Департамент образования и науки Тюменской области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Тюменской области

 «Тюменский медицинский колледж»

КОЛУНИНА НАДЕЖДА ВАЛЕНТИНОВНА

ОП.01 ОСНОВЫ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

 для обучающихся по профессии

34.01.01  Младшая  медицинская сестра по уходу за больными

Тюмень, 2019

Колунина  Н.В. Основы деловой культуры : конспект лекций . – Тюмень, 2019. -  с.

Рецензенты: Долгих Т.В., преподаватель высшей аттестационной категории ГАПОУ  ТО  «Тюменский медицинский колледж»

Басова Е.А., кандидат педагогических наук, доцент кафедры гуманитарных дисциплин Тюменского государственного института культуры

СОДЕРЖАНИЕ

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА        4

ЛЕКЦИЯ 1. Введение. Общее понятие об этике и культуре.        5

ЛЕКЦИЯ  2. Общение как необходимое условие профессионального  развития        9

ЛЕКЦИЯ  3. Психологические аспекты общения        12

ЛЕКЦИЯ 4. Специфика устной и письменной речи        19

ЛЕКЦИЯ 5. Правила поведения в конфликтных ситуациях        22

ЛЕКЦИЯ 6. Культура поведения и этика взаимоотношений медицинского персонала, пациента и его родственников        26

ЛЕКЦИЯ 7. Коммуникативная сторона деловой культуры        29

ЛЕКЦИЯ 8. Деловое партнерство как основа деловой коммуникации        31

ЛЕКЦИЯ 9. Формы и методы деловой коммуникации        33

ЛЕКЦИЯ 10. Особенности этикета в деловом общении        37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        40

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Данный сборник «Конспект лекций»составлен в соответствии с рабочей  программой «Основы деловой культуры» и в соответствии с  государственным образовательным стандартом среднего профессионального образования, рассматривает  теоретические основы деловой коммуникации как разновидности человеческого общения, которые реализуются собеседниками в условиях производственной деятельности.

Пособие призвано раскрыть основы делового общения с лингвистической, этической и психологической точек зрения, осветить вопросы, с которыми постоянно сталкиваются в профессиональной деятельности квалификационные  рабочие, служащие по профессии  34.01.01  Младшая  медицинская сестра по уходу за больнымисучётом требований работодателей.

«Конспект лекций» содержит информацию о том, как эффективно построить деловую беседу, найти общий язык с пациентами и коллегами, осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета, пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения, передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи,  принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме. После каждой лекции обучающимся предлагаются вопросы для самопроверки.

Весь теоретический материал имеет  профессиональную направленность, изучение которого содействует формированию следующих  общих и профессиональных компетенций:

ОК  8. Соблюдать правила охраны труда, пожарной безопасности и техники.

ПК 1.1.Эффективно общаться с пациентом и его окружением в процессе профессиональной деятельности.

ПК 1.2. Соблюдать принципы профессиональной этики.

ПК 1.3. Осуществлять уход за пациентами различных возрастных групп в условиях учреждения здравоохранения и на дому.

ПК 1.4. Консультировать пациента и его окружение по вопросам ухода и самоухода.

ПК 1.5. Оформлять медицинскую документацию.

ПК 1.6. Оказывать медицинские услуги в пределах своих полномочий.

ПК 2.1. Обеспечивать инфекционную безопасность.

ПК 2.2. Обеспечивать безопасную больничную среду для пациентов и персонала.

ПК 2.3. Участвовать в санитарно-просветительской работе среди населения.

ПК 2.4. Владеть основами гигиенического питания.

ПК 2.5. Обеспечивать производственную санитарию и личную гигиену на рабочем месте.

Желаем Вам удачи!

ЛЕКЦИЯ 1. Введение. Общее понятие об этике и культуре.

Этика есть учение о морали. Мораль предстаёт предметом этики. Этика возникает в лоне философии и существует по настоящее время как философское учение и философская учебная дисциплина. Основателем этики признаётся великий древнегреческий философ Сократ (469-399 до н.э.). Крупнейшими этиками в истории человечества были Платон (428-328 до н.э.), Аристотель (384-322 до н.э.), Сенека (4 до н.э. – 65 н.э.), Марк Аврелий (121 – 180), Августин Блаженный (354 – 430), Б. Спиноза (1632 – 1677), И. Кант (1724 – 1804), А. Шопенгауэр (1788 – 1860), Ф. Ницше (1844 – 1900), А. Швейцер (1875 – 1965). Этикой занимались все крупные русские мыслители. Наиболее значительные работы по этике оставили св. Тихон Задонский (1724 – 1783), св. Феофан Затворник (1815 – 1894), Вл.С. Соловьёв (1853 – 1900), Н.А. Бердяев (1874 – 1948), Н.О. Лосский (1870 – 1965). Мировое значение приобрели нравственные идеи Ф.М. Достоевского и Л.Н. Толстого.

Считается, что термин «этика» ввёл Аристотель для обозначения особых добродетелей характера в отличие от дианоэтических добродетелей разума. Он же создаёт и теорию об этических добродетелях – этику. И здесь содержится важная мысль, которая окажет влияние на дальнейшее развитие этики и психологии, а именно: человеческий интеллект состоит из двух важнейших частей – разума и нрава. Разум включает в себя мышление, память; нрав – чувства, волю.

Этика рационально осмысливает, развивает и формализует некоторые интуитивно очевидные для нас истины о нравственных ценностях, придавая тем самым подобным интуитивным предположениям статус научно обоснованных положений. Традиционно этику ещё называют «практической философией». В этике как теоретической дисциплине постепенно стали выделяться два рода проблем. Один род проблем связан с нормами, принципами, ценностями, т.е. с их определением, анализом, с проблемами их формирования, воспитания и т.д. Этими вопросами занимается нормативная этика. Именно нормативная этика даёт нам специфическое моральное знание, для восприятия которого важны как деятельность ума, так и чувств, интуиции, т.е. «деятельности сердца», как подобная деятельность определяется в русской этике. Это знание часто может не восприниматься чисто рассудочно, потому «образованные» люди могут оказаться более глупыми в нравственном смысле, нежели «простые», но чуткие сердцем люди.

Нравственное знание, таким образом, передаётся в разной форме, а не только в сугубо понятийной, научной. Оно может передаваться в притчах, нормах, пословицах, сказках, былинах, мифах и т.п.

Мораль является одной из форм общественного сознания людей. Под моралью понимается совокупность исторически сложившихся принципов, норм (правил) поведения людей, которые регулируют их отношения друг с другом и обществом, а также служат для оценки поведения людей.

Мораль возникла на заре человеческого общества в виде стихийно сформировавшихся и общепринятых обычаев и нравов. Ведь без взаимопомощи, без определенных обязанностей по отношению к своему роду человек не смог бы противостоять природе.

Моральные нормы служат для контроля за поведением людей внутри отдельных социальных групп, различных классов и общества в целом. В любом обществе действия и поступки различных людей должны подчиняться определенным моральным принципам.

Этика - наука о морали, особенностях ее происхождения и развития, о законах нравственности как одной из сторон жизнедеятельности общества и личности. В переводе с греческого этика означает обычай, нрав. Задача этики состоит как в разработке норм поведения (нравственных кодексов), так и в обосновании той или иной моральной системы.

Этика в изучении поведения людей, их побуждений и мотивов тесно соприкасается с психологией. Так, психология раскрывает психическую - природу и условия формирования нравственных норм и принципов, а этика разъясняет нравственное значение действий, мотивов, привычек. Можно утверждать, что фундаментом нравственности являются психологические особенности человека - чувства, эмоции, сознание.

Под категориями этики понимается основополагающие, наиболее общие понятия, которые отражают нравственные ценности общества. В состав основных категорий этики обычно включают добро и зло, долг, совесть, честь, достоинство, счастье и смысл жизни.

Добро и зло - основные понятия морального сознания личности. С помощью этих понятий оцениваются поступки человека и вся его деятельность.

Долг означает моральную необходимость выполнения определенных профессиональных и общественных требований при исполнении своих обязанностей. В долге выступает прежде всего повелительная сторона морали. Выполнение своего долга возвышает личность. Неукоснительное выполнение долга требует от работника четкого осознания своих обязанностей. В этом случае долг уже будет восприниматься не как нечто внешне навязанное, а как отвечающее интересам самого человека, как его глубокое убеждение.

Совесть - это способность личности осуществлять нравственный самоконтроль за поведением, оценивать свои мысли, чувства и поступки в соответствии с действующими нравственными нормами. Совесть - внутренний нравственный "судья" человека, который предостерегает его от поступков, причиняющих неприятности окружающим. Наиболее распространенное ее проявление - стыд.

