ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

«ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ «МОСКОВИЯ»

ОДОБРЕНА

на заседании предметной цикловой

комиссии № 3

протокол №1 от 02 сентября 2019 г.

Председатель ______________ /Ю.М. Петрова/

протокол №___, от _________________ 201__г.

Председатель ______________ /______________/

протокол №___, от _________________ 201__г.

Председатель ______________ /______________/

и. о. Заместителя руководителя по УМР ГАПОУ                                                    

   ПО «Московия»

____________________/ О.А. Ушакова /

Подпись                    Ф.И. О.

_______________/____________________

Подпись                   Ф.И.О.

_______________/____________________

Подпись                   Ф.И.О..

1. Паспорт рабочей программы учебной дисциплины

4

2. Структура и содержание учебной дисциплины

5

3. Условия реализации рабочей программы учебной дисциплины

9

4. Контроль и оценка результатов освоения учебной дисциплины

11

Виды учебной работы

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

102

Обязательная аудиторная нагрузка (всего)

68

в том числе:

       - практические занятия

26

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

34

в том числе:

- подготовка к аудиторным занятиям (домашнее задание)

10

- подготовка рефератов, устных сообщений

24

Итоговая аттестация в форме Дифференцированного зачета, 3семестр

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, практических работ, самостоятельная работа обучающегося

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

Раздел 1.Теоретические основы сервисной деятельности

Тема 1.1

Сервисная деятель-ность, потребности и услуги

Понятия «Сервисная деятельность» и «Сервисология». Сервис, виды сервиса.

2

1

Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны

2

1

Предпосылки возникновения сервисной деятельности и история развития сферы сервиса в России

2

1

Практическое занятие № 1. Виды и разновидности услуг и сервисной деятельности

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Примеры современных учреждений, которые осуществляют СД

- Сервисная деятельность в развивающихся странах

3

Тема 1.2 Потребности человека, удовлетворяемые услугами сервиса

Уровни потребностей

2

1

Классификация потребностей

2

1

Практическое занятие № 2. Сервисные предприятия и какие потребности человека они удовлетворяют

     2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Основные виды потребностей человека

- Интерес личности

3

Раздел 2. Услуга как специфический продукт сервисной деятельности и потребности человека.

Понятие «услуга». Модель процесса оказания услуги.

2

1

Классификации услуг.

2

1

Характеристики услуг.

2

1

Потребительская среда в сфере услуг. Типология клиентов.

2

1

Практическое занятие №3. Какие типы услуг помогут потребителю удовлетворить каждый уровень потребностей в иерархии потребностей по А.Маслоу.

2

2

Практическое занятие №4. Примеры современных учреждений, предприятий, организаций, которые осуществляют сервисную деятельность.

2

2

Жизненный цикл услуг. Фазы и этапы жизненного цикла услуги.

2

1

Практическое занятие № 5. Составьте таблицу  «Фазы жизненного цикла услуги».

Рассмотрите концепцию жизненного цикла продукта на примере объекта социально-культурной сферы. Каким образом администрации удается предотвратить переход продукта в стадию спада?

2

2

Факторы, влияющие на покупательское поведение. Процесс принятия решения потребителем. 

2

1

Практическое занятие №6. Основные источники информации, используемые потенциальным клиентом для принятия решения о покупке. Какой из них является наиболее эффективным?

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Структура кодового обозначения объекта классификации по Общероссийскому классификатору услуг населению.

- Классификация и характеристика аэропортовых и гостиничных услуг. Особенности предприятий, оказывающих аэропортовые и гостиничные услуги.

- Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека. Философия сервиса – иное миррововзрение человека.

6

3

Раздел 3. Организация обслуживания. Контактная зона.

Понятие «обслуживания». Система предоставления услуг. Система маркетинга услуг.

2

1

Практическое занятие №7. Система предоставления услуги. Маркетинг-микс.

2

2

Основные методы предоставления услуг и формы обслуживания населения.

