ФОНД КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА ОП 10. Администрирование отеля специальность 43.02.14 Гостиничное дело
тест
ФОНД КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА
ОП 10. Администрирование отеля
специальность 43.02.14 Гостиничное дело
Скачать:
Вложение | Размер |
---|---|
administrirovanie_otelya.docx | 151.85 КБ |
Предварительный просмотр:
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОРОДА МОСКВЫ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ГОРОДА МОСКВЫ
«ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34»
ФОНД КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА
ОП 10. Администрирование отеля
специальность 43.02.14 Гостиничное дело
Москва, 2022 г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА 3
С УКАЗАНИЕМ ВИДОВ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ 3
2. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ 19
Приложение 1. Тест по теме 1 «Организация работы сотрудников службы обслуживания номерного фонда» 19
Приложение 2. Тест по теме 2 «Организация работы сотрудников службы приема и размещения и службы бронирования» 22
Приложение 3. Задачи по теме 3. Технология продаж гостиничного продукта. 25
Приложение 4. Перечень вопросов для подготовки к устному опросу по теме 4 «Обслуживание гостей в процессе проживания». 26
Приложение 5. Контрольная работа по теме 5 «Технология организации и обслуживания службы Рум-сервис». 27
Приложение 6. Тест по теме 6 «Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования» 29
3. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА РУБЕЖНОГО КОНТРОЛЯ 31
Приложение 7. Вариант № 1 заданий к диагностической работе первого полугодия 31
Вариант № 2 заданий к диагностической работе 1 первого полугодия 34
Приложение 8. Вариант № 1 заданий к диагностической работе второго полугодия 37
Вариант № 2 заданий к диагностической работе второго полугодия 39
Приложение 9. Вариант № 1 заданий к диагностической работе третьего полугодия 41
Вариант № 2 заданий к диагностической работе 1 третьего полугодия 44
Приложение 10. Вариант № 1 заданий к диагностической работе четвертого полугодия 46
Вариант № 2 заданий к диагностической работе четвертого полугодия 49
Приложение 11. Задания диагностической работы по всему курсу. пример выполнения контрольного задания по всему курсу. 51
4. КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ 52
Приложение 14 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 53
Приложение 15 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 53
Приложение 16 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 53
Приложение 17 ЭКЗАМЕН. Перечень примерных теоретических вопросов для экзамена: 54
ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА
ОП 10. Администрирование отеля
С УКАЗАНИЕМ ВИДОВ КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ
Наименование разделов и тем | Содержание учебного материала, лабораторные и практические работы, самостоятельная работа обучающихся | Объем часов | Наименование контрольно-оценочные средства, (Вид. приложение №) |
1 | 2 | 3 | 4 |
Введение. Цели и задачи проведения демонстрационного экзамена по стандартам Ворлдскиллс Россия. Этапы подготовки и проведения демонстрационного экзамена | 2 | ||
Тема 1 Организация работы сотрудников службы обслуживания номерного фонда. | Содержание учебного материала | 10 | Приложение 1 |
1. Стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы обслуживания номерного фонда. | 2 | ||
2. Взаимосвязь службы обслуживания номерного фонда с другими структурными подразделениями. | 2 | ||
3. Этикет делового общения в процессе обслуживания гостей. | 2 | ||
4. Методы планирования труда работников службы обслуживания номерного фонда. | 2 | ||
5. Стандарты обслуживания гостей в номерах гостиницы. | 2 | ||
Тематика практических занятий | 12 | Приложение 1 | |
1. Практическая работа – «Гость в состоянии крайнего возмущения звонит администратору. К нему в комнату вошла горничная и застала его в момент, когда он вышел из душа. Гость в бешенстве, уверяет, что она даже не извинилась, требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства». | 2 | ||
2. Практическая работа – «Гость залил матрас красным вином поздно ночью, просит заменить матрас и постельное белье». | 2 | ||
3. Практическая работа - «Задача на распределение номерного фонда. В отель планируется заезд сборной региона Worldskills. Необходимо предложить оптимальный вариант размещения». | 2 | ||