Честь - это осознание человеком своего значения (положения) в обществе как личности, гражданина, мастера своей профессии. В категории "честь" отражается стремление человека сохранять свою репутацию, свое доброе имя. Честь - это и общественная оценка человека, и мера уважения к нему со стороны окружающих.

Достоинство - форма индивидуальной самооценки, сознания своей личной значимости. В категории "достоинство" находит свое выражение потребность человека в уважении со стороны окружающих.

Счастье - это состояние наибольшей моральной удовлетворенности жизнью, это ощущение ее полноты и осмысленности.

Простые нормы нравственности весьма многообразны. К ним можно отнести правдивость, дружелюбие, взаимопомощь, уважение к старшим и др. В моральных кодексах всех народов осуждаются лицемерие, воровство, жадность, черствость, грубость, хамство, стяжательство. Простые нормы нравственности служат как бы моральным фоном, облегчающим общение людей. Усвоение простейших норм нравственности - важнейший залог становления человека как личности.

Под этической культурой медицинского работника понимается органическое единство этических знаний, моральных принципов, навыков и умений нравственной деятельности работников.

Профессиональная этика является многозначным понятием. Во-первых, это определённые кодексы поведения людей при выполнении ими своей профессиональной деятельности. Во-вторых, это теория данных кодексов, способы их обоснования. Актуальной является проблема соотношения профессиональной этики и общечеловеческой морали. В целом, данное соотношение предстаёт разновидностью диалектического отношения части и целого. Нельзя подменять общечеловеческую мораль профессиональной. Существует только одна мораль, которая и предстаёт общечеловеческой, а все прочие специфические нравственные системы являются лишь её разновидностью.

Понятие морали

В русском языке существуют два родственных понятия – мораль и нравственность. Каково отношение между ними? В этике существуют попытки «развести» данные понятия. Наиболее известна идея Гегеля, который мораль связывал со сферой должного, идеального, а нравственность со сферой сущего, действительного. Существует ведь большая разница между тем, что люди признают за должное, и тем, что они в действительности выполняют.

В русской культуре были предложения вообще не использовать в русском языке слова «мораль», которое имеет иностранное происхождение, - оно происходит от латинского слова «moralis», что означает «нравственный».

В современном русском языке и в современной этике обычно слова «нравственность» и «мораль» рассматривают как синонимы, или же специально оговаривают, если разделяют их по значению. Мы будем в дальнейшим использовать данные слова как синонимы.

Дать определение «морали» («нравственности») значительно сложнее, нежели дать определение «этики», что обусловлено сложностью, многоаспектностью самого предмета. Можно выделить следующие, наиболее общезначимые определения «нравственности».

1. Нравственность есть «внутренние, духовные качества, которыми руководствуется человек; этические нормы, правила поведения, определяемые этими качествами». В данном определении мораль сводится к определённым духовным качествам человека, а также к определённым нормам и принципам поведения, т.е. к определённой форме сознания.

2. Мораль есть особый, императивно-оценочный способ освоения действительности через дихотомию (противоположность) добра и злаОчевидна связь данного понятия морали с человеком, который только и может оценивать и повелевать. Мораль, таким образом, понимается как субъективная форма бытия, хотя и всеобщая для человека. Но как быть с отношением к природе, может ли оно быть нравственным? Обладают ли нравственнойсамоценностью другие, кроме человека, живые существа? Нравственная интуиция положительно отвечает на эти вопросы, однако они оказываются неразрешимыми для субъективистского подхода к морали, который связывает мораль лишь с человеком, с межличностными и общественными отношениями.

3. Мораль есть совокупность ценностей добра и зла, а также соответствующих им форм сознания, отношений, действий. Данное определение морали и будет нами рассматриваться как основное.

Вопросы для самопроверки:

1.Как определяется этика?

2. В чём заключаются особенности  нормативной этики?

3.Как соотносятся научная и религиозная этики?

4.Каково соотношение общечеловеческих нравственных принципов и принципов профессиональной этики?

5.Какие существуют определения морали в современной этике?

ЛЕКЦИЯ  2. Общение как необходимое условие профессионального  развития

Коммуникационное общение — это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей. В его процессе благодаря установившимся контактам происходят восприятия людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.

Общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, вид самостоятельной человеческой деятельности, атрибут других видов человеческой деятельности.

Общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования человека, но его духовного и физического здоровья. Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, своего внутреннего мира. Благодаря общению человек обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Общение это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Выделяют 3 стороны общения:

1.Коммуникативная-обмен информацией между  участниками совместной деятельности

2.Интерактивная- обмен в процессе речи не только словами, но и действиями , поступками

3.Перцептивная-(взаимовосприятие)-восприятие общающимися др. др.

Функции общения:

1.Информационная-получение и передача сведений

2.Познавательная- активный поиск сведений

3. Управляющая

4.Развивающая

5.Обмен психическими и эмоциональными состояниями.

Виды общения:

1.Императивное- авторитарная, директивная форма взаимодействия  с партнером, с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями; принуждения его к определенным действиям или решениям.

2.Манипулятивное- форма межличностного  общения, при которой  взаимодействия  на партнера по общению, с целью достижения своих намерений, осуществляется  скрыто.

3.Диалогическое- равноправное субъект- субъективное взаимоотношение, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению.

Фазы общения:наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной.

1.Вхождение в контакт- важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоится самому и дать возможность сориентироваться другому.

2.Концентрация внимания на человека - на проблеме, задаче сторон, разработке темы.

3.Поддержание внимания.

4.Аргументация и убеждение- (если есть расхождения во мнениях)

5. Фиксация результата- необходимо всегда завершать общение так, чтоб была перспектива его продолжения.

Средства общения: - вербальные(речь), невербальные

1)Вербальная коммуникацияРечь-процесс общения с помощью языка (письменная, устная, диалог, монолог)

Средства вербальной коммуникации слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями.

Диалог-разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими ключевые  вопросы

Монолог- произносит один человек, обращаясь к другим лицам, слушающим его. Письменная речь возникла как результат потребности общения между  людьми, разделенными пространством и временем.

2)Невербальная коммуникация. Эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией.

Средства невербальной коммуникации:  жесты, мимика, интонации, паузы, смех, слезы- образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства  вербальной коммуникации - слова.

Виды невербальных  средств  общения:

1. Визуальные - движение рук, головы, ног, туловища, походка, выражение лица, глаз, позы- осанка, посадка головы;кожные реакции-побледнение, покраснение, расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство.

2.Аккустические-качество голоса, его диапазон, громкость, тембр, ритм, высота звука(паралингвистические), речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель(экстролингвистическая)

3.Тактильные- прикосновение, пожатия рук, объятия, поцелуи

4.Альфакторные- приятные, неприятные запахи окружающей  среды, естественные  и искусственные  запахи человека.

Социальная перцепция – восприятие признаков человека, соотношение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков

К механизму социальной  перцепции относятся:

1.Познание и понимание людьми других;

2.Познание самого себя (рефлексия);

3.Прогнозирование поведения партнера по общению(каузальная атрибуция)

Нельзя представить себе процессы общения всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающими и лишенными внутренних противоречий. В некоторых ситуациях возникает межличностный конфликт.

Вопросы для самопроверки:

1.Какие структурные компоненты личности формируются под влиянием общения? (направленность личности, характер, социальный опыт)

2.Какими свойствами обладает общение? (Активность, Целенаправленность, Чувствительность, Двойственность формы, Способность общения к развитию).

3.Какие стили общения вам известны? («Контакт масок», Примитивное общение, Формально-ролевое общение, Деловое общение, Духовное общение, Манипулятивное общение, Светское общение).

4.Какие стили общения являются более эффективными в профессиональной деятельности медработника? (Деловое общение)

5.Назовите возможные последствия недостатка общения? (Отставание в развитии, формирование специфических черт характера, «госпитализм», депрессивные проявления и др.)

6.Какое значение имеет умение медработника выслушать пациента в процессе лечебной деятельности? (Помогает лучше диагностировать заболевание, повышает эффективность психологического контакта с пациентом и др.)

7.Имеет ли влияние на процесс профессионального общения личность самого медработника?(Да)

ЛЕКЦИЯ  3. Психологические аспекты общения

В деловом общении выделяют три аспекта — коммуникативный, интерактивный и перцептивный.

Коммуникативный аспект общения — это обмен информацией и ее понимание, причем средства коммуникации подразделяют на: речевые; невербальные (жесты, мимика, пантомимика); паралингвистические (качество голоса, его тональность, диапазон); экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи); пространственно-временные (дистанция, время).

Интерактивный аспект общения — взаимодействие партнеров, в котором различают:

сотрудничество;

противоборство;

уклонение от взаимодействия;

однонаправленное содействие;

контрастное взаимодействие;

компромиссное взаимодействие.

