Изучение основных методов общения в сестринском деле.
учебно-методический материал

ИЗУЧЕНИЕ ОСНОВНЫХ МЕТОДОВ ОБЩЕНИЯ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ.

Общение –   это все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно, для воздействия на другого человека при помощи устной и письменной речи, жестов, мимики и символов.

Общение - это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной)информации.В последние годы в науке используется вместо слова «общение» термин «коммуникация».

Существует два типа общения:

Вербальный -информация отражается в высказываниях или написанных(письмо) чувствах, мыслях, наблюдениях.

Невербальный -информация отражает поступки или поведение того, передает информацию без использования речи или написания (письма).Общение в сестринском деле - это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья.

Функции общения

1. Контактная - установление состояния взаимной готовности к общению.
2. Информационная - медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и др.
3. Побудительная - стимуляция активности партнера.
4. Координационная - взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности.
5. Понимания - адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера.
6. Эмотивная - пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.
7. Установление отношений - осознание места своего партнера в системе межличностных, деловых и производственных отношениях.
8. Оказание влияния –в процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми. В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов. Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.

Уровни общения:

Внутриличностное- когда слова не произносятся вслух, а человек мысленно общается с самим собой.

Межличностное- общение между людьми с определенной целью, когда коммуникация приобретает открыто взаимный характер, где она представляет собой взаимную передачу и принятие информации: общение на определенную тему по решению общей задачи.

Общественное- общение одного человека с аудиторией. Общение на этом уровне требует соблюдения определенных правил, традиций, принятых норм.

Основные стили общения:

Конвенциальный (деловой) стильпредполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций при этом ограничены. Участники общаются как носители определенных служебных функций.

Примитивный стильобщения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются на публику.

Манипулятивный стиль -это вид деструктивного поведения в обществе, который оказывает пагубное влияние на здоровье человека. Человек выбирает этот стиль общения тогда, когда ему выгодно преувеличивать свою силу или демонстрировать свою слабость.

Актуализированный стильдемонстрирует мотивированные, прочувствованные доводы поведения. Человек принимает решения спокойно, без обид, высказывания делаются в доброжелательной форме, такому человеку можно верить, он может быть глазами «слепца». Это вид конструктивного поведения человека.

Мастерство общения медсестры:

Компоненты, способствующие умению слушать и понимать.

Участие.Истинное значение участия - это внимание к чувствам другого человека, приятие, интерес.

Умение слушать означаетоткрытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выражаемым или подразумеваемым. Для понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предупрежденности, заинтересованность.

Понимание другого человека включает пониманиеего точки зрения. Сосредоточить внимание - значит подавить собственные предрассудки, предубеждения, чувство озабоченности и любые иные внутренние или внешние факторы. Проявление беспокойства о другом человеке означает оказание помощи и содействие в самореализации.

Открытость- это раскрытие своего внутреннего я другому человеку; оно предполагает взаимность. Открытость взаимоотношения предполагает приятие, сопереживание, участие в процессе общения.

Искренностьявляется необходимым условием для установления доверительных отношений. Искренность означает, что общение гармонично. Искренний и гармоничный человек - это тот, кто понимает свои внутренние чувства и мысли и правильно их выражает, как словесно, так и в иной форме.

Уважениеподразумевает теплоту, расположение и приятие другого человека как достойную личность, невзирая на её недостатки. Ощущение того, что тебя уважают, необходимо для развития и поддержания здоровья. Все компоненты эффективной коммуникации создают благоприятную атмосферу для понимания. Они служат основой для умения слушать и понимать.

Общие принципы умения эффективно слушать:

1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.

2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.

3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не её детали. 5. Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говорится. Оцените эмоциональные реакции и чувства.

6. Отделяйте человека от идеи. Старайтесь правильно воспринимать то, что говориться.

7. Уловите то, о чем пациент избегает говорить.

8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут мешать внимательно слушать и понимать.

9. Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.

10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.

11. Сопереживайте.

Факторы, способствующие общению:

1. Навыки общения

2. Навыки реагирования постановки вопросов

3. Навыки планирования целей

4. Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента

5. Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.

К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся:

1. Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном)

2. Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку)

3. Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы). В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом»

4. Прикосновение(например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).

Факторы, препятствующие общению

1. Советы пациенту или высказывания своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациента.

2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. 3. Защита людей, которых критикует пациент.

4. Преуменьшение чувств пациента.

5. Обещания пациенту.

6.Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты.

7. Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут быть поняты вербальные и невербальные средства общения.

8. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияет культура и воспитание, традиции и нормы.

9. Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы, особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ребенка. С детьми старше 6 лет беседуют непосредственно. Не обращайтесь с ними как с малышами, не говорите свысока. Беседуйте с ними так же, как и со взрослыми. Если присутствуют родители, наблюдайте за внутрисемейными отношениями. Избегайте повышать голос, даже если у пациента проблемы со слухом.

10. Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными. У пожилых людей с потерей слуха обычно не воспринимаются звуки высокой тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо слышит, то сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто. Лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее освещение, отсутствие посторонних звуков (радио, телевизор). Для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточно - уделяйте им больше времени. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста - единственный путь к преодолению препятствий в общение.

