Департамент образования и науки Тюменской области

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

Тюменской области

 «Тюменский медицинский колледж»

КОЛУНИНА НАДЕЖДА ВАЛЕНТИНОВНА

ОГСЭ.06 РИТОРИКА  

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

 для обучающихся по специальности 33.02.01 Фармация

Тюмень, 2021

Колунина  Н.В. Риторика: конспект лекций . – Тюмень, 2021. -  с.36

Рецензенты: Долгих Т.В., преподаватель высшей аттестационной категории ГАПОУ  ТО  «Тюменский медицинский колледж»

Басова Е.А., кандидат педагогических наук, доцент кафедры социально-культурной деятельности  ФГБОУ ВО  «Тюменского государственного института культуры»

СОДЕРЖАНИЕ

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА        4

ЛЕКЦИЯ 1. Риторика как наука. Медицинская риторика. Виды красноречия. Процесс убеждения. Достижения отечественной риторики…………………………………………………………………………..5

ЛЕКЦИЯ  2. Значение языка и речи. Формы существования языка. Литературный язык как высшая форма национального языка и основа культуры речи. Понятие о речевой деятельности..........................................................................................................................................10

ЛЕКЦИЯ  3. Виды общения.  Понятие коммуникативной культуры личности: языковая, коммуникативная и этическая.Психологические основы речевого общения в медицинской деятельности. Нравственные установки участников речевой коммуникации……………………16

ЛЕКЦИЯ   4. Требования к речевой культуре фармацевта. Риторический инструментарий деловой речи. Техника речи и речевой этикет. Создание благоприятного психологического климата ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..24

ЛЕКЦИЯ  5. Деловое общение и деловая этика: позиция делового прагматизма при соблюдении этических норм…………………………………………………………………………………….….27

ЛЕКЦИЯ 6. Основные этические принципы делового общения фармацевта  и их реализация в речи…………………………………………………………………………………………………......31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ        36

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Конспект лекций подготовлен в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования, рабочей программой учебной дисциплины ОГСЭ.06 « Риторика » и предназначен для обучающихся по специальности  33.02.01 Фармация.

В пособии  рассматриваются  теоретические основы профессиональной коммуникации как разновидности человеческого общения, которые  реализуются собеседниками в условиях производственной деятельности.

Пособие  призвано раскрыть основы риторики с коммуникативной, этической и психологической точек зрения, осветить вопросы, с которыми постоянно сталкиваются фармацевты  в профессиональной деятельности.

Материал пособия  содержит информацию о том, как эффективно построить деловую беседу, найти общий язык с покупателями  и коллегами, осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета, пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения, принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме.

После каждой лекции обучающимся предлагаются вопросы для закрепления изученного материала и  самопроверки.

Весь теоретический материал имеет  профессиональную направленность, изучение которого содействует формированию следующих  общих компетенций:  

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые  методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Принимать решения в стандартных и нестандартных  ситуациях  и нести за них ответственность.

ОК 4. Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 5. Использовать информационно-коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение своей квалификации.

ОК 9. Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности.

ЛЕКЦИЯ 1.

Риторика как наука. Медицинская риторика. Виды красноречия. Процесс убеждения. Достижения отечественной риторики.

1. Риторика как наука.
2. Медицинская риторика.
3. Роды и виды красноречия.
4. Этос, пафос и логос как основные категории классической риторики.
5. Понятие ораторского искусства.
6. Достижения отечественной риторики.

В настоящее время термин «риторика» употребляется в узком и широком смыслах. В узком понимании риторика – это прикладная лингвистическая наука, изучающая закономерности ведения речи, ставящая перед собой цель научить людей легко и красиво владеть языком. Лингвистический словарь определяет риторику как филологическую дисциплину, изучающую способы построения художественно выразительной речи. 

Медицинская риторика — это использование  всех необходимых приемов  для того, чтобы направлять беседу с пациентами или коллегами в желательное русло и подводить собеседника к желательному выводу и результату.

В теории современного красноречия возрождается древнее первоначальное ядро – концепт убеждения, рассматриваются формы и методы воздействия средствами устной и письменной речи. Цель обновленной риторики – определение наилучших вариантов, оптимальных алгоритмов общения. Например, исследуются роли участников диалога, механизмы порождения речи, языковые предпочтения говорящих и т.п. Таким образом, неориторика – это наука об убеждающей коммуникации.

Итак, термин «риторика» включает понятия «красноречие», «мастерство публичного выступления» и «ораторское искусство». Если красноречие означает умение говорить увлекательно, красиво, убедительно, то мастерство публичного выступления – это более высокий уровень, предполагающий, наряду с умением говорить красиво и убедительно, умение владеть ситуацией общения, наличие знаний по психологии и социологии аудитории и т.п.

Риторика учила и учит, как осуществлять общение, логично и выразительно излагать и развивать мысли, употреблять слова, как пользоваться речевой активностью в личной жизни и общественной деятельности, как выступать перед аудиторией. Первостепенное внимание теория красноречия всегда уделяла устному, «живому» контакту.

Риторика как наука выполняет следующие задачи:

1.поиск оптимальных алгоритмов общения, взаимопонимания в условиях современного общества;

2. исследование форм и механизмов речи;

3. формирование языковой личности;

4. совершенствование культуры речи;

5. совершенствование речевого самовыражения;

6. моделирование процессов общения.

Понятие ораторского искусства

Традиционно риторику считали также искусством, сравнивали с поэзией, актерской игрой на основании важности творчества, импровизации в речи, эстетического наслаждения, которое доставляет публичное «размышление вслух». Такие взгляды характерны, например, для Аристотеля, Цицерона.

Немногим дано от природы ораторское дарование, являющееся залогом успешной практики. Однако, по утверждению исследователей Е.А. Ножина, Н.Н. Кохтева, Ю.В. Рождественского и других, в каждом человеке заложен «ген» риторических способностей, которые можно и нужно развивать.

Ораторское искусство в его современном понимании представляет собой совокупность знаний и навыков, необходимых для подготовки и произнесения публичной речи с целью наиболее полного выражения коммуникативного намерения говорящего и произведения на аудиторию желаемого впечатления.

В риторике наука и искусство составляют сложный сплав, единство. Именно поэтому вслед за ораторами – людьми, способными сколь угодно долго красиво и содержательно говорить на любую предложенную тему, в Древней Греции стали появляться риторы – учителя красноречия, которые разрабатывали теорию риторики как науки, и логографы – составители речей для тех, кто не обладал подобным даром.

Роды и виды красноречия

По объему рассматриваемых проблем риторику можно разделить на общую риторику, в которой излагаются риторические правила работы над планом, содержанием и композицией речи, над языковым выражением мысли и приемами публичного выступления; и частные риторики, в которых рассматриваются правила речи применительно к определенной области человеческой деятельности: политической, научной, юридической, дипломатической и др.

