Исторические этапы сервисной деятельности
презентация к уроку на тему

Слайд 1

“ Исторические этапы сервисной деятельности ” Преподаватель : Калинникова Ю.А. Москва 2010

Слайд 2

Что такое сфера услуг? Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состояние всегда зависит от развития остальных секторов. Изменения в сервисной деятельности всегда были составной частью развития мировой экономики.

Слайд 3

Гостиницы возникли первоначально как постоялые дворы в пунктах на пути следования важнейших транспортных маршрутов, в крупных городах. Увеличение числа путешественников в Новое время (развитие торговых отношений, колонизация) способствовало расширению гостиничной индустрии. Современный тип крупных гостиниц сложился в XIX веке. Когда появилась первая гостиница?

Слайд 4

С развитием капитализма, когда торговые поездки и путешествия значительно увеличили клиентуру гостиниц, окончательно сложился современный тип городских гостиниц с комнатами-номерами (разных типов), сгруппированными вдоль коридоров, с общими холлами, рестораном и подсобными помещениями.

Слайд 5

Первые гостиницы появились в странах древнего мира. Гостиницы издавна располагались в крупных торговых пунктах (например, гостиные дворы, в России), в местах религиозных паломничеств, близ магистральных дорог (например, караван-сарай на Востоке).

Слайд 6

Выдающейся американский экономист Джон Гэлбрейт так описывает особенности сервиса в доиндустриальном обществе: «В доиндустриальную эру очень большая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводилась к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда относилось приготовление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования и многочисленные другие услуги одного лица непосредственно другому. Человек, оказывающий услуги находился в зависимом отношении к потребителю услуги».Так же Гэлбрейт ставил основные задачи системы сервисной деятельности.

Слайд 7

Основные задачи системы сервисной деятельности. 1.Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия. 2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники. 3. Передача необходимой технической документации. 4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути. 5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии. 6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения. 8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа. 9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам. 10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар- мы делаем все остальное».

Слайд 8

Виды сервиса. 1. По времени его осуществления: Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления 2. По содержанию работ: Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара; Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя. 3. По направленности услуг: Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя; Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. 4. По степени адаптации к потребителям: Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты; Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

Слайд 9

Виды номеров

Слайд 10

Звездная система

Слайд 11

Одна звезда Дешёвая гостиница с минимумом услуг (ежедневная уборка номеров не всегда в них входит). Все номера одного типа.

Слайд 12

Две звезды Малобюджетная гостиница, также с минимумом услуг, но с обязательной ежедневной уборкой номеров. Один-два типа номеров.

Слайд 13

Три звезды Гостиница среднего класса со стандартным набором услуг: ежедневная уборка номеров, санузел, телевизор, мини-бар или холодильник в каждом номере.

Слайд 14

Четыре звезды Гостиница высокого класса, предоставляющие все вышеуказанные услуги, а также специальные вроде спа, массажей, наличие нескольких баров и ресторанов, конференц-залов.

Слайд 15

Пять звезд Гостиница класса люкс. Отличаются обширным набором услуг, особенно эксклюзивных . Цены на проживание в номерах в таких гостиницах достаточно высокие, равно как и на дополнительный услуги.

Слайд 16

Полупансион Это небольшой частный дом, хозяева которого сдают несколько спален, а также обеспечивают завтраком. В большинстве случаев такие дома являются маленькими особняками с индивидуальной планировкой.

Слайд 17

Мотель Представляет собой небольшую гостиницу, вход в номера которой осуществляется с улицы. Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания.

Слайд 18

Хостел Это молодёжная гостиница, предоставляющая путешественникам на короткий срок жильё, — как правило, спальное место в общем номере без дополнительных удобств.

Слайд 19

http://www.retch.ru/wide.html http://www.hotel-beta.com http://. wikipedia.org /wiki Список используемой литературы