Методические рекомендации по выполнению практических работ ОГСЭ 03. Психология общения
методическая разработка

Рассмотрено и утверждено

на заседании ЦМК

Протокол

№ ___  от ____________20___г.

_______________/_____________/

Методические рекомендации

по выполнению практических работ

ОГСЭ 03. Психология общения

По специальности: 43.02.13 Технология парикмахерского искусства 

Челябинск   2020 г.

Методические рекомендации по выполнению практических работ  по дисциплине

ОГСЭ 03. Психология общения по специальности: 43.02.13 Технология парикмахерского искусства

         Практические задания призваны способствовать формированию профессиональных творческих навыков.

        Результатом освоения программы общепрофессиональной дисциплины является овладение обучающимися видом профессиональной деятельности (ВПД) Организация и выполнение технологических процессов парикмахерских услуг, в том числе профессиональными (ПК) и общими (ОК) компетенциями:

Критерии оценок практических заданий

Оценка «отлично»:

- верно и в полном объеме выполнены все задания, четко, без замечаний и недочетов.

Оценка «хорошо»:

- задания выполнены верно на 80%, допускаются замечания, недостатки.

Оценка «удовлетворительно»:

- выполнены верно более половины заданий.  

Оценка «не удовлетворительно»:

- задания выполнены менее 50%.

Практические занятия выполняются обучающимися в соответствии с учебным расписанием занятий. Пропущенные практические занятия выполняются по согласованию с преподавателем в дни консультаций преподавателя.

К выполнению заданий допускаются обучающиеся:

- подготовленные к практической работе, имеющие тетрадь для работ, таблицы, шаблоны, канцелярские принадлежности;

-   ознакомившиеся с целью и порядком выполнения задания;

- изучившие теоретические материалы, относящиеся к выполняемой работе по рекомендуемым учебникам, учебным элементам, конспектам.

Подготовленность обучающихся к выполнению заданий проверяется преподавателем индивидуально.

Результатом выполненного задания является отчет согласно инструкции практического занятия. Отчет оформляется аккуратно, в полном соответствии с общепринятыми требованиями. Рисунки, схемы выполняются простым карандашом с применением чертежного инструмента, обозначения и записи выполняются шариковой ручкой. Допускается оформление одного отчета группой из 3 – 4 обучающихся, если это предусмотрено инструкцией. Минимум знаний, необходимых для защиты выполненного задания отражают контрольные вопросы или тесты в конце практического занятия.

Основными этапами практического занятия являются:

• проверка знаний учащихся – их теоретической подготовленности к занятию;
• инструктаж, проводимый преподавателем;
• выполнение заданий, работ, упражнений, решение задач;
• последующий анализ и оценка выполненных работ и степени овладения учащимися запланированными умениями.

В соответствием с требованиями ФГОС СПО  выполнение учащимися   практических занятий должно включать как обязательный компонент практические задания с использованием персональных компьютеров (составление отчета, таблицы, написание рефератов,  эссе, подготовка к семинару и другое, в соответствии с содержанием программы дисциплины .

• Составление сопроводительного письма и резюме выполняется после объяснений преподавателя о требованиях, предъявляемых к этим документам.
• Обсуждение Законов о труде требует от учащихся знаний содержания статей Трудового Кодекса РФ по системе оплаты труда, условиям труда, нормированию труда, социальным выплатам, обязанностям работника и работодателя, условия приема на работу, заключение и расторжение трудового договора.
• Работа с печатными средствами массовой информации с целью выбора предложений по трудоустройству, требует от учащихся знаний  по формированию предложений на рынке труда, по составлению трудового договора, трудового Кодекса РФ.
• Ролевые игры и анализ собственных резервов и ограничений требуют от учащихся элементарных знаний типов темперамента,  психосоциотипов, теории лидерства, стилей поведения конфликтов, умение объективно давать оценку  личностным качествам.
• В ходе  практических занятий от учащихся требуется умение чётко излагать свои мысли, как в письменной,  так и в устной форме, без жаргонизмов и некорректных выражений; понимать значение субординации и вежливого обращения в любом случая служебных отношений.
• Письменные работы требуется выполнять аккуратно, обозначая дату, тему и исполнителя задания.

        Тема 3. Общение- как взаимодействие (интерактивная сторона общения)

Задание для практической работы №1

Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Понимание смысла и содержания взаимодействия между людьми предполагает анализ структурных элементов межличностного взаимодействия. 

Во-первых, это определение контекста межличностного взаимодействия, соотнесение его с той или иной типичной социальной ситуацией (деловые переговоры, празднование дня рождения, любовное свидание, свадьба, разговоры в очереди, отдых в кругу семьи и др.).