Современное ораторское искусство выделяет пять родов красноречия:

общественно-политическое,

академическое,

 судебное (юридическое),

социально-бытовое,

богословско-церковное.

В пределах каждого рода выделяются жанры ораторского искусства, которые определяются целевой установкой выступления и составом аудитории .

Риторика оперирует понятиями: язык, речь, слово. В системе языкового образования риторика следует за грамматикой. Вначале изучают грамматику, затем переходят к риторике. Между грамматикой и риторикой имеется существенное методологическое различие. Грамматика, или лингвистика, предполагает, что все люди, используя тот или иной язык, должны знать его единство. Риторика предполагает обратный тезис: каждый создатель речи должен быть индивидуален, не похожим на других, сообщать нечто новое, отсюда основное требование риторики: обязательная новизна в сообщении.

Грамматика и риторика связываются через стилистику. Стилистика предполагается как правильность речи, так и ее привлекательность.

Этос, пафос и логос как основные категории классической риторики

Термины «этос», «пафос», «логос» – основные для общей риторики. Этосом принято называть те условия, которые получатель речи предлагает ее создателю. Эти условия касаются времени, места, сроков ведения речи, и этим определяется часть содержания речи, по крайней мере, ее тема, которую получатель речи может считать уместной или неуместной. Главным признаком уместности является тема речи, при условии, что время, место и сроки речи согласованы между участниками речевой коммуникации.

Пафосом принято называть намерение, замысел создателя речи, имеющего цель развить перед получателем определенную и интересующую его тему. Пафос побуждает аудиторию переживать предмет речи. Учеными выделяются три основных вида риторического пафоса: сентиментальный, героико- романтический и реалистический2. Пафос ограничивается категорией этоса с одной стороны, т.е. может реализоваться лишь в пределах ее места и времени. Другим ограничением пафоса являются словесные средства, которыми располагает создатель для установления контакта с получателем речи.

Логосом принято называть словесные средства, использованные создателем речи в данной речи при реализации замысла речи. Логос требует, помимо воплощения замысла, использовать такие словесные средства, понимание которых было бы доступно получателю речи.

Таким образом, этос создает условия для речи, пафос – источник создания смысла речи, а логос – словесное воплощение пафоса на условиях этоса.  

История вопроса

Риторика – это искусство построения и публичного произнесения речи, искусство владения живым словом. Как искусство она близка поэзии, актерскому и режиссерскому мастерству: изучает мимику и телодвижения, учит владеть голосом и чувствами.

Условием появления и развития ораторского искусства является демократия, свободное участие граждан в общественно-политической жизни страны.

На Руси красноречие почиталось и использовалось русскими князьями, священниками, торговым людом. До наших дней дошли прекрасные образцы устной и письменной публичной речи в таких произведениях древнерусского искусства, как «Слово о полку Игореве», «Поучение» Владимира Мономаха, переписка Ивана Грозного с князем Курбским, в страстных монологах Максима Грека.

Первым автором русской риторики считается митрополит Новгородский и Великолуцкий Макарий ( в 1626 г.). В начале XVIII в. Феофаном Прокоповичем было создано риторическое сочинение. Первый учебник на русском языке, написанный М.В. Ломоносовым, назывался «Краткое руководство к красноречию». Ломоносов определял риторику как науку о письменной и устной речи и выделял риторику, ораторию, поэзию. Известны интересные труды И.С. Рижского, Н.В. Кошанского, М.М. Сперанского и др.

Характерной особенностью русской риторики было деление на общую и частную. Общая изучает законы, присущие всем произведениям, частная занимается исследованиями особенностей каждого рода произведений.

После Октября 1917 г. делается попытка возродить риторику. Революцию надо было защищать не только оружием в бою, но и словом. Блестящими ораторами были Л.Д. Троцкий, В.И. Ленин, A.B. Луначарский. В дальнейшем, кроме пропагандистских и лекционных форм, ораторское искусство не получает развития, сводясь к отчетным докладам на съездах и всевозможных совещаниях.

Вновь интерес к публичной речи, к ораторскому мастерству возрождается в 80-е годы двадцатого столетия.

Современная риторика учит не только красиво и убедительно говорить, но и защищаться от недоброкачественного словесного воздействия, узнавать случаи обмана или манипулирования. Умение общаться, вести диалог, полемизировать, приходить к согласию справедливо рассматриваются как необходимые качества общественного деятеля любого уровня.

В общественном сознании прочно утвердилось представление о том, что тип политического лидера можно определить по характеру его речевого поведения. Существенно изменился сам статус риторики: для успешной профессиональной самореализации личности все большее значение приобретает деловая риторика.

Все более осознается понимание риторики как жизненно необходимой гуманитарной дисциплины. Теоретические основы современной отечественной риторики представлены в трудах Ю. М. Лотмана, С. С. Аверинцева, А. К. Михальской, И. А. Стернина, А. П. Чудинова и других ученых.

Каждое выступление соответствует своей ситуации, происходит в определенной сфере человеческой деятельности. В ораторской деятельности выделяют отдельные роды и виды.

Род красноречия – это область ораторского искусства, характеризующаяся наличием определенного объекта речи, специфической системой его разбора и оценки. В настоящее время роды и виды красноречия соответствуют сферам коммуникации и выделяют академическое, социально-политическое, судебное, духовное, социально-бытовое красноречие.

Вопросы для самопроверки:  

1.Что такое риторика?

2.Что такое медицинская риторика?

3.Назовите виды красноречия.

4.Назовите   достижения отечественной риторики.

ЛЕКЦИЯ 2.

Значение языка и речи. Формы существования языка.

Литературный язык как высшая форма национального языка и основа культуры речи.

Понятие о речевой деятельности.

1. Язык и речь. Формы существования языка.
2. Функции языка и речи.
3. Значение языка и речи.
4. Речь как реализация языковой системы. Виды речи. Функции речи.
5. Понятие о речевой деятельности.
6. Культура речи.
7. Литературный язык как высшая форма национального языка и основа культуры речи.  
8. Основные свойства и  признаки литературного языка.

Язык – стихийно возникшая в человеческом обществе и развивающаяся система дискретных (членораздельных) знаков, служащая для целей коммуникации и способная выразить всю совокупность знаний и представлений о мире.

Язык - система знаков (знак – выразитель  определенного значения). Реализацию же, использование языка в процессе общения обозначают особым термином – речь.

