ФГОС 2022 СГ.05. Основы бережливого производства, лекция, перечень вопросов
учебно-методический материал

9.  Психологические основы и барьеры коммуникации

План

1. Понятие и функции общения в сестринском деле
2. Уровни общения
3. Факторы,  влияющие   на   общение
4. Элементы эффективного общения
5. Типы   общения (каналы)
6. Правила общения  с пациентом
7. Зоны комфорта
8. Основные стили общения
9. Типы пациентов (больных)

1. Понятие и функции общения в сестринском деле

При общении медработник получает всю информацию о больном, передает информацию пациенту и его близким о его состоянии, лечении, взаимодействует с коллегами и другими сотрудниками. Для достижения  максимального качества медицинских услуг между сотрудниками и  пациентом должны возникнуть доверительные отношения, которые максимально помогут в работе и выздоровлении.

Что же такое «общение»? Существует много определений этого процесса. Вот некоторые из них:

1. Непрерывные динамические серии событий, включающие передачу информации от отправителя к получателю.
2. Сложный, многоплановый процесс установления и развития  контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
3. Все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно, для воздействия на другого  не только с помощью устной или письменной речи, но также и с помощью мимики, жестов и символов.
4. Общение – это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью передачи словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной) информации.

В последние годы в научной литературе часто вместо слова «общение» используется термин «коммуникация».

Общение в сестринском деле – это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента, его близких и медсестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни, связанными с изменениями состояния здоровья.

Навыки общения в здравоохранении требуют специальных знаний и умений, потому что медицинскому работнику необходимо учитывать состояние здоровья пациента, как физического, так и психического. Для оказания максимальной помощи пациенту медперсоналу необходимы коммуникативные и профессиональные знания, умение слушать, задавать вопросы, сопереживать, проявлять внимание и заботу.

Общение с пациентом и всеми, кто участвует в лечении и в уходе, требует понимания, уважения и веры в выздоровление.

2. Уровни общения

Можно выделить три уровня общения:

внутриличностный – мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-либо планы, развивает  идеи, готовясь к общению с другим человеком. При этом ничего не произносится вслух;

межличностный – общение между двумя и более людьми. Человек обменивается мыслями, идеями, решениями, опытом с другими людьми. Например, м/с общается с пациентом, его родственниками, с коллегами;

общественный – общение человека с большой аудиторией.

3. Факторы,  влияющие   на   общение

Возраст человека: внутриутробные движения плода; младенчество и детство: развитие навыков общения и формирование взаимоотношений; юность: расширение навыков общения и взаимоотношений; зрелый возраст: разнообразные формы общения; пожилой возраст и старость: утрата активности, угасание навыков общения и взаимоотношений.

Зависимое или независимое состояния при: физической активности недостаточном зрении, слухе, качестве речи.

Биологические (анатомо-физиологические особенности): неповрежденные и сохраненные органы и функции; особенности речи (ее тембр); особенности слуха (способность слушать и слышать); особенности зрения; умение и возможность жестикулировать.

Психологические факторы: интеллект (диапазон словарного запаса); самоуверенность; чувство собственного достоинства; телесный образ; преобладающее настроение; взаимоотношения с другими.

Социальные и культурные факторы: умение и возможность читать и писать; родной язык; диалект/акцент; этническое происхождение и дискриминация; внешний вид человека (одежда, ее опрятность); привычные жесты; убеждения.

Окружающая среда: температура/состав воздуха в помещении; свет, шум; площадь помещения; обстановка (мебель).

Политико-экономические факторы: доход; профессия; использование компьютера, использование средств массовой информации

4. Элементы эффективного общения

Эффективное общение состоит из пяти элементов:

• отправитель – тот, кто передает информацию;
• сообщение – посылаемая информация (что именно человек хочет передать другому);
• канал – форма отправки сообщения (устная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза, письменная речь);
• получатель – тот, кому посылается сообщение;
• подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено.

