лекция 5. Эффективное поведение в конфликте

Эффективное поведение в конфликте

Учитель, который не избегает конфликтов, а стремится их разрешить, приобретает неоценимый личный опыт управления ими. К нему приходит понимание мотивов поведения учеников, постепенно вырабатываются навыки прогнозирования и управления ими. Понимание этих проблем дает реальную возможность преподавателю направлять энергию межличностных конфликтов на совершенствование процесса образования и воспитания школьников.

В педагогике есть несколько алгоритмов поведения, необходимых для успешной работы учителя:

1. в школе должно быть только рабочее настроение, отрицательные эмоции, связанные с личными проблемами, остаются за порогом школы:
2. не избегать конфликтов, направлять процесс их разрешения в конструктивное русло, не затягивать их разрешения;
3. одинаковое, справедливое отношение ко всем ученикам:
4. вся деятельность учителя сосредоточивается на процессе обучения и воспитания:
5. не унижать учеников, а поднимать их до своего уровня:
6. учить школьников умению учиться:
7. в отношениях с коллегами демонстрировать только ассертивную форму поведения.

Отношение к конфликту — это вопрос об ответственности. Как правило, в ситуации конфликта мы склонны перекладывать ответственность на других, считая, что именно они виноваты в случившемся.

Такое представление о причинах возникновения конфликта имеет много ограничений и вряд ли будет способствовать его эффективному решению.

Наделяя ответственностью других, мы признаемся в своем бессилии и невозможности повлиять на происходящее: «Что я могу поделать в этой ситуации?» Возникшее ощущение беспомощности во много раз усиливает отрицательные эмоциональные переживания. Нами начинают руководить эмоции (как правило, в форме аффекта), решения принимаются не с целью найти выход из сложившейся ситуации, а с целью навредить другому или хотя бы не дать ему себя «победить».

Собственный проигрыш в данной ситуации уходит на второй план.

Противоположное отношение к конфликту — это признание личной ответственности за происходящее, которое сводится к принятию следующих принципов.

Только вы ответственны за результаты своих отношений с другими людьми. Если вас не устраивает то, как с вами обращаются, то в ваших силах изменить свое поведение таким образом, чтобы наступили желаемые перемены. Например, если вас не устраивают постоянные опоздания коллеги, то вы можете перестать его ждать. Возможно, придя с опозданием на встречу и не застав вас, он может изменить свои представления о должном поведении в такой ситуации. В то же время, когда вы, испытывая злость и негодование, ждете опаздывающего коллегу, он и не думает менять свое поведение. Ваши негативные переживания к нему не имеют никакого отношения. Это лишь ваша проблема. Если стратегия поведения, которой вы придерживаетесь, не дает желаемого результата, то нет никаких оснований для обвинений другой стороны. Только от вас зависит выбор новых более эффективных подходов и способов поведения. Например, разве ребенок виноват в том, что ваши постоянные упреки в «безответственном отношении к учебе» не приносят никаких результатов? Может быть, пора изменить свое поведение и вместо упреков предложить ему реальную помощь в подготовке домашних заданий: «Давай вместе разберемся, в чём возникли проблемы».

Не стоит задаваться вопросом: «Кто виноват в том, что мне плохо?» Лучше спросить себя: «Что я могу сделать?»

Так, назначив недисциплинированного ученика «виновным» за плохое поведение на уроке, вы не решите проблемы — завтра вам вновь нужно будет вести уроки в этом же классе. Лишь поняв, что можно сделать, как изменить ситуацию, вы можете приблизиться к решению проблемы.

Не стоит ожидать, что окружающие изменятся или станут другими. Никто не изменится до тех пор, пока его не заинтересовать в переменах. Человек меняется, только тогда, когда понимает, что новое поведение ему более выгодно. Например, ученик откажется от «плохого» поведения только в том случае, если он (при помощи учителя) поймет, что соблюдать дисциплину для него более выгодно, чем ее нарушать. Только вы сами знаете свои потребности и отвечаете за их удовлетворение. Другие не обязаны думать о том, как сделать лучше вам, у них есть собственные потребности, о которых стоит заботиться. Так, ученики искренне не понимают, почему учитель сердится, если они на уроке «тихо сидят в аське, никому не мешая». Ситуацию можно изменить, рассказав, например, ребятам о том, как для вас важно их внимание и внимательное отношение к учебному материалу.

