентности. Цель таких вопросов - оценка знаний и опыта инициатора общения. Как правило, автор подобного вопроса уже знает ответ, но хочет проверить, как справится с ним ведущий.
2. Вопросы, направленные на демонстрацию своих знаний. Цель таких вопросов - блеснуть собственной компетентностью и эрудицией перед другими участником беседы. Это одна из форм самоутверждения, попытка «умным» вопросом заслужить уважение партнера.
3. Сбивающие вопросы. Имеют цель перевести внимание инициатора общения в область интересов спрашивающего, лежащую в стороне от основного направления работы. Данные вопросы могут задаваться умышленно или непреднамеренно из-за желания решить некоторые из собственных проблем.
4. Провокационные вопросы. Чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Наибольшее влияние на партнеров в любых переговорах оказывает аргументация (от лат. argumentatio - суждение).

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. В аргументации выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;
• контраргументация, с помощью, которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций аргументации применяют следующие методы:

1. Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательной аргументации.
2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий аргументации партнера. По сути этот метод является оборонительным.
3. Метод извлечения выводов основывается на точной аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приведет нас к желаемому результату.
4. Метод «да... но». Часто бывает, что собеседник приводит хорошо построенные аргументы, но они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны предложенной альтернативы. Однако, поскольку действительно редко случается так, что все говорят только «за» или «против», легко применить метод «да... но», который позволяет рассмотреть и другие стороны решения.
5. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

Публичное выступление - это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Подготовка публичного выступления начинается с определения темы, сбора, анализа и обобщения информации, составления плана и кратких тезисов.

Ключевой задачей составления плана выступления - сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав аудитории.

Необходимо готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.

В выступлении следует избегать речевых ошибок. Иногда бывает достаточно двух-трех ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете.

Активно слушать человек может в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт.

Немаловажно и то, как закончить выступление. Это объясняется тем, что слушатели, скорее всего, будут дольше помнить заключительные фразы.

Необходимо подготовить хорошее начало и хорошее окончание выступления и сделать так, чтобы они были связаны друг с другом. Заканчивать выступление нужно прежде, чем слушатели захотят этого.

Дискуссией (от лат. discussio - исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому, или иному выводу.

Выделяют этапы деловой дискуссии:

• вступление в контакт;
• постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);
• уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;
• выдвижение альтернативных вариантов;
• конфронтация участников;
• обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;
• установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» - «снизу» - «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу). В дискуссии важна роль ведущего.

В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

• сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).
• установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);
• заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);  
• организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);
• активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
• собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
• не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
• помогать группе прийти к согласованному мнению;
• в конце провести четкое подведение итогов, сформулировать выводы, спектр решений, сопоставить цели дискуссии с полученными результатами; следует подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Вопросы для самоконтроля

1. Деловая беседа.
2. Формы постановки вопроса.
3. Психологические особенности ведения деловых дискуссий.
4. Психологические особенности организации публичных выступлений.
5. Аргументация.

Литература: [2, с.24-46], [3, с.58-74].

Тема 2.6 Манипуляции в общении

Студент должен:

знать:

• виды манипуляций в общении;
• приемы и характеристика манипуляций в общении;
• виды психологической защиты от манипуляций;
• нейтрализация манипуляций

Содержание учебного материала

Определение понятия «мотивация». Приемы манипуляторного общения. Типы манипулятивных систем. Виды манипуляций. Способы манипулирования. Тактики манипулирования. Методы противодействия манипуляции. Способы защиты от манипулирования.

Манипуляция - побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения партнерами своих собственных целей.

Манипуляция - способ воздействия на личность или группу личностей. По сути результатом манипуляции являются изменение поведения, мнения, отношения или выполнение определенных (желаемых) действий объектом манипуляции (то есть, тем, на кого мы воздействуем).

Манипуляции имеют скрытый характер воздействия (для манипулятора важно, чтобы адресат считал мысли, чувства, решения и действия своими собственными, а не «наведенными» извне, и признавал себя ответственным за них).

Приемы манипуляторного общения:

1. Недоверие (человек никогда не доверяет себе полностью. Сознательно или подсознательно он верит, что его спасение в других. Однако и другим он полностью не доверяет).
2. Любовь (любовь – это победа, достичь которой нелегко. Это власть, которая позволяет манипулятору сделать из другой личности вещь).
3. Внушение используется, если необходимо «привить» определенную идею, намерение, эмоцию. Человек подвержен внушению, если он утомлен, подавлен, испытывает чувство тревоги.
4. Угрозы. «Ах, вы так! Я брошу школу! Покончу с собой!», «Если вы не выйдете на работу в субботу, то я сделаю соответствующие выводы».
5. Шантаж. «А я расскажу твоему начальнику!», «Если это сделаешь, то домой не приходи».
6. Обесценивание дискредитирует человека, например, подвергает сомнению его профессиональную компетентность («Неужели ты этого не знаешь?»).
7. Поощрение. «С этим заданием никто, кроме вас, не справится!». Это льстит самолюбию человека, и он будет стараться оправдать доверие. Что и нужно манипулятору.
8. Игнорирование – умышленное невнимание к высказываниям, действиям партнера по общению, намеренная рассеянность, избегание визуального контакта. Это задевает собеседника, вынуждая идти на поводу у манипулятора.

Типы манипулятивных систем:

1. Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов.
2. Пассивный манипулятор преднамеренно демонстрирует свою слабость, неумение справиться с проблемой, он бьет на вашу жалость.
3. Безразличный манипулятор старается уйти, устраниться от контактов. Он демонстрирует, что ему уже ничего не интересует и исход дела для него не важен, при этом заметно его оскорбленное самолюбие.

Виды манипуляций:

1 Коммуникационные (лингвистические) – для психологического давления, используется речь, в связи с чем, можно услышать название «Речевая манипуляция». Во время диалога, с помощью лингвистических приемов, заставляют собеседника выполнить необходимое действие.

2 Поведенческие – управление сознанием происходит с помощью действий и поступков, без использования речи. В них, диалог несет вспомогательную, а не основную функцию.

Руководитель, который проводит совещание, хочет какую-либо новость сообщить сотрудникам. Он поднимается, становится за креслом, слегка опираясь двумя руками о спинку. Таким образом, он хочет подчеркнуть значимость своих слов.