Последний элемент (подтверждение) очень важен при общении, так как позволяет убедиться, что вас правильно поняли.

5. Типы   общения (каналы)

Типы, каналы или средства общения делятся на две больше группы: вербальные и невербальные.

Вербальное (словесное общение, устная речь) занимает в беседе примерно 35%, остальные 65% информации передаются с помощью невербальных средств.

Невербальное (бессловесное) общение осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, поз, прикосновений и каких-либо действий, которые собеседник видит.

Особняком стоит письменное общение, которое иногда относят к невербальному (т.к. при этом используются символы: буквы, цифры, иероглифы).

По словесному каналу (и при письменном общении) передается чистая информация, т.е. смысл, а по невербальному каналу – отношение партнеров к информации и друг к другу, т.е. эмоции.

Вербальное (словесное) общение

При вербальном общении с пациентом, прежде всего, нужно убедиться, что:

• пациент Вас слышит;
• пациент Вас понимает (при некоторых заболеваниях головного мозга эта функция выпадает);
• пациент понимает язык, на котором Вы общаетесь.

Вербальное общение предполагает два важных элемента: что Вы говорите, и как Вы говорите.

Вопросы, которые задают отправитель и получатель, могут сделать устный канал общения как эффективным, так и неэффективным. Существуют два вида вопросов: закрытые и открытые.

Открытые (специальные) вопросы начинаются со слов: «Что?», «Где», «Когда?», «Почему?», «Как?», «Зачем?» и т.п. и предполагают развернутый ответ. Эти вопросы позволяют получить максимум информации.

Закрытые (общие) вопросы начинаются со слов: «Вы можете?», «Вам нужно?», «Вы хотите?», «У Вас есть?», «Вы думаете, что?» и т.п. Закрытые вопросы допускают конкретный односложный ответ: «Да» или «Нет».

Условия эффективного вербального общения:

• говорить медленно, с хорошим произношением, простыми короткими фразами;
• не злоупотреблять специальной медицинской терминологией;
• выбирать скорость и темп речи при общении  с конкретным пациентом;
• выбирать нужную громкость: говорить так, чтобы Вас слышали, но не кричать;
• следить за интонацией своего голоса, убедиться, что она соответствует тому, что Вы собираетесь сказать;
• правильно выбирать время для общения: тот, кому адресована информация, должен иметь желание и интерес к беседе. Лучшее время для общения то, когда пациент сам задает вопросы о своем состоянии;
• не начинать беседу сразу после информации врача о неблагоприятном прогнозе заболевания;
• убедится в том, что Вас поняли, задавая человеку открытые вопросы;
• юмор способствует эффективному вербальному общению, но он должен использоваться с осторожностью, особенно при манипуляциях, связанных с личной гигиеной пациента.

Бессловесное (невербальное) общение

Этот тип общения осуществляется с помощью символов, жестов, мимики, прикосновения.

С тех пор, как ученые заинтересовались невербальной коммуникацией, было выявлено множество поразительных вещей. Ясно, что контролировать невербальный канал общения значительно сложнее, чем устную речь. Когда выявляется несоответствие между словами и невербальными средствами общения, возникает сомнение в сказанном. Так, если человек, которого Вы только что встретили, утверждает, что рад Вас видеть, но при этом смотрит мимо и невнимательно Вас слушает, Вы, скорее всего, будете судить о его отношении к Вам на основании его поведения, а не слов. Точно также улыбка, в которой не участвуют глаза, покажется Вам неискренней, хотя Вы не сможете объяснить почему.

Запомните: канал невербального общения более достоверно выражает чувства и подразумеваемый смысл!

В степени выраженности языка жестов и мимики очень важна также роль воспитания и культурных традиций. В некоторых кругах люди воспитываются так, что почти не проявляют своих истинных чувств, так как это считается неприличным. Примером могут служить лица японцев, которые непроницаемы даже для их соотечественников. Другой пример – представители английской аристократии, которых с детства учат не показывать своих истинных чувств.