4. Практическая работа - «Гость сообщает администратору, что в его номере забыли сделать уборку, просит разобраться в ситуации». | 2 | ||
5. Практическая работа - «Гость подходит к администратору и возмущается, поскольку его заселили по ошибке в абсолютно неготовый грязный номер. В отеле есть чистые свободные номера». | 2 | ||
6. Практическая работа «Гость подходит к стойке приема и размещения и сообщает о том, что из номера пропал его золотой браслет» | 1 | ||
Контрольная работа | 1 | Приложение 14 | |
Тема 2 Организация работы сотрудников службы приема и размещения и службы бронирования. | Содержание учебного материала | 18 | Приложение 2 |
1. Изучение нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании, приеме, регистрации и размещении гостей. | 2 | ||
2. Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями. | 2 | ||
3. Процесс бронирования номеров в гостинице. | 2 | ||
4. Групповое и коллективное бронирование и их особенности. | 2 | ||
5. Оформление выезда гостя и процедура его выписки. Стандарты качества обслуживания при выписке гостей. Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. | 2 | ||
6. Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами. Работа с различными платежными документами. | 2 | ||
7. Нормы и правила поведения персонала с гостями. Роль улыбки в общении. Устная речь, приемы оживления речи. Основные правила построения контакта. Искусство слушать. Форма обращений. Тональность речи. Внешние и внутренние барьеры непонимания. | 2 | ||
8. Учет и порядок ведения кассовых операций. Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю. | 2 | ||
9. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения и в службе бронирования. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения. | 2 | ||
Тематика практических занятий | 92 | Приложение 2 | |
1.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. (2 взрослых человека)». | 2 | ||
2.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование. (2 взрослых человека)» | 2 | ||
3. Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Православная семья с ребенком-инвалидом 10 лет (в кресле-коляске), соблюдают пост. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование». | 2 | ||
4.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Прямая бронь. Семья из 4 человек (2 детей, 5 и 15 лет). Предложить варианты размещения, осуществить бронирование». | 2 | ||
5.Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Бронь от компании. Секретарь просит забронировать проживание для руководителя компании и его супруги, у которых несколько дней назад состоялась серебряная свадьба. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование» | 2 | ||
6. Практическая работа – «Разговор по телефону – запрос бронирования. Бронь от компании. Секретарь просит забронировать проживание для руководителя компании и его супруги, у которых несколько дней назад состоялась серебряная свадьба. Предложить варианты размещения, осуществить бронирование» | 2 | ||
7. Практическая работа – «Заселение гостя от компании». | 2 | ||
8. Практическая работа – «Заселение гостя от компании». | 2 | ||
9. Практическая работа – «Заселение гостя от турагентства». | 2 | ||
10. Практическая работа – «Заселение гостя от турагентства». | 2 | ||
11. Практическая работа – «Заселение гостя по предварительной брони». | 2 | ||
12. Практическая работа – «Заселение гостя по предварительной брони». | 2 | ||
13.Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером (не вина отеля), крайне утомлен». | 2 | ||
14. Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Бронирование от туристического агентства. Гость просит администратора назвать внутренний тариф для турагентства за его проживание». | 2 | ||
15. Практическая работа – «Заселение по предварительной брони. Раздражен потерей багажа в аэропорту прибытия». | 2 | ||
16.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in». | 2 | ||
17.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in». | 2 | ||
18. Практическая работа – «Заселение гостя walk-in. Во время регистрации задает вопросы о гостях, которые уже проживают в отеле». | 2 | ||
19.Практическая работа – «Заселение гостя walk-in. Мужчина с женщиной заселяются в отель. Для заселения предлагают только паспорт мужчины. Просит не сообщать о его заселении никому. Женщина нервничает, не подходит к стойке, сидит в лобби-баре». | 2 | ||
