Дополнительная общеобразовательная программа социально-педагогической направленности Консультирование на "телефоне доверия"
рабочая программа

КОМИТЕТ ПО ОБРАЗОВАНИЮ АДМИНИСТРАЦИИ г. УЛАН – УДЭ

МУНИЦИПАЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

 «ЦЕНТР ДИАГНОСТИКИ И КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ» г. УЛАН – УДЭ

(МБУ ДО «ЦДиК» г. Улан-Удэ)

Дополнительная общеобразовательная  программа социально-педагогической направленности

Консультирование на «телефоне доверия»

Возраст: дети с 6 лет и старше, взрослые.

Срок реализации:

1 год

                                     Автор-составитель:

                                                               Чередова А.С., педагог – психолог

г. Улан-Удэ

2018г.

 Содержание……………………………………………………………………   1

Пояснительная записка ………………………………………………………….2

Учебно-тематический план……………………………………………………  5

Содержание учебного плана…………………………………………………….6

Методическое обеспечение……………………………………………………. 8

Список литературы…………………………………………………………….. 9

-1-

1. ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

После первых десятилетий развития телефонные службы помощи стали обмениваться опытом и создавать национальные и международные объединения. Европейское объединение «Международная федерация телефонов экстренной помощи», IFOTES - построено по принципу объединения национальных ассоциаций. Российская Федерация стала ее членом в 1994г. В 1994г. на большом конгрессе, в котором приняли участие и представители России, были сформулированы международные нормы и принципы помощи, оказываемой телефонными службами. Они вошли в «Хартию Международной федерации телефонов экстренной помощи».

Международное объединение детских телефонов доверия было создано в октябре 2003г., как глобальная сеть служб помощи детям и подросткам по телефону. Его деятельность официально признана Комитетом по правам ребенка ООН. В настоящее время «CHI» объединяет службы ДТД из 150 стран.

В 1991г. была учреждена Российская ассоциация телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП).

В 2007 году Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения создал профессиональное обьединение «Российская ассоциация детских телефонов доверия» в целях повышения доступности и качества экстренной психологической помощи детям по телефону. В 2007-2010г.г. Российская ассоциация детских телефонов доверия осуществляла взаимодействие с 283 службами Телефона доверия, принимающими звонки от детей и подростков на территории 63 субъектов РФ. Национальный фонд защиты детей от жестоко обращения является представителем Российской Федерации в Международном объединении детских телефонов доверия. Благодаря членству в «CHI» у Национального фонда есть возможность освещать и представлять интересы детских телефонных служб на международном уровне, быть в курсе событий самого широкого профессионального сообщества. Все основные документы «CHI» были переведены Национальным фондом на русский язык  и находятся на сайте фонда. Национальный фонд также добился того, что русский язык стал шестым официальным языком «CHI».

1 июня 1999г. была создана служба «Телефона доверия для детей и подростков» (далее сокращено – ТД), которая является подразделением Центра диагностики и консультирования Комитета по образованию г. Улан-Удэ.

Актуальность раздела обусловлена с тем, что Телефоны доверия предоставляют необходимую поддержку незамедлительно каждому, кто страдает от одиночества, тоски, отчаяния или задумывается о самоубийстве. Сотрудники службы стремятся помочь звонящим прояснить их личный опыт и осознать собственные ресурсы для продолжения жизни. Люди часто страдают от одиночества, хотя устанавливают и поддерживают многочисленные связи с другими людьми в повседневной жизни. Масштабы и темпы перемен в современном обществе угрожают личности ,принося физический, психологический и душевный дискомфорт.

Постоянный технический прогресс в сфере коммуникаций не привел к позитивным переменам в сфере межличностных отношений, которые часто находятся на столь низком уровне, что трудно найти человека, с которым можно было бы поговорить и искренне обменяться мнениями. Для того, чтобы иметь возможность высказаться, необходим внимательный слушатель, а то, что его удастся найти, отнюдь не очевидно.