Очень немногие люди способны в значительной степени контролировать свою мимику. Но даже они не в состоянии все время сохранять безучастное выражение, так как подвижность черт лица свойственна человеческой природе.

Люди, вне зависимости от их житейского опыта и искушенности, с легкостью способны читать на лицах окружающих и даже на фотографии такие эмоции: страх, радость, удивление, гнев, печаль и отвращение.

Язык жестов, в отличие от мимики, не является универсальным. Значение некоторых жестов у разных народов совпадает, но нельзя забывать, что одни и те же жесты в разных странах могут иметь разное значение.

Существуют общества, где значение многих жестов отличается от общепринятых, причем некоторые из привычных европейских жестов могут иметь даже непристойное значение. Поэтому, медикам следует учитывать такую возможность при общении с людьми, принадлежащими к разным культурам. Иногда все тело человека участвует в передаче сообщения. Например: походка человека – это тоже способ самовыражения; человек смело и уверенно входящий в помещение демонстрирует либо благополучие, либо чувство гнева; медленно понуро бредущий человек демонстрирует страх или неуверенность. В данных примерах для того, чтобы правильно понять сообщение, необходима дополнительная информация.

Положение тела человека, положение и движения рук также передают определенное состояние человека.

Лицо человека – это своеобразный центр приема и передачи социальных сигналов. Самое выразительное в лице – глаза, недаром их часто называют «зеркалом души». Взгляд человека дополняет то, что недосказано словами и жестами, и часто именно взгляд придает подлинное значение произнесенной фразе. В некоторых случаях взглядом можно сказать больше, чем словами. Поэтому взгляд «глаза в глаза» – всегда важнейший канал невербального общения. По данным исследователей, более 50% общения собеседники смотрят в глаза друг другу. Человек, который при разговоре отводит глаза, инстинктивно вызывает у нас чувство недоверия.

Пациенты смотрят, как правило, на выражение лица медработника. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха и беспокойства у пациента.

Вербальное и невербальное общение всегда  осуществляются одновременно и очень важно, чтобы наши жесты и мимика, позы, выражение лица, соответствовали тому, что мы произносим.

В связи со всем выше перечисленным, при общении с коллегами, пациентами и их близкими необходимо учитывать все психологические аспекты и барьеры коммуникации, для достижения максимального результата работы в команде  и качества оказываемых услуг.

6. Правила общения  с пациентом

Перед началом беседы нужно назвать свое имя, отчество и должность. Желательно при этом улыбнуться пациенту. Медработник должен объяснить, почему задает вопросы и для чего нужна эта информация. Следует дать понять человеку, что чем больше  будут знать о нем и его семье, тем лучше может быть организован уход.

К пациенту следует обращаться уважительно, лучше по имени-отчеству, или стоит спросить пациента, как к нему лучше обращаться.

Медработник должен внимательно следить за выражением лица пациента, смотреть ему в глаза, т.к. отсутствие контакта глазами может вызвать замешательство, беспокойство или страх у пациента. Однако не нужно и подолгу останавливать взгляд на пациенте или своих записях.

Медработник должен задавать вопросы краткие и конкретные, простым, понятным пациенту и его родственникам, языком, не увлекаться медицинской терминологией.

Одновременно следует задавать только один вопрос. Вопросы могут быть открытые и закрытые. Надо помнить, что больше информации дают открытые вопросы.

Медработнику важно найти контакт с пациентом, так как это обеспечит взаимопонимание и доверие. Нужно помнить, что человек может быть взволнованным, раздраженным и даже злым, плохо чувствовать себя. Во время беседы медработник должен сориентироваться, какие и сколько вопросов может выдержать человек. Не следует проявлять раздражение и досаду, если пациент что-то не может вспомнить.

