Учебно-методическое пособие для самостоятельной работы студентов по учебной дисциплине "Менеджмент"
методическая разработка

ТОГБОУ СПО

 «КОЛЛЕДЖ ТОРГОВЛИ, ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ И СЕРВИСА»

Т.Ю. Малыкова

Менеджмент

Учебно-методическое пособие для самостоятельной работы студентов

Тамбов 2014

Автор: Малыкова Т.Ю.

Учебно - методическое пособие разработано для изучения учебного курса дисциплины «Менеджмент» на основе Федерального государственного образовательного стандарта по специальности  СПО 100105 «Гостиничный сервис». В пособии представлены цели и задачи дисциплины, основное содержание учебного материала, вопросы к семинарским занятиям, практикумы и тесты по темам дисциплины; вопросы для подготовки к экзамену и список рекомендуемой литературы и Интеренет-ресурсов.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ        5

Тема 1.1 Понятие  и сущность менеджмента        7

Тема 1.2 Организация и ее среда.        11

Тема 1.3 Принятие управленческих решений        14

Тема 2. Стратегический менеджмент        18

Тема 3.1. Лидерство, руководство, власть.        26

Тема 3.2 Управление конфликтами и стрессами        26

Тема 3.3 Деловое общение        31

Вопросы к экзамену.        36

Список рекомендуемой литературы и Интернет - ресурсов        38

ВВЕДЕНИЕ

Переход к рыночной экономике, предполагающей экономические методы управления, требует изучения не только традиционных подходов к управлению, когда во главу угла ставится контроль над людьми, достижение стабильности и эффективности производства, использование правил и процедур вертикальной структуры управления и достижение запланированных результатов, но изучение новых подходов к управлению, предполагающих использование инициативы и творческих возможностей людей, поиск новых взглядов, норм и ценностей, открытый доступ к информации, адаптацию организаций к изменившимся условиям внешней среды и достижение максимальных результатов их деятельности.

Задачей дисциплины «Менеджмент» - дать основополагающее представление о формальных организациях, коммерческих и некоммерческих, малых и крупных, и об эффективном управлении ими. Предмет курса - помочь студентам стать более эффективным менеджером на любом уровне организации, помогая им понять факторы, влияющие на принятие действительно эффективных решений.

Изучение дисциплины предусматривает помимо лекционного материала, проведение семинарских и практических занятий, а так же самостоятельную работу студентов над отдельными темами и вопросами курса. К самостоятельной работе студентов относится изучение основной и дополнительной литературы, периодических изданий для участия в семинарских занятиях, а также выступление с докладами.

Методическое пособие разработано на основе программы учебной дисциплины, которая является частью  основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности  СПО 100105 «Гостиничный сервис»

Методическое пособие также может быть использована при изучении дисциплины «Менеджмент» для специальности СПО 260807 «Технология продукции общественного питания», для профессии НПО  262019.02 «Закройщик».

Цели и задачи дисциплины:

В результате освоения дисциплины студент должен уметь:

- применять знания менеджмента при изучении профессиональных модулей и в профессиональной деятельности.

В результате освоения дисциплины студент должен знать:

- функции сущность и характерные черты современного менеджмента;

- процесс принятия и реализации управленческих решений;

- сущность стратегического менеджмента: основные понятия, функции и принципы;

- способы управления конфликтами;

- функции стратегического планирования и методы реализации стратегического плана;

- этапы, виды и правила контроля;

- этику делового общения.

Тема 1.1 Понятие и сущность менеджмента

Содержание учебного материала:

Предмет, цели, задачи и структура дисциплины «Менеджмент». Возникновение и развитие менеджмента. Понятие и сущность менеджмента. Роль менеджмента, его задачи, принципы и методы. Менеджер, его место и роль в организации. Саморазвитие личности как фактор делового успеха.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Предмет, цели, задачи и структура менеджмента.
2. Менеджер, его место и роль в организации
3. Базовое понятие менеджмента – организация
4. Школа научного управления.
5. Административная школа управления.
6. Школа бюрократического управления.
7. Школа человеческих отношений и поведенческих наук.
8. Процессный подход к управлению.
9. Системный подход к управлению.
10. Ситуационный подход к управлению.
11. Основные закономерности менеджмента.
12. Принципы менеджмента.

Тест №1 «Понятие  и сущность менеджмента»

1.Дайте общее определение понятию менеджмент

А. Менеджмент – это управление человеческими коллективами в процессе общественного производства

Б. Менеджмент – это целенаправленный, осознанный процесс регулирования процессов производства для достижения целей организации

В. Менеджмент – это управление производственно - хозяйственными системами: предприятиями, фирмами, компаниями, хозяйственными обществами и т. д.

