Пособие по Деловому русскому русскому языку
учебно-методический материал

КГБОУ СПО «ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Пособие по Деловому русскому

                русскому языку

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

для студентов

Уссурийск

2020

Составитель: Ефименко А.В. – преподаватель русского языка и литературы

Рецензент: Соболева А.А. – преподаватель русского языка и литературы

        Предлагаемое пособие включает в себя материалы для занятий по дисциплине «Деловой русский язык». Оно содержит речевые тренинги, упражнения, тесты, контрольные вопросы, задания творческого характера.

Всё это позволяет студентам лучше освоить дисциплину, закрепить теоретические сведения по курсу, отработать практические навыки .

Задания строятся по принципу «от простого к сложному», что даёт возможность работать с пособием самостоятельно, а также при заочном обучении.

СОДЕРЖАНИЕ:

1.Часть 1.Формы деловой коммуникации.. …………………………………..5

2.Часть 2.Дискуссия …………………………………………………………….9

3.Часть 3.Деловые переговоры………… …………………………………….12

4.Часть 4.Деловые совещания  ..………………………………………………18

5.Часть 5. Барьеры в общении …………………..…………………………….21

6.Часть 6.Невербальные         средства         коммуникации .…..………………26

7.Часть 7.Публичная речь………….. …………………………………………33

        Предисловие

Предлагаемое пособие включает материал для совершенствования умений и  навыков по курсу «Деловой русский язык» .

Особенностью пособия является то, что его организующей единицей - в отличие  от учебника - выступает не глава или параграф , а тема. Каждая тема имеет эпиграф , нацеливающий на содержание работы. В каждой теме имеются вопросы для самоконтроля , речевые тренинги, тесты, рекомендации для создания  устных и письменных текстов ,психологические рекомендации, этикетно-речевые формулы, применяемые в деловой среде.

Основная цель данного   пособия -  повышение  речевой  культуры студентов,

освоение ими надлежащих речевых умений и навыков в деловой сфере общения.

Часть 1. Формы деловой коммуникации.

Занятие 1. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вывсегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.     Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2.     Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3.     Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4.     Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5.     Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6.     Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.     На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.     Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.     В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

·        Имеется ли острая потребность в разговоре?
·        Обязательно ли знать ответ партнера?
·        Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные функции деловой беседы?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к себе клиента;
·        убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

 Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным .

Часть 2. Дискуссия.

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Никола Шамфор,
французский писатель-моралист

Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение более действенно:

·        в рамках одной потребности;
·        при малой интенсивности эмоций;
·        с интеллектуально развитым партнером.

Регламент

1.     Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут.
2.     Выступления участников – 2-3 минуты.
3.     Комментарии к выступлениям – 1 минута.
4.     Заключительное выступление – 2-3 минуты.

Правила ведения спора

1.     Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).
2.     Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.
3.     Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.
4.     Не допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.
5.     Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.
6.     Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1.     Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
2.     Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.
3.     Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.
4.     Эффективное опровержение второстепенных аргументов.

Некорректные приемы или уловки в споре

·        софизм;
·        умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);
·        использование ложных, недоказанных аргументов;
·        приклеивание ярлыков;
·        ссылка на авторитеты;
·        абсурдная гиперболизация;
·        огульное несогласие;
·        высокомерный ответ;
·        отвлечение оппонента от предмета спора;
·        довод+комплимент в адрес противника;
·        прием психологического давления;
·        аргумент к физической силе;
·        аргумент к невежеству;
·        аргумент к жалости.

Как избавиться от агрессивности в споре

·        Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.

·        Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

·        Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

·        Не принимайте оборонительную позу.

Вопросы для самоконтроля

1.     Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?
2.     Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?
3.     Что способствует эффективности убеждения?
4.     Какие аргументы можно отнести к некорректным?
5.     Какие факторы влияют на внушаемость?
6.     Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.
7.     Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?
8.     «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

Задание 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 2

Инновационная игра «Есть идея!»

Цели:

·        развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;

·        развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;

·        развитие умений аргументированно вести дискуссию;

·        развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

·        развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.

Игровые группы:

«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.

«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.

«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:

·        новизна предлагаемой идеи;
·        конструктивность и снятие проблем;
·        ресурсная и организационная обоснованность;
·        практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

Задание 3

Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:

1.     Реклама: наука или искусство.
2.     Женщина и карьера: «за» и «против».
3.     Талант: счастье или проблема.
4.     Феминизм и современное общество.

Часть 3. Деловые переговоры.

Пока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.
Древняя мудрость

Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1.     Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2.     Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3.     Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4.     Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5.     Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6.     Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7.     Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8.     Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9.     Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Преимущества, если переговоры ведет один человек

1.     Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

2.     Вся ответственность лежит на одном человеке.

3.     Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4.     Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

На чьем «поле» встречаться

Стратегии взаимодействия

Типы вопросов для успешных переговоров

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации. 
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»

Тест 2. «Как вести деловые переговоры?»

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов? 
а) открываю свою «нижнюю границу»;
б) скрываю свою «нижнюю границу»;
в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
а) нет;
б) да;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Вопросы для самоконтроля

1.     Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?
2.     Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?
3.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?
4.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?
5.     Охарактеризуйте структуру переговоров?
6.     Как взаимодействовать с партнером на переговорах?
7.     Что такое «тактика ведения переговоров»?

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1.     Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2.     Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3.     Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4.     Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5.     Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6.     Способ умножения.

7.     Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8.     Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9.     Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

·        интенсивность установочных и монтажных работ;
·        богатый опыт;
·        отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
·        высококачественные консультации и классные специалисты;
·        систематическое обслуживание;
·        близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
·        отраслевые ноу-хау и т.д.

Часть 4. Деловые совещания.

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.
Ганс Селье, канадский ученый

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

Кто есть кто на ваших совещаниях?

«Говорящие начистоту»

Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

«Мученики»

Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

«Каменные лица»

Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

«Заводилы»

Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

«Ораторы»

Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

«Адвокаты дьявола»

Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

«Разрушители»

Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

«Государственные мужи»

Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

Как контролировать дискуссию

а) для сохранения единства участников совещания:

·        не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
·        не высказывать первым свою точку зрения;
·        поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

б) для активизации участников совещания:

·        иметь оптимальную стратегию принятия решения;
·        создать условия для творческой работы;
·        не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;
·        не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
·        не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

в) для активизации обсуждения предложений:

·        задавать вопросы;
·        высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;
·        побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
·        не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
·        чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;
·        оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
·        будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;
·        не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Вопросы организатору

До совещания

1.     Требуется ли вообще проводить совещание?
2.     Какая есть возможность заменить совещание?
3.     Должен ли я лично принимать в нем участие?
4.     Возможно ли сведение моего участия до минимума?
5.     Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6.     Удобно ли выбрано время?
7.     Закрыто ли для посторонних помещение?
8.     Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?
9.     Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать?

После совещания

1.     Был ли подобран правильно состав участников делового совещания?
2.     Правильно ли участники совещания расположились в пространстве относительно друг друга?
3.     Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения?
4.     Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо управляемые стратегии решения проблем?
5.     Возникли ли у участников совещания противоречия между индивидуальными и групповыми целями?
6.     Была ли дискуссия конструктивной или она шла хаотично, беспредметно, некорректно?
7.     Возникали ли между участниками совещания противоречия, конфликты, если да, то что послужило поводом, причиной?
8.     Время было потрачено на поиск причин и виновных или на поиск конструктивных решений?

Вопросы для самоконтроля

1.     Какие типы совещаний вы знаете?
2.     Что включает в себя подготовка деловых совещаний?
3.     Каковы профессиональные цели деловых совещаний?
4.     Что необходимо предусмотреть организатору совещания?
5.     Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию?
6.     Какие можно выделить типы участников совещания?
7.     Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?

Часть 5. Барьеры в общении.

Единственный способ настраивать людей 
на энергичную деятельность – это общаться с ними.

Ли Якокка

Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения.

Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры: некомпетентность, неумение выражать свои мысли, плохая техника речи, неумение слушать, барьер модальностей, барьер характера.

Как преодолеть барьеры в общении? Наши типичные ошибки: неправильные ожидания в отношении партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Вопросы для самоконтроля

1.Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия?

2.Что такое коммуникативные барьеры?

3.Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.

4.Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его преодоления.

5.Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.

6.Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.

7.Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его преодоления.

Задание 1

Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

- Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?

- Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

- Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

- Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

- Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

- Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 2

Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите.

Задание 3

Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо «он умер» – «он ушел из жизни», «бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и т.п. Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

Задание 4

Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.)

Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… .

Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.

Задание 6

Работа над правильностью речи.

1.Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени.

2.Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение.

3.Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экономный и экономичный; невежа и невежда; ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и планирование; абонент и абонемент; хозяйничать и хозяйствовать; адресат и адресант; парламентер и парламентарий.

4.Объясните значение слов: импортировать, приоритет, гармонировать, конфиденциально, пролонгация, легитимность, адекватный, консенсус, менталитет, реноме, дивиденд, плебисцит.

Задание 7

Проработайте возможные орфоэпические ошибки в словах:

1) каталог, квартал, красивее, аристократия;

2) товарищеская ответственность, задолго, партнер;

3) осведомиться, эксперт, феномен, созыв сессии;

4) упрочение, обеспечение, хозяева, украинец;

5) оптовые цены, валовой доход, перспектива;

6) безудержный, начать, бряцать, газопровод, нефтепровод;

7) хозяева, мельком, тяжба, тесно;

8) звонит, загнутый, намерение, ходатай;

9) ходатайствовать, осведомиться, кладовая;

10) языковая колбаса, языковая ошибка, воры, в спину, вы правы;

11) одновременный, углубить, опошлить, нормировать;

12) ножницы, прочитанный, светло, некоторые;

13) намереваться, принять, в голову;

14) формировать, хаос, прибывший, давнишний;

15) истекший, бытие, дебаты, фарватер;

16) тест, темп, диспансер, демагогия;

17) тенденция, претензия, претендент, декольте;

18) компетентный (или [пент]), констатировать (или [стант]), эскорт (или экскорт), юрисконсульт (или юристконсульт), беспрецедентный (или [ценд]).

