Содержание

Пояснительная записка        2

1. Информационно-справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта        4

1.1. Работа с техническими средствами связи        4

1.2. Своевременное предоставление пассажирам информации о прибытии и отправлении транспорта        5

1.3. Осуществление справочного обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта        10

1.4. Должностные инструкции при организации и проведении информационно-справочного обслуживания        15

II. Определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг транспорта с учетом индивидуальных потребностей особых категорий пассажиров        30

III. Обслуживание пассажиров в VIP-залах и бизнес-салонах пунктов отправления и прибытия транспорта        50

Используемая литература        56

Пояснительная записка

Рабочая тетрадь разработана для курсантов 2 курса (очной формы обучения) и 3 курса (заочной формы обучения), обучающихся по специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта). Рекомендовано использовать задания рабочей тетради с целью:

• выполнения самостоятельной работы при прохождении производственной практики (преддипломной);
• самопроверки при решении ситуационных задач, поставленных в программе производственной практики (преддипломной);
• выполнения заданий при дистанционном обучении с использованием дистанционных образовательных технологий.

Рабочая тетрадь составлена в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.02 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта для среднего профессионального образования с учетом требований федерального государственного образовательного стандарта.

Использование заданий рабочей тетради позволяет преподавателю организовывать самостоятельную работу обучающихся, связанную с формированием общих и профессиональных компетенций с последующим самостоятельным выполнением вида деятельности в соответствии с ФГОС СПО по специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта) – организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта.

Рабочая тетрадь дополнена заданиями для самопроверки, что позволяет подготовиться к успешной сдаче дифференцированного зачета по производственной практике (преддипломной).

Рабочая тетрадь содержит вопросы, практические задачи, ситуационные задания практических кейсов, применимые для формирования общих и практических компетенций, определённых ПМ.02 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта

1. Информационно-справочное обслуживание в пунктах отправления и прибытия транспорта

1.1. Работа с техническими средствами связи

1. Выполните задания:

А. Перечислите технические средства и программное обеспечение аэропортов, необходимых для информационного обеспечения пассажиров/клиентов/абонентов аэропорта

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

Б. Укажите основные функции перечисленных вами систем

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. Ознакомьтесь с сайтом регионального информационно-вычислительного центра «Пулково» (РИВЦ-Пулково) https://rivc-pulkovo.ru/

В разделе "Продукты" найдите материал об автоматизированных системах, в состав которых входят функции предоставления информационно-справочной информации её пользователям

(пассажирам/клиентам/абонентам аэропортов/службам аэропортов).

По результатам ознакомления с продуктами РИВЦ «Пулково» заполните таблицу:

1.2. Своевременное предоставление пассажирам информации о прибытии и отправлении транспорта

1. Напишите название службы аэропорта, осуществляющей функции предоставления ответов на вопросы пассажиров и клиентов аэропорта и авиакомпаний ________________________________________________________________

3. Укажите функции данной службы аэропорта:

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. Перечислите внутренние документы аэропорта, регламентирующие деятельность отдела информации/информационно-справочной службы/и т.п.

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

3. Перечислите требования, предъявляемые авиакомпанией ко всем видам информации в аэропорту в зоне регистрации пассажиров и оформления багажа 

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

4. Перечислите требования, предъявляемые авиакомпанией ко всем видам информации в аэропорту в зоне посадки на борт воздушного судна

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

5. Перечислите требования, предъявляемые авиакомпанией ко всем видам информации в аэропорту в зоне прибытия, трансфера/транзита, выдачи багажа

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

6. Перечислите требования, предъявляемые авиакомпанией ко всем видам информации в зале ожидания повышенной комфортности

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

7. Перечислите требования, предъявляемые авиакомпанией ко всем видам информации в зонах предполетного и послеполетного обслуживания пассажиров с ограничениями жизнедеятельности

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

Критерии оценивания:

5 "Отлично" - перечислены все требования к информации по всем пяти зонам обслуживания пассажиров

4 "Хорошо" -  перечислены все требования к информации по четырём  зонам обслуживания пассажиров

3 "Удовлетворительно" - перечислены все требования к информации по трём зонам обслуживания пассажиров

2 "Неудовлетворительно" - перечислены все требования к информации к двум и менее зонам обслуживания пассажиров/задание не выполнено

8. Тест: Оповещение пассажиров об изменении в расписании

1. В каких случаях производится оповещение пассажиров?

1. изменение времени отправления на более позднее время, менее 1 часа
2. изменение времени отправления на раннее время на 5 мин.
3. отмена или объединение рейса

2. Какое количество звонков производится пассажирам для оповещения об изменениях рейса?

1. минимум 3, максимум 8
2. минимум 4, максимум 8
3. минимум 4, максимум 6

3. Когда прекращаются попытки дозвона до пассажира?

1. за 3 часа до отправления, если оповещение началось за сутки до отправления рейса
2. за час до отправления, если оповещение началось менее чем за двое суток до отправления рейса
3. за 24 часа до отправления, если оповещение началось за двое суток и более до отправления рейса

4. Какие каналы используются для оповещения о массовых задержках рейсов

1. смс-оповещение
2. интернет-сайт компании
3. письмо на почту

5. При каких обстоятельствах пассажир не оповещается?

1. при отсутствии или некорректной контактной информации в системе бронирования
2. при указанной электронной почте в системе бронирования
3. при наличии контактов доверенных лиц в системе бронирования

6. Как осуществляется предварительное оповещение пассажиров на различных рейсах

1. в зависимости от нумерации рейсов
2. по алфавиту
3. в порядке расположения

7. Кто производит предварительное оповещение пассажиров?

1. работник диспетчерской службы
2. оператор call-центра
3. сотрудник авиакомпании; туроператор

8. В соответствии, с каким документом производится информирование пассажиров?