Г. Менеджмент – это деятельность по подготовке, выработке и реализации управленческих решений

2.Главное содержание менеджмента – это:

А. Обеспечение эффективной деятельности организации по достижению ее целей

Б. Интегрированный процесс выработки решений по использованию ресурсов производственно-хозяйственной системы для достижения ее целей

В. Организация деятельности аппарата управления производственно-хозяйственной системы

3.Менеджмент – это

А. Наука  управления, процесс, категория людей

Б. Наука  и искусство управления, аппарат управления, процесс

В. Наука  и искусство управления, аппарат управления, процесс, категория людей

Г. Наука  и искусство управления, процесс, категория людей

4.Основоположник менеджмента как науки -

А. А. Маслоу

Б. А. Файоль

В. Ф. Тэйлор

Г. Э. Мэйо

5.Менеджмент как наука – это:

А. Комплекс знаний о методах и способах управления производством в производственно-хозяйственных системах

Б. Междисциплинарная экономическая наука о способах подготовки, принятия и реализации управленческих решений в сфере производства

В. Система методологических приемов и способов для изучения предмета науки управления

Г. Отрасль знаний со специфическим предметом и методами изучения закономерностей

6.Что выступает объектом науки менеджмент?

А. Общественно-экономические отношения

Б. Отношения между людьми

В. Методы подготовки, принятия и реализации управленческих решений

Г. Любая социально-техническая система независимо от сферы деятельности

7.Перечислите виды менеджмента.

8.Ф. Тейлор является основателем:

А. Эмпирической теории управления

Б. Классической теории стоимости

В. Классической теории социально-ответственного менеджмента

Г. Школы научного менеджмента

9.В чем различия понятий «менеджмент» в рыночной экономике  и «управление» в командной экономике?

10.Теория Мэйо - это:

А. Иерархическая теория человеческих потребностей

Б. Ситуационный подход к управлению

В. Теория человеческих отношений

Г. Теория социальных систем

11.Какая из теорий менеджмента опиралась на разделение труда, иерархию, дисциплину?

А. Административная теория управления

Б. Школа научного менеджмента

В. Ситуационная теория менеджмента

Г. Теория человеческих отношений

12.Цели менеджмента:

А. Получение прибыли, удовлетворение потребностей рынка

Б. Повышение эффективности хозяйствования

В. Решение социальных вопросов

Г. Все ответы верны

13.Что наиболее характерно для «японской» модели менеджмента?

А. Вмешательство государства в отношения управления

Б. Широкое развитие инициативы совершенствования методов управления и производства непосредственно в трудовых коллективах

В. Быстрое продвижение по службе

Г. Пожизненный наем

14.Что наиболее характерно для американской модели менеджмента?

А. Принятие решений сверху вниз

Б. Индивидуализация отношений менеджмента и наемного персонала

В. Применение широкого спектра мер социальной защиты персонала

Г. Создание систем участия наемных работников в распределении доходов предприятия

Тема 1.2 Организация и ее среда.

Содержание учебного материала:

Внутренняя среда организации. Основные внутренние переменные. Внешняя среда и её воздействие на организацию.  Процесс управления. Цикл менеджмента. Планирование. Организация. Мотивация. Контроль.  Сущность контроля. Процесс контроля. Виды контроля. Характеристики эффективного контроля.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Функции менеджмента. Цикл менеджмента
2. Планирование как функция  менеджмента.
3. Организация как функция  менеджмента.
4. Мотивация как функция  менеджмента.
5. Делегирование полномочий
6. Контроль как  функция  менеджмента.
7. Внутренняя среда организации: ее элементы и характеристики.
8. Внешняя среда организации: ее элементы и характеристики.
9. Организационная структура менеджмента.
10. Линейная организационная структура управления, ее достоинства и недостатки.
11. Функциональная структура управления, ее достоинства и недостатки.
12. Линейно-функциональная структура управления, ее достоинства и недостатки.
13. Матричная структура управления, ее достоинства и недостатки.
14. Дивизиональная структура управления, ее достоинства и недостатки.

Тест №2 «Организация и ее среда»

1. Организация – совокупность людей, взаимодействующих друг с другом для ______________________________

2. Признаки организации:

1. не менее 5 человек
2. наличие цели;
3. не менее 2-х человек;
4. юридическое лицо
5. обособленность,
6. организационная культура.

3. К основным характеристикам организации относятся:

1. стиль руководства
2. ресурсы
3. разделение труда
4. жизненный цикл организации
5. подразделения
6. необходимость управлять
7. власть
8. зависимость от внешней и внутренней среды

4. Ресурсы в организации бывают следующих видов:

1. экологические
2. трудовые
3. учебные
4. информационные
5. технологические
6. предпринимательские

5. Сопоставьте закон с его формулировкой:

6. Расставьте по порядку стадии жизненного цикла организации:

1. возрождение
2. детство и юность
3. старение
4. зрелость
5. рождение

7. На какой стадии жизненного цикла организации главная цель – сохранение достигнутых результатов?

