Учебная дисциплина "Психология общения"
учебно-методический материал

Раздел 8. Источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов

Тема 8.1.Источники, причины и виды конфликтов

Цель: раскрытие особенностей конфликта, его структурных и динамических элементов, причин возникновения и видов;

- способствование освоению общих компетенций.

Обучающийся должен знать:

• понятия «конфликт», «конфликтная ситуация», особенности и сущность конфликта;
• необходимые и достаточные условия возникновения конфликта;
• структуру и динамику конфликта;
• понятия «повод» и «причины» конфликта, подходы к классификации причин, возникновения конфликтов;
• формулы конфликта;
• основные виды классификации конфликтов.

План

1.  Понятие «конфликт», его сущность. Необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.
2.  Структура и динамика конфликта.
3.  Источники и причины, возникновения конфликтов. Формулы конфликта.
4.  Основные виды классификации конфликтов.
5.  Самостоятельная работа № 15 – 4 часа.

1.  Понятие «конфликт», его сущность.

Необходимые и достаточные условия возникновения конфликта

Нет, пожалуй, ни одного человека, который не сталкивался бы с конфликтами и конфликтными ситуациями. У каждого из нас имеется свое понимание этого явления, но давайте обозначим научные объяснения и попробуем разобраться в природе и особенностях конфликта.

Преобладающая точка зрения (как обыденного, так и научного) на конфликт заключалась в том, что конфликт понимался как негативное явление, требующее подавления, устранения, избегания  и т.д.

Современное понимание конфликтов учеными можно выразить в нескольких простых тезисах:

1. Конфликт – это распространенная черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия, хотя и не самая лучшая. Поэтому люди должны перестать воспринимать его как какую-то патологию или аномалию. Конфликт – это нормально.
2. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определенных условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать как однозначно деструктивное явление и так же однозначно оценивать. Современное понимание конфликтов предполагает, что конфликт – это необязательно плохо.
3. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффекта конфликтов впервые была определена американским социологом Льюисом Козером и сводится к следующему: «Продуктивность конфронтации проистекает из того факта, что конфликт ведет к изменениям, изменение ведет к адаптации, адаптация ведет к выживанию».

Конфликт         изменение                адаптация                 выживание

Рис. 1. Общая идея положительного эффекта конфликта

Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнем относится к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займем более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновации. Конфликт – это стимул к изменениям, это вызов, требующий творческой реакции.

В конфликте потенциально заложено мощное конструктивное начало, а значит конфликт – это может быть хорошо.

4. Конфликт, может быть, управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены.

Это означает, что конфликт – это то, с чем можно работать. И в наше время работа с конфликтом осознается как общий социальный и личный интерес.

Таким образом, в современном понимании конфликтов акцент перенесен на регулирование конфликтных явлений, позволяющее минимизировать негативные последствия и, более того, извлекать позитивный эффект из конфликтного процесса.

Перейдем к рассмотрению сущности и особенностей конфликта.

Существует множество определений понятия «конфликт», более 53 наиболее признанных. Давайте рассмотрим некоторые из них.

Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоречивых или несовместимых сил.

Более полное определение, конфликт – это столкновение противоположных направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия, проявляющееся в острой форме.

Конфликт - это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет и игнорирует другая сторона или стороны.

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Анализ рассмотренных определений показывает, что практически неизменным компонентом значения понятия «конфликт» является столкновение оппозиционных начал, чаще всего – двух.

Необходимыми и достаточными условиями возникновения конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а также состояния противоборства между ними.

Таким образом, основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта.

В качестве обязательного атрибута конфликта выступает активность, направленная на преодоление противоречия.

Ученые пришли к выводу, что психологической реальностью конфликт становится только в том случае, если он воспринят как конфликт.

Именно восприятие ситуации как конфликтной «делает» конфликт – «запускает» для субъекта необходимость реагирования в виде выбора соответствующей стратегии конфликтного взаимодействия (или ухода от него) и его последующего развития.

Достаточно часто понятия «конфликт» и «конфликтная ситуация» в обыденном понимании применяются как тождественные, т.е. одинаковые. Но это не так. Существуют различные трактовки понятия «конфликтная ситуация», рассмотрим некоторые из них:

Конфликтная ситуация – это совокупность объективных внешних обстоятельств и условий, способствующих возникновению конфликта.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

С психологической точки зрения ситуация – это внешние обстоятельства в интерпретации отдельным человеком. Оценка конкретной ситуации через ее сравнение с образцами различных ситуаций социального взаимодействия, имеющимися в опыте человека, зависит от множества факторов: его характера, настроения, эмоций, поведения другого человека или группы и др.

Поэтому, достаточно часто конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности.

Приоритет в четкости постановки и формулировки этого понятия отдается американскому социологу У.Томасу и польскому (переехавшему в Америку) социологу В.Знанецкому. Томас разработал теорему. Она звучит следующим образом: «Если ситуации определяются как реальные, они становятся реальными по своим последствиям».

ПРИМЕР Томаса. «Параноик, впоследствии ставший пациентом больницы, убил нескольких человек. Они имели привычку разговаривать сами с собой на улице, и по движению из губ параноик пришел к выводу, что они оскорбляют его, называя обидными прозвищами». Описывая историю этого человека, Томас подчеркивает: «Поскольку он определял ситуацию как реальную, она на самом деле оказалась реальной по своим последствиям». Следствием «определения ситуации» становится поведение, которое человек строит в соответствии со своим определением.