Беседуя с лежащим пациентом, нужно поставить стул у его кровати и сесть таким образом, чтобы глаза пациента и медработника были на одном уровне. Это позволит пациенту думать, что медработник располагает временем и у нее есть желание его слушать.

Медработник должен быть уверен, что правильно понял ответы пациента. Для этого иногда может вставить во время беседы фразу: «Если я Вас правильно поняла, Вы...» и переспросить то, в чем она не уверена.

Во время беседы другие люди не должны слышать ответы пациента, т.е. общение  должно быть конфиденциальным. Общение проводится в тихой мирной обстановке и, если возможно, не прерываясь. Не следует показывать пациенту, что вы торопиться, т.к. он, видя это, начнет отвечать на вопросы поспешно и неточно. Не следует прерывать пациента, лучше дать ему возможность высказаться.

Медработнику следует уметь завершить беседу, сказав фразу типа: «Осталось всего два вопроса...». Для завершения беседы лучше использовать закрытые вопросы, требующие однозначного ответа «да» или «нет». В конце беседы обязательно надо договориться с пациентом о дальнейших путях взаимодействия.

7. Зоны комфорта

При каждом случае общения существует своя оптимальная дистанция между участниками разговора, которая устанавливает правильное соотношение между проявлением расположения и угрозой вторжения во внутренний мир собеседника, т.н. зона комфорта. Общение будет более успешным, если оно происходит в зоне комфорта. У каждого человека размер этой зоны свой.

Выделяется несколько зональных пространств:

1. Зона интимности – в пределах до 0,46 см. Это пространство, открытое лишь для самых близких людей (супругов, любовников, детей, близких членов семьи). На таком расстоянии вы можете прикасаться, ощущать запах другого человека, разглядеть поры и родинки у него на коже.
2. Личная зона – от 0,46 до 1,2м. Промежуток, удобный для общения со знакомыми и друзьями, но не самыми близкими.
3. Социальная зона – от 1,2 до 3,6м. Это наиболее подходящее расстояние для формальных контактов в обществе и на работе, может быть, с людьми более высокого ранга или с теми, кого вы знаете недостаточно близко (например, в этом промежутке проходит общение преподавателя с группой студентов на практическом занятии).
4. Общественная зона – дальше, чем 3,6м. Большинство из людей поддерживают такую дистанцию по отношению к действительно важным персонам или когда приходится разговаривать с группой слушателей (примером может служить общение преподавателя со студентами на лекции, общение на собраниях с большим количеством народа, на митингах).

Если собеседники неосознанно нарушают границы этих зон, то у них появляется ощущение дискомфорта, неприязни к собеседнику, непроизвольно они (или один из собеседников) пытаются отодвинуться.

Для медработников особенно важно помнить, что во время многих манипуляций они вторгаются в интимную зону пациента (инъекции, перевязки, подмывание, подача судна и т.д.). Зная, что пациент при этом испытывает большие трудности, чувство глубокого дискомфорта, медработник должен быть особенно внимателен и деликатен.

8.  Основные стили общения

Чтобы видеть «детали» коммуникативного процесса, научиться по целостному впечатлению от ситуации общения получать недостающую информацию, связать компоненты общения в определенный стиль общения и представить, как тот или иной стиль влияет на отношения между людьми, организацию работы в команде, качество работы, на их здоровье, необходимо уметь диагностировать (распознавать) стили общения. Существует много классификаций, вашему вниманию предлагается несколько распространённых:

• конвенциальный (деловой);
• примитивный;
• манипулятивный;
• актуализированный.

Конвенциальный (деловой) стиль предполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоции при этом ограничены. Участники общаются как носители определенных служебных функций.

Примитивный стиль общения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются «на публику».

Манипулятивный стиль. Это вид деструктивного поведения в общении, который оказывает пагубное влияние на здоровье человека. Человек выбирает этот стиль общения тогда, когда ему выгодно преувеличивать свою силу или демонстрировать свою слабость.