Способы манипулирования:

1. Манипуляция любовью. Одна из самых жестоких манипуляций, которыми часто пользуются в семьях. Ребенок, привыкший к такому обращению, начинает понимать, что самые близкие люди не принимают его целиком, любят не за то, что он есть, а за то, что он что-то делает или не делает. В партнерских отношениях, такие разговоры также не приводят ни к чему хорошему. Ведь в данном случае на одну чашу весов кладется любовь, а на другую некое условие. Получается, что любовь – это некий товар, который при необходимости можно обменивать на услуги или деньги.
2. Манипуляция страхом – это открытое или скрытое использование страхов и тревог других людей для достижения собственных целей. Например, «Если ты не поступишь в институт – станешь нищим», «Вы отличный специалист, но на эту вакансию появился еще один соискатель».

Страх - сильная эмоция, с помощью которой очень легко управлять людьми. Страх гораздо сильнее социальных эмоций вины и стыда. Манипуляция страхом часто основана на откровенной лжи. Все придуманные страхи идут от недостатка информации.

3. Манипуляция неуверенностью в себе. Манипуляция – это всегда вопрос власти, а в данном случае он стоит наиболее остро. В этом случае манипулятор давит своим авторитетом. Он прямым текстом указывает на некомпетентность адресата в тех или иных вопросах. Воздействие будет продолжаться до тех пор, пока адресат не избавится от своей неуверенности, слабости и не приобретет необходимые навыки.
4. Манипуляция чувством вины. Чувство вины чаще всего используется манипуляторами в семейной жизни. Испытывая его, человек стремится возместить нанесенный ущерб. Манипулятор будет постоянно давить на чувство вины или находить новые эпизоды. Чувство вины впоследствии рождает агрессию, поэтому и манипулятору следует с осторожностью использовать такое психологическое воздействие.
5. Манипуляция чувством гордости (идеей «сверх я», тщеславие). Например  «Я готовлю для вас повышение по службе, но, к сожалению, зарплату пока придется оставить прежней».

Чем больше человек стремится доказать кому-либо свои умения, чем чаще он старается догнать и обогнать в успешности своих знакомых, тем быстрее он станет жертвой психологического воздействия.

3. Манипуляция чувством жалости. Такой прием часто используется детьми и юными девушками. Задача его – вызвать жалость к себе и желание помочь.

Например, «Я так устаю, сил никаких нет, а еще надо ужин тебе готовить», «Я начальник и каждый раз получаю высказывания за вашу плохую работу и плачу за вас штрафы». Жертва в этом психологическом воздействии получает помощь. Но она сама не стремится улучшить свою жизнь, а предпочитает жаловаться.

7 Навязывание роли. Угадав желания человека, манипулятор начинает навязывать роль Незаменимого Работника, Бескорыстной Сотрудницы, Всеми Обожаемого, Неотразимой.

Например, «Верочка, мы все прекрасно знаем, что если вы этого не сделаете, это никто не сделает».

8 Вас делают «другом». Манипулятор доверительно рассказывает о себе, а затем обращается с какой-нибудь обременительной просьбой; «Я вижу, вы мне так сочувствуете. вот спасибо, «думаю, вы не откажетесь». Не проявлять дружеского участия в разговоре с малознакомым человеком, не замечать намеков.

9 Доброжелатель. Чрезвычайно любезно и доброжелательно расспрашивает о личных делах, трудностях, затем обращается с просьбой, в которой после такого разговора трудно отказать. Не быть откровенным с человеком, которого вы не считаете другом, и не считать себя обязанным делать то, о чем просит участливый человек.

10 «Дружим против общего врага». Манипулятор доверительно сообщает о том, как плохо высказался о вас руководитель или коллега. Он возбуждает неприязнь к «недоброжелателю», подталкивая к определенным действиям. Задайте себе вопрос: «С чего это вдруг он стал открывать мне глаза?»

11 Вас делают соратником по общему делу. Например, посетитель доверительно, с расчетом на понимание и сочувствие, посвящает вас в свой замечательный проект реорганизации работы фирмы. И тут же просит именно его бумаги показать директору в первую очередь. Подумайте: «А мое ли это дело?» Не поддавайтесь пафосу собеседника, отдавайте себе отчет в том, насколько вы сами считаете этот проект первоочередным.

12 Туманные намеки. Манипулятор не высказывает прямо свою бестактную просьбу, а ходит вокруг да около. Прервать его высказывания вопросом: «Вы это о чем?»

13 Берет измором. Манипулятор с обворожительной улыбкой снова и снова повторяет одну и ту же просьбу, выполнить которую вы не можете или не хотите. «Заезженная пластинка». Каждый раз в ответ на просьбу следует повторять: «Рад бы вам пойти навстречу, но ничего не могу сделать».

Тактики манипулирования

1 Близкое знакомство. Люди скорее выполняют просьбы тех, кого они знают. Знакомому отказать всегда труднее. Если вы сошлетесь на друга, получить поддержку будет гораздо легче.

2 Поиски сходства с тем, на кого воздействуют. Если ты в чем-то похож на оппонента (внешний вид, интересы), то задача подчинить его своим целям существенно облегчается.

Профессионалы в общении обращают внимание на все детали. Узнав, что собеседник по образованию - врач, затронут медицинскую тематику. Увидев в анкете место рождения потенциального клиента, сообщат (с отработанным удивлением), что у них в этом городе живут родственники.

3 Услуга за услугу – очень распространенный метод воздействия. «Я для тебя столько сделал, а ты не хочешь мне помочь». Попробуй отказать - получишь ярлык неблагодарного.

4 Попытки зацепить чувство собственного достоинства. Вопрос «Что, нет денег?» унижает человека. «Что, слабо?», «Ты что, без жены не можешь принять решение?»

5 Занижение собственных возможностей, самоуничижение – одна из уловок пассивного манипулятора. Он прикидываются слабым, больным, беспомощным, заставляя других оказывать ему помощь, делать что-то за него. Или человек может обидеться, вынуждая вас идти на уступки.

6 Выбор одного варианта их двух возможных. Манипулятор использует фразы типа: «Рассчитаетесь наличными или карточкой?», «Когда вам удобнее встретиться: утром или после обеда? Можно и в выходной день». Вы выбираете один из предложенных.