20. Практическая работа – «Заехавший 15 мин назад гость подходит на стойку ресепшн, жалуется на то, что в его номере очень шумно (выходит на улицу с оживленным дорожным движением)». | 2 | ||
21. Практическая работа – «Гость приехал в заранее забронированный и оплаченный компанией номер, его уже заселил коллега администратора и завершил смену. Фактическая категория номера ниже забронированной (в папке «Бронирование» на ресепшн есть запрос от компании и подтверждение на категорию выше фактической). Необходимая категория номера появится только через 2 дня. Проживание гостя в отеле предполагается в течение 5 дней». | 2 | ||
22. Практическая работа – «Выселение гостя от компании (пользовался минибаром) наличные». | 2 | ||
23. Практическая работа – «Выселение гостя от турагентства (пользовался минибаром) наличные» | 2 | ||
24. Практическая работа – «Выселение гостя от турагентства (пользовался минибаром) оплата банковской картой». | 2 | ||
25. Практическая работа – «Выселение гостя от компании (пользовался минибаром) оплата банковской картой». | 2 | ||
26. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата банковской картой, гость пользовался минибаром». | 2 | ||
27. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата банковской картой, гость пользовался минибаром, просит разделить счет». | 2 | ||
28. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата частично банковской картой и частично наличными , гость пользовался минибаром, просит разделить счет». | 2 | ||
29. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром». | 2 | ||
30. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства. Жалуется на то, что 20 минут назад заказал в номер чашку капучино, а ее так и не принесли». | 2 | ||
31. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата безналичными средствами, гость пользовался минибаром. Не успел приобрести подарки для родных и друзей, затрудняется с выбором сувенирной продукции, просит администратора посоветовать, где купить сувениры». | 2 | ||
32. Практическая работа – «Процедура выселения, оплата безналичными средствами, гость пользовался минибаром. Не успел приобрести подарки для родных и друзей, затрудняется с выбором сувенирной продукции, просит администратора посоветовать, где купить сувениры». | 2 | ||
33. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства, гость просит сказать, какую сумму составляет его тариф согласно специальному тарифу для туристического агентства». | 2 | ||
34. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит распечатать для него документ». | 2 | ||
35. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита». | 2 | ||
36. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита». | 2 | ||
37. Практическая работа – «Процедура выселения, наличные, гость пользовался минибаром. Просит забронировать номер для следующего визита». | 2 | ||
38. Практическая работа – «Процедура выселения от туристического агентства, гость просит оставить багаж до вечера в багажной комнате». | 2 | ||
39. Практическая работа – «Процедура выселения. Проживание гостя оплачено компанией, очень торопится». | 2 | ||
40. Практическая работа – «Проживание гостя оплачено компанией, дополнительные расходы должен был оплатить сам, но не оплатил (минибар). Гость выехал из номера, не предупредив администратора, забыл в номере планшет». | 2 | ||
41. Практическая работа – «Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advanced bill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день». | 2 | ||
42. Практическая работа – «Гость просит администратора заранее сформировать ему счет (advanced bill) и провести оплату. Выезд гостя рано утром на следующий день». | 2 | ||
43. Практическая работа – «Передача утренней смены коллеге». | 2 | ||
44. Практическая работа – «Передача утренней смены коллеге». | 2 | ||
45. Практическая работа – «Письменный ответ на запрос бронирования согласно условиям запроса». | 2 | ||
46. Практическая работа – «Письменный ответ на запрос бронирования согласно условиям запроса». | 1 | ||
Контрольная работа | 1 | Приложение 15 | |
Тема 3. Технология продаж гостиничного продукта. | Содержание учебного материала | 2 | Приложение 3 |
1.Гостиничный продукт: характерные особенности. Жизненный цикл гостиничного продукта. Формирование комплексного гостиничного продукта, товарный ассортимент, товарная номенклатура. Дополнительные услуги и их влияние на формирование потребительской ценности гостиничного продукта. | 2 | ||
