ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы

«Политехнический колледж им. Н.Н. Годовикова»

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ ПРАКТИЧЕСКИХ РАБОТ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ

для специальности: 25.02.08 Эксплуатация беспилотных авиационных систем 

Рассмотрены на заседании

Предметной (цикловой) комиссии общественно-гуманитарных дисциплин

Протокол № 1_от «28» августа 2018 г.

Преподаватель: Аксиньева М.А.

Москва

2018 год

Освоение дисциплины ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ предлагает практическое осмысление ее разделов и тем на практических занятиях, которые должны способствовать формированию у обучающегося общих и профессиональных компетенций, приобретению необходимых умений, закреплению и углублению теоретических знаний.

Освоение дисциплины является частью освоения основного вида профессиональной деятельности и соответствующих общих (ОК) и профессиональных компетенций (ПК):

По учебному плану на практические занятия предусмотрено 16  аудиторных часов, обучающиеся должны выполнить 5 практических работ.

 организации самостоятельной внеаудиторной работы обучающихся

Тема 7. Эффекты восприятия

Практическая работа № 1

Выполнение ролевых упражнений

Цель: В результате выполнения данной работы у студента должны формироваться:

 ОК 1. Выбирать способы решения профессиональной деятельности, применительно к различным контекстам;

ОК 2. Осуществлять поиск, анализ и интерпретацию информации, необходимой для осуществления профессиональной деятельности;

ОК 4. Работать в коллективе и команде, осуществлять эффективное взаимодействие с коллегами, руководством и клиентами;

ПК 1.3. Осуществлять взаимодействие со службами организации  и управления воздушным движением…

Обеспечение практической работы:

- задания для выполнения работы.

В результате выполнения данной работы студент должен

уметь:

- применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности;

знать:

- взаимосвязь общения и деятельности;

- цели, функции, виды и уровни общения;

- роли и ролевые ожидания в общении;

- виды социальных взаимодействий;

- механизмы взаимопонимания в общении;

Основной частью практической работы со студентами является выполнение ролевых упражнений в парах и группе.

1 задание.

Развитие навыков ролевой игры

Задание. Оно сформулировано на карточке, которую каждый участник достает из стопки на столе и никому не показывает.

В ходе общей дискуссии на заданную тему каждый старается как можно точнее выполнять задание, а все остальные пытаются его определить.

Набор заданий для участников дискуссии:

1. Ты должен внимательно слушать других, выступить не менее 3 раз, повторять реплику предыдущего оратора, при этом спрашивая: «Правильно ли я тебя понял?»; вносить необходимые поправки в свои реплики.
2. Ты должен как минимум два раза высказаться во время дискуссии. Будешь слушать других только для того, чтобы вовремя сменить направление разговора, под любым предлогом навязать другую тему.
3. Ты будешь активно участвовать в разговоре, выступишь не менее 3 раз, чтобы у других создавалось впечатление, что ты много знаешь по этому вопросу, весьма опытен.
4. Ты — ярый спорщик. Ни в чем, ни с кем и никогда не соглашаешься. Упорно отстаиваешь свою позицию во время дискуссии.
5. Ты должен во всем со всеми соглашаться, легко и быстро меняя свою позицию.
6. Ты должен как минимум три раза высказаться, причем твои слова должны быть абсолютно не связаны с тем, что говорили другие (как будто ты не слышал того, что говорили до тебя).
7. Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли; после выступления каждого участника нужно делать небольшое резюме.
8. Твое участие в разговоре должно быть направлено на то, чтобы сплотить группу, способствовать взаимопониманию между ее членами.
9. Как минимум 5 раз постарайся вступить в разговор, давая оценки суждениям других участников дискуссии.Ты очень деловой человек. Весь разговор тебе кажется бесполезным, поэтому ты периодически предлагаешь «подвести черту» и «сделать выводы».
10. Тебе очень скучно при этом разговоре, так как тема тебя совершенно не волнует.
11. Ты можешь вести себя так, как тебе хочется, не играя никакой специальной роли.

Через 10—15 минут руководитель дает знак закончить дискуссию, каждый вслух зачитывает свое задание, а группа оценивает, насколько хорошо он с ним справился. Кроме этого, каждый осуществляет рефлексию по поводу того, насколько комфортно он себя чувствовал в этой роли.

2 задание

Игра «Пум-пум-пум»

Инструкция. Сейчас мы сыграем в игру «Пум-пум-пум». Пум-пум-пум — это какая-нибудь характеристика, которая у некоторых участников присутствует, а у некоторых — нет. Это обязательно будет «объективная» характеристика, настолько объективная, насколько вообще что-то может быть объективным. Для того чтобы подтвердить наличие или отсутствие этой характеристики, вовсе необязательно хорошо знать друг друга. Например, я могу загадать простой пум-пум-пум: шнурки на обуви. У Николая, Алексея, Ирины они есть, значит, у них есть пум-пум-пум. У Ивана, Валерия и Анны их нет, значит, у них нет пум-пум-пума. И согласитесь, что этот пум-пум-пум достаточно «объективный». Любой случайно вошедший в комнату человек подтвердит, что у кого-то есть шнурки, а у кого-то их нет. Таким же «объективным» будет и тот пум-пум-пум, который я сейчас загадаю, но, конечно, это будут не шнурки.

Задавайте мне открытые вопросы. Я буду давать честные ответы. По моим ответам нужно будет догадаться, что это за пум-пум-пум. Ваши вопросы могут быть, например, такими: «Почему ты загадала этот пум-пум-пум? Для чего он нужен? Каким образом он появляется у человека?» и др. Нельзя задавать только один вопрос: «Что такое пум-пум-пум?» Этот вопрос был бы самым информативным, конечно, но мы потренируемся задавать сейчас и другие открытые вопросы. Каждый получит возможность задать вопрос, мы будем двигаться по часовой стрелке. Первым задает вопрос Алексей, потом Саша и т. д. Если кто-то почувствует, что пока не может сформулировать подходящего вопроса, он пропускает свою очередь.

Тема 10.  Основные элементы коммуникации

Практическая работа № 2

Проведение теста на уровень развития коммуникативных способностей.  2ч

Цель: изучить уровень развития основных показателей эффективной коммуникации умения слушать и уровня общительности и коммуникации. Предложить на основе полученных результатов программу коррекции своего поведения.

Тест Умение слушать

Инструкция

Прочитайте готовые ответы на вопрос: как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Если высказывание соответствует особенностям Вашего поведения, то напишите рядом с ним «да», если не соответствует, то «нет».

Опросник

1. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и дальше слушать уже неинтересно.
2. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.
3. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.
4. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.
5. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, интересующие меня факты.
6. Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разговор в другое русло.
7. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говорящего.
8. Не каждый человек заслуживает моего внимания.
9. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум информации.
10. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.
11. Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.
12. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.
13. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходимые подробности.
14. Чаще всего я слушаю из вежливости.
15. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чувства и намерения.
16. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.
17. В разговоре я чаще говорю собеседнику «да» (выражая понимание), чем «нет».
18. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не уклоняться от ответа.
19. Люди охотно беседуют со мной.
20. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мнение.
21. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.
22. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.
23. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.
24. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.
25. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораздо раньше, чем собеседник закончит говорить.
26. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-разному понимать смысл одних и тех же слов.
27. Я поправляю ошибки в речи хорошо знакомого мне собеседника (ударения, термины, вульгаризмы).
28. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или считаю глупым, некомпетентным, слишком молодым.
29. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.
30. Обычно я больше слушаю других, чем говорю.