Эффективное общение

Информация, которая идет от отправителя к получателю доходит лишь в 20% объеме. Есть определенные законы, которые приводят к потере информации (интеллект человека, его активный словарь, объем памяти и наличие коммуникативных барьеров). Для того, чтобы человек захотел понять и запомнить информацию, он должен испытывать интерес к ней и потребность ее воспринять. Должна быть определенная концентрация внимания. Также должна быть соответствующая организация времени и места общения. Для того, чтобы общение было эффективным (т.е. сообщение было понято и принято) необходимо учитывать все составляющие элементы эффективного общения, их всего 5.

- отправитель – кто передает информацию

- сообщение – посылаемая информация

- канал – форма отправки сообщения (устная, письменная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза)

- получатель – кому посылается сообщение

- подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено.

Каналы общения:

1. Вербальный канал, когда используется устная речь, что может помочь эффективному общению в системе – сестра и пациент.

Сестра должна говорить медленно, с чистым произношением, простыми короткими фразами.

Не надо злоупотреблять специальной терминологией (вызывает непонимание и раздражение).

Надо выбрать оптимальную скорость и темп речи.

Правильно выбирать время и место для общения.

Не надо начинать беседу сразу же после того, как врач (посетитель) сообщил пациенту информацию о неблагоприятном исходе заболевания (о проблемах в семье), в этот момент можно лишь морально поддержать пациента.

Надо следить за интонацией голоса и убедиться, что она соответствует информации (хорошее сообщение с радостью)

Надо выбрать нужную громкость голоса

Надо убедиться в том, что человек понял информацию, используют обратную связь («Я очень хочу убедиться, что вы меня правильно поняли»)

- показать свою заинтересованность в делах пациента

- создать видимость, что вы проверяете себя, а не его.

2. Письменное общение.В сестринском деле используют следующие случаи:

- написание заметок

- написание инструкций

- при общении с глухонемыми

- при общении медсестры с врачом

Что способствует эффективному письменному общению (в системе сестра-пациент)

Надо убедиться, что человек знает язык, на котором написано сообщение.

Писать аккуратно (если надо прописными буквами)

Выбирать правильный размер и цвет букв (зеленый – расслабляет и отвлекает сообщение, красный – раздражает, синий, фиолетовый, серый, черный – внимательное чтение).

Надо убедиться, что в сообщение включена вся необходимая информация

Писать надо грамотно

Обязательно надо подписать сообщение

Надо тактично убедиться, что пациент умеет читать.

Надо убедиться, что пациент видит и понимает написанное.

Для пациентов, не умеющих читать надо рисовать картинки, схемы, т.е. использовать символы (например, рисовать телефон, чашку, стакан).

Надо точно указывать время (утро, вечер)

Надо выбирать простые слова.

Невербальный канал. При помощи этого канала передается 70% информации. Невербальные средства общения дополняют, усиливают, а иногда и заменяют устную речь. Если невербальные средства не будут соответствовать произносимым словам, то эффект от сообщения будет разрушен и нарушаются доверительные отношения.

3. Невербальные средства общения:

Кинесика,экспрессивно выразительные движения:

- поза

- жесты

- мимика

- походка

- визуальный контакт

- направление движения

- частота взгляда

Паралингвистика и экстралингвистика:

- интонация

- громкость

- тембр

- пауза

- смех

- плач

- вздохи

- кашель

Такесика:

- рукопожатие

- похлопывание

- прикосновение

- поцелуй

Проксемика:

- ориентация во времени, месте и пространстве общения

- учет дистанции общения, в частности, учет зональных пространств

4. Жесты: человек постоянно использует большое количество жестов (и не только в процессе общения). Условно все жесты можно разделить на позитивные и негативные.

Позитивные жесты:

- раскрытие руки ладонью вверх - дружелюбие, открытость, желание сотрудничать;

- манипуляции с очками (медленно снять очки и протереть) стекла, даже если этого не требуется (пауза для размышления);

- почесывание подбородка, переносицы - процесс принятия решения;

- манипуляция с предметами (прикусить зубами кончик какого-либо предмета: дужку очков, карандаш) требуется дополнительная информация;

- потирание уха, глаза - обдумывание ответа, желание высказаться;

- подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами, указательный палец упирается в висок – оценка и заинтересованность;

- наклоненная набок голова - интерес;

- прищуривание глаз - поиски решения;

- устойчивый визуальный контакт с собеседником - открытость;

- обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула, наклон корпуса вперед - готовность к действиям;

Негативные жесты:

- руки скрещены на груди - оборонительная реакция;

- большой палец поддерживает подбородок, а указательный направлен вертикально к виску - негативное или критическое отношение к сообщению или к собеседнику;

- пальцы сцеплены в замок - закрытость для общения;

- руки на бедрах - агрессия;

- прикрывает рот рукой или дотрагивается до кончика носа - говорит неправду или чувствует, что Вы говорите неправду;

- поправляет часы, проверяет сумочку, кошелек - частичный барьер для восстановления эмоциональной безопасности (при неуверенности, взволнованности);

- сбор несуществующих ворсинок - не согласен с мнением других, но не решается высказать свою точку зрения;

- ноги (все тело) обращены к выходу - желание закончить беседу;

- преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо предметом (ручкой), отстукивание

- им каждого слова - раздражение;

- взгляд в сторону - подозрение и сомнение;

- наклон головы вниз - отрицательное, осуждающее отношение;

- пальцы во рту - внутренняя потребность в одобрении и поддержке.

Зоны комфорта:

1. Интимная зона (15-46см.) - в нее разрешается проникнуть только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном, контакте с человеком (близкие, друзья, родственники). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15см., в которую можно проникнуть только посредством физического контакта - это сверхинтимная зона.