Методы противодействия манипуляции

Техника бесконечного уточнения представляет собой исследование проблемы, представленной манипулятором:

- Ты такая интересная женщина, а в этом пальто ты выглядишь как-то невзрачно.
- Что конкретно в этом пальто делает меня невзрачной? Какое пальто ты бы посоветовала?

При применении этой техники важно удержаться на позиции человека, интересующегося мнением другого, не дать эмоциям захлестнуть себя. Манипулятор при этом понимает, что манипуляция не удалась, не получилось задеть собеседника «за живое» и вынужден вести конструктивный диалог.

Техника внешнего согласия основана на потребности людей быть в согласии друг с другом. Эта техника особенно эффективна при необъективной критике:

- Ты такой самостоятельный, постоянно за всех решения принимаешь!

- Да, я действительно самостоятельный.

В этом случае партнер по общению не может не оценить согласия. Далее вполне возможен переход от внешнего согласия к конструктивному обсуждению проблемы. 

Техника испорченной пластинки заключается в многократном повторении одной и той же фразы. Например:

- Только ты с твоим жизненным опытом можешь посоветовать мне что-то дельное в моей ситуации!

- Сегодня не могу, я должна заняться своими делами.

- Но мне больше не к кому обратиться!

- Сегодня не могу, я должна заняться своими делами.

- Я так рассчитывала на тебя!

- Сегодня не могу, я должна заняться своими делами.

При применении этого приема важно помнить о двух правилах: не отвлекаться на побочные темы и повторять фразу одним и тем же тоном. Ирония или раздражение недопустимы, просто – констатация факта.

Техника английского профессора основана на том, что адресат манипуляции выражает неготовность к действиям, к которым его побуждает манипулятор, ссылаясь на личные убеждения.

- Что за манера! Постоянно ходишь в джинсах.

- Понимаешь, такова моя особенность.

Таким образом, манипуляция оказывается сорванной. Объект манипуляции не реагирует «должным образом», не проявляет те эмоции, которых от него ожидают.

Способы защиты от манипулирования

1. Необходимо знать основные способы манипулирования и помнить, на что они направлены (на получение некой выгоды, на то, чтобы сбить вас с толку и отвлечь от собственных интересов).
2. Защита от манипулирования предполагает, постоянное, четкое и ясное сохранение в сознании ваших главных интересов.
3. Так как манипулирование это игра на эмоциях и чувствах человека, следовательно, защитой от манипуляций может выступать эмоциональный самоконтроль. Важно правильно принимать решения, трезвым сознанием, не сердцем, а разумом (я не говорю о людях с хорошо развитой интуицией). Научитесь наблюдать за своими чувствами и эмоциями со стороны, и в моменты принятия важных решений гасите излишнею эмоциональность.
4. Прежде чем соглашаться на предложение вам навязываемое, уделите больше времени его принятию. Ограниченность во времени является в руках манипулятора хорошим средством. Люди часто принимают неверные решения и идут на поводу, когда у них не достаточно времени на размышление. Наличие время на обдумывания позволит оценить ситуацию, отыскать пути выхода из критического положения.
5. Часто люди, которые регулярно подвергаются манипуляциям, попросту не умеют отказывать, они понимают, что из них вьют веревки, но ничего поделать не могут, не могут в нужный момент сказать «нет». В итоги их все чаще и чаще используют. Научившись говорить «НЕТ», людям которые вас используют, вы будете говорить «ДА» своим желаниям и своим интересам.
6. Активным способом защиты от манипуляций является их выявление. Ведь что такое манипуляция, это часто тайное, скрытое воздействие. В таком случае можно вскрыть намерения манипулятора. С недоверием в голосе уточните какой либо вопрос, или спросите о целях, которые он преследует.
7. Критическое замечание, негативная оценка манипулятивного сигнала, его осуждение, насмешка по отношению к действиям манипулятора, все это ослабляет манипулятивное вторжение или сводит его на нет. Используйте этот способ только в случае, когда не боитесь испортить теплые отношения, либо делайте это с умом.
8. Игнорирование, еще один способ, только в отличии от предыдущего более сдержанный (пассивный). Надо просто пропустить сказанное манипулятором мимо ушей. Можно при этом тактично намекнуть, что вы поняли, что он пытался сделать. Например, при помощи паузы в разговоре, или конструктивного предложения с вашей стороны, или фразы – «Может мы все-таки поговорим о чем-то другом, вы не против?».
9. Ответьте манипуляцией на манипуляцию. Когда вы понимаете суть происходящего, видите, куда направлены скрытые посылы собеседника, вы позволяете манипулятору продолжить то, что он делает, но уже под своим контролем и в своих же интересах. Например, можно согласиться на то, что хочет манипулятор (если вам это не навредит), но поставить свое «маленькое» условие. Главное что бы эффект соответствовал его интересам и он не понял что он раскрыт.
10. Одним из способов защиты от манипуляции, является непредсказуемость. Непредсказуемый человек неуязвим, о нем сложно составить мнение, к нему сложно подстроится. К непредсказуемости, чаще всего склонны люди обладающие уверенностью в себе, люди с высоким уровнем самооценки, их спонтанность естественна и адекватна ситуации, они изобретательны и находчивы, они самодостаточны и не теряются в сложных ситуациях.

Вопросы для самоконтроля

1. Приемы манипуляторного общения.
2. Типы манипулятивных систем.
3. Виды манипуляций.
4. Способы манипулирования.
5. Тактики манипулирования.
6. Методы противодействия манипуляции.
7. Способы защиты от манипулирования.

Литература: [2, с.47-59, [3, с.98-109].

Раздел 3 Конфликты и способы их предупреждения и разрешения

Тема 3.1 Конфликт: его сущность и основные характеристики

Студент должен:

знать:

• понятие «конфликт»;
• причины конфликтов;
• формула возникновения конфликта;
• последствия конфликта.

Содержание учебного материала

Конфликт и его виды. Причины и факторы конфликта.  Эскалация коифликтогенов. Типы конфликтогенов. Структурные методы управления конфликтами. Дисфункциональные последствия конфликтов. Функциональные последствия конфликтов. Стратегии поведения в конфликте.

