АТТЕСТАЦИЯ: Производственные задачи МДК.04.01 Технология маникюра
методическая разработка

Тема: Решение производственных задач

Цель: научиться решать вопросы, возникающие в различных ситуациях на производстве

Задание: Изучите каждую ситуацию, проанализируйте и заполните таблицу:

«Решение производственных задач»

1.Анна: «Однажды ко мне обратилась новая клиентка и стала все подробно расспрашивать, и про цены, и про диплом, и как оснащено рабочее место, как проводится стерилизация инструментов: сразу видно, человек в теме и ищет профессионала, а не дилетанта. Вот только последний вопрос ее меня поставил в тупик: «А если я принесу свои лаки, вы сделаете мне покрытие бесплатно?»

Что в этом случае нужно ответить клиенту?

2.Светлана: «Мой «любимый» тип клиенток — это те, кто доволен работой непосредственно при ее завершении, говорит тебе комплименты, тут же фотографирует и выкладывает в соцсети, уходит в полном удовлетворении, а через неделю у нее откалывается уголок — и человека как подменили. Они звонят и чуть ли ни ядом брызжут: «Ты нарушила технологию! Я требую деньги назад! Ты пропустила важный этап! Я не помню, чтобы ты обезжиривала мне ногти! Ты неправильно сушила! Я в Youtube проверила, там по‑другому делают! Переделывай!»

Какие действия вы примете?

3.Ольга: «Я всегда прошу клиенток расслабить руки: так и мне работать проще, и им комфортнее. Но есть девушки, которые так напрягают кисть, что рука превращается в каменную глыбу: ни повернуть, ни пальчик распрямить, от «каменного» посетителя я устаю так, словно сделала маникюр пятерым».

Каким образом добиться расслабления рук клиентки?

4.Вероника: «Меня поражает, что некоторые весьма состоятельные и обеспеченные дамы не брезгуют что-то украсть из кабинета. То пилочку, то лак, то масло для кутикулы… ну спроси ты, у нас все продается, или подскажем, где взять. Дело даже не в ущербе как таковом, просто противно».

Что следует предпринять, для того чтобы не допустить данной ситуации?

5.Ольга: «Мне бывает очень обидно, когда клиентка в процессе общения спрашивает, сколько мне лет (а мне 40), и спрашивает эдак свысока: «И что, всю жизнь будешь ногти пилить?», маникюршей быть много ума не надо. Унизительно это. Сразу хочется спросить, что она полезного для планеты сделала, и не жмет ли ей нимб»

Как корректно и с достоинством выйти из данной ситуации?

6.Анна: «Одна клиентка позвонила сказать, что не сможет прийти по записи, и намерена перенести визит на другое время. То время, что она назвала, было занято, и я предложила свободные «окна». На что клиентка оскорбилась и сказала, что она мой работодатель, и я должна подстраивать свой график работы под нее.

Что бы вы ответили такой клиентке?

7.Елена: «Я принимаю клиентов в арендованном кабинете. Обычный день, сижу, работаю. Вдруг заходит парень. Говорит, мол, раз вы еще не закончили, я пока тут посижу и подожду. Я подумала — муж клиентки моей, ну пусть сидит. Через какое-то время говорю ей, может, мужу-то чаю предложить или водички? А она: «Это не мой муж». Я удивляюсь, мол, как это не ваш? А она говорит, что парня этого не знает. Я испугалась. Подошла к нему и говорю, мол, вы кто и что вам надо? А парень весь покраснел и говорит, что устраивается на работу в ресторан, и там обязательное требование — маникюр, но позвонить и записаться ему было стыдно, поэтому решил прийти и «в порядке живой очереди» сделать».

Что вы посоветуете такому клиенту?

8.Светлана: «Сделала гель-лак клиентке, все прошло прекрасно, все довольны. Спустя 3 недели она записывается повторно: ясное дело, ногти отросли. Приходит… Я чуть в обморок не упала. Все покрытие содрано, ногти искалечены, все слоится и мохрится, кончики обломаны… Ад! Я в ужасе спрашиваю, что произошло, а клиентка спокойно так: «а я их вчера вечером решила отковырять, чтобы тебе со мной меньше возиться».

Какой совет вы дадите клиентке по снятию гель- лака с ногтей?

9.Юлия: «Ко мне однажды пришла этакая… «жена олигарха», царица полей, королевишна. Сняли покрытие, начали выбирать форму. Квадрат ей не нравится, овал надоел, скругленный квадрат — это пошло, миндалевидные не модно… Сошлись на полуовале. Пилю. Заканчиваю третий палец… Нет, ей не нравится форма. Давайте скругленный квадрат. Предупреждаю, что придется убирать длину — соглашается. Пилю. Стоп машина! Не нравится. Давайте миндаль! Объясняю, что с оставшейся длиной миндалевидная форма будет смотреться плохо. Скандал, вызов администратора, хорошо хоть не оштрафовали».

Почему произошел конфликт, приведший к вызову администратора? Действительно ли виноват клиент?

10.Вероника: «Ходила ко мне одна девушка, все нормально было. И потом в один прекрасный день читаю в местной группе пост-предупреждение о плохом клиенте: девушка якобы забывает кошелек, обещает перевести деньги на карту и исчезает. Ба, смотрю — моя клиентка! И как раз завтра она ко мне записана. И все как по нотам: после маникюра — ой, а я кошелек забыла, ой, что же делать, я вам на карту переведу, мы же давно знакомы.»

Как вы добьетесь получения денег от такой клиентки?