Тематика практических занятий | Приложение 3 | ||
1. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость звонит и подбирает размещение на 3 человек. Аргументировано убедить, что это лучший вариант данного ценового сегмента». | 2 | ||
2. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость интересуется информацией о гостинице». | 2 | ||
3. Практическая работа – «Разговор по телефону – гость с женой первый раз приезжает в город, хочет провести уикенд. Необходимо убедить, что отель, где работает администратор, является самым подходящим вариантом размещения данной категории гостей». | 2 | ||
4. Практическая работа – «Разговор по телефону – «В отель звонит «тайный гость», интересуется подробной информацией об отеле». | 2 | ||
5. Практическая работа – «Гость хочет посетить музеи города. У него есть 2 свободных дня. Просит администратора посоветовать, какие музеи стоит посетить в первую очередь, а также где можно хорошо поужинать». | 2 | ||
6. Практическая работа – «Влюбленная пара просит посоветовать места в городе и его окрестностях для проведения фотосессии, а также рестораны или кафе, где после фотосессии можно перекусить». | 2 | ||
7. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и приготовить сухой паёк, так как не успеет позавтракать, и заказать такси до аэропорта и уточняет возможность провести свадьбу в отеле». | 2 | ||
8. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и приготовить сухой паёк, так как не успеет позавтракать, и заказать такси до аэропорта и уточняет возможность провести конференцию в отеле». | 2 | ||
9. Практическая работа – «Гость просит разбудить его и принести завтрак в номер». | 2 | ||
10. Практическая работа – «Гость просит забронировать конференц-зал». | 2 | ||
11 Практическая работа – «Гость просит забронировать ресторан для проведения свадьбы». | 2 | ||
Тема 4 Обслуживание гостей в процессе проживания. | Содержание учебного материала | 4 | Приложение 4 |
1.Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений и других дополнительных и сопутствующих услуг | 2 | ||
2.Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания. Технология «анонимная инспекция» | 2 | ||
Тематика практических занятий «Нестандартные ситуации в отеле» | Приложение 4 | ||
1.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что он хочет смотреть фильм со своей флэш-карты, но телевизор ее не читает». | 2 | ||
2.Практическая работа – «Гость просит помочь вызвать такси до аэропорта» | 2 | ||
3.Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн и сообщает, что когда он вынимал зарядку от телефона, из стены выпала розетка и искрит». | 2 | ||
4.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что его ноутбук поврежден, ему нужно работать в номере, а также во время деловой встрече в городе на следующий день, просит помочь». | 2 | ||
5.Практическая работа – «Гость жалуется на плохое освещение в номере, просит исправить ситуацию». | 2 | ||
6.Практическая работа – «Гость хочет забрать вещи из багажной комнаты, где он их оставил на время до вылета, квитанцию он потерял». | 2 | ||
7.Практическая работа – «Гость планирует провести день в городе, просит посоветовать, какие достопримечательности города можно посетить». | 2 | ||
8.Практическая работа – «Гость просит сделать ему ключ от номера, поскольку свой он потерял. Документов у гостя при себе нет». | 2 | ||
9.Практическая работа – «Гость жалуется администратору, что в ванной комнате протекает бачок, на полу лужа» | 2 | ||
10.Практическая работа – «Гость на ресепшн сетует на то, что у него сломалась ручка чемодана, на следующий день выселение, просит помочь». | 2 | ||
11.Практическая работа – «Гость интересуется экотуризмом. Планирует пробыть в городе три дня и просит посоветовать, какие места и достопримечательности города и пригорода можно посетить». | 2 | ||
12. Практическая работа – «Гость желает купить сувениры в память о поездке в город. Просит посоветовать места, где можно их приобрести, больше интересует народное творчество/промыслы данного региона, если имеются». | 2 | ||
13. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе со всевозможными аттракционами». | 2 | ||
14.Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (музеи)». | 2 | ||
15. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (театры)». | 2 | ||
16. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе, где можно приобрести все для творчества и рукоделия». | 2 | ||