 Во-вторых, изучение пространственного структурирования взаимодействия, представляющего собой: 1) выбор позиции по отношению к другому, пристройку к позициям друг друга, «проверку на прочность»; 2) четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция становится неуместной; 3) оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных средств коммуникации.

В пространственном структурировании взаимодействия можно выделить вертикальную и горизонтальную составляющие. К горизонтальным пространственным характеристикам межличностного взаимодействия можно отнести способы выделения и обозначения индивидом территории, которую он считает своей (кабинет, рабочее место, интимная зона и т. д.), дистанцию, оптимальную для достижения целей конкретного взаимодействия, а также использование/отказ от использования физических барьеров как эквивалентов психологических преград (стол, стул, скрещенные на груди руки, нога на ногу, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы и др.).

Вертикальная составляющая находит свое отражение в представлениях о взаимном расположении партнеров по общению. Возможные позиции в общении могут быть обозначены следующим образом.

1. Пристройка к партнеру сверху. Тот, кто стремится доминировать, занимает или стремится занять позицию сверху. Пристройка сверху может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения на «ты», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывания по плечу, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое.

2. Пристройка к партнеру снизу. Это позиция подчиненной стороны. Оказавшись в ней, человек демонстрирует зависимость, требует защиты, лишен инициативы, власти. Пристройка снизу проявляется как просьба, извинение, поиск самооправдания, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы и другие формы демонстрации зависимости и подчинения.

3. Пристройка к партнеру наравне. Позиция равенства сторон отражена в таких формах вербального и невербального поведения, как спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованные высказывания и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующим их обсуждением и т. д.

4. Отстраненная от партнера позиция. Данная позиция возможна в контексте формального общения в том случае, если социальные роли условно не задают иерархию позиций («почтальон и адресат» в отличие от «официант и посетитель ресторана»). Другой вариант реализации данной позиции – игнорирование доводов, аргументов, чувств, настроения и т. п. партнера по общению.

4. Цель занятия

Формирование навыков анализа структурных элементов межличностного взаимодействия.

Задачи:

– Наблюдение за пространственным структурированием взаимодействия.

– Исследование стратегий взаимодействия в конфликтной ситуации.

– Демонстрация вербальных и невербальных способов выражения позиции по отношению к другому и пристройки к позициям друг друга.

Оснащение

Доска, мел, бланки опросника К. Томаса.

5. Порядок работы

В ходе практического занятия студентам предлагается выполнить ряд заданий, расширяющих представления о структуре межличностного взаимодействия. Занятие состоит из нескольких этапов.

Этап 1.  Обсуждение основных понятий

В начале занятия важно актуализировать знания, полученные на лекциях по теме «Общение». Для этого можно использовать, например, следующие вопросы.

– Чем отличается понятие «межличностное взаимодействие» от понятия «межличностное общение»?

– Какие уровни межличностного взаимодействия выделяют в зависимости от целей, поставленных его участниками, и степени личностной вовлеченности?

– Как вы можете охарактеризовать пространственные составляющие межличностного взаимодействия?

Основной задачей данного этапа является обучение анализу горизонтальной составляющей межличностного взаимодействия. В связи с этим важно напомнить студентам о значении межличностной дистанции в достижении целей конкретного взаимодействия.

Американский антрополог Эдвард Холл в результате экспериментов установил, что в зависимости от цели взаимодействия мы держимся на разном расстоянии друг от друга. Он предложил выделять четыре зоны, характеризующих межличностную дистанцию:

1) интимная зона (от 15 до 45 см), взаимодействие в которой возможно только с близкими: любимыми, родителями, детьми, друзьями и т. п.;

2) личная зона (от 46 см до 1,22 м) – расстояние, на котором мы держимся по отношению друг другу в повседневном общении.

3) зона социального общения (от 1,22 до 3,60 м) – расстояние, на котором мы общаемся с незнакомыми людьми или в ситуациях делового взаимодействия.

4) публичная зона (от 3,60 м) – это так называемая общедоступная зона, которая определяется тем расстоянием, с которого нам приятно обращаться к большой группе людей.

У разных людей перечисленные зоны могут быть выражены по-разному: кто-то предпочитает сохранять большую дистанцию, кто-то стремится сократить расстояние. Способность определить оптимальную дистанцию, отвечающую целям межличностного взаимодействия и индивидуальным предпочтениям партнера, – важное коммуникативное умение.

Для формирования данного умения студентам предлагается выполнить упражнение.

Инструкция. Рассчитайтесь на «первый-второй». «Первые» должны встать напротив «вторых». Упражнение выполняется молча. Сначала каждый «первый» должен попробовать медленно сокращать дистанцию между собой и «вторым» до момента, пока не почувствует барьер партнера или свой. После этого важно обсудить с партнером следующие вопросы:

– Какая дистанция была оптимальной?

