Методическая разработка "Использование компетентностного подхода при изучении темы «Психология конфликта"

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Московской области

«Московский областной медицинский колледж №4»

Дмитровский филиал

МЕТОДИЧЕСКАЯ РАЗРАБОТКА

теоретического занятия

по дисциплине «Психология»

Раздел «Социальная психология»

Тема «Использование компетентностного подхода при изучении темы «Психология конфликта»» (практическое занятие)

Специальность: 34.02.01 Сестринское дело

Дмитров – 2018

Автор – составитель: преподаватель высшей квалификационной категории дисциплины «Психология» Каверина Н.Е.

Содержание

Пояснительная записка

Методическое разработка создана для преподавателя с целью формирования у обучающихся знаний по теме «Психологические приемы профилактики конфликтов», в процессе проведения практического занятия студенты получают основы знаний о взаимодействии в малой социальной группе, конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности, которые впоследствии применяют в практической и профессиональной деятельности.

Методическая разработка составлена в соответствии с требованиями к знаниям по ФГОС для использования на практическом занятии в рамках специальности 34.02.01 «Сестринское дело» (базовый уровень подготовки).

В соответствии с ФГОС, после изучения данной темы студент должен:

уметь:

• эффективно работать в команде;
• регулировать и разрешать конфликтные ситуации;
• общаться с пациентами и коллегами в процессе профессиональной деятельности;
• использовать вербальные и невербальные средства общения в психотерапевтических целях;
• использовать простейшие методики саморегуляции, поддерживать оптимальный психологический климат в лечебно-профилактическом учреждении;

знать:

• основные определение конфликта, конфликтогена, профилактики конфликтов, психотехники;
• основные стили поведения в конфликте, качества личности, способствующие и препятствующие возникновению конфликтов;
• особенности делового общения.

В результате освоения дисциплины обучающийся должен овладеть общими компетенциями:

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их выполнение и качество;  

ОК 3. Решать проблемы, оценивать риски и принимать решения в нестандартных ситуациях.

ОК 4. Осуществлять поиск, анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач, профессионального и личностного развития

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя ответственности за результат выполнения заданий.

ОК 8. Самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать и осуществлять повышение квалификации;

ОК 10. Бережно относиться к историческому наследию и культурным традициям народа, уважать социальные, культурные и религиозные различия;

ОК 11. Быть готовым брать на себя нравственные обязательства по отношению к природе, обществу и человеку.

В результате освоения дисциплины обучающийся по специальности должен овладеть профессиональными компетенциями:

ПК 1.1. Проводить мероприятия по сохранению и укреплению здоровья населения, пациента и его окружения.

ПК 1.2. Проводить санитарно-гигиеническое воспитание населения;

ПК 1.3. Участвовать в проведении профилактики инфекционных и неинфекционных заболеваний.

ПК 2.1. Представлять информацию в понятном для пациента виде, объяснять ему суть вмешательств.

ПК 2.2. Осуществлять лечебно-диагностические вмешательства, взаимодействуя с участниками лечебного процесса.

ПК 2.3. Сотрудничать со взаимодействующими организациями и службами.

ПК 2.4. Применять медикаментозные средства в соответствии
с правилами их использования.

ПК 2.7. Осуществлять реабилитационные мероприятия.

ПК 2.8. Оказывать паллиативную помощь.

ПК 3.1. Оказывать доврачебную помощь при неотложных состояниях и травмах.

ПК 3.2. Участвовать в оказании медицинской помощи при чрезвычайных ситуациях.

ПК 3.3. Взаимодействовать с членами профессиональной бригады и добровольными помощниками в условиях чрезвычайных ситуаций.

Занятие построено в соответствии с требованиями ФГОС СПО и парадигмы компетентностного подхода в обучении.

Внедрение компетентностного подхода в систему среднего профессионального образования направлено на улучшение взаимодействия с рынком труда, повышение конкурентоспособности специалистов, обновление содержания, методологии и соответствующей среды обучения. Д.А. Иванов отмечает, что компетентностный подход – это попытка привести в соответствие массовое образование и потребности рынка труда, подход, акцентирующий внимание на результате образования, причем в качестве результата рассматривается не сумма усвоенной информации, а способность человека действовать в различных ситуациях. Компетентностный подход, по мнению О. Е. Лебедева, – это совокупность общих принципов определения целей образования, отбора содержания образования, организации образовательного процесса и оценки образовательных результатов. К числу таких принципов относятся следующие положения: Смысл образования заключается в развитии у обучающихся способности самостоятельно решать проблемы в различных сферах и видах деятельности на основе использования социального опыта, элементом которого является и собственный опыт обучающихся. Содержание образования представляет собой дидактически адаптированный социальный опыт решения познавательных, мировоззренческих, нравственных, политических и иных проблем. Смысл организации образовательного процесса заключается в создании условий для формирования у обучающихся опыта самостоятельного решения познавательных, коммуникативных, организационных, нравственных и иных проблем, составляющих содержание образования. В соответствии с данными теоретическими выкладками была построена образовательная деятельность обучающихся на практическом занятии. Основной выбор заданий и упражнений был направлен на создание условий для возникновения потребности в ходе коллективной работы найти решение ситуационных задач, связанных с будущей профессиональной деятельностью и формирование как содержательной (знание), так и процессуальной (умение) компоненты  компетентности.

Структурно методическая разработка состоит из пояснительной записки, учебно-методического плана, описания хода занятия, приложений.