1. возрождение
2. детство и юность
3. старение
4. зрелость
5. рождение

8. Какая структура управления организацией характеризуется очень четкой системой взаимосвязей типа "начальник - подчиненный", чрезмерной нагрузкой на высший уровень управления?

1. линейная
2. функциональная
3. дивизионная
4. матричная

9. Какая структура управления организацией эффективна при реализации проектов?

1. линейная
2. функциональная
3. дивизионная
4. матричная

10. Какая структура управления существует в колледже?

11. К внутренней среде организации не относятся:

1. цели
2. персонал
3. поставщики
4. конкуренты
5. задачи
6. налоговые органы
7. структура организации
8. технологии
9. акционеры
10. потребители
11. социо-культурные факторы

12. К внешней среде прямого воздействия относятся (см. вопрос 11):
13. К внешней среде косвенного воздействия относятся (см. вопрос 11):
14. Сопоставьте тип нервной системы с темпераментом:

Тема 1.3 Принятие управленческих решений

Содержание учебного материала:

Процесс принятия решений. Подходы к классификации управленческих решений. Качество управленческих решений. Методы управленческих решений. Уровни принятия управленческих решений. Принципы принятия решения. Эффективность решения.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Управленческое решение:  понятие и их классификация.
2. Процесс принятия управленческих решений. Требования к разработке управленческих решений.
3. Методы принятия управленческих решений.
4. Патологии при принятии управленческих решений.

Тест №3 «Принятие управленческих решений»

1. Что такое решение?

А. Решение- это выбор альтернативы

Б. Решение- это разработка альтернативы

В. Решение- это поиск альтернативы

2. Что является основными характеристиками качества управленческого решения? (назовите любые 5)

3. Зависит ли процесс принятия решения от индивидуальных качеств руководителя?

А. Нет

Б. Да

В. Процесс принятия решения зависит только от индивидуальных качеств руководителя

4. Классификация решений – это:

А. Ранжирование решений;

Б. Оценка качества решений;

В. Группировка решений по каким-либо признакам;

Г. Структуризация решений.

5. Правильная (логическая) последовательность реализации элементов управленческого процесса - это:

А. Управленческие действия;

Б. Управленческая ситуация;

В. Управленческое решение;

Г. Управленческие функции.

6. Долгосрочные и стратегические решения – это идентичные понятия?

7. Найдите соответствие

8. Требования к управленческим решениям (выберите правильный ответ):

1. Полномочия
2. Количественная и качественная определенность
3. Законность
4. Компетентность
5. Целевая направленность
6. Реальность
7. Делегирование
8. Своевременность, полнота, краткость

9. Процесс принятия решений состоит из (найдите последовательность):

1. Формулировка решения

2. Постановка задач подчиненным

3. Уяснение задач

4. Выработка вариантов решения

5. Документальное оформление

6. Фиксация решения

7. Постановка цели

8. Сбор и обработка необходимой информации

9. Выбор окончательного решения

10. Обсуждение и оценка вариантов решения

11. Изучение и оценка ситуации

10. Расставьте уровни принятия решений по порядку в зависимости от новизны и творческого подхода к принятию решений:

1.селективный

2. инновационный

3.рутинный

4. адаптационный.

11. Установите соответствие элементов процесса принятия решения и его аспектов;

Элементы:

А. Анализ, преобразование сведений (данных) о ситуации;

Б. Логические мыслительные операции;

В. Выбор методов разработки решения;

Г. Нормативно-правовое обеспечение решения;

Аспекты:

1) юридический;

2) информационный;

3) психологический;

4) организационный.

12. К методам математического моделирования относятся:

А. Теория очередей

Б. Управление финансами

В. Модели линейного программирования

Г. Теория вероятностей

13. Какие специфические особенности характеризуют «Метод Дельфи»?

А. Анонимность экспертов

Б. Регулируемая обратная связь

В. Наличие канала прямого получения информации

Г. Статистическая обработка результатов опроса и формирование группового ответа

14. Что такое риск?

А. Риск- возможная потеря

Б. Вероятность дополнительных расходов или неполучения доходов

В. Риск- потенциально существующая вероятность потери ресурсов или неполучения доходов, связанная с конкретной альтернативой управленческого решения

15. Что такое природные риски?