Консультирование на телефоне доверия направлено на:

• предоставление возможности всем звонящим искреннего  обмена мнениями;
• поддержку тем, кто страдает от одиночества, отчаяния или депрессии или не решается поделиться своими трудностями или взглядами с кем-то, кто знает или может идентифицировать их;
• открытый доступ для каждого, оказываемая помощь является бесплатной.

                                               -2-

Новизна данного Консультирования на телефоне доверия заключается в том, что в 2010г. «Национальный фонд защиты детей от жестокого обращения» лоббировал создание детского телефона доверия под единым общероссийским номером 8800 2000 122.

МБУ ДО «Центр диагностики и консультирования» присоединился к общероссийскому телефону доверия в сентябре 2010 года.

Таким образом наш центр работает по двум номерам телефона доверия:

          8 800 200 122 - общероссийский телефон доверия;

          55-38-16 – телефон доверия для детей и подростков по республике Бурятия.

Педагогическая целесообразность внедрения Консультирования на телефоне доверия определяется тем, что, обращение по телефону доверия помогает приобрести подростку опыт доверительного разговора со взрослым человеком. Это тем более актуально, что в настоящее время у подростка часто утерян контакт с близкими взрослыми в семье. У подростка появляется ощущение, что он для всех чужой.

Решив посетить специалиста на приеме, подросток, прежде всего, должен признать, что у него есть проблема и, во-вторых, что он не может решить ее сам. Далее он должен принять решение об обращении за помощью к специалисту, записаться на прием, пойти на него, дождаться своей очереди и зайти в кабинет. Возможно, специалист-психолог не будет симпатичен подростку, но покинуть кабинет, ничего не сказав, еще труднее, чем зайти в него. Все эти действия в восприятии подростка - расписка в несостоятельности, и он старается избежать их. Телефонное консультирование предоставляет подростку такую возможность.

               Цель «Консультирования на телефоне»: дополнить существующую в России систему защиты детей и стать действенным каналом оказания помощи детям, подросткам, а также их родителям и лицам, их заменяющих.

         Задачи «Консультирования на телефоне»:

1. Оказание экстренной психологической помощи (кризисные ситуации  и ситуации, угрожающие суицидом);
2. Профилактика девиантного поведения подростков;
3. Выявление социального неблагополучия, случаев насилия над детьми;
4. Оказание информационной помощи;
5. Организация других видов социально-психологической помощи, информирование о социальных службах;
6. Мониторинг психологического состояния подростковой среды  республики Бурятия.

Отличительной особенностью раздела является то что, для человека его контакт с другим человеком, установленный с помощью технического средства связи, кажется более современным и поэтому привлекательным. Сама возможность контролировать процесс консультирования, управлять им – разговор всегда можно прервать - импонирует человеку. Телефонный вид связи делает подобный контакт доступным во времени и на расстоянии.

Консультант телефона доверия должен знать:

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

   Для практической пользы можно выделить следующие этапы телефонного диалога: введение, исследование чувств и проблем звонящего; исследование альтернатив и решений; завершение диалога.

-3-

Консультант телефона доверия должен уметь: 

- активно слушать;

- введение в диалог. С него начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется прежде всего в понимании, заботливости и открытости по отношению к звонящему. В современном обществе активное слушание представляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое общение;

- завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав их положительную перспективу.

  Консультант телефона доверия должен владеть:

- эмпатией - это то, что помогает  наладить диалог, помогает настроиться на

эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих

чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддерживая момент их позитивного изменения.

 Исследование чувств и проблем нужно для того, чтобы человек обратился внутрь себя и выяснил, что же он чувствует. В сложной ситуации внутри человека обычно кипит много чувств, и если он не обращает на это внимания, то он отвергает важную информацию, необходимую для принятия решения. Действовать, не зная, что чувствуешь, значит реагировать, а не действовать. Тогда как, если он остановится и поймет, что боится (признается в этом себе или кому-то), он сможет рассуждать более здраво, принимать решения, потому что сделал чувства частью себя, а не убегает от них или из-за них.

Решающее значение приобретает «мозговой штурм» - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение звонящего к проблеме, и он принимает решение. Сделанный им в итоге выбор должен обязательно быть поддержан консультантом.