Речь как реализация языковой системы:

Следовательно, язык воспринимается как система, представленная в моделях, как нечто абстрактное, существующее в потенции, т.е. не в явном, а в скрытом виде, и проявляется при известных условиях. Изучить речь - значить познать, усвоить особенности звучащей речи, ее специфику. В противоположность языку речь представляется как нечто материальное, мы ее слышим (устная речь) или воспринимаем зрением (письменная речь).

Язык - продукт деятельности коллектива. Представление о характерных чертах того или иного языка мы имеем благодаря огромной работе многих лингвистов, которые исследуют индивидуальные языки, зафиксированные в различных памятниках письменности (летописи, договоры, грамоты, указы, письма, научные труды, художественные и публицистические произведения), изучают всевозможные записи устной речи.

Речь отражает опыт индивидуума. У каждого человека свой больший или меньший словарный запас, свое знание и умение использовать слова, модели их сочетаемости, модели построения предложений. Поэтому речь субъективна и произвольна.

Крупнейший русский и польский языковед И.А. Бодуэн де Куртенэ один из первых заявил о необходимости разграничивать язык и речь. Он доказал, что сущность языка раскрывается в речи, речевой деятельности.

Устная  и  письменная  речь

Отличительной чертой литературного языка является наличие двух форм: устной и письменной речи. Их названия свидетельствуют о том, что первая — звучащая речь, а вторая — графически закрепленная. Это их основное различие. Если спросить, какая из форм возникла раньше, то каждый ответит: устная. Для появления письменной формы необходимо было создать графические знаки, которые бы передавали элементы звучащей речи. Для языков, не имеющих письменности, устная форма является единственной формой их существования.

Письменная речь обычно обращена к отсутствующему. Пишущий не видит своего читателя, а может только мысленно представить его себе. На письменную речь влияет реакция тех, кто ее читает. Напротив, устная речь предполагает наличие собеседника, слушателя. Говорящий и слушающий не только слышат, но и видят друг друга. Поэтому устная речь нередко зависит от того, как ее воспринимают.

Говорящий создает, творит свою речь сразу. Он одновременно работает над содержанием и формой. Пишущий имеет возможность совершенствовать написанный текст, возвращаться к нему, исправлять.    

                                                      Функции языка и речи

Язык представляет собой не просто знаковую систему, символически обозначающую предметы и явления.

         Язык – это еще и инструмент деятельности человека, в которой он выполняет ряд функций. К основным функциям языка можно отнести коммуникативную, познавательную, номинативную и аккумулятивную.

Речевая деятельность – совокупность актов говорения и понимания.Представлена в форме отдельных речевых действий. Каждое речевое действие мотивировано, целенаправленно, структурно.

Виды речи:

1.  по форме выражения мысли: внутренняя и внешняя (устная и письменная)

2. по характеру взаимодействия участников: монолог (рассуждение, повествование, описание, оценка), диалог, полилог.

3. по функциональному значению: разговорная, научная, официально-деловая, публицистическая, художественная, церковно-религиозная.

Функции языка представляют собой проявление его сущности, его назначение и действие в обществе, т.е. они являются его характеристиками, без которых язык не может быть самим собой.

1. Коммуникативная - язык есть средство, орудие общения между людьми, осуществляющее, таким образом, коммуникативную функцию. К коммуникативной функции относятся: контактоустанавливающая, конативная (усвоение), волютативная (воздействие), функция хранения и передачи национального самосознания традиций народа и культуры.

2. Когнитивная функция (экспрессивная, гносеологическая, познавательная): Человек может выразить себя осмысленно. Эта функция обусловлена содержанием общения. Предназначенность языка быть средством выражения, передачи и хранения содержания называют его когнитивной или экспрессивной функцией.

Выделяют также еще 3 функции:

3. эмоциональную - быть одним из средств выражения чувств и эмоций;

4. метаязыковую - быть средством исследования и описания языка в терминах самого языка;

5. аккумулятивную - функцию языка отражать и сохранять знания.

Это основные социальные функции языка как важнейшего средства общения.

Так, в рамках коммуникативной функции выявляют интегрирующую и дифференцирующую. Интегрирующую функцию язык выполняет тогда, когда он используется как язык межнационального или мирового значения.

Функции речи:

1. Фатическая, побудительная (общение, установление и поддержание контакта, обмен мыслями, чувствами);

2. Сообщение /объяснение

3. Воздействие: а) убеждение, влияние на мысли, поступки; б) влияние на чувства, воображение.

Для овладения навыками грамотной, успешной речи необходимо знание правил построения речи, определённый языковой багаж (языковой инвентарь). Решению этой проблемы (где, как и когда) помогает «Культура речи» как раздел языкознания.

Значимость «Культуры речи» велика как для отдельного индивида, так и для общества, говорящего на том или ином языке в целом. В настоящее время язык наш засорён (иноязычные слова, жаргонизмы, слова-паразиты, обсценная лексика (нецензурная лексика, сквернословие).

Сделать речь лучше, а общение эффективнее помогает знание коммуникативных качеств хорошей речи и стремление к ним.

Культура речевого общения важна во всех сферах человеческой деятельности (политика, экономика, юриспруденция, частная жизнь). В повышении речевой культуры важную роль играют смежные с «культурой речи» дисциплины: риторика, стилистика, языковое манипулирование, лингвистика текста, основы теории аргументации, лингвистическая прагматика, литературное редактирование, теория речевого общения.      

Речевые функции связаны с использованием языка для выражения конкретных мыслей, волеизъявлений, чувств, эмоций: контактная - вовлечение собеседника в разговор, привлечение его внимания к тому или иному моменту высказывания. Ситуативная функция состоит в актуализации языковых форм и значений, использования их для выражения конкретных мыслей, волеизъявлений и чувств в соответствии с целями, условиями общения, темой и содержанием беседы, дискуссии и любой другой формы диалога.

Русский язык – язык русской нации. Нация (лат. племя, народ) - исторически сложившаяся общность людей, складывающаяся в процессе формирования общности их территории, экономических связей, литературного языка, особенностей культуры и характера.

Национальный язык – социально-историческая категория, которая обозначает язык, являющийся средством общения нации и выступающий в двух формах: устной и письменной.

Национальный русский язык неоднороден по своему составу, так как им пользуются люди разного социального положения, уровня культуры, возраста и рода занятий.

Выделяются следующие формы существования общенародного языка:

 просторечие;

диалекты;

жаргоны;

литературный язык.

Литературный язык – высшая форма национального языка, используемая в печати, науке, государственных учреждениях, образовании, радио, телевидении. Он обслуживает самые разные области человеческой жизни и деятельности: политику, культуру, науку, делопроизводство, законодательство, бытовое общение, межнациональное общение.

 Основные свойства:

 полифункциональность;

 наличие системы функциональных стилей;

 наличие как устной, так и письменной формы;

наличие нормы, обязательной для всех носителей языка.