УЧЕБНО – МЕТОДИЧЕСКИЙ ПЛАН ЗАНЯТИЯ

Тема занятия «Психологические приемы профилактики конфликтов»

Место проведения: кабинет психологии

Тип занятия: практическое

Продолжительность проведения занятия; 90 минут

Мотивация темы: Данная тема является основой для дальнейшего усвоения учебного материала.

Цели занятия:

1. Образовательная: познакомиться с психологическими приемами, методами профилактики конфликтов.

2. Воспитательная: Формирование навыков: бесконфликтного разрешения проблемных ситуаций в коллективе, эффективно работать в команде.

3. Развивающая: Формирование компетенций, направленных на: превенцию конфликтных ситуаций с пациентами, их законными представителями, коллегами (К1); анализ и оценку информации, необходимой для постановки и решения профессиональных задач (К2). Повышение мотивации к обучению. Развитие устойчивого интереса к дисциплине, активизация познавательной деятельности по овладению программным учебным материалом.

Требования ФГОС к уровню подготовки обучающегося: знать приемы и методы профилактики конфликтов в профессиональной деятельности.

Формируемые компетенции: ОК 1-ОК 11, ПК 1.1-1.3, 2.1 - 2.4, 2.7, 2.8, 3.1 - 3.3

Междисциплинарная интеграция:

Психология

Правовое обеспечение профессиональной деятельности

Биомедицинская этика

Сестринский уход при различных заболеваниях и состояниях  

Внутридисциплинарная интеграция:

Психология личности, Медицинская психология

Методическое обеспечение занятия: Вопросы для закрепления материала, презентация, ситуационные задачи, памятки.

Применяемые технологии: игровая (деловая игра), информационно-коммуникационная, здоровьесберегающая, развития критического мышления

Домашнее задание: ответьте на вопросы психологического теста «Определение уровня конфликтности» (Учебное пособие Полянцева О.И Психология для средних медицинских учреждений: учеб. пособие / Ростов н/Д: Феникс, с. 341-342), письменно проанализируйте полученные результаты. Составьте программу саморазвития, направленную на формирование личностных качеств, препятствующих возникновению конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности

Задания для внеаудиторной работы обучающихся:

Чтение дополнительной литературы, составить памятку для медицинской сестры/брата «Профилактика конфликтов в общении среднего медицинского персонала с пациентами, их родственниками (законными представителями), коллегами.

Перечень литературы:

Основная: Полянцева О.И Психология для средних медицинских учреждений: учеб. пособие / Ростов н/Д: Феникс,2013- 414 с.

Дополнительная: Островская И.В. Психология: учебник.- М.: ГЭОТАР-Медиа,2016.-400с

К занятию студенты должны были познакомиться с информацией о видах конфликтогенов и типах конфликтных личностей, заранее подготовленных преподавателем

(Приложение 6 и 7  ).

Приложение №1

Памятка

Профилактика конфликтов

Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов — важные факторы, регулирования социальных противоречий.

Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов — создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.

Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно разрешать их. Она требует меньше затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Деятельность по предупреждению конфликтов весьма разнообразна и, кроме того, является деятельностью многоуровневой.

В психологическом, индивидуальном плане устранение причин конфликта тесно связано с воздействием на мотивацию участников и предполагает выдвижение контрмотивов, которые заблокировали бы первоначальные агрессивные намерения конфликтующих сторон. Особое значение имеет предупреждение межличностных криминальных конфликтов, сопряженных с насилием.

Надежный путь предупреждения конфликта — налаживание и укрепление сотрудничества. Конфликтологами разработан ряд методов поддержания и развития сотрудничества:

- согласие, состоящее в том, что возможного противника вовлекают в совместную деятельность;

- практическая эмпатия, предполагающая «вхождение» в положение партнера, понимание его трудностей, выражение сочувствия и готовности ему помочь;

- сохранение репутации партнера, уважительное отношение к нему, хотя интересы обоих партнеров в данное время и расходятся;

- взаимное дополнение партнеров, которое состоит в использовании таких черт будущего соперника, которыми не обладает первый субъект;

- исключение социальной дискриминации, которое запрещает подчеркивание различий между партнерами по сотрудничеству, какого-либо превосходства одного над другим;

- неразделение заслуг — этим достигается взаимное уважение и снимаются такие негативные эмоции, как зависть, чувство обиды;

- психологический настрой;

- психологическое «поглаживание», которое означает поддержание хорошего настроения, положительных эмоций.

Названные методы поддержания и укрепления сотрудничества, конечно же, не являются исчерпывающими. Но все, что может способствовать сохранению нормальных деловых отношений между людьми, укреплению их взаимного доверия и уважения, «работает» против конфликта, предупреждает его возникновение, а если он все-таки возникает, — помогает его разрешить.

Сотрудничество в целях предотвращения трудовых конфликтов на предприятиях обычно рассматривается в терминах социального партнерства. В широком понимании оно означает гармонизацию интересов различных классов, слоев, социальных групп, в узком — принцип взаимоотношений между работодателем и наемным работником. В основе социального партнерства лежит компромисс, взаимовыгодные уступки. Оно, как правило, направлено на «профилактику» возможных трудовых конфликтов.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги — т. е. специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. Она может вестись по четырем основным направлениям:

1) создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций;

2) оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования организаций (важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов);

3) устранение социально-психологических причин конфликтов;

4) блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.