Методические указания

Конфликт (лат.        conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Причины конфликтов:

1. Информационные факторы: неполные и неточные факты, слухи, что дезинформирует партнеров по общению; подозрения в умышленном сокрытии информации или ее обнародовании; сомнения в надежности и ценности источников информации; спорные вопросы законодательства, доктрин, правил порядка действий.
2. Структурные факторы: вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий и отчетности, различные социальные нормы и стандарты, традиции, системы безопасности, поощрения и наказания, географическое положение (добровольная или вынужденная изоляция, либо открытость, интенсивность контактов), распределение ресурсов, товаров, услуг, доходов.
3. Ценностные факторы: общественные, групповые или личностные системы убеждений, верований и поведения (предпочтения, стремления, предрассудки, опасения), идеологические, культурные, религиозные, этические, политические, профессиональные ценности и нужды.
4. Факторы отношений связаны с чувством удовлетворения от взаимодействия или его отсутствия.
5. Поведенческие факторы ведут к конфликтам, если ущемляются интересы, страдает самооценка, возникает угроза безопасности, если создаются условия, вызывающие негативные эмоциональные состояния, если в поведении людей проявляется эгоизм, безответственность, несправедливость.

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликгогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Эскалация коифликтогенов - на конфликтоген отвечают более сильным конфликтогеном, максимально сильным среди всех возможных, тем самым

происходит нарастание противоречий.

Типы конфликтогенов:

• стремление к превосходству;
• проявления агрессивности;
• проявления эгоизма.

Избежать конфликтогенов можно через проявление эмпатии к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия), а также помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

В соответствии с классификацией Л. Коузера  конфликты могут быть:

1. Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.
2. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Межличностный конфликт может иметь открытую и закрытую формы проявления.

Открытый конфликт содержит прямые, непосредственные действия субъектов друг против друга.

Закрытый конфликт осуществляется не путем прямых столкновений и противоборства, а завуалированными методами.

По длительности протекания конфликты подразделяют на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречия, так и от черт характеров столкнувшихся людей.

Конфликты возникают по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие.

Виды конфликтов

1. Внутриличностный конфликт - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.
2. Межличностный конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.
3. Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе стилями поведения и нормами труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
4. Межгрупповые конфликты - это конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрация и профсоюзы), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Любой конфликт возникает по формуле.

1. формула: Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт - значит:

• устранить конфликтную ситуацию;
• исчерпать инцидент.

2. формула:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация + ... = Конфликт.

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту. При этом конфликтные ситуации являются независимыми, не вытекающими одна из другой.

Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Выделяют основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от Мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между людьми.
6. Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.
3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции - как об исключительно положительной, о позиции оппонента - только как об отрицательной.
4. Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач.
5. Убежденность, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтам и.

Структурные методы управления конфликтами:

1. Четкая формулировка требований.
2. Использование координирующих механизмов.
3. Становление общих целей, формирование общих ценностей.
4. Система поощрений.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

• стратегия «партнерство» характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов.
• стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять стилей поведения.

1. «Избегание» («уход», «уклонение») - стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным.
2. «Уступка» («приспособление») - стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий.
3. «Противоборство» («соперничество», «конкуренция») - стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления.
4. «Компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем- то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются.
5. «Сотрудничество» - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения.

Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию.

Вопросы для самоконтроля

1. Понятие «конфликта».
2. Структура конфликта.
3. Невербальное проявление конфликта.
4. Стратегия разрешения конфликта.

Литература: [3, с.89-102], [4, с.58-79].

Тема 3.2 Эмоциональное реагирование в конфликтах и саморегуляции

Студент должен:

знать:

• этапы протекания эмоций в конфликте;
• методы управления эмоциями в конфликтной ситуации;
• сущность и способы снятия агрессивности;
• правила поведения в конфликте;
• виды толерантности.

Содержание учебного материала

Причины контроля эмоций. Этапы протекания эмоций в конфликте. Особенности эмоционального реагирования в конфликтах. Гнев и агрессия. Разрядка эмоций. Правила поведения в конфликтах. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации.

Теоретический материал по теме

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Контролировать эмоции необходимо по следующим причинам:

1. Стресс, присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождается сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознанием над поведением. Контроль конфликтной ситуации осуществляет тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему выбрать наилучшую стратегию поведения.
2. По мере эскалации конфликта растет эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности; это провоцирует встречные агрессивные реакции. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности.
3. Длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств.

Этапы протекания эмоций в конфликте:

• восприятие события, символизация его психического образа в сознании;
• эмоциональная оценка события;
• внутреннее эмоциональное переживание;
• внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция;
• эмоциональный след после выхода из ситуации.

В соответствии с этими этапами предлагаются следующие методы управления эмоциями в конфликтной ситуации:

• направленные на изменение процесса восприятия события;
• направленные на изменение эмоциональной оценки события;
• направленные на изменение процесса внутреннего эмоционального переживания;
• направленные на изменение внешней, доступной для наблюдения реакции;
• направленные на изменение эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.

Все конфликты четко можно разграничить на две основные группы по следующему критерию: одна часть конфликтов происходит от непонимания ситуации, неумения себя вести (промолчать, сдержаться), то есть неосознанно; другая же часть - возникает сознательно по воле, по меньшей мере, одной из конфликтующих сторон, с целью «выплеснуть» на собеседника свою агрессивность, снять напряжение.

Агрессивность (лат. aggredi - нападать) - поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.

Агрессивность требует выхода. Однако, выплеснувшись в виде конфликтогена, возвращается бумерангом конфликта.

Существует три основных способа снятия агрессивности:

1. Пассивный способ заключается в том, чтобы «поплакаться» кому-то, пожаловаться, выговориться.
2. Активные способы строятся на двигательной активности. Лучше всего той, что связана с разрушением целого, рассечением его на части: вскапывание земли, работа топором и пилой, косьба.

Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды, которые включают удары: бокс, теннис, футбол, хоккей, волейбол, бадминтон, гольф.

Не менее полезны так называемые циклические упражнения, связанные с повторением большого количества раз самых элементарных движений: бег трусцой, быстрая ходьба, плавание, велосипед, аэробика, просто танцы.

3. Логический способ. Аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным делом - работой мысли, в результате эмоции притупляются. А это переключает отрицательные эмоции на положительные.

Правила поведения в конфликте:

1. Справедливое отношение к инициатору конфликта.

Чем-то недовольный человек, выступающий с требованиями, претензиями, обидами и ожидающий изменения поведения другого человека - является инициатором конфликта. Поэтому к зачинщику конфликта следует относиться терпимо. Не осуждать и внимательно выслушать конфликтующую сторону. Это не дает разгореться конфликтной ситуации.