 Основные признаки:

 это язык культуры;

язык образованной части народа;

сознательно кодифицированный язык.

Кодифицированные нормы – это нормы, которым должны следовать все носители литературного языка. Кодификация – это фиксация в разного рода словарях и справочниках, грамматике тех норм и правил, которые должны соблюдаться при создании текстов кодифицированных функциональных разновидностей (например, правильное ударение: договОр, обеспЕчение, намЕрение).

Культура речи – это неотъемлемая часть общей культуры человека.

Культура речи – это, прежде всего речь литературная, построенная по установленным нормам (общепринятым правилам) русского языка.

К характеристикам культурной речи относятся:

- правильность;

- чистота;

- точность;

- выразительность;

- логичность;

- уместность;

- богатство.

Речь должна быть правильной, то есть соответствующей норме. Соблюдать нормы современного литературного языка – это знать традиции употребления единиц языка в области орфоэпии, лексики, грамматики, правописания (для письменной речи), стилистики и в соответствии с этим строить высказывания.

Вопросы для самопроверки:

        1.Понятия языка и речи. Назовите  соотносительные признаки языка и речи.

        2.Что такое речевая деятельность?

3. Назовите и охарактеризуйте функции языка.

4. Охарактеризуйте формы существования языка.  

5.Что такое литературный язык?

6. Назовите основные свойства и признаки литературного языка.

7. Дайте рекомендации к характеристикам культурной речи.

ЛЕКЦИЯ 3.

Виды общения.  

Понятие коммуникативной культуры личности: языковая, коммуникативная и этическая.

Психологические основы речевого общения в медицинской деятельности. Нравственные установки участников речевой коммуникации.  

1. Общение.

2. Виды общения.

3. Функции общения.

4. Структура и средства общения.

5. Психологические основы речевого общения в медицинской деятельности.

6. Особенности этики взаимоотношений медицинского работника с родными и близкими     больного.

Общение — это взаимодействие по меньшей мере двух личностей, вид самостоятельной человеческой деятельности, атрибут других видов человеческой деятельности. 

Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее - реципиентом.

Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

По содержанию общение может быть представлено как:

Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

Когнитивное - обмен знаниями.

Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определённым действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.

По целям общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое - это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир,

Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае - потребности в общении.

Функции общения

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.

Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.

Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.

Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.

Разумеется, этими четырьмя функциями вовсе не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно назвать: экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний), социального контроля (регламентации поведения и деятельности), социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.

Структура общения

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности. Выделяют два типа информации - побудительную и констатирующую.

Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия "социальных объектов". В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

Итак, общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования человека, но его духовного и физического здоровья.

Кроме того, общение — универсальный способ познания других людей, своего внутреннего мира. Благодаря общению человек обретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.

Общение это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Коммуникационное общение — это многообразные формы и способы информационного взаимодействия людей.

Функции общения:

1.Информационная -получение и передача сведений

2.Познавательная- активный поиск сведений

3.Управляющая

4.Развивающая

5.Обмен психическими и эмоциональными состояниями.

Виды общения:

1.Императивное - авторитарная, директивная форма взаимодействия  с партнером, с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями; принуждения его к определенным действиям или решениям.

2.Манипулятивное - форма межличностного  общения, при которой  взаимодействия  на партнера по общению, с целью достижения своих намерений, осуществляется  скрыто.

3.Диалогическое - равноправное субъект- субъективное взаимоотношение, имеющее целью взаимное познание, самопознание партнеров по общению.

Фазы общения : наиболее ответственная фаза подготовки, если она оказывается возможной.

1.Вхождение в контакт - важна самонастройка, важно почувствовать состояние, настроение партнера, освоится самому и дать возможность сориентироваться другому.

2.Концентрация внимания на человека - на проблеме, задаче сторон, разработке темы.

3.Поддержание внимания.

4.Аргументация и убеждение- (если есть расхождения во мнениях)

5. Фиксация результата- необходимо всегда завершать общение так, чтоб была перспектива его продолжения.

Средства общения:

- вербальные (речь) ,

- невербальные

1.Вербальная коммуникация

Речь-процесс общения с помощью языка (письменная, устная, диалог, монолог)

Средства вербальной коммуникации слова с закрепленными за ними в общественном опыте значениями.

Диалог-разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими ключевые  вопросы

Монолог- произносит один человек, обращаясь к другим лицам, слушающим его. Письменная речь возникла как результат потребности общения между  людьми, разделенными пространством и временем.

2. Невербальная коммуникация. Эмоциональное отношение, сопровождающее речевое высказывание, образует особый, невербальный аспект обмена информацией.

Средства невербальной коммуникации:  жесты, мимика, интонации, паузы, смех, слезы- образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства  вербальной коммуникации - слова.

Виды невербальных  средств  общения:

1. Визуальные - движение рук, головы, ног, туловища, походка, выражение лица, глаз, позы- осанка, посадка головы; кожные реакции-побледнение, покраснение, расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство.

2. Аккустические-качество голоса, его диапазон, громкость, тембр, ритм, высота звука (паралингвистические), речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель (экстролингвистическая)

3. Тактильные - прикосновение, пожатия рук, объятия, поцелуи

4. Альфакторные - приятные, неприятные запахи окружающей  среды, естественные  и искусственные  запахи человека.

Нельзя представить себе процессы общения всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающими и лишенными внутренних противоречий. В некоторых ситуациях возникает межличностный конфликт.

При рассмотрении проблемы этики поведения медицинских работников необходимо выделить основные и общие вопросы, которые следует соблюдать независимо от того, где работает медицинский работник, в условиях поликлиники, диспансера или больницы.

Условно можно выделить два основных вектора:

- соблюдение правил внутренней культуры — правил отношения к труду, соблюдения дисциплины, бережного отношения к общественному достоянию, дружелюбия и чувства коллегиальности;

- соблюдение правил внешней культуры поведения - правил благопристойности, приличия, хорошего тона и соответствующего внешнего вида (внешняя опрятность, необходимость следить за чистотой своего тела, одежды, обуви, отсутствие излишних украшений и косметики, медицинская форма).

К правилам внешней культуры относится также форма приветствия и умение держать себя среди коллег и больных, умение вести беседу соответственно обстановке и условиям и т.д. Все правила выработаны многовековой историей медицины. Эти требования внешнего поведения медицинского работника касаются всех членов медицинского коллектива. К сожалению, среди медицинских работников, особенно молодых, наблюдается пренебрежение к внешнему виду.