А. Вероятность потерь или дополнительных расходов, связанных с загрязнением окружающей среды

Б. Вероятность имущественных потерь в связи с политической нестабильностью

В. Вероятность потерь в результате действий стихийных сил природы (землетрясения, бури, наводнения, эпидемии

16. Создание системы управления риском в организации предполагает:

А. Создание эффективной системы оценки и контроля принимаемых решений

Б. Лимитирование риска

В. Выделение специального подразделения или работника, занимающегося управлением рисками

Тема 2. Стратегический менеджмент

Содержание учебного материала:

Основные понятия стратегического менеджмента. Функции и принципы стратегического менеджмента. Миссия и цели организации. Сущность стратегического планирования. Оценка и анализ внешней среды. Анализ альтернатив, выбор, реализация и оценка стратегии. Стратегические единицы бизнеса. Тактическое  и текущее планирование.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Стратегический менеджмент как искусство и научная дисциплина.
2. Стратегическое управление организации: сущность и основные составляющие.
3. Стратегическое и традиционное (оперативное) управление.
4. Процесс стратегического управления.
5. Анализ среды и процесс выбора стратегии.
6. Миссия, цели и стратегия организации.
7. Анализ среды организации.
8. Методы стратегического анализа.
9. Составление SWOT - анализа одного из предприятий гостиничного хозяйства.
10. Методика матрицы БКГ
11. Методика GE. Матрица Мак-Кинзи.

Тест №4 «Стратегический менеджмент»

1. Установите соответствие

2. Выберите правильный ответ

3. Вставьте пропущенное слово

_________________ организации – это четко выраженная причина ее осуществления

1.   миссия

2.   стратегия

3.   цель

4. Установите соответствие

5. Установите соответствие

6. Составьте логическую цепочку процесса стратегического управления:

1.   цели организации

2.   реализация стратегии

3.   оценка и анализ внешней среды

4.   выбор стратегии

5.   миссия организации

6.   оценка стратегии

7.   анализ стратегических альтернатив

8.   управленческое обследование сильных и слабых сторон

7. Что такое планирование?

1. достижение намеченных целей
2. формирование образа будущего
3. процесс, совершаемый в течении определенного времени

8. Найдите неверный этап планирования

1. Прогнозирование
2. Формулирование целей
3. Анализ внешней среды

9. Что понимается под прогнозированием?

1. выбор альтернатив
2. выполнение задач
3. достижение целей
4. планирование будущего

10.  В чем заключается ценность планирования?

1. в последовательности программы
2. в систематическом подходе к решению проблем
3. в оценке программы

11. Стратегическое планирование – это ...

1. качественная оценка альтернатив

2. сбор информации о планах конкурентов

3. процесс разработки стратегических методов

12. Как называется пятый этап планирования?

1. подведение итогов

2. анализирование проведенных программ

3. формирование бюджета

4. заключительный шаг

13. Какие факторы являются существенными для планирования?

1. географические

2. демографические

3. психологические

14. После проведения анализа планирования, на кого ложится ответственность дальнейших действий?

1. на руководителя предприятия

2. на все подразделения

3. на отдел маркетинга

4. на линейных руководителей

15. Что представляет собой основную причину существования организации, зафиксированную в письменном виде?

1.Цели организации

2.Стратегия организации

3.Миссия организации

4.Бизнес-план организации

Практические задания.

Задание 1. Определить, какие из перечисленных ниже целей являются стратегическими, долгосрочными или краткосрочными?

1. Увеличить долю фирмы на рынке с 5 до 10%.
2. Обеспечить рост доходов на 5%.
3. Обеспечить повышение качества продукции.
4. Добиться ежегодного увеличения объема продаж с 1 до 2 млрд руб. за 5 лет.
5. Раз в полтора-два года выходить на новый рынок.
6. Достигнуть 20%-ного уровня доходов по акциям.
7. Добиться повышения цены акций.
8. Повысить репутацию фирмы среди клиентов.
9. Повысить конкурентоспособность фирмы.
10. Добиться 100%-ного уровня удовлетворения запросов клиентов.
11. Расширить номенклатуру продукции.
12. Выделить 25-30% чистого дохода на выплату дивидендов.
13. Добиться лидерства в области технологий и инноваций.
14. Снизить издержки по сравнению с основными конкурентами.
15. 30% от общего объема продаж должно приходиться на товары, пущенные в производство за последние 5 лет.
16. Ликвидировать те направления деятельности, которые не приносят дохода и не вписываются в стратегию компании.
17. Увеличить прибыль на вложенный капитал.
18. Добиться увеличения притока денежных средств.
19. Обеспечить стабильный доход в период экономического спада.
20. Совершать селективные приобретения других фирм, которые могли бы дополнить деятельность фирмы.