Актуализированный стиль демонстрирует мотивированные, прочувствованные доводы поведения. Человек принимает решения спокойно, без обид, высказывания делаются в доброжелательной форме. Такому человеку можно верить, он может быть глазами «слепца». Это вид конструктивного поведения человека.

С целью оптимизации работы медиков и  повышения качества оказания медицинских услуг, медицинским работникам следует учитывать психологические особенности работы с пациентами, которые позволят правильно подобрать тип коммуникации.

 9.Типы пациентов (больных)

Венгерский психолог И. Харди дал характеристику различным типам больных с целью обратить внимание медицинского персонала на индивидуальные особенности поведения пациентов:

а) тревожный (вечно волнующийся) пациент – стиль поведения этих пациентов отличается повышенной тревожностью. В общении с медицинским персоналом они отличаются робостью, покорностью, неуверенностью в себе. Их чрезмерная пугливость часто выражается в так называемой соматизации страха: у них легко возникают различные вегето-сосудистые реакции при проведении диагностических и лечебных процедур. Поэтому прежде, чем начать работу с этим типом пациентов, необходимо провести с ними подготовительную психокоррекцию, иногда обратившись к помощи специалиста – медицинского психолога.

б) подозрительный пациент – стиль поведения этих пациентов отличается угрюмой настороженностью и подозрительностью по отношению к лечащему медицинскому персоналу и лечению в целом. Если, собирая анамнез, выяснилось, что таким же образом пациент ведет себя и в обыденной жизни, то необходимо обратиться к медицинскому психологу. В любом случае, прежде, чем начинать лечение, необходимо преодолеть барьер недоверия и отчуждения пациента.

в) демонстративный пациент – пытается произвести впечатление на окружающих, испытывает постоянную потребность в признании, в том числе и в «признании в болезни». Он упивается своими страданиями, испытывает «невыносимые мучения» и старается привлечь к себе повышенное внимание. О его пребывании в лечебном учреждении знает весь персонал. Демонстративный характер поведения такого пациента, преувеличенное описание своих жалоб, жалость к себе переплетающаяся с самовосхвалением может вызвать негативное отношение к нему окружающих, желание доказать, что он «далеко не умирающий». Однако, при психологической работе с этим контингентом лиц не стоит «разоблачать» их, лучше аппелировать к «героизму» и стойкости их характера. Пусть пациент получит от Вас требуемую долю признания.

г) депрессивный пациент – подавлен, изолирован от окружающих, отказывается от разговора с другими пациентами и персоналом, плохо раскрывает свой внутренний мир. Он настроен крайне пессимистично, так как потерял веру в успех лечения и выздоровление. В работе с такими пациентами обязательное участие принимает медицинский психолог, но это не значит, что средний и ухаживающий персонал не может помочь такому пациенту. Факторы психологического воздействия всего лечебного корпуса: медицинских сестер, младшего сестринского персонала, помощников по социальной и реабилитационной работе являются очень значимыми, даже если внешне это не проявляется в реакциях пациента. Оптимизм медицинского персонала, вера в выздоровление пациента имеют для него очень большое значение. Очень полезны здесь пробуждение активности пациента, привлечение его к уходу за другими пациентами, выполнению несложных поручений.

д) ипохондрический пациент – пациент чрезмерно внимательный к своему здоровью, интересуется результатами всех лабораторных исследований, необоснованно предполагает у себя наличие самых разных заболеваний, читает специальную медицинскую литературу.

Достижение результатов в любом виде деятельности, подразумевает умение всех участников профессионального процесса уметь не только находить проблемные «ситуации», но знать психологические основы коммуникации и уметь решать возникающие конфликты.