ПРИМЕР. В одном психологическом эксперименте испытуемым сообщалось, что изучается влияние алкоголя на поведение людей. Сначала спрашивали о том, как, по их мнению, меняется поведение человека в состоянии опьянения, а затем им предлагали выпить небольшое количество прозрачной жидкости. В первом случае испытуемым говорили, что это водка, хотя на самом деле это была вода, во втором – наоборот. И каждый раз в поведении людей в большей мере проявлялось влияние их представлений, чем реальных фактов: испытуемые становились более развязными и агрессивными, если думали, что пили водку, и проявляли меньше агрессии, если им говорили, что это вода (хотя им давался алкоголь)».

Конфликт относится к тому типу ситуаций, к которому полностью применима теорема Томаса: если человек определяет ситуацию как действительную, то независимо от ее реального содержания, она становится таковой по своим последствиям.

Если человек определяет ситуацию как конфликтную, она становится конфликтом, соответственно развивается конфликтное взаимодействие, оцениваются действия партнера, выбирается стратегия поведения.

Таким образом, можно прийти к выводу, что «люди реагируют на ситуацию не столько в терминах объективных черт и описательных характеристик ситуации, сколько в терминах их чувств и эмоций по поводу события», т.е. они скорее «чувствуют», что это конфликтная ситуация, нежели «осознают» её таковой.

Следовательно, конфликт – это, прежде всего воспринимаемая как угрожающая противоречивость/несовместимость целей сторон. Если ситуация уже определена как конфликтная, дальнейшее представление о ней будет формироваться с учетом этого определения, «подгоняться» под него.

2.  Структура и динамика конфликта

В качестве существенных характеристик конфликта выделяются структура и динамика.

Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс.

Структурные характеристики конфликта являются статичными элементами, которые могли бы быть обнаружены в «срезе» конфликта, а его динамические характеристики связаны с тем, «какие именно события происходят» в конфликте.

К структурным компонентам конфликта относятся:

1. стороны «участники» конфликта – их также называют противостоящими сторонами, конкурентами, соперниками;
2. условия конфликта – это обстоятельства или факторы, определяющие характеристики и возможность возникновения конфликта (их огромное количество). Условиями конфликта являются:

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент  – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

3. предмет конфликта – это именно то, из-за чего спорят, что становится объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия;
4. действия участников конфликта (или конфликтное поведение) – это то, что называется конфликтным взаимодействием, в сущности, и является основным содержанием процесса конфликта;
5. исход (результат) конфликта – представляет собой не столько результат, завершающую стадию развития конфликта, сколько идеальный образ этого результата, определяющий его направленность.

Структурные характеристики конфликта, являясь его необходимым компонентом, в то же время не дают возможности прогнозировать развития конфликта.

Динамика конфликта – это и есть процесс его изменения. Динамика конфликта представляет собой процесс, описание которого включает различные стадии развития конфликта – от возникновения конфликтной ситуации до ее разрешения.

Таким образом, всякий конфликт может быть представлен тремя основными этапами: 1) начало; 2) развитие; 3) завершение.

Динамику конфликта чаще описывают в двух понятиях: этапы (стадии) конфликта и фазы конфликта.

Этапы (стадии) конфликта отражают существенные моменты, характеризующие развитие конфликта от его возникновения и до разрешения. Поэтому знание основного содержания каждого этапа конфликта важно для его прогнозирования, оценки и выбора технологий управления этим конфликтом.

Согласно одного из подходов, конфликт проходит через следующие ЭТАПЫ (СТАДИИ)  развития:

1.  Возникновение и развитие объективной конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или нескольким субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.
2.  Осознание ситуации как конфликтной, хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.
3.  Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предубеждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.
4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они не могут не осознавать и собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.
5.  Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т.п.).

ФАЗЫ конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения.

Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема;  3) пик конфликта; 4) фаза спада.

Важно помнить, что фазы конфликта могут повторяться циклически. Например, после фазы спада в 1-м цикле может начаться фаза подъема 2-о цикла с прохождением фаз пика и спада, затем может начаться 3-й цикл и т.д. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

Взаимосвязь фаз и этапов конфликта, а также возможности менеджера по его разрешению отражены в таблице 1.

Таблица 1

Соотношение фаз и этапов конфликта

Из таблицы 1,  мы видим, что наиболее продуктивно можно разрешить конфликт на начальной фазе – 92%, и менее продуктивно его можно разрешить на фазе – пик конфликта – менее 5%.

Таким образом, анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как из некоей совокупности внешних условий возникает конфликт, как происходит само конфликтное взаимодействие и как конфликт разрешается (заканчивается).

3.  Источники и причины, возникновения конфликтов.

Формулы конфликта

Проблема выявления причин возникновения конфликтов занимает ключевое место в поиске путей их предупреждения и конструктивного завершения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них сколь-нибудь эффективное регулирующее воздействие.

Следует отметить, что необходимо отличать причину возникновения конфликта от его повода.

Поводом конфликта служит явление, которое способствует его возникновению, но не определяет появление конфликта с необходимостью. Повод возникает случайно и может создаваться совершенно искусственно, как говорят, «на пустом месте».

Причина же отражает закономерную связь вещей.