Задание 8

1.Проспрягайте глаголы понять, начать, принять в прошедшем временем, а глагол хотеть – в настоящем времени.

2.Как правильно: так много или столько много, очки надеть или одеть, осмеять или обсмеять?

3.Исправьте выражения: говорить про жизнь, ходить по дорогам, мы с Толем.

4.Просклоняйте существительные: выборы, средства.

5.Просклоняйте словосочетания: 127 человек, 8 марта, сколько рублей.

6.Исправить выражения: более красивее, более легче, более лучше, более дешевле.

Задание 9

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

1.Встреча прошла с большим интересом.

2.Я заметил характерную ему ошибку.

3.Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4.Он попытался предостеречь неверный шаг директора.

5.На встрече присутствовал и представитель с завода.

6.Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

7.Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

8.Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы.

9.На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

10.Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

11.Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

12.Я понял, какой намек мне дали.

13.У нас самая дешевая стоимость товаров.

14.Я не хочу нагнетать обстановку.

15.Николай ждал меня на коридоре.

16.Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

17.Все это сказывается на работу.

18.Разрешите поднять этот тост за наши успехи.

Задание 10

Объясните смысл крылатых выражений и фразеологизмов: яблоко раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипку, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту.

Задание 11. «Брачные объявления»

Каждый участник получает карточку с названием какого-то предмета, обладающего характерными свойствами: ему для полноты существования нужен другой предмет, дополняющий его. Каждый участник игры произносит текст «брачного объявления» от имени своего предмета. В первой части объявления нужно представить свой предмет: описать его внешность, самые характерные черты, интересы и увлечения; вторая часть объявления – «заказ» на будущего спутника жизни: его внешность, черты характера, интересы.

Объявление составлено правильно, если удалось найти те главные черты предмета и его «половины», сочетание которых образует прочный союз, наполнит смыслом «жизнь» обоих. Необходимо внимательно слушать, чтобы не пропустить свою пару.

Часть 6. Невербальные средства коммуникации.

Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость

В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:

·        слова,
·        интонация,
·        тембр голоса,
·        жесты, пластика,
·        энергетический импульс.

Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики, четвертая – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

Почему?

·        часто употребляются неосознанно;
·        воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;
·        передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;
·        могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств:

·        поведенческие знаки (дрожь и т.д.);
·        ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.);
·        собственно коммуникативные знаки.

Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система НВК – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система НВК противоречит реальной речи.

Если человек чувствует нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется само психологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится.

Глаза являются самыми мощными знаками НВК:

·        они занимают центральное положение;
·        через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

1.     Как он на вас смотрит?
2.     Долго ли он смотрит?
3.     Как долго он может выдержать ваш взгляд?

Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Существуют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Вопросы для самоконтроля

1.     Почему важно понимать язык телодвижений?
2.     Почему язык телодвижений неоднозначен?
3.     Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?
4.     Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

Задание 1

Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

Задание 2

Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

Задание 3

В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Задание 4

Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями.

Результаты и ощущения обсудите в группе.

Занятие 2. Организация пространственной среды

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

В речевой коммуникации существует три зоны приближения:

·        1м 30 см – личностная зона;
·        1м – социальная зона;
·        45 см – интимная зона.

Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен.

Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания.

Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Форма стола тоже имеет значение:

·        квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;
·        за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;
·        круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Вопросы для самоконтроля

1.     Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
2.     Что означает организация пространственной среды?
3.     Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
4.     Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?

Тест «Что говорят вам мимика и жесты»?

1.     Вы считаете, что мимика и жесты – это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
б) дополнение к речи;
в) «предательское» проявление нашего подсознания.

2.     Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
а) да;
б) нет;
в) не знаю;

3.     Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите «Привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.

4.     Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.

5.     Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти;
д) плечи.

6.     Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) уголки рта.

7.     Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.

8.     Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.

9.     На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?
а) словам;
б) «сигналам»;
в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит? 
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно: 
а) глазами;
б) руками;
в) словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов…
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.

Ответы

1.     а – 2, б – 4, в – 3
2.     а -1, б – 3, в – 0
3.     а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4
4.     а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1
5.     а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2
6.     а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2
7.     а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0
8.     а – 3, б – 1, в – 1
9.     а – 3, б – 2, в – 2, г – 1
10. а – 3, б – 2, в – 1
11. а – 0, б – 3, в – 1
12. а – 1, б – 4, в – 2
13. а – 0, б – 4, в – 3
14. а – 4, б – 2, в – 0
15. а – 4, б – 0, в – 1
16. а – 0, б – 2, в – 1
17. а – 3, б – 4, в – 1
18. а – 2, б – 4, в – 0
19. а – 3, б – 2, в – 1
20. а – 4, б – 0, в – 2

77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?

55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.

Часть 7. Публичная речь.

Нельзя никого тронуть, не будучи в душе тронутым, нельзя никого убедить, не будучи в душе убежденным.
Ж.Даламбер

Искренний человек, исповедующий ложное учение, делает его истинным, неискренний человек, исповедующий истинное учение, делает его ложным.

Китайский философ

Виды речей: информационная, убеждающая, призывающая к действию, по специальному поводу: рамочная, траурная, торжественная, в дружеском кругу.

Эффектное начало выступления:

·        сопереживание;
·        парадоксальное начало;
·        неожиданный вопрос;
·        интригующее описание;
·        интересный или необычно поданный факт;
·        оригинальная цитата;
·        комплимент собравшимся;
·        наглядный пример;
·        шутка;
·        обращение к непосредственным интересам аудитории.

Задачи заключения:

·        обобщить самое существенное в выступлении; 
·        усилить впечатление, закрепить сказанное; 
·        поставить конкретные задачи.

В заключении не должно быть новых мыслей и новых фактов – это психологически бесполезно.

Тест «Умеете ли вы выступать?»

Отвечать на вопросы нужно «да» или «нет». При положительном ответе засчитайте себе 2 очка.

1.     Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к выступлению в зависимости от состава аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?

2.     Чувствуете ли вы себя после выступления «выжатым», ощущаете ли резкое падение работоспособности?

1.     Всегда ли одинаково начинаете выступление?
2.     Волнуетесь ли перед выступлением настолько, что должны преодолевать себя?
3.     Приходите ли задолго до начала выступления?
4.     Нужны ли вам 3-5 минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно вас выслушать?
5.     Стремитесь ли вы говорить строго по намеченному плану?
6.     Любите ли вы во время выступления двигаться?
7.     Отвечаете ли на замечания по ходу их поступления, не группируя их?
8.     Успеваете ли во время выступления пошутить?

Ответы

Более 12 баллов – вы умеете подчинить себе аудиторию, не допускаете вольностей в поведении на трибуне и в речи, но излишняя независимость от аудитории может сделать вас нечувствительным к интересам слушателей

Менее 12 баллов – вы сами подчиняетесь аудитории, ориентируясь на ее реакцию, но стремление во всем следовать за ней может привести к потере авторитета и эффекта от сказанного.

Вспомните слова Ф.Ларошфуко: «В то время как люди умные умеют выразить многое в немногих словах, люди ограниченные, напротив, обладают способностью много говорить – и ничего не сказать».

Вопросы для самоконтроля

1.     Каковы требования к публичной речи?
2.     Какой должна быть внутренняя структура речи?
3.     Какие виды речей вы знаете?
4.     Что влияет на эффективность речи?
5.     Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией?

Задание 1

Подберите антонимы к прилагательным в следующих сочетаниях:

·        низкие цены, низкое сословие, низкий поступок, низкий поклон;
·        общее мнение, общая кухня, общее благо, общий наркоз, общее представление;
·        прямая линия, прямое сообщение, прямой налог, прямой вызов, прямой характер, прямая речь, прямой угол.

Задание 2

Распределите следующие слова на группы с положительной и отрицательной эмоциональной окраской:

похождения, подвиги, преступления, труженики, деляги, расправляться, содружество, сборище, ограбление, нападение, единомышленник, тупик, связаться, нашествие, соучастник, проделки, сотрудничество, инцидент, сокрушать, толпа, кризис.

Задание 3

Составьте предложения со следующими омонимами:

·        среда (день недели) и среда (окружающая обстановка, общество);
·        повод (предлог, причина) и повод (ремень);
·        свет (лучистая энергия, испускаемая каким-либо телом) и свет (земной шар, Земля со всем существующим на ней).

Задание 4

Определите характер ошибок в следующих предложениях:

1.     Мы провели в нашем районе форум механизаторов.
2.     Они внесли огромную лепту в выполнение плана.
3.     Состоялся первый дебют молодой актрисы на московской сцене.
4.     В этом тексте выступления много дефектов.
5.     Туристы посетили памятный мемориал на Пискаревском кладбище.
6.     Теперь эта плеяда тракторов переводится на дешевое дизельное топливо.
7.     Эти картины стали неотъемлемой частью вернисажей.
8.     Факторы доказывают, что наше производство неуклонно растет.
9.     Хоккейная команда потерпела фиаско.
10.           Художники фарфорового завода создали ряд уникальных изделий, расписанных в духе народного фольклора.

Задание 5

Выберите наугад любую букву. В течение пяти минут сочините рассказ, все слова которого начинаются с этой буквы.