2. Личная зона (46см.-1,2м) - в ней допускаются только знакомые, если пытается проникнуть незнакомец, то появляется чувство дискомфорта и человек бессознательно или отодвигается от собеседника или использует руки в качестве барьера.

3. Социальная зона (1,2-3,6м) - в нее допускаются незнакомые люди, человек при этом не испытывает чувство дискомфорте, но доверительного общения ожидать нельзя.

4. Общественная зона (более 3,6м) - используется для публичных выступлений, но для того чтобы быть услышанным часто надо использовать специальные средства коммуникации (микрофон).

Как сделать эффективным невербальное общение (Рекомендации для сестры):

1. При интерпретации невербальных сигналов, исходящих от пациента надо учитывать следующие факторы:

• во внимание надо брать всю совокупность жестов;

• совпадение вербальных и невербальных сигналов;

• конкретную ситуацию, в которой проявляются жесты;

• возраст (дети более откровенны в выражении жестов, взрослые их маскируют);

• социальный статус, словарный запас (чем выше, тем беднее жесты);

• профессия (адвокаты, политики, актеры владеют жестами).

2. Избегайте использовать негативные жесты, чаще используйте позитивные.

3. Старайтесь при беседе с пациентом обеспечить контакт глазами, важно чтобы они находились на одном уровне. Если Вы будете смотреть на пациента сверху вниз, то у него может появиться мысль, что ему навязывают мнение (сядьте на стул, опустите на корточки, если это ребенок).

4. Общение будет эффективным, если Вы уважительно относитесь к личной, интимной сверхинтимной зонам.

5. Для установления полного взаимопонимания с пациентом используйте прием отзеркаливания, скопируйте его позу.

6. Если пациент использует руку в качестве барьера, необходимо разрушить его (например, дайте ему в руки книгу, ручку).

Таким образом, можно сделать выводы, что владение техникой профессионального общения может служить эффективным средством помощи людям в адаптации к жизни в связи изменениями в состоянии их здоровья.

"Да" терапевтического общения

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.

Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

"Нет" терапевтического общения

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненного задания после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возможность большого выбора - это можно!

9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

10. Не повышайте голоса!

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ.

Задача№1.

К медицинской сестре одного из отделений крупного научно-клинического центра обратилась пациентка: профессор назначил ей прием на 11 часов. Так как уже было 11 часов, медсестра зашла в кабинет профессора и, вернувшись через некоторое время, сказала: «Профессор пьет чай, когда закончит, Вас примет».

Задача №2.

Прочитайте следующий отрывок из книги И.А. Шамова:

«Как и многие студенты, я во время учебы иногда ночами дежурил в горбольнице медбратом. Обычно мне удавалось ладить с больными, и отношения у нас были самыми сердечными. Все же на очередном дежурстве у меня возник конфликт с больной, которая требовала сделать ей инъекцию лекарства, не назначенного врачом. Я не смог убедить больную в неправомерности ее просьбы, и она нагрубила мне.Утром, как обычно, я подошел к ней, чтобы сделать инъекцию назначенного врачом лекарства. Во время укола больная резко воскликнула: «Что Вы делаете! Решили отомстить мне?!»Я был шокирован. Я и думать забыл о случившемся вечером, и у меня, конечно, и в мыслях не было ничего подобного».

Задача №3.

Пациенту врач назначил эритромицин в суточной дозе 1,5 грамма, то есть, 15 таблеток по 0,1 грамма. Пациент заявил, что не будет принимать такую «лошадиную» дозу лекарства и задал медсестре вопрос о профессиональной компетенции врача.

Задача № 4.

Вы заканчиваете бессонное дежурство, устали, торопитесь домой, а Ваш пациент, напротив, чрезвычайно словоохотлив. Заметив брошенный Вами выразительный взгляд на часы, он даже взял Вас за руку, чтобы Вы не убежали и выслушали его до конца.

Задача № 5.

Пациент перегружает свой рассказ подробным перечислением дат и сроков пребывания в различных больницах, а молодая медсестра торопливо, не разгибая спины, записывает в блокнот каждое слово, не глядя на него.

Задачи № 6.

У пациента снижены интеллект и память, он раздражает медсестру своей медлительностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся ей наивными. Сердясь, она вновь и вновь втолковывает рекомендации врача, и все без толку.

Задача № 7.

Вы - медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа со вновь поступившим пациентом.

Практическая часть.

Упражнение №1. «Общение без слов».

Инструкция: упражнение выполняется молча. Участники встают в два концентрических круга лицом к друг другу. Внешний и внутренний круги двигаются в противоположные стороны. Оказавшиеся напротив друг друга люди образуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук. Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которые получают задание: положите руки на плечи друг другу, посмотрите в течение минуты в глаза партнёру, улыбнитесь, опустите руки и начинайте двигаться дальше. Следующие задания: поборитесь руками, помиритесь руками, выразите поддержку с помощью рук, попрощайтесь и т.д.

После упражнения участники обмениваются чувствами. Длительное обсуждение не требуется, достаточно обмена впечатлениями

Упражнение № 2.«Разговор и пространство общения».

Инструкция: участники группы делятся на пары. В паре один человек говорит, а другой слушает. Говорящий рассказывает партнёру о каком-то своём затруднении или проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так, как ему хочется. Оба члена пары сидят напротив друг друга на стульях. Затем по команде ведущего, не прерывая разговора, участники упражнения меняют своё пространственное положение: слушающий становится на стул и слушает стоя, говорящий присаживается на корточки и продолжает рассказ в таком положении.

