Практическая работа 16
учебно-методический материал

Практическое занятие № 16 Изучение принципов и функций систем менеджмента качества ( 2часа)

Цель:  ознакомление с методикой разработки и внедрения системы менеджмента качества на предприятии (СМК), изучение основных принципов и функций систем менеджмента качества.

Теоретический материал:

Система обеспечения качества продукции базируется на стандартизации. Обязательные требования к качеству включены в государственные стандарты Российской Федерации — стандарты на продукцию. Номенклатура показателей качества однородной продукции устанавливается в государственных стандартах Системы показателей качества (СПК).

Общепринятым документом, подтверждающим качество продукта, является сертификат. Сертификат удостоверяет, что изделие соответствует определенному стандарту качества или другому нормативно-техническому документу.

Нормативная документация представляет собой документы, содержащие правила, общие принципы и характеристики, имеющие отношение к определенным видам деятельности или их результатам и доступные широкому кругу пользователей. В первую очередь, к таким документам относятся так называемые стандарты.

Сертификация представляет собой деятельность органов по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Обычно в практике производства участвуют две стороны – производитель товара и потребитель. Продавец – это посредник, который процесс продажи, но к качеству продукции это отношения не имеет. Сертификация – это действие третьей стороны, которая путем аккредитации получила от государства право удостоверять качество продукции.

Положительным результатом сертификации является документ, называемый сертификатом соответствия, подтверждающий соответствие объекта сертификации всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Этот документ практически означает допуск товара (услуги) на рынок.

В России сертификация может производиться по двум основным схемам: обязательной и добровольной.

Обязательная сертификация является средством государственного контроля над безопасностью продукции. Объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. В нашей стране обязательной сертификации подлежат, например, товары, предназначенные для личных бытовых нужд, средства производства, оружие, транспортные средства и т. д.

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических лиц и граждан на основе договора между заявителем и органом по сертификации. За рубежом не существует деления сертификации на обязательную и добровольную.

В современных, жестких условиях конкурентной борьбы за потребителя, эффективное управление компанией (быстрее, качественнее, дешевле) является ключевым. Одной из самых отработанных на практике и признанных в мире моделей управления бизнесом является Международный стандарт ISO 9001:2008. Система Менеджмента Качества компании созданная и сертифицированная по ISO 9001:2008, является по сути эффективной Системой Управления Компанией и гарантирует ее дальнейшее стабильное развитие.

        Обобщая различные определения, разработанные ISO, можно сказать, что СМК - это система, созданная в организации для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей. Итак, прежде всего СМК - это система. А система, как правило, характеризуется своим назначением, структурой, составом элементов и связями между ними.

        Основным назначением СМК является обеспечение качества продукции или услуг организации и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг). Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

        СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы. По определению ISO,

        Организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

        Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы», с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»). Важное значение в СМК имеет понятие процедуры.

        Процедура -установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

        Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены далее. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

К документам системы менеджмента качества можно отнести:

• Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК («О совершенствовании системы качества», «О представителе руководства», «О руководителе проекта», «О службе системы качества»)
• Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры. Политика в области качества - основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством
• Руководство по качеству - документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
• План качества - документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
• Рабочие инструкции, связанные с качеством
• Контрольные инструкции, связанные с качеством

        Таким образом, СМК - это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей. Ресурсы СМК - все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

        ISO (International Organization for Standardization) - Международная организация по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Цель ISO - развитие принципов стандартизации и проектирование на их основе стандартов, способствующих интеграционным процессам в разных областях и направлениях деятельности. Существование и развитие ISO обусловлены возрастающей необходимостью использования общепринятых стандартов для обеспечения совместимости функционирования различных (не только технических) систем.

        ISO 9000

Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих СМК.

Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 года и затем периодически обновлялся. Он содержал стандарты ISO 9000-9004, а также словарь терминов и определений ISO 8402. В 2008 году вышла четвертая редакция основного стандарта этой серии - ISO 9001:2008.

        ISO 9001:2008

ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству, опубликованных и используемых в качестве официальных.ISO 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования» - устанавливает требования для систем менеджмента качества и определяет модель СМК, основанную на процессах.