Задание 6. «Опоздавший»

Разделитесь на пары. В паре один – «руководитель», другой – «подчиненный». Задача «подчиненного» объяснить, что у него не было другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить «начальника», придумав соответствующую историю. Задача «начальника» – логично доказать «подчиненному», что его увертки не имеют под собой реальной почвы. «Начальник» умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. «Подчиненный» не должен поддаваться на провокацию.

Задание 7. «Импровизация»

Выберите наугад любое слово. В течение одной - двух минут сочините рассказ на тему, связанную с этим словом. Вариантов рассказа может быть два. Либо это перечисление функциональных особенностей этого слова, либо рассказ (сказка), в котором раскрывается смысл этого слова.

Задание 8. «Волшебный сон»

Один участник рассказывает в течение 1-2 минут удивительный сон. Рассказ должен быть исполнен в художественной форме. Слушающие задают ему вопросы, стараясь сбить с толку или уличить в отсутствии логики.

Задание 9

Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:

1.     Совершать пробежки

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2.     Бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3.     Сдавать одежду в химчистку:

а) малообеспеченного гражданина;

б) преуспевающего.

4.     Застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

5.     Изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

6.     Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

Задание 10

Тренировка умения приветствовать аудиторию и начинать выступление.

Цель задания – научиться делать начальную паузу и здороваться с аудиторией так, чтобы интонация выражала радость от встречи.

Участники по очереди выходят к аудитории и приветствуют собравшихся жестом или фразой. Остановиться нужно в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся. Начинать приветствие следует только после начальной паузы, «собрав» всех взглядом.

После приветствия нужно произнести одну - две фразы. Это может быть комплимент собравшимся, вопрос к аудитории, обращение к тем чувствам, которые в данный момент волнуют людей.

Задание 11

Цель задания – попытаться установить эмоциональный контакт с данной категорией слушателей, искусно подвести к теме выступления.

Предложите вариант вступления (зачин и введение в тему), которые мог бы использовать известный бизнесмен, если бы его попросили провести беседу на тему: «Как добиться успеха в бизнесе». Выступать предлагается перед:

а) уставшими студентами в конце занятий;

б) сотрудниками фирмы, успехи которой в бизнесе оставляют желать лучшего.

Задание 12

Составьте словосочетание с каждым из приведенных ниже слов:

индустрия – промышленность; ситуация – обстановка; локальный – местный; фауна – животный мир; флора – растительность; вояж – поездка; директива – указание; симптом – признак; увертюра – вступление.

Задание 13

Возьмите любую согласную букву, какая вам понравится, затем загляните в словарь и найдите произвольно 5 слов, которые начинаются с этой буквы, еще 5 слов, в которых эта буква находится в середине слова, и, наконец, последние 5 слов, в которых эта буква находится в конце слова. Попытайтесь написать рассказ на любую тему, стараясь использовать минимальное количество дополнительных слов для связки. Еще лучше, если вы сможете из этих слов написать стихотворение. Целесообразно использовать дополнительные слова, в которых имеется выбранная вами буква.

Задание 14. «Критики»

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 15. «Дополни пословицу»

Возьмите начало известной вам пословицы и придумайте ей новые окончания. Дайте как можно больше вариантов.

Задание 16

Возьмите картинку и внимательно ее рассмотрите. Выделите для себя наиболее важные, на ваш взгляд, детали. Придумайте рассказ по этой картинке. Ни в коем случае нельзя производить описание картинки. Нужно, чтобы картинка ожила, чтобы действующие лица двигались и говорили.

Задание 17

Кто из слушателей убедительнее докажет:

1.     а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

2.     а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

Задание 18

Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения;

г) большой оранжевый зонт.

Задание 19

Тренировка умения начинать и заканчивать выступление.

Предложите вступление и заключение к следующим темам, постарайтесь, чтобы они перекликались. Примеры тем:

Упражнения на развитие дикции

Упражнение 1. Дыхательное упражнение

Исходное положение: стоя, руки опущены вдоль тела, ноги на уровне плеч. Расслабьтесь. Вдохните медленно через нос, как будто к чему-то прислушиваясь. По окончании вдоха грудь должна быть высоко приподнята, а живот и диафрагма напряжены и втянуты. Задержите дыхание, а затем медленно выдыхайте по обратной схеме: грудь – диафрагма – живот.

Многих поражала неутомимость японских бизнесменов во время переговоров. Выяснилось следующее. Как только кто-нибудь из них ощущал признаки усталости, он начинал дыхательные упражнения по схеме: 6 секунд вдох, 6 секунд задержка дыхания, 6 секунд выдох. Причем со стороны это совершенно незаметно. Видимо, 6 секунд для каждого периода дыхания и являются тем оптимальным временем, которое следует принять и вам. Упражнение следует повторить 10-12 раз, либо пока вы не почувствуете эффекта прилива бодрости.

Для выполнения упражнения надо сосредоточиться и мысленно контролировать последовательность дыхания, пока процесс не станет автоматическим и будет снимать сонливость и усиливать бодрость.

Упражнение 2. Для губ

Мышцы губ и языка обычно плохо развиты. Многие люди говорят, не шевеля губами, почти не двигая нижней челюстью, чуть приоткрыв рот.

Возьмите в руки зеркальце, посмотрите в него и сформируйте губами хоботок, будто вы хотите кого-то поцеловать на дальнем расстоянии, а теперь ослепительно улыбнитесь, сильно растягивая губы и обнажая зубы, изображая из себя кинозвезду.

Выполните это упражнение 10 раз, попеременно формируя хоботок и улыбку.

Упражнение 3. Для губ

Глядя в зеркало, зафиксируйте хоботок, а затем поднимите его вверх, опустите вниз. Подбородок и нижняя челюсть должны быть неподвижны. Добиться этого совсем не просто. Тут нужна выдержка и терпение. Проделайте упражнение 10 раз. Не торопитесь, медленно поднимите хоботок вверх, медленно вниз. Это нелегко, но, когда вы освоите эти упражнения – улучшится ваша дикция.

Упражнение 4. Для языка

Кончиком языка упритесь в щеку и растяните ее, а затем другую, словно вы во рту катаете конфету. Проделайте это упражнение 10 раз. Чувствуете, как сильно устал язык, потому что сопротивляются щеки.

Упражнение 5. Для языка

Упритесь кончиком языка изнутри в верхнюю губу, а теперь в нижнюю, снова в верхнюю, в нижнею. И так 10 раз. Сделайте несколько жевательных движений для снятия напряжения.

Упражнение 6

Вдохните, и на выдохе нужно произнести резко, как выстрел, стараясь, чтобы гласная звучала коротко, а согласная длинно, следующие звуки:

ПУ ПО ПА ПЭ ПИ ПЫ

БУ БО БА БЭ БИ БЫ

КУ КО КА КЭ КИ КЫ

ГУ ГО ГА ГЭ ГИ ГЫ

Каждый звук произносится на новом вдохе и выдохе. Упражнение нужно повторить 5 раз.

Вы должны ощущать, что все звуки звучат четко и голосовые связки не устают, то есть нет ощущения, что в горле «першит».

Упражнение 7

Это дикционное упражнение выполняется точно таким же образом, но на одном выдохе вы должны «выстрелить» два слога:

ПУ–БУ ПО-БО ПА-БА

ПЭ-БЭ ПИ-БИ ПЫ-БЫ

КУ-ГУ КО-ГО КА-ГА

КЭ-ГЭ КИ-ГИ КЫ-ГЫ

СУ-СО-СА-СЭ-СЫ-СИ

Упражнение 8

Вдохните, и на выдохе нужно произнести резко, как выстрел, стараясь, чтобы гласная звучала коротко, а согласная длинно, следующие звуки:

РЛУ РЛО РЛА РЛЭ РЛИ РЛЫ

ЛРУ ЛРО ЛРА ЛРЭ ЛРИ ЛРЫ

РЛУ-ЛРУ РЛО-ЛРО РЛА-ЛРА РЛЭ-ЛРЭ

РЛИ-ЛРИ РЛЭ-ЛРЫ

КПТУ КПТО КПТА КПТЭ КПТИ КПТЫ
ПКТУ-ТПКУ ПКТО-ТПКО ПКТА-ТПКА
ПКТЭ-ТПКЭ ПКТИ-ТПКИ ПКТЫ-ТПКЫ

ДБГУ-БГДУ ДБГО-БГДО ДБГА-БГДА
ДБГЭ-БГДЭ ДБГИ-БГДИ ДБГЫ-БГДЫ

Упражнение 9

Тщательно артикулируя каждую букву, надо медленно по складам прочитать:

О-т т-о-п-о-т-а к-о-п-ы-т п-ы-л-ь п-о п-о-л-ю л-е-т-и-т.

Прочитайте медленно несколько раз, пока не почувствуете, что можете медленно прочитать скороговорку без запинки. Затем прочитайте скороговорку с такой скоростью, с какой вы обычно говорите. Убедитесь, что вы можете произнести текст уверенно. Увеличьте скорость. А теперь еще больше. А теперь произнесите скороговорку на пределе своих возможностей. Получается?

По этой же методике поупражняйтесь с другими скороговорками, например:

·        Курьера курьер обгоняет в карьер.

·        Мамаша Ромаше дала сыворотку из-под простокваши.

·        Водовоз вез воду из-под водопровода.

·        Разнервничавшийся конституционалист был обнаружен ассимилировавшимся в Константинополе.

·        Расчувствовавшаяся Варвара расчувствовала нерасчувствовавшегося Вавилу.

·        Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа.

·        Дробью по перепелам, да по тетеревам.

·        Чешуя у щучки, щетинка у чушки.

·        Два дровосека, два дроворуба, два дровокола говорили про Ларьку, про Варьку, про Ларькину жену.

·        Протокол под протокол протоколом запротоколировали.