Целевой группой являются:

Дети от 6 лет и старше, взрослые.

Сроки реализации Консультирования на телефоне:

Ежедневно с 14 до 08 часов.

Формы Консультирования по телефону доверия:

Беседа.

Ожидаемые результаты:  

- Снижение числа угроз суицидов

- Снижение случаев жестокого обращения и насилия над детьми.

- Профилактика девиантного поведения подростков.

- Получение населением информации о других социально-психологических, медицинских и юридических службах.

- Своевременное выявление несовершеннолетних и семей, находящихся в трудной жизненной ситуации и оказание помощи им.

- Выявление и устранение причин, следствием которых могут быть безнадзорность, беспризорность, правонарушения и другие антиобщественные действия несовершеннолетних.

- Укрепление психического здоровья клиентов, повышение их стресоустойчивости и психической защищенности.  

Способы проверки:

- Дать возможность звонящим в службу ТД прокомментировать ее работу или пожаловаться лицу, не участвующему в повседневной деятельности службы.

-4-

- Проанализировать эффективность и результативность службы. Эффективность включает количественные и качественные показатели.

Формы подведения итогов реализации Консультирования на телефоне:

Проведение супервизии для консультантов ТД, где им предоставляется возможность сопоставлять свое собственное выслушивание и выслушивания других и исследовать самих себя с целью улучшения качества выслушивания.

Профессиональные компетенции, реализуемые в разделе:

1. Владение техниками телефонного консультирования;
2. Владеть необходимой и достоверной информацией по оказанию информационной функции;  

2. Знать основы возрастной психологии и физиологии.

Реализацию выделенных компетенций обеспечивают: 

         Алгоритм работы с детьми, находящимися в трудной жизненной ситуации; алгоритм работы  со взрослыми.

        Критериями эффективности реализации компетенций являются:

• Эффективность телефонного консультирования.
• Открытое, искреннее, безоценочное общение с детьми и взрослыми.
• Наличие возможностей для свободного общения.

2. УЧЕБНО – ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

-5-

III.  СОДЕРЖАНИЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ НА ТЕЛЕФОНЕ

3.1. Непосредственная работа с обратившимися за помощью.

В непосредственной работе с позвонившими телефонный консультант реализует следующие функции службы экстренной психологической помощи:

- функцию оказания психологической помощи, проводя кризисную интервенцию, долгосрочную терапию, оказывая психологическую поддержку, ведя психологическое консультирование;

- диспетчерскую функцию, консультируя позвонивших и помогая им разыскать необходимые им социальные и психологические службы города;

- информационную функцию, отвечая на вопросы звонящих.

   В непосредственной работе с собеседниками телефонный консультант руководствуется следующими принцами:

- Принцип конфиденциальности. Этот принцип требует соблюдения тайны сообщения позвонивших, анонимность личности самого обратившегося и анонимности телефонного консультанта. Тайна обращения и содержания сообщения соблюдается не только каждым консультантом в отдельности и в целом службы. Право обратившегося на анонимность означает, что от собеседника нельзя требовать, чтобы он назвал свое имя или сообщил другие данные, позволяющие установить его личность. Обращение звонящих регистрируется анонимно и только для статистического учета. Консультант также работает под псевдонимом.

- Принцип доступности. Доступность  службы ТД для населения означает, что всякий человек, позвонивший в службу, должен получить помощь незамедлительно, в момент обращения.

- Принцип уважения собеседника. Принцип уважения выполняется тогда, когда телефонный консультант пользуется в разговоре только той информацией, которую хочет сообщить сам звонящий, а не той, которую консультанту было бы удобнее иметь в разговоре.

- Принцип выслушивания собеседника.  Человек, обратившийся на ТД, имеет право на то, чтобы быть выслушанным. Он имеет право на время и силы телефонного консультанта.

- Принцип недирективности.   Недирективности в общении по ТД понимается как отсутствия давления на собеседника в какой – либо форме.

- Помощь собеседнику. Помочь собеседнику пережить происходящие с ним – значить понять и принять этого человека, быть с ним в тяжелое для него время, вместе с ним переживать случившееся.

