Лекция по УД Психология
план-конспект урока

Тема: «Конфликты и пути их разрешения».

Считается, что сложные межличностные, конфликтные ситуации, в том числе возникающие между медработниками и пациентами, в первую очередь обусловлены затруднениями в общении. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности. Главный смысл универсальных правил общения в том, чтобы создать здоровую психологическую среду, обеспечить каждому человеку комфорт в общении, а тем самым создать условия для его развития и совершенствования. Путями к преодолению барьера общения является умение прощать и определение алгоритма поведения в конфликтной ситуации, следуя которому можно добиться наилучших последствий как для себя, так и для противоположной стороны.

Конфликты являются неотъемлемой частью межличностного общения. В определенном смысле их можно считать нормальным явлением в нашей жизни. Конфликты, прежде всего, ассоциируются у нас с разного рода противоречиями, разногласиями, столкновениями.

Слово «конфликт» (от латинского - conflictus - «столкновение») означает столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений; распря, разногласия, спор, грозящий осложнениями. Действительно, конфликт — это противоречие, но не всякое противоречие становится конфликтом. Для возникновения конфликта необходим ряд дополнительных условий.

Прежде всего, противоречие должно осознаваться человеком, при этом воспринимается как значимая для него проблема, требующая решения. Именно эта важнейшая особенность конфликтов порождает сопутствующие им эмоциональные переживания. Далее, для конфликта характерна активность, направленная на поиск выхода, преодоление или разрешение возникшей проблемы.

Таким образом, конфликты, с психологической точки зрения, — это осознаваемое противоречие, воспринимаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая активность, направленную на его преодоление.

В ситуациях вынужденного выбора человек оказывается ежедневно. Однако конфликты конфликтам рознь. Есть созидательные, а есть и разрушительные конфликты. Нам необходимы конфликты, позволяющие глубже понять друг друга, мобилизовать творческие способности, волю, разум, и противопоказаны те, что мешают нормально трудиться, приводят к эмоциональному стрессу, подрывают физическое и психологическое здоровье человека.

За любым поступком человека кроется стремление реализовать свои цели, желания, потребности, а за конфликтом — столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороне грозит ущемлением интересов другой. Именно столкновение интересов (потребностей) является истоком конфликтов, однако факторы, которые провоцируют конфликт, крайне разнообразны. К ним могут быть отнесены характерологические особенности человека: пониженная самокритичность, предубеждение и зависть, корыстолюбие, эгоизм, желание подчинить других себе; его настроение, самочувствие, интеллект, знание и незнание психологии человека, психологии общения и т.д.

В итоге все, что составляет межличностную ситуацию общения, может выступать в роли конфликтогенного фактора, барьера в общении, создать сложную психологическую ситуацию.

Вероятность наступления конфликтов повышается при:

-        несовместимости характеров и психологических типов;
— наличии темперамента холерика;

—        отсутствии трех качеств: способности критически относиться к
себе, терпимости к другим и доверии к другим.

Нередко причиной конфликта является неправильное поведение участников общения.

В конфликтной ситуации нельзя:

• критически оценивать партнера;
• приписывать ему плохие намерения;
• демонстрировать знаки превосходства;
• обвинять и приписывать ответственность за конфликт только
  партнеру;
• игнорировать его интересы;
• видеть все только со своей позиции;
• преувеличивать свои заслуги;
• раздражать, кричать, нападать;
• задевать «болевые» точки партнера;
• обрушивать на партнера множество претензий.

Принято различать следующие типы конфликтов. Конфликты могут быть парными, межгрупповыми, скрытыми (внутренними) и открытыми (внешними), случайными и преднамеренными, внутри-личностными и межличностными.

Даниэль Дена выделил три уровня конфликтов; стычки, столкновения и кризисы.

Под стычками подразумеваются незначительные конфликты, которые разрешаются или исчезают сами по себе и не влияют на способность отношений удовлетворять потребности участников. Примером может служить ситуация, когда ваш пациент после сделанного замечания вновь опоздал на процедуру. Это вызывает у медработника раздражение, однако напоминание сказанного ранее все приводит в соответствующий порядок.

Столкновение. Признаком конфликта этого уровня автор считает продолжительное повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу; расширение круга причин, вызывающих ссоры; уменьшение желания сотрудничества с другим, уменьшение веры в доброе отношение к нам другого человека; раздражение в адрес другого человека в течение нескольких часов, дней; появление сомнений в правильности своего представления об этих отношениях. Как столкновение можно оценить ситуацию, в которой вам приходиться неоднократно исправлять ошибки вашей коллеги, напарницы по смене, а на ваши замечания она не реагирует и воспринимает их постоянно как результат придирчивости.

Кризис — такой уровень конфликта, который угрожает дальнейшему продолжению отношений. Признаком конфликта этого уровня считается решение окончательно прервать отношения; опасения, что другой разорвет отношения в одностороннем порядке; чувство, что отношения носят нездоровый характер, опасения эмоционального срыва, если они будут продолжаться; опасение физического насилия.

Неумение находить выход из конфликтных ситуаций психологи называют барьером межличностного общения.

Барьеры общения — это те многочисленные факторы, которые случат причиной конфликтов или способствуют им. Барьерами межличностного общения могут быть: барьеры техники навыков общения, расхождение интересов, целей, потребностей, способов деятельности, смысловые, языковые бартеры, предубеждения, предрассудки, социальные штампы, приписывание чуждых намерений собеседнику и др.

