Лекция по дисциплине: "Психология управления", на тему: "Психологические аспекты человеческого общения"
учебно-методическое пособие на тему

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 «ВЛАДИКАВКАЗСВИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

ЛЕКЦИЯ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ»

на тему: «Психологические аспекты человеческого общения»

Владикавказ

2015 г

Единственная настоящая роскошь на земле –

 это роскошь человеческого общения

Антуан Сент Экзюпери

Более 350 лет тому назад был произведён жестокий эксперимент. Индийский падишах Акбар поспорил с придворными мудрецами, утверждая, что у каждого ребёнка автоматически появляется речь их родителей. Он собрал маленьких детей разных национальностей и в течение 7 лет содержал их в полной изоляции от других и от общения с другими людьми. Прислуживали им глухонемые слуги. Когда участники спора через 7 лет вошли к детям, их встретили настоящие дикари, издававшие бессмысленные звуки, вопли, вой.

План:

1.Понятие общения. Три стороны общения.

2.Виды общения.

3.Средства и функции общения.

4.Социально-ролевое общение.

5.Особенности общения в торговле.

1-ый вопрос плана

      Общение – это процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в которых  происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности

      С помощью общения происходит организация целесообразного взаимодействия людей в ходе их совместной деятельности, передача опыта, трудовых и бытовых навыков, появление и удовлетворение духовных потребностей. Быстрое увеличение и усложнение научной, политической и других видов информации, благодаря общению удовлетворяет потребности в людей в знаниях, оценках и мнениях по непрерывно растущему и расширяющемуся кругу вопросов. Без общения между людьми невозможна деятельность личности, формирование и усвоение ею духовных ценностей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная, перцептивная.

          Коммуникативная. Под коммуникативной стороной общения понимается процесс обмена информацией между людьми

          Этот обмен осуществляется с помощью вербальных и невербальных средств коммуникаций.

          Вербальная коммуникация предполагает использование речи с её богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом.

          Речь – важнейший инструмент профессионального общения, форма существования языка, который функционирует и непосредственно проявляется в ней. Язык, речь, мышление тесно связаны с деятельностью людей в процессе их общения между собой.

          В речи выражаются социально-психологические особенности человека. Пётр первый в своё время издал указ: «Указываю: господам сенаторам речь в присутствии не по написанному держать, но только своими словами, дабы дурь каждого видна была».

         Средства невербальной коммуникации не только существенно дополняют речь, но и значительно усиливают вербальное воздействие, демонстрируя намерения общающихся сторон. В тех случаях, когда средства невербальной коммуникации в чём-то не соответствуют речевому поведению, их рассогласованность может свидетельствовать  о неискренности партнёра по общению.

          Перцептивная сторона общения .В процессе общения между её участниками происходит активное взаимное восприятие сторон. «Восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступка». Г.А.Андреева

Важную роль в установлении психологического контакта играют и такие социально-психологические явления как эмпатия, рефлексия, стереотипизация и др. 

          Эмпатия – эмоциональный отклик, своеобразное прочувствование того, что он переживает, сочувственное отношение к нему. Эмпатию называют эффективным «пониманием», поскольку партнёр по общению не столько «продумывается» сколько «прочувствывается»

          Рефлексия – процесс осознавания индивидом того, как он воспринимается партнёром по общению. Это своего рода размышление, связанное с анализом собственных рассуждений и выводов. Например, «я думаю, что он думает, будто я думаю…» Таким образом, содержательной стороной рефлексии является процесс мышления, охватывающий не только ход собственных мыслей, но и ход мыслей, представлений  своего партнёра по общению.

          На появление искажённого образа партнёра по общению большое влияние оказывает установка. Особо велика её роль в формировании таких явлений как эффект ореола, стереотипизация и др.

Эффект ореола состоит в том, что под влиянием заранее распространяемой и односторонне поданной информации (дезинформации) происходит приписывание субъекту определённых черт, которых у него нет и которые заслоняют его истинные качества.

На этой основе создаётся новый искажённый образ, играющий роль своеобразного «ореола», мешающего видеть за ним действительные черты человека. Особенно отрицательно воздействует эффект ореола при знакомстве с лицом, в отношении которого сформировано общее неблагоприятное мнение, мешающее установлению с ним психологического контакта к тому ещё из-за искажённого первого впечатления о нём.

