Практикум "Деловая культура в обслуживании"
методическая разработка

Министерство образования и науки  Республики Бурятия

ГБПОУ «Байкальский колледж туризма и сервиса»

Рассмотрено на заседании

ЦК Торговли

Председатель: Михайлова А.И.

2021 год

Положение

о проведении практикума «Деловая культура в обслуживании»

1. Общие положения

1.1. Организаторы практикума – преподаватели профессиональных дисциплин Андреева М.А. и Фанина Н.А.,  студенты , 4 курс, группа ТиЭ – 616, г. Улан-Удэ, ул. Краснофлотская, 2, корпус № 1, учебный магазин

1. 2. Цели и задачи:

1. Презентация профессий и специальностей в сфере сервиса и  предпринимательства, выявление талантливой молодежи среди студентов колледжа, информирование студентов 1-2 курса о востребованности  специалистов  в сфере торговли  и обслуживания, привитие интереса к избранным специальностям.                                                                                        

 2. Определение качества подготовки студентов, выявление уровня их творческого потенциала, а также применение профессионального мастерства в практической деятельности.    

2. Участники практикума:

2.1. В практикуме могут принять участие студенты 1-2 курса ГБПОУ БКТиС.      2.2.  Заявка на участие в практикуме принимаются до 30 ноября 2021 г.  Заявку можно подать организаторам практикума.

Приложение № 1  Форма заявки:      

 2.3.    Участники практикума   должны иметь:

- бейджик (для регистрационных номеров);
- название группы (команды),  эмблему,  фирменный стиль, внешний вид.    

3. Срок и порядок  проведения:

Практикум  проводится  06 ноября 2019  года на базе  ГБПОУ «Байкальский колледж туризма и сервиса», корпус № 1, учебный магазин  

4. Этапы проведения практикума и критерии оценок:

Вступительное слово ведущей об открытие практикума.  Знакомство  с этапами проведения практикума. Представление жюри.

Практикум  предусматривает  следующие этапы:

1. Представление

Визитная карточка  команды –  название и  эмблема группы (команды), фирменный стиль, внешний вид.  Оценивается по пяти балльной шкале.  

2. Создание и защита Кодекса общения с клиентами.

В данном задании необходимо каждой команде создать кодекс, в котором  нужно написать 5 основных правил культуры обслуживания потребителей в торговом предприятии.   Провести защиту кодекса. Время для проведения – 10 минут на обсуждении в команде и 2 минуты для защиты своего проекта. Оценивается по пяти балльной шкале.  В данном задании применяется проектная технология.

     3. Проведение диалога с элементами ролевой игры «Культура телефонного общения». Командам предоставляется ситуация. В группе происходит общения и построение телефонного разговора. Демонстрация телефонного разговора. Время для проведения – 10 минут на обсуждении в команде и 3 минуты для демонстрации. Оценивается по пяти балльной шкале.  В данном задании применяется  технология с элементами ролевой игры.

      4. Разрешение конфликтных ситуаций. Каждой команде предлагается индивидуальное задание. Студенты должны самостоятельно проанализировать ситуацию и принять правильное решение. Время для проведения – 10 минут на обсуждении в команде и 3 минуты для представления. Оценивается по пяти балльной шкале.  В данном задании применяется  технология практико-ориентированного обучения.

Заключительное слово ведущей о завершении практикума. Подведение итогов практикума.

5.  Подведение итогов практикума, поощрение участников практикума:

 Участники практикума  получают благодарственные письма за участие в практикуме, победители практикума определяются по результатам проведения мероприятия по сумме баллов, набранных по итогам выполнения конкурсных заданий. Победители, занявшие призовые места, награждаются дипломами 1.2.3 степеней.

Ход мероприятия:

Ведущая: Номоконова Галина

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

Общие правила телефонных переговоров

Вежливость достигается не только за счет употребления общеизвестных «вежливых» слов, но и за счет таких нюансов, как четкая дикция, представление и умение не перебивать собеседника в ключевой момент разговора. Представиться, если разговор не личный, необходимо обязательно, независимо от того, кто является его инициатором.   Если с остальными качествами, которые необходимы для ведения телефонных разговоров, все понятно, отдельно нужно сказать про внимательность. Это качество скорее можно назвать умением слышать собеседника, то есть, понимать, что именно он хочет сказать. Это поможет принимать правильные решения и давать правильные ответы на задаваемые им вопросы.  

 Доброжелательность проявляется в готовности выслушать и помочь собеседнику, даже если он в разговоре и не высказывает такую просьбу прямо. Каждый абонент, обратившийся по телефону, рассчитывает на то, что к нему отнесутся внимательно и уважительно, что его вопрос — один из актуальных. Поэтому и после разговора у него должно остаться то же впечатление. Собеседник после разговора должен остаться убежденным, что его вопрос будет рассмотрен и решен. В разговоре для этого нужно употреблять фразы «Хорошо, мне понятна суть проблемы», «Я думаю, что ваш вопрос будет решен». Они помогут расположить собеседника.  

Информативность в разговоре достигается за счет отказа от изложения второстепенной и не относящейся к делу информации. Этого легко можно добиться, если в процессе подготовки к переговорам собрать, изучить и проанализировать все имеющиеся сведения по данному вопросу. В беседе необходимо апеллировать только фактами и избегать домыслов.  

Лаконичность — умение кратко и максимально емко формулировать фразы, четко придерживаясь темы разговора.

Ведущая: Бутакова Женя

Конфликт - это отношения между субъектами социального взаимодействия, которые характеризуются противоборством при наличии противоположных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).

Выделяют пять стратегий поведения в конфликте:

Приспособление. Человек поступается своими интересами ради интересов другого. Так ведут себя дети, которых угнетают учителя в начальной школе, поскольку у них не остается другого выхода.         Соперничество. Человек отстаивает свои интересы, игнорируя другую сторону и не желая идти на компромисс.

Избегание. Человек делает все, чтобы не допустить конфликта. Примеры конфликтов такого типа встречаются повсеместно. Муж увидел, что жена начинает беситься, и просто уходит, чтобы не злить ее еще больше.         Компромисс. Люди выстраивают общение так, чтобы добиться частичного удовлетворения своих интересов. Очень хорошо это видно в торговле на рынке. Один человек хочет купить товар по одной цене, продавец не хочет сбывать его по такой стоимости. В результате они сходятся на сумме, которая является чем-то средним.

 Сотрудничество. Ориентирование на взаимовыгодный результат.