              Примеры барьеров общения в медицинской практике

В ситуации общения «сестра — пациент» причиной конфликта может быть игнорирование или непонимание потребности пациента в получении поддержки, признании его индивидуальности, уважении (неосознаваемые потребности).

Нередко, наоборот, медсестра ищет аналогичного в общении с пациентами и, не получив удовлетворения своих потребностей, находится в состоянии, от которого недалеко до конфликта.

Смысловой барьер в медицинской практике является нередкой причиной психического напряжения и ятрогений (сестрогений). Заключается он в использовании при общении с пациентом медицинской, латинской терминологии, не знакомой ему; в неправильном объяснении характера заболевания. Этот барьер может возникать при назначении лекарств, процедур, исследований без необходимого предварительного объяснения, убеждения в их целесообразности, безопасности, важности. В связи с этим — возможен отказ от манипуляций, т.е. конфликтная ситуация между медработником и пациентом.

Барьерами в общении, порождающими конфликты, могут стать настроение, поза, жесты, мимика, интонации, особенности характера, дефекты воспитания, симптомы психических расстройств.

Барьер отвращения и брезгливости может возникнуть в результате неприятных запахов, при проведении интимных манипуляций (постановка клизмы, подача судна, катетеризация мочеиспускательного канала, обработка наружных половых органов, туалет больного и др.).

Полезно ознакомиться с рекомендациями Д. Карнеги из книги «Как расположить к себе собеседника».

Напомним основные из них.

Когда говорите сами:

• следите, чтобы слушающий вас понимал;
• подбирайте слова, соответствующие подготовке собеседника;
• прежде чем высказать указания, обдумайте его;
• распоряжение должно быть максимально кратким по форме;
• высказывайте мнение как можно определеннее;
  -  поощряйте вопросы;
• снижайте или наоборот усиливайте аргументы собеседника;

►        наблюдайте, какое впечатление производит ваша речь, когда
слушаете собеседника:

►        не спешите прервать разговор или сказать что-либо наперекор;
-  смотрите собеседнику в глаза;

►        не отвлекайтесь на посторонние разговоры;

-  запоминайте существенные моменты из сказанного собеседником;

• не прекращайте слушать, как бы тяжело это ни было;

• не занимайте негативную позицию по отношению к собеседнику;
• постарайтесь понять, чем вызван спор — различием точек зрения или неодинаковой постановкой вопроса

Что делать, если конфликт возник? Прежде всего, надо проанализировать его причины и возможные последствия. Внушить себе, что ты способен к самоуправлению, саморегуляции и преодолению недостатков. Причины недоразумений следует устранять путем психологической переориентации. Аргументированность и спокойный тон — необходимые элементы для решения конфликтов.

Профилактика конфликтов

Это прежде всего учет индивидуальных особенностей личности (характера, темперамента и др.) и их изменений во время болезней.

Если у человека доминантный характер: жесткий, напористый, решительный, самоуверенный, то ему надо дать возможность выявить свою доминантность, не пресекать его, но спокойно держаться своей точки зрения, и он умерит свой непроизвольный натиск. В противном случае общение может перейти в конфликт.

Недоминантный характер чуток к внешним признакам силы, такой человек уступчив, легко теряется, терпеливо сносит, когда его перебивают. Он нуждается в поощрении, подбадривании. Ему необходимо показать, что он может многое, вселить в него веру в себя (как медработника) и в него самого. Ни в коем случае не повышать голоса, это будет вселять в него веру в его недоминантность.

Встречаются пациенты, которые не любят, чтобы их перебивали, с ними необходимо максимальное терпение и такт. Каждому медицинскому работнику необходимо умение определять характер пациента и выбирать стиль общения с ним.

Так, экстраверт расположен к общению, он слушает только себя. В общении с ним не стоит разрушать естественную для него атмосферу взаимной симпатии.

Интроверт любит одиночество, уходит в себя. С ним полезно держаться учтиво, даже немного суховато, быть готовым к затяжным паузам.

Пациент холерического темперамента, черты которого заостряются во время болезни, может вступить в спор, начать излишне возражать, не согласиться с той или иной процедурой и т.д.

Меланхолик способен отреагировать на болезнь замкнутостью, отрешенностью, подавленным настроением, бессонницей, слезами.

Медлительный флегматик может явиться раздражителем для медицинской сестры с холерическими чертами характера.

Сангвиник постарается не выносить на обсуждение какие-либо вопросы своей болезни.

Для предупреждения конфликтных ситуаций медсестре важно учитывать особенности личности, возраст, характер болезни при общении, размещении пациентов в палаты в стационаре, при посещении на дому.

  Если эти особенности не будут учтены и медицинская сестра или врач сочтут их обидными для себя, оскорбительными, то возможное их эмоциональное поведение будут способствовать возникновению конфликта и дополнительных психотравмирующих моментов.

Но самой главной профилактикой конфликтов является создание благоприятного психологического климата. Медицинской сестре важно прогнозировать, анализировать возможные последствия своих слов и поступков. Человеческое мышление способно на 80% спрогнозировать последствия. Необходимо использовать эти способности.

Правила медицинской этики и деонтологии, знания общей и медицинской психологии, строгий самоконтроль помогут вам найти верное профилактическое средство, чтобы не возник конфликт.