Задание 2. На основе анализа опыта создания миссии компании "Акрополь" раскройте ее сильные и слабые стороны и ответьте на следующие вопросы:

1. Что необходимо знать, чтобы сформулировать миссию компании?
2. Кто принимает участие в определении миссии?
3. Какова роль миссии в деятельности компании?
4. Чьи интересы и каким образом отражает миссия компании?
5. Можно ли для формулирования миссии своей организации использовать миссию чужой организации?
6. Какие методы использовались для разработки миссии компании, в чем суть этих методов?
7. Как соотносятся между собой миссия и имидж организации?

Как создавалась миссия компании "Акрополь"1

Риелторская компания "Акрополь" невелика: по сути, до конца прошлого года в ней работало полтора десятка человек. Сейчас компания расширилась — у нее более полусотни сотрудников. Но уже в прошлом году на сайте "Акрополя" было опубликовано: "Миссия компании — оказывать качественные риелторские услуги по международным стандартам".

В тот момент мы еще не конкретизировали формулировку, и она скорее воплощала наше представление о заграничном — какие они, международные стандарты, и насколько соответствуют ожиданиям наших заказчиков, да и нашим ли? Поэтому в определенный момент, после того как мы задали себе несколько уточняющих вопросов, миссия подверглась мгновенной корректировке: "Стать эталоном оказания риелторских услуг". С этой формулировкой уже можно было начинать работать.

В этом месте хотелось бы написать, что учредители и топ-менеджеры заперлись в кабинете, решив не выходить, пока миссия не будет готова, и выпили две тысячи чашек кофе и выкурили десять блоков "Парламента". Хотелось бы, конечно, так написать— уж больно фактурно все это выглядело бы... Увы, никто из присутствующих не курил, все предпочли зеленый чай черному кофе, и миссия была написана приблизительно за два часа. Но нужно учитывать, что необходимость формализовать свои представления о миссии компании понимали все — нужды во внешних консультантах не было. У всех присутствующих был опыт управления и представления о том, какой бизнес должен быть. Само формулирование миссии мы рассматривали как первый шаг к реструктуризации и введению регулярного менеджмента на предприятии.

В выходной день в полупустом офисе головной компании собрались учредители и руководители подразделений. Все помнили, что миссия должна учитывать интересы различных групп влияния: от учредителей и сотрудников до потребителей и общества в целом.

В первые полчаса выяснилось, что сочинение может занять неопределенное время и не привести к результату. Это был путь "двух тысяч чашек кофе". Можно было, конечно, взять чужую миссию и переписать ее под особенности компании, но это было бы что-то не то...

Поэтому применили тризовскую методику РСА (ресурсы, структурирование, анализ), практикуемую российской консалтинговой компанией "Диол". Методика интегрирует метод мозгового штурма и метод построения аффинитивной диаграммы, и до этого применялась участниками собрания для решения технических и бизнес-задач.

Применение РСА превзошло все ожидания: если опустить подробности, то менее чем через час у компании "Акрополь" была сформулирована миссия. Этот текст был органичен всем участникам, но самое главное — полностью соответствовал бизнес-философии компании. То есть был таким, каким мы хотим его видеть. Все, что оставалось, — это перенести формулировки в электронный вид, распечатать и раздать участникам собрания.

В соответствии с методом полученная миссия учитывала интересы компании, учредителей, сотрудников, общества. Поскольку присутствующие большинством голосов решили перед опубликованием литературно обработать формулировку, тут же подверглась переработке старая формулировка, она превратилась в девиз компании: "Через развитие компании, сотрудников и технологий — стать эталоном оказания риелторских услуг".

Задание 3. Ознакомьтесь с деревом целей организации вообще и  тракторного завода в частности. Затем постройте дерево целей своего предприятия в гостиничном бизнесе.

Задание 4. «Проведение SWOT анализа»

Рассмотрим практический пример SWOT анализа для компании OOO "Пончик". Компания занимается продажами российской техники и выпечкой ржаного хлеба (хобби собственника). Собственник создал компанию 10 лет назад и установил хорошие рабочие отношения со всеми крупными покупателями.

Характеристики компании:

• Известная торговая марка
• Квалифицированный Сервисный центр
• Дилерские договора с известными заводами
• Рыночная структура отдела продаж
• Менеджер по персоналу полгода назад нашел Директора по продажам, который за 6 месяцев увеличил продажи на 60%.
• Наличие собственной площадки и сервисного центра
• 3 месяца назад создан Маркетинговый отдел, который возглавил сильный маркетолог. Работает Маркетинговая информационная система 
• В этом месяце организован Отдел перспективного развития, который возглавил опытный руководитель. Руководитель отдела участвовал в создании 7 новых бизнесов.
• Улучшение сервиса и сокращение времени на обслуживание
• Возможность узкой специализации
• Развитие корпоративных клиентов и новых отраслей потребителей
• Интеграция с производителем
• Плотная интеграция с заводами и получение больших скидок
• Увеличение рентабельности, контроль над затратами
• Создание нового бизнеса по аренде техники
• Нестабильность курса доллар (закупочные цены привязаны к $, а продают в рублях) (прогноз курса доллара)
• Происходит изменение политики поставщиков
• Проблемы с качеством (качество ниже среднего)
• Нехватка оборотных средств для закупок, слабый финансовый директор
• В начале месяца собственник уволил Генерального директора, заместитель директора, временно назначенный на этот пост - слаб
• Последний год резкие изменения: выcокая текучесть кадров (20% за последние полгода)
• Еженедельные конфликты (перевод стрелок) между Начальником отдела закупок (старый) и Директором по продажам (новый)

Распределите полученные факторы по полям матрицы.