– Правильно ли и вовремя ли был воспринят сигнал о необходимости прекратить сокращение дистанции?

Далее «вторые» могут поэкспериментировать с сокращением дистанции.

Этап 2. Наблюдение за стратегиями взаимодействия в конфликтной ситуации в процессе игры «Кораблекрушение»

На третьем этапе с помощью игры «Кораблекрушение» (смотри правила в приложении 9.2) моделируется ситуация, в которой могут проявиться такие стили поведения участников, как кооперация или напористость. Суть игры – в выработке единого ранжированного списка предметов, обсуждение которого может носить характер конструктивного или деструктивного конфликта (спора).

Группа делится на две-три подгруппы, в каждой из которых заранее выбирается представитель от команды. В задачи этого человека входит: фиксировать выработанный в ходе обсуждения групповой список предметов и аргументы, принятые большинством группы. В процессе спора студенты наблюдают за собой и другими участниками, чтобы определить преобладающие у каждого стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации.

По окончании формирования групповых списков представителям от команд предлагается сначала охарактеризовать тот стиль взаимодействия, который доминировал при обсуждении в их команде. После этого представители от команд выходят к доске и начинают создавать общий список, стараясь отстоять мнение, выработанное в собственной подгруппе.

Остальные члены подгрупп не должны вмешиваться в процесс обсуждения. В их задачи входит определение стратегий взаимодействия в ситуации спора, а также наблюдение за общением выступающих с точки зрения анализа вертикальной составляющей межличностного взаимодействия:

– выбранных позиций и пристройки к позициям друг друга;

– используемых вербальных и невербальных средств оформления занятой позиции.

Инструкция

Ваше судно потерпело кораблекрушение в Тихом океане за 1000 миль от берега. У вас есть надувной плот с веслами. В карманах у некоторых остались спички, сигареты, перочинные ножи, деньги и другие мелкие вещи. С тонущего корабля вы можете взять только 15 предметов. Ваша задача определить, какие из них вы возьмете в первую очередь, а какие – в последнюю. Самые важные, на ваш взгляд, вещи должны оказаться в начале списка, а незначимые – в конце.

Список предметов: 1) секстант (угломерный инструмент, применяемый в мореходной астрономии); 2) зеркало для бритья; 3) карта Тихого океана; 4) коробка армейского пайка; 5) два литра рома; 6) надувная подушка; 7) баллон с нефтегазовой смесью; 8) рыболовные снасти; 9) коробка с шоколадом; 10) 4 м2 непрозрачного полиэтилена; 11) репеллент (химический препарат, отпугивающий акул); 12) 15 метров нейлонового каната; 13) радиоприемник; 14) 20-литровая канистра с питьевой водой; 15) противомоскитная сетка.

 Учебная и нормативная литература:

Конспект лекций

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕННЫХ ЗАДАНИЙ И СТЕПЕНИ ОВЛАДЕНИЯ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ

Тема 4. Общение как обмен информацией (коммуникативная сторона общения) 

Деловая игра «Передать одним словом»

Цель деловых игр: Развитие коммуникативных навыков.

Задачи:

- обучить эффективным способам общения.

- развить умение находить подход к людям

- отработать навыки убеждения

- отработать умение найти аргументы в пользу своей позиции

- подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации

- развитие умения невербального средства общения.

 Деловая игра «Передать одним словом»

Цель: подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации.

Оборудования: карточки размером с визитную карточку с напечатанными на них названиями эмоций.

Я раздам вам карточки, на которых написаны названия эмоций, а вы, не показывая их другим участникам, скажете слово «Здравствуйте» с интонацией, соответствующей эмоции, написанной на вашей карточке. Остальные отгадывают, какую эмоцию пытался изобразить участник.

Теперь я перемешиваю карточки и еще раз вам раздам их.

Та же задача только теперь читаем короткий стишок «уронили мишку на пол».

Список эмоций.

Радость.

Удивление.

Сожаление.

Разочарование.

Подозрительность.

Грусть.

Веселье.

Холодное равнодушие.

Спокойствие.

Заинтересованность.

Уверенность.

Желание помочь.

Усталость.

Волнение.

Энтузиазм.

Рефлексия: (5 минут)

Насколько легко удавалось угадать эмоцию по интонациям?

В реальной жизни, насколько часто в телефонном разговоре вы по интонации с первых слов понимаете, в каком настроении находится ваш собеседник?

Помимо общения словами, есть не вербальное общение.

Невербальное общение – это все сигналы, символы, жесты, манеры, тембр, мимика то есть неречевая форма общения, взаимопонимания.

Деловая игра «Завтрак с героем»        

 Цель: потренировать умение убеждать собеседника.