- Общая линия в работе Телефона Доверия. Принцип общей линии в работе выражается в соблюдении каждым сотрудником ТД всех перечисленных принципов телефонного консультированная и принятии каждым сотрудником концепции работы.  

         3.2. Организация помощи позвонившему, выходящая за рамки телефонного консультирования.

Некоторым позвонившим помимо помощи в рамках телефонного консультирования бывает нужна дополнительная специализированная помощь. При такой необходимости телефонный консультант может направить обратившегося к специалистам других социальных служб, работающих на  данной территории.

Позвонивший подросток или ребенок, обратившийся в острой ситуации, может получить помощь от сотрудников полиции, врачей скорой помощи или сотрудников МЧС.

Телефонный консультант может сообщить специалистам других социальных служб сведения, необходимые для оказания помощи позвонившему. Если в результате проверки

                                                         -6-

информации о неблагополучии в семье и угрозе жестокого обращения с ребенком  выявляется высокий или средний уровень риска, орган опеки и попечительства признает ребенка нуждающимся в государственной защите и открывает случай (дело), в рамках которого ведется вся дальнейшая работа с семьей и ребенком, направленная на обеспечение условий для соблюдения его прав.

     3.3. Отбор и подготовка сотрудников.

Люди, звонящие на ТД, часто нуждаются в разговоре, поднимающем экзистенциальные темы. Поэтому при проведении отбора следует оценивать личность претендента с точки зрения ее зрелости, способности к эмпатии.

Так как служба ДТД официально входит в Российскую ассоциацию детских телефонов доверия, ассоциация проводит подготовку консультантов, проводит семинары, дистанционные супервизии, вебинары, стажировку в Европе и России.

Подготовка потенциального консультанта на ДТД осуществляется по следующим направлениям:

• обучение приемам телефонного консультирования, соблюдению принципов непосредственной работы с обратившимися;
• обучение работе с людьми разных возрастных групп и с различными психологическими проблемами;
• обучение умению анализировать свою работу, решать свои рабочие проблемы;
• тренировка психологической выносливости.

3.4. Просветительская и рекламная деятельность.

Просветительская деятельность включает в себя:

• все виды деятельности, способствующие созданию в обществе благоприятного мнения о телефоне доверия;
• деятельность по формированию, как у детей и подростков, так и у их родителей мотивации для обращения за помощью на телефон доверия;
• деятельность, способствующую появлению статей, иных публикаций, радиопередач, программ, исследований, посвященных работе службе «Телефон доверия».

        Многие люди по причине отсутствия психологической культуры не могут воспользоваться даже доступной психологической помощью. Поэтому просветительская деятельность заключается в том числе и в рекламировании служб, оказывающих такую помощь. Рекламирование деятельности  службы ТД связано с выполнением принципа доступности помощи для населения. В рекламировании служба ТД ориентируется на ребенка и его семью. Эффективна рекламная информация на баннерах и в средствах массовой информации, но поскольку  это требует больших финансовых затрат, обычно для рекламы используются различного рода наклейки, визитки, закладки. Они предельно лаконичны, содержат в тексте следующие данные: номер телефона, время работы, задачи службы(кому и какая помощь оказывается),а также информация о том, что все звонки на ТД бесплатные.

-7-

3. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ НА ТЕЛЕФОНЕ

-8-

4. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Егорова М.О. Сборник нормативных документов федерального и регионального уровня, методические материалы по организации работы ДТД. В 3 томах: 1 том - для руководителя; 2 том - для консультанта; 3 том - для  супервизора. – Москва, 2011 г.
2. Богданов А.Антропология молчания .СПб.,1998г.
3. Вебер В.Важные шаги к помогающему диалогу. СПб.,1998 г.
4. Моховиков А.Телефонное консультирование. - М.:Смысл,2001 г.
5. Практика телефонного консультирования. Ред.А.Моховиков. - М.: Смысл, 2001г.
6. Флоренская Т.А.Диалог в практической психологии: наука о душе. - М.; ВЛАДОС, 2001г.

-9-