Причина конфликта – это то явление, которое предопределяет его появление.

Причиной конфликта является только осознанная потребность, которая выступает как интерес. Однако не всякий интерес является причиной конфликта, а только тот, который связан с удовлетворением дефицитных потребностей, из-за овладения которыми и возникает противоречие и происходит столкновение сторон.

Причин возникновения конфликтов множество.

Остановимся немного подробнее на следующих причинах, порождающих конфликты в организации:

- недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей;

- устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей;

- ограниченность ресурсов;

- недостаточный уровень профессионализма;

- неодинаковое отношение к членам трудового коллектива;

- противоречие между функциями и видом трудовой деятельности;

- различия в манере поведения и жизненном опыте;

- неопределенность перспектив роста;

- неблагоприятные физические условия;

- недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера;

- психологический феномен и др.

У Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение, и соответственно выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов.

1. Информационный фактор - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. В качестве такой информации может выступать неполная или неточная информация, представленная одной из сторон. К этому фактору автор относит нежелательное обнародование и недооценку фактов, и их значения при решении спорных проблем, а также такие явления, как невольная дезинформация, слухи и пр.

2. Структурный фактор - это формальные и неформальные характеристики группы. Они выражаются в специфике законной власти и законодательства, в статусе, правах мужчин и женщин, их возрасте, роли традиций, системе подотчетности и передачи информации, различных социальных нормах и т. д.

3. Ценностный фактор - это те принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых придерживаются или которыми пренебрегают, о которых забывают или даже которые намеренно нарушают. Это те принципы, которым предположительно будут следовать все члены группы, поэтому ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования. Они различаются по форме (цензура, санкции) и по содержанию (общепринятый порядок, правила поведения, обычаи). Ценности описываются как

• личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности к группе);
• групповые системы верований и поведения;

- системы верований и поведения всего общества;

- общие нормативные ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

- способы действия и методы, свойственные отдельным социальным институтам и организациям;

- религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.

4. Фактор отношений - связан с удовлетворением от взаимодействия двух и более сторон или его отсутствием. Здесь обращается внимание на следующие аспекты:

- основа отношений (добровольные или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность отношений;

- совместимость людей в процессе взаимоотношений;

- вклад сторон во взаимоотношения и пр.

5. Поведенческий фактор - это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).

Имеется и множество других подходов к классификации причин, возникновения конфликтов.

Рассматривая названные причины конфликтов, нельзя не заметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликта может быть и беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления, его тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными.

Много конфликтов возникает именно по вине таких руководителей, которые умеют находить лазейки и обходить директивы и нормативные акты, продолжая незаметно все делать по-своему. Не проявляя должной требовательности к себе, они ставят во главу угла личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт.

Формулы конфликта

Один из отечественных исследователей в области конфликтологии

В.П. Шейнов в своей книге «Конфликты в нашей жизни и их разрешение» приводит три формулы конфликтов (А, Б и В).

Практическое значение формул конфликтов состоит в том, что они позволяют достаточно быстро проводить анализ многих конфликтов и находить пути их разрешения. При этом следует помнить, что приводимые формулы не могут быть универсальным методом оценки и разрешения любых конфликтов. Во многих случаях они могут служить лишь ориентиром в сложном и противоречивом процессе управления конфликтами.

Первая формула  отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтогенов (КВГ): 

Конфликты, возникающие по первой формуле, условно будем называть конфликтами типа А.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.

Механизм развития конфликта по первой формуле основывается на отрицательном восприятии и негативной реакции личности, против которой применен конфликтоген. При отсутствии волевого регулирования такой реакции она имеет тенденцию развития по закону эскалации, то есть нарастания.

Схематично первую формулу можно выразить следующим образом:

                     КФГ1              КФГ2                КФГ3  …             КФ                                        (1)

где       КФГ1  - первый конфликтоген;   КФГ2  - второй конфликтоген, ответный на первый;

            КФГ3 - третий конфликтоген, ответный на второй и т.д.;  КФ - конфликт

Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

При этом важно иметь в виду, что КФГ2  > КФГ1 ; КФГ3  > КФГ2 ; и т.д., то есть каждый ответный конфликтоген является более сильным, чем тот, на который он отвечает (Закон эскалации конфликтогенов).

Важно отметить, что по наблюдениям специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников и по вышеприведенной формуле.

В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия.

Правило 1. Не употребляете Конфликтогены.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Для успешного применения сформулированных правил важно знать конкретные проявления конфликтогенов. В таблице 2 дается характеристика некоторых конфликтогенов, наиболее часто встречающихся на практике в отношениях между людьми.

Таблица 2

Типы конфликтогенов

Вторая формула отражает зависимость конфликта (КФ) от конфликтной ситуации (КС) и инцидента (И) и выражается следующим образом:

КС + И = КФ              (2)

Конфликтная ситуация (КС) – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент (И) – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

Конфликт (КФ) – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Конфликты, возникающие по второй формуле, условно будем называть конфликтами типа Б.

Из формулы  (2) наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

Разрешить конфликт по формуле Б – значит:

1. Устранить конфликтную ситуацию.
2. Исчерпать инцидент.

Практика показывает, что в жизни много случаев, когда конфликтную ситуацию устранить невозможно по объективным причинам.