          Интерактивная сторона общения. В процессе общения происходит не только обмен информацией (коммуникативная сторона), взаимное восприятие сторон (перцептивная сторона), но и организуется взаимодействие людей, происходит своеобразный «обмен действиями» на вербальном, либо невербальном уровне. Процесс такого взаимодействия людей виден при использовании трансактного анализа, позволяющего на простейшем уровне рассматривать действия участников общения во время диалога с позиций, которые занимает каждый из них в различных коммуникативных ситуациях, прибегая к различным стилям общения.

«Проблема общения - самая человеческая, самая неискоренимая» Сухомлинский.

2-ой вопрос плана

Виды общения разделяются по двум признакам:

1.по способу передачи информации;

2. по содержанию.

          По способу передачи информации различают общение непосредственное и опосредственное.

Непосредственное общение осуществляется между партнёрами, находящимися

в одно и то же время в одном и том же пространстве

Опосредственное общение осуществляется через посредника, которым может быть человек, телефон, телеграф, интернет, произведения искусства (стихи, романы, картины и др.) и т. д.

          По содержанию выделяют следующие виды общения:» «контакт масок», примитивное общение, формально-ролевое общение, духовное общение, манипулятивное общение, светское общение, деловое общение.

----«Контакт масок» -- формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, участливости и т. п.).В городе контакт масок даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задерживали» друг друга без надобности; чтобы «отгородиться» от собеседника.

----Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен,-- то активно вступают в контакт, если мешает -- оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

----Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

----Духовное общение. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймёт вас по выражению лица, движениям, интонации.

----Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приёмы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

----Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

----Деловое общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Специфика делового общения обусловлена тем, что она возникает на основе и по поводу определённого вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта .При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта—оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

 В деловом общении предметом общения является дело.

                                                      Дело

                              Собеседник 1            Собеседник 2

Особенности делового общения заключаются в том, что

----партнёр в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

----общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

----основная задача делового общения-- продуктивное сотрудничество.

          Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Уметь общаться значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ним, что предполагает знание психологии общения.

3-тий вопрос плана

 Наряду с видами общения различают и средства общения.

 Средства общения – это приёмы передачи информации.

Все средства общения делятся на вербальные и невербальные.

К вербальным средствам относится звуковая речь. На одном из Канарских островов применяется язык свиста, который объявлен вторым официальным языком и его изучают в школе до 14 лет (газета «Комсомольская правда» 16-23 декабря 2010года)

К невербальным средствам общения относятся:

Акустические: интонация голоса, громкость речи, тембр голоса, тон, ритм, высота звука.

Визуальные (пантомимика, направленность взгляда, выражение глаз и лица и её изменение относительно словесного текста, кожные реакции, личное пространство, угол поворота к собеседнику и расстояние до собеседника).

Тактильные (прикосновения, физические воздействия, хлопанье по плечу, обнимание, рукопожатие);

Вспомогательные (особенности телосложения, средства изменения телосложения и т. д.)

Известный австралийский учёный психолог Алан Пиз отмечает: психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80 % коммуникаций осуществляется за счёт невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передаётся с помощью вербальных

           Алан Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38%, а за счёт невербальных средств – на 55%

           К таким же выводам пришёл и профессор Бердвисел, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 30%, а более 65%информации передаётся с помощью невербальных средств: по словесному каналу передаётся  чистая информация, а по невербальному – отношение партнёра по общению.

           Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания и совместной деятельности. Люди довольно быстро приспосабливают своё вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

Функции общения

Функций у общения много, но основные из них объединяются в следующие

группы:

1.Познавательная функция общения связана со всеми формами деятельности людей. Это не только процесс обучения чтению, восприятий произведений искусства, но и всё многообразие межличностного общения. Именно в общении человек познаёт и переживает свою значимость.

«Если у меня есть яблоко и у вас есть яблоко и мы обменяемся этими яблоками, то у Вас останется одно яблоко и у меня останется одно яблоко. Если же у меня есть идея и у Вас есть идея и мы обменяемся этими идеями, то у нас с Вами станет по две идеи» Бернард Шоу.

2.Регулятивная функция общения. В общении вырабатываются правила поведения цели, средства, мотивы поведения, усваиваются его нормы, оцениваются поступки. Общение регулирует уровень эмоциональной напряжённости, создаёт психологическую разрядку и формирует психологический настрой торговой деятельности. Каждое общество, каждая профессиональная группа вырабатывают определённые регулятивные принципы общения, которые не только запрещаются в принятых ими нормах поведения, но и воспитываются с большей или меньшей степени сознательности.

3.Коммуникативная функция общения. Дословный перевод слова «коммуникация» означает «связь». Это контакты людей, их связь. В непосредственных контактах люди сталкиваются прежде всего с поступками, словами, жестами. манерами.