Существуют объективные обстоятельства, способствующие профилактике деструктивных конфликтов:

- создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. К ним в первую очередь можно отнести: материальную обеспеченность семьи; условия работы жены и обучения детей; возможность самореализации человека в служебной деятельности; условия работы; взаимоотношения, складывающиеся с подчиненными, сослуживцами, начальниками; здоровье человека; отношения в семье; наличие времени для полноценного отдыха и т.д.

Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях с человеком, у которого нет этих проблем;

- справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты, связанные с их распределением, видимо, все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей людей и сама система распределения, существующая в российском обществе. К объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение существующих благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределять между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов, связанных с распределением материальных благ, заметно сократились бы;

- разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Анализ конфликтов во взаимоотношениях работников показал, что существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение таких ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом;

- успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам материальной среды, способствующим уменьшению вероятности конфликтов, можно отнести: удобную планировку рабочих и жилых помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других показателей, окраску помещений в спокойные тона, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов.

Существует еще ряд объективных условий, влияющих на возникновение конфликтов между людьми. В конечном итоге на состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, с которой он взаимодействует. Следовательно, она опосредованно влияет и на его конфликтность.

К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы:

- структурно-организационные условия предупреждения конфликтов (оптимизация структуры фирмы, с одной стороны, как организации, с другой — как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками);

- личностно-функционалъные условия предупреждения конфликтов (соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность);

- ситуативно-управленческие условия (принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников, особенно подчиненных).

Для специалистов-конфликтологов, большой интерес представляют и социально-психологические условия профилактики конфликтов. Они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками.

В тоже время они оказывают заметное влияние на конфликт, вызывая существенные перемены в процессе развития социального противоречия. Социально-психологические условия профилактики конфликтов следует отличать от социально-психологических способов и приемов предупреждения столкновений людей.

Первые связаны с соблюдением основных субъективно-объективных закономерностей социального взаимодействия, нарушение которых приводит к возникновению противоречий, разрешаемых путем конфликтов.

Социально-психологические способы предупреждения конфликтов носят более частный характер. В интересах предупреждения возникновения конкретных конфликтов можно использовать различные приемы, которых гораздо больше, чем условий и способов. Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть несколько соотношений, основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:

- баланс ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит);

- баланс взаимозависимости в решениях и действиях (каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый, в идеале, стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому, если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны);

- баланс взаимных услуг (нарушение чревато напряженностью во взаимоотношениях людей и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается);

- баланс ущерба (если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта);

- сбалансированность самооценки и внешней оценки. Большое значение при профилактике конфликтов имеет их нормативное регулирование. В США и многих других государствах в целях предупреждения конфликтов принято включать в договоры между фирмами, а также частными лицами специальные параграфы, в которых оговаривается поведение сторон при возникновении споров. Например: Американская Ассоциация судей рекомендует, при подготовке любого делового контракта предусмотреть: письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия (а не просто устные разговоры); привлечение помощника или консультанта — на случай возникновения разногласий; использование любых попыток примириться; обеспечение достаточно высокого уровня лиц, ведущих переговоры; установление нескольких этапов переговоров; заранее определить арбитра, а также судебный или иной порядок рассмотрения спора — на случай неудачи переговоров.

Несомненно, предусмотренные контрактом эти и другие условия помогают избежать конфликтных ситуаций, удерживают стороны от непродуманных поступков. Нормативные способы профилактики конфликтов означают не только установление норм, но и контроль за их соблюдением. В таких случаях указываются цель, средства и правила самого контроля.

Существует несколько методов нормативной регуляции:

неформальный метод (устанавливает оптимальный вариант повседневного поведения);

метод формализации (письменная или устная фиксация норм с целью устранения неопределенности выражаемых сторонами требований, расхождений в их восприятии);

метод локализации («привязывание» норм к местным особенностям и условиям);

метод индивидуализации (дифференциация норм с учетом личностных особенностей и ресурсов людей);

метод информации (разъяснение необходимости соблюдения норм);

метод выгодного контраста (нормы сознательно завышаются, а потом постепенно «спускаются» и фиксируются на психологически приемлемом уровне, который выше их стартового уровня).

В тех случаях, когда конфликт не удается предупредить, его необходимо преодолеть, используя для этого наиболее эффективный прием или метод. Для разрешения конфликтов наиболее часто рекомендуются административные; педагогические; психологические меры.

Административные меры. Включают перемещения, организационные выводы, взыскания и наказания.

Поскольку в своей основе административные меры уподоблены хирургическому инструменту, они должны применяться крайне осторожно, на нравственной основе, методически правильно. В противном случае конфликт не будет разрешен, он может даже обостриться. В условиях гласности и демократизации руководителю следует брать за основу следующее:

- любая административная мера должна осуществляться в условиях полной гласности;

- в обсуждение конфликтной ситуации нужно вовлекать общественность подразделения;

- к разбирательству конфликтной ситуации нужно привлекать представителей коллектива, пользующихся у работников доверием;

- в ходе бесед с конфликтующими соблюдать такт, не допускать унижения их чувства собственного достоинства.

Педагогические меры. Оказываются действенными в тех случаях, когда глубина конфликта еще небольшая. В исследованной ситуации «служебный конфликт» педагогические меры могут обеспечить создание благоприятного фона для вовлечения в процесс нормализации обстановки сотрудников, с которыми взаимодействуют конфликтующие.

Главным средством педагогических мер является метод убеждения, цель которого — привести человека к пониманию того, что конфликт оказывает вредное воздействие как на личность конфликтующих, так и на морально-психологический климат трудового коллектива. Успешность убеждения зависит от авторитетности лица, которое осуществляет убеждение и, конечно, от его педагогического мастерства. В условиях гласности и демократизации эта деятельность в значительной степени усложняется. Те, кого убеждают, хотят получать не только аргументы и факты со стороны убеждающего, но и чувствовать искренность его намерений.