1. в соответствии с заключенным с заказчиком договором
2. в соответствии с приобретенным авиабилетом
3. в соответствии с правилами перевозок

9. Какое количество людей оповещают по телефону?

1. 100 пассажиров
2. оповещают до тех пор, пока не будут оповещены все пассажиры
3. сколько успеют

10. В случае объединении рейса производится?

1. изменение на стойке информации
2. изменение времени отправления
3. оповещение пассажиров

Критерии оценивания:

За каждый правильный ответ заданий теста Вы получаете один балл

"Отлично" – 10 баллов

"Хорошо" – 7-9 баллов

"Удовлетворительно" – 5-6 баллов

"Неудовлетворительно" – 4 балла и менее

1.3. Осуществление справочного обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта

1. Ответьте на вопросы теста:

1. Основная задача информационно - справочных служб?

1. Размещение рекламной информации о предоставляемых услугах
2. Сообщать о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс
3. Давать быструю, четкую информацию пассажирам и населению обслуживаемого региона

2. Что такое зрительная справка?

1. Форма информационного обслуживания, услугами которой пользуется абсолютное большинство пассажиров, а также посетители аэропорта
2. Схема проезда из города в аэропорт
3. Информация, отражающая деятельность авиакомпании

3. Задача зрительной информации?

1. Помочь пассажиру самостоятельно разобраться в сведениях о работе ВТ и организации обслуживания пассажиров в агентстве или аэропорту
2. Выдавать пассажиру информацию при его непосредственном обращении к работнику
3. Выдавать пассажиру информацию о наземном обслуживании

4. Где размещается информация о регистрации пассажиров и оформлении багажа?

1. у входа в терминал
2. в залах ожидания
3. у каждой стойки регистрации

5. Основная обязанность диспетчера-информатора?

1. организация движения потоков пассажиров
2. круглосуточная выдача чётких и исчерпывающих справок по внутренним и международным воздушным линиям
3. вести учет всех поступающих оперативных сведений об изменениях расписания движения воздушных судов

6. Кто выдает справки по телефону?

1. работник на стойках информационного обслуживания
2. диспетчер-информатор
3. старший агент

7. Какие вопросы относятся к вопросам, касающимся непосредственно полетов самолетами?

1. вопросы, связанные с проездом пассажиров в аэропорты
2. вопросы, связанные с задержками вылетов и прилетов самолетов
3. вопросы по расписанию движения; по стоимости и правилам перевозок

8. Где размещается информация о номерах рейсов, о времени вылета и прилета воздушных судов, о задержках?

1. в операционных залах, в залах ожидания
2. в операционных залах у стойки регистрации
3. у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета

9. Где размещается информация о месте выдачи багажа?

1. у входа в терминал со стороны перрона, а также внутри зала прилета
2. в операционных залах
3. на разных этажах, информация дублируется

10. Какие сообщения включает радиооповещение?

1. о размерах и нормах бесплатной перевозки багажа
2. о размещении помещений и пунктов обслуживания пассажиров в терминалах, на перроне, привокзальной площади
3. о начале, продолжении и окончании регистрации пассажиров и оформлении багажа на конкретный рейс

11. Как осуществляется выбор и размещение средств оперативной визуальной информации?

1. располагается на улицах, местах скопления потенциальных пассажиров (вокзалы, метро, гостиницы и т. д.), а также в агентстве и аэровокзале
2. с учетом комплексной схемы информации и технических возможностей средств информации в соответствии с принятой технологией обслуживания пассажиров, а также с учетом архитектурно-планировочных особенностей терминалов
3. должна размещаться в аналогичных местах с тем, чтобы пассажиры привыкли к ее расположению и при прилете в другой город могли свободно найти интересующие их сведения

12. Постоянная визуальная информация в аэровокзале включает сведения о:

1. местах расположения касс аэропорта и времени их работы; порядке приобретения и возврата билетов
2. правилах авиаперевозок авиакомпании; начале, продолжении и окончании посадки на воздушное судно
3. стоимости авиабилетов; льготах, предоставляемых перевозчиком

13. К какому виду справки относятся схемы, таблицы, указатели, электрифицированные табло, экраны?

1. зрительной
2. устной
3. звуковой

14. Основное требование, предъявляемое к зрительной информации?

1. дублирование информации
2. отражение деятельности авиакомпании
3. рациональное размещение

15. Что используется для передачи информации по сети радиооповещения?

1. типовые тексты
2. сетевой диск «Расписания»
3. книга-памятка

16. Какой тип информации осуществляется во всех помещениях аэропорта, предназначенных для обслуживания пассажиров (залы ожидания, комнаты отдыха, рестораны, кафе, привокзальные площади и прочие)?

1. постоянная
2. радиооповещение
3. устная

17.  Какую информацию включают справки, выданные диспетчером-информатором?

1. досмотр багажа и личный досмотр пассажиров и цели досмотра
2. местонахождение офисов авиакомпаний, касс и различных помещений в аэропорту, предназначенных для обслуживания пассажиров
3. перечень веществ и предметов, запрещенных пассажирам к перевозке воздушным транспортом

18. Откуда Диспетчеру-информатору поступают сведения, на основании которых, он выдает справки в автоматизированную информационную систему?

1. от агента отдела информации
2. от специалиста СОП
3. из отдела оперирования аэропорта, диспетчера объединенной диспетчерской аэропорта или от представителя авиакомпании

18. Где ИКАО и ИАТА рекомендуют размещать информацию для организации потоков пассажиров и выдачи информации?

1. на световых табло
2. на транспарантах
3. на пиктограммах

19. Какие автоматизированные системы использует диспетчер-информатор для выдачи справок?