«Останься прост беседуя с царям. Останься честен говоря с толпой. Будь прям и твёрд с врагами и с друзьями. Пусть все в свой час считаются с тобой». Р.Киплинг

Средства общения

Дополнение к тактильным средствам общения.

Цена улыбки на Рождество

Китайцы говорят:

 «Человек без улыбки на лице

не должен открывать

 магазин»

В одном из рекламных объявлений, выполненных Фрэнком Ирвингом Флетчером для фирмы «Оппенгейм, Коллинз энд компании», содержится следующий образец безыскусственной житейской философии.

Цена улыбки на рождество

Она ничего не стоит, но много даёт.

Она обогащает тех, кто её получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает.

Она длится мгновение, а в памяти остаётся порой навсегда.

Никто не богат настолько, чтобы обойтись без неё, и нет такого бедняка, который не стал бы от неё богаче.

Она создаёт счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности в деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей.

Она -- отдохновение для уставших, дневной свет для тех, кто пал духом. Солнечный свет опечаленным, а также лучшее противоядие, созданное природой от неприятностей.

И, тем не менее, её нельзя купить, нельзя выпросить, нельзя ни одолжить, ни украсть, поскольку она сама по себе ни на что не годится, пока её не отдали!

А если в суматохе, вызванной наплывом посетителей, делающих в последний момент покупки к рождеству, кто-нибудь из наших продавцов устанет, что будет не в состоянии одарить вас улыбкой, не разрешите ли вы нам попросить оставить одну из ваших?

Ведь никто не нуждается так в улыбке, как те, у кого уже ничего не осталось, что можно было бы отдать!

Итак, если вы хотите нравиться людям, соблюдайте правило второе:

Улыбайтесь

Испытывайте радость при общении с людьми.

4-ый вопрос

                                                                         «Весь мир театр. В нём женщины,

                                                      мужчины все актёры.

                                                                  У всех есть выходы уходы ,

                                                                        И каждый не одну играет роль.»

                                                            Шекспир

Социальная роль – это набор определённых поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению, конкретной должности или конкретной ситуации.

Все виды общения определяются социальными ролями. Люди общаются не просто как личности, а прежде всего как носители определённых социальных ролей. Общение при дружеской беседе ничем не регламентируется, собеседники могут разговаривать на любую тему, так как опираясь на знание о личности собеседника, они могут предвидеть его реакцию, отношение к тем или иным лицам, .событиям, идеям. Во взаимоотношениях деловых партнёров общение происходит иначе. Здесь регламентированы и содержание общения и используемые в общении средства. При деловом общении партнёры могут ничего не знать друг о друге до встречи. Это и не обязательно. В этом случае вместо знания личности они обходятся его социальной роли.

Социальная роль личности зависит от социальных функций, которые определяются положением в той или иной социальной структуре. Каждая роль требует от человека определённого поведения и действий, выработанных и заданных обществом.

Ещё античный философ Платон (428-348гг. до е.э.) говорил о «трагедии и комедии жизни», в которой люди играют роли, уготованные им судьбой. Исполнение роли зависит от занимаемой личностью позиции и ответственного отношения к налагаемым ролью обязанностям, от теоретической и практической подготовленности, а также от способностей.

Отношение личности к своей роли может быть положительным, отрицательным и безразличным (индифферентным).

При исполнении индивидуумом различных социальных ролей может возникнуть ролевой конфликт, т.е. когда исполнение роли или нескольких ролей несовместимы. Например: как коммерсант вы должны взять колоссальный штраф со своего партнёра по делу, но как человек вы жалеете его, т.к. если он уплатит штраф, то может обанкротиться или потерять доверие других партнёров, когда они узнают о его необязательности.

Социальная роль зависит от социальной деятельности. Наблюдая за социальной деятельностью, обнаруживается, что время от времени различные аспекты поведения людей (позы, голос, точки зрения, разговорный словарь и др.) заметно меняются. Поведенческие изменения обычно сопровождаются эмоциональными. У каждого человека некий выбор поведенческих схем соответствует определённому состоянию его сознания. А с другим психическим состоянием, часто несовместимым с первым, бывает, связан уже другой набор схем. Эти различия и изменения приводят к выводу о существовании различных состояний «Я». С точки зрения Эрика Бёрна различают три возможных состояния ролевого «Я»: «Я»-Родитель, «Я»-Взрослый, «Я»-Ребёнок.

Основные характеристики позиций

Родителя, Взрослого, Ребёнка

Основные характеристики позиций

Родителя, Взрослого, Ребёнка