Сотрудничество — общение, при котором оба партнера содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности.

Противоборство — общение, при котором партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.

Уклонение от взаимодействия — партнеры стараются избегать активного сотрудничества.

Однонаправленное содействие — один из партнеров способствует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества.

Контрастное взаимодействие — один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему.

Компромиссное взаимодействие — оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Перцептивный аспект общения — это восприятие одним партнером другого. Оно зависит от личностных качеств воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок, ситуаций и т.д.

Необходимо знать следующие особенности перцепции: идентификация, стереотипизация, рефлексия, обратная связь, эмпатия.

Идентификация — это уподобление себя другому, когда представление о внутреннем состоянии партнера вырабатывается на основе попытки поставить себя на его место.

Стереотипизация— это восприятие партнера на основе некого стереотипа, т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы.

Рефлексия — попытка одного партнера детально представить и пережить то, как его воспринимает другой.

Обратная связь — это осмысление ответных реакций партнера по общению.

Эмпатия — это эмоциональный отклик на поведение и высказывание партнера.

Существуют социально-психологические методы общения: заражение, подражание, внушение, убеждение, мода.

Заражение — это бессознательное, стихийное принятие личности определенного психологического состояния.

Внушение — это активное воздействие одного субъекта на другого. Внушение происходит при условиях: авторитетности источника внушения; доверие к источнику внушения; отсутствия сопротивления внушающему воздействию.

Убеждение — это целенаправленное воздействие, оказываемое с целью трансформировать взгляды одного человека в систему воззрений другого.

Подражание — это воспроизводство одним человеком определенных образцов поведения другого. Самое массовое проявление подражания — следование моде и особенно неосмысленное молодежное копирование манеры одеваться и говорить.

Остановимся подробнее на рассмотрении сущности отдельных упомянутых методов общения.

Убеждение — это главный метод воздействия на сознательную сферу личности. Его назначение — активизация мышления личности при усвоении информации, формирование у нее убежденности.

На уровне обыденного сознания в результате этого воздействия образуется понимание. В этом мыслительном образовании присутствуют представления о чем-то, вера в предлагаемую информацию. Только тогда, когда личность преодолеет горизонты обыденного понимания и поднимется до основательного содержательного познания какого-то явления, в ее сознании начнут складываться убеждения, т.е. собственная позиция.

Подражание и внушение. Убеждение редко применяется как отдельный метод воздействия на людей. Оно постоянно взаимодействует с подражанием и внушением.

Отличие между этими понятиями состоит в том, что убеждение предполагает достижение сознательного понимания людьми адресуемой им информации, а подражание и внушение рассчитаны на неосмысленное восприятие ими этой информации в силу авторитета выступающего, настроя аудитории, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации. Подобный психологический эффект воздействия можно наблюдать при прослушивании лекций, при проведении массовых мероприятий — театральных, спортивных. Ярким примером результативности подражания и внушения являются, такие явления как мода и слухи.

Применение метода подражания основывается на склонности людей к групповым психологическим состояниям. Образно это выразил Аристотель, говоря, что люди отличаются от других живых существ тем, что в высшей степени склонны к подражанию, и первые познания человек приобретает посредством подражания. На последнее хотелось бы обратить внимание. Подражание как сознательное или бессознательное имитирование чьих-то действий, манеры поведения и мышления, широко распространено в жизни, в том числе и в деловой практике.

Более сложным является метод внушения. Это приведение путем слова или каким-то другим способом в определенное психологическое состояние (настроение, впечатление, действия) другого лица при отвлечении его волевого внимания и сосредоточения.

Отличие внушения от подражания состоит в том, что при подражании достижение цели обеспечивается наглядной выразительностью источника информации или повышенной привлекательностью исходящей от него информации. Здесь эффект образа — основа восприятия информации. А при внушении достижение цели определяется непосредственным эмоциональным воздействием, главный заряд которого несет слово.

В коммуникационном общении убеждение, внушение и подражание применяются как взаимосвязанная система методов. Руководитель призван умело их использовать во время проведения рабочих собраний, различных публичных встреч, совещаний.

Как бы ни был профессионально подготовлен руководитель, он обязан постоянно совершенствовать свою технологию общения с людьми как на массовом, так и на индивидуальном уровне. В этой связи найти свой стиль в общении с людьми — важное условие успеха. Назовем факторы, влияющие на выбор стиля коммуникационного общения:

Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.

Во-вторых, на выбор стиля общения значительное влияние оказывают содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо больше проявлять доверия людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.

В-третьих, выбор стиля во многом зависит от объективной самооценки выступающим своих личностно-деловых качеств, его научной компетенции в области проблем, о которых он говорит. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценивать свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, иметь привычку контролировать себя в процессе общения.

Существуют такие стили коммуникационного общения: менторский — поучительный, назидательный; одухотворяющий — возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.

Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения. Остерегаться, чтобы с профессиональными успехами у руководителя не появились нотки поучающего общения. Не должно быть позы, какого — либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.

Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В процессе его люди проникаются очарованием прелести интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры коммуникационного общения.

Конфронтационная манера общения в ряде случаев необходима. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется как прием активизации внимания людей, втягивания их в обсуждение проблемы. Конфронтационная манера коммуникационного общения наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.

Психология общения

Медицинский работник должен быть не только грамотным специалистом в своей области, но и хорошим психологом.

Психологические особенности пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействия приходят в соприкосновение с психологическими особенностями медицинского работника.  

В процессе лечебной деятельности важную роль играет умение выслушать пациента, что представляется необходимым для формирования контакта между ним и медработником, в частности, врачом. Умение выслушать больного человека не только помогает определить, диагностировать заболевание, которому он может быть подвержен, но и сам по себе процесс выслушивания оказывает благоприятное взаимодействие на психологический контакт медицинского работника и пациента. Важно отметить, что необходимо учитывать и особенности (профильность) заболевания при контакте с пациентом, поскольку в распространённых в клинической медицине терапевтических отделениях находятся больные самого различного профиля. Это, например, пациенты с заболеваниями сердечно-сосудистой системы, ЖКТ, органов дыхания, почек и др. И нередко их болезненные состояния требуют длительного лечения, что оказывает влияние и на процесс взаимоотношений медработника и больного. Длительный отрыв от семьи и привычной профессиональной деятельности, а также тревога за состояние своего здоровья вызывают у пациентов комплекс различных психогенных реакций.  

В обиходе часто приходится слышать о «хорошем» или «правильном» обращении с пациентом. И в противовес к этому, к сожалению, приходится слышать о «бездушном», «плохом» или «холодном отношении к больным людям. Важно отметить, что различного рода жалобы, возникающие этические проблемы свидетельствуют об отсутствии необходимых психологических знаний, а также практики соответствующего общения с пациентами со стороны медработников. Существуют  различия взглядов медработника и больного.

Общение – это сложный, многоплановый информационный процесс взаимодействия людей, порождаемый потребностями совместной деятельности; самостоятельный вид человеческой деятельности и атрибут других видов человеческой деятельности.

В процессе общения происходит передача и прием сообщения с помощью вербальных и невербальных средств. Процесс общения включает как прямую, так и обратную связь, в результате чего происходит обмен информацией между участниками общения, ее восприятие и познание ими, а также их влияние друг на друга и взаимодействие.

Общение присуще всем высшим живым существам. Человеческое общение является наиболее совершенным видом общения, так как процесс общения происходит осознанно и опосредствован речью.

В процессе общения выделяют следующие фазы:

1) фаза взаимонаправленности;

2) фаза взаимоотражения (психическое отражение партнера, то есть осознание индивидом ситуации действия);

3) фаза взаимоинформирования (собственно действие);

4) фаза взаимоотключения (свертывания контакта).

Фазы 2 и 3 в процессе контакта могут повторяться, при этом происходит новое отражение партнера, чье поведение уже изменено произошедшим обменом информацией.

Характеристики общения:

1. содержание общения включает передачу информации, восприятие и взаимооценку партнеров. Информация может содержать:

а) сведения о внутреннем мотивационном состоянии живого существа;

б) о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении;

в) данные об эмоциональных состояниях (печаль, страдание, радость, гнев, удовлетворенность и т. п.), ориентированные на то, чтобы настроить другое живое существо на контакт;

г) информация о состоянии внешней среды, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов (пищи, воды, другого существа);

д) знания о мире и приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки (свойственны только человеческому общению);

2. целью общения у животных может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Цели общения человека значительно шире, они включают передачу и получение объективных знаний о мире, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, обучение и воспитание, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, удовлетворения социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, интеллектуальных и нравственных потребностей;

3. внешняя сторона общения, которая выражается:

а) коммуникативной активностью;

б) интенсивностью действий;

в) инициативностью;

г) мастерством и др.;

4. внутренняя сторона общения, под которой подразумевается отражение субъективного восприятия взаимодействия и реакции на реальный или ожидаемый контакт;

5. стили общения, которые отражают индивидуально-типологические особенности взаимодействия людей.