Упражнение «Дополнительное рисование»

Цель: выявить склонность к неуверенности.

Необходимый материал. Бумага, карандаши.

Задание: Представьте себе следующую ситуацию: у каждого из присутствующих есть возможность позавтракать с любым человеком. Это может быть знаменитость настоящего, или историческая фигура прошлого, или обыкновенный человек, который произвел на вас впечатление в какой-то момент его жизни. Каждый должен решить для себя, с кем он хотел бы встретиться, и почему.

Запишите имя своего героя на листе бумаги. Теперь поделитесь на пары, в паре надо решить с кем из двоих героев вы будите встречаться. На дискуссию у вас 2 минуты.

Теперь пары объединяются в четверки, которым, в свою очередь, необходимо выбрать только одного героя. На дискуссию у вас так же 2 минуты.

Теперь четвертки объединяются между собой и в течении 2 минут выбирают одного героя.

А теперь все объединяются, и решаете с кем вы будите завтракать.

Рефлексия: (10 минут)

Почему остался именно этот герой?

Легко было уступать и почему вы уступали?

 КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕННЫХ ЗАДАНИЙ И СТЕПЕНИ ОВЛАДЕНИЯ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ

Тема 5. Формы делового общения и их характеристики

Цель: закрепить знания, полученные при изучении темы «Коммуникация и деловое общение»; овладение навыком эффективной коммуникации.

Задачи:

1. Повторить материал по теме «Коммуникация и деловое общение».
2. Научиться оценивать свой стиль делового общения.
3. Научиться объяснять проблемы межличностного и делового общения, используя теорию трансактного анализа

Задание № 1 Дайте определения понятию невербальное деловое общение.
Задание № 2

Приведите по 3 примера к каждому из следующих выражений:

Таблица 1.2

Задание № 3 Исключите лишнее, официально - деловой стиль характеризуют:

- употребление разговорной лексики;

- использование научной терминологии;

- компактность изложения материала;

- отсутствие невербальной стороны общения;

- безличность;

- использование номенклатурных названий;

- высокая регламентированность речи;

- строгость изложения.

Задание № 4

Объясните, как вы понимаете следующие выражения:

- находить общий язык;

- дать волю языку;

- говорить на разных языках;

- эзопов язык.

Задание № 5

Сравните столбцы в таблице 4.1 и подберите правильное сочетание представленных терминов и определений друг к другу.

Задание 6

Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации.

Задание 7

Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения?

Задание 8

Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться:

1)     к пожилому человеку, чтобы узнать, который час;
2)     к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению;
3)     к милиционеру, чтобы узнать, как проехать на выставку.

Задание 9

Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Какое обращение уместно, когда вы обращаетесь к своим подчиненным? Как обратиться к секретарю в приемной директора? Как вы обратитесь к швейцару или официанту?

Задание 10

Составьте для себя визитную карточку. Познакомьтесь с деловым партнером, используя визитную карточку.

Задание 11

Познакомьте своего руководителя:

1)     с прибывшим иностранным партнером;
2)     с клиентом вашей фирмы.

Задание 12

Какие этикетные фразы вы используете для вежливой формы отказа:

3)    принять предложение;
4)    выслать новые каталоги;
5)     принять посетителя.

Задание 13

Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации.

Задание 14

Составьте текст поздравительного письма, адресованного директору фирмы, и сравните с поздравительными текстами, которые вы обычно адресуете своим близким (структура, выбор обращения, самоименование, поздравительные формулы).

 КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕННЫХ ЗАДАНИЙ И СТЕПЕНИ ОВЛАДЕНИЯ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ

Тема 7 Эмоциональное реагирование в конфликтах и саморегуляция

Тема: Решение заданной конфликтной ситуации

Цели деловой игры: обучающая - отработка действий менеджера совместно с председателем профкома в процессе подготовки и принятия решения;

воспитывающая: -     подготовка     студентов     к текущей работе менеджером;

развивающая:  приобретение и развитие навыков анализа производственных ситуаций.

Тип урока: формирование умений и навыков.

Метод проведения: деловая игра.

Материально-техническое обучение игры:

1.        Учебная аудитория, имитирующая кабинет менеджера

2.        Таблички с надписью «Менеджер», «Председатель профкома», «Зав.отделом».

3. Характеристики - «Зав. отделом», «Коллектива»
4. Текст коллективной жалобы.

5.        Задания исполнителям ролей «Менеджера», «Председателя профкома» , «Зав.отделом».

Текст характеристик «зав. отделом» и «коллектива», а также текст коллективной жалобы должны быть размножены в количестве экземпляров для всех участников игры и для преподавателя.

