Учебная дисциплина "Психология общения"
учебно-методический материал

Раздел 7. Этические принципы общения

Тема 7.1.Этические основы делового общения

Цель: раскрытие особенностей этических основ делового общения;  ознакомление с этическими принципами и нормами в деловом общении, этикетом в деятельности современного делового человека; раскрытие особенностей этики деловых взаимоотношений (общения);

- способствование освоению общих компетенций.

Обучающийся должен знать:

• понятие «этика делового общения», особенности и сущность этических основ делового общения;
• основные этические принципы и нормы в деловом общении;
• понятие «этикет», особенности этикета в деятельности современного делового человека;
• особенности этики деловых взаимоотношений: «сверху-вниз», «снизу-вверх», «по горизонтали».

План

1.  Понятие «этика делового общения», сущность и особенности.  
2.  Этические принципы и нормы в деловом общении.
3.  Этикет в деятельности современного делового человека.
4.  Этика деловых взаимоотношений. Этика взаимоотношений руководителя и подчиненного, коллег и др. категорией людей.

4. Самостоятельная работа № 13 – 2 часа.

1.  Понятие «этика делового общения», сущность и особенности

Повседневное решение разнообразных задач и проблем каждым из нас можно представить в виде непрерывного делового общения. Мы постоянно с кем-то беседуем, совещаемся, о чем-то договариваемся.

Деловые контакты образуются между людьми, которых связывают интересы какого-либо определенного дела.

Главная отличительная черта делового общения – оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей, т.е. оно всегда имеет целевую направленность. 

В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.

В отличие от дружеского, «деловое общение – это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности».

Конечно, при этом деловые отношения не исключают дружеских, и наоборот. Хотя бывает и так, что как только друзья становятся деловыми партнерами, их отношения портятся. И обратное – из деловых отношений вырастает дружба.

В повседневной жизни мы окружаем себя теми людьми, которые нам приятны. В деловой – вынуждены общаться с теми, кто нам нужен. Прекрасно когда это совпадает! Но так бывает далеко не всегда. И если в своей личной жизни мы можем перестать встречаться с приятелем, чем-то рассердившим нас, то в деловом мире контакты не прерываются по принципу «не хочу – не буду». Хорошим работникам нередко прощают недостатки характера (замечено, что это охотнее делают руководители-мужчины).

Важнейшая особенность делового общения состоит в том, что нужно уметь строить отношения с разными людьми, добиваться максимальной эффективности деловых контактов.

Еще одна особенность делового общения: вступая в деловой контакт, мы должны отчетливо представлять, что партнера по общению интересует, прежде всего, то, насколько мы ему можем быть полезны. При этом при прочих равных условиях всякий предпочтет того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое для партнера предложение можно «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью.

Понимание специфики делового общения приводит к мысли о том, что ему нужно учиться.

Под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Подлинная культура делового общения предполагает и высокую этическую культуру, умение видеть в деловом партнере не только нужную тебе, но и интересную, полноценную личность.

Стороны делового общения взаимосвязаны: умение правильно воспринимать и принимать партнера или аудиторию помогает найти нужные доводы, а владение ораторским искусством – их изложить. Все это необходимо для успешного делового контакта, в ходе которого проявляется умение взаимодействовать с партнером: преодолевать барьеры в общении, занять нужную психологическую позицию, выйти на соответствующий уровень общения и т. п. В идеале деловой человек должен равно владеть всеми сторонами общения в деловом мире.

Деловое общение – общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д.

Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как  необходимое средство обеспечения его  эффективности. Схематично модель делового общения изображена на рисунке 1.

Рис. 1. Модель делового общения

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта, общающихся людей отличает хорошее взаимоотношение в вопросах дела.

Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов  платить за это умение больше чем за какой-либо другой товар в этом мире».

 Деловое общение – это, прежде всего коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна эффективной, способствовать достижению целей участников общения.

Деловое общение может проявляться в различных формах:

- деловые беседы (переговоры, совещания, «круглые столы», дискуссии, дебаты, прения);

- деловые встречи (групповые и с глазу на глаз);

- публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия, самопрезентации и т.п.);

- собрания;

- пресс-конференции (брифинг);

- деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты;

- собеседования (например, при приеме на работу);

- общение через средства массовой коммуникации (по телефону, через Интернет, по обычной и электронной почте) и др.

Все обозначенные формы имеют и свои особенности, и общие черты, принципы и нормы (мы их рассмотрим в следующем вопросе).

Таким образом, главная специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.

При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Одним из главных регуляторов делового общения и отношений выступает этика (этические нормы, принципы, правила и т.д.), в которой выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей.

Этика (от греческого – обычай, привычка, нрав) – философская наука, объектом изучения которой является мораль, которая регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту, в науке, в семейных, личных, международных отношениях.

Этика – это учение (наука) о морали, нравственности.

Термин «этика» впервые употребил Аристотель^[1] для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Этика – принципы, отделяющие правильное поведение от неправильного (т.е. этика – это манера поведения).

Основным предметом изучения этики является мораль (нравственность).

Мораль (от латинского «moralis» - нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

В большинстве языков мира понятия «этика», «мораль» и «нравственность» понимаются как тождественные (синонимы), но в некоторых языках, например в русском языке существуют разные трактовки понятия «мораль» и «нравственность».

С сущностными особенностями этих категорий мы с вами более подробно познакомимся, когда будет изучать в следующем учебном году дисциплину  «Этика профессиональной деятельности».

В рамках сегодняшнего урока мы кратко обозначим особенности этих понятий:

Мораль - это принятая в обществе система норм, идеалов, предписаний.

Нравственность – выражение этих норм и идеалов в реальной жизни людей.

Под «моралью» понимают субъективный аспект поступков индивида.

Под «нравственностью» - сами поступки в их объективно развернутой полноте.

Таким образом, понятие «мораль» понимается - как должное, как проявление в мире и в каждом из нас абсолютного морального закона, а понятие «нравственность» – как сущее, как реальные поступки и формы поведения, устоявшиеся общественные привычки.

Эти категории (понятия) находятся в сложном диалектически противоречивом единстве, порождающем впечатление их несовместимости.

В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека).

С одной стоны, человек стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой, - ему необходимо удовлетворить свои потребности, достигнуть намеченной цели, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм, принципов и правил.

Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения (деловых отношений), потому что именно в этом виде общения (отношений) основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Этику делового общения определяют как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношение людей в процессе их производственной и социальной деятельности.

Этика делового общений (отношений) представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе её основные характеристики.

Этика (также как и этика делового общения, отношений) раскрывается сущность морали (нравственности) и моральной (нравственной) деятельности человека в понятиях, называемых категориями^[2].

Основными (предельно общими) категориями этического сознания являются добро и зло.

Помимо добра и зла, основными категориями этики выявляющими содержание ценностных оснований морали являются: свобода, долг, ответственность, совесть, справедливость, честь, достоинство, благо, смысл жизни, счастье, добродетель, порок и др.

Основополагающие нравственные категории профессиональной этики: «добро», «зло», «свобода», «ответственность», «право», «совесть», «долг»,  «справедливость», «честь», «достоинство», «скромность», «благородство», «конфиденциальность» и другие.

Этика делового общения призвана регулировать общение и отношения людей в деловой сфере. Она призвана воспитывать, помогать людям правильно вести себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п.

В основе этики делового общения должна быть координация интересов, а по возможности и их гармонизации.

Поэтому важным личностным и профессиональным качеством на современном этапе является коммуникативная компетентность.

Коммуникативная компетентность - совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения.

2.  Этические принципы и нормы в деловом общении

Каждое общество вырабатывает определенные регулятивные принципы общения, которые не только закрепляются в принятых им этических нормах поведения и взаимодействия, но и воспитываются у людей с большей или меньшей степенью сознательности, формируя определенный уровень культуры и этики делового общения и отношений.

Этические нормы всегда выступали основным регулятором человеческого общения и отношений. Они являются социальными, поскольку не имеют юридической силы, но включают, как правило, понимание людьми таких категорий, как добро и зло, нравственность и безнравственность, справедливость и несправедливость, порядочность и вероломство, дозволенность поступков и их недопустимость.

Этические нормы пронизывают все формы человеческой активности, они универсальны, но в каждой сфере эти неписанные законы приобретают специфический характер.

Это относится и к деятельности рабочих групп и организаций. Их деятельность становится эффективной, когда она регулируется некими особыми этическим правилами, которые базируются на общечеловеческих моральных ценностях, но вместе с тем учитывают конкретные условия данной деятельности (профессии), организации, группы, личности.

Норма – это исторически сложившаяся в конкретном обществе мера допустимого (поведения, действия и др.) отдельной личности, группы.

Под нормой также подразумевается нечто среднестатистическое.

Нормы есть некие идеальные образцы (шаблоны), предписывающие то, что люди должны говорить, думать, чувствовать и делать в конкретных ситуациях.