После выполнения упражнения участники группы в кругу обсуждают результаты:

- что изменилось в Вас после того, как Вы встали на стул по отношению к собеседнику? По отношению к его проблеме? По отношению к себе?

- какие чувства и желания Вы испытали в тот момент, когда ваш партнёр встал на стул во время вашего рассказа о проблеме? Хотелось ли Вам продолжать разговор? Почему?

Упражнение № 3«Испорченный телефон».

Инструкция: Все участники выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Всем входящим даётся инструкция: «Представь себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой вы должны передать следующему члену группы. Главное – как можно точнее отразить содержание телефонограммы. Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, он должен передать его следующему вошедшему, тот - следующему ит.д. Если текст при передаче от одного участника к другому сократился до такой степени, что передача его стала слишком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в РОНО, т.к. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но, если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставить туда дополнительно 2 часа по астрономии».

Психологический смысл упражнения: упражнение позволяет очень хорошо показать искажения информации в процессе коммуникации и органично перейти к разговору об эффективном общении. Кроме того, на примере данного упражнения можно показать эффект избирательности восприятия: в первую очередь искажаются и теряются блоки информации, эмоционально безразличные для участников, эмоционально окрашенные же искажаются в желательном для участников направлении.

Диктант

1. Вербальное общение – это ……

2. Манипуляции с очками, почесывание переносицы, потирание уха – это…..жесты

3. Невербальное общение - это …..

4. Общение между двумя и более людьми является …….

5. Посылаемая информация- это…..

6. Отправитель -…….

7. Каналы общения -…..

8. В личную зону комфорта допускаются………..

9. Составляющие эффективного общения – отправитель, сообщение, канал, получатель и….

10. Руки на бедрах, пальцы сцеплены в замок, поправляет часы – это…..жесты

Эталоны ответов на диктант.

1. устная речь
2. позитивные жесты
3. мимика, жесты
4. межличностным
5. сообщение
6. кто передал информацию
7. устная речь, мимика, жесты, письменное сообщение
8. знакомые люди
9. подтверждение
10. негативные жесты

ИЗУЧЕНИЕ ОСНОВНЫХ МЕТОДОВ ОБЩЕНИЯ В СЕСТРИНСКОМ ДЕЛЕ.

Общение –   это все способы поведения, которые человек использует сознательно или бессознательно, для воздействия на другого человека при помощи устной и письменной речи, жестов, мимики и символов.

Общение - это сложный социально-психологический процесс взаимопонимания между людьми, происходящий с помощью словесной (вербальной) и бессловесной (невербальной)информации.В последние годы в науке используется вместо слова «общение» термин «коммуникация».

Существует два типа общения:

Вербальный -информация отражается в высказываниях или написанных(письмо) чувствах, мыслях, наблюдениях.

Невербальный -информация отражает поступки или поведение того, передает информацию без использования речи или написания (письма).Общение в сестринском деле - это процесс, порождаемый потребностями совместной деятельности пациента и медицинской сестры, искусство воздействия на личность пациента с целью адаптации (приспособления) к изменениям в жизни в связи с изменениями состояния здоровья.

Функции общения

1. Контактная - установление состояния взаимной готовности к общению.
2. Информационная - медсестре необходима информация о самочувствии пациента, его реакции на медперсонал, лечение и пребывание в стационаре. В свою очередь, медсестра сообщает пациенту информацию о схеме приема лекарственных препаратов, характере подготовки к предстоящему инструментальному исследованию и др.
3. Побудительная - стимуляция активности партнера.
4. Координационная - взаимное ориентирование и согласование совместной деятельности.
5. Понимания - адекватное понимание смысла сказанного, действий, состояния своего партнера.
6. Эмотивная - пациенты ждут от медсестры эмоционального отклика, сочувствия, душевного тепла. Не следует излишне ахать и причитать над пациентом, но холодность и отчужденность, привычка постоянно контролировать свои эмоции создают впечатление черствости и бездушности. С другой стороны, любые эмоции, и в первую очередь отрицательные, заразительны и быстро распространяются на окружающих.
7. Установление отношений - осознание места своего партнера в системе межличностных, деловых и производственных отношениях.
8. Оказание влияния –в процессе общения медсестра воздействует на сознание и поведение пациентов, используя их жизненные ценности и интересы, эмоциональный фон и другие «рычаги управления» людьми. В свою очередь медсестра также испытывает влияние своих пациентов. Например, медсестры в отделениях реанимации зачастую работают в условиях хронического стресса.

Уровни общения:

Внутриличностное- когда слова не произносятся вслух, а человек мысленно общается с самим собой.

Межличностное- общение между людьми с определенной целью, когда коммуникация приобретает открыто взаимный характер, где она представляет собой взаимную передачу и принятие информации: общение на определенную тему по решению общей задачи.

Общественное- общение одного человека с аудиторией. Общение на этом уровне требует соблюдения определенных правил, традиций, принятых норм.

Основные стили общения:

Конвенциальный (деловой) стильпредполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций при этом ограничены. Участники общаются как носители определенных служебных функций.

Примитивный стильобщения предполагает наличие между людьми «театральных» или «обыденных» отношений. Эмоции при этом выражаются в зависимости от ситуации и подчиненности. Правилами взаимодействия становятся примитивные отношения: один обрывает другого, произносятся реплики, выражаются агрессивные чувства. Участники общаются на публику.