Требования внешней культуры поведения медицинского работника:

- взаимная вежливость. Прежде всего, это касается необходимости приветствовать друг друга, не проявляя при этом фамильярности. Очень важно быть сдержанным и тактичным, владеть собой и считаться с желаниями других людей. Беседуя с коллегой, в особенности со старшими коллегами, надо уметь слушать собеседника, не мешая высказать ему то, что он думает, а затем, если в этом имеется надобность, спокойно возразить, но без грубости и личных выпадов, ибо это не способствует выяснению вопросов, а свидетельствует о бестактности и несдержанности.

Нетактичен и неуместен громкий разговор в медицинских учреждениях, не говоря уже о попытке выяснения личных отношений.

- Сдержанность и чувство такта также необходимы в отношениях с коллегами. Бестактно спрашивать о причинах плохого настроения, так сказать — «лезть в душу». Умение дорожить своим и чужим временем является внешним проявлением внутренней собранности и дисциплинированности человека.

- Сплоченность, дружеское взаимопонимание, нормальные отношения всех членов коллектива друг с другом, соблюдение субординации, уважение труда каждого человека, дух честной откровенной критики создают определенный «психологический климат», благоприятно влияют на качество работы.

Интриги разлагают коллектив, который в этих условиях распадается на враждующие группы. Эти настроения нередко становятся известны и больным. Коллектив в таких случаях становится трудноуправляемым. Подобные действия противоречат этике медицинского работника.

Основная задача руководства медицинского учреждения и профсоюзной организации — добиться, чтобы коллектив был дружным, сплоченным, ориентированным на выполнение единой задачи — охрану здоровья населения.

Соблюдения правил субординации во всех звеньях медицинской структуры: санитарка, постовая сестра, процедурная сестра, сестра-хозяйка, старшая сестра, ординаторы, заведующий отделением, при четком выполнении ими своих профессиональных обязанностей, благоприятно влияют на лечебный процесс.

Нарушения субординации, конфликтные ситуации между больным, младшим или средним медперсоналом нельзя оставлять без внимания. Замечание младшему по должности необходимо сделать тактично, объяснить, что помощь больному — это долг медицинского работника. Не следует это делать демонстративно при больном, а попросить зайти в процедурный или другой кабинет и поговорить.

Для лучшего понимания состояния больного и характера его переживаний медицинскому работнику необходимо также знать социальное, семейное и должностное положение больного.

Больные прислушиваются к беседам врача и медицинской сестры, медицинских сестер между собой, пытаясь в их разговоре уловить сведения о своем состоянии. Психика больных очень ранима, поэтому нарушение этики взаимоотношений между медицинскими работниками они воспринимают особенно остро.

К важным вопросам медицинской этики относится этика взаимоотношений медицинского работника с родными и близкими больного.

Основными вопросами сбора анамнеза жизни, настоящего заболевания и динамики состояния в процессе лечения занимается врач при непосредственном общении с больным. Общение и взаимоотношения медицинского персонала с родственниками пациента также влияют на течение болезни. Родственники обращаются с вопросами о состоянии больного, интересуются его сном, аппетитом, настроением и многим другим.

При насыщенном рабочем дне, медицинскому персоналу мало остается времени на контакт с многочисленными родственниками и близкими больных, поэтому их назойливые вопросы могут раздражать, вызывать недовольство, желание быстрее от них избавиться, избежать контакта с ними. В этих случаях мысленно нужно поставить себя на место этих людей. Постараться успокоить, по возможности тактично ответить на их вопросы, проявить понимание и сострадание.

Бестактное поведение может привести к появлению обоснованных жалоб в адрес руководства и к мнению, что культура и качество обслуживания в данном медицинском учреждении находятся на невысоком уровне, вызвать желание перевести близкого человека в другую больницу. Мнение родственников передается больному, вызывает у него негативное отношение и недоверие к персоналу и отрицательно сказывается на его нервно-психическом и соматическом состоянии.

         Вопросы для самопроверки:  

1.Какие структурные компоненты личности формируются под влиянием общения? (направленность личности, характер, социальный опыт)

2.Какими свойствами обладает общение? (Активность, Целенаправленность, Чувствительность, Двойственность формы, Способность общения к развитию).

3.Какие стили общения вам известны? («Контакт масок», Примитивное общение, Формально-ролевое общение, Деловое общение, Духовное общение, Манипулятивное общение, Светское общение).

4.Какие стили общения являются более эффективными в профессиональной деятельности медработника? (Деловое общение)

5.Назовите возможные последствия недостатка общения? (Отставание в развитии, формирование специфических черт характера, «госпитализм», депрессивные проявления и др.)

6.Какое значение имеет умение медработника выслушать пациента в процессе лечебной деятельности? (Помогает лучше диагностировать заболевание, повышает эффективность психологического контакта с пациентом и др.)

7.Имеет ли влияние на процесс профессионального общения личность самого медработника?(Да)

8. Назовите требования внешней культуры поведения медицинского работника.

9.В чем заключаются особенности этики взаимоотношений медицинского работника с родными и близкими больного?

ЛЕКЦИЯ 4.

Требования к речевой культуре фармацевта.

Риторический инструментарий деловой речи. Техника речи и речевой этикет.

Создание благоприятного психологического климата.

1. Речевая  культура фармацевта.  

2. Техника речи.

3. Речевой этикет. Формулы речевого этикета.

4. Риторический инструментарий деловой речи.

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специфику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Для оратора большое значение имеет техника речи, составляющими которой постановка речевого дыхания, дикция и орфоэпия (т.е. правильная литературное произношение).

Суть техники речи - в координации дыхания, голоса, артикуляции при соблюдении норм произношения. Это обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высоту, четкость дикции. Сила голоса оратора имеет очень большое значение для аудитории. Если он говорит чрезмерно громко, к тому же имея шумный голос, это вызывает раздражение у людей, которые его слушают, и эффект выступления существенно снижается.

Хорошие манеры – один из важнейших показателей воспитанного, культурного человека. С раннего детства нам прививают определённые манеры поведения. Культурному человеку необходимо  постоянно следовать закреплённым в обществе нормам поведения – соблюдать этикет. Знание и соблюдение норм этикета позволяет уверенно и свободно чувствовать себя в любом обществе.

Слово «этикет» пришло в русский язык из французского в XVIII веке, когда складывался придворный быт абсолютной монархии и устанавливались широкие политические и культурные связи России с другими государствами.

Этикет (франц. etiquette) – свод правил поведения, обхождения, принятых в определенных социальных кругах (при дворах монархов, в дипломатических кругах и т.п.). Обычно этикет отражает форму поведения, обхождения, правила учтивости, принятые в данном обществе, присущие той или иной традиции. Этикет может выступать в качестве индикатора ценностей различных исторических эпох.