Вопросы для контроля:

1. Дайте определение «общение», «общение в СД»
2. Раскройте уровни  общения
3. Перечислите факторы,  влияющие   на   общение
4. Назовите элементы эффективного общения
5. Охарактеризуйте типы общения (каналы)
6. Перечислите правила общения  с пациентом
7. Раскройте понятие «Зоны комфорта», перечислите их.
8. Назовите основные стили общения, дайте их краткую характеристику.
9. Дайте краткую характеристику типов пациентов (больных)

9. Психологические основы и барьеры коммуникации

План

1. Типология конфликтов
2. Динамика конфликтов
3. Способы управления конфликтами
4.  Краткие рекомендации по разрешению конфликтов
5.  Пять шагов к разрешению конфликтов

1.Типология конфликтов

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

2. Динамика конфликтов

Перечень элементов конфликта:

1) два участника или две стороны конфликта;

2) взаимонесовместимость ценностей и интересов сторон;

3)поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;

4) применение силы для влияния на другую сторону;

5) противопоставленность действий, поведения сторон;

6) стратегия и тактика конфликтного взаимодействий;

7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;

8) характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.

Динамика развития конфликта:

• возникновение конфликтной ситуации,

• осознание конфликтной ситуации,

• собственно конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;

• развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.

В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт — такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Но обычно человек думает: «В конфликте виноват не я, а другой человек», «Я прав, а другой — не прав, он плохой», — и каждый собирает вокруг себя союзников, чтобы доказать: «Я прав!» Так происходит расширение конфликта.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Относительно внутрисистемных параметров конфликта необходимо сказать, что он всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе стран. Выявление внутрисистемных границ конфликта связано с определением конфликтующих сторон, выступающими его главными участниками, а также выделением других лиц или организаций, прямо в конфликте не замешанных, но являющихся элементами системы. Развитию конфликта предшествует определённое сочетание множественных факторов – конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация — это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях:

• Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.
• Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Например, руководитель производственного подразделения может объяснить низкую производительность труда своих подчиненных неспособностью ремонтной службы быстро и качественно ремонтировать оборудование. Руководитель ремонтной службы может, в свою очередь, винить отдел кадров в том, что не приняты новые работники, в которых так нуждаются ремонтники. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях приводит к конфликту.

• Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Например, цель экономистов снизить финансовые затраты, за качество оказываемых услуг зависит не только от профессионализма медиков, но от качества, надёжности оснащения, закупленного без их согласия.
• Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов. Например, все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, но о том, как это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.
• Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.
• Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что мешают ее осуществлению, повышают вероятность возникновения всех типов и видов конфликтов. В этом случае можно говорить о психологической несовместимости. Вот почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд.

Совместимость характеров — дело довольно сложное и тонкое. Здесь требуется определенное различие, несходство характеров, что делает возможным их «взаимодополняемость» («властный характер» — «склонный к подчинению»), такая пара людей более совместима, чем люди с похожим, одинаково «властным» характером. Но есть качества характера, которые требуют подобия, а их несовпадения часто вызывают конфликт («аккуратный» и «неряшливый», «честный» и «лживый» малосовместимы).

В общем, для обеспечения совместимости с другими людьми требуется три основных качества характера:

1) способность критически относиться к себе;

2) терпимость к другим;

 3) доверие к другим.

Если эти качества полностью отсутствуют у человека, то он психологически несовместим с другими людьми и всегда несет с собой тень конфликта. Если люди слишком различаются между собой по типам психологических предпочтений и не осознают, не учитывают этого, то возникновение конфликтов очень вероятно, даже если у людей нет антагонистических интересов.

По-видимому, успешно смогут работать вместе люди, которые имеют совпадения хотя бы по двум из психологических предпочтений, т. е. оба должны быть или экстравертами (Е), либо интровертами (I) и относиться либо к решающему (Р), либо к воспринимающему (В) психологическому типу, хотя и это не гарантирует отсутствие разногласий в дальнейшем.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников.  И главную роль в возникновении таких конфликтов играют так называемые конфликтогены — слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.