Подведите итоги

Подсчитайте сумму баллов, используя ключ.

Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы:

• 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30

и за ответ «нет» на вопросы:

• 1, 5, 6, 7, 8, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25, 27, 28.

Оцените свой результат

25—50 баллов. Вы просто идеальный слушатель, за что пользуетесь заслуженной любовью и уважением окружающих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусство, и у Вас есть, чему поучиться. Надеемся, Вы объективно и честно оценили свое умение слушать.

20—24 балла. Вы хороший слушатель, но допускаете отдельные ошибки (сравните свои ответы с оценками ключа). Желаем успехов в овладении этим искусством.

15—19 баллов. Вероятно, Вы считаете себя хорошим слушателем, но Вас можно, скорее, отнести к числу посредственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают Вам овладеть искусством слушания.

10—14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющим слушать. Кое-что Вы делаете правильно, и это позволяет Вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше Вы делаете неправильно, и это отталкивает Ваших собеседников.

Меньше 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает Вас величайшего удовольствия в жизни, мешает сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?

Тест оценки уровня общительности, коммуникативности

 ( В.Ф. Ряховского)

Тест оценки уровня общительности, коммуникативности содержит возможность определить уровень коммуникабельности человека. Отвечать на вопросы следует используя три варианта ответов – "да", "иногда" и "нет".

Инструкция: "Вашему вниманию предлагается несколько простых вопросов. Отвечайте быстро, однозначно: "да", "нет", "иногда".

Оценка ответов;

"да" – 2 очка, "иногда" – 1 очко, "нет" – 0 очков.

Полученные очки суммируются, и по классификатору определяется, к какой категории относится испытуемый.

Классификатор теста

30-31 очков. Вы явно некоммуникабельны, и это Ваша беда, так как больше всего страдаете от этого Вы сами. Но и близким Вам людям нелегко. На Вас трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий. Старайтесь быть общительнее, контролируйте себя.

25-29 очков. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у Вас мало друзей. Новая работа и необходимость новых контактов если и не ввергают Вас в панику, то надолго выводят из равновесия. Вы знаете эту особенность своего характера и бываете недовольны собой. Но не ограничивайтесь только таким недовольством – в Вашей власти переломить эти особенности характера. Разве не бывает, что при какой-либо сильной увлеченности Вы приобретаете вдруг полную коммуникабельность? Стоит только встряхнуться.

19-24 очков. Вы в известной степени общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Новые проблемы Вас не пугают. И все же с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуют неохотно. В Ваших высказываниях порой слишком много сарказма, без всякого на то основания. Эти недостатки исправимы.

14-18 очков. У вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении, отстаиваете свою точку зрения без вспыльчивости. Без неприятных переживаний идете на встречу с новыми людьми. В то же время не любите шумных компаний; экстравагантные выходки и многословие вызывают у Вас раздражение.

9-13 очков. Вы весьма общительны (порой, быть может, даже сверх меры). Любопытны, разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, вызывает раздражение окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Бывает, вспылите, но быстро отходите. Чего Вам недостает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании, однако, Вы можете себя заставить не отступать.

4-8 очков. Вы, должно быть, "рубаха-парень". Общительность бьет из Вас ключом. Вы всегда в курсе всех дел. Вы любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у Вас мигрень или даже хандру. Охотно берете слово по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца. По этой самой причине руководители и коллеги относятся к Вам с некоторой опаской и сомнениями. Задумайтесь над этими фактами.

3 очка и менее. Ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к Вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых совершенно не компетентны. Вольно или невольно Вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в Вашем окружении. Вспыльчивы, обидчивы, нередко бываете необъективны. Серьезная работа не для Вас. Людям – и на работе, и дома, и вообще повсюду – трудно с Вами. Да, Вам надо поработать над собой и своим характером! Прежде всего воспитывайте в себе терпеливость и сдержанность, уважительно относитесь к людям, наконец, подумайте о своем здоровье – такой стиль жизни не проходит бесследно.

Текст опросника

1. Вам предстоит ординарная или деловая встреча. Выбивает ли Вас ее ожидание из колеи?
2. Вызывает ли у Вас смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
3. Не откладываете ли Вы визит к врачу до последнего момента?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где Вы никогда не бывали. Приложите ли Вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
5. Любите ли Вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли Вы, если незнакомый человек на улице обратится к Вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)?
7. Верите ли Вы, что существует проблема "отцов и детей" и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Постесняетесь ли Вы напомнить знакомому, что он забыл Вам вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо в столовой Вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли Вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком. Вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он. Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была (в магазине, библиотеке, кассе кинотеатра). Предпочитаете ли Вы отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?
12. Боитесь ли Вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У Вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры и никаких чужих мнений на этот счет Вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному Вам вопросу, предпочитаете ли Вы промолчать и не вступать в разговор?
15. Вызывает ли у Вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли Вы излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?

Выработка у обучающихся адаптивных способов регуляции собственного поведения в процессе межличностного общения. 2ч

Цель:

1 задание

Упражнение «И это хорошо, и это плохо»

Инструкция. Предлагаю сейчас считать эту ручку палочкой с двумя полюсами. Этот колпачок ручки — белый, он будет означать «хорошо». Эта сторона у ручки черная, поэтому этот колпачок будет означать «плохо». Если ручка повернута белым колпачком кверху, нужно говорить «хорошо», если черным — «плохо».

Например, у меня ручка повернута белым колпачком вверх. Я говорю: — Мы подошли уже к техникам вербализации, и это хорошо, потому что они важны для понимания партнера.

Теперь я передаю ручку Ане, поворачивая ее черным колпачком вверх. Аня должна повторить окончание моей фразы после слова «потому», а затем объяснить, почему это плохо. Например:

—                  Они важны для понимания партнера, и это плохо, потому что

я ими не владею.

Теперь Аня поворачивает ручку белым колпачком кверху и передает ручку Инне. Та может сказать:

—                Аня не владеет техниками вербализации, и это хорошо, потому что учиться этим техникам интересно.

Теперь Инна поворачивает ручку черным колпачком кверху и передает ее Александру, а он, например, скажет:

—          Учиться этим техникам интересно, и это плохо, потому что начинаешь увлекаться игрой и забываешь суть...

Инструктируя участников, тренер не должен скупиться на такого рода иллюстрирующие репетиции. Нужно переворачивать ручку и передавать ее следующим участникам, произнося слова за них до тех пор, пока они не уловят ритм и логику этого упражнения. Тренер должен также подчеркнуть, что в упражнении не стоит использовать фраз в сослагательном наклонении: потому что мы могли бы... нам следовало бы... и т. п. Лучше говорить о фактах и своем отношении к ним: Я хочу... У нас получается... У нас не получается... Мы грустим... Мы веселимся...и т. п.

