Тезисы выступлений
материал

Проблемы дистанционного обслуживания частных лиц

В борьбе за конкурентные преимущества крупнейшие российские банки стремятся диверсифицировать свою деятельность. Одним из самых перспективных направлений развития российского банка является выход на рынок розничных финансовых услуг.

Одним из важных факторов будущего успеха российских банков является их способность управлять издержками и возможность снижать их за счет внедрения новых технологий и методов обслуживания клиентов. Наиболее эффективными технологиями, которыми могут воспользоваться банки в конкурентной борьбе, являются внедрение различных форм дистанционного обслуживания частных лиц (ДБО).

Дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

На данный момент существует несколько каналов, по которым клиент может получить удаленный доступ к банковским услугам: интернет-банкинг, телефонный банкинг (обслуживание с помощью call-центра и IVR (интерактивное речевое взаимодействие), мобильный банкинг, и обслуживание через банкоматы и киоски самообслуживания.

Наряду с положительными сторонами работы по доступу к банковским услугам, возникают и проблемы, связанные с качеством дистанционного обслуживания частных лиц.

Проблемы колл-центров:

1.Непонятность их организации для клиентов. В некоторых банках телефон единой справочной спрятан где-то в глубинах сайта, поэтому о нем просто не знают (за исключением тех, у кого есть пластиковая карточка, на которой обязательно указан телефон справочной службы поддержки).

Для успешной работы колл-центра необходимы 2 составляющие: техническая – современное качественное оборудование, а также организационная – хорошо обученный персонал операторов. Если техническая и организационная стороны реализованы хорошо, то колл-центр как источник информации доступен. Кроме технико-организационной стороны важна и диалоговая составляющая, т.е. насколько операторы банка смогли помочь клиенту в простой житейской ситуации. Клиентам часто неохотно дают консультации, многое зависит от личности и настроения операциониста.

2.Сбой на линии или невозможность дозвониться. Соединение с оператором должно происходить моментально (или насколько возможно быстро).

3.Уровень подготовки операторов. В большинстве своем эти люди не из банковской среды и оплата их труда невысокая. Быть сотрудником колл-центра не слишком престижно, а работа нервная и напряженная, в результате – текучка операторов. Поэтому многие банки не решаются глубоко обучать таких сотрудников – не хотят растить кадры для конкурентов. Многие банки просто набирают неопытных студентов, которым предлагают поверхностный курс обучения. В этом случае ни современный колл-центр, ни продвинутые технологические решения не спасут клиента от некачественной услуги.

Мобильный банкинг. Мобильный банкинг – это услуги, связанные с совершением банковских операций и оплатой различных услуг с помощью мобильного телефона. Предлагая услуги мобильного банкинга, банки повышают лояльность потребителей, сокращают расходы на обслуживание и расширяют каналы продаж. Клиенты же получают доступ к своим счетам в любое время суток в любой точке, где есть мобильная связь, и экономят при этом огромное количество времени.

Вопросы обеспечения безопасности и надежности функционирования банковских систем на мобильных устройствах решаются с помощью программ шифрования, встроенных возможностей протоколов передачи данных. С помощью этих средств решаются три глобальные задачи:

Первая - обеспечение конфиденциальности.

Вторая задача - защита данных.

И наконец, третья задача - защита информации от действий самого абонента.

Обслуживание клиентов посредством банкоматов и киосков самообслуживания. Банки активно расширяют сеть точек обслуживания розничных клиентов, однако даже организация мини-офиса редко обходится дешевле 100 тыс. долларов. Поэтому кредитные организации стараются применять другие способы для увеличения сети розничных продаж, в том числе устанавливают различные виды банкоматов.

Сегодня банкоматы позволяют оплачивать коммунальные платежи, услуги операторов сотовой связи и телевидения, а некоторые - переводить денежные средства между банковскими картами, пополнять счёт, принимать платежи по кредитам и производить валютно-обменные операции. На фоне всё большей популярности кредитных карт широкое распространение получают банкоматы с функцией приёма наличных денежных средств и зачисления их на счет клиента в режиме реального времени (банкоматы cash-in или «интеллектуальные» банкоматы). Наличие этой функции позволяет значительно упростить процедуру погашения кредита, что повышает лояльность пользователя кредитной карты к данному продукту.

Однако использование банкоматов сопряжено с некоторыми проблемами. Существует множество схем мошенничества с их использованием, кроме того, многие банкоматы не рассчитаны на работу в условиях русский зимы, что приводит к их замерзанию и сбоям в работе, а для защиты средств владельцев пластиковой карты установлены нормы по объёмам и срокам снятия наличных.

Киоски самообслуживания. В банковском секторе особым успехом пользуются киоски самообслуживания, обеспечивающие клиентам быстрый доступ ко всему спектру информации по банковским продуктам. В отличие от обычных банкоматов современные терминалы (киоски) самообслуживания позволяют выполнять большинство наиболее востребованных банковских розничных операций: оформление срочного вклада, оплату процентов по кредиту, оплату услуг связи и коммунальных услуг.

Терминал самообслуживания является терминалом доступа клиентов к информационным и операционным ресурсам банка. Они устанавливаются в офисах и региональных филиалах банка.

Основными проблемами внедрения системы платежных терминалов самообслуживания в банках являются новизна этого направления, отсутствие прецедентов, наработанных регламентов и нечеткое законодательство в сфере применения этих устройств в банках (не определено само понятие «платежный терминал»).

Таким образом, в настоящее время системы дистанционного банковского обслуживания становятся неотъемлемой частью повседневной жизни. При этом с каждым годом дистанционное банковское обслуживание совершенствуется и развивается, привлекая все большее количество новых клиентов.

Одной из главных проблем является мошенничество, связанное с хищением электронных цифровых подписей, большое значение приобретают риски защиты информации, риски отсутствия стандартизации, причиной которых служит недостаточное государственное регулирование. Существующие в настоящее время проблемы во многом определяют развитие дистанционного банковского обслуживания.

Тем не менее, существующие проблемы подлежат решению, таким образом, взаимодействие банка с клиентом в ближайшем будущем должно стать многоформатным, успешность банковского бизнеса будет заключаться в предоставлении клиентам самых разнообразных услуг через различные каналы обслуживания - Интернет, мобильные сервисы, терминалы и устройства самообслуживания.

Создание и развитие ДБО в виде комплекса услуг, которые являются взаимодополняемыми, принесет несомненную пользу всем участникам процесса дистанционного банковского обслуживания.