Этические нормы делового общения – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться деловые партнеры в деловом общении (отношениях).

Этические (социальные) нормы – предписания, требования, пожелания и ожидания соответствующего (общественно одобряемого) поведения (действия и др.).

Правила содержат права, обязанности, ответственность на неисполнение обязанностей, превышение прав.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры, одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот.

Деловое (профессиональное) общение должно протекать в соответствии с деловыми профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которых зависит от ряда факторов. Их можно объединить в две группы:

1. комплекс этических представлений, норм, оценок, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что такое добро и что такое зло – т.е. собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал и какую бы работу ни исполнял;
2. те нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководств, деловой (профессиональный) этический кодекс.

Принципы – это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере.

Принципы дают конкретному человеку в любой сфере концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.

В сфере деловых отношений действуют три типа правил и норм:

1. Формальные законы, предписываемые обществом и охраняемые с помощью соответствующих санкций.
2. Нормативные принципы, зафиксированные в общечеловеческих этических нормах («не укради», «не убей», «не лжесвидетельствуй» и т.д.), и, как правило, основанные на системе религиозных убеждений, измена которым приводит к внутреннему психологическому дискомфорту (угрызения совести).
3. Нормы группового поведения (деловые, профессиональные, «цеховые»), в значительной мере обусловленные культурой данной страны или региона. Нарушение последних карается исключением из «цеха», отказом в доверии и т.п.

Общая же тенденция в мире – конвергенция деловых культур на основе общечеловеческих нормативных принципов.

В связи с этим представляется целесообразно выделить в деловой этике (этике делового общения, отношений) те моральные ценности (принципы, нормы), которые являются ее структурообразующими компонентами:

1. Первая и самая важная такая ценность (основной этический принцип) – честность и порядочность в деловых отношениях.

Сущность этого принципа (ценности) исходит из так называемого золотого стандарта (или «золотого правила этики», «золотого правила нравственности»):

«Золотое правило нравственности» или «Золотое правило этики» - общее этическое правило, которое можно сформулировать как «Относись к людям так, как хочешь, чтобы относились к тебе». Известна и отрицательная формулировка этого правила: «не делайте другим того, чего не хотите себе».

Является основополагающим мировым этическим принципом.

«В рамках делового общения (отношений) никогда не допускать по отношению к партнерам (подчиненным, руководству, коллегам, клиентам и т.п.) таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе».

2. Другим основополагающим принципом является терпимость, которая выражается в осознании невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки партнеров, клиентов или подчиненных.
3. Следующим принципом являются тактичность и деликатность. Это не только понимание соответствия целей и норм поведения, но и умение применять эти нормы к конкретному человеку.
4. Четвертым основополагающим принципом является такое нравственное качество, как справедливость, которая предполагает не только объективную оценку личностно-деловых качеств людей и их деятельности, но и признание их индивидуальности.
5. К общим нравственным качествам, характеризующим делового человека, относят его профессиональную честность, т.е. требовательность, самоотдачу, принципиальность и уважение к мнению других.
6. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязательность. И если кто-то из сторон нарушил условия договора, никто не будет больше вести с ним дело.
7. Следующим принципом является такое правило как забота о своих клиентах. Так создается этичная и деловая (профессиональная) репутация производителя.

Рассмотренные моральные (этические) ценности (принципы) не являются исчерпывающими, но они должны служить основанием для выработки каждым человеком личной этической системы.

Помимо этого, необходимо отметить, что в каждой профессиональной группе (бизнесе и др.), помимо названных, особое значение приобретают те или иные деловые (профессиональные) принципы, моральные и нравственные нормы.

Этические нормы поведения бухгалтеров.

Профессиональная деятельность бухгалтера регулируется целым рядом специальных положений, законодательных актов, инструкций и нормативных требований.

В силу специфики своей профессии бухгалтеры имеют дело с большими суммами денежных средств и дорогостоящими товарно-материальными ценностями. Чтобы эффективно выполнять свои обязанности, бухгалтеры должны удовлетворять не только высоким профессиональным, но также и особым морально-этическим требованиям. 

Этический кодекс и этические принципы  бухгалтера призваны обеспечивать согласование личностного поведения каждого бухгалтера и той меры ответственности, которая объективно присуща представителям этой профессии.

Кодекс (принципы) устанавливают моральные критерии, которыми должны руководствоваться и которым обязан следовать каждый бухгалтер в ходе осуществления своей профессиональной деятельности. 

К основным положениям этических кодексов (принципов) бухгалтера в большинстве стран относятся:

- ответственность;

- общественный интерес;

- честность;

- объективность и независимость;

- надлежащее исполнение;

- конфиденциальность;

- компетентность и др.

Именно данные и ряд других принципов лежат в основе стандартов этики бухгалтеров.

Основной постулат деловой этики может быть выражен девизом: «Прибыль, прежде всего, но честь превыше прибыли». Таким образом, культурный деловой человек уделяет самое серьезное внимание культуре делового общения и отношений, ведения бизнеса (деятельности).

Модель нравственного современного делового человека предполагает, что он:

• уважает себя как личность и с уважением относится к другим, проявляя в деловых взаимоотношениях терпимость, деликатность и тактичность, доверяет не только себе, но и другим;
• убежден, что честь превыше прибыли, дорожит своей деловой (профессиональной) репутацией и потому считает, что для деловых отношений необходимы честность, порядочность, справедливость, обязательность и компетентность;
• признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
• ценит свободу не только своих деловых и личных действий, но и свободу и действий деловых партнеров (включая конкурентов);
• умеет и не боится рисковать и брать на себя всю ответственность за принимаемые решения.

К нарушениям этики делового общения (отношений) относятся такие негативные свойства, как грубость, высокомерие и неуважение, выказываемое людям; невыполнение обещаний и любой обман; злоупотребление своим положением, утаивание невыгодной для себя информации, нетерпимость к мнению других, отличающемуся от собственного, и т.п. Эти качества преимущественно присущи людям с деформированной волей, плохо воспитанным, не владеющим навыками элементарной культуры общения, склонным к принижению достоинства других людей, к зажиму критики в свой адрес.

Существует множество конкретных этических правил, в зависимости от типа действий, это: этикет проведения деловых переговоров и деловой беседы; этикет делового совещания; этикет разговора по средствам связи; этикет делового завтрака, обеда и ужина; этикет обмена деловыми письмами, обмена визитными карточка; этикет приветствия, приема международных делегаций; этикет зарубежной поездки; этикет публичного выступления; этикет подарков и т.д. К каждому из них предъявляются, свои специфические правила и требования. Эти особенности мы с вами будем изучать в дисциплине  «Этика профессиональной деятельности».

3.  Этикет в деятельности современного делового человека

Этикет (от фр. – установленный порядок поведения) – слово французского происхождения, означающее манеру поведения.

Этикет предписывает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе (деловой этикет) и др.

В начале XVIII века Петр I (Великий) издал указ, согласно которому подлежит наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету», и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и дворянскими сословиями, особенно это распространялось на столичные города.

При Петре I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды.

В царствование Елизаветы и Екатерины II существовали правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

Родиной этики и этикета справедливо считают Италию, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Здесь считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.

В наше время общественный прогресс и глобализация способствуют обогащению культур и взаимопроникновению правил поведения.

Практически никакие деловые, дипломатические, политические, культурные, экономические и др. отношения не могут быть свободны от норм этикета.

Умение правильно вести себя в обществе имеет важное значение, поскольку облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения.

Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон интонации, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика.

В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом.

В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Обязательным условием общения является деликатность. Деликатность не должна быть излишней, превращаться в льстивость, приводить к ничем неоправданному восхвалению увиденного или услышанного.

Быть деликатным, значит быть вежливым, но она должна быть истинной, т.е. доброжелательной, искренней, бескорыстной по отношению ко всем людям, с которым человек общается. Подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им. Одним из главных элементов вежливости считают умение запоминать имена.

Содержание следующих двух благородных человеческих качеств – тактичность и чуткость – внимание, глубокое уважение к внутреннему миру тех, с кем мы общаемся, желание и умение их понять, почувствовать, что может доставить им удовольствие, радость или, наоборот, вызвать у них раздражение, досаду, обиду.

Тактичность и чуткость – это чувство меры, которую следует соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов и поступков у человека возникает незаслуженная обида, огорчение, а иногда и боль. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, статуса, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

Тактичность,  чуткость подразумевает также способность быстро и безошибочно определять реакцию собеседников на наше высказывание, поступки и в нужных случаях самокритично, без чувства ложного стыда извиниться за допущенную ошибку. Это не только не уронит достоинство, но, наоборот, укрепит его во мнении мыслящих людей, показав им вашу исключительную ценную человеческую черту – скромность.

ВОПРОСЫ СТУДЕНТАМ (задать вопрос: «Как Вы считаете, какого человека можно назвать скромным? Какими качествами обладает скромный человек?)