Из формулы Б конфликта следует: чтобы избежать конфликта, следует проявлять максимальную осторожность, не создавать инцидента.

К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

Третья формула отражает зависимость конфликта (КФ) от нескольких конфликтных ситуаций (КС). Её можно выразить следующим образом:

КС1  + КС2 + … КСn= КФ, при этом n≥2                 (3)

Конфликты, возникающие по третьей формуле, условно будем называть конфликтами типа В.

Словами эту формулу можно выразить так:

Сумма двух (или более) конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Данная формула В дополняет вторую Б (здесь каждая конфликтная ситуация является инцидентом для другой).

Разрешить конфликт по формуле В – значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Во многих конфликтах можно обнаружит не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки.

Именно по этой причине ключевую роль в разрешении конфликта играет умение правильно определить и сформулировать конфликтную ситуацию.

Для того чтобы сделать эту процедуру наиболее эффективной, нужно соблюдать следующие правила:

1. Конфликтная ситуация – это то, что необходимо устранять.

2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

4. Задавайте вопрос «почему?» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

4.  Основные виды классификации конфликтов

Классификация конфликтов необходима для сравнительного изучения их существенных признаков, связей, функций, отношений, уровней организации и т.п.

С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения.

Существует множество подходов к классификации конфликтов.

Одним из наиболее широких и очевидных оснований классификации конфликтов является разделение их по субъектам, или сторонам конфликта.

С этой точки зрения все конфликты делятся на:

1. внутриличностные;
2. межличностные;
3. групповые:

     - между личностью и группой;

     - межгрупповые;

4. межгосударственные (или между коалициями государств).

Имеются и ряд других классификаций конфликтов, в частности, в таблице 3, представлена более общая классификация, по различным признакам.

Таблица 2

Классификация конфликтов

Однако приведенная классификация конфликтов, конечно, не является законченной. Она может быть расширена посредством выделения других типов конфликтов по самым разным основания.

Контрольные вопросы:

1.  Дайте определение понятиям «конфликт» и «конфликтная ситуация». Какова сущность конфликта?
2.  Охарактеризуйте необходимые и достаточные условия возникновения конфликта.
3. Что такое «структура конфликта»? Охарактеризуйте основные структурные элементы (компоненты) конфликта.
4.  Объясните понятие «динамика конфликта». Какими тремя основными этапами может быть представлен любой конфликт?
5.  Охарактеризуйте основные этапы (стадии) развития конфликта.
6.  С какими динамическими характеристиками конфликта, связаны фазы конфликта? Охарактеризуйте основные фазы конфликта.
7.  Каково соотношение фаз и этапов конфликта, с точки зрения возможности разрешения конфликтов? На какой фазе, возможно наиболее продуктивное разрешение конфликта и почему?
8.  Объясните, в чем суть причин конфликта? Чем причина отличается от повода конфликта?
9.  Охарактеризуйте классификацию пяти основных групп причин конфликтов, предложенных У.Ф. Линкольном.
10. Опишите три формулы конфликта А, Б, В, предложенные В.П. Шейновым. В чем состоит практическое значение формул конфликтов?
11. В чем суть закона эскалации конфликтогенов (формула А). Сформулируйте правила бесконфликтного взаимодействия, вытекающие из закона эскалации конфликтогенов.
12. Сформулируйте правила возникновения и способы разрешения конфликтов по формуле Б.
13. Сформулируйте правила возникновения и способы разрешения конфликтов по формуле В.
14. Назовите основания, по которым можно классифицировать конфликты.
15. Охарактеризуйте основные типы (виды) конфликтов.

Информационное обеспечение обучения

(список рекомендуемой и используемой литературы)

Основные источники:

1. Вердербер, Р. Психология общения. Тайны эффективного взаимодействия [Текст]  / Рудольф Вердербер, Кэтлин Вердербер. - СПб.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2010. - 416 с. – С.188-205.
2. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: учеб. пособие [Текст]: / Н.С. Ефимова. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование). (Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений СПО). – С.161-172
3. Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 288 с. (Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.218-230.
4. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с. (Серия: Золотой фонд российских учебников). – С.254-273.
5. Павлова, Л.Г. Основы делового общения [Текст]: учебное пособие / под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е.  – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 311 с. – С.164-174.
6. Волкова, А.И. Психология общения [Текст] / А.И. Волкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 446 с. (Высшее образование). – С.233-258.

Дополнительные источники:

1. Фомин, Ю.А. Психология делового общения [Текст] / Ю.А. Фомин. – 3 изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2009. – 448 с. – С.318-323.
2. Станкин, М.И. Психология общения [Текст]: курс лекций / М.И. Станкин.  – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2009. – 304 с. – С.86-102.
3. Парыгин, Б.Д. Анатомия общения [Текст]: учеб. пособие / Б.Д. Парыгин. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. – 301 с. – С.218-225.
4. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций [Текст]: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2009. – 576 с. – С.321-330.
5. Столяренко, Л.Д. Основы психологии [Текст]: учеб. пособие / Л.Д. Столяренко. – 17-е изд. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 672 с. – (Высшее образование. Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве учебного пособия для студентов ВУЗ). – С.425-433.

Интернет-ресурсы:

1. Психология общения: сайт. - URL: http://www.abe. com.ua/action/ open/progams_logistika?&sitemap (дата обращения: 20.03.2012).
2. Психология общения: сайт КнигоМер. - URL: http://knigomer. ru/?p=277 (дата обращения: 20.03.2012).