1. «AODB», «SFC» и «Gabriel»
2. «FIDS» и «Sabre»
3. «Gabriel», «Sabre» и Амадеус

Критерии оценивания:

За каждый правильный ответ заданий теста Вы получаете один балл

"Отлично" – 19-20 баллов

"Хорошо" – 15-18 баллов

"Удовлетворительно" – 11-14 баллов

"Неудовлетворительно" – 10 баллов и менее

1.4. Должностные инструкции при организации и проведении информационно-справочного обслуживания

1. Укажите трудовые функции, выполняемые агентом Отдела информации

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. Перечислите требования, предъявляемые к кандидату на должность агента Отдела информации

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

3. Укажите виды подготовки агента Отдела информации

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

4. Какие требования предъявляются к знаниям и умениям агента Отдела информации

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

5. Перечислите общие обязанности  агента Отдела информации в рамках выполнения трудовой функции - информационном и звуковом обслуживании пассажиров, клиентов и абонентов аэропорта

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

6. Перечислите права агента Отдела информации

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

7. За что несёт ответственность агент Отдела информации?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

Критерии оценивания:

 "Отлично" - 7 правильных полных ответов

"Хорошо" - 5-6 правильных полных ответов

"Удовлетворительно" - 3-4 правильных полных ответа

"Неудовлетворительно" - два и менее правильных ответа/все ответы содержат неполную информацию/работа не выполнена (не отправлена руководителю практики на проверку)

Итоговый кейс №1 для самопроверки

Уважаемые курсанты!

Каждому из вас предлагается решить три кейса, состоящих из ситуационных заданий 

Итоговые кейсы предназначены:

• Для демонстрации приобретённого практического опыта 
• Для оценки сформированности    общих и профессиональных компетенций в рамках профессионального модуля ПМ.02 "Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта"  

 КЕЙС 1

Ситуационные задачи:

Вы являетесь сотрудником отдела информации, работаете в дикторской.

1. Что Вы должны проверить на рабочем месте?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. Какое информирование (вид информации) Вы осуществляете?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

3. Перечислите зоны обслуживания аэропорта, для которых будет осуществляться информирование с Вашего рабочего места

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

4. Каким образом Вы будете производить информирование?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

5. Какие языки Вы будете использовать для транслирования текстовой информации?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

6. Перечислите объявления, выдаваемые системой автоматически

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

7. Укажите систему/системы подачи автоматической звуковой информации

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

8. Какие дополнительные объявления даются дополнительно в автоматическом режиме по зонам обслуживания?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

9. С каким интервалом Вы будете ставить дополнительные объявления в автоматическом режиме по зонам обслуживания?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

11. От сотрудника диспетчерской службы поступила информация о вызове пассажира Иванова И.И. к входу в зону предполётного досмотра. Опишите Ваши действия

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

12. Опишите Ваши действия при смене агентов информации в дикторской

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

Критерии оценки Кейса №1

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - 11-12 баллов

4 (хорошо) - 8-10 баллов

3 (удовлетворительно) - 6-7 баллов

2 (неудовлетворительно) - 5 баллов и менее

"Компетенция сформирована" - оценки 5, 4 и 3

"Компетенция не сформирована" - оценка 2

КЕЙС 2

Ситуационные задачи:

Вы являетесь сотрудником отдела информации, работаете на стойке информационного обслуживания 

1. Что Вы должны проверить на рабочем месте?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. С какой информацией Вы должны ознакомиться перед началом работы?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. Какое информирование (вид информации) Вы осуществляете?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

3. Перечислите, о чём Вы будете предоставлять информацию пассажирам/клиентам аэропорта?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

4. Какой дополнительный текстовый источник Вы можете использовать для предоставления информации пассажирам/клиентам на своём рабочем месте?__________________________________________________________________________________________________________________________

5. Укажите требования к предоставляемой Вами информации на стойке информационного обслуживания

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

6. Ваши действия по информационному обслуживанию пассажиров после окончания регистрации на рейс?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

7. Опишите Ваши действия при смене агентов информации на стойке информационного обслуживания

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

8. Можете ли Вы осуществлять обслуживание абонентов call-центра, находясь на своём рабочем месте? Ответ обоснуйте 1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

Критерии оценки Кейса №2

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - 8 баллов

4 (хорошо) - 6-7 баллов

3 (удовлетворительно) - 4-5 баллов

2 (неудовлетворительно) - 3 балла и менее

"Компетенция сформирована" - оценки 5, 4 и 3

"Компетенция не сформирована" - оценка 2

КЕЙС 3

Ситуационные задачи:

Вы являетесь сотрудником отдела информации, работаете в call-центре

1. Что Вы должны проверить на рабочем месте?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

2. Что Вы обязаны сделать перед началом работы перед началом работы?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

3. Какое информирование (вид информации) Вы осуществляете?_________

 ______________________________________________________________

4. Перечислите, о чём Вы будете предоставлять информацию абонентам?

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

5. Откуда Вы будете брать данные для предоставления информации абонентам?______________________________________________________ ________________________________________________________________

6. Какой дополнительный текстовый источник Вы можете использовать для предоставления информации пассажирам/клиентам на своём рабочем месте?__________________________________________________________

________________________________________________________________

7. Укажите требования к информации, предоставляемой Вами абонентам

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

8. От кого поступают к Вам оперативные изменения в движении воздушных судов? ________________________________________________

_______________________________________________________________

8.. Где Вы будете фиксировать поступающие оперативные изменения в движении воздушных судов?_______________________________________

________________________________________________________________

9. Опишите Ваши действия по окончании работы

1)_______________________________________________________________2)_______________________________________________________________3)_______________________________________________________________..._______________________________________________________________n_______________________________________________________________