Стили разделяются на:

а) дружеский;

б) подавляющий;

в) популистский;

г) заигрывающий;

д) требовательный

Вопросы для самопроверки:

1.Какие  аспекты выделяют в деловом общении?

2.Какие существуют социально-психологические методы общения?

3. Какие Вы знаете характеристики общения?

4.Назовите  факторы, влияющие на выбор стиля коммуникационного общения.

ЛЕКЦИЯ 4. Специфика устной и письменной речи

Для общения людей характерны две формы - устная и письменная. К настоящему времени обе формы занимают в общественной жизни примерно равнозначное место.

Устная речь является звучащей речью, которая связана непосредственно с органами произношения. Она богата интонационными возможностями. Для передачи мыслей и чувств говорящими широко используется разнообразная ее мелодика, степень громкости, темп, паузы. Устная речь обычно сопровождается особой мимикой, жестами, взглядами, которые в ряде случаев красноречивее передают отношение говорящего к чему-либо, чем слова и фразы. Из-за того, что произнесенное трудно бывает повторить без изменения интонационно-смысловых тонкостей, говорящему приходится следить не только за произношением, но и за своей мыслью, ее ходом и содержанием. Одновременно обдумывать мысль и говорить не всегда легко, и не всем это удается в той или иной ситуации. Поэтому устной речи обычно свойственна недоговоренность, отрывочность, дробление высказывания, например: «Директор звонил. Задерживается. Будет через полчаса. Начинайте без него» (сообщение секретаря директора для участников производственного совещания).

Как правило, устной речи свойственна краткость предложений, отсутствие сложных конструкций, в частности причастных и деепричастных оборотов. Вместо этих оборотов обычно используются придаточные предложения. Для устной речи характерны также разговорные слова и выражения.

Устная речь может быть подготовленной (доклад на конференции, лекция, выступление на занятии и др.) и неподготовленной(разговор, беседа). Подготовленная устная речь характеризуется продуманностью, четкой структурой, определенным отбором языковых средств.

Чаще всего устная речь бывает неподготовленной. Неподготовленная речь характеризуется спонтанностью, так как она создается в момент говорения и формируется постепенно, порциями, по мере осознания того, что следует сказать далее. Поэтому в спонтанной речи наблюдаются более длительные паузы, повторения отдельных слов-заполнителей пауз типа э-э, гм, ну, вот и т.д.

Письменная речь вторична по отношению к устной и была создана прежде всего для фиксации последней. Но постепенно она стала самостоятельной коммуникативной системой, выполняющей определенные дополнительные функции. Письменная речь дает возможность фиксировать накопленный опыт людей и передавать его следующим поколениям.

Письменная речь – это речь без непосредственного собеседника, ее мотив и замысел полностью определяются пишущим. В отличие от устной речи, которая в основном спонтанна, скоротечна и необратима, и поэтому не всегда поддается контролю со стороны говорящего, письменная речь развертывается в статическом пространстве, обычно не ограниченном временными рамками, что дает возможность пишущему долго обдумывать фразу; возвращаться к написанному, перечитывать его и при необходимости вносить правку. Поэтому о письменной речи говорят, что она более поддается контролю. Отсюда и ее особенности: обычно книжный характер, большаянормированность и регламентированность. Письменной речи свойственны сложные синтаксические конструкции, включающие причастные и деепричастные обороты, распространенные определения, слова-связки, способствующие логичности изложения.

В этом небольшом фрагменте все признаки письменной речи: длинные ряды однородных членов, деепричастные обороты, причастный оборот, сложноподчиненные предложения, сложное бессоюзное предложение. Работая над этим текстом, автор, несомненно, вносил правку, убирал лишние слова, добавлял новые, изменял структуру предложения. Письменная речь используется преимущественно в научном, официально-деловом, публицистическом и художественном стилях.

Диалог, полилог и монолог

Диалог – это разговор двух или нескольких лиц, форма речи, состоящая из обмена репликами. Основной единицей диалога является диалогическое единство – смысловое (тематическое) объединение нескольких реплик, представляющее собой обмен мнениями, высказываниями, каждое последующее из которых зависит от предыдущего.

Любой диалог имеет свою структуру, которая в большинстве типов диалога, как в принципе и в любом тексте, остается стабильной: зачин – основная часть – концовка.

Зачином может быть формула речевого этикета (Добрый вечер, Николай Иванович!), или первая реплика-вопрос (Сколько сейчас времени?), или реплика-суждение (Сегодня хорошая погода). Следует отметить, что размеры диалога теоретически безграничны. На практике же любой диалог имеет свою концовку (реплику речевого этикета (Пока!), реплику-согласие (Да, конечно!) или реплику-ответ).

Диалог рассматривается как первичная, естественная форма речевой коммуникации, поэтому как форма речи он получил свое наибольшее распространение в сфере разговорной речи, однако диалог представлен также и в научной, и публицистической, и официально-деловой речи.

Будучи первичной формой коммуникации, диалог представляет собой неподготовленный, спонтанный тип речи. Это утверждение касается в первую очередь сферы разговорной речи, где тематика диалога может произвольно меняться в ходе его развертывания. Но даже в научной, публицистической и официально-деловой речи при возможной подготовке (прежде всего вопросных) реплик развертывание диалога будет спонтанным, поскольку в абсолютном большинстве случаев реплики-реакции собеседника неизвестны или непредсказуемы.

В диалогической речи наиболее ярко проявляется так называемый универсальный принцип экономии средств словесного выражения. Например, идя на прием к руководителю и находясь в приемной, сотрудник может ограничиться кивком головы по направлению к двери кабинета и репликой «У себя?».

В соответствии с целями и задачами диалога, ситуацией общения, ролью собеседников можно выделить следующие основные типы диалогов: бытовой, деловая беседа, интервью.

Полилог – это разговор многих, разговор между несколькими лицами. Специфические признаки полилога: не менее трех участников, единая тема, ситуативная связанность, нелинейность. Полилог часто приобретает формы группового общения (беседа, дискуссия, собрание, игра и др.).

Монолог можно определить как развернутое высказывание одного лица. Монолог характеризуется относительной протяженностью (он может содержать различные по объему части текста, состоящие из структурно и по смыслу связанных высказываний) и разнообразием словарного состава. Темы монолога разнообразны и могут свободно меняться в ходе его развертывания. Монолог может быть как неподготовленным, спонтанным, что характерно прежде всего для сферы разговорной речи, так и подготовленным, заранее продуманным.

По цели высказывания монологическую речь делят на три основных типа: информационная, убеждающая и побуждающая.

Информационная речь служит для передачи знаний. В этом случае говорящий должен прежде всего учитывать как интеллектуальные способности восприятия информации слушателями, так и познавательные возможности. К разновидностям информационной речи относят различного рода выступления, лекции, отчеты, сообщения, доклады.

Убеждающая речьобращена прежде всего к эмоциям слушателя. В этом случае говорящий должен учитывать его восприимчивость. К убеждающей разновидности речи относят: поздравительные, торжественные, напутственные.

Побуждающая речь направлена на то, чтобы побудить слушателей кразличного рода действиям. Здесь выделяют политическую речь, речь-призыв к действиям, речь-протест.

Вопросы для самопроверки:

1.Какие формы речи Вы знаете?

2. Назовите  особенности  письменной речи.

3. Назовите  особенности  устной  речи.

ЛЕКЦИЯ 5. Правила поведения в конфликтных ситуациях

Конфликт- противоречие, возникающее между  людьми в связи с решением тех или иных вопросов и личной жизни.

Виды конфликтов:

1.Внутриличностный

2.Межличностный

3.Личностно-групповой

4.Межгруповой

Стратегии поведения в конфликтной ситуации:

1.Соперничество.

2. Избегание.

3. Приспособление.

4. Компромисс.

5.Сотрудничество.

Отношения между медицинским работником и больным являются основой любой лечебной деятельности.

Вопрос общения медработника и больного сегодняшний день является актуальным вопросом.  Во время своей повседневной работы медицинские работники постоянно общаются с большим количеством людей. Навыки общения в лечебной деятельности не являются чем-то само собой разумеющимся. Существуют различия между ежедневным житейским и целенаправленным профессиональным общением.