Затем тренер начинает игру уже с другой фразы, не с той, какая использовалась в инструкции, например: «В этот яркий солнечный день мы находимся здесь, и это хорошо, потому что...»

Упражнение требует изобретательности и часто используется в тренинге креативности. Однако оно прекрасно работает и для целей повторения. Необходимо внимательно и тщательно воспроизвести слова партнера, чтобы отреагировать на них заданным образом.

При подведении итогов упражнения тренер задает тот же вопрос: «Что было труднее — сочинять свою фразу или повторять чужую?»

В этом упражнении участникам становится ясно, что повторение помогает сконцентрироваться на словах партнера и выиграть время для собственного ответа.

«Сухой остаток» упражнения (в значительной степени зависит от того, как прошло упражнение). Повторение сказанного партнером помогает понять, что он имеет в виду. При этом повторение слов партнера вовсе не означает, что мы с ним согласны.

Задание 2.

Игра «Парижская выставка»

Цель: отработка умения находить позитивные качества в другом человеке и корректировать свое отношение к партнеру по общению.

Дополнительные цели: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.

Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Преподаватель формирует команды по номерам.) Каждая из команд — это фирма, производящая ценные человеческие качества. Прошу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (преподаватель произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по очереди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала поговорить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его ценных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и решить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выставке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

Через восемь минут преподаватель продолжает инструкцию: теперь возьмите листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы они могли стоять, и напишите на каждом названия ваших ценных качеств. Это будут таблички для выставки. На каждом листке — одно качество. Ваши таблички пока никто не должен видеть. Для остальных участников выставки это должен быть сюрприз. Готовы?

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, представят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павильоне» команды «Мы», а команда «Мы» — список качеств команды «Супер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список качеств для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» — для команды «Колосья» На эту работу дается еще 8 минут.

Все эти многочисленные повторы в инструкциях действительно необходимы. Нужно все тщательно объяснить, повторить даже, может быть, не два раза, а три.

А теперь — открываем Парижскую выставку. Сначала — интервью.

— Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

К о м а н д а «С у п е р» Мы надеемся увидеть целеустремленность Вали, мягкость Ирины и аналитичность Григория.

Преподаватель: Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

Команда «Мы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Преподаватель: Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением?

К о м а н д а «Мы». Да!

Если у кого-то из участников на выставке представлено иное качество нежели то, которое прогнозировалось группой-партнером, тренер может сказать о том, что производитель не полностью осознает свои продукты. Если качества схожи, можно сказать о том, что предложение и спрос гармонично сочетаются друг с другом.

Далее та же процедура проводится с остальными командами.

При обсуждении результатов упражнения преподаватель может задать вопрос: «Какое действие оказывает обсуждение ценных качеств человека ?»

Если игра проведена правильно, то все «счастливы процедурой» — и те, у кого спрос сочетается с предложением, и те, у кого есть расхождение между спросом и предложением.

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.

Тема 14. Деловая беседа

Практическая работа № 3

Правила ведения беседы, убеждения. Выработка умения убеждать собеседника. 2ч

Цели: вырабатывать умения ведения беседы, аргументации и убеждения собеседника.

Задание 1. Используя информацию по приемам манипуляций,  построить диалог по фрагменту переговоров.

Приемы манипуляции при ведении переговоров

«Цейтнот»

Этот прием проводит одна из сторон переговоров. Суть приема очень проста: нет времени на обсуждение. Обычно это происходит так. В начале переговоров устанавливается контакт. Идет разговор на нейтральные темы. Улыбки. Взаимопонимание. Обозначается тема переговоров. В какой-то момент входит человек из команды, проводящей прием «Цейтнот». На его лице легкая озабоченность. Он на ухо что-то шепчет «главному». У того изменяется лицо. И он заявляет всем присутствующим, что «очень важные обстоятельства заставляют их быстро провести переговоры и принять решение».

Можно сыграть по-другому, организовав «очень важный» звонок.

Прием «Цейтнот» проводится стороной, хорошо подготовившейся к переговорам и готовой проводить их по определенному сценарию. Все участники команды должны

знать свои действия. Все предложения должны быть подготовлены. На все просьбы другой стороны о переносе переговоров отвечают отказом и желанием завершить начатое сегодня.

Манипуляторы преувеличивают недостаток времени. Их расчет на звучание у адресата струн алчности («жаль потраченного времени»), порядочности («надо так надо»), вины («они, хоть и куда-то спешат, но ведь согласны закончить переговоры, а мы такие-сякие»), «слабо» («а слабо закончить переговоры быстро?»).

Этот прием работает и в режиме «Вы же сами спешите». Переговоры назначаются, например, на конец предпраздничного дня, и здесь основное звучание струны вины («раз уж договорились, сами виноваты»).

Противостоять манипуляции можно на этапе предварительных договоренностей о времени и других формальностях предстоящих переговоров. Кто будет вести переговоры? Будут ли ограничения во времени? Будет ли человек уполномочен принимать решения и подписывать документы?

«В коридоре»

Есть золотое правило для руководителя: «Если вас остановили в коридоре для решения какого-то вопроса, попытайтесь понять почему».

Прием «В коридоре» — разновидность приема «Цейтнот». Основной его смысл тот же: недостаток времени на обдумывание и принятие решения.

Опытный руководитель не подписывает документов «на колене». Для многих компаний это большое ЧП. Есть даже корпоративные стандарты, в которых просто и понятно написано: «Документы подписываются только в кабинете».

Есть такие подчиненные, которые только и ждут, когда руководитель засобирается уходить. И именно в этот момент у них возникает желание решить какой-то вопрос. Расчет манипуляторов прост: ограниченность во времени не позволит руководителю разбираться в деталях. Он рассчитывает на струны желания казаться значимым («уж для меня-то это никакая не нештатная ситуация) и «слабо» («да что нам, "хоть на колене, хоть на спине" подпишу»), которые именно в этот момент зазвучат в руководителе.

Важное напоминание руководителю: разрешив, по возможности, ситуацию в коридоре, скажите подчиненному, чтобы в дальнейшем такое не повторялось, и обещайте, что этот момент «будет иметь свое продолжение». Оставив человека в раздумьях, уходите. Только сами не забудьте потом провести «серьезный разговор» с «коридорным» менеджером, иначе все на вашем предприятии будут знать, как надо решать с вами важные вопросы.

«Куда вы торопитесь?»

Фразы наподобие: «Это очень важный момент, давайте не будем торопиться», «Надо все тщательно взвесить. Куда вы торопитесь?» — относятся к ситуациям затягивания переговоров, которые могут происходить по разным причинам:

• вас хотят сбить с наступательного победоносного настроя;
• пытаются оттянуть время для получения подкрепления (дополнительной информации, свидетельских показаний, приезда «нужных» людей).

Противник может использовать массу уловок: решение своих вопросов, организация кофейных пауз, просьбы «подождать минуточку» и т. д.