Критерии оценки Кейса №3

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - 9 баллов

4 (хорошо) - 7-8 баллов

3 (удовлетворительно) - 5-6 баллов

2 (неудовлетворительно) - 4 балла и менее

"Компетенция сформирована" - оценки 5, 4 и 3

"Компетенция не сформирована" - оценка 2

Итоговый кейс №2 для самопроверки

Для самопроверки вам необходимо выполнить задания второго кейса:

1. Прослушайте стандартные объявления, предоставляемые в различных аэропортах Российской Федерации

2. Создайте в текстовой форме (файл формата .doc/docx) свои объявления для различных этапов информационного обслуживания пассажиров в пунктах отправления и прибытия транспорта

3. Озвучьте не менее пяти созданных Вами текстовых форм объявлений. Запишите их любом из форматов MP4 (AAC), MP3 (MPEG) и WAV (PCM), используя любую программу для записи звука (для курсантов заочной формы обучения это задание является необязательным к выполнению)

Итоговый кейс предназначены:

• Для самооценки приобретённого практического опыта 
• Для самооценки сформированности    общих и профессиональных компетенций в рамках профессионального модуля ПМ.02 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта" 

 Критерии оценки Кейса №2

Созданы текстовые файлы, содержащие тексты объявлений для различных этапов обслуживания пассажиров и клиентов аэропорта - 1 балл

Созданы не менее пяти информационно-звуковых объявлений - 1 балл

Задание выполнено аккуратно, одним шрифтом, в одном стиле и т.д.  - 1 балл

Аудио-файлы содержат информацию, которая соответствует требованиям к информационно-звуковым сообщениям в аэропорту - 1 балл

Задания кейса №2 выполнены в срок, определённый для себя самим курсантом - 1 балл

"Отлично" - 5 баллов

"Хорошо" -  4 балла

"Удовлетворительно" - 3 балла

"Неудовлетворительно" - 2 балла/работа не выполнена

II. Определение оптимальных возможностей и методов оказания услуг транспорта с учетом индивидуальных потребностей особых категорий пассажиров

1. Ответьте на вопросы теста «Обслуживание детей в пунктах отправления и прибытия транспорта»:

1. До какого возраста можно бесплатно провезти одного ребенка без предоставления отдельного места в воздушное судно на внутренних рейсах?

а. до 3-х лет

б. до 2-х лет

в. до года

2. За какую стоимость на международных рейсах пассажир имеет право провезти одного ребенка до двух лет без предоставления отдельного места в воздушное судно?

а. за 10 % стоимости применяемого тарифа взрослого пассажира

б. за 15 % стоимости применяемого тарифа взрослого пассажира

в. за 20 % стоимости применяемого тарифа взрослого пассажира

3. Как кодируется ребенок от 0 до 2 лет?

а. INF

б. UNN

в. CNN

4. С какими габаритами допускается детская коляска для перевозки в салоне воздушного судна?

а. 55х40х30 см

б. 65х40х20 см

в. 55х40х20 см

5. Пассажиры с детьми в возрасте до 2-х лет могут использовать на борту собственные детские кресла/люльки, если они

а. Является сертифицированным

б. Соответствуют заданным габаритам

в. Имеют ремни безопасности

6. Где рекомендуется размещать детские сидения?

а. в рядах, непосредственно расположенных за и перед рядами с местами у аварийных выходов

б. в рядах с аварийными выходами

в. на местах около окна

7. Перевозка воздушным транспортом не рекомендуется новорожденным в течение?

а. первой недели после рождения

б. первых семи дней после рождения

в. первого месяца после рождения

8. Для чего заполняется и подписывается бланк декларации при перевозке беременных женщин и новорожденных детей?

а. Для выявления об отсутствии противопоказаний к воздушной перевозке

б. Для допуска пассажиров на борт

в. Для освобождения Авиакомпании от ответственности

9, Какой документ просят предоставить при приеме пассажира к перевозке?

а. медицинское заключение от лечебного учреждения об отсутствии противопоказаний к воздушной перевозке

б. свидетельство о рождении ребенка

в. справка об отсутствии противопоказаний к перелету у матери

10. Бланк Декларации предоставляется пассажиру Представителем Авиакомпании или агентом по регистрации обслуживающей компании во время?

а. посадки на рейс

б. регистрации в аэропорту

в. личной беседе

11. Несопровождаемые дети – это дети, следующие без сопровождения совершеннолетним пассажиром в возрасте?

а. от 5 до 14 лет

б. от 5 до 16 лет

в. от 5 до 18 лет

12. Несопровождаемые дети принимаются к перевозке

а. также, как и обычные пассажиры

б. при условии справки - разрешения от законного представителя

в. при условии оформления заявления и оплаты дополнительной услуги  

13. Несопровождаемым детям в возрасте от 5 до 11 лет включительно оформление авиабилета производится по опубликованным тарифам

а. с предоставлением детской скидки

б. по полной стоимости

в. за половину стоимости

14. Перевозка несопровождаемых детей допускается:

а. на прямых и транзитных рейсах

б. на прямых рейсах и трансферной перевозке

в. только на прямых рейсах

15. По каким обозначениям на специальной бирке определяют несопровождаемого ребенка?

а. указание возраста ребенка

б. код UM

в. код SSR

16. Необходимый документ при международной перевозке у несопровождаемых пассажиров?

а. документ, удостоверяющий личность

б. нотариально оформленное согласие родителей

в. заграничный паспорт

17. Что должен сделать агент регистрации в случае отсутствия специальных кодов в системе DCS?

а. исправить данные в системе

б. отказать в регистрации

в. должен информировать представителя, который проверит правильность всех данных

18. При регистрации несопровождаемым детям в экономическом классе обслуживания необходимо предоставлять места?