В раннем возрасте, когда родители учат ребёнка здороваться, говорить спасибо, просить прощения за шалости происходит усвоение базовых формул речевого этикета.

Речевой этикет – это система правил речевого поведения, нормы использования средств языка в определённых условиях. Этикет речевого общения играет важную роль для успешной деятельности человека в обществе, его личностного и профессионального роста, построения крепких семейных и дружеских отношений. Для овладения этикетом речевого общения, требуются знания из различных гуманитарных областей: лингвистики, истории, культурологи, психологии. Для более успешного освоения культурных навыков общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета.

В повседневной жизни мы постоянно общаемся с людьми. Любой процесс общение складывается из определённых этапов:

начало разговора (приветствие / знакомство);

основная часть, беседа;

заключительная часть разговора.

Каждый этап общения сопровождается определёнными штампами, традиционными словами и устойчивыми выражениями – формулами речевого этикета. Данные формулы существуют в языке в готовом виде и предусмотрены на все случаи жизни.

К формулам речевого этикета относятся слова вежливости (извините, спасибо, пожалуйста), приветствия и прощания (здравствуйте, приветствую вас,  до свидания), обращения (ты, вы, дамы и господа). С запада пришли к нам приветствия: добрый вечер, добрый день, доброе утро, а из европейских языков — прощания: всего хорошего, всего доброго.

К сфере речевого этикета относятся способы выражения радости, сочувствия, горя, вины, принятые в данной культуре. Так, например, в некоторых странах считается неприличным жаловаться на трудности и проблемы, а в других недопустимо рассказывать о своих достижениях и успехах. Круг тем для бесед различен в разных культурах.

В узком смысле слова речевой этикет можно определить как систему языковых средств, в которых проявляются этикетные отношения.

Элементы и формулы этой системы могут быть реализованы  на разных языковых уровнях:

На уровне лексики и фразеологии: специальные слова,  устойчивые выражения, формы обращения (спасибо, извините, здравствуйте, товарищи т.п.)

На грамматическом уровне: для вежливого обращения использование множественного числа и  вопросительных предложений вместо повелительных (Вы не скажете, как пройти...)

На стилистическом уровне: соблюдение качеств хорошей речи (правильность, точность, богатство, уместность и т.д.)

На интонационном уровне: использование спокойной  интонации даже при выражении требования, недовольства, раздражения.

На уровне орфоэпии: использование полных форм слов: здравствуйте вместо здрасте, пожалуйста вместо пожалста и т.д.

На организационно-коммуникативном уровне: внимательно слушать и не перебивать, не вмешиваться в чужой разговор.

Вопросы для самопроверки:

1. Назовите требования к речевой культуре фармацевта.

2. Дайте характеристику риторического  инструментария деловой речи.

3. Что такое речевой этикет?

4. Каковы условия создание благоприятного психологического климата в     профессиональной деятельности фармацевта?

ЛЕКЦИЯ 5.

Деловое общение и деловая этика: позиция делового прагматизма при соблюдении этических норм.  

1.Общение.

2. Деловое общение, формы делового общения.

3. Задачи речевого этикета. Этика делового общения.

Общение - процесс взаимодействия людей с целью обмена информацией, опытом, установления взаимопонимания и организации совместной деятельности.

Деловое общение - форма общения, опирающаяся на принципы делового этикета, направленная на достижение взаимовыгодных результатов. Его специфика заключается в следующем:

1. оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта;

2. имеет регламентированный и целевой характер, ограничивается рамками определенной темы или круга вопросов;

3. осуществляется, как правило, в ходе делового взаимодействия, в официальной, рабочей обстановке как в форме непосредственного личного контакта, так и через технические средства;

4. имеет конвенциональные ограничения, то есть требует соблюдения правовых, социальных норм, следования регламентации (например, действия по инструкциям, протоколу, соблюдение правил внутреннего распорядка и традиций организации и пр.);

5. осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.

Этика делового общения - это сумма выработанных наукой, практикой и мировым опытом нравственно-этических требований, принципов, норм и правил, соблюдение которых обеспечивает взаимопонимание и взаимное доверие субъектов делового общения, повышает эффективность контактов и конечных результатов их совместных действий.

Самые распространенные формы делового общения:

деловая беседа,

совещание,

заседание,

собрание,

переговоры,

презентация,

конференция и телеконференции,

деловая переписка (теперь все чаще - по электронной почте),

консультация эксперта (врача) по конкретному вопросу,

консилиум врачей,

интервью журналисту,

 задания подчиненным, их отчеты перед руководством,

выступление на семинаре.

На деловое общение существенное влияние оказывают физический, социально-ролевой и эмоционально-нравственный аспекты, в которых оно происходит.

Физический аспект делового общения составляют место, время, экологические условия окружающей среды (температура, освещение, уровень шума), физическое расстояние между участниками и т. п. Каждый из этих факторов может положительно или отрицательно повлиять на общение.

Социально-ролевой аспект определяется целью общения и тем, в какой ситуации оно происходит - на церемонии официального приема, деловой встрече, в офисе, учебной аудитории, полицейском участке, ресторане, среди членов трудового коллектива или же при посещении конкурирующей организации. На процесс делового общения также воздействуют межличностные отношения и социальные позиции его участников. Все это влияет на содержание общения и на то, как формируются, передаются и понимаются различные сообщения.

Эмоционально-нравственный аспект создает настроения и чувства, которые каждый из собеседников привносит в общение. Имеют значение и связи, сформировавшиеся между участниками в предыдущих коммуникационных эпизодах и влияющие на понимание происходящего в текущей ситуации. Эмоционально-нравственный аспект представляет собой внутреннее содержание делового общения (уважение-неуважение, высокомерие-подобострастие и т. и.). С психологической точки зрения важно, какие эмоции и чувства сопровождают общение: радость, подъем, воодушевление или страх, гнев, тревога, неуверенность. На какой морально-этической основе выстраивается позиция, занятая в общении с партнером, а так же, какие нравственные качества он проявляет в деловых отношениях: честность, порядочность, обязательность или им противоположные.

Каждый из участников делового общения руководствуется определенными нравственными нормами: честностью и порядочностью, справедливостью, уважением, ответственностью и другими.

Основное правило морали состоит в том, что «нужно говорить правду всегда, когда это возможно». Фундаментальное требование этого правила означает, что не следует намеренно обманывать или пытаться обмануть других и самих себя.

Порядочность человека выражается в единстве его убеждений и действий. Порядочное поведение противоположно лицемерию и двуличию. Порядочный человек всегда выполняет данные кому-либо обещания.

Принцип справедливости в деловом общении предполагает объективность или отсутствие предвзятости в оценках других людей и их поступков.