Многим из нас приходилось бывать в больнице, поликлинике или в каком-либо лечебном учреждении, где каждый из нас общался с врачом или медсестрой. Но задумывался ли кто-нибудь, насколько это общение влияет на нас, а точнее на течение нашего заболевания, и каким образом медработник может улучшить наше состояние? Конечно, можно сказать, что всё зависит от лекарств, которые нам назначает врач и выдаёт медсестра, от лечебных процедур также назначаются врачом, но это ещё не всё, что необходимо для полного выздоровления. Самое главное это правильный настрой, который зависит от психического и от эмоционального состояния пациента. На состояние пациента огромное влияние оказывает отношение к нему медработника. И если пациент доволен, например, беседой с врачом, который его внимательно выслушал, в спокойной обстановке и дал ему соответствующие советы, то это уже первый шаг к выздоровлению.

Различия точек зрения медработника и пациента могут быть обусловлены их социальными ролями, а также и другими факторами.

Например, врач склонен искать, прежде всего, объективные признаки заболевания. Он старается ограничить анамнез для дальнейшего определения предпосылок для дальнейшего соматического исследования и т.д. А для пациента в центре внимания и интересов всегда стоит его субъективное, личное переживание болезни. В связи с этим, врач должен рассматривать эти субъективные ощущения как реальные факторы. Он должен даже постараться прочувствовать или уловить переживания больного, понять и оценить их, отыскать причины тревог и переживаний, поддерживать их положительные стороны, также использовать их для более эффективного содействия больному при его обследовании и лечении.

Различия же во всех взглядах и точках зрения медработника и пациента вполне закономерны и предопределены, в данной ситуации, их различнымисоцролями. Однако, медработнику необходимо следить за тем, чтобы эти различия не перешли в более глубокие противоречия. Поскольку эти противоречия могут поставить под угрозу взаимоотношения медперсонала и больного, и тем самым, затрудняя оказание помощи больному, затрудняя лечебный процесс.

Для преодоления различий во взглядах медработнику необходимо не только выслушивать с большим вниманием пациента, но и постараться как можно лучше его понять. Что происходит в душе, мыслях больного человека? Врач, медсестра, фельдшер должны откликнуться на рассказ пациента со всеми своими знаниями, разумом во всей полноте своей личности. Реакция медработника должна быть резонансом на услышанное.

Общение медработника и пациента, в принципе можно назвать вынужденным общением. Так или иначе, но основным мотивом встреч и бесед больного человека с медработником становится появление у одного из участников такого взаимодействия проблем со стороны здоровья. Со стороны медработника существует при этом вынужденность выбора субъекта общения, которая обусловлена его профессией, его социальной ролью. И если обращение пациента к медперсоналу, обусловлено, как правило, поиском медпомощи, то заинтересованность врача в пациенте объясняется соображениями его профессиональной деятельности.

Взаимодействие между пациентом и медперсоналом не есть нечто навсегда заданное. Под воздействием различных обстоятельств они могут изменяться, на них могут повлиять более внимательное отношение к больному, более глубокое внимание к его проблемам. При этом сами хорошие отношения медработника и пациента способствуют и большей эффективности лечения. И наоборот - положительные результаты лечения улучшают взаимодействие между пациентом и медработником.

В настоящее время многие специалисты считают, что необходимо постепенно из процесса общения и лексикона вывести такие понятия, как «больной», заменив понятием пациент, ввиду того, что само понятие «больной» несёт определённую психологическую нагрузку. А обращения к заболевшим людям типа: «Как ваши дела, больной?», применять недопустимо, и необходимо стараться повсеместно заменять такого рода обращения к пациенту обращениями по имени, имени отчеству, тем более, что само имя для человека, его произношение, является психологически комфортным.

Особые требования к медработнику предъявляет необходимость быть терпеливым и владеть собой. Он должен всегда предусмотреть различные возможности развития заболевания и не считать неблагодарностью, неохотой лечиться или даже личным оскорблением его со стороны больного, если состояние пациента не улучшается. Бывают ситуации, когда уместно проявить чувство юмора, однако, без тени насмешки, иронии и цинизма. Такой принцип, как «смеяться вместе с больным, но никогда - над больным», известен многим. Однако некоторые больные не переносят юмора даже с добрым намерением и понимают его как неуважение и унижение их достоинства.

Имеются факты, когда люди с неуравновешенными, неуверенными и рассеянными манерами постепенно гармонизировали своё поведение по отношению к другим. Это достигалось как путем собственных усилий, так и при помощи других людей. Однако, это требует определённых психологических усилий, работы над собой, определённого критического отношения к себе, которая для медработника есть и должна быть сама собой разумеющейся.  

Следует отметить, что личные недостатки медработника могут привести пациента к мысли, что врач или медсестра с такими качествами не будут добросовестными и надежными и при исполнении своих непосредственных служебных обязанностей.

Личность медсестры

Положение и роль медсестры приобретает в наше время большее значение. Она проводит с больным значительно больше времени, чем врач. Больной у неё ищет понимания и опоры. Работа медсестры связана не только с большой физической нагрузкой, но и с большим эмоциональным напряжением. Последнее возникает при общении с больными, которых отличает повышенная раздражительность, болезненная требовательность, обидчивость и т.д. Очень важно установить контакт с больным. Сестра постоянно находится среди больных, поэтому её четкие действия и профессиональное выполнение предписаний врача, её доброжелательное, теплое отношение к больному оказывают на него психотерапевтическое действие. Медсестра должна уметь проявить понимание трудностей и проблем больного, но не должна стремиться решать эти проблемы.

В контакте между сестрой и больным большое значение имеет личность медсестры. Сестра может любить свою профессию, обладать прекрасными техническими данными и навыками, однако, если она в силу личностных особенностей часто конфликтует с больными, её профессиональные качества не дают должного эффекта. Путь к истинному мастерству всегда долгий и нелегкий. Поэтому необходимо выработать нужный стиль работы и овладеть искусством благоприятного воздействия на больных.

Итак, как и в обычной жизни, так и в лечебной деятельности, существует общение. В обоих случаях оно имеет определенное значение и психологические особенности. В лечебной деятельности различают несколько видов общения между медработником и больным. И только от медработника зависит то, какой вид общения будет у него с пациентом. Но в любом случае врач или медсестра должны соблюдать определённую тактику по отношению к больному и, главное, медработник, как личность, должен обладать определёнными особенностями во всех отношениях, чтобы заслужить доверие пациента к себе. Ведь без доверия невозможны нормальные взаимоотношения между медработником и больным. Т.к. в прямом контакте с больным большее время проводит медсестра, её роль при общении с пациентом приобретает важное значение. Следовательно, личность медицинской сестры, стиль и методы её работы, умение воздействовать на пациентов и обращаться с ними важный элемент не только лечебного

        Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя восприятие и понимание другого человека, обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия; или общением называется любое взаимодействие человека с другими людьми).  

Какое значение для человека имеет общение? (Во-первых, через общение человек удовлетворяет свои многочисленные потребности. Во-вторых, общение выступает как важнейшее условие психического развития человека. В-третьих, в процессе общения происходит воздействие людей друг на друга, познание ими друг друга, установление межличностных отношений, обмен информацией. В-четвертых, общение составляет необходимое условие развития и существования предметной деятельности человека. В-пятых, общение образует самую сущностную характеристику человека как субъекта и как личности. В-шестых, общение оказывает влияние на все психические функции и свойства человека)

Вопросы для самопроверки:

1.Что такое конфликт? Назовите   виды конфликтов.

2.Как вы считаете, какие особенности общения можно выделить в вашей профессиональной сфере: общении медработника и пациента?  

3.Что необходимо знать медработнику, чтобы правильно строить общение?

4. Назовите правила поведения в конфликтных ситуациях.

ЛЕКЦИЯ 6. Культура поведения и этика взаимоотношений медицинского персонала, пациента и его родственников

При рассмотрении проблемы этики поведения медицинских работников не обходимо выделить основные и общие вопросы, которые следует соблюдать независимо от того, где работает медицинский работник, вусловиям поликлиники, диспансера или больницы.

Условно можно выделить два основных вектора:

- соблюдение правил внутренней культуры — правил отношения к труду, соблюдения дисциплины, бережного отношения к общественному до­стоянию, дружелюбия и чувства коллегиальности;

- соблюдение правил внешней культуры поведения - правил благопристойности, приличия, хорошего тона и соответствующего внешнего вида (внешняя опрятность, необходимость следить за чистотой своего тела, одежды, обуви, отсутствие излишних украшений и косметики, медицинская форма). К правилам внешней культуры относится также форма приветствия и умение держать себя среди коллег и больных, умение вести беседу соответственно обстановке и условиям и т.д. Все правила выработаны многовековой историей медицины. Эти требования внешнего поведения медицинского работника касаются всех членов медицинского коллектива. К сожалению, среди медицинских работников, особенно молодых, наблюдается пренебрежение к внешнему виду.