а. у аварийных выходов

б. в центральной  части воздушного судна, обозначенные кодом «I »

в. в хвостовой части воздушного судна возле окна

19. Ручная кладь у несопровождаемого ребенка доставляется на борт судна

а. самим несопровождаемым ребенком

б. сотрудником аэропорта

в. спец. служба, которая отвечает за доставку багажа

20. Какой отличительный признак имеет багажная бирка несопровождаемого ребенка?

а. красные диагональные линии на белом или серебристом фоне

б. синие линии на белом фоне или серебристом фоне

в. серебряные линии на белом фоне

21. Где хранится документация несопровождаемого ребенка после регистрации?

а. на руках у ребенка

б. в специальной «документальной папке UM»

в. в специальном «конверте UM»

22. Информирование аэропорта назначения о вылете несопровождаемого ребенка происходит путем

а. отправки сообщения PSR

б. отправки письма на электронную почту

в. отправки сообщения PSM

23. В аэропорту и для прохождения всех аэропортовых формальностей ребенка сопровождает

а. законный представитель

б. ответственный сотрудник

в. бортпроводник

24. Посадка несопровождаемых детей производится

а.  до начала основной посадки пассажиров

б. совместно со всеми пассажирами

в. после основной посадки пассажиров

25. Несопровождаемые дети перевозимые по билетам со статусом SA, оформляются по корпоративному тарифу

а. с соответствием тарифу взрослого пассажира

б. со скидкой 50 процентов от соответствующего тарифа взрослого пассажира

в. в размере 100 процентов от соответствующего тарифа взрослого пассажира

Критерии оценивания:

За каждый правильный ответ заданий теста Вы получаете один балл

"Отлично" – 24-25 баллов

"Хорошо" – 19-23 балла

"Удовлетворительно" – 13-18 баллов

"Неудовлетворительно" – 12 баллов и менее

2. Ответьте на вопросы теста «Обслуживание пассажиров»

1. Сколько классов обслуживания применяются на рейсах авиакомпании?

А) 1

Б) 2

В) 3

2. Окончание самостоятельной регистрации пассажира заканчивается за:

А) 30 минут

Б) 50 минут

В) 20 минут

3. Посадка больных пассажиров / инвалидов осуществляется:          

А) в последнюю очередь                  Б) со всеми вместе                            

В) в первую очередь

4. Кому должен быть предоставлен список PIL, в котором будут указаны ФИО всех пассажиров бизнес класса?

А) Старшему бортпроводнику

Б) Командиру воздушного судна

В) Всем пассажирам данного рейса

5. Пассажир, следующий далее тем же рейсом, которым он прибыл в промежуточный аэропорт:                                

А) Депортируемый пассажир.        Б) Трансферный пассажир                    

В) Транзитный пассажир

6. Средний вес пассажира, установленный для учета коммерческой загрузки:

А) 75 кг летом, 80 кг зимой

Б) 80 кг летом, 90 зимой

В) 85 кг летом, 90 зимой

7. Досмотр пассажиров, багажа, ручной клади и личных вещей осуществляется для:

А) Пассажиров эконом класса

Б) Пассажиров бизнес класса

В) Всех пассажиров

8. Пассажирам, вынужденно пониженным в классе обслуживания, предоставляется питание по рациону:

А) Бизнес класса

Б) Эконом класса

В) Не предоставляется

9. В компоновочной схеме воздушного судна «UM» обозначаются:

А) Места для носилочных больных

Б) Места для несопровождаемых детей

В) Места для пассажиров инвалидов на колясках

10. Первыми к выходу с борта ВС приглашаются пассажиры:

А) Бизнес класса

Б) Эконом класса

В) Без разницы

11.   Запрещается выдавать посадочные талоны на места у аварийных выходов:

А) Пассажиру без животного

Б) Пассажиру в возрасте старше 18 лет

В) Пассажиру с собакой

12. Какой документ не должен быть подготовлен по итогу регистрации:

А) Ксерокопия паспорта пассажира

Б) Пассажирский манифест

В) PIL

Г) Багажная ведомость

13. Пассажиры, имеющие электронные билеты могут воспользоваться услугой самостоятельной регистрации:

А) В любом случае

Б) Не могут

В) Только при отсутствии багажа

14. Допускаются ли к полету пассажиры, отказавшиеся от прохождения установленного досмотра?

А) Допускаются только пассажиры бизнес класса

Б) Допускаются

В) Не допускаются

15. Досмотр должен проводиться:

А) До посадки пассажиров

Б) После посадки пассажиров

В) По желанию

16. Среднестатистический вес ручной клади, при самостоятельной регистрации в систему регистрации Sita DCS:

А) 5 кг

Б) 7 кг

В) 10 кг

17. При предоставлении пассажиру места у аварийного выхода должен ли агент проинформировать пассажира об этом?

А) Должен

Б) По желанию

В) Не должен

18. Пассажирский манифест может оформляться:

А) Вручную

Б) С помощью автоматизированных систем регистрации

В) Двумя способами

19. UPG - это:

А) Код бронирования бизнес класса

Б) идентификатор вынужденного повышения в классе

В) Команда повышения в классе

20. Код бронирования бизнес класса обозначается:

А) U

Б) I

В) PNR

21. Команда понижения в классе:

А) Q

Б) DNG

В) V

22. Признак добровольного повышения в классе/

А) V

Б) U

B) Q

23. Предоставляется ли несопровождаемым детям добровольное повышение класса обслуживания?

А) Да

Б) Нет

В) После 10 лет

24. На экране компоновки в Sita DCS «*» - это:

А) Место, доступное для регистрации

Б) Занятое место

В) Место для пассажира из числа инвалидов

25. Занятое место на экране компоновки в Sita DCS:

А) «.»