Сопоставьте полученные факторы для выделения возможных частных стратегий и их последующего анализа ( составьте Матрицу SWOT).

Тема 3.1. Лидерство, руководство, власть.

Содержание учебного материала:

Лидерство, руководство, власть. Власть и партнёрство. Стили руководства. Создание и развитие «корпоративной» (организационной) культуры.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Лидерство, руководство, власть
2. Формы власти.
3. Стили руководства.
4. Корпоративная и организационная культура в организациях сферы сервиса.

Практическая работа №5 «Создание корпоративной культуры на предприятии гостиничного хозяйства»

Задание.

1. Сформулируйте название, миссию, цели в долгосрочной и краткосрочной перспективе, определите основные задачи Вашего предприятия гостиничного хозяйства.
2. Определите стратегию развития предприятия. Дайте ей краткую характеристику и основные требуемые характеристики персонала, необходимые для ее осуществления.
3. Постройте дерево целей. Оно должно включать все основные аспекты (кадровый состав, системы мотивации и оплаты труда и пр.), направленные на обеспечение удовлетворенности работников своим трудом.
4. Выберите организационную структуру управления. Результаты должны быть представлены в виде объективно обоснованной схемы.

Тема 3.2 Управление конфликтами и стрессами

Содержание учебного материала:

Природа конфликта в организации. Типы конфликтов. Модель процесса конфликта. Стресс его симптомы и причины. Управление стрессом.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Природа конфликта в организации.
2.  Типы конфликтов.
3. Стресс, его симптомы и причины.  
4. Управление стрессом.

Тест №6 «Управление конфликтами и стрессами»

1. Поставьте в соответствие:

2. Возможность и способность навязать свою волю, воздействовать на деятельность и поведение других людей с помощью права распоряжаться чем-либо, авторитета, подчинения своей воле- это

1. руководство
2. влияние
3. лидерство
4. власть
5. управление

3. Поставьте в соответствие формы власти их определениям:

4. Что такое решение?

1. решение- это выбор альтернативы
2. решение- это разработка альтернативы
3. решение- это поиск альтернативы

5. Составьте правильную (логическую) последовательность реализации элементов управленческого процесса:

1. управленческие действия;
2. управленческая ситуация;
3. управленческое решение;
4. управленческие функции.

6. Долгосрочные и стратегические решения – это идентичные понятия?

7. Найдите соответствие

8. Требования к управленческим решениям (выберите правильные ответы):

1. Полномочия
2. Количественная и качественная определенность
3. Законность
4. Компетентность
5. Целевая направленность
6. Реальность
7. Делегирование
8. Своевременность, полнота, краткость

9. Расставьте уровни принятия решений по порядку в зависимости от новизны и творческого подхода к принятию решений:

1.селективный

2. инновационный

3.рутинный

4. адаптационный.

10. Конфликт - ______________________________________

11. Деструктивные конфликты стимулируют развитие организации:

1. Да
2. Нет

12. Если при разрешении конфликта нейтрализовано конфликтное поведение, устранена причина конфликта, то конфликт решен:

1. частично
2. полностью

13. К структурным способам разрешения конфликта относятся:

1. компромисс
2. координационные и интеграционные механизмы.
3. структура системы вознаграждений
4. решение проблемы
5. общеорганизационные комплексные цели.
6. уклонение
7. сглаживание.
8. разъяснение требований к работе.
9. Принуждение

14. К межличностным способам разрешения конфликта относятся:(см. вопрос13)

15. Поставьте в соответствие:

16. Перечислите основные стили руководства.

17. Какой стиль руководства предполагает склонность к излишней терпимости, снисходительности, нетребовательности.

18. Стресс – это_______________________

19. Расставьте фазы стресса по порядку:

1. Дезорганизация
2. Мобилизация
3. Дезадаптация

21. Назовите способы борьбы со стрессом (не менее трех).

Практическое задание.

Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы.

