Статья «Формирование региональной компетентностной модели специалиста в сфере сервиса»
статья на тему

«Формирование региональной компетентностной

модели специалиста в сфере сервиса»

Виноградская Н.Ю., Петербургский технический колледж, преподаватель

1. Сфера сервиса представляет собой совокупность видов деятельности, результатом которых является - услуга, удовлетворяющая стандартные или индивидуальные запросы потребителей.

Гостиничная индустрия на современном этапе является одной из динамично развивающихся отраслей сферы обслуживания в России. Рост числа гостиничных предприятий в Санкт-Петербурге за последние десятилетия, появление гостиниц всех классов повлияли на создание конкурентной среды на рынке гостиничных услуг. Потребитель отдает предпочтение гостинице, в которой ему предоставляется качественное обслуживание, ведь производство услуги и ее потребление не только взаимосвязаны, но и персонифицированы. Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений персонала с потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому особое место среди задач развития гостиничной индустрии занимает подготовка профессиональных кадров.

Таким образом, сервисная деятельность максимально определена человеческим фактором. Ценность услуг воспринимается потребителем только в момент их оказания, а их результат не сохраняется в материальной форме.

Сервисное обслуживание должно качественно повышать уровень жизни людей, но достичь этого реально возможно только при условии, если обслуживаемый и обслуживающий понимают друг друга в процессе оказания услуг.

2. Образовательная политика в сфере сервиса в стране определяется задачами социально-экономической модернизации России, ее вхождением в международное информационное пространство и укреплением международного престижа страны.

Цель профессионального образования состоит не только в том, чтобы научить студента теоретическим знаниям, но и в том, чтобы дать ему возможность справляться с различными жизненными и профессиональными ситуациями.

Эти слова подтверждаются и Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года, в соответствии с которой основными целями профессионального образования являются: подготовка квалифицированного работника соответствующего уровня и профиля, конкурентоспособного на рынке труда, компетентного, ответственного, свободно владеющего своей профессией и ориентирующегося в смежных областях деятельности, готового к постоянному профессиональному росту, профессиональной мобильности.

Система среднего профессионального образования вынуждена сегодня брать на себя развивающую функцию, причём не только в области педагогики и психологии. При определении содержания образования приходится учитывать и ряд дополнительных, непрерывно меняющихся, требований к профессиональной компетентности будущего специалиста сферы сервиса, а именно: требования общества по решению системой среднего профессионального образования социально-экономических задач; требования рынка труда; требования государственных стандартов, учебных планов и программ обучения; тенденции развития научно-технического прогресса.

Однако, мой многолетний опыт работы в гостиничном хозяйстве Санкт-Петербурга показывает, что профессиональный уровень молодых специалистов крайне низок. Выпускник обладает фундаментальной базой общетеоретических знаний, однако наблюдаются серьезные проблемы в практическом опыте, знании современных технологий и недостаточной языковой подготовке, отсутствие мотивации к успеху, неорганизованность, безответственность. Очевиден разрыв между учебными программами по подготовке кадров для отрасли гостиничного хозяйства и ее реальными потребностями. Имеют место недостаточная компетентность молодых специалистов и отсутствие адаптационных навыков, которыми они должны обладать в динамично развивающейся конкурентной среде. Отсутствуют научно обоснованные образовательные программы, осуществляющие непрерывную, многоуровневую  деятельность по подготовке кадров для сферы гостеприимства в тесном взаимодействии с практикой.

Вообще, в подготовке специалистов гостиничного сервиса с конца 1990-х гг. наметился перекос в сторону преобладания высшего образования. При этом в гостиничных предприятиях реальная потребность в специалистах с высшим образованием составляет около 20%. Работодатели предпочитают принять на работу специалиста с любым высшим образованием, затем обучить основным функциям на рабочем месте. Привлекательными факторами выпускника вузов являются возраст и более высокий уровень развития общих компетенций. Я говорю о таких общих компетенциях, как:

1. Работа в коллективе, эффективное общение с коллегами,
2. Самообразование,
3. Принятие решений в стандартных и нестандартных ситуациях,
4. Ответственность за работу членов команды.

Общие компетенции – универсальные компетенции, способствующие достижению результатов в личной и профессиональной жизни, являющиеся фактором интеграции человека в социально-экономическое пространство; – способность действовать на основе умений и знаний при решении задач, общих для многих видов деятельности.

Я уверена, что именно наличие сформированных общих компетенций у выпускников учреждений высшего профессионального образования позволяет работодателям формировать профессиональные компетенции непосредственно на рабочем месте.

Профессиональные компетенции – способность успешно действовать на основе умений, знаний и практического опыта при выполнении заданий и решении задач профессиональной деятельности.