Процесс убеждения должен строиться с учетом особенностей этапов возникновения и протекания разногласий или противоречий между конфликтующими. Например, на стадии возникновения конфликтной ситуации руководителю необходимо выяснить обстоятельства и существо возникших разногласий, их причину, истоки. Следует опросить членов коллектива, которые могут помочь понять ситуацию, провести беседу с лицами, между которыми возникли разногласия, проанализировать реальные взаимоотношения между ними, выяснить пути сближения. При проведении работы руководитель должен учитывать особенности психического склада конфликтующих, создать условия для сопереживания ситуации, вовлечь оппонентов в совместную общественно полезную деятельность. Само собой разумеется, что руководитель каждый раз должен тщательно готовиться ко всем беседам и встречам с конфликтующими.

Психологические меры. Применяются во всех случаях разрешения конфликта, однако ведущими становятся в тех случаях, когда конфликтующие сами не в состоянии выйти из противоборства, хотя и желают этого.

В условиях конфликтных ситуаций со средней степенью глубины конфликтности, когда интересы отдельных людей или групп сталкиваются друг с другом, всегда находятся несколько возможных тактик поведения и соответствующих им вариантов действий, ведущих к ликвидации противоборства.

Приложение 2

Памятка

Стили поведения в конфликте

К. Томасом были выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

Уклонение (избегание, уход).

Результат: я – не ОК, другой – не ОК

Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

исход конфликта для индивида не особенно важен;

ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

исход конфликта для индивида не особенно важен.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Результат: я -  ОК, другой – не ОК

Условия применения данного стиля:

восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Результат: я – не ОК, другой –  ОК

Данный подход возможен, если:

вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;

предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;

сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Результат: я -  ОК, другой –  ОК

При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Результат: я – не ОК, другой – не ОК

Приложение 3

Игровая ситуация из профессиональной детальности

Студенту задается вслух ситуация, которую нужно проиграть. На отдельном листе ему дается указание, какой стиль поведения в конфликте он должен использовать. В игре будут принимать участие и другие студенты, которые буду изображать других участников ситуации. Студенты сами выбирают, кого из персонажей они хотят изобразить.

Ситуация: хирургическое отделений, пациент Егор, 42 лет, послеоперационный период, вставать не может еще некоторое время. Не разговорчив. С медицинским персоналом разговаривает только по необходимости. Не всегда здоровается. Почти никогда не говорит слов благодарности за услуги и помощь (ни персоналу, ни родственникам, ни соседям по палате). К себе всегда требует обращаться на Вы, не терпит «панибратства». Периодически обрывает разговоры соседей по палате на политические темы, говоря о том, что «вы ничего не знаете, вот и не надо глупости говорить». Конфликт начался после того, как медицинская сестра Галя, вышедшая из отпуска и не знавшая особенностей пациента, в шутливой форме попеняла ему на невежливость. Был сильный аффективный взрыв Егора: он кричал на Галю, грозил ей потерей работы, потребовал вызвать врача. Разговор с врачом его не успокоил, он потребовал встречи с заведующим отделения, главврачом. После чего в течение нескольких дней звонил родственникам, знакомым с требованием добиться увольнения медсестры. Звонил в различные инстанции, писал электронные письма. Утверждал, что добьется своего обязательно.

Анализ: какие, на ваш взгляд, конфликтогены активизировали данную конфликтную ситуацию? какую стратегию показывал главный герой, аргументируйте свой ответ. К чему привело использование данной стратегии, стиля поведения? Какой стиль поведения был бы эффективнее, почему? Готовы переиграть ситуацию? Почему вы выбрали этого персонажа? Что чувствовали, когда его играли? Он конфликтен? В практике жизни вы часто бываете этим персонажем? Почему?

Приложение 4

Физкультминутка

Заранее заготавливаются задания для каждого второго  обучающегося. Задание на листе выдается каждому из обучающихся. Они содержат задания по двигательной активности, связанные с закреплением материала, пройденного ранее

1. Сделайте столько приседаний, сколько есть обобщенных конфликтогенов  у мужчин. Во время приседания назовите их (все остальные делают приседания вместе с Вами)
2. Сколько стилей поведения выделил К. Томас? Сделайте столько наклонов в сторону, называйте стили (все остальные делают вместе с Вами)
3. Дайте главное определение изучаемой темы. Сколько букв в этом слове? Сделайте столько вращений плечами вперед (все остальные делают вместе с Вами)
4. Какой стиль поведения в конфликте предполагает, что каждый получит только часть желаемого? Сколько букв в слове – столько раз поднимите и опустите руки через стороны (все остальные делают вместе с Вами)
5. Какой стиль поведения в конфликте предполагает, что человек хочет победить любой ценой? Сколько букв в слове – столько раз поднимите и опустите руки снизу-вверх (все остальные делают вместе с Вами)
6. Какой стиль поведения в конфликте предполагает, что человек делает все, чтобы не попасть в конфликт? Сколько букв в слове – столько раз сделайте вращательные движения кистями рук (все остальные делают вместе с Вами)

Приложение 5

Ситуационные задачи

Взаимодействие «медицинская сестра – пациент»

Задание: выявить причину возникновения К, возможные конфликтогены, чье поведение, на ваш взгляд было неправильным и почему (аргументируйте), какие правовые и этические нормы были нарушены и кем, в какой момент можно было предотвратить конфликт, предложите свой вариант взаимодействия, общения медицинской сестры/брата с пациентом, который бы мог предотвратить возникновение конфликтной ситуации.