Список использованной литературы

1. Русский язык и культура речи: Учебник для студентов вузов, обучающихся по педагогическим специальностям /Под ред. Н.А.Ипполитовой. М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2014.

2. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М.,2018.

 3.Федосюк М.Ю. и др. Русский язык для студентов-нефилологов: Учебное пособие. М.: Флинта, 2017.

4.Русский язык и культура речи: учебно-методическое пособие /Автор-составитель Усанова О.Г. Челябинск, 2013.

 5.Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.

6.Стернин И.А. Введение в речевое воздействие. Воронеж, 2016.

7.Сопер Поль Л. Основы искусства речи. М., 1992.

 Словари и справочники:

Руднев В.П. Словарь культуры ХХ века. М., 1999

Интернет ссылки:

http://www.hi-edu.ru
Учебники и учебные пособия. Методические материалы для студентов и преподавателей. Работы студентов, интерактивные тесты по русскому языку и др. Тесты он-лайн.

http://urok.hut.ru/index.htm
Тесты он-лайн, русский язык, готовые уроки, дистанционные курсы.

КГБОУ СПО «ДАЛЬНЕВОСТОЧНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ»

Пособие по Деловому русскому

                русскому языку

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

для студентов

Уссурийск

2020

Составитель: Ефименко А.В. – преподаватель русского языка и литературы

Рецензент: Соболева А.А. – преподаватель русского языка и литературы

        Предлагаемое пособие включает в себя материалы для занятий по дисциплине «Деловой русский язык». Оно содержит речевые тренинги, упражнения, тесты, контрольные вопросы, задания творческого характера.

Всё это позволяет студентам лучше освоить дисциплину, закрепить теоретические сведения по курсу, отработать практические навыки .

Задания строятся по принципу «от простого к сложному», что даёт возможность работать с пособием самостоятельно, а также при заочном обучении.

СОДЕРЖАНИЕ:

1.Часть 1.Формы деловой коммуникации.. …………………………………..5

2.Часть 2.Дискуссия …………………………………………………………….9

3.Часть 3.Деловые переговоры………… …………………………………….12

4.Часть 4.Деловые совещания  ..………………………………………………18

5.Часть 5. Барьеры в общении …………………..…………………………….21

6.Часть 6.Невербальные         средства         коммуникации .…..………………26

7.Часть 7.Публичная речь………….. …………………………………………33

        Предисловие

Предлагаемое пособие включает материал для совершенствования умений и  навыков по курсу «Деловой русский язык» .

Особенностью пособия является то, что его организующей единицей - в отличие  от учебника - выступает не глава или параграф , а тема. Каждая тема имеет эпиграф , нацеливающий на содержание работы. В каждой теме имеются вопросы для самоконтроля , речевые тренинги, тесты, рекомендации для создания  устных и письменных текстов ,психологические рекомендации, этикетно-речевые формулы, применяемые в деловой среде.

Основная цель данного   пособия -  повышение  речевой  культуры студентов,

освоение ими надлежащих речевых умений и навыков в деловой сфере общения.

Часть 1. Формы деловой коммуникации.

Занятие 1. Деловая беседа по телефону

Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Лафатер

Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вывсегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.     Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.
2.     Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.
3.     Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.
4.     Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.
5.     Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.
6.     Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7.     На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.
8.     Работая над важным документом, выключаю телефон.
9.     В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Перед каждым звонком ответьте самому себе на три вопроса:

·        Имеется ли острая потребность в разговоре?
·        Обязательно ли знать ответ партнера?
·        Нельзя ли встретиться с партнером лично?

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

·        вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
·        вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;
·        вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;
·        вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
·        вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается.

Выражения, которых следует избегать

При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы:

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации  информации (авторизация – ссылка в речи на источник информации).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

– Вы не могли бы повторить…
– Простите, я не расслышал…
– Вы меня слышите?
– Вы поняли мое сообщение?
– Вы меня не так поняли…
не совсем верно поняли…
неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап.

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

– Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

– Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

– Очень признателен вам за помощь.

– Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

– Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…
– Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…
– Извините за то, что отрываю вас от дел…
– Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы основные функции деловой беседы?
2. Что значит «отработать ход» беседы?
3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
4. Что влияет на успех деловой беседы?
5. Каковы особенности делового телефонного разговора?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

·        расположить к себе клиента;
·        убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

 Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным .

Часть 2. Дискуссия.

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.
Никола Шамфор,
французский писатель-моралист

Спор – это наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение более действенно:

·        в рамках одной потребности;
·        при малой интенсивности эмоций;
·        с интеллектуально развитым партнером.

Регламент

1.     Главное выступление на заданную тему (тезис и аргументация) – 5 минут.
2.     Выступления участников – 2-3 минуты.
3.     Комментарии к выступлениям – 1 минута.
4.     Заключительное выступление – 2-3 минуты.

Правила ведения спора

1.     Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).
2.     Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.
3.     Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.
4.     Не допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.
5.     Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.
6.     Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1.     Расположение аргументов в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.
2.     Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.
3.     Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.
4.     Эффективное опровержение второстепенных аргументов.

Некорректные приемы или уловки в споре

·        софизм;
·        умолчание (выступающий не касается главных проблем, зато раздувает мелкие, малозначащие вопросы);
·        использование ложных, недоказанных аргументов;
·        приклеивание ярлыков;
·        ссылка на авторитеты;
·        абсурдная гиперболизация;
·        огульное несогласие;
·        высокомерный ответ;
·        отвлечение оппонента от предмета спора;
·        довод+комплимент в адрес противника;
·        прием психологического давления;
·        аргумент к физической силе;
·        аргумент к невежеству;
·        аргумент к жалости.

Как избавиться от агрессивности в споре

·        Не доминируйте словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого «давят», теряется и переходит в психологическую защиту.

·        Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.

·        Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя пыл оппонента гаснет.

·        Не принимайте оборонительную позу.

Вопросы для самоконтроля

1.     Почему деловой человек должен владеть методами и приемами ведения дискуссий?
2.     Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?
3.     Что способствует эффективности убеждения?
4.     Какие аргументы можно отнести к некорректным?
5.     Какие факторы влияют на внушаемость?
6.     Охарактеризуйте основные требования к культуре спора.
7.     Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации? Почему?
8.     «В споре рождается истина», «Споры погубили Рим!» - чем, на ваш взгляд, вызвано такое противоречивое отношение к спору?

Задание 1

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 2

Инновационная игра «Есть идея!»

Цели:

·        развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от стереотипных путей решения проблемы;

·        развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу идей с помощью полярных аргументаций;

·        развитие умений аргументированно вести дискуссию;

·        развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и регламента;

·        развитие навыков группового сотрудничества, эффективного взаимодействия с деловыми партнерами.

Игровые группы:

«НОВАТОРЫ». Основная задача группы – представить на защиту и обосновать новые прогрессивные идеи.

«ОПТИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно защитить выдвинутую «новаторами» идею; вскрыть конструктивные стороны этой идеи.

«ПЕССИМИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно и обоснованно вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи, отметить возможные негативные последствия ее внедрения, обозначить проблемы, порождаемые этой идеей.

«РЕАЛИСТЫ». Основная задача группы – аргументированно доказать возможность реального внедрения выдвинутой «новаторами» на защиту идеи на основе заданных критериев:

·        новизна предлагаемой идеи;
·        конструктивность и снятие проблем;
·        ресурсная и организационная обоснованность;
·        практическая реализуемость в ближайшей перспективе.

Задание 3

Подготовьте дискуссию по одной из данных тем или предложите свою:

1.     Реклама: наука или искусство.
2.     Женщина и карьера: «за» и «против».
3.     Талант: счастье или проблема.
4.     Феминизм и современное общество.

Часть 3. Деловые переговоры.

Пока слово не произнесено, оно – узник того, кто собирался его сказать. Когда же слово сказано, его пленником становится тот, кто произнес его.
Древняя мудрость

Тест 1. «Умеете ли вы вести деловые переговоры?»

1.     Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы сталкиваетесь в первый раз?

2.     Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим собеседником, т.к. вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он слишком медленно?

3.     Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того, чтобы успешно закончить порученную вам работу?

4.     Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?

5.     Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6 месяцев?

6.     Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, стараетесь ли вы скрыть ваше мнение по обсуждаемым вопросам?

7.     Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится победителем, а кто-то обязательно проигрывает?

8.     Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?

9.     Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?

10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например, когда вы играете в карты и проигрываете?

11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто на совещании высказал мнение, противоположное вашему?

12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?

13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые наметили для себя несколько лет назад?

14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других для достижения своих целей?

15. Уверены ли вы, что можете легко найти аргументы, способные убедить других в вашей правоте?

16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых вам предстоит принять участие?

Ответы

Запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с данными ниже:

0–5 баллов – Вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.

6–11 баллов – Вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность, что вы проявите властные черты своего характера в самый неподходящий момент. Вам стоит заняться повышением своей квалификации в этой сфере, а главное – учиться жестко держать себя в руках.

12–16 баллов – Вы всегда очень ловко ведете переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать, что за этой ловкостью скрывается нечестность и от вас лучше держаться подальше. А такое мнение на пользу не идет!

Преимущества, если переговоры ведет один человек

1.     Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым слабым участникам вашей команды.

2.     Вся ответственность лежит на одном человеке.

3.     Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет разногласий между членами вашей команды.

4.     Можно без затягивания, на месте принимать решения.

Команда лучше потому, что…

1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает вероятность ошибок.

2. Команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.

На чьем «поле» встречаться

Стратегии взаимодействия

Типы вопросов для успешных переговоров

1. Настройка. Вы привлекаете внимание партнера и подготавливаете почву для обсуждения (например, «Как ваши дела?»).
2. Получение информации. 
3. Передача информации.
4. Толчок к работе мысли. «Какой же выход вы видите, у вас есть конкретные предложения?»
5. Принятие решения. «Мы можем подвести итоги?»