3.Способы управления конфликтами

Различают структурные (организационные) и межличностные способы управления конфликтами.

Представители административного направления считают, что если найти хорошую формулу управления, то организация будет действовать как отлаженный механизм. В рамках этого направления разрабатывались структурные методы управления конфликтами.

1. Четкая формулировка требований. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работ.

2. Использование координирующих механизмов. Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой конфликтных ситуаций, так как подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику. В некоторых сложных организациях создаются специальные интеграционные службы, задачей которых служит увязка целей различных подразделений.

3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные.

4. Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому дисфункциональному конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтов  и повышению безопасности.

4. Краткие рекомендации по разрешению конфликтов

Экстравертам (Е). Остановитесь, посмотрите и послушайте. Возможно, вы полагаете, что если говорить не переставая, то путь из любого конфликта будет найден. То, что для вас труднее всего, вполне вероятно, больше всего и требуется в сложившейся ситуации, а именно — выслушать точку зрения другого человека.

Интравертам (I), Выражайте свое мнение. Хотя часто это очень трудно и может показаться излишним, тем не менее, совершенно необходимо, чтобы вы изложили свое видение дела и, может быть, даже не один раз, пока не убедитесь, что другой человек вас услышал. Когда дело касается конфликта, немного перестраховаться — не грех. Обязательно удостоверьтесь, что до собеседника дошло то, что вы говорите.

Сенсорным (С). Конфликт не сводится к одним фактам. Хотя это кажется вам пустой тратой сил, затемняющей суть дела, порой имеет смысл обратить внимание на сопутствующие обстоятельства. Если с вами не соглашаются, чтобы вы ни говорили, скорее всего, имеются требующие вашего внимания аспекты, находящиеся за пределами данной ситуации как таковой.

Интуитивистам (И). Не уклоняйтесь от проблемы. Когда возникает конфликт, вы хотите увязать его с картиной в целом. Это не всегда полезно и не всегда уместно. Может ускользнуть специфика данной ситуации, что затруднит решение. Иногда урегулирование простого спора, напротив, облегчает решение более глобальных вопросов.

Мыслительным (Л). Позвольте немного искреннего выражения эмоций. Вас передергивает, когда другие кричат на работе. Равным образом вам не по себе и когда они обнимаются или  изливают теплые чувства. Но все это — неотъемлемая часть разрешения конфликтов. Если вы не способны выразить ваши чувства, предоставьте другим свободу в этом отношении.

Чувствующим (Э). Будьте прямолинейны и не бойтесь конфронтации. С миром ничего не случится, если вы скажете то, что думаете, даже если это и нечто негативное. То, что вам кажется резким, не обязательно будет воспринято как резкость другими людьми. Откровенное выражение чувств облегчает продвижение к конструктивному разрешению ситуации.

Решающим (Р). Вы вовсе не всегда правы. Как ни трудно, - но вам стоит принять это на веру, если вы хотите, чтобы конфликт вообще когда-нибудь разрешился. Решающие (Р) видят мир в черно-белых тонах и делят все в нем на правильное и неправильное. Им трудно согласиться с противоположной точкой зрения. Но очень тяжело иметь дело с человеком, который во всем считает себя правым.

Воспринимающим (В). Займите четкую позицию. Воспринимающие (В) иногда принимают участие в споре на обеих сторонах, потому что они и в самом деле видят обе стороны. Порой это выглядит как дьявольская уловка. Однако гибкость и умение примирять разные вещи не всегда способствуют разрешению конфликта. Эти качества могут даже усилить спор. Если вы в чем-то действительно убеждены, займите соответствующую позицию и отстаивайте ее.

5. Пять шагов к разрешению конфликтов

1. Четко уясните, какие вопросы оказались в центре конфликта.

2. Попытайтесь вписать эти вопросы в типологическую структуру, в идеале соотнося их с буквенным обозначением психотипов.