Задача 1

Больной М, 54 года находится на лечении в хирургическом стационаре, по поводу опухоли в легком. Медицинская сестра, выполнявшая назначения врача, во время очередной манипуляции, сказала пациенту, что его состояние безнадежно и лечение не принесет никаких результатов, возможно у него разовьется рак легкого. В результате больной М., замкнулся, отказался от лечения, сказав, что не хочет чтобы последние месяцы его жизни были проведены в больнице. Он уволился с работы, уйдя с высокой должности, которую добивался много лет. Узнав, что его состояние не так уж и безнадежно, он попытался вернуться на работу, но его место уже было занято. После чего он и его родственники написали жалобу в органы здравоохранения и подали иск о компенсации причиненного морального вреда и упущенной материальной выгоды.

Ответ (правильный). Общение с пациентом предполагает передачу только той информации, которая способствует его скорейшему выздоровлению, мобилизации его ресурсов. Медицинская сестра не имела права передавать всю ту информацию, которой владеют специалисты. Поведение медсестры можно квалифицировать как психологическую ятрогению. Поэтому лучше сказать меньше, чем сказать лишнее. Если у пациента возникают вопросы по поводу болезни и ее прогноза, было бы правильнее сказать: «Я с удовольствием бы обсудила с вами эту тему, я понимаю, что вам важно знать все это, но, к сожалению, я не владею информацией в полном объеме, поэтому рекомендую вам поговорить об этом с вашим доктором».

Ответ (неправильный №1). При общении с пациентом медсестра имеет право сообщить ему о его диагнозе, проинформировать об исходах заболевания и эффективности проводимого лечения.

Ответ (неправильный №2). Медсестра не имеет права рассказывать пациенту о его диагнозе. Но может информировать о диагнозе, лечении и прогнозе его родственников и знакомых.

Задача 2

Карточка пациента находится в филиале медицинской организации.

Пациенту необходимо ее взять, чтобы пойти на прием к врачу, принимающему в другом филиале этого медицинской организации. В регистратуре ему в грубой форме отказали, заявив, что это не его дело и никто никакие карточки пациентам давать не должен.

Ответ (правильный). Внимательно выслушав просьбу пациента, медицинский регистратор должен был успокоить его и вежливо сказать, что он готов помочь в решении этой ситуации. Фразы «Это не ваше дело», «Карточки пациентам не должны давать» неприемлемы. Регистратор обязан выдать карту, регистрируя сей факт в журнале.

Ответ (неправильный №1). Медицинский регистратор должен молча

игнорировать реплики пациента, не вступать с ним в переговоры и конфликты.

Ответ (неправильный №2). Медицинский регистратор должен сказать, что это его не касается, а свои проблемы пациент может решить через заведующего поликлиникой.

Задача 3

Пациентка, записанная на прием к врачу, зашла в кабинет, где находилась

медицинская сестра. Медсестра на вопрос «где доктор?» ответила, чтобы

пациентка закрыла дверь с другой стороны, и научилась читать объявления на дверях. Женщина была возмущена грубым ответом. Выяснив, что доктор

заболел, а ради приема она отпросилась с работы, она сказала об этом

медсестре. На что она сказала, что это ее проблемы. Пациентка позвонила с жалобой на горячую линию с просьбой разобраться с грубым поведением

медицинского персонала.

Ответ (правильный). В профессиональные обязанности медицинской сестры входит помощь врачу в организации приема пациентов, поэтому

информирование больных об изменениях часов приема необходимо сделать заблаговременно самостоятельно или через регистратуру. Если это не сделано заранее, медсестра должна была принести извинения больной («Мы приносим извинения за доставленные неудобства…») и предложить ей удобное для нее время следующего приема. В данном случае мы наблюдаем грубое невыполнение профессиональных обязанностей и нарушение этических и деонтологических норм.

Ответ (неправильный №1). Медсестра должна была промолчать и

игнорировать реплики пациента. Она не обязана объяснять пациенту что ему делать в этом случае.

Ответ (неправильный №2). Медсестра должна была отправить пациентку к заведующей поликлиникой для решения ее проблемы, объяснив, что медсестры решением таких проблем не занимаются.

Задача 4

У Больной, после выполнения инъекции в области локтевого сгиба

появилась большая гематома. Она обратился к старшей сестре отделения с требованием провести беседу со своими подчиненными, объясняя свое

требование тем, что процедурная медицинская сестра невнимательна,

недобросовестно относится к своим обязанностям. Старшая медицинская

сестра была возмущена жалобой пациентки и предложила обратиться в частную клинику, так как у нее все медсестры перегружены и не могут быть

внимательны к каждому пациенту.

Ответ (правильный). Старшая медицинская сестра, получив жалобу от

пациента на процедурную медсестру, должна была разрешить возникший

конфликт на месте. По отношению к больной - принести извинения и

медицинские манипуляции по облегчению состояния больной. Больной не

должен знать о трудностях и перегрузках персонала. Такие слова являются

нарушением корпоративных правил поведения. Требования к выполнению

медицинских манипуляций для государственных клиник и частных - общие. С такими словами старшая медсестра нарушила главный этический принцип работы, заключающийся в том, что пациент и его удовлетворенность качество оказанной медицинской помощи – это главное. Старшая медсестра должна получить объяснительную от процедурной медсестры по поводу инцидента и разобрать этот случай в коллективе для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Ответ (неправильный №1). Старшая медицинская сестра должна была

немедленно вызвать процедурную сестру и заставить ее принести извинения перед пациенткой.