Избежать конфликта можно, игнорируя непосредственно контакты с конфликтными людьми, к которым относятся такие индивиды как: агрессивисты, жалобщики, молчуны, сверхпокладистые, вечные пессимисты, всезнайки, нерешительные, максималисты, скрытые, невинные лгуны, ложные альтруисты и т.п.

Если в силу тех или иных обстоятельств избежать общения с трудными людьми не удаётся, то во взаимоотношениях с ними следует использовать следующий подход, основанный на принципах:

1. Осознайте то, что человек труден в общении и определите, к какому типу людей он относится.

2. Не попадите под влияние этого человека, сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3. Если не хотите уклониться от общения с таким человеком, то постарайтесь поговорить с ним и выявить причины его трудностей.

4. Постарайтесь найти способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд.

5. Используйте совместный подход к разрешению конфликтов.

Одним из методов предотвращения конфликтов является самоотстранение от конфликтной ситуации. В соответствии с этим методом следует уклоняться от решения проблем, которые не затрагивают ваших интересов и ваше участие в их решении ничем не обусловлено. В противном случае можно, ввязавшись в чужой конфликт из лучших побуждений, стать объектом " выброса " отрицательных эмоций.

Если конфликт предотвратить не удалось, то возникает проблема его урегулирования и разрешения. Одним из первых шагов в этом направлении является факт признания существующих между индивидами противоречий. Когда же наличие противоречий осознают обе стороны конфликта, откровенный разговор помогает чётче определить предмет спора, очертить границы взаимных претензий, выявить позиции сторон. Всё это открывает следующую стадию в развитии конфликта - стадию совместного поиска вариантов его разрешения.

Совместный поиск выхода из конфликтной ситуации предполагает соблюдение ряда условий, например:

- отделить реальные причины конфликта от инцидента - формального повода для начала столкновения;
- сконцентрировать внимание на существующих проблемах, а не на личных эмоциях;
- действовать по принципу " здесь и сейчас ", т.е решать проблемы, непосредственно ставшие причиной конфликта, не вспоминая другие спорные события и факты;
- создавать обстановку равного участия в поисках возможных вариантов урегулирования конфликта;
- говорить только за себя, уметь слушать и слышать другого;
- соблюдать уважительное отношение к личности оппонента;
- создавать климат взаимного доверия и сотрудничества.

Принятие на себя ответственности за решение конфликта, в свою очередь, предполагает проявление определенной активности в данном направлении. Можно обозначить некоторые техники и приемы, которые могут быть эффективны при разрешении возникших противоречий.

Условно они обозначаются как набор подготовленных реакций, который включает в себя описание типов поведения, используемых для снижения эмоционального напряжения и поиска возможных вариантов решения возникшей проблемы.

 Такие реакции могут рассматриваться как альтернативные, то есть если одна из реакций не срабатывает, можно попробовать другую, которая в большей степени подходит для данной ситуации.

Подготовленные реакции могут носить как активный характер и быть направлены на отстаивание собственных интересов (ущерба интересам другой стороны), так и пассивный — быть преимущественно ориентированы на выяснение позиции противоположной стороны.

Активные реакции

Уточните собственные потребности. Возникновение конфликтной ситуации сопровождается ощущением напряжения, внутреннего дискомфорта: «Что-то идет так?». На этом этапе важно понять, какие ваши потребности ущемляются и как можно исправить данное положение дел. Для этого нужно задать себе следующие вопросы и получить на них ответы:

Что меня именно не устраивает? — Меня беспокоит… . Что в данной ситуации мне необходимо? — Необходимо… . Чего бы мне хотелось? — Я хочу … . Сообщите о том, что Вам нужно. Сообщение о ваших потребностях должно быть максимально конкретным, то есть должно быть связано с конкретными действиями, а не отношениями. Подробно опишите поступки и действия, которые бы вы хотели видеть со стороны оппонента.