Манипулятивный стиль -это вид деструктивного поведения в обществе, который оказывает пагубное влияние на здоровье человека. Человек выбирает этот стиль общения тогда, когда ему выгодно преувеличивать свою силу или демонстрировать свою слабость.

Актуализированный стильдемонстрирует мотивированные, прочувствованные доводы поведения. Человек принимает решения спокойно, без обид, высказывания делаются в доброжелательной форме, такому человеку можно верить, он может быть глазами «слепца». Это вид конструктивного поведения человека.

Мастерство общения медсестры:

Компоненты, способствующие умению слушать и понимать.

Участие.Истинное значение участия - это внимание к чувствам другого человека, приятие, интерес.

Умение слушать означаетоткрытость миру, мыслям и чувствам других людей, открыто выражаемым или подразумеваемым. Для понимания смысла произносимых слов требуются сосредоточенность, отсутствие предупрежденности, заинтересованность.

Понимание другого человека включает пониманиеего точки зрения. Сосредоточить внимание - значит подавить собственные предрассудки, предубеждения, чувство озабоченности и любые иные внутренние или внешние факторы. Проявление беспокойства о другом человеке означает оказание помощи и содействие в самореализации.

Открытость- это раскрытие своего внутреннего я другому человеку; оно предполагает взаимность. Открытость взаимоотношения предполагает приятие, сопереживание, участие в процессе общения.

Искренностьявляется необходимым условием для установления доверительных отношений. Искренность означает, что общение гармонично. Искренний и гармоничный человек - это тот, кто понимает свои внутренние чувства и мысли и правильно их выражает, как словесно, так и в иной форме.

Уважениеподразумевает теплоту, расположение и приятие другого человека как достойную личность, невзирая на её недостатки. Ощущение того, что тебя уважают, необходимо для развития и поддержания здоровья. Все компоненты эффективной коммуникации создают благоприятную атмосферу для понимания. Они служат основой для умения слушать и понимать.

Общие принципы умения эффективно слушать:

1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.

2. Устраните отвлекающие факторы: отвлекать могут телефонные звонки, другие люди, шум.

3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.

4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не её детали. 5. Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говорится. Оцените эмоциональные реакции и чувства.

6. Отделяйте человека от идеи. Старайтесь правильно воспринимать то, что говориться.

7. Уловите то, о чем пациент избегает говорить.

8. Отделите эмоции от реакции. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут мешать внимательно слушать и понимать.

9. Будьте осторожны с интерпретациями. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.

10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.

11. Сопереживайте.

Факторы, способствующие общению:

1. Навыки общения

2. Навыки реагирования постановки вопросов

3. Навыки планирования целей

4. Навыки моделирования, демонстрации с целью обучения пациента

5. Консультирование, практические занятия с целью овладения новыми навыками.

К другим полезным навыкам, которые помогут пациенту разобраться в своих проблемах и рассказать о них относятся:

1. Конфронтация (например, когда пациент думает, что он никому не нужен, а медсестра, установив хорошие отношения с родственниками, проявляющими заботу о пациенте, убеждает пациента в обратном)

2. Поддержка (например, серьезные проблемы, осложнившие состояние пациента, но, когда он убеждается, что вины врача в этом нет, его чувства могут прийти в полное смятение, и здесь очень важную роль играет медсестра, проявляющая сопереживание, понимание и поддержку)

3. Молчание (например, смерть близкого человека вызывает у пациента сильные эмоции, слезы). В этом случае часто лучше помолчать и просто «быть рядом»

4. Прикосновение(например, задержать руку на плече пациента, когда ему трудно, показывая, что медсестра понимает всю трудность ситуации и оказывает ему поддержку).

Факторы, препятствующие общению

1. Советы пациенту или высказывания своего мнения медсестрой могут отрицательно повлиять на принятие решения пациента.

2. Резкая смена предмета разговора может прервать нить взаимопонимания. 3. Защита людей, которых критикует пациент.

4. Преуменьшение чувств пациента.

5. Обещания пациенту.

6.Поспешные заключения могут вызвать противодействие со стороны пациента. Будьте мудрыми, проверьте факты.

7. Культурные отличия: язык, нормы общения. Различия культур влияют на то, как могут быть поняты вербальные и невербальные средства общения.

8. Стили общения. На словесное и бессловесное общение влияет культура и воспитание, традиции и нормы.

9. Различия в возрасте. Возраст человека может влиять на способ ведения беседы, особенно если между собеседниками имеются большие различия в возрасте. Для ребенка до 6 лет обычно необходима беседа с родителями или опекуном, хотя учитывается и поведение самого ребенка. С детьми старше 6 лет беседуют непосредственно. Не обращайтесь с ними как с малышами, не говорите свысока. Беседуйте с ними так же, как и со взрослыми. Если присутствуют родители, наблюдайте за внутрисемейными отношениями. Избегайте повышать голос, даже если у пациента проблемы со слухом.

10. Громкие слова могут быть раздражающими и даже обидными. У пожилых людей с потерей слуха обычно не воспринимаются звуки высокой тональности, и повышение вашего голоса обычно повышает высоту звука. Убедитесь перед началом беседы, что у пациента нет проблем со слухом. Если пациент плохо слышит, то сядьте напротив пациента, говорите медленно и чисто. Лучшие взаимоотношения обеспечат вам хорошее освещение, отсутствие посторонних звуков (радио, телевизор). Для беседы с пожилыми людьми одной беседы недостаточно - уделяйте им больше времени. Установление доверия, взаимопонимания, уважение возраста - единственный путь к преодолению препятствий в общение.

