Технология работы с жалобами гостей
презентация к уроку

Слайд 1

Слайд 2

Наиболее распространенные причины претензий и жалоб гостей : ошибка сотрудника; ошибка самого гостя; несоответствие цены качеству; товар или услуга не удовлетворяют ожидания или потребности гостя; обнаружение скрытых или неуказанных издержек; плохое настроение гостя; качество товара или услуги не совпадают с устными договоренностями; проблемы с оборудованием (оснащением).

Слайд 3

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице L (listen)

Слайд 4

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице E ( empathize ) Отвратительный запах в номере, все прокурено! ❌ Что же вы сразу не сказали, что вам нужен номер для некурящих ✅ Понимаю вас, очень неприятная ситуация. Мне бы тоже не понравилось дышать сигаретным дымом

Слайд 5

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице A (apologize) ❌ Надо было сразу звонить на ресепшн ✅ Сожалеем, что вам не удалось выспаться Я не мог уснуть из-за шумных соседей!

Слайд 6

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице R (react) Я ждал трансфера полчаса, это недопустимо! ❌ А что вы хотели: час пик, пробки, обычное дело ✅ Обратный трансфер — за наш счет

Слайд 7

Технология работы с жалобами клиентов в гостинице N (notify) Матрас жутко неудобный, жесткий. ❌ (не интересоваться, доволен ли постоялец предложенным решением) ✅ Горничная положила мягкий топпер на матрас, скажите, стало ли Вам комфортнее?

Слайд 8

Работа с жалобами гостей в интернете 1. Обратитесь к гостю по имени . Если автор отзыва подписался странным ником , можно начать ответ с фразы «Уважаемый гость». 2. Поблагодарите гостя за обратную связь , покажите, что его отзыв важен для вас. Даже если это будет эмоциональная критика без конструктива. 3. Посочувствуйте . Иногда гостю просто важно ощущение, что его услышали, ему сопереживают. 4. Если гость прав, признайте ошибку , если нет — вежливо защитите своего сотрудника, сервис или отель. 5. Покажите, как решаете или решили проблему . 6. Дайте понять, что хотите исправить неприятное впечатление и пригласите приехать к вам еще раз. 7. Оставьте в подписи имя, фамилию и должность сотрудника , который отвечает на отзыв.