ОТВЕТ: скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг.

(спросить: «Кто из студентов себя считает скромным человеком? Затем предложить им, вспомнить сюжет о «Интервью со школьниками о скромности» из «Ералаша» или «Фитиля»).

Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью. Это совершенно различные категории.

В наше время почти повсеместно отмечается стремление к упрощению многих условностей, предписывавшихся общегражданским этикетом. Это – одно из знамений времени: темп жизни, изменившиеся и продолжающие быстро меняться социально-бытовые условия сильнейшим образом влияют на этикет. Поэтому очень много из того, что было принято еще в начале или середине ХХ века, может сейчас показаться абсурдным. Тем не менее основные, лучшие, традиции общегражданского этикета, даже видоизменившись по форме, остаются жить по своему духу.

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное благожелательность по отношению к людям, - вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях.

Основные черты этикета отличаются универсальностью, то есть являются правилами вежливости не только в международном общении, но и у себя дома.

4. Этика деловых взаимоотношений.

Этика взаимоотношений руководителя и подчиненного,

коллег и др. категорией людей

Этика деловых отношений занимается анализом взаимоотношений деловых партнеров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности.

Деловые отношения – это один из типов общественных отношений как взаимосвязь между партнерами, коллегами и даже конкурентами, возникающая в процессе совместной деятельности на рынке и в коллективах.

На уровне деловых отношений в управлении, бизнесе работники должны быть ориентированы на партнеров, на потребителя, что повышает интерес к работе. Чтобы удачно осуществить любое предприятия, нам следует стремиться понять партнера делового общения.

        Партнерское взаимодействие – это взаимодействие равных.

Все траектории деловых отношений (общения)  можно условно разделить на три основных вида:

1. этика деловых взаимоотношений (общения) «сверху-вниз», т.е. в отношении людей более высокого статуса с более низким, например отношения «руководитель-подчиненный»;
2. этика деловых взаимоотношений (общения) «снизу-вверх», т.е. в отношении людей менее высокого статуса с более высоким, например отношения «подчиненный-руководитель»;
3. этика деловых взаимоотношений (общения) «по горизонтали», т.е. в отношении людей равного статуса, например «сотрудник-сотрудник»;

Рассмотрим особенности данных видов этики деловых взаимоотношений (общения).

1. Этика деловых взаимоотношений (общения) «сверху-вниз», т.е. в отношении людей более высокого статуса с более низким, например отношения «руководитель-подчиненный»;

Руководитель и подчиненный – центральное звено системы управления. Их поведение определяет культуры управления в организации, оказывает решающее влияние на эффективность ее деятельности.

Отношения руководителя и подчиненного ассиметричны. Они основаны, с одной стороны, на субординации, т.е. строгом подчинении младших по рангу ли положению старшим, а с другой – на этических представлениях общества, его менталитете, традициях, историческом опыте различных социальных слоев и групп.

Кто есть подчиненный в глазах руководителя: автономная личность, субъект права или винтик управленческого механизма, средство для достижения цели, решения поставленных задач? Осмысление этого фундаментального вопроса и определяет как отношение руководителя к подчиненному, так и отношение подчиненного к руководителю.

На современном этапе считается, что взаимоотношения «руководитель-подчиненный» должны строиться на следующих нравственных принципах:

1. Признание и защита прав и свобод человека и гражданина. Общий нравственный принцип (на основе «золотого правила»): «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Этический принцип гуманизма требует уважения к человеку, веры в него, признания суверенитета и достоинства личности. Именно этот принцип и должен лежать в основе взаимоотношения «руководителя и подчиненного».

Любой работник – это юридическое лицо, самостоятельная личность, равная работодателю, руководителю. Нарушение законных прав подчиненного, унижение его человеческого достоинства непременно вызывает нравственный протест, приводит к различного рода конфликтам, снижают эффективность работы организации.

2. В своей деятельности руководителю необходимо опираться на принцип справедливости, т.е. нужна справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.), наказаний и поощрений и пр.
3. Важнейшим фактором успешного взаимодействия руководителя и подчиненного является соблюдение ими принципа ответственности, предполагающего обязанность и необходимость давать отчет в своих действиях и поступках.
4. Руководитель и подчиненный должны действовать в рамках правового поля, опираясь на действующее законодательство и соответствующие должностные инструкции и акты, т.е. строго следовать принципу законности.

Рассмотренные принципы не являются исчерпывающими, помимо них существуют и многие другие.

Чтобы реализовать эти и другие этические принципы, необходимо придерживаться определенных нравственных норм служебного (делового) поведения. Рассмотрим некоторые из них:

- единая мораль для всех – обязательное этическое требование, предъявляемее руководителю;

- единство слова и дела – важнейший этический постулат для руководителя (как и подчиненного);

- проявление внимания к подчиненному – важная этическая норма поведения руководителя;

- проявление корректности, вежливости и тактичности – руководитель обязан проявлять в отношении к подчиненным (как и другим людям).

В научной и методической литературе даются образцы (эталоны)  нравственного поведения руководителей в наиболее типичных конкретных ситуациях «руководитель-подчиненный». Приведем некоторые из них:

1. Руководитель должен стремиться превратить организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Необходимо приобщать сотрудников к целям организации

2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить её причины и помочь их устранить (преодолеть).

3. Если сотрудник не выполнил распоряжения (приказа и др.) руководителя,  то необходимо сделать ему замечание (др. наказание), но в корректной (допустимой) форме, т.е. требуется обязательного исправления этического (служебного) нарушения.

4. Руководитель должен (может) критиковать действия и поступки, а не личность человека.

5. Тогда, когда это уместно, руководитель может использовать прием «бутерброда» - «спрятать» критику между двумя комплиментами (закончив общение на дружеской ноте).

6. Руководитель никогда не должен советовать подчиненному, как поступать в личных делах.

7. Руководитель должен относиться к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками. Не должен выделять кого-либо особым образом, т.е. иметь фаворитов (любимчиков).

8. Руководитель никогда не должен давать сотрудникам возможность заметить, что он не владеет ситуацией, иначе потеряет уважение, авторитет.

9.Руководитель обязан соблюдать принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше вознаграждение.

10. Руководитель должен укреплять у подчиненного чувство собственного достоинства, хвалить за хорошие результаты.

11. Руководитель должен доверять сотрудникам и признавать собственные ошибки.

12. Руководитель должен защищать своих подчиненных и быть им преданным.

2. Этика деловых взаимоотношений (общения) «снизу-вверх», т.е. в отношении людей менее высокого статуса с более высоким, например отношения «подчиненный-руководитель».

В этих взаимоотношениях действует общий нравственный принцип (на основе «золотого правила»): «Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует общаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным.

Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.

Рассмотрим несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении (отношениях)  «подчиненный-руководитель»:

1. Подчиненный должен четко соблюдать субординацию в деловых отношениях. Подчиненный не должен обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову».
2. Подчиненный должен стараться помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений.
3. Подчиненный не должен пытаться навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.
4. Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или, напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю.
5. Подчиненный не должен разговаривать с руководителем категорическим тоном (только «да» или только «нет»).
6. Подчиненный должен быть преданным и надежным, иметь свои принципы и индивидуальные особенности, но не быть подхалимом.
7. Если подчиненного наделили ответственностью, нужно деликатно поднять вопрос и о его правах.

3. Этика деловых взаимоотношений (общения) «по горизонтали», т.е. в отношении людей равного статуса, например «сотрудник-сотрудник».

В этих взаимоотношениях действует общий нравственный принцип (на основе «золотого правила»): «Относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к  вам».

Применительно к коллегам равными с вами статуса следует иметь в виду, что найти верный тон и приемлемые нормы делового общения (отношений) – дело весьма непростое. Нередко люди одного статуса (особенно внутри одной организации) являются соперниками (конкурентами) в борьбе за успех и продвижение по службе.

Рассмотрим несколько принципов этики делового общения (отношений), которые рекомендуется использовать в деловом общении (отношениях)  «по горизонтали» (между коллегами):

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.
2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
3. Если круг ваших обязанностей пересекается с кругом обязанностей ваших коллег, это весьма опасная ситуация. Попытайтесь добиться их разделения.
4. В отношениях между коллегами из других отделов (другой организации и др.) вам следует отвечать самому за свой отдел (дела), а не сваливать вину на других.
5. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.
6. Называйте своих собеседников по имени (имени и отчеству, в зависимости от принятых норм, возраста и др.) и старайтесь делать это проще.
7. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику.
8. Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить.
9. Не лезьте человеку в душу.
10. Старайтесь слушать не себя, а собеседника.
11. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле.
12. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом, мимикой. Дайте собеседнику понять, что он вас интересует.
13. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

Рассмотренные этические (нравственные, моральные)  ценности (принципы) не являются исчерпывающими, но как мы уже говорили, они могут (должны) служить основанием для выработки каждым человеком личной этической системы.