Эффективное общение

Информация, которая идет от отправителя к получателю доходит лишь в 20% объеме. Есть определенные законы, которые приводят к потере информации (интеллект человека, его активный словарь, объем памяти и наличие коммуникативных барьеров). Для того, чтобы человек захотел понять и запомнить информацию, он должен испытывать интерес к ней и потребность ее воспринять. Должна быть определенная концентрация внимания. Также должна быть соответствующая организация времени и места общения. Для того, чтобы общение было эффективным (т.е. сообщение было понято и принято) необходимо учитывать все составляющие элементы эффективного общения, их всего 5.

- отправитель – кто передает информацию

- сообщение – посылаемая информация

- канал – форма отправки сообщения (устная, письменная речь, неречевой метод: мимика, жесты, поза)

- получатель – кому посылается сообщение

- подтверждение – способ, с помощью которого уведомляют отправителя, что сообщение получено.

Каналы общения:

1. Вербальный канал, когда используется устная речь, что может помочь эффективному общению в системе – сестра и пациент.

Сестра должна говорить медленно, с чистым произношением, простыми короткими фразами.

Не надо злоупотреблять специальной терминологией (вызывает непонимание и раздражение).

Надо выбрать оптимальную скорость и темп речи.

Правильно выбирать время и место для общения.

Не надо начинать беседу сразу же после того, как врач (посетитель) сообщил пациенту информацию о неблагоприятном исходе заболевания (о проблемах в семье), в этот момент можно лишь морально поддержать пациента.

Надо следить за интонацией голоса и убедиться, что она соответствует информации (хорошее сообщение с радостью)

Надо выбрать нужную громкость голоса

Надо убедиться в том, что человек понял информацию, используют обратную связь («Я очень хочу убедиться, что вы меня правильно поняли»)

- показать свою заинтересованность в делах пациента

- создать видимость, что вы проверяете себя, а не его.

2. Письменное общение.В сестринском деле используют следующие случаи:

- написание заметок

- написание инструкций

- при общении с глухонемыми

- при общении медсестры с врачом

Что способствует эффективному письменному общению (в системе сестра-пациент)

Надо убедиться, что человек знает язык, на котором написано сообщение.

Писать аккуратно (если надо прописными буквами)

Выбирать правильный размер и цвет букв (зеленый – расслабляет и отвлекает сообщение, красный – раздражает, синий, фиолетовый, серый, черный – внимательное чтение).

Надо убедиться, что в сообщение включена вся необходимая информация

Писать надо грамотно

Обязательно надо подписать сообщение

Надо тактично убедиться, что пациент умеет читать.

Надо убедиться, что пациент видит и понимает написанное.

Для пациентов, не умеющих читать надо рисовать картинки, схемы, т.е. использовать символы (например, рисовать телефон, чашку, стакан).

Надо точно указывать время (утро, вечер)

Надо выбирать простые слова.

Невербальный канал. При помощи этого канала передается 70% информации. Невербальные средства общения дополняют, усиливают, а иногда и заменяют устную речь. Если невербальные средства не будут соответствовать произносимым словам, то эффект от сообщения будет разрушен и нарушаются доверительные отношения.

3. Невербальные средства общения:

Кинесика,экспрессивно выразительные движения:

- поза

- жесты

- мимика

- походка

- визуальный контакт

- направление движения

- частота взгляда

Паралингвистика и экстралингвистика:

- интонация

- громкость

- тембр

- пауза

- смех

- плач

- вздохи

- кашель

Такесика:

- рукопожатие

- похлопывание

- прикосновение

- поцелуй

Проксемика:

- ориентация во времени, месте и пространстве общения

- учет дистанции общения, в частности, учет зональных пространств

4. Жесты: человек постоянно использует большое количество жестов (и не только в процессе общения). Условно все жесты можно разделить на позитивные и негативные.

Позитивные жесты:

- раскрытие руки ладонью вверх - дружелюбие, открытость, желание сотрудничать;

- манипуляции с очками (медленно снять очки и протереть) стекла, даже если этого не требуется (пауза для размышления);

- почесывание подбородка, переносицы - процесс принятия решения;

- манипуляция с предметами (прикусить зубами кончик какого-либо предмета: дужку очков, карандаш) требуется дополнительная информация;

- потирание уха, глаза - обдумывание ответа, желание высказаться;

- подпереть щеку сжатыми в кулак пальцами, указательный палец упирается в висок – оценка и заинтересованность;

- наклоненная набок голова - интерес;

- прищуривание глаз - поиски решения;

- устойчивый визуальный контакт с собеседником - открытость;

- обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула, наклон корпуса вперед - готовность к действиям;

Негативные жесты:

- руки скрещены на груди - оборонительная реакция;

- большой палец поддерживает подбородок, а указательный направлен вертикально к виску - негативное или критическое отношение к сообщению или к собеседнику;

- пальцы сцеплены в замок - закрытость для общения;

- руки на бедрах - агрессия;

- прикрывает рот рукой или дотрагивается до кончика носа - говорит неправду или чувствует, что Вы говорите неправду;

- поправляет часы, проверяет сумочку, кошелек - частичный барьер для восстановления эмоциональной безопасности (при неуверенности, взволнованности);

- сбор несуществующих ворсинок - не согласен с мнением других, но не решается высказать свою точку зрения;

- ноги (все тело) обращены к выходу - желание закончить беседу;

- преувеличенно внимательная манипуляция каким-либо предметом (ручкой), отстукивание

- им каждого слова - раздражение;

- взгляд в сторону - подозрение и сомнение;

- наклон головы вниз - отрицательное, осуждающее отношение;

- пальцы во рту - внутренняя потребность в одобрении и поддержке.