Бригада слесарей-литейщиков (6 человек) всегда держалась очень сплоченно. Члены бригады, несмотря на существенную разницу в возрасте, часто вместе проводили время. Старшие к младшим относились покровительственно, младшие к старшим — с уважением. Когда один из членов бригады ушел на пенсию, был принят молодой слесарь Акимов, года два или три назад окончивший ПТУ. Вначале к нему отнеслись настороженно. Но через месяц-два между ним и бригадой сложились вполне дружеские отношения, он был принят в коллектив, стал своим.

Еще месяца через два положение изменилось. Акимову, как молодому и не очень опытному работнику, поручили изготовление крупной серии стандартных лекал. Используя традиционную технологию, он имел бы заработок на среднем для бригады уровне. Однако Акимов быстро догадался, как можно рационализировать работу. Он брал десяток заготовок и приваривал их друг к другу. Получался пакет. Затем он вырезал нужную форму сразу же на всем пакете, шлифовал торцы, разъединял пакет и обрабатывал поверхность каждого лекала. Вскоре Акимов перекрыл нормы выработки в три—пять раз, заработок его стал быстро расти, и в полтора раза превысил заработок бригадира. На Акимова в бригаде начали коситься и замечать в его поведении массу изъянов: то отлучился неизвестно куда, то навязался с непрошеным советом, то, наоборот, молчал, когда все старались подать полезные советы товарищу. Наконец, наступил полный разрыв отношений. Акимов попросил начальника цеха перевести его в другую бригаду. Но оказалось, что и другие бригады слесарей не хотят его принимать к себе. Через месяц Акимов уволился с завода.

Вопросы к ситуации:

1. О каком конфликте — конструктивном или деструктивном — идет речь?
2. Конфликт какого вида представлен в ситуации?
3. Был ли разрешен данный конфликт?
4. Предложите свои методы разрешения конфликта.
5. Используя факты и события своей жизни, опишите поведение человека, который, по вашему мнению, в определенных ситуациях проявлял лидерские качества во взаимодействии с другими людьми. В качестве лидера могут быть не только менеджеры и начальники, но и родители, друзья, преподаватели, тренеры и т.п.

Тема 3.3 Деловое общение

Содержание учебного материала:

Коммуникации, как связующие процесса управления. Психологические закономерности делового общения. Этика делового общения. Деловой этикет. Тактика делового общения.

Вопросы к семинарским занятиям.

1. Коммуникации как связующие процесса управления.
2. Психологические закономерности делового общения.
3. Этика делового общения.
4.  Деловой этикет.

Тест №7 «Коммуникации в организации»

1 вариант

1. Что такое коммуникация?
2. Перечислите четыре основных элемента коммуникации.
3. Что такое кодирование информации?
4. Какие формы кодирования в процессе коммуникации существуют?
5. Что такое обратная связь в процессе коммуникации?
6. Что такое «шум» в процессе коммуникации?
7. Заполните схему:

8. Перечислите преимущества и недостатки устных коммуникаций.
9. Какие барьеры могут возникнуть при устных коммуникациях?
10. Что такое семантические барьеры?
11. В каких случаях наиболее эффективны устные коммуникации?
12. Что такое восходящие коммуникации?
13. Какие неформальные информационные каналы вам известны?

2 вариант

1. Что такое коммуникация?
2. Назовите этапы коммуникации.
3. Какие формы кодирования в процессе коммуникации существуют?
4. Что такое декодирование в процессе коммуникации?
5. Какие каналы передачи информации вам известны?
6. Каковы причины возникновения «шума» в коммуникации?
7. Заполните схему:

8. Какие барьеры могут возникнуть при устных коммуникациях?
9. Какие факторы влияют на восприятие человеком информации?
10. Какие невербальные способы передачи информации вы знаете?
11. Перечислите преимущества и недостатки письменных коммуникаций.
12. В каких случаях наиболее эффективны письменные коммуникации?
13. Что такое нисходящие коммуникации?

Тест №8 по теме «Деловой этикет»

1) Почему важно говорить по телефону кратко?

2) О чем нужно подумать прежде чем звонить кому-либо? (укажите 3 аспекта)

3) В какое время можно звонить? (назовите часовой диапазон)

4) Кто перезванивает после того, как звонок был прерван?  

5) Что важно при начале разговора?

6) Найдите неверное высказывание:

А. Этика  (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношению друг к другу.

Б. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношений к людям.

В. Этика и этикет взаимозаменяемые понятия.

Г. Этикет составляет часть внешней культуры общества.

7) Найдите неверное высказывание:

А. Самая распространенная сегодня одежда бизнесменов – костюм.

Б. Самая распространенная сегодня одежда бизнесменов – смокинг.

В. Для служебной обстановки и торжественных случаев подходят однотонные ткани.

Г. Нижняя пуговица пиджака мужчины должна быть расстегнута.