17. Практическая работа – «Гость отеля просит посоветовать места в городе (ночные клубы)». | 2 | ||
18. Практическая работа – «Гость подходит на стойку и сообщает, что у лифта на 2 этаже стоит пакет». | 2 | ||
19. Практическая работа – «Гость на ресепшн в панике, его обокрали в городе, украли все документы, подтверждающие личность. Просит сделать ему новый ключ от номера». | 2 | ||
20. Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн с просьбой показать ему ближайший торговый центр на карте города, в это время неизвестный крадет его сумку и немедленно скрывается» | 2 | ||
21. Практическая работа – «Гость подходит на стойку ресепшн с просьбой показать ему ближайший торговый центр на карте города, в это время неизвестный крадет его сумку и немедленно скрывается» | 2 | ||
Контрольная работа | 1 | Приложение 16 | |
Тема 5 Технология организации и обслуживания службы Рум-сервис. | Содержание учебного материала | 12 | Приложение 5 |
1. Особенности взаимодействия службы питания с другими службами гостиницы. | 2 | ||
2.Обслуживание гостей и организация питания в ресторанах гостиницы. | 2 | ||
3.Критерии оценки качества обслуживания службы Рум-сервис. | 2 | ||
4. Требования к сотрудникам службы питания | 2 | ||
5. Основные ошибки при организации услуги питания в гостинице | 2 | ||
6. Техника безопасности при организации массовых мероприятий в ресторанах гостиницы | 2 | ||
Тематика практических занятий | 2 | Приложение 5 | |
1. Практическая работа – «Гость просит забронировать стол в ресторане, организовать трансфер». | 2 | ||
2. Практическая работа – «Гость просит посоветовать рестораны с русской кухней, забронировать стол, организовать трансфер». | 2 | ||
Тема 6 Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования | Содержание учебного материала | 10 | Приложение 6 |
1.Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц. | 2 | ||
2. Основные ошибки в технологии работы с жалобами. | 2 | ||
3. Технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые правила » работы с жалобами. | 2 | ||
4.Технология работы с агрессивными клиентами в отеле. | 2 | ||
5.Технология оценки уровня удовлетворенности гостя качеством обслуживания. | 2 | ||
Тематика практических занятий | Приложение 6 | ||
1.Практическая работа – «Звонок из города, звонящий требует соединить с гостем, который проживает в отеле, затем начинает угрожать администратору». | 2 | ||
2. Практическая работа – «Гость в алкогольном опьянении пристает с расспросами к администратору. Затем пытается ударить администратора». | 2 | ||
3. Практическая работа – «Гость в алкогольном опьянении пристает с расспросами к администратору. Затем засыпает у стойки администратора». | 2 | ||
4. Практическая работа – «Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа». | 2 | ||
5.Практическая работа – «Гость звонит в отель и сообщает, что сотрудники ресепшн не вернули его паспорт, ни сразу при заезде, ни при выезде. Сейчас он в аэропорте. Вылет через полтора часа». | 2 | ||
6. Практическая работа – «Гость жалуется, что в уборной протекает смывной бачок, на полу лужа». | 2 | ||
7.Практическая работа – «Гость на жалуется, что в уборной протекает смывной бачок, на полу огромная лужа, вода идет фонтаном, промокли дорогие туфли гостя». | 2 | ||
8.Практическая работа – «В отель пытается заселиться гость без предварительного бронирования, на необходимые для заселения запросы администратора реагирует неадекватно, в качестве гарантии оплаты за проживание предлагает неподобающие процедуре варианты. Вежливо и аргументированно отказать в заселении». | 2 | ||
9.Практическая работа – «В отель пытается заселиться гость без предварительного бронирования, на необходимые для заселения запросы администратора реагирует неадекватно, в качестве гарантии оплаты за проживание предлагает неподобающие процедуре варианты. Вежливо и аргументированно отказать в заселении». | 2 | ||
10.Практическая работа – «Звонок из города. Звонящий представившись финансовым директором отеля спрашивает, как проходит смена, все ли в порядке, требует предоставить информацию о том, сколько денег наличными в кассе в связи с форс-мажорными обстоятельствами, угрожает уволить администратора если тот не ответит». | 2 | ||
11.Практическая работа – «Звонок из города. Звонящий представившись сотрудником полиции спрашивает информацию о госте, угрожает уволить администратора если тот не ответит». | 2 | ||