Он может даже открыто манипулировать вами: «Ну, вы же знаете, в каких случаях нужна спешка» или «У нас говорят: "Поспешишь — людей насмешишь"», — заставляя звучать в вас струну желания казаться значимым.

Защититься от приема «Куда вы торопитесь?» можно путем четкого определения сроков переговоров или, если началось затягивание, переноса переговоров на другое время.

«Мало информации»

Обычно прием проводится так. Перед переговорами одна сторона берет на себя вопрос подготовки всей необходимой информации. И готовит. Но в основном для себя. Второй стороне предоставляется неполная информация. И по мере проведения переговоров информация жестко дозируется.

При этом на слова о недостаточности информации манипуляторы, «давя» на струну желания казаться значимым, говорят: «Ну, что вы. Разве для вас это проблема (помеха, вопрос)? Вы и без этого можете легко принять решение».

«Много информации»

Этот прием противоположен предыдущему. Если там был недостаток информации, то здесь избыток. Перед переговорами манипуляторы сознательно дают такое количество разной информации, что даже обладатели «семи пядей во лбу» не разберутся. Конечно, они выглядят героями. Собрали так много информации! Это и графики, и таблицы, и комментарии к разным вопросам. Но если начать разбираться со всем этим, можно понять, что только пятая часть представляет ценность. Кроме того, большой объем информации предоставляется за очень малое количество времени до переговоров.

Расчет прост: просили информацию — получите. Звучащая струна порядочности не даст покоя адресату такой манипуляции. А еще — струны значимости, вины и благодарности.

Кроме того, у человека, которого «перегрузили» информацией, можно легко перехватить управление. Стоит сфокусировать его внимание на какой-то детали, как он становится управляемым. Например, манипулятор говорит: «В пункте пять данного договора вы найдете ответ на ваш вопрос». Пока адресат лихорадочно ищет ответ «на свой вопрос» в тексте объемом в полстраницы мелким шрифтом, он абсолютно управляем. Именно в этот момент манипулятор вводит некую информацию, рассчитывая на то, что его в данный момент слушают вполуха. А потом манипулятор имеет полное право опираться на ранее сказанное и не получившее сопротивления или возражения.

«Сначала детали, потом о главном»

Этот прием построен на постепенном изматывании соперника борьбой на обсуждении второстепенных деталей. И в момент, когда он выдохся, начинается диалог сторон о главном. Этот этап манипулятор пытается провести живо, динамично, и в то же время не акцентируя внимания адресата. Главное — быстро и без сопротивления «проскочить». Заканчивается все обсуждением еще одного малозначимого вопроса, в котором манипулятор даже может уступить, «подсластив пилюлю» (манипуляция на струне желания казаться значимым).

«Вывести из равновесия»

Это можно сделать щипками сверху и снизу, постепенно раскачивая оппонента. Это можно сделать и нанесением точечного удара с помощью психологического карате по заведомо известному уязвимому месту соперника.

Например: «Как вы можете вести переговоры по такому сложному вопросу, если не разбираетесь в элементарном?» (игра на струне желания казаться значимым); «Интересно, кто вас, такого "грамотного", направил на переговоры с нами?»; «Ну, если вы такой знающий, может, на мое место сядете?»; «Нет, с вами у нас ничего не выйдет»; «Вы мне хоть слово-то дадите сказать?».

Смысл выведения из равновесия такой: чтобы провести основной прием, надо сначала немного раскачать соперника.

Человек, выведенный из равновесия, в значительно меньшей степени контролирует свои действия. Эмоции затмевают разум, мешают думать и принимать решения.

«Град вопросов»

«Град вопросов» — из серии приемов психологического карате. Он проводится так. Манипулятор сразу задает несколько не связанных между собой вопросов. Например: «Почему вы настаиваете на этом решении?», «Вы хотите, чтобы я вам ответил на все ваши вопросы?», «Как вы хотите произвести отгрузку сегодня или вагоном?»

Как видите, вопросы разные. Более того, последний вопрос вообще звучит как-то странно: «...сегодня или вагоном». Когда противник начинает отвечать на один из вопросов, можно выделить ту зону, которую он считает для себя главной. Далее можно обвинить его в непонимании сути и попытке ухода от ответов.

Манипулятор дергает струны желания казаться значимым, вины, ответственности, порядочности. Прием вводит человека в заблуждение или в состояние неопределенности.

«Подведем итоги»

Любые переговоры заканчиваются тем, что одна из сторон берет на себя роль подводящего итоги. По сути, это — кульминация переговоров, когда еще раз проговаривается главное. В этот момент надо быть предельно собранным. Тот, кто вызвался подводить итог, может допускать неточности. Это может быть сделано и сознательно, и бессознательно. Бессознательно, если человек действительно не понял, о чем же вы договорились. Но чаще все-таки сознательно. Ведь именно тот, кто говорит о главном, может все выстроить так, как нужно ему. Сначала он говорит об очевидном, убаюкивая внимание адресата манипуляции. Потом говорит так, как его больше устраивает.

Если тут же не последовало возражений, он имеет моральное право далее ссылаться на то, что в момент подведения итогов было сказано именно так.

Психологический смысл приема: во-первых, подводящий итоги берет на себя работу (как он считает, «непростую» работу) обобщить договоренности. В душе его визави звучит струна благодарности. Во-вторых, многие люди — визуалы и на слух плохо воспринимают информацию. Подводящий итоги всегда может сказать: «Вы меня неправильно поняли!» (щипок струны желания казаться значимым).

Управляет всегда тот, кто подводит итоги.

«Скажите честно»

Прием «Скажите честно» рассчитан на точность. Применяется в момент, когда требуется быстрый ответ «да» или «нет». Предложение высказать свою мысль честно (как будто все, что говорилось ранее, было нечестным) манипулятивно. Оно заставляет звучать струны порядочности и желания казаться значимым. Неожиданность вопроса может заставить зазвучать и струну страха («А вдруг он уже все знает?»).

Прием очень эффективен против человека, который демонстрирует свою слабость.

По технике исполнения: манипулятор пристально смотрит на оппонента. Выдержав небольшую паузу, произносит фразу «Скажите честно, это так или так...» (дополнительный прием «Вилка») или «Не уходите от ответа, скажите прямо...»

После этого манипулятор должен, не отводя взгляда, выдержать паузу. При этом он наблюдает за эмоциональным состоянием, телодвижениями противника и ждет ответа.

С опытными переговорщиками этот прием может не пройти. Они к нему всегда готовы и сами его эффективно применяют. Против них этот прием можно провести на этапе тактической разведки, «пробы на зубок» соперника. В любом случае он раскачает соперника и даст возможность понять его реальную готовность к ведению переговоров.

«Простите, а что вы имеете против?..»

Суть приема — заставить соперника оправдываться. Прием относится к элементам позиционной борьбы. Соперник как бы проверяется на прочность. Он ставится в позицию оправдывающегося. А, мы помним, «правый не доказывает, доказывающий не прав». Более того, прием позволяет вызвать эмоции. А если «Юпитер сердится, значит, он не прав», не так ли?