Хорошо, если собственные представления о том, что этично и неэтично, совпадают с привнесенными извне деловыми (профессиональными) этическими нормами, поскольку, если такое совпадение отсутствует – полностью ли частично, то могут возникнуть проблемы большей или меньшей степени трудности при уяснении, освоении и практическом приложении этических правил, не сходящих в комплекс личных моральных представлений.

К сожалению, встречаются люди с двойным стандартом поведения: один – на людях, другой – дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же – с близкими – не церемонятся, грубы и нетактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Жизнь убедительно показала, что беспредельный эгоизм в деловых отношениях (общении) может не только повредить, но и разрушить их. Существенно важно строить их на нравственных регуляторах, при постоянно включенном механизме внутреннего контроля.

Контрольные вопросы:

1.  Дайте определение понятию «этика делового общения». Какого предназначение этики делового общения?
2.  Охарактеризуйте специфику и особенности делового общения и этики делового общения.
3.  В каких формах проявляется деловое общение?
4.  Что изучает наука «этика»? Дайте определения понятиям «этика», «мораль», «нравственность».
5.  Назовите основные категории этики.
6.  Что такое «этические нормы»? Какого предназначение этических норм?
7.  Что такое «норма», «правила», «принципы»?
8.  В какие две основные группы можно объединить нормы и стандарты делового (профессионального) общения?
9.  Какие три типа правил и норм действуют в сфере деловых отношений?
10. Охарактеризуйте структурообразующие компоненты общих моральных ценностей (принципов, норм) деловой этики (этики делового общения, отношений).
11. Назовите основополагающий мировой этический принцип («золотое правило этики»).
12. Назовите основные положения этических принципов (кодексов) бухгалтера действующие в большинстве стран.
13. Охарактеризуйте «модель нравственного современного делового человека».
14. Что относится к нарушениям этики делового общения (отношений)?
15. Дайте определения понятия «этикет». Какого основное предназначение этикет?
16. Что такое «манеры»? Какие манеры считают хорошими, а какие «дурными»?
17. Что такое «этика деловых отношений»?
18. Охарактеризуйте особенности этики деловых отношений «сверху-вниз».
19. Каковы особенности этики деловых отношений «снизу-вверх»?
20. Каковы особенности этики деловых отношений «по горизонтали»?

Информационное обеспечение обучения

(список рекомендуемой и используемой литературы)

Основные источники:

1. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учебное пособие для среднего профессионального образования / А.А. Канке, И.П. Кошевая. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2011. – 304 с. (Серия: Профессиональное образование). – С.3-30.
2. Аминов, И.И. Психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Аминов. - 7-е изд. стер. – М.: Омега-М, 2011. – 304 с. – С.6-13.
3. Вердербер, Р. Психология общения. Тайны эффективного взаимодействия [Текст]  / Р. Вердербер, К. Вердербер. - СПб.; М.: Прайм - ЕВРОЗНАК, 2010. - 416 с. – С.104-111, 169-187.
4. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с. (Серия: Золотой фонд российских учебников). – С.14-18, 314-336.
5. Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 288 с. (Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.248-256.
6. Павлова, Л.Г. Основы делового общения [Текст]: учебное пособие / под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е.  – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 311 с. – С.38-63.
7. Практикум по психологии общения: Диагностический инструментарий; Тренинг профессионального общения [Текст] /Е.Н. Арбузова, О.В. Шатровой, А.И. Анисимов. – СПб.: Речь, 2008. – 272 с. – (Психологический тренинг). – С.12-63.

Дополнительные источники:

1. Столяренко, Л.Д. Психология делового общения и управления [Текст]: учебник / Л.Д. Столяренко. – Изд. 5-е – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 416 с. – (СПО). – 65-71, 101-110.
2. Фомин, Ю.А. Психология делового общения [Текст] / Ю.А. Фомин. – 3 изд., перераб. и доп. – Мн.: Амалфея, 2009. – 448 с. – С.207-211, 214-220, 255-261.
3. Шеламова, Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 64 с. (Деловая культура). – С.37-43.
4. Шеламова, Г.М. Психология и этика профессиональной деятельности [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 64 с. – С.49-54.
5. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций [Текст]: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2009. – 576 с. – С.238-270.
6. Измайлова, М.А. Деловое общение [Текст]: учебное пособие / М.А. Измайлова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2009. – 252 с. – С.8-30, 85-125.
7. Бороздина, Г.В. Психология делового общения [Текст]: учебное пособие / Г.В.Бороздина. – М.: Академия,  2008. – 224 с. – С.32-35, 56-94.
8. Парыгин, Б.Д. Анатомия общения [Текст]: учебное пособие / Б.Д. Парыгин. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2008. – 301 с. – С.248-272.
9. Персональный менеджмент [Текст]: учебник для вузов / С.Д.Резник, Ф.Е.Удалов, С.Н.Соколов и др.; под общ. ред. д-ра эконом. наук, проф. С.Д.Резника. – Пенза: ПГАСА, 2008. – 546 с. – С.313-331, 336-337, 362-365.
10. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение [Текст]: учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2006. – 328 с. – С.241, 244-252.
11. Дятлов, В.А. Этика и этикет деловых отношений [Текст]:  учебное пособие / В.А. Дятлов, В.Т. Пихало. – М.: ГАНГ; Академия, 2006. – 200 с. – С.5-12.

Интернет-ресурсы:

1. Психология общения: сайт. - URL: http://www.abe. com.ua/action/ open/progams_logistika?&sitemap (дата обращения: 20.03.2012).
2. Деловой этикет: сайт. - URL: http://masteretik.ru (дата обращения: 18.03.2012).
3. Психология общения: сайт КнигоМер. - URL: http://knigomer. ru/?p=277 (дата обращения: 20.03.2012).

4. Сайт. Профессиональная этика. Деловая этика. Этика бизнеса. - URL: http://www.google.ru/nauki-online.ru/professionalnaya-etika.

5.Сайт. Этика. Образовательный ресурсный центр. - URL: http://www. google.ru/ethicscenter.ru/info/res.htm.

Тема 7.2. Этикет и культура поведения и общения делового человека

Цель: раскрытие особенностей этикета и культуры поведения в общении делового человека;  ознакомление с особенностями профессиональной этики, этикета служебных и деловых отношений; раскрытие особенностей этики и психологии решения спорных вопросов;

- способствование освоению общих компетенций.

Обучающийся должен знать:

• понятия «этикет», «культура поведения», «культура общения», «деловой этикет», особенности и сущность делового этикета;
• сущность и особенности профессиональной этики, этикета служебных и деловых отношений;
• основные правила, принципы и заповеди делового этикета;
• культуру общения по телефону;
• этику и этикет работы с деловой корреспонденцией и документацией;
• этику и психологию решения спорных вопросов;
• техники, приемы и культуру ведения полемики (спора;
• некоторые манипулятивные приемы и уловки в споре.

План

1.  Понятия «этикет», «культура поведения», «культура общения», «деловой этикет», сущность и особенности.
2.  Сущность и особенности профессионального этикета. Этикет служебных, деловых отношений.  Основные правила, принципы и заповеди делового этикета.
3.  Культура общения по телефону. Этика (этикет) работы с деловой корреспонденцией и документацией.
4.  Этика и психология решения спорных вопросов. Техники, приемы и культура ведения полемики (спора).
5.  Самостоятельная работа № 14 – 2 часа.

1.  Понятия «этикет», «культура поведения», «культура общения»,

«деловой этикет», сущность и особенности

Этикет (от фр. etiquette – установленный порядок поведения) – означает форму, манеру поведения, правила учтивости и вежливости, церемониал, принятые в том или ином обществе.

Этикет – это результат опыта многих поколений.

Этикетные нормы и правила являются международными, поскольку соблюдаются более или менее одинаково во всех странах, обусловлены исторически и основаны на национальных и религиозных традициях, культуре, обычаях, привычках.

На прошлом уроке мы уже говорили, что родиной этики и этикета справедливо считают Италию, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Здесь считалось, что богатые и знатные люди должны иметь приятные манеры, уметь вести себя в обществе.

Этикет составляет часть внешней культуры общества, без которой невозможны политические, экономические и другие отношения, так как нельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенных ограничений.

Этикет - это часть нравственной культуры, ассоциирующейся с категорией  прекрасного. 

Этикет как бы соединяет внутренний мир человека с его внешним проявлением.

Этикет регламентирует, что допустимо и приемлемо в данном обществе или в данной группе людей, а что нет.

Этика оперирует нравственными категориями. В чем-то этика и этикет могут совпадать, например, говорить правду надо как с точки зрения этикета, так и морали. Но вежливого обращения требует лишь этикет.

Как этикет, так и этика представляют собой разные кодексы правил поведения. О них должен думать деловой человек.

Этикет связан с понятиями вежливости, культуры (общения и поведения), интеллигентности.