Требования внешней культуры поведения медицинского работника:

- взаимная вежливость. Прежде всего, это касается необходимости приветствовать друг друга, не проявляя при этом фамильярности. Очень важно быть сдержанным и тактичным, владеть собой и считаться с желаниями других людей. Беседуя с коллегой, в особенности со старшими коллегами, надо уметь слушать собеседника, не мешая высказать ему то, что он думает, а затем, если в этом имеется надобность, спокойно возразить, но без грубости и личных выпадов, ибо это не способствует выяснению вопросов, а свидетельствует о бестактности и несдержанности.

Нетактичен и неуместен громкий разговор в медицинских учреждениях, не говоря уже о попытке выяснения личных отношений.

- Сдержанность и чувство такта также необходимы в отношениях с коллегами. Бестактно спрашивать о причинах плохого настроения, так сказать — «лезть в душу». Умение дорожить своим и чужим временем является внешним проявлением внутренней собранности и дисциплинированности человека.

- Сплоченность, дружеское взаимопонимание, нормальные отношения всех членов коллектива друг с другом, соблюдение субординации, уважение труда каждого человека, дух честной откровенной критики создают определенный «психологический климат», благоприятно влияют на качество работы.

Интриги разлагают коллектив, который в этих условиях распадается на враждующие группы. Эти настроения нередко становятся известны и больным. Коллектив в таких случаях становится трудноуправляемым. Подобные действия противоречат этике медицинского работника.

Основная задача руководства медицинского учреждения и профсоюзной организации — добиться, чтобы коллектив был дружным, сплоченным, ориентированным на выполнение единой задачи — охрану здоровья населения.

Каждый дефект в поведении персонала в отделении легко попадает в поле зрения сразу нескольких десятков пациентов и становится предметом их обсуждения, подрывает авторитет как медицинского работника, допустившего это нарушение, так и целого коллектива.

Соблюдения правил субординации во всех звеньях медицинской структуры: санитарка, постовая сестра, процедурная сестра, сестра-хозяйка, старшая сестра, ординаторы, заведующий отделением, при четком выполнении ими своих профессиональных обязанностей, благоприятно влияют на лечебный процесс. Нарушения субординации, конфликтные ситуации между больным, младшим или средним медперсоналом нельзя оставлять без внимания. Замечание младшему по должности необходимо сделать тактично, объяснить, что помощь больному — это долг медицинского работника. Не следует это делать демонстративно при больном, а попросить зайти в процедурный или другой кабинет и поговорить.

Для лучшего понимания состояния больного и характера его переживаний медицинскому работнику необходимо также знать социальное, семейное и должностное положение больного.

Например, многие больные, поступающие в онкологический стационар, постоянно испытывают мучительные переживания: злокачественная или доброкачественная у них опухоль? Естественно, они постоянно пытаются выяснить это у врача или медицинской сестры. Во время беседы пациент напряженно следят за мимикой , за тоном голоса, характером ответа. Больные прислушиваются к беседам врача и медицинской сестры, медицинских сестер между собой, пытаясь в их разговоре уловить сведения о своем состоянии. Психика больных очень ранима, поэтому нарушение этики взаимоотношений между медицинскими работниками они воспринимают особенно остро.

К важным вопросам медицинской этики относится этика взаимоотношений медицинского работника с родными и близкими больного.

Основными вопросами сбора анамнеза жизни, настоящего заболевания и динамики состояния в процессе лечения занимается врач при непосредственном общении с больным. Общение и взаимоотношения медицинского персонала с родственниками пациента также влияют на течение болезни. Родственники обращаются с вопросами о состоянии больного, интересуются его сном, аппетитом, настроением и многим другим.

При насыщенном рабочем дне, медицинскому персоналу мало остается времени на контакт с многочисленными родственниками и близкими больных, поэтому их назойливые вопросы могут раздражать, вызывать недовольство, желание быстрее от них избавиться, избежать контакта с ними. В этих случаях мысленно нужно поставить себя на место этих людей. Постараться успокоить, повозможности тактично ответить на их вопросы, проявить понимание и сострадание.

Бестактное поведение может привести к появлению обоснованных жалоб в адрес руководства и к мнению, что культура и качество обслуживания в данном медицинском учереждении находятся на невысоком уровне, вызвать желание перевести близкого человека в другую больницу. Мнение родственников передается больному, вызывает у него негативное отношение и недоверие к персоналу и отрицательно сказывается на его нервно-психическом и соматическом состоянии.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите требования внешней культуры поведения медицинского работника.

2.В чем заключаются особенности этики взаимоотношений медицинского работника с родными и близкими больного?

ЛЕКЦИЯ 7. Коммуникативная сторона деловой культуры

Общение с пациентом - важнейший элемент процесса лечения

Искусство собирания анамнеза - нелёгкое искусство. Во время расспроса больного нужно всегда учитывать его культурный уровень, степень интеллектуального развития, профессию и другие обстоятельства. Нельзя предложить стандартную форму разговора медработника с пациентом. Здесь необходимы изобретательность и творческое отношение.  

Особое внимание следует обратить на больных престарелого возраста и детей. Отношение врача или медсестры к ребёнку, пациенту зрелого возраста и старику, даже при одинаковой болезни, должно быть совершенно различным, что обусловлено возрастными особенностями этих больных.

Особенности личности медицинского работника

Следует отметить, что предпосылкой возникновения положительных психологических отношений и доверия между медработниками и больными является квалификация, опыт и искусство врача и медсестры.

Для проявления доверия к медработнику имеет значение первое впечатление, возникающее у пациента при встрече с ним. При этом значение для человека имеет актуальная мимика медицинского работника, его жестикуляции, тон голоса, выражения лица, вытекающие из предыдущей ситуации и не предназначенные для больного, употребление сленговых речевых оборотов, а также его внешний вид. Например, если больной человек видит врача неопрятного, заспанного, то он может потерять веру в него, часто считая, что человек, не способный заботиться о себе, не может заботиться о других. Различные отклонения в поведении и во внешнем виде пациенты склонны прощать только тем медработникам, которых они уже знают и к которым испытывают доверие.

Медработник приобретает доверие больных в том случае, если он как личность гармоничен, спокоен и уверен, но не надменен. В основном, в тех случаях, когда его манера поведения - настойчивая и решительная, сопровождающаяся человеческим участием и деликатностью. Следует отметить, что, принимая серьёзное решение, врач должен представлять себе результаты такого решения, последствия его для здоровья и жизни пациента и повышать в себе чувство ответственности.

Деловое общение – это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д.

Деловое общение – общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения результата.

Деловое общение возможно, если оно происходит на основе равенства партнеров как субъектов деятельности и когда между ними существует диалог.

Основная цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что она связана с самыми различными сферами деятельности людей Деловое общение может быть необходимым, желательным, нейтральным и нежелательным, представляя собой таким образом довольно сложное явление.

Основные характеристики делового общения

1.Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями.

2.Специфика делового общения заключается и в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.

3.Важная особенность делового общения – это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа. В жизни мы постоянно, как уже отмечалось, играем какие-то роли (жены, мужа, дочери, начальника, продавца, покупателя и т.д.), в течение дня наши роли могут несколько раз меняться, то же происходит и в деловом общении. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью.

Вопросы для самопроверки

1.Что такое деловое общение?

2. Какова основная цель делового общения?

3. Назовите основные характеристики делового общения.

ЛЕКЦИЯ 8. Деловое партнерство как основа деловой коммуникации

Условия деловой коммуникации

Чтобы деловая коммуникация была результативной, следует соблюдать ряд условий:

1.У общения должна быть понятная цель, в достижении которой заинтересованы все вовлеченные в процесс лица. Например, налаживание связей, заключение договора, согласование мероприятия, разработка условий сотрудничества и т. д.

2.Участникам следует контактировать друг с другом вне зависимости от симпатий и антипатий.

3.Обязательно соблюдение делового этикета, субординации, должностных ролей, формальных ограничений.

Под формальными ограничениями понимаются как различные регламенты, распорядки и протоколы, так и банальная необходимость контролировать силу собственных эмоций и уважать собеседника.

Общеизвестно, что деловая коммуникация представляет собой сложный и многогранный процесс, имеющий объективные и субъективные стороны и характеризующийся различными вербальными и невербальными параметрами. От обычной коммуникации деловая отличается, в первую очередь, четкой детерминированностью и регламентацией, поскольку направлена на решение определенной задачи. Данная регламентация осуществляется с помощью деловой этики, деловой риторики, некоторых стандартов корпоративной культуры и т.д. Все эти, а также некоторые другие сферы деловой коммуникации будут рассмотрены в данном учебнике.