12. Практическая работа – «Носильщик прибегает к администратору и говорит, что гость не дождался погрузки одного чемодана в машину и уехал (не вина носильщика), такси гость вызывал самостоятельно». | 2 | ||
13.Практическая работа – «Гость жалуется, что в соседнем номере всю ночь играла музыка, мешала спать, гость не выспался, но у него сегодня выезд». | 2 | ||
14.Практическая работа – «Письменный ответ на жалобу. Гость жалуется на плохое качество еды, некорректное общение персонала с гостем». | 2 | ||
Всего: | 258 | ||
Промежуточная аттестация в форме комплексного экзамена | Приложение 17 | ||
Консультация | 2 | ||
Комплексный экзамен | 8 | Приложение 17 | |
Самостоятельная работа – подготовка к экзамену | 4 | ||
Всего: | 272 |
КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ
Приложение 1. Тест по теме 1 «Организация работы сотрудников службы обслуживания номерного фонда»
- Укажите административное помещение
А. вестибюль
В. Киноконцертный зал
С. Зал конференций
- Основную часть площади зданий занимают
А. административные помещения
В. Жилые номера
С. Подсобные и хоз.помещения
- Укажите вид уборки жилого номера
А. уборка номерного фонда
В. Генеральная уборка
С. Уборка санузла в номере
- В первую очередь убирают
А. забронированные номера
В. Номера после выезда гостя
С. Выполняют экспресс-уборку
- Укажите, какое помещение убирают в первую очередь в многокомнатном номере
А. кабинет
В. Гостиная
С. Спальня
- Уборку в однокомнатном номере начинают
А.с уборки кровати
В. С уборки обеденного стола
С. С уборки поверхностей от пыли
- Уборку номера с заменой белья проводят
А. в присутствии гостя
В. Без присутствия гостя
С. Это не имеет значения
- Рекомендованное время уборки забронированных номеров
А. 8 ч
В. 12 ч
С. 14 ч
- Простыню расстилают
А. внешний край подгибают под матрас
В. Внешний край опускают в 20 см от пола
С. Внешний край закрывает матрас
- Подушка кладется
А. клапаном вниз
В. Клапаном к изголовью
С. Клапаном вправо
- На этаже рекомендуется иметь запас белья
А. 20% от общего числа мест на этаже
В. 30% от общего числа мест в гостинице
С. 10 % от общего числа мест в гостинице
- Стеклянные поверхности протирают
А. сначала влажной, затем сухой тряпкой
В. Только влажной
С. Только сухой
- Ящики письменного стола
А. протирают от пыли
В. Не трогают до выезда гостя
С. Удаляют пыль пылесосом
- Телевизор протирают
А. влажной тряпкой
В. Сухой тряпкой
С. Сначала влажной, затем сухой
- Для уборки стыков мебели пылесосом применяется насадка
А. щетка с ворсом
В. Щетка с мягким ворсом
С. Щелевая без ворса
- Чистку сильно загрязненного ковра производят
А. в жилом номере
В. В специально отведённых местах
С. Только в прачечной
- После работы с пылесосом
А. протирают пыль с подоконников, плинтусов
В. Пыль уже не нужно протирать
С. В зависимости от её наличия
- За работой холодильника следит
А. горничная
В. Руководитель службы номерного фонда
С. Электрик
- За работой электрооборудования следит
А. горничная
В. Руководитель службы номерного фонда
С. Электрик
- Мытье оконных внутренних рам проводят
А. 2 раза в неделю
В. 2 раза в месяц
С. 2 раза в год
- В объем уборочных работ забронированных номеров входит
А. сухая протирка пыли
В. Влажная протирка пыли с поверхностей и пола
С. Сухая протирка, влажная протирка пыли и пола
- Резиновый коврик в ванной
А. достаточно промыть горячей водой
В. Ополаскивают с дезинфицирующим средством
С. Пункты АиВ
- Рядом с номером, на котором висит табличка «Не беспокоить» работать пылесосом
А. можно, т.к. идет уборка коридора
В. Не желательно, можно сделать это позже
С. Категорически нельзя
- При уборке из номера грязной посуды, пепельницу
А. моет горничная
В. Сдают в ресторан для мойки вместе со всей посудой, затем возвращают в номер
С. Пепельницу моет сам гость
- Стоимость нанесенного ущерба имуществу гостиницы
А. оплачивается гостем на основании акта
В. Оплачивается гостем на основании распоряжения руководителя службы
С. Не оплачивается гостем
- О количестве использованного белья горничные отчитываются
А. раз в неделю
В. В конце месяца, составляя отчет
С. Ежедневно
- Отнесение гостей к статусу VIP занимаются
А. администраторы на основании данных в компьютере
В. Руководство отеля
С. Это известные люди и эта процедура происходит автоматически
- Одним из важнейших требований к униформе горничных является
А. повышенная износостойкость, влагоустойчивость
В. Её эстетическое оформление
С. Особых требований нет, главное –удобство
