Контрольный тест к разделу « Этика деловых отношений»
тест на тему

Профессиональная этика и психология делового общения

Контрольный тест № 1 к разделу « Этика деловых отношений»

Вариант № 1

1. Вставьте пропущенные слова: « Финансовая независимость – это…., а профессиональный рост – это….
2. Клиенты хотят больше, чем просто товар или услуга. Чего же хотят клиенты?
3. Что понимается под техническим качеством товара?
4. Назовите 3 основные уровни сервиса.
5. Верно ли следующее высказывание: « Психологи советуют на собеседовании настроить себя так, чтобы думать не о том, подходит ли кандидат работодателям, а подходит ли ему данная организация»?
6. Что является основой обслуживания экстра – класса?
7. Как называется принцип принятия решений, в основе которого лежит стремление к максимальному благу для большинства людей?
8. Закончите фразу: « Прибыль важнее всего, но…»
9. В чем отличие комплимента от похвалы?
10. Вставьте пропущенные слова: «Следует критиковать …., а не человека».
11. Перечислите основные параметры конфликта.
12. Приведите пример ответа на телефонный звонок, если вы являетесь одним из сотрудников рекламного отдела фирмы.

Профессиональная этика и психология делового общения

Контрольный тест № 1 к разделу « Этика деловых отношений»

Вариант № 2

1. За какой товар Дж. Д. Рокфеллер готов заплатить больше, чем за что-либо другое?
2. Что такое сервисное качество?
3. Почему одна серьезная жалоба может означать потерю 60 клиентов?
4. Как называется качество обслуживания, которое заставляет клиента требовать жалобную книгу?
5. Как называется принцип, который базируется на обеспечении равных прав при распределении ответственности и благ?
6. В каком случае чистая совесть лучше, чем чистая прибыль?
7. В чем отличие комплимента от лести?
8. Перечислите пути разрешения конфликтов.
9. Верно ли следующее высказывание: « Если на собеседовании вам задаются вопросы по профессии, то вы не должны уходить от ответа, отделываться общими фразами, говорить то, в чем не уверены»?
10. С чего целесообразнее начинать критику?
11. Ценовая конкуренция уходит на второй план. Конкуренция по каким параметрам выходит сейчас на первое место?
12. Приведите пример ответа на телефонный звонок, если вы являетесь единственным сотрудником отдела кадров фирмы.

Профессиональная этика и психология делового общения

Ключ к тесту № 1 к разделу «Этика деловых отношений»

Вариант 1

1. Вклад в настоящее, вклад в будущее.
2. Чтобы к ним хорошо относились.
3. То, с чем клиент остается после покупки. Нормируется и контролируется стандартами и сертификатами.
4. Уровень сервиса может:

• Соответствовать ожиданиям клиента;
• Превосходить ожидания клиента;
• Быть ниже ожиданий клиента

5. Верно.
6. Основа обслуживания экстра – класса:

• Желание сотрудника проявлять инициативу и энтузиазм;
• Клиент получает персональное обслуживание, превосходящее его ожидания.

7. Принцип утилитаризма.
8. Честь дороже прибыли.
9. Комплимент – это небольшое преувеличение достоинств человека, а похвала – это заслуженная оценка.
10. Работу, поведение, поступки.
11. Причины, острота, длительность, последствия.
12. «Здравствуйте, фирма «Вымпел», рекламный отдел, Екатерина».

Критерии оценок

6 – 7 баллов     «3» (удовлетворительно)

8 - 10 баллов    «4» (хорошо)

11 – 12 баллов       «5» (отлично)

Профессиональная этика и психология делового общения

Ключ к тесту № 1 к разделу «Этика деловых отношений»

Вариант 2

1. Умение общаться с людьми.
2. Удобство заказа, послепродажное обслуживание, технические консультации по пользованию, различные гарантии.
3. Так как в среднем из 10 неудовлетворенных покупателей только один выскажет вам свою жалобу. Но будьте уверены, что все 10 передадут негативную информацию примерно 6 другим потенциальным клиентам. Т.о., одна серьезная жалоба может означать потерю 60 клиентов.
4. Криминальное качество.
5. Принцип справедливости.
6. Если прибыль получена нечестным путем.
7. Комплимент – это небольшое, а лесть – чрезмерное преувеличение достоинств человека.
8. Сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, согласие уступить, привлечение третьей силы.
9. Верно.
10. С похвалы, комплимента.
11. Конкуренция по методам продвижения продукции и качеству обслуживания клиентов.
12. «Здравствуйте, фирма «Вымпел», отдел кадров, Екатерина».

Критерии оценок

6 – 7 баллов     «3» (удовлетворительно)

8 - 10 баллов    «4» (хорошо)

11 – 12 баллов       «5» (отлично)