Существует мнение, что в межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%. Это объясняется тем, что кинемы (жестовые движения рук) часто употребляются неосознанно и поэтому сильнее воздействуют, передают тончайшие оттенки эмоций.

Невербальную часть коммуникации отчасти можно дифференцировать на кинесику (науку о жестах рук), проксемику (науку о пространстве коммуникации) и окулесику (науку о движениях глаз в коммуникативном процессе). Язык, условно говоря, представляет собой знаковую систему сознательного. А знаковая система невербальной коммуникации реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто невербальная сфера входит в диссонанс с вербальной сферой и противоречит реальной речи. Роль вербального общения в деловом дискурсе зиждется на основах деловой риторики, и культура речи в деловом общении играет доминирующую роль. Культура дискуссии – показатель профессионализма в деловом дискурсе.

Доминирующую роль вербальные и невербальные факторы играют в создании индивидуального и корпоративного имиджа. Имидж делового человека также представляет собой совокупность ряда вербальных и невербальных параметров. Его можно рассмотреть и как отдельное социокультурное явление, и как феномен. Генезис имиджа представляет собой сложное многоструктурное образование, являясь феноменом индивидуального, группового и массового сознания. Имидж функционирует как образ-представление, в котором в сложном взаимодействии сочетаются внутренние и внешние характеристики объекта. В деловой коммуникации существенную роль играет как индивидуальный, так и корпоративный имидж. Последний несет на себе отпечаток корпоративной культуры, выражающийся в деловом поведении субъекта.

Вопросы для самопроверки:

1. Что представляет собой деловая коммуникация?

2.Назовите  условия деловой коммуникации.

ЛЕКЦИЯ 9. Формы и методы деловой коммуникации

Деловая коммуникация отличается от простого общения тем, что в процессах ее осуществления ставится цель и конкретные задачи, которые должны быть решены. В деловом общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером без потерь с обеих сторон. В этом смысле этика служит своеобразным посредником, позволяющим быстрее найти оптимальное решение, сгладить острые углы, с достоинством выходить из затруднительных ситуаций.

В целом, деловые коммуникации могут быть прямые (предполагающие непосредственный контакт) и косвенные (возникающие в случаях, когда между партнерами существует какая-либо пространственно-временная дистанция).

Деловая коммуникация может осуществляться в следующих формах:

1. Деловая беседа – передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Деловая беседа выполняет ряд функций: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение или разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование деловых мероприятий. Она может быть непосредственной или опосредованной, чаще всего, по телефону. Данная форма деловых коммуникаций может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.

2. Деловые переговоры – основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда целенаправленны и предполагают заключение сделок, подписание соглашений и контрактов.

3. Собеседование – используется при решении кадровых вопросов: при приеме на работу, увольнении.

4. Спор – столкновение мнений, разногласие по какому-либо вопросу, борьба за отстаивание собственных позиций. Спор может быть реализован через полемику, дебаты, дискуссии и т.д.

5. Деловое совещание – способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

6. Презентация – первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. С помощью презентации информируют и убеждают потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения конкретной продукции или услуги.

7. Торги – это способ продажи и закупки товаров, размещения заказов на подрядные работы путем привлечения предложений от нескольких поставщиков и подрядчиков и выбора наилучшего из них. В результате торгов заключается юридическая сделка с тем деловым партнером, который предложил наиболее выгодные условия.

8. Деловая переписка – обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информационного сообщения.

9. Пресс-конференция — мероприятие для СМИ, проводимое в случаях, когда есть общественно значимая новость, и организация или отдельная известная личность, непосредственно связанные с этой новостью, желают дать свои комментарии по этой новости, которые были бы интересны и важны для общественности.

Любая форма деловой коммуникации носит уникальный, своеобразный характер, предполагая каждый раз разных участников, условий, предмета обсуждения. Но, тем не менее, все формы должны строиться в соответствии с определенными, универсальными принципами деловой этики.

        Основным средством построения теории делового общения являются ее методы. Они включают в себя различные способы, приемы познания, описания и исследования деловых ситуаций, межличностных отношений, интерактивных связей, которые возникают в деловом общении. Методы делового общения не только раскрывают сущность и особенности деловых отношений, но и способствуют выработке практических рекомендаций, имеющих цель повысить эффективность делового взаимодействия.

В силу сложности и многомерности самого предмета делового общения при построении теории делового общения применяют, как правило, не один, а несколько методов, их комбинацию, которая позволяет всесторонне исследовать содержание и структуру общения в профессиональной и предпринимательской деятельности.

Один из общепринятых традиционных методов науки «деловое общение» является метод наблюдения. Это такой способ изучения делового общения, посредством которого его феномены исследуются в тех связях и отношениях, в каких они складываются непосредственно в самой деловой практике. Различают обычно три типа наблюдений, наиболее часто применяемых: свободное, стандартизированное и включенное.

Свободное наблюдение, как правило, не ограничивается, фиксируя проявления и особенности делового общения.

Стандартизированное наблюдение всегда четко ограничено заранее заданными параметрами наблюдения. Например, фиксируются социальные стереотипы в поведении деловых партнеров или их психоэмоциональные состояния, установки, ценностные ориентации.

Кроме традиционного метода наблюдения наука «деловое общение» использует также метод эксперимента. Его специфика состоит в том, что специально, искусственным путем, создается целенаправленная и продуманная деловая ситуация, в которой какой-либо аспект делового общения (коммуникативный, интерактивный, перцептивный) проявляются в наибольшей степени. Например, отрабатывается определенная стратегия взаимодействия деловых партнеров (соперничество или сотрудничество) и устанавливается целесообразность применения этой стратегии в конкретной ситуации общения. Данные, полученные в процессе эксперимента, позволяют сделать выводы о взаимосвязи исследуемых феноменов делового общения в реальных деловых ситуациях.

Наукой «деловое общение» широко применяется и метод моделирования. Он состоит в том, что создается теоретическая модель определенной деловой ситуации, которая воспроизводит ее самые существенные характеристики и прогнозируемые свойства. На основе этой теоретической модели осуществляется детальная разработка социально-психологических механизмов межличностного общения деловых партнеров, а также тех коммуникативных техник и приемов, которые могут способствовать более эффективному их взаимодействию.

К основным методам науки «деловое общение» относится системный метод.Применение этого метода позволяет рассматривать деловое общение, как открытую, целостную, самоорганизующуюся систему, в которой обязательно присутствуют три основные подсистемы: сами деловые партнеры, межличностные отношения, которые укладываются между ними, и деловые проблемы, для решения которых они вступают в общение. Эти подсистемы взаимодействует между собой, и их взаимодействие определяет содержание и направленность делового общения.

В качестве специализированного метода науки «деловое общение» выступает метод тестирования. Применение этого метода связано с получением психологических и поведенческих характеристик деловых партнеров в определенных ситуациях делового общения.

С помощью различного рода тестов (тест-опросник, тест-задание, проективный тест) можно установить доминирующие у деловых партнеров эмоциональные состояния, установки и ценностные ориентации, определить уровень их коммуникативной компетентности. Наибольшее применение этот метод находит в деловых ситуациях, связанных с общением менеджеров по работе с персоналом. Тестирование всех претендующих на вакантные должности в фирме, компании, корпорации, на предприятии позволяет выявить у них коммуникативные способности, уровень регуляции эмоционального напряжения и владения техниками вербализации.

В последнее время в связи с развитием средств электронной коммуникации, интернет-технологий расширяется область виртуального взаимодействия, и прием на работу может осуществляться в рабочем киберпространстве.

К специализированным методам науки «деловое общение» относится и метод деловых игр. Его особенность состоит в том, что по заранее заданному сценарию определенной деловой ситуации распределяются роли между участниками игры и осуществляется разыгрывание деловой ситуации. Целевая направленность деловых может быть различной (формирование и развитие коммуникативных способностей; апробирование различных стратегий принятия управленческих решений по проблемам производства, бизнеса, предпринимательства, работы с персоналом; изучение межличностных отношений в процессе дискуссий, торгов, конфликта ролей). Деловые игры могут воспроизводить деловое совещание, деловые переговоры, деловую беседу, презентацию и другие формы деловой коммуникации.

Будучи тесно связано с предметной деятельностью в сфере производства, бизнеса, предпринимательства, а также в других социально значимых сферах жизни общества, деловое общение может служить средством объединения деловых партнеров. А их совместная деятельность способствует усвоению навыков делового взаимодействия, реализации коммуникативных техник и технологий. Поэтому не случайно одной из основных функций науки «деловое общение» является функция социализации. Она способствует формированию и развитию у деловых партнеров социально-психологических механизмов взаимопонимания и межличностного познания, системы когнитивных ориентации и поведенческих стереотипов.