Б) «Х»

В) «+»

Критерии оценивания:

За каждый правильный ответ заданий теста Вы получаете один балл

"Отлично" – 24-25 баллов

"Хорошо" – 19-23 балла

"Удовлетворительно" – 13-18 баллов

"Неудовлетворительно" – 12 баллов и менее

3. Решите задания теста «Обслуживание трансферных пассажиров»

1. Трансферный пассажир это?

a. любой пассажир, оплативший авиаперевозку

б. пассажир, который в соответствии с договором воздушной перевозки, прибывает в промежуточный аэропорт, и далее перевозится тем же рейсом

в. пассажир, прибывший в промежуточный аэропорт одним рейсом, а продолжает полёт другим рейсом того или другого перевозчика

2.Где проводится регистрация авиабилетов и оформление багажа трансферных пассажиров

a. на отдельных стойках

б. на всех стойках регистрации рейса

в. на сайте

3. Какая особенность регистрации при следовании организованной группы трансферных пассажиров

a. для регистрации может быть выделена отдельная стойка

б. пассажиры могут не регистрироваться

в. только онлайн регистрация

4. Каким методом выполняется регистрация трансферных пассажиров?

a. прямым

б. сквозным

в. переменным

5. В каком случае трансферный пассажир со статусом «SA» будет принят к перевозке?

а. при наличии свободных мест на рейсе

б. с таким статусом пассажир не будет принят к перевозке

в. в любом случае

6. Отличаются ли технологические операции при регистрации авиабилетов трансферных пассажиров?

а. не отличаются от общепринятых, за исключением случаев, проведения сквозной регистрации

б. не отличаются от общепринятых

в. отличаются

7. В системе бронирования GABRIEL можно получить список трансферных пассажиров с учетом стыковок до …

а. 24 часа

б.48 часов

в.72 часа

8. Кто принимает решение о сквозной регистрации багажа трансфером при предъявлении на регистрации негабаритного и тяжеловесного багажа

а. бортпроводник

б. представитель авиакомпании

в. сотрудник на стойке регистрации

9. В системе регистрации SITA DCS можно получить список трансферных пассажиров только со стыковками до …

а. 12 часов

б. 24 часа

в. 48 часов

10. До куда производится регистрация пассажиров и багажа в случае сбойных ситуаций, которые могут повлечь срыв стыковки?

а. до пункта трансфера, а багажа до конечного пункта

б. регистрация пассажиров и багажа производится до пункта трансфера

в. до конечного пункта, а багажа до пункта трансфера

11.Нужно ли проходить регистрацию пассажиру в аэропорте трансфера на стыковочный рейс при сквозной регистрации?

а. нужно пройти полную регистрацию снова

б. необходимо зарегистрировать багаж

в. не нужно

12.При каком условии пассажир может быть зарегистрирован на рейс сквозной регистрацией?

а. при условии оформления багажа до трансферного пункта

б. при условии оформления багажа до конечного пункта

в. при условии согласия авиакомпании

13. При следовании из аэропорта трансфера международным рейсом, к регистрации на стыковочный рейс пассажир допускается после?

а. посещения комнаты личного досмотра

б. проверки багажа

в. паспортно-визового контроля документов

14. Кто обязан информировать пассажира при оформлении багажа о пункте, до которого оформлен багаж и в котором пассажиру необходимо его получить

а. авиакомпания

б. агент

в. сотрудник стойки регистрации

15.Максимальное время стыковки, при котором можно оформить багаж?

а. 8 часов

б. 12 часов

в. 24 часа

16.Изменяется ли норма бесплатного провоза багажа на участках трансферного маршрута?

а. да, на всех участках маршрута

б. да, на определенных участках маршрута

в. нет

17.О чем необходимо информировать пассажира если в пункте трансфера происходит перемещение багажа через границу РФ с применением упрощенного порядка совершения таможенных операций в отношении товаров, принятых к перевозке в сопровождаемом багаже?

а. о запрещенных к вывозу товарах

б. о таможенных требованиях

в. о пересечении границы

18. Где содержится информация о наличии таможенных требований для получения багажа и таможенном оформлении багажа в аэропорту трансфера?

а. в справочнике TIMATIC +

б. в документации авиакомпании

в. в таможенной декларации

19. Какой идентификатор в системе регистрации проверяет агент регистрации у пассажира при наличии стыковки?

а. М

б. С

в. О

20.Какая служба занимается обслуживанием трансферных пассажиров в аэропорту?

а. таможенная

б. трансферная

в. служба авиационной безопасности

21. Какую телеграмму о трансфере составляют в ходе накопления данных о трансферных пассажирах, которая передается во все пункты трансфера сразу после вылета рейса?

а. PTV

б. PTM

в. PIM

22. Для оплаты сверхнормативного багажа при трансферной перевозке, содержащие только собственные рейсы Перевозчика и рейсы Авиакомпании Глобус оформляется

а. электронная квитанция EMD

б. электронная квитанция EMB

в. электронная квитанция EMV

23. При времени до 2 часов до вылета представитель авиакомпании предлагает пассажирам следующее обслуживание …

а. информирует пассажиров о месте и времени начала регистрации и сопровождает их в соответствующую административную зону или зону ожидания

б. предлагает пассажирам доставку и размещение в гостинице за счет авиакомпании

в. сопровождает трансферных пассажиров непосредственно на регистрацию стыковочного рейса

24. При времени от 2 до 6 часов до вылета представитель авиакомпании предлагает пассажирам следующее обслуживание …

а. информирует пассажиров о месте и времени начала регистрации и сопровождает их в соответствующую административную зону или зону ожидания

б. предлагает пассажирам доставку и размещение в гостинице за счет авиакомпании

в. сопровождает трансферных пассажиров непосредственно на регистрацию стыковочного рейса

25. При времени от 6 до 24 часов до вылета представитель авиакомпании предлагает пассажирам следующее обслуживание …