- Персонал отеля не должен беспокоить гостя, если табличка на дверной ручке номера с просьбой «Не беспокоить» висит
А. 6 ч
В. 12 ч
С. 24 ч
- После мытья стаканы
А. переворачивают вверх дном
В. Накрывают салфеткой
С. Просто устанавливают в предназначенном месте
Приложение 2. Тест по теме 2 «Организация работы сотрудников службы приема и размещения и службы бронирования»Вопрос 1. Процесс резервирование номера – это... а) предварительный заказ мест и номеров в гостинице б) прием, регистрация и размещение гостей в) предоставление услуг питания и проживания. Вопрос 2. Должность сотрудника, который занимается бронированием номеров? А) менеджеры отдела бронирования б) менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения в) менеджеры службы приема и размещения Вопрос 3. Функции отдела бронирования? А) сбором заявок б) размещением гостей в) сбором заявок и изучением спроса на гостиничные места Вопрос 4. Совместно, с какой службой отдел бронирования планирует деятельность гостиницы? А) службой обслуживания номерного фонда б) службой маркетинга в) службой приема и размещения Вопрос 5. Во время проведения массовых мероприятий спрос на гостиничные места... а) увеличивается б) уменьшается в) остается неизменным Вопрос 6. Для гостиницы выгодно бронировать гостиничные места для мероприятий... а) с малым числом участников б) число участников роли не играет в) с большим числом участников Вопрос 7: Overbooking – это... а) клиент должен дважды подтвердить свою заявку б) когда клиент бронирует места в двух гостиницах одновременно в) подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно 2 клиентам на одну и ту же дату Вопрос 8. Какие существуют способы бронирования мест в гостинице? А) письменный, устный, компьютерный б) письменный, устный в) устный и компьютерный Вопрос 9. Что присылает клиент в гостиницу? А) письмо-заявление б) письмо-заявку в) просто письмо Вопрос 10. Каждая заявка должна быть.... а) показана директору гостиницы б) зарегистрирована в) отослана обратно клиенту Вопрос 11. Что обязательно должно быть на заявке организации, которая бронирует номер? А) реквизиты б) номер счета в банке в) название организации Вопрос 12. Через сколько гудков по стандартам должны снять трубку при телефонном бронировании мест в гостинице? А) через 5 б) через 4 в) через 3 Вопрос 13. Кто должен снимать трубку при таком звонке? А) любой сотрудник гостиницы б) директор гостиницы в) сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы Вопрос 14. При телефонном бронировании используются бланки, в которых нужно... а) записывать полностью информацию о клиенте б) нужно делать отметки в нужных графах в) не нужно вообще заполнять бланки Вопрос 15. При телефонном бронировании нужно подтверждение в а) устном виде б) письменном виде в) компьютерном виде Вопрос 16. Корпоративная сеть бронирования объединяет а) независимые гостиницы б) все гостиницы в) отели, входящие в цепь Вопрос 17. Через какой промежуток времени при онлайн-бронировании должно прийти подтверждение? А) 1 час б) 7 с в) 1 день Вопрос 18. После того, как клиент отправил заявку при Интернет-бронировании в гостиницу, она обрабатывается и ... а) отправляется предварительное подтверждение б) отправляется окончательное подтверждение в) клиенту ничего не отправляется Вопрос 19. Что отправляется в гостиницу при онлайн – бронировании после внесения предоплаты клиентом? А) копия окончательного подтверждения б) оригинал окончательного подтверждения Вопрос 20. Если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, то кто отвечает за поступающие заявки? А) служба бронирования б) служба резервирования в) служба приема и размещения Вопрос 21. Кто дает окончательное подтверждение брони, если гостиница не имеет собственной Интернет-страницы на онлайн – бронирование? А) сама гостиница б) агент в) никто Вопрос 22. Куда заносится бронь? А) в рабочую тетрадь б) в график выгрузки в) в график загрузки Вопрос 23. На какой период времени составляется перспективный план загрузки гостиницы? А) месяц, неделя б) год, месяц, неделя в) месяц Вопрос 24. Если номер остается не проданным, это влечет за собой... а) снижение доходов гостиницы б) увеличение доходов гостиницы в) не отражается на доходах гостиницы Вопрос 25. Бронирование со специальным подтверждением о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера – это... а) бронирование б) заявка в) гарантированное бронирование Приложение 3. Задачи по теме 3. Технология продаж гостиничного продукта.