Следовательно, в процессе подготовки специалистов на уровне среднего профессионального образования необходимо сделать упор на развитие общих компетенций в их четкой интеграции с профессиональными компетенциями. Только в этом случае выпускники смогут быть конкурентоспособными на рынке труда.

3.  Возрастающая потребность общества в компетентных специалистах, особенно в сфере сервиса, порождает необходимость поиска особенностей формирования компетентностной модели специалиста на этапе профессионального обучения, что позволит прогнозировать этот процесс, моделировать и управлять им, обеспечивая тем самым личностно-профессиональное становление человека.

Переход к стандартам нового поколения, к компетентностно-ориентированному обучению подразумевает не только переосмысление целей, результатов подготовки, но и поиск оптимальных способов формирования профессиональной компетентности специалистов гостиничного сервиса.

Под развитием профессиональной компетентности специалистов в системе профессионального образования понимается процесс целостного развития личности как субъекта определенной деятельности. Подобное понимание развития профессиональной компетентности ставит вопрос о необходимости реконструкции профессионального развития выпускников колледжа в системе среднего профессионального образования.

Профессиональная компетентность — одно из системообразующих качеств современного специалиста. Ориентация профессиональной подготовки заключается в содействии становлению личностных характеристик, которые и выступают как непосредственные показатели развития человека.

Важнейшим компонентом конкурентоспособности являются качества личности, связанные со способностью к самостоятельной активности, потребностью в развитии, совершенствовании себя, ответственность, способность к внутреннему контролю, осознанность действий и другие.

Проблема становления профессионала в сфере сервиса - это, в первую очередь, проблема личностного и социального развития специалиста как субъекта общества.

Такие качества личности, как инициативность, внутренний познавательный мотив, мотив самоуважения, чувство собственного достоинства, уверенность в себе, стремление ставить перед собой сложные задачи и другие, лежащие в основе личностно-профессионального развития выступают компетентностным потенциалом и составляют основу становления конкурентоспособности специалистов в области сервиса.

С социологической точки зрения, процесс профессионализации в сфере сервиса предполагает существование процессов первичной и вторичной профессионализации. Специфика первичной профессионализации в сере сервиса состоит в том, что в ее процессе личность становится подлинным субъектом общества и, таким образом, получает возможность активного и функционального участия в социальных процессах.

Вторичная профессионализация имеет своей целью превращение специалиста в профессионала, т.е. психологическое и социальное развитие личности, формирование особого профессионального мастерства, творческого подхода к профессиональной деятельности и широкого профессионального мировоззрения.

Профессионализация - это процесс формирования навыков и умений, приобретения знаний, а также развития духовных качеств и установок, необходимых для успешного осуществления профессиональной деятельности в сфере сервиса.

Образование в данном случае представляет собой первоначальный этап профессионализации как деятельности, нуждающейся в непрерывном совершенствовании и изменении. Оно позволяет решать актуальную личностную проблему перехода к активной, самостоятельной профессиональной роли, и существенно облегчает процесс адаптации молодежи к профессиональной среде. 

На наш взгляд, это наиболее важный этап профессионализации, так как именно здесь закладываются основы будущего восприятия профессиональных целей и ценностей, а также нравственно-этические и моральные аспекты деятельности специалиста. А законы конкуренции на рынке труда требуют высокой адаптивности к требованиям рынка и непрерывного совершенствования человека во всех областях деятельности.

Следовательно, современное образование должно быть направлено на формирование личности, находящейся в гармонии с обществом, что подразумевает углубленное изучение культурологии, истории, естествознания, основ делового общения, профессиональной этики и этикета, психологии, социологии, искусства, овладение нравственными ценностями человечества и приоритетами современного развития.

Образование в сфере сервиса должно носить междисциплинарный характер и иметь конечной целью не только формирование профессиональных навыков и умений, но и формирование профессиональной компетентности молодежи, основанной на принципах интеграции знаний.

Анализ профессиональных компетенций показывает, что современный специалист должен обладать такими личными свойствами, как высокий уровень мотивации к успеху, организованность, трудолюбие, коммуникабельность, дисциплинированность, выдержанность и уравновешенность.

Конкурентоспособные специалисты сервиса обладают высоким уровнем развития оперативной памяти, внимания, предприимчивостью и целеустремленностью.

Современный специалист сферы сервиса владеет навыками самоконтроля, управляет своими эмоциональными проявлениями, гибко реагирует на изменение ситуации, проявляет терпимость к взглядам и мнениям других; характеризуется уверенными и независимыми действиями в стрессовых ситуациях, что также свидетельствует о его высоком уровне конфликтоустойчивости.

Таким образом, можно сделать вывод, что понятие «формирование профессиональной компетентности специалиста сферы сервиса» в данном случае рассматривается как теоретическая и практическая готовность выпускников колледжей решать задачи, направленные на усовершенствование собственной деятельности с целью оказания потребителю услуг в сфере гостеприимства.