Манипулятор, проводящий такой прием, рассчитывает на звучание струн желания казаться значимым, страха, вины и других (по контексту разговора).

Если соперник «клюнул» и начал объяснять «свои против», манипулятор может его «поводить», измотать позиционной борьбой, наблюдая за его эмоциональным состоянием. Можно цепляться к недостаткам его позиции, выискивать слабые места как аргументы для будущей борьбы. Свою позицию надо держать, не озвучивая, до момента, пока соперник не выдохнется.

«Выбор без выбора»

В детстве родители «дарят» своим детям такой прием: «Ты сейчас приберешься в своей комнате или сразу после мультфильма?» Главный вопрос — «прибраться» не обсуждается (это должно быть принято как нечто само собой разумеющееся), обсуждается только второстепенный (когда).

В переговорах это может быть применено так: «Вы подпишете договор прямо сейчас, или мне нужно немного подождать?» Вопрос «подпишет — не подпишет» не обсуждается, обсуждается только время. Вроде бы человеку дан выбор, но только по вопросу, который является основным. И если человек отвечает, значит, в главном вопросе согласие уже получено.

Даже если он хочет уклониться от ответа, отвечать приходится все равно.

Манипулятор играет на струнах желания казаться значимым и ответственности.

«Злой и добрый полицейский»

Прием должен выполняться парой манипуляторов. Один разыгрывает роль «злого полицейского», другой — «доброго». Агрессивный и доброжелательный стили «полицейских» должны чередоваться, пока оппоненты не согласятся. Смысл манипуляции в том, что адресаты манипуляции должны выбрать меньшее из зол и «пойти» за «добрым полицейским».

Я по работе однажды столкнулся с супружеской парой дизайнеров. Он яркий, экспрессивный, обидчивый, демонстративный «актер». Она-тихая, скромная, приземленная, рассудительная, добрая. На шоу, которое они проводят, можно смотреть, мысленно аплодируя. Мне даже показалось в какой-то момент, что именно с такой пары и был написан образ портных из сказки «Голый король». Хорошо, что их отработанная годами переговорная стратегия меня не касалась.

2. задание

Игра «Кот Леопольд»

В упражнении отрабатываются навыки убеждения, умение найти подход к каждому, вопросы, связанные с доверием партнеру по переговорам и созданию образа человека, которому можно доверять.

Время. 20-30 минут.

Размер группы. 7-15 человек.

Описание. Из группы выбирается одна «мышь», все остальные становятся «котами».
Каждый «кот» получает бумажку со своим именем, одного из них зовут Леопольдом, а всех остальных — прочими кошачьими именами, например, Василием, Муркой и т.д. При этом Леопольдом может стать участник любого пола, и тренер подчеркивает это группе.
Тренер напоминает группе сюжет мультфильма про Леопольда. В этом мультфильме дружелюбный и безобидный кот Леопольд пытается подружиться с мышами, которые постоянно устраивают ему постоянные пакости. В данном упражнении котам тоже нужно будет убедить мышь, что они безобидны и с ними можно иметь дело. Фокус состоит в том, что у нас из всех котов только одного зовут Леопольд и именно он хочет подружиться с мышами. Все остальные коты — опасные хищники, которые только притворяются дружелюбными. Задача каждого кота — убедить мышь, что именно он — безобидный Леопольд. Задача мыши — определить настоящего Леопольда.
Котам дается 5 минут на подготовку, после чего они выступают, объясняя «мыши», почему они безобидны. «Мышь» оценивает выступления и говорит, кому из котов она поверила.

Вопросы для обсуждения:

1. Что делает наши презентации заслуживающими доверия?
2. Почему мы доверяем одному партнеру, но не доверяем другому?
3. Что можно сделать для того, чтобы нам больше доверяли?

Решение ситуационных задач: «Формулировка вопросов». Ролевые ситуации: «Техники убеждающего воздействия». Анализ ролевых ситуаций. 2ч

УПРАЖНЕНИЯ, НАПРАВЛЕННЫЕ НА РАЗВИТИЕ НАВЫКОВ УБЕЖДЕНИЯ

Цели: тренировка наблюдательности, развитие навыков эффективного взаимодействия со сверстниками.

Заколдованные звери 

Цели: 
• формирование навыков совместной деятельности; 
• тренировка умений быть убедительным и доказывать свою точку зрения; 
• развитие наблюдательности и логического мышления. 
Размер группы: 12 человек. 
Ресурсы: повязки (по числу участников), два комплекта карточек (также по числу участников), в каждом из которых на трех карточках написано «Заяц», а на трех — «Кролик». 
Время: 30 минут. 

Ход игры 

Ведущий: В наших краях есть два леса, разделенные лугом. В одном лесу живут только кролики, а в другом — только зайцы. Это хоть и похожие зверьки, но все-таки кое в чем они отличаются друг от друга. Мы разделимся на две команды — кроликов и зайцев.

Разделение можно провести самыми разными способами: расчетом на «первый-второй», с помощью детских считалок или просто, разбив круг участников пополам. В каждой команде должно оказаться по шесть человек. Ведущий предлагает участникам каждой команды образовать отдельный кружок. Кто станет кроликами, а кто — зайцами, решается жеребьевкой. Если есть возможность, хорошо бы использовать соответствующий антураж и декорации, изображающие лес. Над одной половиной игрового зала можно вывесить табличку «Заячий лес», над другой — «Кроличий лес».

Ведущий: И кролики, и зайцы жили не тужили, в чужой лес не ходили, да и незваных гостей в своем лесу не привечали. Но однажды прилетела на луг сорока и рассказала жителям обоих лесов, что на самом деле нё все из них настоящие кролики и настоящие зайцы. Заколдовала часть зверей Баба-яга, превратив кроликов в зайцев, а зайцев в кроликов. Пройдет три ночи, и спадет колдовство. Но уже на ближайшее утро, «ненастоящие» кролики и зайцы узнают, кто они такие. Каждый будет знать, заколдован он или нет, но про других ему не будет известно. Выдавать себя нельзя. Улетела сорока. А тем временем наступил вечер, а следом — ночь. Все звери легли спать... 

Дети закрывают глаза. Можно заранее раздать детям повязки, которые по «ночам» они будут прикладывать к лицу. В случае отсутствия повязок можно обойтись закрыванием глаз ладошками. У ведущего должно быть заранее заготовлено два комплекта по шесть карточек. В каждом комплекте на трех написано «Заяц», а на трех — «Кролик». Ведущий кладет на пол перед каждым участником карточку «рубашкой» вверх.