Вопросы для самопроверки:

1.В каких формах осуществляетсяделовая коммуникация?

2.Дайте краткую характеристику каждой формы, учитывая специфику медицинской сферы деятельности.

ЛЕКЦИЯ 10. Особенности этикета в деловом общении

Основные стороны медицинской этики определяют отношение медицинского работника к пациенту, обществу и взаимоотношения медицинских работников между собой. Этика сестринского дела является одним из разделов биоэтики, смысл которой заключается в проявлении гуманизма во всех сферах медицинской деятельности.Основным этическим принципом сестринского дела является уважение к жизни, достоинству и правам пациента.

Пациент - это человек, который нуждается в сестринском (медицинском) уходе и получает его. В системе взаимоотношений «медицинский работник - пациент» им обоим принадлежит одинаково важная роль. Пациенты могут быть разного пола, возраста, национальности, специальности, социального статуса, состояния здоровья. Однако все они имеют право на то, чтобы медицинская сестра видела в них личность, заслуживающую уважения, внимания, сострадания. Особое внимание приобретает значение самоопределения (самостоятельности, автономности) пациента в лечебном процессе, защищенного посредством согласия на лечение, которое он дает после того, как получит информацию о состоянии своего здоровья.

Медицинская сестра должна стремиться быть профессионально грамотным, компетентным, независимым специалистом, обладающим необходимыми для данной работы личностными характеристиками, а также здоровьем. Чтобы осуществлять свои профессиональные обязанности, медицинскому персоналу очень важно поддерживать свое физическое и психическое здоровье, т.е. динамическую гармонию личности с окружающей средой, достигнутую посредством адаптации.

Этический принцип приносить добро другому, действие, направленное на благо другого человека или общности, называется благодеянием. Это не только доброжелательность, бескорыстие, щедрость, но и понимание другого человека, сострадание к нему, соучастие в его судьбе. Благодеяние -- моральный долг медицинских сестер. В отношении больного у врача и медицинской сестры были, есть и будут всегда общие цели и задачи - сохранение его здоровья и жизни.

Важнейшими качествами медицинской сестры считаются: уважительное отношение к пациентам, стремление помогать, внимание, терпимость, доброта, вежливость, душевность. Всё в медицинской сестре должно располагать к себе пациента и только тогда возникает тот доверительный диалог, во время которого медсестра узнает необходимые ей сведения о пациенте, особенностях его личности, его мнение о заболевании, госпитализации, планах на будущее. Немаловажную роль играют - внешний вид, выражение лица, речь медсестры. Речь медицинской сестры является характеристикой специалиста и должна соответствовать нормам русского литературного языка. С пациентом надо общаться на понятном для него языке, не применяя «лишней» медицинской терминологии и тем более не нормативной лексики. Важным моментом в профессиональной деятельности является отношения с коллегами внутри коллектива.

Медицинская сестра обязана поддерживать вежливые, уважительные отношения с сотрудниками независимо от настроения или состояния отношений с тем или иным человеком коллектива. Недопустимы конфликты, публичное выражение негативных эмоций. При общении с коллегами необходимо соблюдать субординацию.

Медицинская сестра, как никто, ближе находиться к больному человеку и его окружению. Никто, как она, не проводит больше времени рядом с ним. Именно ей пациент порой доверяет самое дорогое и сокровенное, именно ей верит, именно ей позволяет вторгнуться в своей собственный мир надежд и переживаний.

Медицинской сестре приходиться работать с разными категориями пациентов, и для каждого из них она должна постараться создать атмосферу уважения к больному как личности, являясь порой связующим звеном между страдающим недугом и внешним миром.

В работе медицинской сестры необходимы профессионализм, осторожность, глубокое сочувственное понимание, честность, тактичность.

Главной целью профессиональной деятельности медицинской сестры является уход за пациентом, облегчение их страданий, поддержание независимости пациентов, восстановление и укрепление их здоровья.

Успех процесса возможен лишь при ясном понимании целей и задач сестринского процесса, хорошей профессиональной подготовки, творческого отношения к своему делу.

Существуют общие правила, о которых следует помнить при установлении деловых контактов любого уровня. Эти стандарты действуют вне зависимости от национальной принадлежности партнеров, их возраста, пола и пр.

1.Будьте вежливы. Неуважительное и некорректное отношение к собеседнику точно не лучшим образом скажется на сотрудничестве. Даже если бизнес-партнер не внушает вам добрых чувств, не показывайте этого. Следите за своей речью и старайтесь ничем не обидеть собеседника. Вежливость позволит вам сгладить конфликтные ситуации, если они возникнут, и расскажет о ваших деловых качествах намного лучше, чем это можете сделать вы сами.

2.Контролируйте эмоции. Этикет в сфере делового общения не допускает чересчур эмоциональное проявление чувств. У некоторых народов экспрессивность в крови и им сложно сдерживать свою вспыльчивость, однако постарайтесь не реагировать столь же бурно, если ваш собеседник ведет себя несдержанно. В бизнесе следует избегать любых проявлений чувств, чтобы не показаться ненадежным и невоспитанным человеком.

3.Соблюдайте пунктуальность. Все бизнесмены ценят свое время и стараются приходить вовремя на встречи любого уровня. В некоторых случаях лучше прийти чуть раньше, чем опоздать, ведь поздний приход даст понять вашим коллегам, что вы не цените их время, а, следовательно, проявляете неуважение к ним самим. Соблюдая пунктуальность, вы завоюете себе определенный авторитет.

4.Вовремя выполняйте взятые обязательства. Не оттягивайте решение вопроса до последнего, особенно, если дали обещание партнерам. Однажды невыполненные обязательства придадут вам статус необязательного человека. А вот соблюдение всех договоренностей – бонус в вашу копилку.

5.Внешний вид медика. Как любому медику, работнику младшего и среднего звена необходимо соблюдать особые требования к внешнему виду:

- Идеально чистая, опрятная одежда. На рабочем месте белоснежный халат, медицинская шапочка, сменная обувь.

- Минимум косметики и украшений. Лучше вообще не носить некоторые виды украшений, таких как перстни, кольца, браслеты и тому подобное, если они могут помешать выполнению профессиональных обязанностей.

- Доброжелательная улыбка и внимание к пациенту. Все негативные эмоции, плохое настроение или самочувствие никак не должны быть видны внешне.

6.Контролируйте свою речь. Не допускайте использование жаргонизмов или слов с ярко выраженной экспрессивной окраской. Тщательно продумывайте все, что хотите сказать. Это позволит избежать конфликтных ситуаций и создаст вам репутацию профессионала, который соблюдает правила несмотря ни на что. Особенности этикета делового общения предполагают, что речь человека должна быть грамотной.

Вопросы для самопроверки:

1.Каковы особенности этикета в деловом общении младшей медицинской сестры?

2. Назовите важнейшие  качества  медицинской сестры.

3.Назовите общие правила, о которых следует помнить при установлении деловых контактов любого уровня.

4.Что  является главной целью профессиональной деятельности медицинской сестры?

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Основная литература:  

1. Островская, И.В. Психология: учебник для медучилищ и колледжей. – 2-е изд.-М.: ГЭОТАР - Медиа, 2014.-480с.

2.Столяренко, Л.Д. Психология общения: учебник.- Ростов н./Дону: Феникс, 2014.-317с.

3. Усов, В.В. Деловой этикет: учеб.пособие для студентов учрежденийсред. проф. образования / В.В.Усов. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 400 с.

Дополнительная литература:

1.Антонова, Е. С.        Русский язык и культура речи : учебник для студ. учреждений сред.проф. образования / Е. С. Антонова, Т. М. Воителева. - 13-е изд. стер. - М. : Издательский центр "Академия", 2014. - 320 с.

2.Бородкин, Ф.М. Внимание конфликт. – Новосибирск, 2015.

3.Введенская, Л.А.  Русский язык и культура речи : учебное пособие / Л.А. Введенская , М.Н. Черкасова. – Ростов н/Дону : Феникс, 2016. – 380 с.

4. Горлова, Е.А. Риторика делового общения (в рамках курса «Русский язык и культура речи») / Е. А. Горлова, О.В. Журавлева: Учебно-методическое пособие - Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2016.

Интернет-ресурсы:

1.Голуб И.Б. Русская риторика и культура речи [Электронный ресурс] : учебное пособие / И.Б. Голуб, В.Д. Неклюдов. — Электрон.текстовые данные. — М. : Логос, 2014. — 328 c. — 978-5-98704-603-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru(дата обращения: 10.05.2019).

2.Культура письменной речи // Русский язык. Говорим и пишем правильно: культура письменной речи. – [Электронный ресурс] . URL: http://www.gramma.ru (дата обращения: 10.05.2019).