Тема 8.2. Способы разрешения конфликтов

Цель: раскрытие особенностей способов разрешения конфликтов;

- способствование освоению общих компетенций.

Обучающийся должен знать:

• основные формы завершения конфликтов;
• критерии разрешенности конфликтов, условия и факторы разрешения конфликтов;
• основные стратегии и способы разрешения конфликтов;
• особенности этических моментов при разрешении конфликтов.

План

1. Формы завершения конфликта. Критерии разрешенности конфликта. Условия и факторы разрешения конфликтов.
2. Стратегии и способы разрешения конфликтов.
3. Этические моменты при разрешении конфликтов.

1.  Формы завершения конфликта.

Критерии разрешенности конфликта.

Условия и факторы разрешения конфликтов

Конфликтологами разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения, профилактики конфликтов, способы и методы их «безболезненного» разрешения.

В идеале считается, что руководитель (менеджер) и другие специалисты должны не только устранять конфликт, но и уметь предвидеть, прогнозировать возникновение конфликтов, проводить их профилактику, а главное разрешать и управлять им, эффективно использовать его.

Мы остановимся на некоторых моментах управления и способах разрешения конфликтов.

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта.

Однако многие конфликтологи используют различные понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий. Сложность и многовариативность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.

Основные формы завершения конфликта: урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт, управление, разрешение.

Урегулирование конфликта заключается в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Её участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. В таких случаях не всегда разрешается лежащее в основе конфликта противоречие. Только около 62% конфликтов между руководителями и подчиненными разрешаются или регулируются. В 38% конфликтов противоречие не разрешается или обостряется. 

Это происходит тогда, когда конфликт:

• затухает (6%);
• перерастает в другой (15%);
• устраняется административным путем (17%).

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряжение отношений. Конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

• потери мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою активность);
• переориентации мотива, переключения на неотложные дела и т.п.;
• истощения ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.

Под устранением конфликта понимают такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт (угроза насилия, гибели людей, дефицит времени и материальных возможностей). Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

• изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал, увольнение с работы);
• исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
• устранение объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт).

Перерастание в другой конфликт рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния и их отношения к объекту конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

• устранение одной или обеих сторон;
• приостановка конфликта с возможностью его возобновления;
• победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
• деление объекта конфликта (симметричное или ассиметричное);
• согласие о правилах совместного использования объекта;
• равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороны;
• отказ обеих сторон от посягательств на данный объект;
• альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.

Фундаментальная идея современного подхода к разрешению (завершению) конфликтов сводится к тому, что конфликт, может быть, управляем, причем управляем таким образом, что его исход будет иметь конструктивный характер.

Управление конфликтом – это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Таблица 1

Алгоритм управления конфликтом

Разрешение конфликта – это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным.

Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтных ситуаций.

Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

В реальной практике по управлению конфликтами важно учитывать предпосылки, формы,  способы их разрешения, стили (стратегии) поведения в конфликте.

Предпосылки разрешения конфликта:

• достаточная зрелость конфликта;
• потребность субъектов конфликта в его разрешении;
• наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Формы разрешения:

• уничтожение или полное подчинение одной из сторон (уступка);
• согласование интересов и позиций конфликтующих сторон на новой основе (компромисс, консенсус);
• взаимное примирение конфликтующих сторон (уход);
• перевод борьбы в русло сотрудничества по совместному преодолению противоречий (сотрудничество).

Способы разрешения:

• административный (увольнение, перевод на другую работу, решение суда и т.п.);
• педагогический (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.).

Критерии разрешенности конфликта

Помимо перечисленных форм завершения конфликта и понимания современного подхода (трактовке) управление конфликтами, важен вопрос о критериях разрешенности конфликта.

По мнению американского конфликтолога М.Дойча, основным критерием разрешения конфликта является удовлетворенность сторон его результатами. 

Отечественный педагог В.М.Афонькова выделила следующие критерии разрешенности конфликта: прекращение противодействия; устранение травмирующих факторов; достижение цели одной из конфликтующих сторон; изменение позиции индивида; формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.

Критериями конструктивного разрешения конфликта является степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Важно, чтобы при разрешении конфликта было найдено решение проблемы, из-за которой он возник. Чем полнее разрешено противоречие, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками, меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоборство.

Не менее существенной является победа правой стороны. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказывается на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремится достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта.

Необходимо помнить, что у неправой стороны тоже есть свои интересы. Если их вообще игнорировать, не стремиться переориентировать мотивацию неправого оппонента, то это в дальнейшем чревато новыми конфликтами.

Условия и факторы разрешения конфликтов

Большинство условий и факторов успешного разрешения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые исследователи выделяют организационные, исторические, правовые и другие факторы.

Рассмотрим их подробнее.

Прекращение конфликтного взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта.

Поиск общих и близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и оппонента.

Снижение интенсивности негативных эмоций, переживаемых по отношению друг к другу.

Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника.

Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны.

Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия.

Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учет статусов (должностного положения) друг друга.

Еще одно немаловажное условие – выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам.

Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс. К ним относятся следующие:

• время: наличие времени для обсуждения проблемы, выяснения позиций и интересов, выработки решений. Сокращение времени вдвое от имеющегося в распоряжении для достижения согласия ведет к повышению вероятности выбора альтернативы, отличающейся большей агрессивностью;
• третья сторона: некоторые ученые подтверждают положительное влияние третьих лиц на разрешение конфликтов;
• своевременность: чем раньше приступить к разрешению конфликта, тем больше возможностей для того, чтобы договориться;
• равновесие сил: если конфликтующие стороны примерно равны по возможностям (равные статусы, возраст и т.п.), то они вынуждены искать пути к мирному решению проблемы. Конфликты более конструктивно разрешаются тогда, когда между оппонентами нет зависимости по работе;
• культура: высокий уровень общей культуры оппонентов снижает вероятность насильственного развития конфликта;
• единство ценностей: конфликты более или менее регулируемые, когда у их участников есть общая система ценностей;
• опыт (пример): наличие опыта решения подобных проблем хотя бы у одного из оппонентов, а также знание примеров разрешения аналогичных конфликтов;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.

2.  Стратегии и способы разрешения конфликтов

Принципиальное (решающее) значение для того, каким способом завершиться конфликт, имеет выбор участниками стратегии поведения в конфликте и выхода из него.

Стратегия (стиль, тактика)  поведения в конфликте представляет собой осуществление определенных интересов, образ действий по достижению намеченной цели,  манеру общения и основную линию поведения в конфликте.

Выбор стратегии поведения в конфликте зависит от различных факторов. Обычно это: личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

В большинстве случаев происходит немедленная реакция индивида вследствие мгновенной эмоциональной оценки ситуации.

Стратегии поведения в конфликте, различаются в зависимости от их ориентации на достижение своих собственных целей и/или ориентацией на цели партнера. Эти стратегии считаются признанными большинством конфликтологов, хотя разные авторы описывают их в различных терминах, чаще выделяют 5-ть основных стратегий:

1. доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость, принуждения);
2. уход (уклонение, избегание, игнорирование);
3. уступчивость (приспособление);
4. компромисс;
5. сотрудничество (кооперация, интеграция).

Характеристики основных стратегий поведения в конфликте.

1.Стратегия доминирования (соперничество, конкуренция, борьба, напористость, принуждение) - бескомпромиссная борьба за победу любыми средствами, упорное отстаивание своей позиции. Наиболее острая форма поведения и разрешения конфликтных ситуаций.

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте, как высоких, а интересов своего соперника – как низких.  

Эту стратегию может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

Выбор в пользу доминирования отличается стилем поведения, который характерен для деструктивной модели.

Её использование оправдано в том случае, когда:

1- личность обладает определенной властью принимать решения;

2. - есть уверенность в правильности и правомерности своей позиции, решения, и есть средства их защиты;
3. - вы чувствуете, что для реализации правильного решения вам необходимо действовать быстро;
4. - вы верите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей или властью;

5. конфликт затрагивает область принципов и убеждений;

6. - оппонентом является подчиненный, предпочитающий авторитарный стиль управления;
7. - отказ от занятой позиции чреват невосполнимыми серьезными потерями;
8. - в случае поражения произойдет потеря авторитета и товарищей.

Данная стратегия может быть целесообразной и эффективной в двух случаях:

1 – при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конкурентов (конфликтной личности т.п.);

2 – при угрозе существованию личности, организации, коллектива.

Эта стратегия требует подбора весомых аргументов для дискуссии и адекватной оценки позиций оппонентов, а также наличия ресурсов для отстаивания своих позиций.

Следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не может вызвать.

Выбор стратегии доминирования в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

1. Стратегия уход (уклонение, избегание, игнорирование) - попытка выйти из конфликта, уклоняясь от него.

Стратегия ухода обычно реализуется, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение.

Этот стиль используется также в тех случаях, когда одна из сторон чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. 

Характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интереса соперника.  

Данная стратегия может быть целесообразной и эффективной в следующих случаях:

1. - источник конфликта настолько тривиален, а последствия столь ничтожны, что ими можно пренебречь;

2 – когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации (конфликт исчерпывается);

3 – когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный (конфликт может иметь рецидив);

4 - когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним;

5 - когда вы чувствуете, что для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией, хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение; 

6 - знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

7 - у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом; 

8. - вовлеченность в конфликт не позволит решить более важные задачи;

9 - у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности. 

Стратегия ухода может быть опасной стратегией. Это может быть «бегство» от проблем и от ответственности. Игнорирование конфликта может привести к его неконтролируемому росту.

Но в то же время, уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтую ситуацию. Вполне вероятно, что если вы постараетесь игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой.  

Межличностные отношения при выборе данной стратегии не подвергаются серьезным изменениям.

3.Стратегия уступка (приспособление) - стремление сгладить противоречия, часто за счет изменения своей позиции.

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликтов. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность  на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая. Иными словам, человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Данная стратегия имеет некоторое сходство и со стратегий доминирования, оно заключается в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений, но отдается приоритет межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать некоторые моменты:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу, то есть может являться тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя), то есть являться стратегией самообмана;
• она может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей (например, конформистская личность, личность «бесконфликтного» типа). В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Данная стратегия может быть целесообразной и эффективной в следующих случаях:

1 – условия для разрешения конфликта не созрели, тем самым она ведет к временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации;

2 - важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта; 

3 - есть желание разрешить конфликт любой ценой;

4 - конфликт и его результаты мало затрагивают личные интересы;

5 - считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения; 

6 – в  ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью и у него больше шансов победить;

7 - осознаете, что, правда не на вашей стороне; 

8 - отстаивание своей позиции может занять много времени и отнять много сил (когда “игра не стоит свеч”).