Тест 2. «Как вести деловые переговоры?»

1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.

2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.

3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.

4. При ведении переговоров намечаете ли вы «нижнюю границу» - т.е. результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов? 
а) открываю свою «нижнюю границу»;
б) скрываю свою «нижнюю границу»;
в) не устанавливаю «нижнюю границу».

5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.

6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.

7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.

8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
а) нет;
б) да;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к решениям.

9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.

Ответы

Если у вас преобладают ответы «а» - ваш стиль переговоров – уступчивость, а цель переговоров – соглашение.

Если у вас больше ответов «б» - ваш стиль переговоров – жесткость, давление. Цель переговоров – только победа, причем односторонняя, только с вашей стороны.

Если больше ответов «в» - ваш стиль переговоров – сотрудничество. Цель – взаимовыгодные решения.

Вопросы для самоконтроля

1.     Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?
2.     Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?
3.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?
4.     Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?
5.     Охарактеризуйте структуру переговоров?
6.     Как взаимодействовать с партнером на переговорах?
7.     Что такое «тактика ведения переговоров»?

Упражнение-тренинг «Как вы ответите на возражения»

Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер заявляет следующее: «Ваша цена очень высока. Мы вели переговоры с другой фирмой, они просят меньшую сумму и, кроме того, предложили меньшие сроки». Как вы ответите на эти возражения?

1.     Способ оттягивания. Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене. Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом называйте цену. Не торопитесь сразу соглашаться с требованиями клиента, это делает ваше предложение малоценным.

2.     Способ бутерброда. Перечислите все преимущества для клиента, которые дает ему ваше предложение, а «сверху положите» цену. Или наоборот: цена, потом - все преимущества. В конце сказанной фразы будет польза для клиента, а не голые цифры, обозначающие цену. Вы перемещаете внимание партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.

3.     Способ сэндвича. «Поместите» цену между двумя «слоями», отражающими пользу для партнера. «Продавайте» свое коммерческое предложение, припася на «десерт» особенно привлекательный аргумент, подтверждающий необходимость принятия предложения и его выгоду для клиента.

4.     Способ сравнения. Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с иными расходами клиента: «Хотя новая вывеска стоит на Х рублей больше, чем другая, зато она служит в два раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете испытывать удовольствие, используя ее в работе».

5.     Способ деления. «Расшифруйте» цену. Разложите ее на более мелкие составляющие.

6.     Способ умножения.

7.     Обращение эмоционального характера. Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Дайте понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное.

8.     Способ подведения итогов. В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил клиент. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы. После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных недостатков отказаться от такого количества преимуществ.

9.     Аргументы, указывающие на недостатки. В помещенной выше таблице укажите цену, которая устраивала клиента. Затем объясните ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество, зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что означает отсутствие данного преимущества.

10. Согласительный способ. Воздерживайтесь от скидок, предлагайте иные бесплатные услуги.

11. Уступка за уступку. Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если за этим заказом поступят другие, не меньшие.

12. Способ продажи отличий. Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения, сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:

·        интенсивность установочных и монтажных работ;
·        богатый опыт;
·        отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
·        высококачественные консультации и классные специалисты;
·        систематическое обслуживание;
·        близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
·        отраслевые ноу-хау и т.д.

Часть 4. Деловые совещания.

Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них.
Ганс Селье, канадский ученый

Типы совещаний: совещания по планированию; совещания по мотивации труда; совещания по внутрифирменной организации; совещания по контролю за деятельностью работников; совещания, специфические для фирмы.

Подготовка совещания

Цели. Цель совещания – это описание ожидаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Чем более точно и в нужном направлении сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить нужный результат. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке.

Время проведения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Число участников. Оптимальное число участников 6-7 человек. Не надо приглашать на совещание всех, а только тех, в чьей компетентности находится обсуждаемая проблема и кто способен решить вопрос.

Кроме того, следует разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден, и приходить специалистам не на все совещания, а только на момент обсуждения его проблемы.

Лучше, если руководитель делегирует полномочия вести совещание тем специалистам, кто наиболее компетентен в обсуждаемой проблеме. Во-первых, это способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных работников, а во-вторых, повышает активность участников по генерированию идей или конструктивных предложений.

Организация пространственной среды. Рекомендуется рассаживать участников таким образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это способствует наилучшему восприятию информации. Но необходимо позаботиться о совместимости персонала.

Установлено, что при прочих равных условиях чаще начинают конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже – те, которые сидят рядом. Не привлекая внимания к этому, надо посадить участников так, чтобы не оказались напротив друг друга те, кто может сорваться и помешать совещанию.

Кто есть кто на ваших совещаниях?

«Говорящие начистоту»

Это люди, которые всегда честно высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей. Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо защищать, так как они могут не столько положить конец спорам, сколько породить новые.

«Мученики»

Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде, чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.

«Каменные лица»

Эти держат свои мысли при себе. Вам постоянно приходится гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.

«Заводилы»

Они усвоили поразительную силу слов: «Вы правы. Я никогда не думал об этом». Это хорошие участники совещания.

«Ораторы»

Проникновение в суть вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними осторожно – или лучше не обращайте на них внимания.

«Адвокаты дьявола»

Для них все спорно. Хорошо то, что они часто докапываются до правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят слишком много ран. На совещание следует приглашать не более одного из них.

«Разрушители»

Слова не могут произнести, чтобы не погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.

«Государственные мужи»

Продвигают себя или заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми. Теоретически к такому типу участников должен относиться руководитель совещания.

Как контролировать дискуссию

а) для сохранения единства участников совещания:

·        не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
·        не высказывать первым свою точку зрения;
·        поддерживать новых работников, молодых специалистов и не позволять нападать на них;

б) для активизации участников совещания:

·        иметь оптимальную стратегию принятия решения;
·        создать условия для творческой работы;
·        не использовать самому и не позволять другим оперировать деструктивной критикой и критиканством;
·        не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
·        не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;

в) для активизации обсуждения предложений:

·        задавать вопросы;
·        высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит конструктивные предложения;
·        побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
·        не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
·        чем выше «температура» дискуссии, тем хладнокровнее должен вести себя ее организатор;
·        оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
·        будьте готовы к отрицательному исходу коллективного обсуждения;
·        не подавляйте мнение меньшинства, возможно, оно и есть перспективное.

Вопросы организатору

До совещания

1.     Требуется ли вообще проводить совещание?
2.     Какая есть возможность заменить совещание?
3.     Должен ли я лично принимать в нем участие?
4.     Возможно ли сведение моего участия до минимума?
5.     Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6.     Удобно ли выбрано время?
7.     Закрыто ли для посторонних помещение?
8.     Имеются ли все необходимые для проведения совещания материалы?
9.     Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы создания творческой атмосферы использовать?

После совещания

1.     Был ли подобран правильно состав участников делового совещания?
2.     Правильно ли участники совещания расположились в пространстве относительно друг друга?
3.     Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения?
4.     Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо управляемые стратегии решения проблем?
5.     Возникли ли у участников совещания противоречия между индивидуальными и групповыми целями?
6.     Была ли дискуссия конструктивной или она шла хаотично, беспредметно, некорректно?
7.     Возникали ли между участниками совещания противоречия, конфликты, если да, то что послужило поводом, причиной?
8.     Время было потрачено на поиск причин и виновных или на поиск конструктивных решений?

Вопросы для самоконтроля

1.     Какие типы совещаний вы знаете?
2.     Что включает в себя подготовка деловых совещаний?
3.     Каковы профессиональные цели деловых совещаний?
4.     Что необходимо предусмотреть организатору совещания?
5.     Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию?
6.     Какие можно выделить типы участников совещания?
7.     Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?

Часть 5. Барьеры в общении.

Единственный способ настраивать людей 
на энергичную деятельность – это общаться с ними.

Ли Якокка

Барьеры взаимодействия: мотивационный барьер, этический барьер, барьер стилей общения.

Барьеры восприятия и понимания: эстетический барьер, разное социальное положение, барьер отрицательных эмоций, состояние здоровья, психологическая защита, барьер установки, барьер двойника.

Коммуникативные барьеры: некомпетентность, неумение выражать свои мысли, плохая техника речи, неумение слушать, барьер модальностей, барьер характера.

Как преодолеть барьеры в общении? Наши типичные ошибки: неправильные ожидания в отношении партнера; нам кажется, что партнер должен догадываться о том, что мы чувствуем; не улавливаем подтекст разговора; если поведение человека нам неприятно, нам кажется, что он плохо к нам относится или даже делает это нам назло; мы стараемся оправдать ожидания собеседника. Чтобы преодолеть барьеры в общении, нужно поставить «диагноз» себе или партнеру и так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

Вопросы для самоконтроля

1.Как связаны особенности восприятия с возникновением барьеров восприятия?

2.Что такое коммуникативные барьеры?

3.Назовите основные характеристики логического барьера и пути их преодоления.

4.Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и пути его преодоления.

5.Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.

6.Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.

7.Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его преодоления.

Задание 1

Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении:

- Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?

- Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?

- Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?

- Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?

- Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?

- Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 2

Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Проблемные ситуации обсудите.

Задание 3

Эвфемизмы – мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо «он умер» – «он ушел из жизни», «бедный» – «нуждающийся», «старый человек» – «человек преклонного возраста» и т.п. Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

Задание 4

Назовите вежливые формы обращения с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.), затем вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.)

Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле да, но… .

Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.

Задание 6

Работа над правильностью речи.