I.  ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МАКЕТ

1. Расстановка столов в аудитории в соответствии с требованиями игры (имитация кабинета менеджера). (До начала урока).
2. Размещение раздаточного материала на столах. ( До начала урока)
3. Проверка готовности группы к занятию; проверка присутствующих студентов на уроке.

II. СООБЩЕНИЕ   ТЕМЫ, ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ,

      ПРОБУЖДЕНИЕ ИНТЕРЕСА УЧАЩИХСЯ

В начале занятия преподаватель формулирует цели деловой игры, знакомит студентов с организацией проведения занятия в форме деловой игры, определяет задачи занятия, называет исполнителей ролей должностных лиц, занятых в игре.

Преподаватель начинает свое сообщение со слов: - Сегодня мы проводим деловую игру «Решение данной ситуации». Далее подчеркивает, что целью игры является выработка у студентов навыков менеджера разбираться в конфликтных ситуациях, умение своевременно их предотвращать, принимать оптимальные решения по отношению к участникам конфликта.

Основными задачами студентов в ходе деловой игры является:

- четкое и всестороннее изучение и анализ социально-психологической ситуации, сложившейся в одном из отделов универмага;

-        ознакомление с информацией, представленной для исполнителей ролей менеджера, председателя профкома и других участников игры;

• имитация действий менеджера, председателя профкома, завотделом, продавцов в сложившейся ситуации;
• имитация действий менеджера, председателя профкома в процессе выработки и принятия решения по жалобе части коллектива;
• формулировка и обоснование менеджером принятого им решения в сложившейся ситуации;

-        оценка студентами действий всех участников игры, принятого
менеджером решения решений, предлагаемых председателем профкома.

В процессе проведения деловой игры возникает необходимость анализа производственной ситуации, выработки и принятия решения по социально-психологическим и управленческим проблемам.

III. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ИГРЫ

Все студенты изучают представленную информацию по деловой игре, анализируют ее, определяют свои конкретные задачи и действия в соответствии с исполняемой ролью;

данная деловая игра организуется в виде инсценировки. Каждый участник игры, исполняя свою роль, имитирует действия конкретного должностного лица в сложившейся производственной ситуации. При этом необходимо стремиться к имитации действий в обстановке максимально приближенной к конкретным производственным условиям; проведение бесед совещания, формулировка и принятие решения по коллективной жалобе, подготовка предполагаемых мероприятии;

ИГРОВАЯ МОДЕЛЬ

Объектом моделирования деловой игры является коллектив продовольственного отдела.

Для проведения деловой игры необходимо выбрать следующих действующих лиц:

1. Менеджер центрального магазина
2. Председатель профкома магазина
3. Заведующий продовольственным отделом
4. Продавец-лидер.

Остальные студенты делятся на продавцов, подписавших жалобу и продавцов, не подписавших жалобу.

Разбор конфликтной ситуации происходит в аудитории, оформленной под кабинет менеджера. В кабинете столы расставлены в форме буквы «Т». В центре стола сидит «менеджер», по правую сторону «председатель профкома», по левую - «зав. отделом».

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ

На имя менеджера поступила жалоба от продавцов продовольственного отдела следующего содержания: (жалобу читает менеджер) «Убедительно просим администрацию супермаркета убрать завотделом так как мы уже не можем больше работать под его руководством. Производительность и эффективность работы во многом зависит от хорошего трудового настроения. А наш трудовой рабочий день начинается со скандалов, с разбора кляуз, пятиминутка обычно превращается в получасовой «базар». Разговор идет не о недостатках в работе, а о вопросах бытового характера, не имеющих отношения к делу. Поэтому мы часто не знаем с чего начать рабочий день.

Зав.отделом не проводит должной работы со старшими продавцами, не дает им конкретного задания на смену. Бывает, что продавец неизвестным ему товаров, с которыми он сталкивается впервые. Это снижает качество обслуживания покупателей, увеличивает время, необходимое для общения с покупателем, что влечет за собой снижение объема продажи товаров и товарооборота.

Зав.отделом плохо обеспечивает процесс реализации товаров. Иногда несколько раз ему приходится напоминать о том, что нет надлежащего инвентаря и инструментария.

В конце месяца, как правило, не проводятся итоги работы коллектива и каждого продавца в отдельности, что расхолаживает работников. В коллективе сложилось тяжелое критическое положение, неблагоприятный социально-психологический климат, который может повлиять на стабильность коллектива, вызывает текучесть кадров и, как следствие, резкое снижение экономических показателей и эффективности работы отдела».

Подпись 10 человек.