2. Не расширять предмет конфликта.

Под предметом конфликта подразумевается причина недовольства собеседника. Это правило должен выполнять, в большей мере, инициатор конфликта.

3. Правило позитивной формулировки конфликтной ситуации.

Это правило заставляет инициатора конфликта мысленно взвесить все за и против в выдвигаемой претензии. Поможет рассчитать возможные последствия конфликта и возможный удар по взаимоотношениям. Также инициатор конфликта сможет подумать за обвиняемого о предпочитаемом им исходе конфликта.

4. Правило эмоциональной выдержки.

Нередко участники конфликтной ситуации в состоянии справедливо отнестись к инициатору конфликта, правильно определить предмет конфликта, позитивно сформулировать конфликтную ситуацию, но при этом тон разговора может погубить всю ситуацию.

Отсюда следует, что надо максимально, по возможности, спокойно и ровно высказываться, точно и продуманно говорить слова.

5. Правило обезличенного конфликта.

Избегание личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства личности. Нельзя допускать, чтобы претензии переходили в оскорбления личности.

Толерантность - это готовность к принятию иных взглядов, право отличия, непохожесть, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри.

В конфликтной ситуации толерантность позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия.

Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия.

Виды толерантности:

• внешняя толерантность (к другим) - сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции. Способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам;
• внутренняя толерантность (внутренняя устойчивость) - способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях. Такая устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.

Толерантная личность отличается психологической устойчивостью - стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.

Вопросы для самоконтроля

1. Особенности эмоционального реагирования в конфликтах.
2. Гнев и агрессия.
3. Разрядка эмоций.
4. Правила поведения в конфликтах.
5. Влияние толерантности на разрешение конфликтной ситуации.

Литература: [3, с.89-102], [4, с.58-79].

Раздел 4 Этические формы общения

Тема 4.1 Общие сведения об этической культуре

Студент должен:

знать:

• термины «этика», «мораль», «нравственность»;
• структура этического знания;
• категории этики;
• категории и свойства морали;
• виды этикета.

Содержание учебного материала

Этика. Мораль. Нравственность. Виды этики. Структура этического знания. Категории этики. Свойства морали. Виды этикета.

Теоретический материал но теме

Термин «этика» происходит от древнегреческого «Этос» и первично под ним подразумевалось место совместного проживания, т.е. дом, жилище, гнездо, логово. Далее Аристотель образовал от этого слова прилагательное «Этический» для того чтобы обозначить особый класс человеческих качеств, душевных качеств. И для того чтобы обозначить эти качества в особую область знания Аристотель вводит термин «Этика».

Этика - эго наука область знания, интеллектуальная традиция, учение о морали.

Мораль - это особый оценочный способ освоения действительности через противоположность добра и зла.

Нравственность - это внутренние, духовные качества, которыми руководствуется человек; этические нормы, правила поведения, определяемые этими качествами.

Этика - это учение о морали, способ обосновать и доказать. Она формирует моральные законы, принципы, нормы и пытается их доказать.

Виды этики:

1. Дискретавная (описательная) - моральные принципы формируются при помощи приведения примеров.
2. Нормативная - формирует законы, правила при помощи определённых образцов (стандартов), например: должностные обязанности.
3. Теоретическая - обоснование образцов поведения.

Структура этического знания - это совокупность основных теоретических понятий, которыми оперирует этика. Эти предельно общие понятия называются в этике, как и в любой науке, категориями.

Категории этики - это основные понятия этики, отражающие наиболее существенные стороны и элементы морали. Они объективны по содержанию (там сконцентрировано то, что есть в реальной жизни и не зависят от сознания людей), и субъективны по форме. Все категории этики являются и категориями морального сознания.

Категории этики:

1. Моральный закон - это самый высокий уровень этики: Золотое правило и Категорический императив.

«Золотое правило нравственности» - основополагающее нравственное требование: «(не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе». Термин «золотое правило нравственности» возник в конце 18 в. Первые упоминания о З.п.н. относятся к сер. I 'гыс. до н.э. Это правило встречается в «Махабхарате», в изречениях Будды.

Императив (от лат. imperativus - повелительный) - безусловное требование, повеление, долженствование. Кант ввел в этику понятие категорического императива - безусловно общеобязательного формального правила поведения всех людей. Категорический императив требует поступать всегда в соответствии с принципом, который в любое время мог бы стать всеобщим нравственным законом, и относиться ко всякому человеку как к цели, а не как к средству.

2. Моральные принципы - это наиболее общее моральное требование, с которого всё начинается.
3. Моральные понятия - эти понятия вытекают из моральных принципов и представляют собой что хорошо, а что плохо.
4. Моральные нормы - они строятся на моральных понятиях, это образец или правило поведения.
5. Моральные правила - это самый низкий уровень этики. Это ритуалы, обычаи. Этот уровень не осознаётся, мы делаем его на автоматике.

Мораль - это система отношений между людьми. Они возникают по поводу добра и зла, хорошего и плохого, правильного и неправильного.

Категории морали:

• добро (всё, что является моральным, нравственно должным) и зло;
• долг (личностное ответственное следование нравственным ценностям); совесть (способность личности осознавать свой долг перед людьми);
• честь и достоинство личности (наличие у личности благородства, готовности к самоотверженности);
• счастье.

Свойства морали:

1. Особенность - моральные нормы универсальны, но не одинаковы. Морали присущ культурный релятивизм, т.е. относительность.
2. Отсутствие разумных обоснований у моральных поступков.
3. Принципиальная невозможность научить морали - она никогда не передаётся как знание. Чем больше учат, тем больше сопротивляются.
4. Императивность - моральные требования формируются в побудительном наклонении, но не говорят где и как делать.
5. Обобщённый, практически нереализуемый характер - моральные требования говорят как должно быть, но не как есть на самом деле.
6. Мораль всепроникающая - у морали нет особой сферы действия, у неё нет собственной сферы.
7. У морали нет внешних контрольных органов - общественное мнение может усилить или уменьшить убеждение. Контролировать мораль можно только совестью.

Мораль является универсальным регулятором отношений. В обществе существуют и другие регуляторы: право, экономические регуляторы.

За многовековую историю развития человеческой культуры выработался ряд правил поведения, которые обычно называют правилами хорошего тона или правилами этикета.