Ведущий: Наступило утро. Звери просыпаются. Можно открыть глаза. Перед вами на полу лежат карточки. По моей команде — и только по команде, никак не раньше! — вы должны поднять свою карточку и посмотреть, что на ней написано. Только ни в коем случае не произносите вслух и никому не показывайте карточку! Когда вы узнаете, кто вы на самом деле — кролик или заяц, сразу спрячьте карту в карман. Приготовились... Посмотрели карточки!.. Итак, теперь вы знаете, заколдованы вы или нет. В каждом лесу оказалось по три настоящих зверя и по три заколдованных. Но ведь в наших краях есть закон: кролики живут в одном лесу, а зайцы — в другом. Поэтому «подлинным» зверям надо суметь догадаться, кто из их окружения является заколдованным и прежде, чем он примет настоящий облик, отправить его в свой лес: заколдованных кроликов — в кроличий лес, а заколдованных зайцев — разумеется, в заячий. Но вот незадача: «не настоящие» звери никак не хотят покидать привычное место обитания. Им нравится в этом лесу, они хотят остаться здесь, а поэтому не должны сознаваться, кто они. Они будут выдавать себя за настоящих кроликов и зайцев. Итак, сегодня днем вам, жители каждого леса, нужно попытаться определить одного заколдованного зверя и отправить его в соседний лес. Как же его можно определить? Посмотрите внимательно на других игроков. Что изменилось в их поведении, в словах? Поговорите друг с другом. Может быть, по каким-то деталям вы сумеете догадаться, кто же «ненастоящий» кролик или заяц. 

Примерно в течение двух-трех минут дети взаимодействуют друг с другом. В первый раз такое взаимодействие с целью «вычисления» заколдованного зверя может происходить очень тяжело. Детям совсем непросто и прятать «свое истинное лицо», и раскрывать его. Далеко не все еще обладают нужными навыками наблюдения и анализа. Решение об «экстрадиции» можно принимать путем голосования. Если подозреваемых несколько, то выселяется тот, кто набрал больше голосов.

Ведущий: Итак, кого же вы подозреваете в том, что он заколдован? Вы принимаете решение отправить его к сородичам? Хорошо. Но тот, кого вы выбрали, пока никому не должен говорить, кто он на самом деле. Угадали жители леса или нет — станет ясно только в конце игры — после третьей ночи, когда, по условиям, зверям вернется их подлинный вид.

Тот из зайцев, которого остальные «определили» как кролика, переселяется в Кроличий лес, а оттуда в Заячий лес перебирается тот, кто, по мнению кроликов, является заколдованным зайцем.

Ведущий: Первый обмен зверями между двумя лесами произошел. А тем временем наступает ночь. Звери снова засыпают. Закройте глаза. И только теперь заколдованные кролики, находящиеся в Заячьем лесу, и заколдованные зайцы, находящиеся в Кроличьем лесу, потихоньку откройте глаза. Только заколдованные! Те, кто только что переселился в новый лес, глаза не открывают - они спят вместе со всеми остальными! Очень хорошо! Молча посмотрите друг на друга. Теперь вы знаете, кто такой же, как и вы - заколдованный. Снова закройте глаза... Наступает утро. Глаза можно открыть. Снова день, и снова вам нужно решить, кто, по-вашему, оказался не в своем лесу. Поговорите друг с другом, посмотрите друг на друга повнимательнее. Кто из вас заколдованный? 
Дети, как и в первый день, начинают взаимодействовать друг с другом. Теперь это немного легче. Через две-три минуты опять выявляется подозреваемый, которого жители леса решают отправить к соседям.
Ведущий: Вот и снова сделан выбор. Кто-то перешел в Заячий лес, а кто-то - в Кроличий. Однако — опять вечер. Все засыпают, закрывают глаза... Утро. Вам предстоит принять последнее решение. Кто же последний из заколдованных зверей? Решайте! 
Процедура повторяется. После того как происходит очередной обмен зверями, наступает кульминационный момент игры.

Ведущий: Вечер третьего дня. Именно сейчас и спадет колдовство Бабы-яги. Звери примут свой настоящий облик. Сусака, масака, буридо, фуридо! Достаньте свои карточки и продемонстрируйте своим товарищам - кто же вы на самом деле? 
Обсуждение игры следует организовать посредством ответов на следующие вопросы: 
Трудно ли было определить заколдованного зверя?  Что вам помогло в этом и что помешало?  Какие чувства вы испытывали во время игры? 
В чем секрет прозорливости кроликов и зайцев (в случае, если все заколдованные звери были определены правильно)? Почему не удалось догадаться, кто из зверей ненастоящий (в случае, если некоторые выборы оказались ошибочными)? 
Какие особенности поведения, речи ваших товарищей помогли вам узнать, что они заколдованы? Использовали заколдованные звери свое знание о том, кто также в их команде, полученное во вторую ночь? Как?  Каким образом вели себя звери, которые переселились в новый лес? Принимали ли они участие в обсуждении и принятии решения в новой компании? Почему? Как принималось решение о переселении зверей? Удалось ли избежать конфликтов? Как вы убеждали своих товарищей в своей точке зрения? 
Кто из ребят был наиболее убедительным? Что помогло ему в этом? Какие способы он использовал? 
Очень важно и процессе игры и особенно по ее завершении помочь студентам преодолеть чувства противопоставления, соперничества, которые могут возникнуть между заколдованными и незаколдованными зверями. Ведь это просто игра, в процессе которой мы учимся наблюдать, думать, принимать решения! Для придания игры большей эмоциональности и интриги можно построить ее на соседстве заячьего и волчьего лесов. Поскольку зайцы и волки - явные антагонисты, то в игру будут добавлены очень важные нюансы. 

Тема 16. Понятие конфликта и его структура. Невербальное проявление конфликта. Стратегия разрешения конфликтов

Практическая работа № 4

Предупреждение конфликтов.  Деловая игра «Приёмы общения». Решение ситуационных задач. 2ч

Цели: развивать владение техниками, приемами общения, отрабатывать правила слушания, ведения беседы, убеждения;

применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения

Деловая игра «Приемы общения»

Упражнение Тонущий корабль

Развивает умение адаптироваться.

Необходимый инвентарь: веревка, одеяло или клейкая лента, чтобы обозначить место на полу.

Правила игры. Отметьте с помощью веревки (одеяла, клейкой ленты) ограниченный участок на полу, и пусть ваша команда на него встанет. Постепенно сокращайте это пространство в течение 10-15 минут, а участники пусть ищут способ удержать друг друга внутри и не «вывалиться за борт».

Упражнение Взаперти

Развивает коммуникационные навыки, умение принимать решения.

Необходимый инвентарь: офис.

Правила игры. Представьте, что ваша команда оказалась запертой в офисе. Все двери заблокированы, ломать их или выбивать окна нельзя. За 30 минут участники команды должны выбрать 10 обычных предметов из вашего офиса, которые необходимы им для выживания, и расположить их по степени значимости. Цель заключается в том, чтобы за тридцать минут обсудить предложенные списки и порядок предметов и прийти к согласию.

Упражнение Минное поле

Развивает коммуникационные навыки.

Необходимый инвентарь: пустая комната или коридор, повязки на глаза и набор обычных офисных принадлежностей.

Правила игры. Разбросайте на полу предметы (коробки, офисные стулья, бутылки с водой и т. д.) случайным образом, чтобы нельзя было пройти из одного конца комнаты в другой и ни на что не наткнуться. Разделите участников по парам, и завяжите глаза одному из партнеров. Второй должен провести своего напарника из одного конца «минного поля» в другой так, чтобы не задеть ни одну мину. При этом он не имеет права прикасаться к напарнику. Если хотите усложнить задачу, запустите на «минное поле» все пары одновременно, чтобы игрокам приходилось внимательнее прислушиваться к указаниям своих «провожатых».