3. Исследуйте наиболее вероятную причину конфликта также по возможности в терминах типоведения.

4. Попросите каждую из сторон встать на позицию другой стороны.

5.  Ищите компромиссы и соглашения, которые могут продвинуть конфликт к разрешению.

Обычно участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришин описывает их следующим образом:

1) путь «борьбы», направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

2) уход от конфликта;

3) ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы.

Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях.

1. Настойчивость (принуждение). Тот, кто придерживается этой стратегии, пытается заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. При этом он либо игнорирует ту «цену» в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. Принято считать, что чем более долговременные отношения связывают участников взаимодействия (как, например, в семье или организации), тем более целесообразно заботиться не только о сиюминутном выигрыше, но и о сохранении взаимоотношений. Данный стиль связан с агрессивным поведением, для влияния на других людей здесь используется власть, основанная на принуждении, и традиционная власть.

Этот стиль может быть эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.

2. Уход (уклонение). Человек, придерживающийся этой стратегии, стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.

3. Приспособление (уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной" стороной, когда он при «тактическом проигрыше», но не гарантирован «стратегический выигрыш». Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.

4. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени. Поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления "о том, что правильно, а что нет. При такой ситуации участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические особенности участников конфликта, руководитель (любого уровня) должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным.

Одной из основных задач Бережливого производства в здравоохранении – создание доброжелательной атмосферы в медицинской организации, комфортной для населения, чтобы у людей было желание заниматься собственным здоровьем, в том числе и с профилактической целью. Где оказывают медицинские услуги, стопроцентно удовлетворяющие запросы и ожидания граждан.

Вопросы для самоконтроля:

1. Раскройте понятие «конфликт». Типология конфликтов.
2. Перечислите элементы динамики конфликтов
3. Назовите способы управления конфликтами
4.  Дайте краткие рекомендации по разрешению конфликтов

Вопросы для подготовке

к дифференцированному зачету

1. Кто считается основоположником бережливого производства?
2. В каком году в РФ был утверждён приоритетный проект «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь»?
3. Перечислите принципы бережливого производства
4. Назовите основные цели Lean-организации
5. Дайте определение и раскройте понятие « ценность»
6. Раскройте понятия «му́да, му́ра, му́ри»
7. Раскройте основные типы потерь
8. Раскройте понятие карта создания ценности продукта
9. Перечислите этапы картирования
10. Назовите важнейшую задачу картирования
11. Раскройте понятие технология  5S
12. Раскройте понятие компонента системы 5S -  сортировать
13. Раскройте понятие компонента системы 5S -  соблюдай порядок
14. Раскройте понятие компонента системы 5S -  содержи в чистоте
15. Раскройте понятие компонента системы 5S -  стандартизируй
16. Раскройте понятие компонента системы 5S -  совершенствуй
17. Раскройте понятие технология  Канбан
18. Раскройте понятие «Визуализация»
19. Раскройте понятие «Хронометраж»
20. Раскройте понятие «Диаграмма Исикавы»
21. Раскройте понятие «Диаграмма спагетти»
22. Дайте определение «СОП» и правила их составления
23. Раскройте понятие «Кайдзен»      
24. Раскройте понятие «Poka – Yoke»
25. Дайте определение «общение», «общение в СД»
26. Раскройте уровни  общения
27. Перечислите факторы,  влияющие   на   общение
28. Назовите элементы эффективного общения
29. Охарактеризуйте типы общения (каналы)
30. Перечислите правила общения  с пациентом
31. Раскройте понятие «Зоны комфорта», перечислите их
32. Назовите основные стили общения, дайте их краткую характеристику
33. Дайте краткую характеристику типов пациентов (больных)
34. Раскройте понятие «конфликт». Типология конфликтов
35. Перечислите элементы динамики конфликтов
36. Назовите способы управления конфликтами
37.  Дайте краткие рекомендации по разрешению конфликтов