Ответ(неправильный №2). Старшая медицинская сестра должна была лишить премии недобросовестную медсестру, и предупредить, что если подобное повториться, то она уволит ее с работы.

Задача 5

Мужчина пришел на прием. Врач назначила ему обследования. Он сказал,

что делал эти обследования недавно в рамках диспансеризации и не будет

проходить их повторно. Его отправили за результатами. Фельдшер центра

здоровья отказала ему в выдаче результатов. Пациент вернулся. Врач написал ему записку для фельдшера с просьбой выдать результаты пациенту. Фельдшер сказала, что результатов ЭКГ и ОАК крови этого пациента нет, что ему надо идти за результатами в отделение профилактики, а не в центр здоровья.

Мужчина вернулся расстроенный, у него повысилось АД до 180/100.

Гипертонический криз осложнился инфарктом.

Ответ (правильный). Врач вместо того, чтобы отправлять пациента за

результатами обследования, обязан сам официально запросить их в центре

здоровья для того, чтобы оказание помощи было максимально удобным для больного. А отдельные подразделения должны более слаженно

взаимодействовать друг с другом.

Ответ (неправильный №1). Врач сам должен был сходить за результатами обследования пациента.

Ответ (неправильный №2). Врачу необходимо было настоять, что нужно

сделать новые анализы, объяснив тем, что никто результаты из центра

здоровья пациенту не выдаст на руки.

Приложение  6

        Типы конфликтных личностей

По исследованиям  отечественных психологов (В.П. Захаров, Ф.М. Бородкин, Ю.А. Симоненко, Н.М. Коряк) на сегодняшний день выделяют 6 основных типов конфликтных личностей:

Демонстративный тип личности

Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся. Ему легко даются поверхностные конфликты, любуется своими страданиями и стойкостью. Хорошо приспосабливается к различным ситуациям. Рациональное поведение выражено слабо.

Налицо поведение эмоциональное. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо.

 Как противодействовать: 

Игнорирование такого поведения

Загрузить адекватной, полезной работой

Изолировать

Ригидный тип личности

Подозрителен. Прямолинеен и негибок. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. Выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду. Малокритичен по отношению к своим поступкам.

Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

 Как противодействовать: 

Взаимодействие через документы (должностные обязанности, правила и т.д)

Объяснение правил, их необходимости

Если нет определенного статуса, то дать его

Снять страх к любым изменениям (объяснить, что это не страшно)

Неуправляемый тип личности

Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Отличается плохо предсказуемым поведением, часто ведет себя вызывающе, агрессивно. Может не обращать внимания на общепринятые нормы общения. Характерен высокий уровень притязаний. Несамокритичен. В неудачах, неприятностях склонен обвинять других. Не может грамотно планировать деятельность, последовательно претворять планы в жизнь. 

Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами. Из прошлого опыта извлекает мало уроков.

 Как противодействовать: 

Не давать той реакции, которую он ждет (испуга, страха, агрессии), а дать обратную, неожиданную - холодность, спокойствие

Отсутствие такой же эмоциональной реакции, как у него (такие люди крайне чувствительны  к тому, как вы реагируете, им важен ваш страх, возмущение и т.п.)

Чувство юмора - такие люди боятся быть смешными

Сверхточный тип личности

Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе и окружающим, создавая впечатление придирок. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Может разорвать отношения с друзьями из-за кажущейся обиды. Страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь болезнями (бессонница, головные боли и т. п.). Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. Слабо чувствует реальные взаимоотношения в группе.  

 Как противодействовать: 

Нельзя давать власти, контроля над другими людьми.

Можно дать поручение с ориентацией на предмет – например ответственный за журнал и т.п.

Такие делают выводы из ситуации и даже чересчур преувеличенно

Объяснение: «Нет хорошего и плохого, есть выход из ситуации…»; «Ты не сделал этого, но научился чему-то..»

У таких людей проблемы с вариативностью.

«Бесконфликтный» тип личности

Неустойчивая оценка в мнениях. Внутренне противоречив. Обладает легкой внушаемостью. Зависит от мнения окружающих. Характерна некоторая непоследовательность в поведении. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Излишне стремится к компромиссу.

Не обладает достаточной силой воли. Почти не задумывается над причинами и последствиями поступков как своих, так и окружающих

 Как противодействовать: 

отправить на тренинг личностного роста

объяснить нормы поведения в конфликте

Тип личности «Танк» 

Грубый, бесцеремонный человек, идущий на пролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Эгоистичен и уверен в своей правоте. Считает, что окружающие должны уступать ему дорогу. Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту. Озабочен своим авторитетом. Болезненно самолюбив. Настороженно относится к шуткам, которые по содержанию перекликаются с текущей ситуацией. В каждой шутке он усматривает скрытую атаку на его личность и достоинство.

Попытки обсудить с ним его отношение к людям (с надеждой что-то исправить) будут тщетны. Все без исключения ваши претензии будут приписаны вашему дурному характеру – ведь многие, с кем он общается, с ним согласны.

Такой человек нацелен на дело, люди для него – инструмент

 Как противодействовать: 

Защититься от «Танка» непросто, защитить других тоже очень сложно – он все равно найдет, кого под себя подмять.

Рекомендации для общения:

Спокойно держитесь своей точки зрения.

Богатство аргументации и ораторское искусство не имеют никакого значения и не дадут никакого эффекта.