ЗАДАНИЯ И ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ УЧАСТНИКОВ ИГРЫ, ИХ ХАРАКТЕРИСТИКИ

(читает преподаватель, у студентов на столах копии заданий, информация, характеристики)

ИНФОРМАЦИЯ И ЗАДАНИЕ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА

В процессе исполнения роли - менеджер не сторонник снятия заведующего отделом с должности, но коллективная жалоба - это серьезный сигнал, который нельзя обойти молчанием, слухи о жалобе уже дошли до администрации фирмы. Менеджеру надо принять решение. В своих действиях исполняющий роль менеджера должен руководствоваться знаниями психологии, менеджмента.

Задание менеджеру - выделить в содержании коллективной жалобы экономические и социально-психологические факторы способствовавшие возникновению конфликта.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЗАВЕДУЮЩЕГО ОТДЕЛОМ

Возраст 45 лет, женат, имеет 2-х детей. Пять лет назад окончил заочное отделение экономического института. Работает на данном предприятии 12 лет, в отделе 9 лет. Вырос от продавца до заведующего отделом. Неоднократно награждался ценными подарками, премиями. Завотделом работает третий год. За это время состав руководимого им коллектива сменился на одну треть. Из четырех старших продавцов двое имеют значительный возраст. В целом коллектив трудится неравномерно. Особенно это стало заметно за последний год. Есть случаи прогулов, нарушения производственной дисциплины. На заседания профкома дважды разбирались конфликты между продавцами. Вопрос о работе коллектива рассматривался на собрании коллектива супермаркета в присутствии представителя администрации фирмы. Этот представитель предложил менеджеру, председателю профкома и зав.отделом принять меры для нормализации положения в отделе.

Зав.отделом в общении с людьми мягок, приветлив, избегает ссор, споров. Болезненно переживает все неурядицы. Больше просит, убеждает, чем требует и приказывает.

Добросовестен, честен. Высоко развито чувство ответственности Полгода назад подал заявление с просьбой освободить его от должности завотделом.

Старшие продавцы свои обязанности выполняют, но каждый из них стремится ограничиться интересами только своей смены. В объединении и сплоченности всего коллектива в целом они не участвуют. Фактически завотделом оказался без помощников в коллективе.

ХАРАКТЕРИСТИКА КОЛЛЕКТИВА

В отделе работает 25 человек. Работники довольно молодые: старшему 32 года. Заработки у большинства относительно высокие, несмотря на экономическую ситуацию в стране.

В коллективе нет особого стремления к рационализации и совершенствований торгово-технологических процессов, применения современных методов обслуживания покупателей, улучшения организации труда. Все относятся к работе без инициативы, появились случаи недостач денежных и товарно-материальных ценностей.

В отделе есть свой неформальный лидер - один из самых опытных продавцов, которому завотделом доверяет полностью. Принимает вместе с ним важнейшие решения.

Неформальный лидер до последнего года пользовался доверием всего коллектива, но затем между ним и коллективом стали возникать конфликты. С этого момента коллектив меняет свое отношение и к завотделом.

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ИСПОЛНЕНИЙ

РОЛИ ПРЕДСЕДАТЕЛЯ ПРОФКОМА

Завотделом - ваш личный друг, вы очень хорошо к нему относитесь, цените в нем специалиста и обаятельного человека, коллективиста в лучшем смысле этого слова. Именно вы были инициатором выдвижения его завотделом.

Нынешнее положение в коллективе вас очень огорчает, и вы находитесь на распутье, с одной стороны, не можете не признать факты развала работы на участке, с другой - вам искренне жаль этого человека, которому никто не помог стать хорошим руководителем.

Кроме этого вы понимаете, что смещение завотделом сейчас может отрицательно отразиться на коллективе: его знают, привыкли хотя и пользуются его мягкостью и неумением быть строгим. В то же время интересы товарного отдела требуют решительных мер.

ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ ЗАВОТДЕЛОМ

Вам кажется, что недоразумения возникли из-за того, что как-то умышленно создает почву для конфликтов и столкновений, но вы знаете, кто «мутит воду». Кроме того, вам трудно быть начальником - вы просто не умеет командовать и предпочитаете быть в равном положении с людьми. Вы не обрадовались, когда вас назначили завотделом,   неоднократно просили освобождать от этих обязанностей и наконец, написали об этом заявление, но менеджер отказал. Теперь положение ещё более усугубилось, и вы твердо намерены требовать освобождения от должности.

 ИНФОРМАЦИИ И ПРИНЯТИЕ РШЕНИЯ

В процессе обсуждения информации выступает вначале сам завотделом, председатель профкома, менеджер. Менеджер обращается к продавцам высказаться по сути дела. Каждый из выступающих высказывается и выдвигает свои идеи по разрешению конфликтной ситуации.

Окончательное решение по коллективной жалобе принимает менеджер.