4. Стратегия компромисса - решение конфликта путём взаимных уступок.

Эта стратегия характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Она не портит межличностные отношения, более того, способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду ряд существенных моментов:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это наступает при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. (Пример. Два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили. Предмет конфликта исчез);
• компромисс может принимать активную (например, проявляться в заключение четких договоров, принятия обязательств)  и пассивную (например, отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок) форму.

Понятие «компромисс» близко по своему содержанию к понятию «консенсус». Сходство заключается в том, что и компромисс, и консенсус по своей сущности отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия.

Компромисс эффективен в тех случаях, когда:

1 - аргументы конфликтующих сторон достаточно убедительны, объективны и правомерны;

2 - обе стороны обладают одинаковой властью; 

3 - стороны готовы разрешить конфликт на основе частичного решения проблемы, т.к. компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять; 

4 - вас может устроить компромиссное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными; 

5. - путём небольших взаимных уступок можно сохранить важные деловые или личные контакты.

Компромисс не исключает возобновления конфликта, возможно в иной форме.

5. Стратегия сотрудничества (кооперация, интеграция) - попытка совместной выработки решения, учитывающего интересы всех сторон. 

Характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Она строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Анализируя стратегию сотрудничества в конфликтном взаимодействии, следует учитывать некоторые обстоятельства:

• особе место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов, то о сотрудничестве не может быть и речи. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении;
• стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии, но они играют подчиненную роль.

Сотрудничество эффективно в том случае, когда:

1 - необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений; 

2 - у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и основной целью является приобретение совместного опыта роботы; 

3 - есть возможность (время, желание) глубоко разобраться в причинах,  вынуждающих стороны придерживаться своих позиций; можно найти в разногласиях компенсирующие элементы;

4. - нужно разрабатывать различные варианты решений;
5. - конструктивно удается решать возникающие противоречия;

6 - стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов, готовы обсуждать варианты выхода из конфликта;

7 - необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стратегия сотрудничества среди прочих стилей является самым трудным, однако, она позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Основанная цель применения сотрудничества - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает его неэффективным. 

Вывод: следует отметить, что хотя кооперативные (сотрудничество, компромисс) и конкурентные (противоборство) стратегии взаимодействия участников конфликта рассматриваются в основном раздельно, в реальной ситуации они могут переходить друг в друга. Так, первоначальные попытки договориться, не увенчавшиеся успехом, могут смениться «борьбой» сторон; напротив, неудачи «силового» решения вынуждают участников ситуации к переговорным вариантам разрешения конфликта.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликте и его разрешения не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. 

3.  Этические моменты при разрешении конфликтов

Одной из уникальных способностей человека является его умение надстраивать природную и социальную действительность вторым миром, миром идеальным, в котором ведущую роль играют представления о добре и зле, т.е. этические, нравственные ценности.

Нормы деловой этики

Нравственные нормы и правила, выработанные людьми в целях регулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Это многообразие объясняется как всепроникающим характером этих норм, воздействующих на все сферы социальной жизни, так и возможностью свободного выбора каждым из нас тех или иных моральных ценностей. Одним из проявлений этого многообразия нравственных правил и норм и их высокой роли в любой сфере человеческой деятельности является существование не только сводов норм общечеловеческой морали, но и различного рода модификаций этих общих норм в виде совокупности правил, кодексов корпоративной, профессиональной этики. Одной из разновидностей подобной групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Правда, нет никаких специальных учреждений, которые, наподобие органов правопорядка, отслеживали бы соблюдение этих норм. Однако опытные бизнесмены учитывают в своей практической деятельности требования этих норм не в меньшей степени, чем требования норм права. Жизнь научила их, что самым выгодным является тот бизнес, который основан на соблюдении требований не только права, но и деловой морали.

Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям:

1. Не опаздывайте. Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий, задержек, следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.

2. Будьте немногословными, не говорите лишнего. Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов. Эта норма относится и к секретам личной жизни сослуживца, которые стали вам по случаю известны. Причем это касается как хороших, так и плохих новостей из личной жизни ваших коллег.

3. Будьте доброжелательны и. приветливы. Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. И в этом случае вы должны вести себя с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порою себя не вели.

4. Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, ной о других. Очень часто бывает, что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким возражениям, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.

5. Следите за своей одеждой, внешним видом. Это значит, что нужно уметь органично вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Причем это не исключает возможности одеваться со вкусом, подбирая соответствующую цветовую гамму и т.п. Будучи оператором в банке, не стоит являться на работу с дорогим кейсом, который не по карману даже президенту банка. Конечно, это мелочь, но такая, которая может повредить вашему продвижению по службе.

6. Говорите и пишите хорошим языком. Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Если у вас есть на этот счет сомнения, перед тем как отправить письмо от имени фирмы, сверьте правильность написания со словарем или дайте проверить письмо сотруднику вашего уровня, которому вы доверяете. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться. Не воспроизводите выражения тех людей, которые подобные слова употребляют, поскольку может найтись человек, который поймет эти слова как ваши собственные.