 Для создания СМК необходимо выполнить следующие действия:

• провести аудит действующей системы;
• обучить сотрудников;
• разработать или усовершенствовать действующую СМК;
• внедрить СМК;
• сертифицировать СМК;
• поддерживать эффективность функционирования СМК. Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

        Принципы менеджмента качества

На восьми принципах менеджмента качества основаны стандарты системы менеджмента качества ISO 9001:2008. Эти принципы могут использоваться высшим руководством в качестве основы для управления своими организациями с целью улучшения их деятельности.

        Принцип 1. Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому им следовало бы понимать текущие и будущие потребности потребителей, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Ключевые выгоды:

• Повышенный оборот и доля на рынке, достигнутые за счет гибкой и быстрой реакции на рыночные возможности.
• Более результативное использование ресурсов организации для повышения удовлетворенности потребителей.
• Повышенная приверженность потребителей, приводящая к повторному бизнес-сотрудничеству.

        Принцип 2. Лидерство руководителей

Руководители устанавливают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут стать полностью вовлеченными в деятельность по достижению целей организации.

Ключевые выгоды:

• Работники будут понимать цели и задачи организации и будут мотивированы на их достижения.
• Различные виды деятельности оцениваются, выстраиваются и осуществляются единообразным способом.
• Неэффективные коммуникации (связи) между уровнями организации будут сведены к минимуму.

        Принцип 3. Вовлечение персонала

Работники всех уровней являются сутью организации, и их полное вовлечение позволяет использовать их способности для пользы организации.

Ключевые выгоды:

• Мотивированные, преданные и вовлеченные работники внутри организации.
• Нововведения и творческий подход при достижении целей организации.
• Возникновение у работников чувства ответственности за свою работу.
• Стремление работников участвовать в постоянном улучшении и вносить в него вклад.

        Принцип 4. Процессный подход

Желаемый результат достигается более эффективно, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Ключевые выгоды:

• Снижение затрат и сокращение временного цикла за счет эффективного использования ресурсов.
• Улучшенные, последовательные и предсказуемые результаты.
• Четко сориентированные и выстроенные по приоритетам возможности для улучшения.

        Принцип 5. Системный подход к менеджменту

Идентификация, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации в достижении ее целей.

Ключевые выгоды:

• Интеграция и выстраивание в цепочку тех процессов, которые будут наилучшим образом достигать желаемых результатов.
• Способность фокусировать усилия на ключевых процессах.
• Предоставление заинтересованным сторонам уверенности в том, что касается устойчивости, результативности и эффективности организации.

        Принцип 6. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следовало бы рассматривать в качестве ее неизменной цели.

Ключевые выгоды:

• Преимущества в деятельности за счет повышенных возможностей организации.
• Нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей организации.
• Гибкость с точки зрения быстроты реагирования на выявленные возможности.

        Принцип 7. Основанный на фактах подход к принятию решений

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевые выгоды:

• Обоснованные решения.
• Повышенная способность демонстрировать результативность принятых ранее решений посредством ссылок на записи соответствующих фактов.
• Повышенная способность анализировать, подвергать сомнению и изменять мнения и решения.

        Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики зависят друг от друга, и взаимовыгодные отношения между ними повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Ключевые выгоды:

• Повышенная способность создавать ценности для обеих сторон.
• Гибкость и быстрота совместной реакции на меняющийся рынок или потребности и ожидания потребителей.

Практические задания:

Задание 1. Изучить теоретический материал. Ответить на контрольные вопросы. Работу оформите в виде следующей таблицы.

Таблица 1– Основные аспекты менеджмента качества

Задание 2. Выпишите термины, относящиеся к процессам и  продукции. Работу оформите в виде следующей таблицы.

Таблица 2– Термины, относящиеся к процессам и продукции

Задание 3. Используя изученные принципы систем менеджмента качества, решите ситуационную задачу.

Ситуация.

У производственной компании возникли трудности при сохранении своей ниши на рынке продукции, повышении качества своей продукции и накапливании капитала. Было проанализировано состояние предприятия и получены следующие данные.

Предприятие функционирует на рынке 3 года. Заявляет о существовании системы менеджмента качества.

Маркетинговые исследования проводятся соответствующим отделом, направлены на изучение цен и ассортимента конкурентов.

Менеджеры управляют работниками по вертикали, Т.е. на предприятие действует функциональная система управления, они отдают указания, не углубляясь в суть возникающих проблем. К работникам применяются штрафные санкции в случае нарушения дисциплины или неправильном выполнении своих обязанностей, поощрительных мер не предусмотрено. Решения менеджеры принимают на основе своей интуиции, не уделяя внимания анализу фактических данных, считая, что быстрые решения могут больше способствовать повышению качества и получению прибыли.