4. С целью подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства в России и Санкт-Петербурге в частности необходимо принять комплекс мер по устранению вышеуказанных проблем, а также целесообразно изучить ведущие зарубежные системы, основанные на непрерывном, многоуровневом, поэтапном принципе подготовки кадров.

В основу концепции непрерывного обучения должны быть положены принципы:

• формирование коммуникативных навыков работы в коллективе;
• всестороннее изучение мирового опыта в сфере туризма и гостеприимства;
• устойчивое стремление к совершенствованию гостиничного бизнеса посредством создания новых услуг;
• углубленное изучение иностранных языков, традиций других стран;
• воспитание толерантного отношения к культуре клиента;
• изучение этических норм обслуживания клиента с учетом его потребностей.

Особое внимание стоит уделить истории и культуре Санкт-Петербурга, информационно-экскурсионной деятельности в рамках города и Ленинградской области.

Эффективность обучения определяется результативностью, которую необходимо доказать еще будучи студентом. Такую возможность студент получает, проходя практику на предприятиях гостиничной индустрии.

Наиболее эффективными являются следующие формы практических занятий:

• внеаудиторные формы занятий (обслуживание семинаров, выставок, ярмарок и т. д.);
• учебно-исследовательская работа студентов (рефераты, курсовые работы);
• промежуточный и итоговый контроль (зачеты и экзамены);
• отдельные виды практики (учебная, производственная, преддипломная).

Я считаю, что система образования должна носить опережающий характер, при котором знания и навыки, полученные студентами, не должны терять своей актуальности к моменту их выпуска и начала работы в профессиональных структурах.

Анализ зарубежного опыта подготовки специалистов в сфере гостеприимства позволил определить свойственные им особенности образования:

• подготовка кадров осуществляется крупными туристско-гостиничными комплексами, имеющими свои учебные центры (финансирование на 60–80% осуществляется за счет предприятий, входящих в комплексы);
• будущий специалист проходит все уровни профессиональной подготовки: ученик (стажер) – студент – бакалавр – магистр – специалист;
• практика является составляющей частью учебного процесса, при этом количество теоретических и практических занятий примерно одинаково;
• обучение будущего специалиста начинается в случае установления потребности в нем конкретного предприятия;
• учебный план подготовки специалиста составляется с учетом потребностей заказчика и учебного заведения, способного обеспечить выполнение этого учебного плана.

В этой связи залог успеха подготовки специалистов в индустрии гостеприимства – это создание многоступенчатой, непрерывной системы подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства, имеющей доступ к передовым методам обслуживания, а также учитывающей потенциал Санкт-Петербурга как центра событийного туризма.

Санкт-Петербург - мегаполис международного уровня, крупнейший транспортный узел, центр развитой промышленности, культуры, образования, науки, деловой активности и туризма.

Такие события мирового масштаба, как Санкт-Петербургский Международный Экономический Форум, Международный военно-морской салон и др., а также «белые ночи», твердо ассоциируются в международном сознании именно с Санкт-Петербургом.

Следовательно, все перечисленные характеристики единого образовательного пространства должны удовлетворять систему формирования компетентных специалистов для индустрии туризма и гостеприимства.

Таким образом, подводя итоги, можно сказать, что новой экономике необходимы не только высокопрофессиональные специалисты в области сервисной деятельности, умеющие убеждать, говорить, держаться - сегодня нужны специалисты «нового типа», обладающие способностью к управленческой и предпринимательской деятельности, к установлению деловых контактов; высоко ценятся интеллект, высокий уровень культуры, стремление работника к творческой деятельности, генерации инновационных идей.

При разработке модели совершенствования образования специалистов в сфере сервиса необходимо учитывать, что государство также заинтересовано в повышении качества образования в сфере сервиса, в том, чтобы учреждения среднего профессионального образования выпускали компетентностных специалистов, способных поставить экономику страны в один ряд с экономиками развитых стран.

То есть, современная модель всесторонней подготовки специалистов в сфере сервиса должна исходить из целей деятельности различных социальных субъектов: личности, общества, государства, работодателя. Подобная модель, с нашей точки зрения, выгодна как учебному заведению, так и предприятию, работающему в сфере сервиса.

Подготовка кадров в рамках представленной модели образовательного процесса в сфере сервиса позволит, на наш взгляд, улучшить качество образования в данной области, а значит, и уровень развития сферы гостеприимства в современном российском обществе.

Таким образом, одной из важнейших составляющих процесса реализации образовательной политики России является формирование компетентностной модели специалиста в сфере сервиса, обладающего конкурентоспособностью на отечественном рынке труда и владеющего новыми методами комплексного решения возникающих проблем сферы гостеприимства в России и Санкт-Петербурге.