IV. ОЦЕНКА ДЕЙСТВИЙ УЧАСТНИКОВ ИГРЫ И ЕЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

После окончания инсценировки, формулирования и обоснования решения менеджера по коллективной жалобе участники занятия под руководством преподавателя обсуждают и оценивают действия участников игры, отмечая достоинства и недостатки, дают оценку принятому менеджером решению, а также решению председателя профкома.

Одним из важных требований при этом является аргументирования студентами своих оценок и по возможности предложение своих вариантов действий и решений.

В результате обсуждения определяется наиболее приемлемый и правомерный в предложенных условиях порядок действия участников деловой игры, участники занятия оценивают со своей точки зрения: умение     правильно     разобраться     в     сложившейся     ситуации, проанализировать факты и события;

- правильность действий каждого участника игры;

-        четкость и логическую взаимосвязь действий участников игры на различных этапах;

• манеру поведения и стиль работы участников игры;
• правильность и объективность принятых участниками игры решений;

-        психологический такт при выработке решения по отношению к завотделом и при доведении его до сведения продавцов отдела.

V. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ДЕЛОВОЙ ИГРЫ

В конце занятия председатель подводит итоги игры, анализирует выступления, отмечает активность участвующих на занятии, ценность проведения занятия.

Преподаватель: Семенова Е.Г.

Деловая игра № 2 План проведения деловой игры.

Тема: Подбор менеджера с учетом имиджа претендентов.

Цели деловой игры:

Обучающая: закрепление знаний, полученных при изучении темы

Воспитательная: подготовка студентов к их будущей работе

Развивающая: приобретение и развитие навыков анализа деловых и личных качеств руководителя и принятие  оптимальных решений.

Тип урока: практическое занятие

Метод проведения: деловая игра

Материально - техническое обеспечение игры.

Раздаточный материал.

1. Учебная аудитория, оформленная под рабочие места "за круглым столом";
2. Характеристики претендентов в количестве экземпляров соответственно количеству команд плюс экземпляр для преподавателя.
3. Таблички с номерами команд.

Ход урока.

1. Организационный момент, до начала урока.

• расстановка столов по принципу "за круглым столом", в соответствии с количеством команд.
• оформление аудитории в начале урока.
• проверка присутствующих и готовность группы к занятиям.

2. Сообщение темы, целей и задач деловой игры.

Вначале занятия преподаватель формулирует цель деловой игры, знакомит студентов с порядком проведения игры, определяет задачи участников игры в процессе исполнения ролей, определяет состав команд и их лидеров.

Целью деловой игры является принятие решения по подбору менеджера супермаркета на основе оценки кандидатов на должность. Основными задачами обучения в ходе игры являются:

• анализ качеств претендентов на должность менеджера супермаркета;
• выбор из имеющихся претендентов наиболее реального кандидата на должность менеджера супермаркета;
• всестороннее обоснование решения.

В процессе проведения деловой игры возникает необходимость анализа, выработки и принятия решений по ситуациям оценки качеств, подбор и расстановка руководителей предприятий.

2.  Организация проведения деловой игры.

Деловая игра предназначена для групповых занятий. В процессе деловой игры ее участники анализируют качество четырех претендентов на должность менеджера супермаркета и дают мотивированное предложение одного из партнеров.

При несовпадении мнений ( что вполне вероятно ) участников игры после заслушивания их обоснований преимущественно на должность менеджера супермаркета получает претендент, получивший большее количество голосов учебной группы.

Преподаватель руководит подбором менеджера и участвует в решении спорных вопросов.

Все студенты изучают представленные характеристики претендентов, анализируют их, определяют свои конкретные задачи и действия в соответствии-с исполняемой ролью.

Игровая модель.

Объект моделирования: управляющая система формы, в частности менеджера супермаркета.

Для проведения деловой игры необходимо определить количество и состав команд, руководителей команды ( президент фирмы ).

Каждая команда играет роль администрации фирмы, которая обслуживает кандидатуры претендентов на пост менеджера.

На столах каждой команды разложены характеристики претендентов.

Студенты изучают характеристики каждого претендента, делают у себя на листочках пометки, обсуждают кандидатуры, определяют положительные и отрицательные качества претендентов и выявляют оптимального кандидата.

При обсуждении претендентов необходимо помнить, что нет человека, без отрицательных качеств.

Затем выступают руководители каждой команды и доводят до сведения студентов группы решение, которое приняла их подгруппа.

При этом обосновывается аргументировано кандидата; то есть говорят о его положительных и отрицательных качествах, необходимых для работы менеджером.

Наряду с этим они обосновывают причины не выбора других претендентов, отмечают их положительные и отрицательные качества, их значимость в работе менеджера.

Преподаватель со студентами выслушивают сообщения всех команд и по большинству мнений выбирают претендента на пост менеджера супермаркета.

Исходные данные деловой игры.