Эти основные правила деловой этики служат важнейшей предпосылкой формирования той атмосферы сотрудничества, которая создает надежный заслон против деструктивных конфликтов.

Конечно, реальная жизнь сложна, противоречива. Хорошо известно, что кроме цивилизованного, гуманного бизнеса, существует еще и бизнес криминальный, использующий совсем другие методы и исповедующий иные моральные ценности. Основными методами здесь являются обман и мошенничество, угрозы и шантаж, заказные убийства и террор. Поэтому каждый, кто вступает в суровый мир бизнеса, делает свой выбор между ценностями цивилизованного и криминального, теневого бизнеса.

И каждый рано или поздно убеждается в том, что по настоящему эффективным, успешным может быть только цивилизованный, гуманный бизнес, основанный на позитивных морально-этических ценностях.

Рассмотренные требования психологического характера, организационно-управленческие принципы, а также позитивные моральные нормы делают любую организацию надежной, стабильной. Все эти нормы служат долговременной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов. В странах с развитой рыночной экономикой эти требования и нормы часто включаются в тексты договоров между компаниями.

Среди таких норм, специально направленных на предупреждения конфликтов, наиболее часто встречаются следующие:

- использование при возникновении разногласий форм безконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений;

- поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия;

- привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов-конфликтологов. чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь;

- использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения;

- в случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.

Эти и им подобные нормы и правила оказывают воспитательное воздействие на людей, четко определяют ожидаемое, оптимальное поведение, одобряемое организацией, обществом. Вместе с тем нормы и правила указывают и на те условия, которые позволяют использовать те или иные санкции против нарушителей, вплоть до применения принуждения, силы.

Юмор как средство предупреждения конфликта

Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном: о свойственном людям чувстве юмора. Наличие этого чувства — одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства.

Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Конечно, нельзя надеяться полностью разрешить конфликт только «примиряющей улыбкой», но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно.

Юмор сплачивает людей даже там, где кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая-то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.

Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности, служит одним из слагаемых ее престижа.

Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, имея в виду, что с помощью юмора можно добиться лишь кратковременного повышения позитивной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком сложном и ответственном деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.

Контрольные вопросы:

1.  Назовите и охарактеризуйте основные формы завершения конфликта.
2.  Каковы особенности урегулирования  и затухания конфликта?
3.  Что понимают под устранением конфликта?
4.  Каковы особенности такой формы завершения конфликта как перерастание в другой конфликт?
5.  Каковы особенности управления конфликтом? Охарактеризуйте алгоритм управления конфликтом.
6.  Охарактеризуйте особенности такой формы завершения конфликта как разрешение.
7.  Что означает полное и неполное разрешение конфликта?
8.  Каковы основные предпосылки, формы и способы разрешения конфликта?
9.  Назовите и охарактеризуйте критерии разрешенности конфликта.
10. Охарактеризуйте условия и факторы, способствующие успешному разрешению конфликтов.
11. Что такое «стратегия разрешения конфликта» или «стратегия поведения в конфликте»?
12. Охарактеризуйте достоинства, недостатки и целесообразность выбора той или иной стратегии и способа разрешения конфликта.
13. Каковы этические моменты при разрешении конфликтов?

Информационное обеспечение обучения

(список рекомендуемой и используемой литературы)

Основные источники:

1. Вердербер, Р. Психология общения. Тайны эффективного взаимодействия [Текст]  / Рудольф Вердербер, Кэтлин Вердербер. - СПб.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2010. - 416 с. – С.188-205.
2. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: учеб. пособие [Текст]: / Н.С. Ефимова. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование). (Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений СПО). – С.161-172
3. Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 288 с. (Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.218-230.
4. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с. (Серия: Золотой фонд российских учебников). – С.254-273.
5. Павлова, Л.Г. Основы делового общения [Текст]: учебное пособие / под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е.  – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 311 с. – С.164-174.
6. Волкова, А.И. Психология общения [Текст] / А.И. Волкова. – Ростов н/Д: Феникс, 2009. – 446 с. (Высшее образование). – С.233-258.

Дополнительные источники:

1. Фомин, Ю.А. Психология делового общения [Текст] / Ю.А. Фомин. – 3 изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2009. – 448 с. – С.318-323.
2. Станкин, М.И. Психология общения [Текст]: курс лекций / М.И. Станкин.  – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО «МОДЭК», 2009. – 304 с. – С.86-102.
3. Парыгин, Б.Д. Анатомия общения [Текст]: учеб. пособие / Б.Д. Парыгин. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2009. – 301 с. – С.218-225.
4. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций [Текст]: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2009. – 576 с. – С.321-330.
5. Столяренко, Л.Д. Основы психологии [Текст]: учеб. пособие / Л.Д. Столяренко. – 17-е изд. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 672 с. – (Высшее образование. Рекомендовано Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве учебного пособия для студентов ВУЗ). – С.425-433.

Интернет-ресурсы:

1. Психология общения: сайт. - URL: http://www.abe. com.ua/action/ open/progams_logistika?&sitemap (дата обращения: 20.03.2012).
2. Психология общения: сайт КнигоМер. - URL: http://knigomer. ru/?p=277 (дата обращения: 20.03.2012).