После проведения упражнений – рефлексия: Что мне дало выполнение этих упражнений? А команде?

Задание 2. Решение ситуационных задач.

Вы работаете на должности оператор беспилотных летательных аппаратов. Руководитель встретил Вас радушно, познакомил с коллективом. Затем постоянно интересовался, как работается, что мешает, как складываются взаимоотношения с другими сотрудниками. Когда у Вас возникла конфликтная ситуация с другим оператором И., директор предложил рассмотреть проблему всем вместе. Он выслушал обе точки зрения и предложил вариант урегулирования конфликта. При этом такое положение дел устроило и Вас, и И. В коллективе сохранилась атмосфера доброжелательная, спокойная.

Через 1 год работы директор предложил Вам пройти курсы повышения квалификации, т.к. впоследствии он планирует назначить Вас зав. отделом.

Определите:

1. Стиль поведения в конфликте руководителя.
2. Как в процессе работы  изменялась Ваша «Я-концепция». Объясните почему?

Задание 3.

Иван Васильевич работает зав отделом эксплуатации БЛА. Сотрудники отдела очень любят его, т.к. при решении каких-то сложных проблем он всегда советуется с ними, внимательно выслушивает их и при выработке решений опирается на эти мнения. Решения принимает осторожно, взвешивая все «за» и «против», долго колеблется перед этим. Всегда тактичен, осведомлен о внутренней жизни, о семейных проблемах своих сотрудников. В отделе пытается создать благоприятный климат, все конфликты сглаживает или разрешает с учетом мнений всех сторон. При этом его сотрудники испытывают удовлетворение.

Определите:

1. Стиль руководящей деятельности Ивана Васильевича;
2. Какую стратегию и стили поведения использует в конфликтных ситуациях?
3. В каких условиях этот стиль руководства будет эффективным?

Задание 3.

Отдел  состоит из 8 человек, только женщин. Руководитель подразделения А. – женщина предпенсионного возраста, давно работающая в организации, успешно справляется со своими обязанностями. По характеру - властная.

В отдел поступила новая сотрудница - К. - молодая женщина, которая оканчивает заочно ВУЗ. Ее приход был встречен дружелюбно со стороны всех и в том числе руководителя. К. имеет заметные успехи в работе.

Руководитель некоторое время «по- матерински» опекала ее, но потом наступил перелом в их отношениях, и по непонятным причинам для К. отношения резко ухудшились. А. стала постоянно придираться к К., стараясь унизить ее как личность, не давала спокойно работать.

Сотрудницы отдела сначала никак не реагировали, по крайней мере внешне, на создавшуюся ситуацию. Позже разделились в своих симпатиях пополам. К. подала заявление об увольнении.

Задание

1. Перечислите основные потребности и опасения, связанных с этими потребностями, всех участников взаимодействия, а также мотивов поведения, стоящих за позициями участников.

2. Выявите главных участников конфликта, определите тип конфликта. Используя различные стратегии поведения, предложите наиболее эффективный способ разрешения конфликтной ситуации.

Задание 4

В коллективе прослеживается конфликт рядовых сотрудников и их участившееся опоздание на работу. Менеджер выяснил, что это связано с тем, что недалеко от организации располагается парковочная площадка. Она принадлежит этой организации, и поэтому на ней могут оставлять машины только ее сотрудники. Единственная проблема заключалась в том, что фактических мест для парковки было очень мало, и припарковаться могли не все сотрудники. Каждое утро по поводу того, кто будет ставить машину, возникал спор, его последствиями и были частые опоздания сотрудников и их негативное отношение друг к другу. В совокупности это привело к снижению эффективности трудовой деятельности.

Предложите варианты решения ситуации.

Диагностика уровня конфликтности у обучающихся с помощью тестирования. Видение конфликтной ситуации сторонами, мотивация. 2ч

Цели: диагностировать способы поведения в конфликте. Развивать навыки их урегулирования.

Текст опросника Тест Томаса

Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.

1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

7.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.

А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

22.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Бланк вопросника

Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Обработка результатов

В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Имитационная игра

«ВОЗДУШНЫЙ ШАР»

(на взаимодействие членов команд)

Цель: научить эффективному взаимодействию, коллективному принятию решений.

Перед началом игры ведущий просит всех участников сесть в большой круг и обращается к ним со следующими словами:

«Представьте себе, что вы экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после выполнения научных изысканий. Вы осуществляли аэрофотосъемку необитаемых островов. Вся работа выполнена успешно, и вы уже готовитесь к встрече с родными и близкими. Вы летите над океаном и до ближайшего участка земли 500–550 км. Но произошло непредвиденное: в оболочке воздушного шара по неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ. Шар начал снижаться. Вы сразу же выбросили за борт все мешки с балластом (песком), которые были припасены на этот случай в гондоле воздушного шара. На некоторое время падение замедлилось, но не прекратилось. Через 5 мин шар стал падать с прежней, очень большой, скоростью. Весь экипаж собрался в центре гондолы для того, чтобы обсудить создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой последовательности выбрасывать за борт. Вот перечень предметов, которые остались в гондоле:

1. Канат – 50 м.

2. Аптечка с медикаментами – 5 кг.

3. Компас гидравлический – 6 кг.

4. Консервы мясные и рыбные – 20 кг.

5. Секстант (прибор для определения местонахождения по звездам) – 5 кг.

6. Винтовка с оптическим прицелом и запасом патронов – 25 кг.

7. Конфеты разные – 20 кг.

8. Спальные мешки (по одному на каждого члена экипажа).

9. Ракетница с комплектом сигнальных ракет – 8 кг.

10. Палатка 10-местная – 20 кг.

11. Баллон с кислородом – 50 кг.

12. Комплект географических карт – 25 кг.

13. Канистра с питьевой водой – 20 л.

14. Транзисторный приемник – 3 кг.

15. Лодка резиновая надувная – 25 кг.

Задача: принять коллективное решение, что и в какой последовательности вы должны выбросить, оставить можно только четыре самых необходимых предмета.

а) каждый принимает решение индивидуально;

б) создается несколько команд по 5–7 человек, и каждая команда вырабатывает коллективную версию.

Правила:

1. Нельзя принимать решение путем голосования.

2. Нельзя высчитывать проценты: кто «за» и кто «против».

3. Нельзя «давить» на партнера («я сказал!»…).

4. Желательно с помощью переговоров добиться консенсуса, в случае конфликта – компромисса.

5. Высказывать свое мнение может любой член экипажа.

6. Количество высказываний одного человека не ограничивается.

7. Решение считается принятым только тогда, когда все члены экипажа с ним согласились.

8. Если хоть один член экипажа возражает против принятия данного решения, оно не принимается и группа должна искать иной выход.

9. Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов и вещей.