а. информирует пассажиров о месте и времени начала регистрации и сопровождает их в соответствующую административную зону или зону ожидания

б. предлагает пассажирам доставку и размещение в гостинице за счет авиакомпании

в. сопровождает трансферных пассажиров непосредственно на регистрацию стыковочного рейса

Критерии оценивания:

За каждый правильный ответ заданий теста Вы получаете один балл

"Отлично" – 24-25 баллов

"Хорошо" – 19-23 балла

"Удовлетворительно" – 13-18 баллов

"Неудовлетворительно" – 12 баллов и менее

3. Решите три кейса, каждый из которых представлен ситуационными задачами 

Итоговые кейсы предназначены:

• Для демонстрации приобретённого практического опыта 
• Для оценки сформированности    общих и профессиональных компетенций в рамках профессионального модуля ПМ.02 Организация сервиса в пунктах отправления и прибытия транспорта 

Кейс 1

Ситуационная задача №1.

Пассажиру необходимо перевести органическую перекись в ручной клади. Может ли он это сделать?

Ситуационная задача №2.

Бабушка летит с внуками из Москвы в Сочи на отдых и хочет взять ртутный термометр. Возникнут ли проблемы при багажном досмотре?

Ситуационная задача №3.

Какова норма провоза зарегистрированного багажа для детей до 2-х лет, путешествующих без предоставления отдельного места независимо от класса обслуживания?

Ситуационная задача №4.

Пассажиры эконом класса с билетами по тарифу Flex следуют совместно, забронированы в одной брони. У одного пассажира 1 место багажа, весом 25 кг. У второго пассажира  1 место багажа 17 кг. Каким образом будет производиться расчет багажа?

Ситуационная задача №5.

Иван часто летает по работе и имеет программу лояльности S7 Priority платинового статуса. Какие привилегии он получит, летя в эконом классе?

 Критерии оценки Кейса №1

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - 5 баллов

4 (хорошо) - 4 балла

3 (удовлетворительно) - 3 балла

2 (неудовлетворительно) - 2 балла

"Компетенция сформирована" - оценки 5, 4 и 3

"Компетенция не сформирована" - оценка 2

Кейс 2

Ситуационная задача №1.

Александр первый раз летит самолетом на день рождения к маме. Может ли он перевезти на борту букет цветов и сколько ему нужно заплатить?

Ситуационная задача №2.

Пассажир самостоятельно зарегистрировался на рейс через сайт авиакомпании, может ли он зарегистрировать свой багаж также самостоятельно? И каким образом?

Ситуационная задача №3.

Вы проходите аттестацию авиационного персонала, где встречается следующий вопрос. Как должен маркироваться, принятый к перевозке зарегистрированный багаж? Как бы вы ответили?

Ситуационная задача №4.

Распишите порядок загрузки багажа на борт воздушного судна

Ситуационная задача №5.

Ирина не рассчитала количество вещей, которое она берет с собой в отпуск. Вес превысил норму бесплатного провоза ручной клади. Как будет принят ее багаж?

Критерии оценки Кейса №2

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - 5 баллов

4 (хорошо) - 4 балла

3 (удовлетворительно) - 3 балла

2 (неудовлетворительно) - 2 балла

"Компетенция сформирована" - оценки 5, 4 и 3

"Компетенция не сформирована" - оценка 2

Кейс 3

Ситуационная задача №1.

Владимир хочет перевезти кошку в качестве зарегистрированного багажа. Как будет рассчитываться стоимость перевозки?

Ситуационная задача №2.

Что означает квитанция с кодом услуги 0АА PRE PAID BAGGAGE?

Ситуационная задача №3.

Пассажиру нужно перевести оружие и патроны, как ему следует поступить при упаковке данного багажа?

Ситуационная задача №4.

Какую информацию должна обеспечить обслуживающая компания пассажирам Авиакомпании в зоне выдачи багажа?

Ситуационная задача №5.

Вы являетесь агентом обслуживающей компании и обнаружили невостребованный багаж. Ваши действия?

Критерии оценки Кейса №3

За каждое правильное решение ситуационной задачи кейса Вы получите один балл:

5 (отлично) - 5 баллов

4 (хорошо) - 4 балла

3 (удовлетворительно) - 3 балла

2 (неудовлетворительно) - 2 балла

"Компетенция сформирована" - оценки 5, 4 и 3

"Компетенция не сформирована" - оценка 2

III. Обслуживание пассажиров в VIP-залах и бизнес-салонах пунктов отправления и прибытия транспорта

1. Ответьте на вопросы теста «Очень важные пассажиры – очень важные персоны (VIP)»

1. Какая категория пассажиров не относиться к списку приоритетного обслуживания?

1. VIP- пассажиры
2. пассажиры с ограниченными физическими возможностями и другие инвалиды
3. все пассажиры

2. Относятся ли депортированные пассажиры к списку приоритетного обслуживания?

1. да
2. нет

3. Кто относиться к статусу VIP-пассажиров?

а. лица, занимающие видное, общественное, религиозное или политическое положение

б. члены королевской семьи

в. все ответы верны

4. Относятся ли первые руководители административных органов к VIP-пассажирам?
а. да, относятся
б. нет, не относятся
в. определяются только в некоторых авиакомпаниях

5. Какая ремарка вноситься при бронировании VIP-пассажирской перевозки?
а. OSI, SSR
б. ремарка не вносится
б. SSI

6. Как по запросу VIP-пассажирам могут быть предоставлены услуги в специально отведенных местах?

а. по запросу пассажиры могут воспользоваться бизнес-залом

б. по запросу можно воспользоваться залом повышенной комфортности

в. все ответы верны

7. Как маркируется багаж VIP-пассажиров?