8) В офисе женщине ни в коем случае нельзя появляться:

А. В спортивной обуви

В. С оголенным пупком

Б. В майках

Г. В платьях

9)Что такое деловой этикет?

А. Установленный порядок  поведения в сфере бизнеса и деловых контактов;

Б. Установленный порядок  поведения в повседневной жизни;

В. Нормы поведения за столом во время деловых переговоров;

Г. Совокупность законодательно установленных правил, регламентирующих

Д. Деятельность бизнесменов.

10) По правилам делового этикета при рукопожатии кто первым подает руку?

А. Женщина - мужчине, старший по возрасту – младшему, начальник – подчиненному

Б. Мужчина  - женщине, младший по возрасту – старшему, подчиненный – начальнику

В. Женщина - мужчине, младший по возрасту – старшему, подчиненный – начальнику

Г. Мужчина  - женщине, старший по возрасту – младшему, начальник – подчиненному

11)  Система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанности по отношению друг к другу

А. Этикет

Б. Этика

В. Мораль

Г. Нравственность

12) Совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям

А. Этикет

Б. Этика

В. Мораль

Г. Нравственность

13) Найдите неверное высказывание:

А. Этика  (учение о морали, нравственности) – система норм нравственного поведения людей, их общественный долг, их обязанность по отношению друг к другу.

Б. Этикет – совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношений к людям.

В. Этика и этикет - взаимозаменяемые понятия.

Г. Этикет составляет часть внешней культуры общества.

Вопросы к экзамену.

1. Сущность современного менеджмента
2.  Роль менеджмента, его задачи.
3. Типы современного менеджмента.
4.  Принципы и методы менеджмента.
5.  Менеджер, его место и роль в организации.
6. Модель современного менеджера.
7. Школа научного управления.
8. Школа административного управления.
9. Школа «человеческих отношений».
10. Базовое понятие менеджмента – организация. Организация как объект  управления.
11.  Формальные и неформальные организации. Неформальные группы и управление ими.
12.  Внутренняя среда организации. Основные внутренние переменные организации.
13. Миссия и цели организации.
14. Внешняя среда организации, её особенности в сфере сервиса, воздействие на организацию.
15. Виды анализа внешней среды. Метод SWOT-анализа.
16. Оценка, выбор и реализация стратегии.
17. Основные составляющие цикла  менеджмента. Взаимодействие и взаимосвязь функций управления.
18. Планирование как функция управления. Сущность и виды планирования.
19. Процесс планирования, виды планов и их взаимосвязь.
20. Тактическое планирование.  Основные этапы.
21. Процесс текущего (оперативного) планирования.
22. Сущность стратегического планирования.
23. Разработка структуры организации. Типы организационных структур.
24. Линейная структура управления
25. Линейно-функциональная структура управления
26. Дивизионная структура управления
27. Матричная структура управления
28. Организация. Делегирование полномочий.
29. Роль и место мотивации в управлении. Теории мотивации.
30. Содержательные теории мотивации (А.Маслоу, Ф.Герцберг, Ф. Мак-Клелланд).
31. Процессуальные теории мотивации (теория ожиданий, теория справедливости, модель Портера-Лоулера).
32. Концепция партисипативного управления.
33. Использование мотивации в практике менеджмента.
34. Сущность, виды и методы контроля в менеджменте.
35. Лидерство, руководство, власть и формы власти.
36. Стили руководства.
37. Управленческие решения и их классификация.
38. Процесс принятия управленческих решений.  
39. Эффективность решения.
40. Методы принятия управленческих решений.
41.  Природа конфликта в организации.
42.  Типы конфликтов.
43. Стресс, его симптомы и причины.  Управление стрессом.
44. Процесс коммуникаций, его элементы и этапы
45. Формы межличностных коммуникаций и их барьеры
46. Формы организационных коммуникаций, их барьеры
47. Психологические закономерности делового общения.
48. Этика делового общения.
49.  Деловой этикет.
50. Корпоративная и организационная культура в организациях сферы сервиса.

Список рекомендуемой литературы и Интернет - ресурсов

Основные источники:

1. Драчева Е.Л. Юликов Л.И. «Менеджмент», Москва, 2010 г.
2. Казначевская Г. Б. «Менеджмент», Ростов-на-Дону, 2010 г.
3. Вершигора Е. Е. «Менеджмент», Москва, 2003 г.
4. Герчекова И. Н. «Менеджмент», Москва, 2001 г.

Дополнительные источники:

1. Папкин А.И. Основы практического менеджмента, Москва 2000 г.

2. Семёнова И.И. История менеджмента, Москва, 1999г.

3. Соколова М.И. Стратегический менеджмент, Москва 1999 г.

4.Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений, Москва 2000 г.

5. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте, Москва 1999 г.

Интернет – ресурсы: