РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОП.01 «СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»
методическая разработка

Правительство Санкт-Петербурга

Комитет по образованию

Санкт-Петербургское государственно бюджетное профессиональное образовательное учреждение

«Российский колледж традиционной культуры»

УТВЕРЖДАЮ

Директор СПб ГБ ПОУ «РКТК»

________________В.Д. Гатальский

«____»_________________ 201_____

Должность

Фамилия

 Подпись

Дата

Разработчик

преподаватель

Корц Г.Б.

Рассмотрено на заседании МЦО (МПК)

председатель

Тетачко С.И.

Рассмотрено и согласовано на заседании методического совета

Заместитель директора

по МР и Р

Пантелеева М.А.

Версия 01

СОГЛАСОВАНО

Зам. директора по МР и Р

СПб ГБ ПОУ «РКТК»

_____________М.А. Пантелеева

«______»____________201__г.

УТВЕРЖДАЮ

Директор

СПб ГБ ПОУ «РКТК»

_____________В.Д. Гатальский

«______»______________201__г.

стр.

1. ПАСПОРТ  ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

4

2. СТРУКТУРА И  СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

6

3. УСЛОВИЯ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

11

4. КОНТРОЛЬ И ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ ОСВОЕНИЯ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

11

Код

Наименование результата обучения

ПК  1.2.

 Анализировать состояние кожи головы и волос потребителя, определять способы и средства выполнения парикмахерских услуг.

ПК 1.3.

Определять и согласовывать выбор парикмахерских услуг.

ПК  1.4.

Выполнять и контролировать все этапы технологических процессов парикмахерских услуг.

ПК 1.5.

Консультировать потребителей по домашнему профилактическому уходу.

ПК 2.1.

Анализировать индивидуальные пластические особенности потребителя

ОК 1.

Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 3.

Принимать решения в стандартных и нестандартных ситуациях и нести за них ответственность.

ОК 4.

Осуществлять поиск и использование информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития.

ОК 6.

Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 8.

Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать повышение квалификации

ОК 9.

Ориентироваться в условиях частой смены технологий в профессиональной деятельности

Вид учебной работы

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

56

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

 34

в том числе: 

     содержание учебного материала (теоретические занятия)

19

     практические занятия

15

в том числе:

     контрольные работы

2

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

22

в том числе:

• подготовка сообщений по темам дисциплины
• доработка и оформление записей по лекционному материалу
• составление конспектов по темам дисциплины 

Промежуточная  аттестация в форме зачета    

1

Наименование разделов и тем

Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы, самостоятельная работа обучающихся.

Объем часов

Уровень освоения

1

2

3

4

2 курс 4 семестр     17 недель х 2 часа = 34 часа

34

Введение

Содержание дисциплины ее задачи. Место сервиса в жизнедеятельности человека.

1

1

Раздел 1.  Организация сервисной деятельности

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на 1 раздел (15 часов + 12 часа)

Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности.

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (2 час.+ 3 час.)

5

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

2

1. Возникновение потребностей в услугах на протяжении всей истории развития человечества. Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения.

1

1

2. Понятие о способах и формах оказания услуг.

1

1

Самостоятельная работа обучающихся №1

Повторение учебного материала, составление конспекта «Потребности человека и принципы удовлетворения в деятельности организации услуг, способы и формы оказания услуг»

3

Тема 1.2. Виды сервисной деятельности.

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (4 час.+ 3 час.)

7

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

2

1. Современные понятия сферы сервиса. Виды услуг (личные, духовные, индивидуальные, социальные) и их характеристики.

Основные подходы к осуществлению сервиса: негативный, исследовательский, сервис – обязанность производителя, сервис – обязанность поставщика, сервис как хозяйственная деятельность.

1

2

2. Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг.

Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность. Классификация и характерные особенности предприятий, осуществляющих сервисную деятельность.

1

2

Практическое занятие № 1

Подбор подхода и его обоснование по заданным видам услуг.

2

Самостоятельная работа обучающихся № 2

Подготовка сообщений  на темы: «Услуга, виды услуг», «Подход к осуществлению услуг», «Рынок услуг».

3

Тема 1.3. Организация обслуживания потребителей услуг.

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (4 час.+ 3 час.)

7

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

3

1. Формы организации обслуживания населения.

Значение и способы оптимизации размещения и размеров сервисного предприятия.

1

2

2. Понятия контактной зоны как места реализации сервисной деятельности.

Особенности организации контактной зоны на сервисных предприятиях.

1

2

3. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О защите прав потребителей»

1

2

Практическое занятие № 2

Решение ситуационных задач по разрешению конфликтных ситуаций при  оказании парикмахерских  услуг (применение Закона РФ «О защите прав потребителей»)

1

Самостоятельная работа обучающихся № 3

Подготовка конспекта  на тему: Закон РФ «О защите прав потребителей» с изменениями от 2018 г. Глава 3. Защита прав потребителей при оказании услуг. Статьи 27-32, 37

3

Тема 1.4. Услуга как специфический продукт.