1.Прокомментируйте ошибки в выражениях: криминальное преступление, свободная вакансия, прейскурант цен, памятный сувенир, будущие перспективы, смелый риск, первая премьера, моя автобиография, первое боевое крещение, хронометраж времени.

2.Устраните многословие в выражениях: каждая минута времени, отступать назад, в декабре месяце, впервые познакомиться, завещать в наследство, в летний период времени, ошибочное заблуждение.

3.Объясните значения слов-паронимов и придумайте обороты со словами: сравнять и сравнить; надевать и одевать; эффектный и эффективный; экономный и экономичный; невежа и невежда; ванна и ванная; одинарный и ординарный; апробировать и опробовать; представить и предоставить; акционерный и акционерский; планировка и планирование; абонент и абонемент; хозяйничать и хозяйствовать; адресат и адресант; парламентер и парламентарий.

4.Объясните значение слов: импортировать, приоритет, гармонировать, конфиденциально, пролонгация, легитимность, адекватный, консенсус, менталитет, реноме, дивиденд, плебисцит.

Задание 7

Проработайте возможные орфоэпические ошибки в словах:

1) каталог, квартал, красивее, аристократия;

2) товарищеская ответственность, задолго, партнер;

3) осведомиться, эксперт, феномен, созыв сессии;

4) упрочение, обеспечение, хозяева, украинец;

5) оптовые цены, валовой доход, перспектива;

6) безудержный, начать, бряцать, газопровод, нефтепровод;

7) хозяева, мельком, тяжба, тесно;

8) звонит, загнутый, намерение, ходатай;

9) ходатайствовать, осведомиться, кладовая;

10) языковая колбаса, языковая ошибка, воры, в спину, вы правы;

11) одновременный, углубить, опошлить, нормировать;

12) ножницы, прочитанный, светло, некоторые;

13) намереваться, принять, в голову;

14) формировать, хаос, прибывший, давнишний;

15) истекший, бытие, дебаты, фарватер;

16) тест, темп, диспансер, демагогия;

17) тенденция, претензия, претендент, декольте;

18) компетентный (или [пент]), констатировать (или [стант]), эскорт (или экскорт), юрисконсульт (или юристконсульт), беспрецедентный (или [ценд]).

Задание 8

1.Проспрягайте глаголы понять, начать, принять в прошедшем временем, а глагол хотеть – в настоящем времени.

2.Как правильно: так много или столько много, очки надеть или одеть, осмеять или обсмеять?

3.Исправьте выражения: говорить про жизнь, ходить по дорогам, мы с Толем.

4.Просклоняйте существительные: выборы, средства.

5.Просклоняйте словосочетания: 127 человек, 8 марта, сколько рублей.

6.Исправить выражения: более красивее, более легче, более лучше, более дешевле.

Задание 9

Отредактируйте фразы, объясните ошибку в построении предложения.

1.Встреча прошла с большим интересом.

2.Я заметил характерную ему ошибку.

3.Хотелось бы, чтобы вы поскорее оказали внимание нашей организации.

4.Он попытался предостеречь неверный шаг директора.

5.На встрече присутствовал и представитель с завода.

6.Обработав эти данные, выяснилась полная картина состояния дел.

7.Мое мнение к нему как к человеку неплохое.

8.Прочитав рекомендованную преподавателем литературу, студентам стали ясны многие сложные вопросы.

9.На повестке дня стоял вопрос о ресурсах.

10.Поднимаясь по лестнице, в глаза мне бросилось странное объявление.

11.Мне надоело тратить нервы на этот вопрос.

12.Я понял, какой намек мне дали.

13.У нас самая дешевая стоимость товаров.

14.Я не хочу нагнетать обстановку.

15.Николай ждал меня на коридоре.

16.Я не раз отмечал о том, что необходимо соблюдать инструкцию.

17.Все это сказывается на работу.

18.Разрешите поднять этот тост за наши успехи.

Задание 10

Объясните смысл крылатых выражений и фразеологизмов: яблоко раздора, сизифов труд, гордиев узел, авгиевы конюшни, играть первую скрипку, вариться в собственном соку, снять стружку, через пень-колоду, зубы заговаривать, водить за нос, поставить на карту.

Задание 11. «Брачные объявления»

Каждый участник получает карточку с названием какого-то предмета, обладающего характерными свойствами: ему для полноты существования нужен другой предмет, дополняющий его. Каждый участник игры произносит текст «брачного объявления» от имени своего предмета. В первой части объявления нужно представить свой предмет: описать его внешность, самые характерные черты, интересы и увлечения; вторая часть объявления – «заказ» на будущего спутника жизни: его внешность, черты характера, интересы.

Объявление составлено правильно, если удалось найти те главные черты предмета и его «половины», сочетание которых образует прочный союз, наполнит смыслом «жизнь» обоих. Необходимо внимательно слушать, чтобы не пропустить свою пару.

Часть 6. Невербальные средства коммуникации.

Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость

В коммуникации человек использует пять разных знаковых систем:

·        слова,
·        интонация,
·        тембр голоса,
·        жесты, пластика,
·        энергетический импульс.

Первые три традиционно относятся к компетенции лингвистики, четвертая – к невербальной коммуникации, пятая – к экстрасенсорике.

В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65% всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55% информации, голос – 38%, а слова – всего 7%.

Почему?

·        часто употребляются неосознанно;
·        воспринимаются непосредственно и поэтому сильнее воздействуют;
·        передают тончайшие оттенки отношения, оценки, эмоций;
·        могут передавать информацию, которую трудно или неудобно выразить словом.

На основании намеренности-ненамеренности различают три типа невербальных средств:

·        поведенческие знаки (дрожь и т.д.);
·        ненамеренные знаки, или самоадапторы (тереть переносицу, поправлять волосы и т.д.);
·        собственно коммуникативные знаки.

Язык – это знаковая система сознательного, она реализует в речи то, что вы осознанно собираетесь в ней реализовать. А знаковая система НВК – семиотика бессознательного, она реализует те мотивы, которые находятся в бессознательном. Очень часто знаковая система НВК противоречит реальной речи.

Если человек чувствует нечто, он передает это специальными знаками, что очевидно. Интересно другое: если насильно лишить человека возможности эти знаки демонстрировать, у него в связи с их отсутствием меняется само психологическое состояние. Например, если человек жестами демонстрирует негативное отношение к вам, лишите его физической возможности демонстрировать это отношение, и, возможно, ваша ситуация улучшится.

Глаза являются самыми мощными знаками НВК:

·        они занимают центральное положение;
·        через зрительный анализатор проходит 87% всей информации (9% проходит через слуховой анализатор, 4% - информация, поступаемая в мозг через остальные органы чувств).

Чтобы понять состояние человека, ему необходимо смотреть в зрачок. Общаясь с человеком, попробуйте ответить на 3 вопроса:

1.     Как он на вас смотрит?
2.     Долго ли он смотрит?
3.     Как долго он может выдержать ваш взгляд?

Если вы хотите вызвать в человеке доверие, смотрите ему в глаза не менее 70% всего времени общения – и Вы, скорее всего, добьетесь успеха.

Существуют три вида взгляда: деловой, социальный и интимный.

Вопросы для самоконтроля

1.     Почему важно понимать язык телодвижений?
2.     Почему язык телодвижений неоднозначен?
3.     Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться снять напряженное состояние партнера?
4.     Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном поведении.

Задание 1

Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, совещания, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

Задание 2

Попробуйте в течение 15 минут посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

Задание 3

В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Задание 4

Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Задание 5

Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание – в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями.

Результаты и ощущения обсудите в группе.

Занятие 2. Организация пространственной среды

Человек всегда пытается подчинить себе окружающее его небольшое пространство и воспринимает все находящееся в этом пространстве как часть себя или свою собственность.

В речевой коммуникации существует три зоны приближения:

·        1м 30 см – личностная зона;
·        1м – социальная зона;
·        45 см – интимная зона.

Если человек не ощущает коммуникативного пространства, он почти наверняка психически болен.

Очень часто люди входят в состояние нервного стресса оттого, что нарушаются их территориальные притязания.

Но человек не просто переносит себя в пространстве вместе со своим полем, он еще как бы оставляет это поле в тех местах, где он часто бывает. Для самого человека очень важно, чтобы он понял, где его место в доме или офисе, но не менее важно понять, где места других членов семьи или коллег.

В деловом общении большое значение имеет использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для достижения целей или удобно. Какую же информацию можно «считывать», наблюдая за тем, как рассаживаются деловые люди?

1. Угловая позиция подходит больше всего для дружеской непринужденной беседы, хотя возможна и для делового разговора, например: врач – пациент, руководитель – подчиненный. Позиция способствует постоянному контакту глаз и создает условия для жестикуляции, не мешающей партнеру, позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит частичным барьером: при возникновении конфронтации можно отодвинуться дальше, в ситуации взаимопонимания – сблизиться; территориальное разделение стола отсутствует.

2. Такая позиция подходит для непосредственного делового взаимодействия. Когда задача или проблема решаются совместно, людям нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и намерения друг друга, видеть анализируемые материалы, обсудить и выработать общие решения.

3. Положение деловых партнеров друг против друга создает атмосферу соперничества, при которой каждый из участников жестко ведет свою линию, отстаивает свою позицию, пытается обыграть делового партнера. Стол между ними становится своеобразным барьером. Достичь согласия при такой позиции за столом чрезвычайно трудно, даже компромисс затруднителен, а вот конфликт вполне возможен.

С другой стороны, такая позиция может свидетельствовать о субординации. Разговор тогда должен быть коротким и конкретным. Именно так садятся за стол переговоров: тогда это означает равноправную позицию и может способствовать конструктивному общению.