Зоны комфорта:

1. Интимная зона (15-46см.) - в нее разрешается проникнуть только тем лицам, кто находится в тесном эмоциональном, контакте с человеком (близкие, друзья, родственники). В этой зоне имеется еще подзона радиусом в 15см., в которую можно проникнуть только посредством физического контакта - это сверхинтимная зона.

2. Личная зона (46см.-1,2м) - в ней допускаются только знакомые, если пытается проникнуть незнакомец, то появляется чувство дискомфорта и человек бессознательно или отодвигается от собеседника или использует руки в качестве барьера.

3. Социальная зона (1,2-3,6м) - в нее допускаются незнакомые люди, человек при этом не испытывает чувство дискомфорте, но доверительного общения ожидать нельзя.

4. Общественная зона (более 3,6м) - используется для публичных выступлений, но для того чтобы быть услышанным часто надо использовать специальные средства коммуникации (микрофон).

Как сделать эффективным невербальное общение (Рекомендации для сестры):

1. При интерпретации невербальных сигналов, исходящих от пациента надо учитывать следующие факторы:

• во внимание надо брать всю совокупность жестов;

• совпадение вербальных и невербальных сигналов;

• конкретную ситуацию, в которой проявляются жесты;

• возраст (дети более откровенны в выражении жестов, взрослые их маскируют);

• социальный статус, словарный запас (чем выше, тем беднее жесты);

• профессия (адвокаты, политики, актеры владеют жестами).

2. Избегайте использовать негативные жесты, чаще используйте позитивные.

3. Старайтесь при беседе с пациентом обеспечить контакт глазами, важно чтобы они находились на одном уровне. Если Вы будете смотреть на пациента сверху вниз, то у него может появиться мысль, что ему навязывают мнение (сядьте на стул, опустите на корточки, если это ребенок).

4. Общение будет эффективным, если Вы уважительно относитесь к личной, интимной сверхинтимной зонам.

5. Для установления полного взаимопонимания с пациентом используйте прием отзеркаливания, скопируйте его позу.

6. Если пациент использует руку в качестве барьера, необходимо разрушить его (например, дайте ему в руки книгу, ручку).

Таким образом, можно сделать выводы, что владение техникой профессионального общения может служить эффективным средством помощи людям в адаптации к жизни в связи изменениями в состоянии их здоровья.

"Да" терапевтического общения

1. Беседу с пациентом начинайте с указания Вашего имени и должности, а также сообщения цели беседы. Обращайтесь к Вашему пациенту только по имени-отчеству и на "Вы".

2. Смотрите пациенту в лицо, найдите его глаза, улыбайтесь, одобрительно кивайте.

Открытое лицо, скрытые мысли.

3. Пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса. Это очень важно!

4. Говорите внятно, доходчиво, неторопливо, с каждым на его языке.

5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.

6. Обеспечьте тишину и конфиденциальность Вашей беседы.

7. Внимательно слушайте.

8. Проявляйте сочувствие, искренний интерес и участие, будьте естественны.

9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологической атмосферы.

10. Поддерживайте пациента поощрительными замечаниями после каждого удачного действия. Реагируйте на каждое движение. Очень важно при этом прикасаться к пациенту: поглаживать по спине, нежно взять за локоть или за руку, чтобы похвалить.

"Нет" терапевтического общения

1. Не следует принимать неточные ответы, повторите вопрос.

2. Не раздражайтесь, если приходится снова и снова задавать один и тот же вопрос.

3. Не всегда можно ожидать блестяще выполненного задания после Ваших инструкций.

4. Не нагружайте больного слишком большой ответственностью.

5. Не требуйте точной идентификации имен медперсонала, названий предметов или лекарств.

6. Не оценивайте поведение больного, как личное отношение к Вам.

7. Не ругайтесь и не спорьте с пациентами.

8. Говорите с пациентами конкретно - не давайте им возможность большого выбора - это можно!

9. Не показывайте своих чувств, особенно если расстроены.

10. Не повышайте голоса!

СИТУАЦИОННЫЕ ЗАДАЧИ.

Задача№1.

К медицинской сестре одного из отделений крупного научно-клинического центра обратилась пациентка: профессор назначил ей прием на 11 часов. Так как уже было 11 часов, медсестра зашла в кабинет профессора и, вернувшись через некоторое время, сказала: «Профессор пьет чай, когда закончит, Вас примет».

Задача №2.

Прочитайте следующий отрывок из книги И.А. Шамова:

«Как и многие студенты, я во время учебы иногда ночами дежурил в горбольнице медбратом. Обычно мне удавалось ладить с больными, и отношения у нас были самыми сердечными. Все же на очередном дежурстве у меня возник конфликт с больной, которая требовала сделать ей инъекцию лекарства, не назначенного врачом. Я не смог убедить больную в неправомерности ее просьбы, и она нагрубила мне.Утром, как обычно, я подошел к ней, чтобы сделать инъекцию назначенного врачом лекарства. Во время укола больная резко воскликнула: «Что Вы делаете! Решили отомстить мне?!»Я был шокирован. Я и думать забыл о случившемся вечером, и у меня, конечно, и в мыслях не было ничего подобного».