Слово «этикет» - французского происхождения. Оно означает «ярлык», «этикетка», «церемониал» (свод правил, регулирующих поведение) или манера поведения.

Манера - это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме т ого, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

Манера относится к культуре поведения человека и регулируется этикетом. А подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

Виды этикета:

• придворный - порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
• дипломатический - правила повеления дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров (протокол);
• воинский - свод общепринятых в армии правил и норм поведения, регламентирующий общение между воинами;
• семейный этикет (взаимоотношения членов семьи);
• служебный этикет (правила делового общения). Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Современный деловой этикет - это свод правил поведения, принятых в бизнес-среде, это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий эмоциональный комфорт.

Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем.

Вопросы для самоконтроля

1. Понятие: этика и мораль.
2. Категории этики.
3. Нормы морали.
4. Моральные принципы и нормы как основа эффективного общения.
5. Деловой этикет в профессиональной деятельности.
6. Взаимосвязь делового этикета и этики деловых отношений

Литература: [1, с.201-219], [3, с.103-127].

5 Вопросы к зачету, экзамену

1. Предмет психологии общения. Общение в системе межличностных  и общественных отношений.
2. Содержание, цель и средства общения. Значение общения для развития индивида.
3. Сущность общения. Структура общения.
4. Функции общения. Стили и виды общения.
5. Коммуникация, интеракция и социальная перцепция как взаимосвязанные стороны общения.
6. Эффекты общения (первичности, новизны, ореола, стереотипа).
7. Коммуникативные барьеры в общении.
8. Способы вербального воздействия (убеждение, внушение, принуждение).
9. Психологические аспекты убеждения. Логические аспекты убеждения.
10. Внушение как явление и как технология. Законы организации информации.
11. Системы получения и обработки информации, их языковое выражение.
12. Понятие о невербальных средствах общения. Цели и задачи невербального общения.
13. Межнациональные различия невербального общения.
14. Понятие конфликта и его социальная роль.
15. Источник и субъекты конфликта. Классификация конфликтов.
16. Причины и последствия конфликтов. Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях.
17. Стрессы и стрессовые ситуации.
18. Механизмы взаимопонимания в общении: идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия.
19. Понятие о деловом общении. Этапы делового общения. Виды и формы делового общения.
20. Определение понятия «мотивация». Приемы манипуляторного общения.
21. Типы манипулятивных систем.
22. Методы противодействия манипуляции. Способы защиты от манипулирования.
23. Виды манипуляций. Способы манипулирования.
24. Тактики манипулирования.
25. Деловой разговор и деловая беседа. Спор. Дискуссия. Полемика. Собеседование. «Мозговой штурм». «Круглый стол». Деловые командные игры. Деловой стиль общения. Психология сотрудничества.
26. Толерантность как средство повышения эффективности общения.
27. Этические нормы делового общения.
28. Культура речи делового человека.
29. Модели поведения. Тактика общения.
30. Понятие об этике. Понятие об этикете, истории его возникновения и развития. Деловой этикет. Правила этикета.

6 Варианты контрольных работ

Вариант 1

1 Общение как социально-психологический феномен.

2 Американский стиль ведения переговоров.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

«Грамотные стали»

Покупатель –  Почему вы продаете стограммовые упаковки майонеза по цене двухсотграммовых?

Продавец –   С чего вы взяли?

Покупатель –  Ну вот же, на ценнике написано — вес 200 г, цена 10 рублей.

А упаковки стограммовые. Я вчера купила, думала, вы ошиблись. А сейчас вижу, что вы просто ценники перепутали.

Продавец – Ничего мы не перепутали. За сколько надо, за столько и продаем.

А не нравится — идите в другой магазин, поищите подешевле. Грамотные стали!!!!  

Покажите стратегию поведения в конфликтной ситуации.

Объясните, эффективно ли это в данном случае?

Вариант 2

1 Понятие об общении: интерактивная и перцептивная функции.  

2 Манипуляции и деловые отношения.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

«Только не надо нас пугать»

Преподаватель – Я пригласил вас, чтобы выяснить, почему ваш сын пропускает уроки литературы.

Мама студента – А что ему делать на ваших уроках? Толстого и Достоевского читать? Вы знаете, что он у меня изучает специальные дисциплины, будет учиться в УрГУПСе, а потом будет работать начальником. Пусть он лучше поспит лишний часок или погуляет.  

Преподаватель – Но вы понимаете, что оценка по литературе в дипломе будет стоять не за его успехи в спецдисциплинах. Он получит то, что заслуживает.

Мама ученика. – Ой, только не надо нас пугать. Думаете, на вас управа не найдется?  

Покажите стратегию поведения в конфликтной ситуации.

Объясните, эффективно ли это в данном случае?

Вариант 3

1 Национальные особенности при ведении деловых переговоров.

2 Понятие об общении и коммуникации. Отличие деловых и бытовых форм общения.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

«Вас никто здесь не держит»

Представитель рабочих – Я пришел к вам от имени трудового коллектива, чтобы выяснить, почему нам третий месяц не платят зарплату?

Начальник – Мне очень жаль, но денег нет - предприятие, которому мы поставляем нашу продукцию, обанкротилось.

Представитель рабочих – Но администрация предприятия исправно получает зарплату, вы недавно поменяли мебель в офисе и приобрели новую иномарку.

Начальник – Эти средства взяты не из фонда заработной платы.  

Представитель рабочих – Нам все равно, из каких фондов вы нам заплатите, - верните наши деньги. Если бы не школьные завтраки, наши дети падали бы в голодные обмороки.

Начальник – ООО Я же сказал вам, что денег пока нет. И неизвестно, будут ли вообще. Не хотите ждать — вас никто здесь не держит. Тогда точно ничего не получите.  

Покажите стратегию поведения в конфликтной ситуации .  Объясните, эффективно ли это в данном случае?

Вариант 4

1 Особенности делового общения:  структура, средства, виды, формы.

2 Деловая презентация, её формы.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

 «Спор из-за телевизора»

Сын - заядлый болельщик, и он рассчитывает посмотреть трансляцию футбольного матча. Мама настроена на очередную  серию зарубежного фильма. Разгорается спор.

Мама – Я никак не могу пропустить серию, ведь я  весь день ее ждала!  

Сын – Я тоже никак не могу  отказаться от матча – я ждал его еще дольше!

Мама – Обойдешься! Лучше садись за уроки!