Обсуждение конкретных действий человека позволяет сместить акцент с личности на то, что он делает, следовательно, не содержит оценочного компонента, не угрожает его психологической безопасности. Использование принципа «фото-камеры» (детальное подробное описание желаемого поведения) не только информирует другого о том, что он может сделать, чтобы конфликт был исчерпан, но и создает атмосферу доверия, наделяя его правом выбора.

Приступайте к переговорам. Основная цель переговоров — вовлечение своего оппонента в решение проблемы. Переговоры включают в себя не только информирование оппонента о собственных интересах, но и внимательное слушание, желание понять точку зрения другого.

Первым шагом к переговорам является предложение к противоположной стороне представить свое решение проблемы:

Какие у Вас есть предложения по решению проблемы?  Что Вы предлагаете в данной ситуации?  Что мы можем сделать, чтобы решить проблему?  Правильные сообщения Ошибочные сообщения

— Прошу тебя приходить на встречу в то время, которое мы заранее оговорили.

— Прошу не обижать меня своими опозданиями. Я требую к себе уважения (обсуждаются чувства, а не действия).

— Мне необходимо услышать ответ на вопрос, чтобы оценить уровень знаний.

— Мне необходимо, чтобы ты изменил свое отношение к школьным предметам (требование изменить отношение, а не поведение).

— Назовите мне, пожалуйста, критерии оценки качества моей работы.

— Вы оцениваете мою работу несправедливо. Я не согласна с вашей оценкой (имеет место обвинение и обобщение, нет ясности в понимании того, что означает «справедливость»).

На этом этапе важно соблюдать следующие правила слушания.

Больше слушайте, меньше говорите сами. Предлагая кому-то высказать свое мнение, постарайтесь действительно понять его. Во время спора слушание часто превращается лишь в видимость: в то время как наш оппонент говорит, мы мысленно сосредоточены на поиске контраргументов, в итоге мнение другого так и остается непонятым, так как не было услышано.

Настройтесь на слушание. Постарайтесь забыть на время о своем отношении к этому человеку, объективно оценивая только содержание высказывания, а не личность того, кому оно принадлежит.

Демонстрируйте интерес к мнению оппонента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы прояснить иное видение проблемы, причины ее возникновения и возможные способы решения, используя следующие приемы:

Просьбы уточнения

— Очень хочется понять, поясните...;

Установление обратной связи

— Если я Вас правильно понял, Вы думаете...

Предполагающие  вопросы

— Может быть так, что...?

Вежливые команды

— Могли бы Вы подробнее объяснить...

Обратная связь — отзыв, отклик, ответная реакцию на какое-либо действие или событие.

Держите паузу. После того как ваш оппонент высказал свою точку зрения, необходимо помолчать некоторое время. Пауза, во-первых, подчеркивает внимательное, вдумчивое отношение к чужому мнению. Во-вторых, она дает возможность каждому разобраться в своих переживаниях, оценить, насколько предложенное решение учитывает интересы обеих сторон.

Цель слушания заключается в том, чтобы понять чужую позицию, а не в том, что бы оспорить ее или убедить другую сторону в необходимости отказа от ее интересов. То, что вы ее понимаете, не означает, что вы должны с ней согласиться или целиком ее принять.

Вторым шагом переговорного процесса является формулирование собственного предложения по решению возникшей проблемы. Делая это, важно учитывать и желания другой стороны. Ваш оппонент согласится с вашим предложением, только если найдет в нем что-нибудь для себя.

Если же ваш вариант решения не принят, третьим шагом переговорного процесса будет поиск компромисса, который бы позволил учесть интересы обеих сторон.

Примеры компромиссных решений

— Давайте в этот раз поступим так, как предлагаю я, а в следующий раз поступим так, как хо тите вы.

— Если задание буду выполнять я, то я поступлю по-своему,  а если вы — то по-вашему.

— Если вы согласитесь пойти мне навстречу, то я сделаю...(описание возможного поведения).

 — Мне действительно очень нужно то-то и то-то. Это для меня очень важно.  Что вы хотите от меня взамен, чтобы всё было именно так?

В случае невозможности компромиссного решения конфликта мы можем использовать ультиматум.