Если начнутся открытые оскорбления, – скажите, что не намерены продолжать разговор, поскольку «Танком» нарушены правила приличия. Можно сделать некоторые уступки, но в главном нужно стоять на своем, без упреков, обвинений, срывания масок.

Противостоять таким людям особенно трудно, где силен дух тоталитаризма, где распространено давление в межличностных отношениях.

Тип личности «Пиявка» 

«Пиявка» не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости, труднее направить мысли в нужное русло. Не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику, он дарит свое общество и благодарен себе за то, что проявляет инициативу в общении. Если он вял и молчалив, то все равно доволен собой, все должны ценить, что он многое прощает. Умеет подключать собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции.

 Как противодействовать: 

В конце разговора нужно сказать «Пиявке» о своих ощущениях, состоянии, о том, как оно менялось по ходу общения. Без оценок и упреков опишите ему, что с вами происходит, как вы себя чувствуете.

Тип личности «Вата» 

Такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто возникают проблемы: «Вата» не выполняет обещанного, соглашается сделать какую-либо работу и не делает ее. У такого типа постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, которые мешают выполнению обещанного. Не считает нужным вовремя сказать о таких обстоятельствах.

 Как противодействовать: 

Прояснить с ним отношения основательно довольно трудно, потому что он во всем соглашается. При таком разговоре можно почувствовать себя неуютно, когда приходится упрекать вроде бы доброжелательного и сговорчивого человека. Тем не менее, надо вспомнить несколько его поступков и показать ему, что слова слишком далеки от дел.

Тип личности «Обвинитель» 

Для него весь мир полон глупцов, подлецов и бездельников. Но критикует он не устройство мира, а вполне конкретных людей: соседей, водителей автобусов, продавцов, врачей, сослуживцев, начальников, чиновников правительства... Критикует увлеченно, с жаром, со знанием дела, с фактами, выводами и заключениями. Имеет свои четкие суждения о том, кто как должен жить и работать. Если вы попытаетесь прервать бесконечную обвинительную речь, скорее всего, агрессии не будет. Будет легкое раздражение: либо вызванное вашей, конечно же, неумелой попыткой обвинять лучше, чем он, либо “вашей близорукостью” и тщетной попыткой оправдать кого-либо.

 Как противодействовать: 

“Обвинителем” движет страстное желание выговориться и быть услышанным. Пытаться сбить его бесполезно, слов своей песни он не забывает. Безусловно, для ушей приятнее настоящая музыка. Но что делать? Можно научиться и под музыку обвинительных речей заниматься какими-нибудь делами.

Обычно после одного – двух часов неутомимого раскрытия истины «обвинителю» становится легче и тогда его можно перебивать, переводить разговор в другое русло. Только не вздумайте хоть малым намеком дать понять, что он в чем-то не прав или вам показалось, что он высказал не все доводы. Он повторит еще два или три раза. Тогда следующей передышки в речи вы будете ждать не менее трех часов.

Тип личности «Всезнайка»

Постоянно перебивает, принижает значимость сказанного вами и всячески выпячивает свое превосходство в компетентности и свою занятость.

 Как противодействовать: 

Наилучший способ справиться с ним - считаться с его мнением (нередко он и в правду бывает компетентен). Лучше не спорить с ним и не настаивать на продолжение встречи, если уж он утверждает что ему некогда.

Тип личности «Пессимист»

Может создать немалые трудности. Стоит внимательно отнестись к его критическим замечаниям, т.к. нередко в них есть рациональное звено.

 Как противодействовать:

Пессимисту необходимо дать время подумать, согласиться с его опасениями и даже утрировать те трудности, которые он видит. Полезно опередить пессимиста в негативных высказывания, найти полезное в его позиции. Скорее всего, тогда он станет вашим союзником.

«Пассивно-агрессивный» тип личности

Он не возражает и не сопротивляется, открыто, но старается достичь своих целей за счет других. Его враждебное отношение то и дело в чем-то проявляется, но вывести его на чистую воду довольно трудно. Например, он может сделать работу только наполовину, не так, не вовремя или небрежно. Этому у него всегда найдутся вполне логичные, псевдоразумные объяснения типа: «Я не знал», «Я забыл». Пассивно - агрессивный человек внешне часто демонстрирует готовность к сотрудничеству и даже предлагает свою помощь. Однако на деле все кончается невыполнением работы.

 Как противодействовать: 

По возможности лучше не взаимодействовать с подобными людьми, или, по крайней мере, не рассчитывать на них при выполнении каких-то важных задач. Важно не принимать близко к сердцу их проделки, не проявлять внешне гнев и разочарование - это как раз и есть тот выигрыш, которого они добиваются.

Если же вы вынуждены иметь дело с «пассивно-агрессивным» человеком, добейтесь, чтобы он точно записал, что от него ожидается. Идеально, если вы сохраните копию обязательства для себя, чтоб потом предъявить ему. Четко обрисуйте ему значимые для него последствия невыполнения данной задачи. Контролируйте ход невыполнения обещанного. Очень важно держать себя в руках и не предъявлять претензий до того пока человек такого типа еще не сделал ничего плохого, не «программировать» его на невыполнение. Если вы сталкиваетесь с пассивно-агрессивным типом, который практикует перешептывание за вашей спиной, то важнее всего обнаружить, «обнародовать» его, сохраняя при этом хладнокровие. Он силен только сидя в «кустах». Задайте ему напрямую, возможно, в присутствии других, вопросы о том, чем он недоволен, чего хочет. Скорее всего, он стушуется и растеряется.

«Сверх покладистый» тип личности

Может выглядеть очень похоже на пассивно-агрессивного тем, что со всем соглашается. Более того, он настойчиво предлагает свою помощь, но почти ничего не выполняет. Ссылаясь на перегруженность и другие обстоятельства. При этом он склонен обижаться в ответ на высказанное ему по этому поводу замечание, т.к. думает, что хотел помочь от чистого сердца, а его чистый порыв не оценили. Чаще всего это человек, который хочет всем нравиться, и не видит другого способа, кроме как быть полезным.

 Как противодействовать: 

Имея дело с таким человеком, важно проверять его обещания на реальность, уточнять сроки, поощрять его искренность в высказывании сомнений по поводу возможности реализации тех или других планов с учетом всех обстоятельств. Необходимо выразить ему симпатию. Создать для него обстановку эмоционального принятия вне зависимости от того, что он делает. Это даст ему возможность взять передышку и не добиваться важного расположения столь непродуктивным способом, какой он практикует.

Приложение  7

Виды конфликтогенов

Конфликтогены разнообразны, как сама жизнь.

В психологической литературе можно встретить разные основания для выделения конфликтогенов.

I. Выделяют три основных типа конфликтогенов:

- стремление к превосходству;

- проявления агрессивности;

- проявления эгоизма;

- нарушение правил;

- неблагоприятное стечение обстоятельств.

Как избежать конфликтогенов в процессе общения и взаимодействия с другими людьми?

1. Необходимо твердо помнить, что всякое наше неосторожное высказывание в силу эскалации конфликтогенов может привести к конфликту.

2. Необходимо проявлять эмпатию к собеседнику (представьте, как отзовутся в его душе ваши слова, действия).

II. Полезно выделять конфликтогены поведенческие, отношенческие и коммуникативные, грубые и мягкие, намеренные и случайные.

Коммуникативные конфликтогены

Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать "в лицо". Типичные коммуникативные конфликтогены - грубость и оскорбления, обвинения и оправдания, запреты и возражения, категоричность, перебивания. Чтобы не допускать конфликтогены, их полезно знать "в лицо". Даже вроде бы воспитанные люди в разгокоре, в порыве эмоций часто допускают (и не замечают) резкости, неуважение к собеседнику или позицию превосходства.

Самые типичные конфликтогены, которые проскакивают незаметно:

Перестань! Прекрати. Ты меня достал, отстань... Всякие идиоты,  сволочи... Опять! Как всегда, вечно ты, О, господи! Ну почему?!.. Ты что?! Еще чего. Щаз! Да ладно... Включи голову. Ты не прав! На самом деле. Очевидно. Объясняю. Ничего подобного! Нет!

Конфликтогенами обычно оказываются обвинения и оправдания, давление и запреты, категоричность и позиция превосходства, негативные оценки, возражения и юмор на партнера, игнорирование собеседника и безразличие к нему.

Шире, коммуникативные конфликтгоны - это выход за пределы ожидаемого и приемлемого для человека стиля общения. Типичные коммуникативные конфликтогены:

Оскорбления, грубость, насмешки, язвительнось

Наезды, обвинения, особенно с обобщениями (Ты опять?! Ты как всегда! Это еще почему? и т.д. и т.п.)

Оправдания, Игра в дурика. Я не знал ( в смысле сам дурак)

Оправдывается тот, кого обвиняют. Если вы не обвиняли, а человек начал оправдываться - это обвинение вас в обвинении и просто то, что вы не заказывали. Как правило, оправдывающийся человек самой позицией снизу провоцирует наезды и обвинения, провоцирует - конфликт.

Давление и запреты (Надо. Прекрати! Немедленно сделай. Не щас, а сейчас же!)

Негативные оценки, обесценивание (Ага, ну да, конечно! Щаз! А еще чего? Морда не треснет? Чушь! Бред! Фигня! Да ну брось ты!)

Возражения, несогласие. (Нет. Нет, ну что вы говорите?! Ты не прав. Это не так.)

Вы сказали что-то дельное, человек не захотел это услышать и возразил - конфликтоген.

Категоричность, особено с обобщениями (Все мужики-бабы сволочи!, Нет! Ничего подобного!)

Позиция превосходства, нравоучения, (На самом деле. Естетственно. Очевидно).

Юмор на человека (Все вариации на тему Ты - смешной!)

Перебивания, пренебрежение Фразы: «Перестань! Изыди! Достал!»

Невнимание и неблагодарность (не оценили по заслугам, не оценили попытку помочь)

Игнорирование, саботаж

Безразличие, отдельность, эмоциональная холодность (грозное молчание, незаинтересованность, отсутствие ответных синтонов близким людям и т.д.).

Конфликтогены в отношениях

Нарушение договоренностей, обещаний - это провокация конфликта. Если девушка прижимается во время танца к другу своего любимого - это явная отношенческая провокация. Муж всем лицом показывает, что ему здесь плохо и тошно - он зачем-то ищет конфликта.

Поведенческие конфликтогены

Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность, необязательность, нарушение правил приличия.  Конфликтогенами могут быть не только элементы общения, но и действия, поступки: неаккуратность, необязательность, нарушение правил приличия.

Помеха. Вы чего-то своего достигли и помешали человеку рядом достичь желаемого - конфликтоген.

Необязательность. Договаривались - не сделал,

Нарушение правил приличия. Например: Не уступили бабушке место, не поздоровались с соседями, не попрощались с гостями, не поблагодарили за услугу коллегу, не позвонил родственникам.