В основе этикета лежит уважение к людям.

Культура поведения – отражает формы общения людей¸ включающие нравственную, эстетическую и другие стороны.

Когда поступки человека в любых ситуациях, в отношениях с разными людьми по возрасту и по статусу, в формальной или неформальной обстановке опираются на нравственные ценности и принципы, тогда можно говорить о культуре поведения личности.

О культуре общения мы с вами говорили на прошлом уроке, напомню, что под культурой делового общения следует понимать высокий уровень умения общаться в деловом мире. Культура делового общения предполагает:

1. Высокую коммуникативную культуру, то есть искусство говорить (в том числе публично) и слушать.

2. Умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера.

3. Умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Сегодня деловой этикет как условный язык, с помощью которого культура делового общения все более проявляется, в социально-деловой жизни людей.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, а знание этикета оказывается необходимым профессиональным качеством, требующим постоянного усвоения, повторения и совершенствования.

Деловой этикет – регулирует поведение людей, и является важнейшей стороной морального поведения делового человека.

Особенностью делового этикета является сочетание формальных правил поведения в заранее определенных ситуациях с пониманием их значения для развития и духовного обогащения отношений между людьми.

Деловые отношения, бизнес во многом строится на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Деловой риск ничего не имеет общего с риском переступать закон.

Порядочность – визитная карточка делового человека, предпринимателя, а знание этикета – пропуск в деловой мир.

Правила делового этикета, установленные для отдельных ситуаций и разных социальных групп, диктуют последовательность действий вплоть до ритуальных мелочей и выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного существования.

«Правильное» поведение социально одобряемо и гарантирует человеку принятие его окружающими людьми и оказание ему помощи и поддержки.

«Неправильное» поведение общество карает равнодушием, изоляцией, отказом от помощи, презрением и насмешками, вплоть доя более жестких мер.

Практическое значение делового этикета, как внешней формы проявления морали в служебных отношениях состоит в том, что открывается возможность без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Этикет – это всегда диалог, требующий «обратной связи» в той или иной форме.

Роль этикета увеличивается по мере повышения социального уровня (статуса) общающихся сторон. Подробность этикета достигает наибольшей глубины на международном уровне.

Этикет – явление историческое, и потому правила поведения людей изменяются вместе с динамикой условий жизни общества и конкретной социальной среды.

Этикет всегда выполнял определенные социальные функции, подчеркивал статусное и имущественное положение людей, но по мере роста образования, культуры одни правила поведения сменялись другими.

И, по сути, сегодня правила этикета во многом являются всеобщими.

Составляющими этикета являются:

- привлекательный имидж (образ);

- культура речи;

- изящные манеры;

- умение управлять своими отрицательными эмоциями (что свидетельствует о хорошем воспитании);

- внимательность;

- предупредительность.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей:

- на службе;

- в общественных местах и на улице;

- на официальных мероприятиях – приемах, беседах, церемониях, переговорах.

В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы:

- к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

- правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.

Интернационализация экономики, ее глобализация, превращение в единую взаимосвязанную систему хозяйствования предъявляют к людям, связанным делами (бизнесом) требование считаться с правилами этикета не только своей, но и других стран.

Итак, знание делового этикета, его основных принципов и правил, общая культура личности, выбор правильной модели поведения – основа делового успеха.

2.  Сущность и особенности профессионального этикета.

Этикет служебных, деловых отношений.

Основные правила, принципы и заповеди делового этикета

Мы уже говорили, что понятия «этика» и «этикет» в чем-то совпадают. Поэтому «профессиональный этикет», прежде всего, опирается на особенности «профессиональной этики».

Профессиональная этика регулирует взаимоотношения людей в деловом общении.   Профессиональная этика – это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, который представляется наилучшим с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере.

«Профессиональный этикет» - это совокупность обязанностей и морально-этических норм, лежащих в основе отношения человека к своему профессиональному долгу, регламентации служебного поведения, деятельности,  отношений, общения и взаимодействия.

«Профессиональная этика» и «профессиональный этикет» вырабатывают нормы, стандарты, требования, кодексы характерные для определенных видов деятельности.

Специфика профессиональной этики и профессионального этикета заключается в том, что они конкретизируют общие моральные требования, преимущественно к своеобразию соответствующей профессии и занимается главным образом нормами, правилами поведения.

Этикет служебных и деловых отношений

Сущность этикета служебных и деловых отношений  (или делового этикета) состоит в том, чтобы установить со своими сотрудниками (коллегами и руководителями) отношения, основанные на чувстве взаимного уважения, взаимопомощи в решении повседневных вопросов.

Цель этикета служебных и деловых отношений – формирование в коллективе благожелательной обстановки, которая способствовала бы личному успеху каждого из сотрудников и успеху коллектива  и организации в целом.

Сущность этичного поведения в организации профессиональной этики. Этичное поведение воспринимается в определенных обстоятельствах как «хорошее» или «правильное» в отличие от «плохого» или «неправильного».

 Этично ли утаивать информацию, которая может побудить соискателя на рабочее место отказаться от поступления в ваше организацию? Этично ли просить кого-нибудь выполнять такой объем работы, что перед этим человеком невольно встанет выбор между карьерой и нормальной жизнью? Этот список вопросов можно продолжать до бесконечности, но факт остается фактом: все чаще широкая общественность требует, чтобы люди в организациях и сами организации поступали в соответствии с высокими этическими и моральными нормами. Этичное поведение соответствует не только требованиям закона, но и более широкому моральному кодексу, принятому в обществе в целом.

Исследование психологии общения, этики профессиональной деятельности, организационного поведения, корпоративной культуры и др. означает поиск практических идей, направленных на то, как можно организациям добиться в конечном итоге высокой эффективности и при этом всегда руководствоваться нормами этического поведения и социальной ответственностью. Ключевым моментом в этом поиске должно быть благополучие всех работников организации – всех, а не только управляющих.

Основные правила, принципы и заповеди делового этикета

При соблюдении основных правил делового этикета  необходимо:

- доброжелательно и чутко относиться к людям;

- уметь слушать и слышать собеседника;

- оценивать по достоинству успехи и заслуги сотрудников и тактично указывать на их упущения и недостатки;

- владеть разнообразными навыками и умениями общения;

- постигать приемы организации труда, планирования рабочего времени, самоконтроля.

Общие правила этикета составляют единство двух сторон:

1. морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, естественность, достоинство, тактичность и т.д.;
2. эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения.

На прошлом уроке мы уже говорили, что способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с людьми, а также тон, интонация и выражения, употребляемые в речи, характерные для человека походка, жестикуляция и мимика – это манеры.

Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом.

Сегодня принято говорить о модели поведения, которая представляет собой некий комплекс знаков (поведенческих, речевых и т.п.), направленных на воспроизведение вариантов поведения, которые помогают личности стать привлекательной в общении с другими людьми.

Высоко ценятся повсюду в мире позитивные свойства деловых людей, такие, как компетентность, порядочность, надежность, сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми – такие качества являются залогом успешных деловых отношений и взаимного доверия.

Деловой этикет базируется на следующих принципах и заповедях:

1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, который предполагает, что деловой этикет в целом направлен на экономию рабочего времени, обеспечение порядка в организации, поддержание организованности персонала и др. разумные цели.
2. Свобода: усердное выполнение всех правил и норм делового этикета не должно стать преградой для свободного выражения взглядов и пожеланий делового партнера. Свобода предполагает терпимое отношение к культурным и национальным особенностям, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и др.
3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием обязан быть этичным, моральным, т.е. направленным на добро.
4. Удобство: нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, они не должны восприниматься как неестественное и навязанное извне, они должны быть удобными. Принцип удобства необходимо реализовывать во всем: начиная с организации рабочего места, включая планировку служебного помещения,  размещения оборудования, деловую одежду и др., заканчивая правилами презентации своего продукта.
5. Целесообразность: каждое требование делового этикета должно служить соответствующим целям.
6. Экономичность: на исполнение рекомендаций делового этикета не должно тратиться слишком много денег.
7. Непринужденность: этикетные нормы и правила должны быть естественны, исполняться с легкостью и без напряжения (не стоит путать с бесцеремонностью, невоспитанностью и начальством).
8. Консерватизм: должен проявляться во внешнем облике делового человека (строгая деловая одежда), его манеры общения, приверженность определенным традициям, а также фундаментальность, надежность и стабильность, которые всегда будут привлекать потенциальных клиентов и партнеров.
9. Универсализм: любое правило или норма делового этикета могут применяться в различных ситуациях деловых взаимоотношений.
10. Эффективность делового этикет  заключается в том, что его стандарты позволяют сокращать сроки исполнения договоров, уменьшать количество конфликтов в коллективе и многое другое.

Использование принципов и заповедей делового этикета является экономически выгодным, оказывает значительное влияние на повышение эффективности деятельности организации.