10. При определении значимости предметов и вещей, т. е. очередности, с какой вы их будете выкидывать, нужно иметь в виду, что выбрасывается все, а не часть (например, все конфеты, а не половина). Время, которое есть в распоряжении экипажа, неизвестно. Сколько еще будет продолжаться падение? Во многом это зависит от того, как быстро участники игры примут решение».

Примечание. Если играющим не удастся договориться – они «погибнут».

(список вещей выдаётся распечатанным каждой команде)

Тема 18. Мораль и этика

Практическая работа № 5

Этика в практике профессионального общения 2ч

Цели: развивать  этические принципы общения.

(Игра используется по выбору)

Деловая игра «Поручение задания подчиненному».

Цель задания – провести деловую беседу с подчиненным по поводу поручения производственного задания:

• задание традиционное, плановое;
• задание экстремальное, внеплановое.

Подготовка к игре. В игре участвуют руководитель и подчиненный. Группа выступает в качестве наблюдателя.  Исполняющему роль руководителя необходимо продумать возможное задание и выбрать должностное лицо (например, экономиста, специалиста по пожарной безопасности, инспектор по пожарному надзору и пр.), которому оно будет поручено.

Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы:

• объяснить задание и проинструктировать подчиненного;
• довести задачу до стадии понимания подчиненным ее сути;
• мотивировать подчиненного к добросовестному и качественному выполнению задания.

При доведении задачи до сознания подчиненного руководитель должен добиться, чтобы подчиненный четко себе представлял, что, когда, каким образом, в каких условиях, какими силами и какими средствами, к какому сроку, с какими конечными результатами нужно сделать порученное задание.

В ходе деловой беседы руководитель должен получить ответы на следующие вопросы (чтобы принять правильное решение):

1. Сможет ли данный подчиненный выполнить предлагаемое задание?
2. Желает ли он выполнять данное задание?
3. В каком инструктировании и в какой степени он нуждается?

Исполняющему роль подчиненного (из числа обучаемых) дается установка на отказ от выполнения задания. В качестве аргументов отказа используется недостаточная профессиональная компетентность. Такая установка позволит исполняющему роль руководителя применить психолого-педагогические и коммуникативные приемы воздействия на подчиненного, формируя у него психологическую готовность к выполнению задания. Кроме того, признание подчиненного в некомпетентности, спровоцирует руководителя на инструктаж.

Организация игрового занятия

Исполняющий роль руководителя проводит деловую беседу с подчиненным в двух вариантах: сначала плановое задание, затем – экстремальное, т. е. внеплановое. Каждая беседа длится от 15 до 20 минут. Роли исполнителей могут разыграть желающие из числа обучаемых.

Остальные участники выступают в роли компетентных судей. Их цель – анализ результатов проведения деловой беседы, инструктажа и использованных коммуникативных приемов. После разыгрывания проводится дискуссия, в которой задействованы все участники.

Предварительная подготовка к деловой беседе – поручение задания

1. Придумайте и сформулируйте в виде управленческого решения задание, а также условия, необходимые для его реализации.
2. Поставьте перед собой цели предстоящего разговора.
3. Заранее составьте план беседы, продумайте время, место и организационные условия ее проведения.
4. Продумайте начало беседы, ввод собеседника в разговор, условия создания атмосферы полного доверия.
5. Подготовьте вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет достичь поставленной цели.

Примечание: для выполнения этого задания исполняющему роль руководителя отводится 10 минут.

Ход: пригласите к себе подчиненного и объявите ему причину вызова.

• Объясните смысл работы, которую необходимо выполнить подчиненному, и спросите его, сможет ли он справиться с ней.
• Ответьте на все вопросы подчиненного относительно предстоящей работы; если необходимо, покажите ему, как он это может сделать.
• Объясните требования в отношении сроков выполнения данной работы и информирования вас о ходе ее выполнения.
• Попросите подчиненного повторить задание или спросите, с чего он собирается начать.
• Проявите доверие к способностям подчиненного, используйте прием «авансированная похвала».
• Используйте коммуникативные приемы с учетом психотипа подчиненного. В случае отказа подчиненного от выполнения задания выясните причины отказа, попытайтесь их устранить, мотивируйте специалиста с учетом его личных ожиданий, доведите беседу до конца.

Завершите беседу конкретным решением и действиями.

Таблица “Качество беседы”

Деловая игра «Проведение переговоров»

Цель деловой игры – приобретение навыков ведения деловых переговоров.

Инструкция для участника № 1. Вы — компания «Пожконтроль»,занимающаяся пожарным аудитом, то есть устанавливает степень соответствия предприятия всем нормам противопожарной безопасности.

Ваш клиент, ООО «Авиаэксперт», просрочил оплату ваших услуг. За два дня до срока оплаты Вы напомнили директору этой компании (именно он занимается закупками и отдает распоряжения о перечислении денег) о приближении срока оплаты, он обещал оплатить счет. Пришел день оплаты, но деньги так и не поступили, поэтому на следующий день Вы решили лично встретиться с должником.

Компания «Авиааэксперт» является крупным клиентом, который приносит хороший доход, и Вы не хотите испортить отношения с ним. Регулярно открывая новый филиал, эта компания обращаются к вам за услугами.

Ваша задача: добиться оплаты оказанных услуг, не испортив при этом отношения с клиентом.

Инструкция для участника № 2. Вы — директор ООО «Авиаэксперт». Компания «Пожконтроль» предоставило вам услугу по пожарному аудиту с отсрочкой платежа, что для вашей компании очень выгодно. Как правило, Вы оплачиваете счета вовремя. Но в этот раз Вы просрочили дату платежа, хотя менеджер напоминал Вам об оплате за два дня до окончания срока, поскольку данная сумма нужна Вам для обучения персонала. Вы можете оплатить счет, но Вам это невыгодно. На следующий день после наступления даты директор приехал к вам на встречу.

Ваша задача: максимально оттянуть сроки оплаты услуги, не испортив при этом отношения.

Этапы игры: этапы проведения переговоров.

Распределение ролей: Условно разделяем аудиторию на две команды: компания «Пожконтроль» и компания ООО «Авиаэксперт». Участники выбирают директоров, заместителей, инспекторов, экономистов и т.д. и продумывают аргументы в защиту своих позиций.

Составление документации:

1. Протокол о распределении должностей.
2. Письмо – предложение (одна договаривающаяся сторона) и ответ на него (другая договаривающаяся сторона).
3. Договор.
4. Акты выполненных работ.

Все документы подшиваются в папке и передаются экспертной группе.

Оценка действий участников игры:

Баллы: за использование речевых этикетных формул, за использование профессиональных терминов, за использование речевых тактик.

Штрафные баллы: за несоблюдение речевого этикета, грамматические ошибки, речевые ошибки, некорректный вопрос, излишнюю эмоциональность, неправильное использование профессионального термина.

Таким образом, эффективным методом организации и проведения практических занятий является деловая игра, которая пробуждает познавательную активность студентов, содействует становлению самостоятельности мышления, формирует профессиональный менталитет, терминологическую культура будущих специалистов, помогает отработке коммуникативной составляющей любой профессиональной сферы.