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (5 час.+ 3 час.)

8

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

2

1. Услуга как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги.

1

2

2. Качество и уровень сервиса: понятие качества и уровня обслуживания и качество услуги. Составляющие качество услуги и обслуживания.

Пути повышения качества услуг и обслуживания населения.

1

2

Практическое занятие № 3

Исследование показателей качества и уровня услуг обслуживания.

2

Контрольная работа № 1 по разделу «Организация сервисной деятельности».

1

Самостоятельная работа обучающихся № 4

Подготовка конспекта с примерами по теме «Критерии качества парикмахерских услуг»

3

Раздел 2. Профессиональное поведение и этика взаимоотношений в сфере сервиса.

Количество аудиторных и внеаудиторных часов  (19 часов + 10 часа)

Тема 2.1. Психологические особенности делового общения и коммуникаций в сфере сервиса.

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (6 час.+ 3 час.)

10

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

3

1. Понятие и вид общения. Деловое общение и его особенности в сфере сервиса.

1

2

2. Средства общения. Восприятие в процессе общения.

1

2

3. Коммуникации в сфере сервиса. Функции коммуникации.

1

2

Практическое занятие № 4

Выбор модели поведения в заданной ситуации.

1

Практическое занятие № 5

Социально-психологический тренинг межличностного общения.

2

Самостоятельная работа обучающихся № 5:

Составление таблицы « Виды общения и его признаки».

3

Тема 2.2 Регулирование конфликтов

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (6 час.+ 3 час.)

9

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

3

1. Понятие конфликт. Типы конфликтов.

1

2

2. Конфликтогены и типы конфликтогенов.

1

2

3. Стратегия и правила поведения в конфликтах.

1

2

Практическое занятие № 6

Методы профилактики конфликта и приемы регулирования в заданной ситуации.

2

Контрольная работа № 2 по разделу «Профессиональное поведение и этика взаимоотношений в сфере сервиса».

1

Самостоятельная работа обучающихся № 6

Подготовка конспекта с примерами «Правила поведения при возникновении профессиональных конфликтов (с клиентами, сотрудниками)»

3

Тема 2.3. Нормы и правила делового этикета

Количество аудиторных и внеаудиторных часов на тему  (5 час.+ 4 час.)

10

Содержание учебного материала (теоретические занятия)

3

1. Понятия «этике», «деловой этикет», «служебный этикет».

1

2

2. Основные нормы и правила современного этикета.

1

2

3. Понятие профессиональный и речевой этикет, задачи и значение.

1

2

Практическое занятие № 7

Составление резюме и анкеты при поступлении на работу.

2

Самостоятельная работа обучающихся № 7

Подготовка кратких сообщений на темы: «Этикет приветствия и представления», «Деловое письмо», «Деловой телефонный разговор», «Пользование визитной карточкой», «Бизнес переписка».

4

 Промежуточная  аттестация в форме зачета

1

Всего (максимальная нагрузка) в том числе:

аудиторная учебная нагрузка в том числе:

содержание учебного материала (теоретические занятия)

практические работы 

контрольные работы

итоговая аттестация в форме зачета

Самостоятельная работа обучающихся

56

34

19

12

2

1

22

Результаты обучения

(освоенные умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

Уметь

соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов

Практическое занятие № 1, 2

Контрольная работа № 1,2

Самостоятельная работа № 2, 3

определять критерии качества оказываемых услуг

Практическое занятие № 3

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 4

использовать различные средства делового общения

Практическое занятие № 4, 5

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 5

анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них индивидов

Практическое занятие № 4, 5

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 5

управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной деятельности

Практическое занятие № 6

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 6

выполнять требования этики в профессиональной деятельности

Практическое занятие № 5,6,7

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 5, 6, 7

Знать

социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 1

потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 1

сущность услуги как специфического продукта

Практическое занятие №

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 2

понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности

Практическое занятие № 2

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 3

правила обслуживания населения

Практическое занятие № 1

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 2

организацию обслуживания потребителей услуг

Практическое занятие № 1, 2

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 2, 3

способы и формы оказания услуг

Практическое занятие № 1, 3

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 1, 2, 4

нормы и правила профессионального поведения и этикета

Практическое занятие № 7

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 7

этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями

Практическое занятие № 4, 5

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 5

критерии и составляющие качества услуг

Практическое занятие № 3

Контрольная работа № 1

Самостоятельная работа № 4

психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

Практическое занятие № 4, 5

Контрольная работа № 2

Самостоятельная работа № 5