Проявление внимания или предупредительности к субъекту делового общения и соблюдение его прав указывает на уважение к его личности. Уважение проявляется в том, слушаем ли мы и пытаемся ли понять точку зрения нашего собеседника даже в том случае, когда она существенно отличается от нашей.

Ответственность проявляется в том, в какой мере участники делового взаимодействия отвечают за свои слова и выполняют взятые на себя обязательства, насколько они соблюдают моральные нормы, а также обязанности друг перед другом.

Основной этический принцип делового общения можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы твое мнение было совместимо с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускало координацию интересов всех сторон.

Речевой этикет в деловом общении выполняет следующие задачи:

создаёт здоровую атмосферу;

повышает производительность;

побуждает к выполнению обязанностей.

Когда соблюдаются нормы делового общения, в коллективе постоянно ощущается приятная, располагающая атмосфера. Важно, чтобы каждый сотрудник получал удовольствие от проделанной работы, стремился выполнить её как можно лучше.

Этика делового общения разработана для применения на практике и для урегулирования рабочих ситуаций. Команду, в которой этикет делового общения стоит на первом месте, отличает уважение руководства к работникам, умение найти выход из конфликтной ситуации, принятие правильных решений в рабочих моментах.

Речевой этикет в деловом общении включает в себя несколько составляющих:

беседы;

переговоры с представителями других компаний;

 презентации;

переписку;

собрания;

конференции;

разговоры по телефону;

 консультации;

 интервью;

собеседования.

В этих вариантах устанавливаются рабочие контакты, принимаются решения, происходит обмен информацией.

Этика делового общения помогает установить чёткие границы, в пределах которых решаются деловые проблемы. При соблюдении правил поведения в мире бизнеса отдаются и принимаются распоряжения, сохраняется дружеская, профессиональная атмосфера. Важно как сотрудники приветствуют друг друга.

Этика делового общения позволяет использовать следующие приёмы:

приветливый взгляд;

улыбка;

уместные комплименты;

проявление заинтересованности;

уважение;

подчёркивание значимости работника;

тёплые слова.

Такие варианты помогают создать спокойную, рабочую обстановку в коллективе.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей.

В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

В деловом общении в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным.

Вопросы для самопроверки:

1.Что такое деловое общение?

2.Дайте понятие  деловой  этики. Что лежит в  основе этики делового общения?

ЛЕКЦИЯ 6.  

Основные этические принципы делового общения фармацевта  и

их реализация в речи.

Субординация в деловом общении.

1. Фармацевтическая этика.

2. Основные этические нормы общения.

3. Основные этические принципы делового общения фармацевта  и их реализация в речи.

4. Особенности субординации в деловом общении.    

Фармацевтическая этика - это совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному пациенту, друг другу, контактным группам людей (медицинские работники, контролирующие органы и др.).

Успешная работа специалиста и успех аптеки находятся в прямой зависимости от того, насколько:

- пациент доверяет фармацевту;

- специалисту удается устанавливать контакты и хорошие отношения с людьми;

- полно специалисту удается отвечать на вопросы пациентов и удовлетворять их потребность в информации;

- фармацевт умеет наблюдать, задавать целенаправленные вопросы, внимательно слушать и быстро записывать необходимые сведения;

- убедительна аргументация специалиста.

- специалисту удается совместно с пациентом находить целесообразные и приемлемые для сторон решения;

- тщательно фармацевт анализирует желания и потребности пациентов.

Фармацевт должен отвечать следующим обязательным условиям:

- профессиональные знания и компетентность;

- обеспечение качества товара и тщательно продуманный его ассортимент, доступные (выгодные) цены;

- доступность информации и обстоятельность консультаций;

 - выявление потребностей;

- правдивые (достоверные) сведения;

 - индивидуальный подход к решению проблем пациента, дружелюбное отношение; уверенное, но не высокомерное поведение;

- оперативность при оказании услуг;

- располагающий внешний вид.

Учитывая важность проблемы, в 1997 году Советом Международной фармацевтической федерации был принят Этический кодекс фармацевтов. В нем сформулированы принципы, которые определяют обязательства и ответственность фармацевтических работников и могут быть использованы национальными фармацевтическими организациями в собственных Этических кодексах.

К основным принципам можно отнести следующие:

- главная обязанность фармацевта – заботиться о благополучии каждого пациента;

- фармацевт одинаково предан каждому пациенту;

- фармацевт уважает право личности на свободу выбора вида лечения;

- фармацевт уважает и гарантирует право личности на конфиденциальность;

-фармацевт сотрудничает с коллегами и другими профессионалами и уважает их профессиональные качества и систему ценностей;

- фармацевт в профессиональных отношениях ведет себя открыто и честно;

- фармацевт служит потребностям человека, общественности и общества;

- фармацевт поддерживает необходимый уровень профессиональных знаний и навыков и развивает их;

- фармацевт обеспечивает беспрерывность обслуживания в случае возникновения трудовых споров, закрытия аптеки или конфликта с личными моральными убеждениями.

Эффективная продажа в аптеке - это не только умение распознать тип покупателя и найти к нему подход. Фармацевт должен управлять разговором, вести его в нужное русло, чтобы результатом общения стала покупка. Непосредственно сам процесс продажи состоит из нескольких этапов: определение потребности, присоединение к клиенту, подача выгоды товара, завершение продажи.

Следующий этап - демонстрация выгоды. Здесь важно ее не перепутать с характеристикой. Запомните, характеристика - это лишь свойство продукта, а выгода - ценность, польза для клиента.

Стиль общения с покупателями - один из главных компонентов успешного обслуживания. При растущей конкуренции среди аптек неквалифицированное, неумелое обслуживание населения оборачивается для организации ухудшением экономических показателей, а для персонала - снижением морального удовлетворения от своего труда.

Параметрами восприятия взаимоотношений являются сферы предложения и спроса. Сфера предложения изучает психологическую реакцию производителей и потребителей на товар, цену, рекламу. Сферу спроса определяют факторы воздействия на спрос: материальное положение, тип характера индивида, уровень его образования, степень культуры, особенности окружающей человека текущей ситуации, и виды покупок: плановые, неплановые, основанные на размышлении или эмоциях, давно предполагавшиеся или импульсивные, частые или редко происходящие.

При общении с больным со стороны фармацевтического работника недопустимы раздражительность, обида, спешка, нетерпение, заносчивость, безразличие. У фармацевта и врача одна общая задача - возвращение здоровья пациенту, поэтому они должны работать в тесном контакте.

Развитию социально-психологического направления способствует также усиление внимания к культуре обслуживания и забота о благоприятном климате в коллективе. Взаимодействие с коллегами должно строиться на уважении труда и опыта каждого члена коллектива, сохранении благодарности и обязательств по отношению к тому, кто научил тебя фармацевтическому искусству.

Особенность профессии фармацевта заключается в том, что от него зависит здоровье, а в некоторых случаях и жизнь других людей. Человек, занимающий такую должность, подобно лекарю или же военачальнику не имеет права на ошибку.

Основные этические нормы общения

Сама по себе этика общения с клиентом в аптеке является комплексным понятием и крайне важно придерживаться всех ее аспектов, ведь чем больше понравится покупателю обслуживание, тем чаще он будет приходить именно к вам, от чего прямолинейно зависит прибыль заведения.

Основные правила поведения фармацевта:  

1. Первое, что замечает человек входящий в аптечный киоск, это обстановка и сам аптекарь. Подсознательно медицина ассоциируется у людей со стерильностью, то есть на прилавке, как и во всем помещении должно быть предельно чисто, витрина должна быть аккуратно выставлена, а главная роль отведена самому продавцу панацеи. Своим внешним видом он внушает доверие и ни в коем случае не раздражает. Девушки аккуратно собирают волосы сзади, делают естественный макияж, красят ногти светлым пастельным лаком. Мужчины гладко выбриваются, имеют ухоженные руки и ногти. Халат излучает белизну, бейджик с ФИО прикреплен на груди – этому человеку мы доверим здоровье.

2. Излучайте спокойствие. Оставляйте свои нервы дома, этика общения с клиентом в аптеке категорически запрещает показывать плохое настроение и нервозность на рабочем месте. И речи не может быть о том, чтобы грубить либо повышать голос на клиента. Легкая непринужденная улыбка, доброжелательный взгляд, красивая осанка – вот что понадобится работнику аптеки.

3. Говорите внятно. Ваши рекомендации имеют большое значение для болеющего. Описывайте препараты простым человеческим языком, рассказывайте о действии и возможных побочных эффектах.

4. Будьте уверены в своих словах, никто не поверит вам раньше, чем вы сами. Говорите только о том, что вы точно знаете, высказывать предположения - не ваша работа. Если какого-либо медицинского препарата нет в базе и его название слышится вам впервые – так и скажите клиенту, а не старайтесь по его характеристикам подыскать что-то другое, возможно совершенно неподходящее человеку.

5. Научитесь слушать. Данный навык пригодится как на работе, так и в повседневной жизни. Люди часто приходят в аптеку в панике или хандре и не могут доступно объяснить, что им нужно. Умение слушать это не просто наличие ушей, а способность из всего сказанного выделить главное содержимое, задавать наводящие вопросы. Выслушать клиента нужно, но, если он уж сильно разговорился, а за ним собралась немалая очередь, закончите разговор стараясь не перебить и не оскорбить покупателя.

6. Контролируйте жесты. Невербальное общение несет намного больше информации, чем мы предполагаем. Скрещенные руки на груди могут быть восприняты как нежелание вести разговор, за спиной – скрытие фактов.

7. Придерживаться этих простых принципов не трудно, а результат не заставит себя долго ждать.

Субординация - это служебные отношения, которые построены по иерархическому принципу. Они нужны для соблюдения определенной дистанции между подчиненным и начальством. Грамотная и правильная субординация положительно сказывается на продуктивности, и помогает поддерживать хорошую рабочую атмосферу в компании. Субординация в деловых отношениях работает в обе стороны, так как не только подчиненные должны слушать и уважать руководство, но и начальство должно быть тактичным и вежливым, даже тогда, когда оно недовольно работой сотрудников и делает им замечания.  

С юридической стороны рабочая субординация регламентируется должностными инструкциями и основным Уставом организации. При принятии человека на работу, с ним заключается определенный контракт, то есть трудовое соглашение, в котором прописаны все права и обязанности касательно субординации. Иногда в компаниях также существует договор, который заключается всем коллективом, в нем тоже бывают прописаны те или иные нормы. Естественно, здесь главное значение имеют в основном нормы этики и их несоблюдение – это прямое нарушение упомянутой трудовой дисциплины.

Все подчиненные, для поддержания положительной атмосферы в коллективе, обязаны вести себя корректно, вежливо и тактично со своим директором. Карьерный рост работника в значительной степени зависит от его поведения, поэтому грубый тон, а также хамское обращение к вышестоящему начальству  не допустимы. Такое поведение может быть принято за административное нарушение. В каждой компании и организации должна быть своя вертикаль и горизонталь при подчинении. Отклонение от них ведет за собой определенную ответственность дисциплинарного характера, притом не только индивидуальную, но и коллективную.

В статье 192 Трудового Кодекса РФ перечисляются все виды субординационных дисциплинарных взысканий.

Вопросы для самопроверки:  

1.Что такое фармацевтическая этика?

2.Назовите  основные этические принципы делового общения фармацевта.  

3. Назовите основные правила поведения фармацевта.  

4.Каковы особенности субординации в деловом общении.    

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Основная литература:  

1. Островская, И.В. Психология: учебник для медучилищ и колледжей. – 2-е изд.-М.: ГЭОТАР - Медиа, 2014.-480с.

2.Столяренко, Л.Д. Психология общения: учебник.- Ростов н./Дону: Феникс, 2014.-317с.

3. Усов, В.В. Деловой этикет: учеб.пособие для студентов учрежденийсред. проф. образования / В.В.Усов. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 400 с.

Дополнительная литература:

1.Антонова, Е. С.        Русский язык и культура речи : учебник для студ. учреждений сред.проф. образования / Е. С. Антонова, Т. М. Воителева. - 13-е изд. стер. - М. : Издательский центр "Академия", 2014. - 320 с.

2.Бородкин, Ф.М. Внимание конфликт. – Новосибирск, 2015.

3.Введенская, Л.А.  Русский язык и культура речи : учебное пособие / Л.А. Введенская , М.Н. Черкасова. – Ростов н/Дону : Феникс, 2016. – 380 с.

4. Горлова, Е.А. Риторика делового общения (в рамках курса «Русский язык и культура речи») / Е. А. Горлова, О.В. Журавлева: Учебно-методическое пособие - Самарский государственный архитектурно-строительный университет, ЭБС АСВ, 2019.

Интернет-ресурсы:

1.Голуб И.Б. Русская риторика и культура речи [Электронный ресурс] : учебное пособие / И.Б. Голуб, В.Д. Неклюдов. — Электрон.текстовые данные. — М. : Логос, 2014. — 328 c. — 978-5-98704-603-6. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru(дата обращения: 10.05.2021).

2.Культура письменной речи // Русский язык. Говорим и пишем правильно: культура письменной речи. – [Электронный ресурс] . URL: http://www.gramma.ru (дата обращения: 10.05.2021).