Политики в области качества, оформленной документально, на предприятие не имеется, но в действиях и указаниях высшего руководства и среднего звена менеджеров прослеживается основная цель: получение прибыли в короткие сроки, за счет чего выигрыш в конкурентной борьбе.

Весь производственный процесс разбит на подпроцессы . Каждый из подпроцессов не имеет своего «владельца», на предприятии организована коллективная ответственность за качество, производимой продукции.

Подпроцессы не контролируются персоналом, и качество продукции на рубежах промежуточных подпроцессах не проверяется. Контроль качества продукции производится на входе (входной контроль сырья) и на выходе (после окончания всего производственного процесса). Забракованную продукцию отправляют на утилизацию или переработку.

Основные затраты предприятие осуществляет на контроль выходного качества продукции, на устранение технологического брака и возвраты заказчиков.  

Вопрос: проведите анализ полученных результатов, предложите рекомендации об усовершенствовании системы менеджмента качества.

Таблица 3 – Мероприятия по совершенствованию системы менеджмента качества на предприятии

1. Ознакомиться с содержанием и основными положениями ГОСТ Р ИСО 9000-2008, ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

 2. Для конкретной организации разработать отдельные элементы системы менеджмента качества (СМК).

Порядок выполнения:

• Дайте характеристику деятельности организации и продукции, которую она выпускает. Установите основные группы потребителей и заинтересованные стороны, их ожидания и потребности .
• Выделите основные этапы разработки СМК на предприятии (организации).
• Сформулируйте доктрину организации в области качества, включающую политику, цели и задачи, мис- сию и видение организации. Политика в области качества – общие намерения и направления деятельности организации в области качества, офи- циально сформулированные высшим руководством. Политика должна: соответствовать стратегическим целям предприятия; включать требования по постоянному улучшению деятельности; постоянно анализироваться на пригодность; быть доведена до сведения всего персонала. Политика в области качества занимает не более одного печатного листа, подписывается руководителем организации и вывешивается на видное место. Цель в области качества – то, чего добивается или к чему стремится организация в области качества. Под миссией понимается краткое заявление (обычно от 25 до 50 слов), определяющее: позиционирование организации в окружающем мире (кто мы?); стержневые цели существования организации (для чего мы существуем?); основные группы потребителей и заинтересованных сторон (для кого мы работаем?);  ключевые обязательства и пути обеспечения качества производимой продукции и/или услуг (что мы гарантируем и за счет чего?). Видение – это идеал, мечта, представление о том, каким руководство хотело бы видеть организацию через 5-10-15 лет.
•  Спроектируйте сеть процессов предприятия. Для этого выполните следующие этапы: выделите, проведите идентификацию и классификацию процессов; определите взаимодействие процессов; назначьте владельцев процессов.

 Под выделением процессов понимается определение его границ. У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход). Часто вход процесса рассматривают как ресурсы: поставляемые материалы (сырье, полуфабрикаты, конструкторско- технологическая документация и т.д.) и необходимая информация. Выходом являются результаты преобразования, добавляющие стоимость – готовый продукт.

Идентификация процесса – присвоение процессу идентификатора, который позволяет отличать данный процесс от других процессов в организации. Идентификация процесса может осуществляться, например уникальным названием процесса или с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера и др. Выделяют:

1. Бизнес-процессы (основные процессы, производственные процессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы).

2. Обеспечивающие (обеспечения ресурсами, менеджмен- та ресурсов, поддерживающие процессы, второстепенные).

3. Менеджмента (организационно-управленческие процессы, процессы управления, управленческой деятельности руководства).

Часто обеспечивающие процессы и процессы управления объединяют в класс вспомогательных процессов.

Непосредственным результатом бизнес-процессов является выпуск продукции или оказание услуг, они предназначены для удовлетворения потребностей внешних потребителей. В качестве схемы для выделения основных процессов можно вос- пользоваться схемой жизненного цикла продукции. В зависимости от особенностей конкретной организации выбираются те процессы, которые есть в этой организации.