2

1

Практическое занятие №8. Что называется формами обслуживания? Их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности. Привести примеры современных форм

2

2

Контактная зона. Деятельность обслуживающего персонала. Атмосфера пространственной среды КЗ.

2

       1

Фазы выбора услуг и совершения покупок. Основные правила обслуживания потребителей

2

       1

Практическое занятие №9. Описать на примере конкретного сервисного предприятия его КЗ обслуживания потребителей и элементы фирменного стиля и имиджа организации, сценарий обслуживания клиентов.

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, Правила оказания услуг в РФ

- Стандартизация и Сертификация в управлении качеством услуг

4

3

Раздел 4.

Качество сервисных услуг

Понятие «качество услуги». Показатели качества услуги.

2

1

Общероссийские стандарты качества услуг. Ответственность исполнителя перед потребителем.

2

1

Работа с жалобами потребителей. Принципы эффективного решения конфликтных ситуаций.

2

       1

Практическое занятие №10. Действия персонала, когда потребители подают жалобы на плохое обслуживание.

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Составляющие качества услуги. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей и т.п.)

4

3

Раздел 5.

Сервисные технологии обслуживания

Понятие «сервисная технология». Современные формы обслуживания. Разработка новых товаров и услуг.

2

1

Информационные технологии в сфере услуг.

2

1

Практическое занятие №11. Составьте в форме таблицы: 1. «Примеры использования информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей». 2. Приведите свои примеры современных форм обслуживания.

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа: 

- Сервис как форма субъект-субъектного взаимодействия. Место и роль общения.

- Разработка и создание новых услуг.

4

3

Раздел 6.

Культура и

психология сервиса

Профессиональная этика работника сервиса. Психология процесса обслуживания.

2

      1

Профессиональные умения специалиста в области сервисной деятельности.

2

1

Практическое занятие №12. Приведите свои примеры организации обслуживания, психологического влияния на клиентов на каком-либо предприятии сервиса.

2

2

Культура общения. Деловой этикет. Невербальные средства коммуникации

2

1

Практическое занятие №13. Составить сценарий разговора (конкретные речевые фразы исполнителя, комплименты, мимику, жесты, запахи) работника сферы обслуживания (область сервиса на выбор) с клиентом.

2

2

Внеаудиторная самостоятельная работа:

- Воздействие культуры на поведение клиента (потребителя).

- Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности.

     2

3

Внеаудиторная самостоятельная работа обучающихся: подготовка к аудиторным занятиям (домашнее задание) всего за весь период изучения дисциплины

14

3

Итоговое занятие. Зачет.

2

3

ВСЕГО по дисциплине:

105

Результаты обучения (освоенные умения, усвоенные знания)

Коды формируемых компетенций

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

уметь:

• соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;
• определять критерии качества оказываемых услуг;
• использовать различные средства делового общения;
• анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов;
• управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности;
• выполнять требования этики в профессиональной деятельности;

ОК 1-8

ПК 2.1.-2.3;

3.1.-3.3

Текущий контроль:

• устный опрос;
• подготовка индивидуальных заданий;
• оценка результатов практических занятий;
• оценка результатов самостоятельной работы.

Рубежный контроль:

• Дифференцированный зачет.

знать:

• -социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности; потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;
• сущность услуги как специфического продукта;
• понятие “контактной зоны”как сферы реализации сервисной деятельности;
• правила обслуживания населения;
• организацию обслуживания потребителей услуг;
• способы и формы оказания услуг;
• нормы и правила профессионального поведения и этикета;
• особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания;
• этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;
• критерии и составляющие качества услуг;
• психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

ОК 1-8

ПК 1.1.-1.6.

Текущий контроль:

• устный опрос;
• подготовка индивидуальных заданий;
• -оценка результатов самостоятельной работы.

Итоговый контроль: 1 семестр – Дифференцированный зачет