Сын – Да твои сериалы надоели, завтра ты все равно поймешь, что было в этой серии, там всегда одно и тоже!

Покажите стратегию поведения в конфликтной ситуации. Объясните, эффективно ли это в данном случае?

Вариант 5

1 Манипуляции в деловой сфере и способы противодействия им.

2 Виды и формы делового общения.  

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Проанализируйте особенности партнеров и предположите, какие барьеры могут возникнуть между людьми и помешать полноценной коммуникации.

На конференции по предпринимательству встретились: финн средних лет, бизнесмен, владелец сети ресторанов и закусочных, и туркмен, студент 2-го курса Финансово-экономического университета.

Вариант 6

1 Средства делового общения.

2 Классификация психотипов личностей.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Проанализируйте особенности партнеров и предположите, какие барьеры могут возникнуть между людьми и помешать полноценной коммуникации.

В купе поезда встретились: женщина 70 лет с 3 внуками от сына и дочери и мужчина 30 лет, разведен, детей нет, преподаватель колледжа.

Вариант 7

1 Спор, дискуссии, полемика: средства аргументирования и контраргументации.

2 Имидж делового человека (понятие, характеристика, особенности, способы формирования).

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Проанализируйте особенности партнеров и предположите, какие барьеры могут возникнуть между людьми и помешать полноценной коммуникации.

На деловом совещании встретились: опытный, проработавший на данном предприятии более 30 лет, менеджер, не имеющий управленческого образования, и молодой специалист 26 лет, только что закончивший самый прогрессивный экономический вуз, факультет управления.

Вариант 8

1 Вербальные и невербальные средства общения.

2 Структура психики по Фрейду.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Примером какой фундаментальной ошибки каузальной атрибуции является следующий эксперимент.  

Представьте, что вам предложили за 1500 рублей в течение 2 часов ходить с рекламным плакатом «Кока-колы» по центральной улице вашего города. Согласились бы вы? А теперь предположим, что все население вашего города от 18 до 60 лет – это 100%.

 Сколько процентов из них, по-вашему, приняли бы аналогичное предложение? Посмотрите, отнесли ли вы себя к большинству (помните, что 50% – это большинство).  

Опыт проведения данного эксперимента, полученный на современных российских гражданах, показывает, что, за редким исключением, люди причисляют себя к большинству.

Вариант 9

1 Модель психической структуры личности в аналитической психологии Юнга.

2 Интерактивная сторона общения.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

К какому эффекту восприятия можно отнести цитату из «Крейцеровой сонаты» Л. Н. Толстого.

«Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупостей, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красиво, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна».

Вариант 10

1 Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения. Правила поведения в условиях конфликта.

2 Деловая беседа: структура, особенности организации.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

К какому эффекту восприятия можно отнести описание данного эксперимента.

Молодым людям было предложено оценить женский почерк, причем к тексту прилагался женский портрет. В одних группах испытуемых использовался портрет женщины с привлекательной внешностью, а в других – портрет «дурнушки». Более высокие оценки получил почерк красивой женщины.

Вариант 11

1 Барьеры, возникающие в общении.

2 Этика и этикет в деловом общении.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Примером какой фундаментальной ошибки каузальной атрибуции является следующий эксперимент.  

Представьте, что вам предложили за 1500 рублей в течение 2 часов ходить с рекламным плакатом «Кока-колы» по центральной улице вашего города. Согласились бы вы? А теперь предположим, что все население вашего города от 18 до 60 лет – это 100%.

Сколько процентов из них, по-вашему, приняли бы аналогичное предложение? Посмотрите, отнесли ли вы себя к большинству (помните, что 50% – это большинство).  

Вариант 12

1 Конфликтная личность: черты характера, особенности поведения.

2 Переговоры как разновидность общения.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

«Красота производит совершенные чудеса. Все душевные недостатки в красавице вместо того, чтобы произвести отвращение, становятся как-то необыкновенно привлекательны» (Н.В. Гоголь, «Невский проспект»).

Вариант 13

1 Руководитель и коллектив: проблемы взаимодействия.

2 Причины и источники стресса.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Проанализируйте отрывок, представленный ниже, определите типовую схему перцепции, систематические ошибки социального восприятия.

«На нем был черный фрак, побелевший уже по швам, панталоны летние... под истертым черным галстуком на желтоватой манишке блестел фальшивый алмаз, шершавая шляпа, казалось, видела и вёдро и ненастье. Встретясь с этим человеком в лесу, вы приняли бы его за разбойника; в обществе за политического заговорщика; в передней - за шарлатана, торгующего эликсирами или мышьяком» (А.С.Пушкин, «Египетские ночи»).

Вариант 14

1. Средства убеждающего воздействия при деловых контактах.
2. Организация переговорного процесса. Этапы переговорного процесса.
3. Практическое задание. Сформулируйте принципы делового этикета и докажите их значение в профессиональной сфере.

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл.
2. Свобода. Свобода ограничена:

• здравым смыслом;
• климатическими условиями;
• традициями;
• национальными особенностями;
• политическим режимом.

3. Этичность.
4. Удобство.
5. Целесообразность.
6. Экономичность.
7. Консерватизм.
8. Непринужденность.
9. Универсализм.
10. Эффективность.

Вариант 15

1 Толерантность, как способ разрешения конфликта  (понятие, особенности, основная характеристика).

2 Стратегии проведения деловых переговоров.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Вариант 16

1 Приемы убеждающего воздействия. Понятие об аттракции и средствах её активизации.

2 Самооценка и ее влияние на межличностные отношения

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приемы общения сокращают или удлиняют межличностную дистанцию?

Объясните следующий прием межкультурных и индивидуальных различий.

А. Пиз наблюдал на одной из конференций, что, когда встречались и беседовали два американца, они стояли на расстоянии около метра друг от друга и сохраняли эту дистанцию в течение всего разговора; когда же разговаривали японец и американец, они медленно передвигались по комнате: японец наступал, а американец отодвигался - каждый из них стремился достичь привычного и удобного пространства общения.

Вариант 17

1. Стресс и его последствия для человека.
2. Деловые переговоры: особенности проведения.
3. Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приемы общения сокращают или удлиняют межличностную дистанцию?

Молодая пара, только что эмигрировавшая в Чикаго из Дании, была приглашена в местный американский клуб. Через несколько недель после того, как их приняли в клуб, женщины стали жаловаться, что они чувствуют себя неуютно в обществе этого датчанина, поскольку он «пристает к ним».