Задача №3.

Пациенту врач назначил эритромицин в суточной дозе 1,5 грамма, то есть, 15 таблеток по 0,1 грамма. Пациент заявил, что не будет принимать такую «лошадиную» дозу лекарства и задал медсестре вопрос о профессиональной компетенции врача.

Задача № 4.

Вы заканчиваете бессонное дежурство, устали, торопитесь домой, а Ваш пациент, напротив, чрезвычайно словоохотлив. Заметив брошенный Вами выразительный взгляд на часы, он даже взял Вас за руку, чтобы Вы не убежали и выслушали его до конца.

Задача № 5.

Пациент перегружает свой рассказ подробным перечислением дат и сроков пребывания в различных больницах, а молодая медсестра торопливо, не разгибая спины, записывает в блокнот каждое слово, не глядя на него.

Задачи № 6.

У пациента снижены интеллект и память, он раздражает медсестру своей медлительностью, задает бесконечные вопросы, которые кажутся ей наивными. Сердясь, она вновь и вновь втолковывает рекомендации врача, и все без толку.

Задача № 7.

Вы - медсестра отделения стационара. Вам предстоит первая беседа со вновь поступившим пациентом.

Практическая часть.

Упражнение №1. «Общение без слов».

Инструкция: упражнение выполняется молча. Участники встают в два концентрических круга лицом к друг другу. Внешний и внутренний круги двигаются в противоположные стороны. Оказавшиеся напротив друг друга люди образуют пару. Ведущий просит их закрыть глаза и поздороваться с помощью рук. Открыть глаза и двигаться дальше. Вновь по команде образуются пары, которые получают задание: положите руки на плечи друг другу, посмотрите в течение минуты в глаза партнёру, улыбнитесь, опустите руки и начинайте двигаться дальше. Следующие задания: поборитесь руками, помиритесь руками, выразите поддержку с помощью рук, попрощайтесь и т.д.

После упражнения участники обмениваются чувствами. Длительное обсуждение не требуется, достаточно обмена впечатлениями

Упражнение № 2.«Разговор и пространство общения».

Инструкция: участники группы делятся на пары. В паре один человек говорит, а другой слушает. Говорящий рассказывает партнёру о каком-то своём затруднении или проблеме. Слушающий реагирует на рассказ естественно, так, как ему хочется. Оба члена пары сидят напротив друг друга на стульях. Затем по команде ведущего, не прерывая разговора, участники упражнения меняют своё пространственное положение: слушающий становится на стул и слушает стоя, говорящий присаживается на корточки и продолжает рассказ в таком положении.

После выполнения упражнения участники группы в кругу обсуждают результаты:

- что изменилось в Вас после того, как Вы встали на стул по отношению к собеседнику? По отношению к его проблеме? По отношению к себе?

- какие чувства и желания Вы испытали в тот момент, когда ваш партнёр встал на стул во время вашего рассказа о проблеме? Хотелось ли Вам продолжать разговор? Почему?

Упражнение № 3«Испорченный телефон».

Инструкция: Все участники выходят за дверь и по приглашению ведущего входят в комнату по одному. Всем входящим даётся инструкция: «Представь себе, что вы получили телефонограмму, содержание которой вы должны передать следующему члену группы. Главное – как можно точнее отразить содержание телефонограммы. Ведущий зачитывает текст телефонограммы первому участнику, он должен передать его следующему вошедшему, тот - следующему ит.д. Если текст при передаче от одного участника к другому сократился до такой степени, что передача его стала слишком легкой задачей, то очередному участнику ведущий зачитывает текст заново.

Текст: «Звонил Иван Иванович. Он просил передать, что задерживается в РОНО, т.к. он договаривается о получении нового импортного оборудования для мастерских, которое, впрочем, не лучше отечественного. Он должен вернуться к 17 часам, к началу педсовета, но, если он не успеет, то надо передать завучу, что он должен изменить расписание уроков старших классов на понедельник и вторник, вставить туда дополнительно 2 часа по астрономии».

Психологический смысл упражнения: упражнение позволяет очень хорошо показать искажения информации в процессе коммуникации и органично перейти к разговору об эффективном общении. Кроме того, на примере данного упражнения можно показать эффект избирательности восприятия: в первую очередь искажаются и теряются блоки информации, эмоционально безразличные для участников, эмоционально окрашенные же искажаются в желательном для участников направлении.

Диктант

1. Вербальное общение – это ……

2. Манипуляции с очками, почесывание переносицы, потирание уха – это…..жесты

3. Невербальное общение - это …..

4. Общение между двумя и более людьми является …….

5. Посылаемая информация- это…..

6. Отправитель -…….

7. Каналы общения -…..

8. В личную зону комфорта допускаются………..

9. Составляющие эффективного общения – отправитель, сообщение, канал, получатель и….

10. Руки на бедрах, пальцы сцеплены в замок, поправляет часы – это…..жесты

Эталоны ответов на диктант.

1. устная речь
2. позитивные жесты
3. мимика, жесты
4. межличностным
5. сообщение
6. кто передал информацию
7. устная речь, мимика, жесты, письменное сообщение
8. знакомые люди
9. подтверждение
10. негативные жесты