4. В определенных ситуациях делового общения целесообразно занимать независимую позицию, то есть по диагонали через весть стол. Эта позиция характерна для людей, не желающих взаимодействовать. Она свидетельствует об отсутствии заинтересованности или о желании остаться незамеченным, например, на деловом совещании, семинаре и пр.

Форма стола тоже имеет значение:

·        квадратный стол способствует отношениям конкуренции и соперничества между людьми, равными по положению;
·        за прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового социального статуса главенствующим считается место, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери;
·        круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности.

Вопросы для самоконтроля

1.     Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
2.     Что означает организация пространственной среды?
3.     Как цели делового взаимодействия отражаются в организации пространственной среды?
4.     Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?

Тест «Что говорят вам мимика и жесты»?

1.     Вы считаете, что мимика и жесты – это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
б) дополнение к речи;
в) «предательское» проявление нашего подсознания.

2.     Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
а) да;
б) нет;
в) не знаю;

3.     Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите «Привет!»;
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.

4.     Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Дайте три ответа:
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.

5.     Какая часть тела выразительнее всего?
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти;
д) плечи.

6.     Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Дайте два ответа:
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) уголки рта.

7.     Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.

8.     Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.

9.     На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.

10. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем «сигналам», которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы больше поверите?
а) словам;
б) «сигналам»;
в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды представляют публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
а) просто фиглярство;
б) они «заводят» публику;
в) это выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с вами происходит? 
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы «изъясняетесь» преимущественно: 
а) глазами;
б) руками;
в) словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов…
а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.

19. Если у человека борода, для вас это признак:
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.

Ответы

1.     а – 2, б – 4, в – 3
2.     а -1, б – 3, в – 0
3.     а – 4, б – 4, в – 3, г – 2, д – 4
4.     а – 0, б – 0, в – 1, г – 1, д – 0, е - 1
5.     а – 1, б – 2, в – 3, г – 4, д – 2
6.     а – 2, б – 1, в – 3, г – 2, д – 3, е – 2
7.     а – 1, б – 3, в – 3, г – 2, д – 0
8.     а – 3, б – 1, в – 1
9.     а – 3, б – 2, в – 2, г – 1
10. а – 3, б – 2, в – 1
11. а – 0, б – 3, в – 1
12. а – 1, б – 4, в – 2
13. а – 0, б – 4, в – 3
14. а – 4, б – 2, в – 0
15. а – 4, б – 0, в – 1
16. а – 0, б – 2, в – 1
17. а – 3, б – 4, в – 1
18. а – 2, б – 4, в – 0
19. а – 3, б – 2, в – 1
20. а – 4, б – 0, в – 2

77-56 баллов – у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?

55-34 баллов – вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33-11 баллов – язык мимики и жестов для вас – китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.

Часть 7. Публичная речь.

Нельзя никого тронуть, не будучи в душе тронутым, нельзя никого убедить, не будучи в душе убежденным.
Ж.Даламбер

Искренний человек, исповедующий ложное учение, делает его истинным, неискренний человек, исповедующий истинное учение, делает его ложным.

Китайский философ

Виды речей: информационная, убеждающая, призывающая к действию, по специальному поводу: рамочная, траурная, торжественная, в дружеском кругу.

Эффектное начало выступления:

·        сопереживание;
·        парадоксальное начало;
·        неожиданный вопрос;
·        интригующее описание;
·        интересный или необычно поданный факт;
·        оригинальная цитата;
·        комплимент собравшимся;
·        наглядный пример;
·        шутка;
·        обращение к непосредственным интересам аудитории.

Задачи заключения:

·        обобщить самое существенное в выступлении; 
·        усилить впечатление, закрепить сказанное; 
·        поставить конкретные задачи.

В заключении не должно быть новых мыслей и новых фактов – это психологически бесполезно.

Тест «Умеете ли вы выступать?»

Отвечать на вопросы нужно «да» или «нет». При положительном ответе засчитайте себе 2 очка.

1.     Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к выступлению в зависимости от состава аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?

2.     Чувствуете ли вы себя после выступления «выжатым», ощущаете ли резкое падение работоспособности?

1.     Всегда ли одинаково начинаете выступление?
2.     Волнуетесь ли перед выступлением настолько, что должны преодолевать себя?
3.     Приходите ли задолго до начала выступления?
4.     Нужны ли вам 3-5 минут, чтобы установить первоначальный контакт с аудиторией и заставить внимательно вас выслушать?
5.     Стремитесь ли вы говорить строго по намеченному плану?
6.     Любите ли вы во время выступления двигаться?
7.     Отвечаете ли на замечания по ходу их поступления, не группируя их?
8.     Успеваете ли во время выступления пошутить?

Ответы

Более 12 баллов – вы умеете подчинить себе аудиторию, не допускаете вольностей в поведении на трибуне и в речи, но излишняя независимость от аудитории может сделать вас нечувствительным к интересам слушателей

Менее 12 баллов – вы сами подчиняетесь аудитории, ориентируясь на ее реакцию, но стремление во всем следовать за ней может привести к потере авторитета и эффекта от сказанного.

Вспомните слова Ф.Ларошфуко: «В то время как люди умные умеют выразить многое в немногих словах, люди ограниченные, напротив, обладают способностью много говорить – и ничего не сказать».

Вопросы для самоконтроля

1.     Каковы требования к публичной речи?
2.     Какой должна быть внутренняя структура речи?
3.     Какие виды речей вы знаете?
4.     Что влияет на эффективность речи?
5.     Как произвести положительное впечатление, выступая перед аудиторией?

Задание 1

Подберите антонимы к прилагательным в следующих сочетаниях:

·        низкие цены, низкое сословие, низкий поступок, низкий поклон;
·        общее мнение, общая кухня, общее благо, общий наркоз, общее представление;
·        прямая линия, прямое сообщение, прямой налог, прямой вызов, прямой характер, прямая речь, прямой угол.

Задание 2

Распределите следующие слова на группы с положительной и отрицательной эмоциональной окраской:

похождения, подвиги, преступления, труженики, деляги, расправляться, содружество, сборище, ограбление, нападение, единомышленник, тупик, связаться, нашествие, соучастник, проделки, сотрудничество, инцидент, сокрушать, толпа, кризис.

Задание 3

Составьте предложения со следующими омонимами:

·        среда (день недели) и среда (окружающая обстановка, общество);
·        повод (предлог, причина) и повод (ремень);
·        свет (лучистая энергия, испускаемая каким-либо телом) и свет (земной шар, Земля со всем существующим на ней).

Задание 4

Определите характер ошибок в следующих предложениях:

1.     Мы провели в нашем районе форум механизаторов.
2.     Они внесли огромную лепту в выполнение плана.
3.     Состоялся первый дебют молодой актрисы на московской сцене.
4.     В этом тексте выступления много дефектов.
5.     Туристы посетили памятный мемориал на Пискаревском кладбище.
6.     Теперь эта плеяда тракторов переводится на дешевое дизельное топливо.
7.     Эти картины стали неотъемлемой частью вернисажей.
8.     Факторы доказывают, что наше производство неуклонно растет.
9.     Хоккейная команда потерпела фиаско.
10.           Художники фарфорового завода создали ряд уникальных изделий, расписанных в духе народного фольклора.

Задание 5

Выберите наугад любую букву. В течение пяти минут сочините рассказ, все слова которого начинаются с этой буквы.

Задание 6. «Опоздавший»

Разделитесь на пары. В паре один – «руководитель», другой – «подчиненный». Задача «подчиненного» объяснить, что у него не было другого выхода, что он не специально опоздал, или разжалобить «начальника», придумав соответствующую историю. Задача «начальника» – логично доказать «подчиненному», что его увертки не имеют под собой реальной почвы. «Начальник» умышленно усиливает конфликтную ситуацию, дающую ему право на отказ. «Подчиненный» не должен поддаваться на провокацию.

Задание 7. «Импровизация»

Выберите наугад любое слово. В течение одной - двух минут сочините рассказ на тему, связанную с этим словом. Вариантов рассказа может быть два. Либо это перечисление функциональных особенностей этого слова, либо рассказ (сказка), в котором раскрывается смысл этого слова.

Задание 8. «Волшебный сон»

Один участник рассказывает в течение 1-2 минут удивительный сон. Рассказ должен быть исполнен в художественной форме. Слушающие задают ему вопросы, стараясь сбить с толку или уличить в отсутствии логики.

Задание 9

Используя психологические доводы и приемы, постарайтесь убедить:

1.     Совершать пробежки

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2.     Бросить курить:

а) восьмиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3.     Сдавать одежду в химчистку:

а) малообеспеченного гражданина;

б) преуспевающего.

4.     Застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

5.     Изучить курс эффективного общения:

а) нового сотрудника фирмы;

б) директора фирмы.

6.     Сделать пожертвование в общество защиты бездомных собак:

а) молодую женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.

Задание 10

Тренировка умения приветствовать аудиторию и начинать выступление.

Цель задания – научиться делать начальную паузу и здороваться с аудиторией так, чтобы интонация выражала радость от встречи.

Участники по очереди выходят к аудитории и приветствуют собравшихся жестом или фразой. Остановиться нужно в том месте, откуда хорошо видны все собравшиеся. Начинать приветствие следует только после начальной паузы, «собрав» всех взглядом.

После приветствия нужно произнести одну - две фразы. Это может быть комплимент собравшимся, вопрос к аудитории, обращение к тем чувствам, которые в данный момент волнуют людей.

Задание 11

Цель задания – попытаться установить эмоциональный контакт с данной категорией слушателей, искусно подвести к теме выступления.