Основные элементы делового этикета

Основными элементами делового этикета являются: приветствия,  представления, обращения, субординация.

Приветствие – это первая демонстрация вежливости.

Богатый наш русский язык позволяет разнообразить выражения приветствий при сохранении доброжелательности: «Добрый день», «Добрый вечер», «Здравствуйте» и др.

Есть еще и жаргонные словечки: «Здорово», «Приветик», «Салют» и др. Они могут быть уместны в дружеской обстановке. И все равно ими злоупотреблять нельзя. Неуместны они в служебной сфере, среди малознакомых людей. Употребление жаргонных слов свидетельствует о недостатках воспитания.

«Доброе утро» принято говорить до 12.00 часов, «Добрый день» - до 18.00 часов, «Добрый вечер» - после 18.00 часов. Данные приветствия не рекомендуется обращать к вышестоящим лицам, хотя они могут таким образом адресоваться к нижестоящим.

Наиболее официальное приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».

Этикетные правила рекомендуют всегда приветствовать знакомых, встречая их несколько раз в день. Если вежливые формулировки исчерпаны, можно лишь улыбнуться, но не делать вид, что не заметили человека. «По части учтивости лучше пересолить, чем недосолить», - остроумно заметил испанский писатель Сервантес.

Требования этикета соблюдают, независимо от настроения, психологического состояния.

Например, несмотря на натянутые отношения, здороваются в форме корректной вежливости.

Молодой человек первым приветствует женщин, старших по возрасту и по положению мужчин. Но руку первыми протягивают они.

Вошедший в помещение парикмахерской, купе вагона, ложу театра здоровается первым, будь-то мужчина или женщина.

При встрече людей равного статуса здоровается первым тот, кто хорошо воспитан.

При встрече двух пар (женщины справа от мужчин) первыми здороваются женщины, затем женщины - с мужчинами, в последнюю очередь – мужчины.

Ритуальный жест снятия шляпы, фуражки, кепи при приветствии сохраняется. Тот, кто показывает свое лицо, производит дружелюбное впечатление, в отличие от того, кто прячет его.

При этом зимнюю шапку, берет, трикотажную шапочку снимать не принято.

Если приветствие голосом нецелесообразно (большое расстояние между людьми и др.), то обмениваются поклонами.

Поклон – это не кивок головой. При поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1 – 2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким,

В России мужчины приветствуют друг друга рукопожатием. При этом руку над столом не протягивают (допускается в официальной обстановке). Чтобы поздороваться, нужно выйти из-за стола.

Ислам не приемлет при встрече мужчины и женщины не только рукопожатие, но даже простое соприкосновение. В странах Юго-Восточной Азии не принято обмениваться рукопожатиями.

Сидящий мужчина должен встать при входе женщины, поприветствовать ее, предложить ей сесть.

Придя в гости, в первую очередь, здороваются с хозяйкой и хозяином, затем с гостями, если их много, делают поклон или говорят всем: «Здравствуйте». Если гостей мало, здороваются с каждым из них.

Таким образом, согласно правилам вежливости, первым приветствует:

мужчина – женщину;

младший – старшего;

проходящий – стоящего;

опаздывающий – ожидающего;

входящий – находящихся в помещении.

Сейчас приветствие служит для установления контактов, знакомств. Раньше приветствовали только того, кто уже представлен.

Представление. Для того, чтобы познакомиться с кем-либо или познакомить кого-то, следует представиться или представить. Предусмотренные этикетом правила указывают, когда и как необходимо представить или быть представленным.

В соответствии с правилами хорошего тона мужчину представляют женщине, младшего – старшему, холостого мужчину – женатому, низшего по иерархии – высшему. Лектора или артиста обязательно представляют устроители.

Нового работника представляет начальник, но если он по какой-либо причине не смог это сделать, работнику следует самому представиться, назвав при этом свою должность, фамилию, имя, отчество.

В настоящее время деловая женщина может сама представиться без посредника.

Девушку представляют пожилому мужчине.

Гостей представляют хозяйка, хозяин или организаторы мероприятия. Тех, кто пришел позже, представляют тем, кто пришел ранее. Но молодых людей всегда представляют старшим, независимо от того, кто и когда пришел.

Как представляться? Каждый волен выбирать сам, независимо от пола, возраста.

По последовательности представления предлагаются: две рекомендации:

1) называют фамилию мужчины даме, затем фамилию дамы;

2) называют фамилию более молодого, потом – старшего.

При представлении принято говорить: «Добрый день», называя фамилию нового знакомого.

Представляющий, знакомя лиц одного пола, близких по возрасту и служебному положению, может воспользоваться формулировкой: «Познакомьтесь, пожалуйста, уважаемые коллеги», не акцентируя внимание на том, кто кому представлен.

После представления, для подтверждения знакомства, обычно принято обменяться несколькими любезными общими фразами, или непродолжительно побеседовать. Инициатива при этом - у женщины или лица более высокой должности, то есть у того, кому представляли.

Во многих странах придается особое значение титулам. Международный этикет в этой области упрощается. Лишь в церемониалах протокольного характера при представлении присутствующих называется полный титул.

Началом общения является обращение. Оно выражается в адресации к собеседнику по имени, отчеству, фамилии, должностному или профессиональному признаку. Это обычное выражение вежливости, оказание уважения человеку. Знакомство, беседа начинаются с обращения.

Выбор формы обращения с позиций современного этикета зависит от нескольких условий.

«Вы» - говорят незнакомым, малознакомым и уважаемым людям в официальной и неофициальной обстановке.

В условиях официального общения принято обращение на «Вы», даже среди близких, хорошо знакомых людей.

Молодой человек не может первым назвать на «Ты» более старшего, если последний не предложит первым называть его на «Ты».

Важно, чтобы обращение на «Ты» не навязывалось в деловой сфере или личной жизни.

Начальнику не следует называть подчиненных на «Ты», так как это воспринимается как покровительственное «тыканье». Подчиненные должны обращаться к начальнику на «Вы», независимо от степени близости и родства.

Обращение без имени – обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед или попутчик в общественном транспорте.

Обращение по имени отчеству – это обращение к личности. Произнося имя, отчество, подчеркивают уважение человеческого достоинства, демонстрируют душевное расположение. Такое обращение, приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Эти качества воспитываются, потом становятся привычкой.

В деловых отношениях деловой человек соблюдает субординацию (служебное подчинение младшего старшему). Он не забывает о соподчиненности и не отдает без особой необходимости распоряжения в обход нижестоящего руководителя, чтобы не подорвать авторитет последнего.

Ко всем сотрудникам у руководителя должно быть ровное и выдержанное отношение, независимо от личных симпатий или антипатий.

Не злоупотребляют личными просьбами к подчиненным во избежание фамильярности во взаимоотношениях.

Излишняя доступность руководителя ведет к панибратству.

Соблюдение субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и др.) нелепо.

Конкретных требований, норм и правил этикета большое разнообразие, это: речевой этикет, этикет служебных, дипломатических, межличностных отношений, деловых встреч и переговоров, этикет деловых подарков и сувениров, этикет в культуре внешности, этикет общения по телефону, Интернету и другим средствам связи, эпистолярный этикет (умение писать письма, деловую корреспонденцию) и многое другое.

3.  Культура общения по телефону.

Этика работы с деловой корреспонденцией и документацией

Телефонный этикет – составная часть человеческой культуры. Поэтому так важно, чтобы фирма или общественная организация, поддерживающая постоянные контакты с клиентами или коллегами, наладила культурный телефонный обмен информацией. Ведь от этого зависит ее репутация.

Незнание или несоблюдение элементарных правил общения может привести к ненужным межличностным конфликтам. А правила эти просты.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. 

Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают,   представьтесь и скажите, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Не  выдавайте себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут.  

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте, попросите передать, что вы звонили, скажите, когда и где вас можно   найти.

5. Длительный разговор назначьте на  время, когда  Вы уверенны, что у в собеседника есть время на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.  

Разговор по телефону – деловой, краткий и вежливый.

Культура делового телефонного разговора основывается, прежде всего, на требованиях деловитости, точности, уважительности и благодарности.

Телефонный этикет в равной мере распространяется на обе стороны телефонного общения – на того, кто звонит, и на того, кому звонят.

Этика (этикет) работы с деловой корреспонденцией и документацией

Этика работы с деловой корреспонденцией и документаций также важнейший аспект делового взаимодействия.

Переписка – это общение в миниатюре. Она способствует увеличению оборота организации, установлению прочных связей с потребителями, улучшает взаимосвязи деловых партнеров.

Соблюдение правил переписки будет свидетельствовать о вашей (организации) вежливости, об уважении к партнеру.

Формы переписки, принятые в современном общении, сложились около 150 лет назад в Англии, именно там появились основные правила этикета составления корреспонденции.

