Урок "Весы клиента" спец дисциплина Сервисная деятельность
план-конспект урока

1. Приветствие
2. Как обращаться? Можно я Вас буду называть коллегами, ведь мы все работаем в сфере красоты. Давайте все посмотрим друг друга, мой ассистент потом посчитает и напишет, сколько нас здесь сегодня собралось
3. Я попрошу вас потренироваться работать с чатом , я буду задавать вопросы в течении нашей экскурсии, а вы в чате сможете оставлять комменты и задавать вопросы в ходе урока , включив звук и камеру.
4. В конце я обязательно вам дам не обычное домашнее задание. Сегодня, я постараюсь уложиться в 30 минут  и оставить 10минут на вопросы.

5. Среди такой конкуренции количества салонов красоты, сложно привлечь и удержать клиента в своем салоне. Не всегда достаточно уникального торгового предложения (в переводе -ваша фишка , которая отличает вас от других, чтобы клиент выбрал именно вас) , а также высокая квалификация мастеров - не всегда является решающим при выборе салона . Сейчас человек все больше учится себя любить и уважать, эти практики  используют многие психологи. Поэтому, клиент выберет то место, где ему максимально комфортно, где к нему относятся с вниманием и заботой. А правильный сервис = забота о клиенте.

Сегодня мы с вами наденем тапки клиента и прогуляемся по салонам красоты. Для себя вы выделите основные нюансы при работе с клиентами, узнаете, как делать больше нельзя, а также чего не хватает в вашей работе.

Итак , ну что отправляемся в салон красоты на стрижку, мы уже записались на услугу и нас ждут к 11:00. Давайте представим , что с нами воображаемые весы, на одну чашу которых мы будем складывать минусы , а на вторую плюсы салона. В конце нашей экскурсии мы посмотрим, какая чаша перевесит.

Мы подходим к салону, видим грязную дверь или звоним в домофон, а нам никто не открывает некоторое время – мелочь, а минус уже бежит на свою чашу. Через минуту  дверь открывается и перед нами стоит администратор, которая с улыбкой и обращаясь к нам по имени, приветствует нас. Жирный плюс на чашу весов.

Мы в недоумении, куда нам снять верхнюю одежду и положить зонт, начинаем оглядываться. Но администратор, нам указывает на шкаф. Поверьте, это минус. Почему? Потому что администратор, должна была хотя бы подать вешалку и помочь раздеться, т к у нас руки заняты зонтом и сумкой. И так как во всех правилах сервиса написано, что необходимо помочь клиенту снять верхнюю одежду и проводить в зону ожидания.

Мы спрашиваем, где уборная , проходим в нее и в самый ответсвенный момент мы видим , что туалетная бумага закончилась. Огромный минус уже стремительно лег на весы.

И вот теперь, представьте в каком настроении с уже 3мя минусами мы готовимся к знакомству  с мастером. Хотя мастер ни в чем не виноват , но это уже не важно. Выходим в зону ожидания и ждем начало процедуры.

Подходит администратор и предлагает угостить нас напитками. Мы с удовольствием соглашаемся и ставим плюс . На красивом подносе нам выносят наш чай и мы видим кружка с ложкой не качественно и не добросовестно отмыта. Мы молчим, т к люди мы не скандальные, но уже по-тихоньку начинаем не долюбливать это место и рассчитываем , что с мастерами в этом месте все намного лучше. И ставим жирный минус за чистоту . Далее к нам подходит админ и обьясняет , что мастер задерживается с предыдущим клиентом, но уже через 5 мин мы будем в кресле. И мы уже немного улыбаясь кидаем плюс с натяжкой на весы. Далее в ожидании своего времени, мы слышим как у стойки администратора несколько мастеров обсуждают свою зп, и ушедших клиентов. Мягко сказать, не очень нам это приятно, т к стоят эти мастера к нам повернуты своей пятой точкой и мы понимаем, что когда мы уйдем , по нам тоже пройдутся. Минус! (кто так дела?). А это вообще относится к трем запрещенным темам с клиентами! Религия, политика, осуждение и обсуждение других клиентов и мастеров.

Наконец-то к нам выходит наш мастер улыбается, представляется и приглашает в кресло ,ура и это плюс, но по имени к нам она так и не обратиться и не то чтобы положенных не менее 3 раз, а вообще ни одного. И это минус большой и длинный. Далее мастер берет инструменты, мы видим что они чистые, что на рабочем месте чисто, и нет следов предыдущих клиентов.  Мастер несет продезинфицированный инструмент , мы видим , что он чистый и без волос,  и мы выдыхаем , ставя плюс.

Далее мастер не выявил никаких потребностей, задал пару наводящих вопросов и не объяснил, что с нами будет делать , мы напряглись и поставили минус. Затем мастер оставив нас в кресле , ничего не сказав , ушел за пенюаром и воротничком. Очень не комфортно нам стало и мы ставим минус. Уже , мягко сказав , в плохом настроения с замиранием ждем что получится на нашей голове и скорей всего , даже если получится не плохо, нам это уже вряд ли понравится. В процессе стрижки мы слушаем рекламу , которое транслирует радио салона, а там инфа про короновиррус , мы сосвем расстраиваемся и настроение падает.

Мы быстренько рассчитаемся за стрижку без чаевых и без перезаписи на след раз, и убежим, но захотим ли мы вернуться в этот салон? Нет, т к наши весы с минусом перевалились.

Согласны было такое когда вы ходили в салоны?

А теперь заглянем в соседний салон. Заходим , админ выходит из-за стойки , обращается к нам по имени , представляется сама, помогает нам раздеться, уточняет ,что мы первый раз, показывает где уборная, где какие залы рабочие, рассказывает о бонусах и акциях. Мы идем в уборную, там есть кручок под нашу сумку, качественная туалетная бумага, бумажные полотенца, мыло в наличии. Далее нас угощают вкусным кофе со сладостями из чистой посуды. Администратор нас знакомит с мастером. Мастер обращается к нам по имени, при консультации садится рядом , показывает свою экспертность по волосам , мы уже доверяем ему и его знаниям и соглашаемся на доп услугу по уходу для волос. Далее мастер рассказывает как нас пострижет, удалившись за пенюаром,он предупреждает, что вернется через минуту, у него отключен звук на телефоне и ему никто не позвонит и не отвлечет от работы с нами. В конце с целым пактом шампуней и бальзамов мы идем на стойку, а там у нас берут обратную связь, предлагают перезаписать на удобное время. Мы уже лояльны к данному месту и почему бы и не перезаписаться. Мы будем возвращаться этот салон пока все так и будет.

Каждый клиент рассматривает поход в салон- как приятное время препровождение , и даже бывает такое что для некоторых клиентов это праздник, которого он очень ждет. И очень жаль, когда он попадает в первый салон .Это  Зря выкинутое время и деньги.

Домашнее задание

Название салона , ссылка на инстаграм.