Менеджер супермаркета вышел на пенсию, возникла необходимо подбора нового руководителя.

У руководства фирмы имеется несколько кандидатур. Каждый из претендентов по своим деловым качествам достоин занять вакантную должность менеджера супермаркета. По состоянию здоровья они отвечают требованиям, предъявляемым к руководителям такого уровня.

Рассматриваемое предприятие является крупным, занимает ведущее место в фирме. Имеет значительный опыт в освоении и ведении современных форм и методов торговли, организации труда, сохранности товарно - материальных ценностей.

Однако, в последнее время наблюдают снижение производительности труда, сокращение товарооборота. Появились случаи хищения товарно -материальных ценностей, снижения культуры обслуживания покупателей, допускают грубости со стороны продавцов.

Все это говорит об ослаблении дисциплины в коллективе.

Задания и информация для участников игры:

1. Оценить качество предлагаемых претендентов, обсудив их достоинства и отметив, каких качеств им не хватает.
2. Выбрать, обосновать подбор одного из претендентов на должность менеджера супермаркета.

Характеристики кандидатов на должность менеджера супермаркета.

1. Лавров Иван Сергеевич - 40 лет, работает на фирме (ранее торговая организация Горпромторг) - 21 год. Закончил экономический факультет Госуниверситета им. К. Хетагурова. Работал старшим продавцом по коммерческим вопросам.

Лавров И. С. отлично разбирается в вопросах закупки, поставки товаров и снабжения товарами розничной торговой сети.

Руководимый им участок выполнял и перевыполнял намеченные цели и планы, но не всегда соблюдал наличие в ассортименте товаров повседневного спроса, что приводило к частым нарушениям договорных отношений с поставщиками и за что фирма платила крупные штрафы. Человек прямой, добродушный, он пользуется заслуженным авторитетом как среди высшего начальства, так и среди других руководителей. Вносил много предложений по совершенствованию работы фирмы, но не всегда был настойчив при их осуществлении.

2. Супрунов Григорий Максимович. Пришел работать на фирме 10 лет назад после окончания института. Работал зав. секцией, последние пять лет возглавлял один из крупных отделов магазина. Достаточно сказать, что руководимый им отдел делает третью часть товарооборота магазина, хотя площадь торгового зала, занятая его отделом составляет пятую часть общей площади торгового зала магазина.

Под его руководством была проведена большая организаторская работа по реконструкции отдела: осуществлена модернизация и замена большей части оборудования, введена новая технология подачи товаров в торговый зал.

Высшие звенья руководства им довольны как инициативным и энергичным работником. Некоторые работники критикуют его за склонность к экспериментам, иногда рискованным. За ним закрепилась репутация "человека с идеями".

Руководители низшего ранга уважают его. Среди продавцов о нем нет единого мнения. Одни считают его справедливым, другие, наоборот, обижаются на его чрезмерную требовательность и резкость в обращении.

3. Клименко Геннадий Федорович - 54 года. Бывший работник данного магазина. В последнее время работал в министерстве в планово-экономическом управлении.

Пришел в магазин после окончания МИНХа. Работал зав. отделом, зав. магазином. Перед уходом в Министерство, работал зав. магазином, много внимания уделял развитию экономических исследований, активизации экономической учебы в супермаркете.

Клименко Р. Ф.в решении производственных вопросов принципиален. Практичен. Отмечалась, однако недостаточная требовательность к подчиненным ему работникам.

За продолжительное время работы в Министерстве Клименко Р.Ф. зарекомендовал себя как инициативный работник.

4. Кононов Виталий Михайлович - 45 лет. Заведующий дочернего предприятия супермаркета.

Руководимый им магазин является передовым во всей фирме. Коллектив справляется с плановыми заданиями по всем показателям. Одно время магазин подвергался критике за недостаточно энергичные меры при освоении новых технических процессов. После вмешательства руководства фирмы положение было поправлено.

Кононов В. М. пришел на фирму после окончания института. На фирме он прошел путь от старшего продавца до руководителя торгового предприятия. Приветлив, отличается мягким характером. Однако, в решении принципиальных вопросов, связанных с производством тверд. В коллективе пользуется уважением как продавцов, так и руководителей разных уровней.

В администрации фирмы его знают инициативным и энергичным руководителем.

Кононов В. М. имеет желание руководить головным крупным предприятием, а не подчиненным головному, как сейчас.

Подведение итогов деловой игры.

Преподаватель оценивает работу каждой команды, отмечает инициативность студентов в процессе обслуживания кандидатур на пост менеджера и подводит итог деловой игры.

КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ВЫПОЛНЕННЫХ ЗАДАНИЙ И СТЕПЕНИ ОВЛАДЕНИЯ ЗАПЛАНИРОВАННЫХ