Этика (этикет) работы с деловой корреспонденцией и документацией предполагает соблюдение определенных требований, норм и правил. Подробнее с их особенностями мы познакомимся, когда будет изучать в следующем учебном году дисциплину  «Этика профессиональной деятельности».

В этом вопросе мы кратко рассмотрим особенности эпистолярного этикета.

Умение писать письма (эпистолярный этикет) – характерная черта делового человека.

Все, что написано должно соответствовать общим принципам этикета:

- проявление интереса к другим;

- пользование правильным языком;

- верное оформление документов;

- в срок.

Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Писать письма – это искусство. Ему нужно учиться.

Качество делового текста составляет следующее:

- мысль;

- внятность;

- грамотность;

- вежливость;

- лаконичность.

Мысль – это содержание письма, документа. Его формулируют ясно, четко

Внятность – доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты, выражать суть дела.

Грамотность – уметь писать без ошибок. Пользоваться разговорным стилем письма. Избегать многосложных непонятных слов и выражений. При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по грамматике, стилистике или услугами редакторов.

Вежливость (корректность) – тон, стиль письма должны соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

Лаконизм – краткость и четкость в выражении мысли. Желательно писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы. Объем письма – не более 1,5 страниц отпечатанного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Допускаемое подчеркивание фраз или абзацев в письме означает сомнение отправителя в уме получателя, что он не способен отличить главное от второстепенного. Фактически злоупотребление подчеркиванием показывает агрессивность и умственную слабость отправителя.

Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой. В любом письме нужно ставить адрес отправителя и дату.

Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях могут негативно повлиять на работу фирмы. Недовольство клиента работой фирмы распространяется в сто раз быстрее, чем добрая слава о ней.

Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с партнерами, клиентами.

4.  Этика и психология решения спорных вопросов.

Техники, приемы и культура ведения полемики (спора)

Среди коммуникативных навыков и умений современного делового человека важное место занимает владение полемическим мастерством (сегодня понимается как искусство делового спора).

Деловой спор в условиях многообразия точек зрения на различные социально-экономические, политические и другие процессы позволяет расширить объем информации, активизировать мыслительную деятельность его участников, помогает глубже осмыслить трудные проблемы, лучше осознать необходимость их решения, проанализировать возможные последствия.

В споре отражаются фундаментальные диалектические противоречия жизни. Поэтому деловой спор является вполне допустимым и даже желательным способом общения, если он носит конструктивный, творческий характер, способствует поиску новых методов повышения эффективности производства, управленческих решений, улучшению качества выпускаемой продукции, продвижению товаров и услуг и др.

В содержание понятия «полемическое искусство» включаются:

- знание предмета спора;

- понимание сущности публичного спора и его разновидностей;

- соблюдение основных правил ведения спора;

- умение доказывать выдвинутое положение;

- умение опровергать мнение оппонента;

- использование полемических приемов и техник;

- умение противостоять манипулятивным тактиками и уловкам противника.

В русском языке для обозначения понятия «спор» (помимо его самого) употребляются также синонимы: дискуссия, диспут, полемика, дебаты, прения.

Спор – это особый вид речевой коммуникации.

Спор – это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссией (от лат. discussion – исследование, рассмотрение, разбор) называют такой публичный спор, целью которого является выяснение истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса.

Дискуссия считается эффективным способом  убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Диспут (от лат. disputer – рассуждать или прения) – публичный спор на научную и общественно важную тему.

Полемика (от древнегреч. polemikos – воинственный, враждебный)  - это борьба принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу.

Полемика – это  публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Дебаты (от франц. debat – спор, прения) – спор, прения, обмен мнениями по каким-либо вопросам.

Прения – публичный спор, обсуждение какого-либо вопроса. 

К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся:

1) цель спора;

2) количество участников;

3) форма проведения;

4) организованность спора;

5) состав полемистов.

В зависимости от этих факторов, выделяют различные виды спора.

Рассмотрим кратко разновидности спора.

1. По цели различают следующие виды спора:

- ради поиска истины;

- для убеждения оппонента;

- ради победы;

- ради спора.

2. По количеству участников выделяют три основные группы спора:

- спор-монолог (внутренний спор);

- спор-диалог (спорят два человека);

- спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами).

3. По форме ведения спора выделят следующие виды:

- устная форма;

- письменная форма.

4. По организованности, выделяют следующие виды спора:

- организованные;

- неорганизованные (стихийные).

5. По составу полемистов выделяют такие виды спора:

- полемисты позитивной установки в споре;

- полемисты негативной установки в споре.

Культура спора (полемики).

Эффективность и плодотворность делового спора во многом зависят от культуры его ведения.

Требования культуры делового спора предполагает:

- уважительное отношение оппонентов друг к другу;

- знание основных правил ведения сора (дискуссии, полемики, дебатов и т.п.).

Рассмотрим основные правила ведения сора:

1. Не вступайте в спор без особой необходимости.

2. Не начинайте спорить, если вы плохо разбираетесь в предмете спора.

3. Умейте правильно определить предмет спора и выделить пункты разногласия.

4. Не упускайте из виду главных положений, из-за которых ведется спор, не теряйте предмета спора в пылу полемических рассуждений.

5. Четко определить свою позицию в споре.

6. Правильно пользуйтесь в споре понятиями.

7. Сохраняйте в споре выдержку и самообладание.

8. Обращайте внимание на поведение оппонента, научитесь верно оценивать его действия.

9. Подбирайте убедительные аргументы для обоснования своей позиции и опровержения позиции оппонента.

Техники и приемы ведения полемики (спора)

Чтобы защитить свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента, участники спора используют различные полемические приемы и техники.

Рассмотрим некоторые из них.

1. «Прием бумеранга» или «возвратный удар» - заключается в том, что аргумент или тезис обращается против тех, кто их высказал. При этом сила удара во много раз увеличивается.

Пример: американский политик Дуглас пользовался любой возможностью скомпрометировать своего противника Авраама Линкольна. На одном собрании пуритан он решил, что нашел убийственный выпад: «Мистер Линкольн не годится в сенаторы. Ведь он держал кабачок и торговал виски!

Линкольн встал и ответил: «Мистер Дуглас прав! (оживление в зале) – Я слишком хорошо помню его, он был моим лучшим клиентом. Я хотя и стоя за стойкой, но это было давно, а мистер Дуглас так и не покинул своей пост у стойки».

2. Прием «доведение до нелепости» или «сведение к абсурду». 

Суть этого приема – показать ложность тезиса или аргумента, так как следствия, вытекающие из него, противоречат действительности.

Блестяще использовал этот прием в своих выступлениях на суде Федор Никифорович Плевако, замечательный русский адвокат, обладающий удивительным даром речи.

3. Эффективным полемическим средством считается применение:

- юмора – это беззлобно-насмешливое отношение к чему-либо;

- иронии – это тонкая насмешка, выраженная в скрытой форме;

- сарказма – это язвительная насмешка, злая ирония.

Эти приемы усиливают полемический тон речи, ее эмоциональное воздействие на слушателей, помогают разрядить напряженную обстановку, создают определенный настрой при обсуждении острых вопросов, помогают полемистам добиться успеха в споре.

4. Прием «довод к человеку» - это оценивание достоинств и недостатков человека.

Разновидностью «довода к человеку» является прием «апелляция к публике». Цель приемов – повлиять на чувства слушателей, их мнения, интересы, склонить аудиторию на сторону говорящего.

5. Прием «атака вопросами». Состоит в том, что каждое высказывание полемист заканчивает вопросом оппоненту, заставляя его все время отвечать на вопросы.

Цель этого приема – сделать положение оппонента затруднительным, заставить его защищаться, оправдываться, что создаст для полемиста наиболее благоприятные условия.

6. Прием «оттягивание возражения». Например, противник привел довод, на который трудно сразу найти достойный ответ, поэтому стараются незаметно для оппонента «оттянуть возражение» (начинают ответ издалека, начинают опровергать второстепенные аргументы и др.).

Мы рассмотрели основные приемы, помогающие более эффективно вести дискуссию, полемику.

Манипулятивные приемы и уловки в споре

Чтобы склонить оппонента на свою сторону, заставить его принять выдвигаемый тезис, некоторые коммуникаторы, недобросовестные полемисты прибегают к различного рода манипулятивным (или спекулятивным) приемам аргументации и уловкам.

Под манипуляцией понимается скрытое психологическое воздействие на адресата с целью обеспечения одностороннего преимущества (чаще в скрытой форме).

Уловкой в споре называется всякий прием, с помощью которого хотят облегчить спор для себя и затруднить его для противника.

Эти приемы и уловки разнообразны по своему характеру и сути. Весьма популярными являются софизмы.

Софизмы (хитрости) – это умышленно ошибочные рассуждения, которые выдвигаются за истинные; логические уловки, намеренные ошибки в доказательстве (от греч. sophisma – измышление, хитрость).

Цель софизмов – сделать оппонента уязвимым, ввести его в заблуждение, поставить в затруднительное положение, склонить на свою сторону.

Рассмотрим некоторые уловки софистического характера:

- «увод разговора в сторону» – к этой уловке участники спора прибегают, когда затрудняются подобрать необходимые аргументы и, чтобы уйти от поражения, всячески уводят разговор в сторону, отвлекая внимание оппонентов второстепенными вопросами, рассуждениями;

- «перевод спора на противоречия между словом и делом» - вид логической уловки. Суть этой уловки – показав несоответствие выдвинутого тезиса действиям оппонента, ставят противника в неловкое положение, фактически сводят спор на нет;

- «перевод вопроса на точку зрения пользу или вреда» - вместо доказательства истинности того или иного положения выясняется, полезно ли оно для нас;

- «смещение времени действия» - спорщики в процессе рассуждения смещают время действия, подменяют то, что справедливо для прошлого и настоящего, тем, что произойдет в будущем;

- «некорректная аналогия» – в качестве доказательства справедливости заявленного утверждения используется далеко не всегда прозрачная аналогия. Например: «Вы считаете, что многие фирмы ведут себя недобросовестно по отношению к клиентам? Значит, можно утверждать, что все клиенты сегодня оказываются обманутыми и пользуются некачественными услугами».

В данном случае, очевидно, что это сравнение некорректно;

- «двойная бухгалтерия» - эта уловка основана на склонности людей к двойственности оценок: одна мера для себя и для того, что нам выгодно и приятно, другая – для других людей и для того, что нам не по душе.

Довольно большую группу нечестных средств составляют психологические уловки. Они очень разнообразны. Некоторые из них:

- «выведение противника из равновесия» - для этого используются грубые выходки, оскорбления, явно несправедливые, издевательские обвинения и т.п.;

- «ставка на ложный стыд» - игра на желании оппонента казаться лучше, чем он есть на самом деле, на боязни его уронить себя в глазах окружающих;

- «подмазывание аргумента» - уловка, основанная на самолюбии, когда слабый довод, который легко опротестовать, сопровождается комплиментом противнику. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать…»;

- «аргумент к состраданию» - вместо реальной оценки конкретного поступка взывают к жалости, человеколюбию, состраданию;

- «внушение» - уловка, основанная на самоуверенном, безапелляционном, решительном тоне.

Рассмотренные манипулятивные приемы и уловки далеко не исчерпывают весь арсенал методов воздействия подобного рода.

Сталкиваясь с ними в различных видах делового общения, следует помнить, что все эти приемы основываются на нарушение основных логических законов, правил аргументации, несоблюдении конвенциональных (условных, принятых) принципов коммуникации, нравственно-этических норм речевого поведения.

Контрольные вопросы:

1.  Дайте определение понятию «этикет». Какого предназначение этикета в деловом общении и отношениях?
2.  Раскройте понятия «культура общения», «культура делового общения». Каковы особенности культуры делового общения?
3. Что такое «культура поведения»?
4.  Дайте определение понятия «деловой этикет». Каковы особенности, составляющие и практическое значение делового этикета?
5.  Каковы сущность, особенности и специфика профессиональной этики и этикета?
6.  Охарактеризуйте цель и особенности этикета служебных, и деловых отношений. Какова сущность этичного поведения в организации?
7.  Каковы основные  и общие правила делового этикета?
8.  Охарактеризуйте принципы и заповеди делового этикета.
9.  Опишите основные элементы делового этикета: приветствия,  представления, обращения, субординация.
10. Охарактеризуйте культуру общения по телефону. Каковы главные требования культуры общения по телефону?
11. Какие принципы этики общения по телефону, выделяет Джен Ягер?
12. Каковы особенности этики и этикета работы с деловой корреспонденцией и документацией?
13. Что такое эпистолярный этикет?
14. Охарактеризуйте основные составляющие качества делового текста.
15. Что такое «деловой спор» и «полемическое искусство»?
16. Каковы сущность и особенности дискуссии, диспута, полемики, дебатов, прений.
17. Какие основные факторы влияют на характер спора и его особенности? Какие виды спора выделяют в зависимости от этих факторов?
18. Назовите общие требования культуры делового спора.
19. Охарактеризуйте основные правила ведения спора.
20. Какие полемические приемы и техники применяются в споре? Какие приемы и техники помогают более эффективно вести дискуссию, полемику, спор?
21. Что такое «манипуляции», «уловка», «софизмы»?
22. К какие манипулятивным приемам и уловкам прибегают недобросовестные полемисты?
23. Какие психологические уловки нечестных средств вы знаете?
24. Что следует помнить, сталкиваясь с нарушением нравственно-этических норм речевого поведения?

Информационное обеспечение обучения

(список рекомендуемой и используемой литературы)

Основные источники:

1. Профессиональная этика и психология делового общения [Текст]: учебное пособие для среднего профессионального образования / А.А. Канке, И.П. Кошевая. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2011. – 304 с. (Серия: Профессиональное образование). – С.3-20.
2. Аминов, И.И. Психология делового общения [Текст]: учеб. пособие / И.И. Аминов. - 7-е изд. стер. – М.: Омега-М, 2011. – 304 с. – С.10-14.
3. Дусенко, С.В. Профессиональная этика и этикет [Текст]: учебное пособие для студентов учреждений высшего профессионального образования / авт.-состав. С.В. Дусенко. – М.: Академия, 2011. – 224 с. (Серия «Высшее профессиональное образование). (Гриф УМО МО РФ). – С.5-30, 60-67, 108-120.
4. Психология и этика делового общения [Текст]: учебник для студентов вузов / под ред. В.Н. Лавриненко. - 6-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. - 415 с. (Серия: Золотой фонд российских учебников). – С.337-354.
5. Ефимова, Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: учеб. пособие [Текст]: / Н.С. Ефимова. – М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2010. – 192 с. (Серия: Профессиональное образование). (Допущено Министерством образования Российской Федерации в качестве учебного пособия для студентов образовательных учреждений СПО). – С.161-167.
6. Панфилова, А.П. Теория и практика общения [Текст]: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / А.П. Панфилова. - 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 288 с. (Допущено Министерством образования РФ в качестве учебного пособия для студентов учреждений СПО). – С.248-256.
7. Павлова, Л.Г. Основы делового общения [Текст]: учебное пособие / под ред. Л.А. Введенской. – Изд. 2-е.  – Ростов н/Д.: Феникс, 2009. – 311 с. – С.38-63, 182-218.
8. Деловое общение. Деловой этикет Текст]: учеб. пособие для студентов вузов / автор-составитель И.Н. Кузнецов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 431 с. – С.50, 171, 333-391.

Дополнительные источники:

1. Усов, В.В. Деловой этикет [Текст]: учеб. пособие для ст. учреждений сред. проф. образования / В.В. Усов. – 4-е изд., стер. – М.: Академия, 2010. - 400 с. (Допущено Министерством образования РФ). – С.44-74, 194-248, 262-275.
2.  Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений [Текст]: учеб. пособие /Р.Н. Ботавина. – М.: Финансы и статистика, 2009. - 208 с. (Рекомендовано Ученым Советом Международной Славянской Академии наук, образования, искусств и культуры). – С.3-60, 126-132.
3. Шеламова, Г.М. Культура делового общения при трудоустройстве [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 64 с. (Деловая культура). – С.37-43.
4. Шеламова, Г.М. Психология и этика профессиональной деятельности [Текст]: учеб. пособие / Г.М. Шеламова. – 2-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 64 с. – С.49-60.
5. Морозов, А.В. Деловая психология. Курс лекций [Текст]: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Союз, 2009. – 576 с. – С.238-270.
6. Баева, О.А. Ораторское искусство и деловое общение [Текст]: учеб. пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2006. – 328 с. – С.10-17, 45-64, 116-142.
7. Солоницына,  А.А. Профессиональная этика и этикет [Текст]: учебник / А.А. Солоницына. – Владивосток: Изд-во Дальневост. ун-та, 2006. - 200 c. – С.21-36, 49-50.
8. Дятлов, В.А. Этика и этикет деловых отношений [Текст]:  учебное пособие / В.А. Дятлов, В.Т. Пихало. – М.: ГАНГ; Академия, 2006. – 200 с. – С.5-12.

Интернет-ресурсы:

1. Психология общения: сайт. - URL: http://www.abe. com.ua/action/ open/progams_logistika?&sitemap (дата обращения: 20.03.2012).
2. Деловой этикет: сайт. - URL: http://masteretik.ru (дата обращения: 18.03.2012).
3. Психология общения: сайт КнигоМер. - URL: http://knigomer. ru/?p=277 (дата обращения: 20.03.2012).

4. Сайт. Профессиональная этика. Деловая этика. Этика бизнеса. - URL: http://www.google.ru/nauki-online.ru/professionalnaya-etika.

5.Сайт. Этика. Образовательный ресурсный центр. - URL: http://www. google.ru/ethicscenter.ru/info/res.htm.