Ультиматум используется в том случае, если переговоры не принесли ожидаемого результата и были отвергнуты все предложенные вами решения. Цель ультиматума — дать противоположной стороне понять: если ваши предложения по совместному решению проблемы не найдут понимания, вы будете решать ее сами, руководствуясь только собственными интереса ми.

Ультиматумы

— Если так и дальше пойдет, мне придется... (предполагаемые действия).

— Если мы не сможем договориться, то я буду вынужден... (предполагаемые действия).

Важно подчеркнуть, что предполагаемые действия не являются местью или наказанием, но необходимы для соблюдения ваших интересов. Но лучше искать взаимовыгодные решения без ультиматумов.

Пассивные реакции

Сбор информации. Для успешного разрешения конфликта необходимо выяснить, какие потребности / чувства противоположной стороны остаются неудовлетворенными. Для этого используется техника постановки вопросов, которая позволяет лучше понять точку зрения другого. Например:

Техника постановки вопросов

— Чего бы вы хотели в данной ситуации?

— Что вас беспокоит?

— Что вам конкретно не нравится?

Задавая вопросы оппоненту, следует учитывать их следующие особенности.

Вопросы «Кто? Что?» чаще всего ориентированы на факты, т.е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов.

Вопросы «Как? Зачем?» в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир.

Вопросы «Почему?» содержат обвинительный контекст и нередко провоцируют защитные реакции, поэтому их следует избегать в ситуации конфликта. Сравните:

Почему ты сегодня не выучил урок? или Что тебе помешало подготовиться к уроку?

Избегайте постановки одновременно  нескольких вопросов. Например, «Какой выход вы предлагаете? Не думаете ли вы, что я должен отказаться от своей точки зрения?» В такой ситуации человек может испытывать затруднение, на какой вопрос ему следует отвечать.

Не опережайте вопросом ответ оппонента: «Что ты можешь предложить? Понятно, тебе нечего сказать».

Выражаем понимание. Используется для предотвращения эскалации конфликта и содержит информацию о том, что проблемы противоположной стороны вам понятны. Сообщая о том, как вы понимаете потребности другого, используйте следующие выражения:

Выражаем понимание

— Так значит, вам нужно…;

— Вас беспокоит…;

— Вам не нравится…

Старайтесь излагать свое понимание позиции другой стороны нейтральным и необидным тоном. Утверждения не должны быть сочувственными, они должны быть только точными.

Отход (или тайм-аут). Если обстановка продолжает накаляться, несмотря на все усилия ее разрядить, можно предложить сделать перерыв.

Отход (тайм-аут)

— Похоже, мы начинаем горячиться. Не лучше ли сделать перерыв и поостыть?

Для восстановления эмоционального равновесия можно использовать следующие приемы аутотренинга.

1  Займитесь своим дыханием. Сделайте 10 медленных и глубоких вдохов. Медленно вдохните воздух носом и на некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне медленно, также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.

2  Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до 10.

3  Говорите более медленно.

4  Смените позу и потянитесь. Если необходимо, выйдите из помещения и пройдите в какое-либо место, где вы сможете побыть в одиночестве.

5  Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и запястье холодной водой.

6  Выпейте чего-нибудь холодного (без алкоголя). Сконцентрируйте свое внимание на ощущениях, которые вы испытываете.

7  Осмотритесь по сторонам. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно описывайте их внешний вид.

8  Посмотрите в окно, на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите. Разве мир не прекрасен!

Только после того как эмоциональное равновесие будет восстановлено, можно возобновить переговорный процесс.

Если в межличностном конфликте преобладают негативные тенденции (взаимная неприязнь, обиды, подозрения, недоверие, враждебное настроение и т.д.) и оппоненты не могут или не желают идти на диалог, то в качестве первого этапа урегулирования конфликта следует использовать так называемые косвенные методы урегулирования межличностного конфликта, такие как:

1. Метод " выхода чувств ". Оппоненту дают возможность высказаться, тем самым, понижая у него эмоционально-психологическое напряжение. После этого человек в большей степени предрасположен к поиску вариантов конструктивного урегулирования конфликта.

2. Метод " положительного отношения к личности ". Конфликтующий, прав он или виноват - всегда страдалец. Необходимо высказать ему свои сочувствия и дать положительную характеристику его личным качествам типа : " Ну Вы же умный человек….". Стремясь оправдать такую положительную оценку, оппонент будет стремиться найти конструктивный способ разрешения конфликта.

3. Метод вмешательства " авторитарного третьего ". Человек, находящийся в конфликте, как правило, не воспринимает высказанных оппонентом в его адрес положительных слов. Оказать содействие может некто " третий ", пользующийся доверием. Т.о., конфликтующий будет знать, что его оппонент не такого уж плохого о нём мнения, и этот факт может стать началом поиска компромисса.

4. Приём " обнажённая агрессия ". В игровой форме в присутствии третьего лица оппонентам дают " выговориться о наболевшем ". В таких условиях ссора, как правило, не достигает крайних форм, и напряжение в отношениях оппонентов понижается.

5. Приём "принудительного слушания оппонента". Конфликтующим ставят условие внимательно слушать друг друга. При этом каждый, прежде чем ответить оппоненту, должен с определённой точностью воспроизвести его последнюю реплику. Сделать это достаточно трудно, так как конфликтующие слышат только себя, приписывая оппоненту слова и тон, которых в действительности и не было. Предвзятость оппонентов друг к другу становится очевидной, и накал напряжённости в их отношении спадает.

6. Обмен позиций. Конфликтующим сторонам предлагают высказывать претензии с позиции своего оппонента. Этот приём позволяет им "выйти" за пределы своих личных обид, целей и интересов и лучше понять своего оппонента.

7. Расширение духовного горизонта спорящих сторон. Это попытка вывести конфликтующих за рамки субъективного восприятия конфликта и помочь увидеть ситуацию в целом, со всеми возможными последствиями.

Важным этапом на пути разрешения конфликта является сама готовность к его разрешению. Такая готовность появляется вследствие переоценки ценностей, когда одна или обе конфликтующие стороны начинают осознавать бесперспективность продолжения противостояния. В этот период происходят перемены в отношениях к ситуации, к оппоненту и к самому себе. Меняется также сама конфликтная установка.

Для успешного разрешения конфликта, в конечном счёте, необходимо, чтобы обе стороны проявили желание его разрешить. Но если такое желание будет проявлено хотя бы одной из сторон, то и это даст больше возможностей и другой стороне для встречного шага. Сделать первый шаг на пути к разрешению конфликта всегда довольно трудно: каждый считает, что уступить должен другой. Поэтому готовность к разрешению конфликта, проявленная одной из сторон, может сыграть решающую роль в разрешении конфликта в целом.

Вопросы и задания для размышления

Проанализируйте предлагаемые ситуации. Попытайтесь представить возможные варианты их решения, используя техники из набора подготовленных реакций.

Ситуация 1

Во время собрания один из родителей учащихся вашего класса начал критически отзываться о ваших методах обучения и воспитания. По мере развития диалога он начал выходить из себя, гневно выкрикивать оскорбительные замечания в ваш адрес. Вы не можете позволить родителю так вести себя. Что вы пред-

примете?

Ситуация 2

На улице вы неожиданно встречаете вашу коллегу, которая официально находится на больничном. Именно ее уроки вы вынуждены «заменять». Но Вы находите ее в полном здравии. Что вы предпримете?

Ситуация 3

В начале учебного года директор школы попросил вас временно выполнять обязанности завуча по воспитательной работе, обещав за это дополнительную оплату.  Но по истечении трех месяцев обещанная оплата не была вам начислена. Что вы предпримете?

Ситуация 4

На перемене к вам подошла заплаканная ученица.  По ее мнению, вы несправедливо выставили ей годовую оценку по вашему предмету. Что вы предпримете? Подготовленные реакции, которые были представлены ранее, как правило, используются при индивидуальном взаимодействии конфликтующих сторон. В школьной практике педагог часто сталкивается с тем, что конфликты носят публичный характер и проходят при большом количестве «зрителей» (на уроке, классном или внеклассном мероприятии).

Правила поведения педагога  в «трудной» ситуации

Правило 1

Научитесь акцентировать внимание на поступках (поведении), а не на личности ученика. Характеризуя поведение ученика, используйте конкретное описание того поступка, который он совершил, вместо оценочных замечаний в его адрес.

Например:

«Ты что, глупый совсем, так себя ведешь?» — оценочное высказывание, представляет угрозу для самооценки ученика, не содержит информации о том, что именно он делает не так, а следовательно, не знает что нужно изменить.

«Мне не нравится, что ты бросил тетрадь на пол» — высказывание содержит описание поведения, сообщает информацию ученику, что именно не нравится учителю и что школьнику нужно изменить в своем поведении.

Правило 2

Займитесь своими негативными эмоциями. Если вы чувствуете, что не можете справиться с гневом, то выдержите паузу, которая необходима для того, чтобы с ним справиться. Эффективным средством, позволяющим справиться со своим гневом является юмор. Посмотрите на ситуацию с другой стороны, отметьте для себя ее абсурдность. Посмейтесь над ней.

Правило 3

Не усиливайте напряжение ситуации. К усилению напряжения могут привести следующие действия учителя:

— чрезмерное обобщение, навешивание ярлыков: «Ты всегда...»;

— резкая критика: «Ты опять меня не слушаешь»;

— повторяющиеся упреки: «Если бы не ты, мы бы…»;

— решительное установление границ разговора: «Всё, хватит.

Сейчас же прекрати!»

— угрозы: «Если ты сейчас же не замолчишь...».

Правило 4

Обсудите проступок позже. Например, можно обсудить случившееся после урока. Это позволит исключить присутствие «зрителей» в лице других учеников, что, например, в случае демонстративного поведения важно, так как лишает нарушителя дисциплины внимания публики к своему проступку:

 «Подойди ко мне после урока, мы сможем всё подробно обсудить».

Правило 5

Позвольте ученику «сохранить лицо». Не следует требовать публичного раскаянья от ученика в своем поступке. Даже если он понимает свою неправоту, признаться в этом публично сложно даже взрослому человеку. Задача учителя — не доказать «Кто здесь главный!», а найти способ разрешить возникшую ситуацию. Поэтому уместным будет высказывание учителя:

«Сейчас садись на место и выполни задание, а случившееся обсудим позже».

Правило 6

Демонстрируйте модели неагрессивного поведения. Спокойное, уравновешенное поведение и доброжелательное отношение учителя к ученикам вне зависимости от ситуации является лучшим средством обучения учащихся тому, как нужно вести себя в конфликтных ситуациях.

Вопросы и задания для размышления

Представьте возможные действия педагога в данной ситуации.

Ситуация На уроке педагог несколько раз делала замечания ученику, который не занимался. На замечания он не реагировал, продолжал мешать другим, задавал нелепые вопросы окружающим его учащимся и отвлекал их от объясняемой учителем темы. Учительница сделала еще одно замечание и предупредила, что оно

последнее. Она продолжила свое объяснение, но шорох и гул не стали меньше. Тогда учительница подошла к ученику, взяла с парты дневник и записала замечание. Далее урок был фактически сорван, так как ученик с большей силой продолжил общаться с одноклассниками, и учитель уже не мог его остановить.

*     *     *

Естественно, что в жизни нельзя избежать разногласий, противоречий и конфликтов. Однако в действительности чаще всего не сами конфликты разрушительно действуют на людей и затрудняют их совместную жизнь, а следствия некоторых форм поведения в конфликтной ситуации: страх, враждебность, угрозы. Если эти переживания чрезмерно интенсивны и длительны, у людей может возникнуть и закрепиться оборонительная реакция, т.е. поведение, которое вплетается в структуру личности и искажает характер мышления, поступков и чувств.

Негативные последствия страха, враждебности и чувства опасности распространяются и на другие ситуации, участником которых становится данный субъект. Таким образом, возникает нечто вроде цепной реакции, которая охватывает все более широкие области межличностных отношений. Например, человек, воспитанный в атмосфере страха и опасности, сам впоследствии может стать источником этой атмосферы, воспитывая своих детей или руководя подчиненными. При этом он действует не вполне осознанно, не руководствуясь так называемым злым умыслом. Он всего лишь воспроизводит некоторый стереотип межличностных контактов, который когда-то в прошлом был закреплен в нем как часть его личности.