Предложите вариант вступления (зачин и введение в тему), которые мог бы использовать известный бизнесмен, если бы его попросили провести беседу на тему: «Как добиться успеха в бизнесе». Выступать предлагается перед:

а) уставшими студентами в конце занятий;

б) сотрудниками фирмы, успехи которой в бизнесе оставляют желать лучшего.

Задание 12

Составьте словосочетание с каждым из приведенных ниже слов:

индустрия – промышленность; ситуация – обстановка; локальный – местный; фауна – животный мир; флора – растительность; вояж – поездка; директива – указание; симптом – признак; увертюра – вступление.

Задание 13

Возьмите любую согласную букву, какая вам понравится, затем загляните в словарь и найдите произвольно 5 слов, которые начинаются с этой буквы, еще 5 слов, в которых эта буква находится в середине слова, и, наконец, последние 5 слов, в которых эта буква находится в конце слова. Попытайтесь написать рассказ на любую тему, стараясь использовать минимальное количество дополнительных слов для связки. Еще лучше, если вы сможете из этих слов написать стихотворение. Целесообразно использовать дополнительные слова, в которых имеется выбранная вами буква.

Задание 14. «Критики»

Выступающий рассказывает о каком-то поступке. Остальные указывают на негативные явления поступка, стараясь «испортить» настроение говорящему. Задача говорящего – в течение 2-3 минут противостоять напору «критиков», защищая свою позицию. Не следует «отмахиваться» от критики, надо в ответ приводить контраргументы.

Задание 15. «Дополни пословицу»

Возьмите начало известной вам пословицы и придумайте ей новые окончания. Дайте как можно больше вариантов.

Задание 16

Возьмите картинку и внимательно ее рассмотрите. Выделите для себя наиболее важные, на ваш взгляд, детали. Придумайте рассказ по этой картинке. Ни в коем случае нельзя производить описание картинки. Нужно, чтобы картинка ожила, чтобы действующие лица двигались и говорили.

Задание 17

Кто из слушателей убедительнее докажет:

1.     а) дачный участок – это прекрасно;

б) дача – это чемодан без ручки.

2.     а) счастье в браке возможно только тогда, когда молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые люди страстно любят друг друга.

Задание 18

Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

а) ласты;

б) самовар;

в) учебник по культуре делового общения;

г) большой оранжевый зонт.

Задание 19

Тренировка умения начинать и заканчивать выступление.

Предложите вступление и заключение к следующим темам, постарайтесь, чтобы они перекликались. Примеры тем:

Упражнения на развитие дикции

Упражнение 1. Дыхательное упражнение

Исходное положение: стоя, руки опущены вдоль тела, ноги на уровне плеч. Расслабьтесь. Вдохните медленно через нос, как будто к чему-то прислушиваясь. По окончании вдоха грудь должна быть высоко приподнята, а живот и диафрагма напряжены и втянуты. Задержите дыхание, а затем медленно выдыхайте по обратной схеме: грудь – диафрагма – живот.

Многих поражала неутомимость японских бизнесменов во время переговоров. Выяснилось следующее. Как только кто-нибудь из них ощущал признаки усталости, он начинал дыхательные упражнения по схеме: 6 секунд вдох, 6 секунд задержка дыхания, 6 секунд выдох. Причем со стороны это совершенно незаметно. Видимо, 6 секунд для каждого периода дыхания и являются тем оптимальным временем, которое следует принять и вам. Упражнение следует повторить 10-12 раз, либо пока вы не почувствуете эффекта прилива бодрости.

Для выполнения упражнения надо сосредоточиться и мысленно контролировать последовательность дыхания, пока процесс не станет автоматическим и будет снимать сонливость и усиливать бодрость.

Упражнение 2. Для губ

Мышцы губ и языка обычно плохо развиты. Многие люди говорят, не шевеля губами, почти не двигая нижней челюстью, чуть приоткрыв рот.

Возьмите в руки зеркальце, посмотрите в него и сформируйте губами хоботок, будто вы хотите кого-то поцеловать на дальнем расстоянии, а теперь ослепительно улыбнитесь, сильно растягивая губы и обнажая зубы, изображая из себя кинозвезду.

Выполните это упражнение 10 раз, попеременно формируя хоботок и улыбку.

Упражнение 3. Для губ

Глядя в зеркало, зафиксируйте хоботок, а затем поднимите его вверх, опустите вниз. Подбородок и нижняя челюсть должны быть неподвижны. Добиться этого совсем не просто. Тут нужна выдержка и терпение. Проделайте упражнение 10 раз. Не торопитесь, медленно поднимите хоботок вверх, медленно вниз. Это нелегко, но, когда вы освоите эти упражнения – улучшится ваша дикция.

Упражнение 4. Для языка

Кончиком языка упритесь в щеку и растяните ее, а затем другую, словно вы во рту катаете конфету. Проделайте это упражнение 10 раз. Чувствуете, как сильно устал язык, потому что сопротивляются щеки.

Упражнение 5. Для языка

Упритесь кончиком языка изнутри в верхнюю губу, а теперь в нижнюю, снова в верхнюю, в нижнею. И так 10 раз. Сделайте несколько жевательных движений для снятия напряжения.

Упражнение 6

Вдохните, и на выдохе нужно произнести резко, как выстрел, стараясь, чтобы гласная звучала коротко, а согласная длинно, следующие звуки:

ПУ ПО ПА ПЭ ПИ ПЫ

БУ БО БА БЭ БИ БЫ

КУ КО КА КЭ КИ КЫ

ГУ ГО ГА ГЭ ГИ ГЫ

Каждый звук произносится на новом вдохе и выдохе. Упражнение нужно повторить 5 раз.

Вы должны ощущать, что все звуки звучат четко и голосовые связки не устают, то есть нет ощущения, что в горле «першит».

Упражнение 7

Это дикционное упражнение выполняется точно таким же образом, но на одном выдохе вы должны «выстрелить» два слога:

ПУ–БУ ПО-БО ПА-БА

ПЭ-БЭ ПИ-БИ ПЫ-БЫ

КУ-ГУ КО-ГО КА-ГА

КЭ-ГЭ КИ-ГИ КЫ-ГЫ

СУ-СО-СА-СЭ-СЫ-СИ

Упражнение 8

Вдохните, и на выдохе нужно произнести резко, как выстрел, стараясь, чтобы гласная звучала коротко, а согласная длинно, следующие звуки:

РЛУ РЛО РЛА РЛЭ РЛИ РЛЫ

ЛРУ ЛРО ЛРА ЛРЭ ЛРИ ЛРЫ

РЛУ-ЛРУ РЛО-ЛРО РЛА-ЛРА РЛЭ-ЛРЭ

РЛИ-ЛРИ РЛЭ-ЛРЫ

КПТУ КПТО КПТА КПТЭ КПТИ КПТЫ
ПКТУ-ТПКУ ПКТО-ТПКО ПКТА-ТПКА
ПКТЭ-ТПКЭ ПКТИ-ТПКИ ПКТЫ-ТПКЫ

ДБГУ-БГДУ ДБГО-БГДО ДБГА-БГДА
ДБГЭ-БГДЭ ДБГИ-БГДИ ДБГЫ-БГДЫ

Упражнение 9

Тщательно артикулируя каждую букву, надо медленно по складам прочитать:

О-т т-о-п-о-т-а к-о-п-ы-т п-ы-л-ь п-о п-о-л-ю л-е-т-и-т.

Прочитайте медленно несколько раз, пока не почувствуете, что можете медленно прочитать скороговорку без запинки. Затем прочитайте скороговорку с такой скоростью, с какой вы обычно говорите. Убедитесь, что вы можете произнести текст уверенно. Увеличьте скорость. А теперь еще больше. А теперь произнесите скороговорку на пределе своих возможностей. Получается?

По этой же методике поупражняйтесь с другими скороговорками, например:

·        Курьера курьер обгоняет в карьер.

·        Мамаша Ромаше дала сыворотку из-под простокваши.

·        Водовоз вез воду из-под водопровода.

·        Разнервничавшийся конституционалист был обнаружен ассимилировавшимся в Константинополе.

·        Расчувствовавшаяся Варвара расчувствовала нерасчувствовавшегося Вавилу.

·        Бык тупогуб, тупогубенький бычок, у быка бела губа была тупа.

·        Дробью по перепелам, да по тетеревам.

·        Чешуя у щучки, щетинка у чушки.

·        Два дровосека, два дроворуба, два дровокола говорили про Ларьку, про Варьку, про Ларькину жену.

·        Протокол под протокол протоколом запротоколировали.

Список использованной литературы

1. Русский язык и культура речи: Учебник для студентов вузов, обучающихся по педагогическим специальностям /Под ред. Н.А.Ипполитовой. М.: ТК Велби, изд-во Проспект, 2014.

2. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М.,2018.

 3.Федосюк М.Ю. и др. Русский язык для студентов-нефилологов: Учебное пособие. М.: Флинта, 2017.

4.Русский язык и культура речи: учебно-методическое пособие /Автор-составитель Усанова О.Г. Челябинск, 2013.

 5.Гойхман О.Я., Надеина Г.М. Речевая коммуникация: Учебник для вузов. М.: ИНФРА-М, 2001.

6.Стернин И.А. Введение в речевое воздействие. Воронеж, 2016.

7.Сопер Поль Л. Основы искусства речи. М., 1992.

 Словари и справочники:

Руднев В.П. Словарь культуры ХХ века. М., 1999

Интернет ссылки:

http://www.hi-edu.ru
Учебники и учебные пособия. Методические материалы для студентов и преподавателей. Работы студентов, интерактивные тесты по русскому языку и др. Тесты он-лайн.

http://urok.hut.ru/index.htm
Тесты он-лайн, русский язык, готовые уроки, дистанционные курсы.