Мужчины же этого клуба почувствовали, что якобы датчанка своим поведением намекала, что она для них вполне доступна в сексуальном отношении.

Вариант 18

1 Стратегии и тактики, используемые при деловых контактах.

2 Психологические особенности построения межличностных отношений с подростками.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Величина межличностной дистанции зависит от культурных традиций, воспитания, индивидуального жизненного опыта и личностных особенностей. Где она длиннее, где короче и почему? Какие приемы общения сокращают или удлиняют межличностную дистанцию?

Сельские жители, воспитанные в условиях меньшей плотности населения, чем горожане, имеют и более просторное личностное пространство, поэтому при рукопожатии «деревенский» протянет руку издалека и наклонит корпус вперед, но с места не сойдет, а еще лучше просто помашет приветственно рукой.

Вариант 19

1. Эффекты социального познания (ореола, новизны, первичности, прайминга, сохранения и др.)
2. Механизмы психологической защиты
3. Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Определите, какие коммуникативные барьеры могут возникнуть в следующих ситуациях. Объясните свой выбор.

Главный бухгалтер подал менеджеру по подбору персонала заявку на вакансию, где указал «коммуникабельность» необходимой компетенцией для кандидата. Учитывая, что понятие коммуникабельности может включать самые разные составляющие (умение доступно передавать информацию, налаживать контакт в новом коллективе и т. п.), менеджер решил уточнить у руководителя, в каких ситуациях новому сотруднику придется проявлять коммуникабельность. Оказалось, что кандидату на данную вакансию предстоит регулярно запрашивать у руководителей документы по контрактам, которые те должны предоставлять своевременно.  

Вариант 20

1. Управление конфликтом. Факторы, влияющие на конструктивный и деструктивный характер развития конфликта.
2. Социальная депривация.
3. Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Определите, какие коммуникативные барьеры могут возникнуть в следующих ситуациях. Объясните свой выбор.

В страховую компанию пришел новый менеджер по персоналу. Приступив к работе, в целях диагностики состояния корпоративной культуры и социально-психологического климата в коллективе, а также для определения возможных зон конфликтов, HR-специалист провел анкетирование работников и интервьюирование руководителей.

Естественно, что, несмотря на разъяснения непосредственных начальников, у рядовых сотрудников процедура вызвала и некоторую настороженность, и интерес к результатам, поэтому работники рассчитывали на обратную связь от организаторов анкетирования. В силу высокой загруженности у HR-менеджера не хватило времени сформировать данные по итогам исследования для представления их персоналу. Когда через полгода кадровая служба организовала повторное анкетирование для оценки результатов проведенных мероприятий, доля заполнения анкет была меньше почти в два раза, так как люди потеряли интерес и доверие к процессу.

Вариант 21

1. Социальный стресс.
2. Трудности общения. Деформации общения.
3. Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Определите, какие коммуникативные барьеры могут возникнуть в следующих ситуациях. Объясните свой выбор.

Преподаватель-итальянка встретила русскую студентку в кафе и сказала: "Давайте поговорим, нам надо выставить оценки за вашу деятельность, попьем кофе". Студентка говорит: "Вы знаете, я кофе не пью" (студентка на самом деле его не пьѐт). На что преподаватель сказала: "Как, Вы не хотите со мной поговорить?"

Вариант 22

1 Способы адаптации человека к стрессам

2 Каузальная атрибуция личности. Установки в восприятии человека человеком.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Определите, какие коммуникативные барьеры могут возникнуть в следующих ситуациях. Объясните свой выбор.

В компании сотрудницу повысили в должности и перевели в другое подразделение. Ее новая начальница, видимо, опасаясь за свое положение, практически не давала ей работать: критиковала ее действия, запрещала подчиненной принимать даже текущие мелкие решения. Выходом из данной ситуации может стать подчеркнуто уважительное отношение сотрудницы к своей начальнице, стремление постоянно советоваться с ней, преподносить собственные решения так, будто именно руководительница подала идею подчиненной.

Вариант 23

1 Механизмы психологической защиты

2 Приемы убеждения. Требования к процессу убеждения. Основные правила.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Определите, какие коммуникативные барьеры могут возникнуть в следующих ситуациях. Объясните свой выбор.

При общении русского и болгарина возникают недоразумения, которые связаны с утвердительным или отрицательным кивком головой, так как воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской "речи" это отрицание, и наоборот.

Вариант 24

1 Приемы внушения. Особенности суггестивного текста.

2 Виды слушания в межличностном общении.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

К какому эффекту восприятия можно отнести цитату из «Крейцеровой сонаты» Л. Н. Толстого.

«Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупостей, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красиво, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна».

Вариант 25

1 Психологические особенности убеждения.

2 Рефлексия и эмпатия в общении.

3 Практическое задание. Решите практическое задание, дайте развернутый ответ

Вспомните из своей жизни случаи, когда первое впечатление о каком-либо человеке оказалось для вас ошибочным?

Что вы испытывали, когда поняли это?

Что способствовало созданию неправильного восприятия?

Как вы осознали его ошибочность?

О каких ошибках, возможно, шла речь?

7 Список используемой литературы

Основная литература

1. Леонов Н.И. Психология общения: учеб. пособие для СПО. - 5-е изд., пер. и доп. - М.: Юрайт, 2021. - 193 с.
2. Психология общения: учебник и практикум для СПО / Н.А. Корягина, Н.В. Антонова, С.В. Овсянникова. - М.: Юрайт, 2022. - 437 с.
3. Чернышова, Л.И.  Психология общения: этика, культура и этикет делового общения: учебное пособие для среднего профессионального образования – М.: Издательство Юрайт, 2021. - 161 с.

Дополнительная литература

1. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.; Питер, 2021. – 345 с.
2. Психология общения: учебник и практикум для среднего профессионального образования Бороздина Г.В., Кормнова Н.А. – М.: Юрайт, 2021. - 463 с.
3. Руденко А.М., Самыгин С.И. Деловое общение (учебное пособие). – М.: КноРус, 2019. – 250 с.
4. Собольников В.В. Этика и психология делового общения: учебное пособие для среднего профессионального образования. - 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2021. - 202 с.
5. Шеламова Г.М. Этикет делового общения. – М.: Юрайт, 2021. – 320 с.