а. специальной биркой с пометкой VIP

б. багаж маркируется как обычно

в. нет верного ответа

8. В какую очередь загружается багаж VIP-пассажиров в аэропорту

отправления?
а. в первую очередь

б. правил по очередности выгрузки VIP-пассажиров не предусмотрена;
в. в последнюю очередь

9. В какую очередь выгружается багаж VIP-пассажиров в аэропорту прибытия?
     а. в первую очередь

б. в последнюю очередь

в. правил по очередности выгрузки вип-пассажиров не предусмотрена

10. В какой очередности производиться посадка  на воздушное судно VIP-пассажиров?
     а. в первую очередь

б. в последнюю очередь

в. правил по доставке VIP-пассажиров к воздушному судну не предусмотрено

11. В какой очередности производиться выход из воздушного судна VIP-пассажиров?
     а. в первую очередь

б. в последнюю очередь

в. правил по доставке VIP-пассажиров к воздушному судну не предусмотрено

12. За сколько часов до запланированного времени вылета пассажиры бизнес-класса имеют право воспользоваться бизнес-залом?

а. пассажиры бизнес-класса имеют право воспользоваться бизнес-залом за 4 часа до запланированного времени вылета

б. пассажиры бизнес-класса имеют право воспользоваться бизнес-залом за 2 часа до запланированного времени вылета

в. пассажиры бизнес-класса имеют право воспользоваться бизнес-залом за 6 часа до запланированного времени вылета

13. От чего зависит время продолжительности регистрации?

а. от типа воздушного судна

б. время начала регистрации определяется начальником смены СОП и/или представителем авиакомпании

в. все ответы верны

14. Как пассажир узнает о начале регистрации?

а. по визуальной информации

б. по голосовому оповещению

в. все ответы верны

15. Что предусматривает технологический процесс оформления вылета пассажиров, обработки багажа, ручной клади на международных рейсах?
     а. заполнение пассажиром таможенной декларации в зале ожидания

б. нет верного ответа

в. особых процессов не предусмотрено

16. Кто производит обеспечение таможенных деклараций?

      а. агент по посадке

      б. сотрудники таможенного поста

      в. агент стойки регистрации

17. За сколько времени до вылета должны быть закончены все мероприятия, связанные с посещением обслуживающего персонала ВС?

а. все мероприятия, связанные с посещением обслуживающего персонала ВС должны быть закончены за 1 час до вылета

б. все мероприятия, связанные с посещением обслуживающего персонала ВС должны быть закончены за 40 минут до вылета

в. все мероприятия, связанные с посещением обслуживающего персонала ВС должны быть закончены за 2 часа до вылета

18. Могут ли встречающие/провожающие пассажиры воспользоваться услугами бизнес-зала?

а. да, могут, предварительно оплатив услугу

б. нет, не могут

19. Кто может воспользоваться бизнес-залом в аэропортах Российской Федерации?
     а. бизнес-залом могут воспользоваться пассажиры любого класса,  

      предварительно оплатив услугу

б. бизнес-залом могут воспользоваться пассажиры только бизнес-класса;
в. нет верного ответа

20. Могут ли воспользоваться бизнес-залом пассажиры, имеющие карты Sky Lounge, Priority Pass?

а. да, могут в любом случае

б. да, после оплаты

в. нет, не могут

Критерии оценивания:

За каждый правильный ответ заданий теста Вы получаете один балл

"Отлично" – 19-20 баллов

"Хорошо" – 16-18 баллов

"Удовлетворительно" – 11-15 баллов

"Неудовлетворительно" – 10 баллов и менее

Используемая литература

Основные источники:

1. Шведов В.Е. Транспортно-складские логистические комплексы:Учебник для вузов.Допущено УМО [Текст] / В. Е. Шведов, А. В. Елисеева, В. И. Иванова. - СПб. : Интермедия, 2018. ISBN 978-5-4383-0156-1.

2. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Текст с изменениями и дополнениями на от 11.06.2021) год [Текст]. http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/

3. Гражданский кодекс Российской Федерации. - Ч. I от 21.10.94; Ч. II от 22.12.95. https://base.garant.ru/10164072/
4. Воздушный Кодекс Российской Федерации: текст с изменениями и дополнениями на 2018 год [текст] . - м. : эксмо, 2018. https://base.garant.ru/10200300/
5. Приказ Минтранса России от 15.02.2016 N 24 "Об утверждении Порядка предоставления пассажирам из числа инвалидов и других лиц с ограничениями жизнедеятельности услуг в аэропортах и на воздушных судах" (Зарегистрировано в Минюсте России 22.03.2016 N... \ https://base.garant.ru/7136065
6. Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", 2019. https://base.garant.ru/191872/

Дополнительные источники:

1. Международные стандарты  серии  ИСО  9000 – 2000.

https://1c.ru/uk-part/uk/qual/sk_iso

2. ОСТ 54-1-283.02-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги, предоставляемые пассажирам в аэропортах Основные требования

- http://docs.cntd.ru/document/471827460

3. ОСТ 54 1-283.01-94 Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом. Услуги для пассажиров на борту воздушного судна внутренних воздушных линий Российской Федерации http://docs.cntd.ru/document/471822249

Интернет-источники:

1. http://pravo.gov.ru/ - официальный интернет-портал правовой информации
2. https://rg.ru/ - официальный интернет-портал «Российская газета»
3. https://www.icao.int/Pages/RU/default_ru.aspx - официальный интернет-портал международной организации гражданской авиации (на русском языке)
4. http://iata.org – официальный интернет-портал международной ассоциации воздушного транспорта
5. http://mintrans.ru - официальный сайт Министерства транспорта Российской Федерации
6. https://rostransnadzor.gov.ru/ - официальный сайт Федеральной службы по надзору в сфере транспорта
7. http://favt.ru – официальный сайт федерального агентства воздушного транспорта (Росавиация)