Обеспечивающие процессы предназначены для обеспечения ресурсами других процессов. Клиенты обеспечивающих процессов находятся внутри компании. К обеспечивающим процессам обычно относятся: процесс подготовки кадров; управления документацией; процессы обеспечения связью, информационное обеспечение; процесс административно-хозяйственного обеспечения; процесс финансового обеспечения деятельности организации; процесс обеспечения безопасности; другие процессы. Результатом процессов менеджмента является повышение результативности и эффективности бизнес-процессов и обеспечивающих процессов.

Процессы менеджмента – особые процессы, их потребителями являются пять групп заинтересованных лиц: собственники (инвесторы), потребители, поставщики, со- трудники и общество. Процессы менеджмента – это информационные процессы: стратегическое планирование и управление, финансово-экономическое управление, разработка политики в области качества, организация процессов, анализ со стороны руководства, контроль и другие.

При выделении процессов рекомендуется воспользоваться рекомендациями ГОСТ Р ИСО 9001-2008, в котором определены следующие классы процессов, относящиеся к СМК: управленческой деятельности руководства; обеспечения ресурсами; жизненного цикла продукции; измерения, анализа и улучшения.

Назначение руководителя – владельца процесса. Процесс, как правило, дело командное. Команда процесса характеризуется определенным составом участников. В основе управляемости процесса лежит назначение его владельца и на- деление его необходимыми полномочиями относительно вве- ренного процесса. Владелец процесса – должностное лицо, несущее ответственность за организацию, надлежащее функционирование и результаты процесса и наделенное необходимыми ресурсами. Владельцев процесса лучше представить в виде матрицы ответственности. По вертикали указываются выделенные в организации процессы СМК, по горизонтали – их владельцы.

•  Выберите и опишите любой процесс из спроектированной вами сети процессов. Описание процесса включает:

1. Полное наименование процесса (он должно быть кратким и по возможности выражен отглагольным существительным)

2. Код процесса

3. Определение (назначение) процесса (формулировка, раскрывающая сущность, основное содержание процесса)

4. Цель процесса (необходимый или желательный результат процесса)

5. Владелец процесса (лицо, ответственное за текущее планирование, ресурсное обеспечение, организацию, ведение и эффективность процесса)

6. Участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса)

7. Нормативные документы, регулирующие процесс (документация, содержащая показатели норм, в соответствии с ко- торыми осуществляется процесс)

8. Документы или события, инициирующие процесс (до- кументы, поступление которых или события, происхождение которых, служат началом процесса)

9. Документы или записи, порождаемые процессом (доку- менты, оформленные в результате выполнения этапов процесса)

10. Входы процесса (материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобра- зованию)

11. Выходы процесса (результаты преобразования, до- бавляющие ценность)

 12. Ресурсы (финансовые, технологические, материаль- ные, трудовые и информационные, посредством которых осу- ществляется преобразование входов в выходы)

13. Процессы поставщиков (внутренние или внешние по- ставщики – источники входов рассматриваемого процесса)

14. Процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями резуль- татов рассматриваемого процесса)

15.Механизмы обратной связи (методы выявления степе- ни удовлетворенности потребителей)

16.Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие измерению и контролю)

17.Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запла- нированным) Результативность процесса определяется тем, достигается цель процесса или нет; показывает, насколько результаты про- цесса соответствуют нуждам и ожиданиям потребителей, т. е. насколько готовая продукция (услуга) соответствует проекту; достигается качеством продукта (услуги), пунктуальностью ис- полнения, временем исполнения заказа.

 18. Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутым результатом и использованными ре- сурсами) Эффективность процесса, в первую очередь, нужна пред- приятию для обеспечения необходимой прибыльности.

19. Порядок выполнения процесса, т.е. последователь- ность действий, описывается на основе его графического представления в виде блок-схемы или алгоритма.

Контрольные вопросы:

1. Дайте характеристику восьми принципов менеджмента качества, описанных в стандарте Р ИСО 9001–2008.

2. Каковы причины внедрения СМК на предприятиях?

3. Какова роль высшего руководства в СМК?

4. Чем результативность процесса отличается от эффективности?

5. Что такое идентификация и прослеживаемость?

6. Дайте характеристику бизнес-процессам организации.

7. Какие формы подтверждения соответствия продукции Вы знаете?

8. Каковы цели и принципы стандартизации?

9. По каким показателям проводится обязательное под-тверждение соответствия продукции?

10. В чем отличие процедур сертификации соответствия и декларирования соответствия?

11. Назовите виды нормативных документов по стандар-тизации.