Отель — 200 номеров. ADR = 4 тысячи рублей. Среднее количество дней в месяце — 30. Стоимость питания — 500 рублей на человека (входит в стоимость проживания). Средняя загрузка — 57%. Среднее количество человек в номере — 1,3. НАЙТИ:
RevPAR |
Приложение 4. Перечень вопросов для подготовки к устному опросу по теме 4 «Обслуживание гостей в процессе проживания».
- Стандарты и операционные процедуры, определяющие работу службы обслуживания.
- Этикет делового общения в процессе обслуживания гостей.
- Методы планирования труда работников службы обслуживания номерного фонда.
- Стандарты обслуживания гостей в номерах гостиницы.
- Изучение нормативной документации, регламентирующая деятельность гостиниц при бронировании, приеме, регистрации и размещении гостей.
- Правила поведения в конфликтных ситуациях с потребителями.
- Процесс бронирования номеров в гостинице.
- Групповое и коллективное бронирование и их особенности.
- Оформление выезда гостя и процедура его выписки.
- Стандарты качества обслуживания при выписке гостей.
- Функции кассира службы приема и размещения.
- Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса.
- Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.
- Нормы и правила поведения персонала с гостями.
- Устная речь, приемы оживления речи.
- Основные правила построения контакта.
- Форма обращений.
- Тональность речи.
- Внешние и внутренние барьеры непонимания.
- Учет и порядок ведения кассовых операций.
- Формы безналичных расчетов.
- Порядок возврата денежных сумм гостю.
- Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения и в службе бронирования.
- Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.
- Гостиничный продукт: характерные особенности.
- Жизненный цикл гостиничного продукта.
- Формирование комплексного гостиничного продукта, товарный ассортимент, товарная номенклатура.
- Дополнительные услуги и их влияние на формирование потребительской ценности гостиничного продукта.
- Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений и других дополнительных и сопутствующих
- Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания.
- Технология «анонимная инспекция» услуг
- Особенности взаимодействия службы питания с другими службами гостиницы.
- Обслуживание гостей и организация питания в ресторанах гостиницы.
- Критерии оценки качества обслуживания службы Рум-сервис.
- Требования к сотрудникам службы питания
- Основные ошибки при организации услуги питания в гостинице
- Техника безопасности при организации массовых мероприятий в ресторанах гостиницы
Критерии оценивания устного опроса
Оценка «5»: все вопросы раскрыты полностью и корректно со ссылкой на необходимые нормативные документы, материал изложен логично, грамотно, приведены практические примеры, оформление работы полностью соответствует требованиям;
Оценка «4»: все вопросы раскрыты со ссылкой на необходимые нормативные документы, однако, могут иметься несущественные недостатки, неточности, материал изложен логично, приведены практические примеры, оформление работы соответствует требованиям с незначительными замечаниями, могут быть неточности в ссылках на нормативные документы, могут быть использованы документы, утратившие силу, примеры не полностью соответствуют вопросам контрольной работы;
Оценка «3»: вопросы раскрыты не полностью, имеются существенные недостатки; оба вопроса раскрыты, но имеются серьезные неточности в ссылках на нормативную базу или на утратившие силу нормативные документы или полностью отсутствует примеры; материал изложен нелогично, оформление работы соответствует требованиям, изложенным с замечаниями.
Оценка «2»: в работе отсутствуют ответы на вопроса либо ответы, полностью не соответствуют нормативным и теоретическим положениям.
Приложение 5. Контрольная работа по теме 5 «Технология организации и обслуживания службы Рум-сервис».
Вариант 1
Задание 1 Составить алгоритм действий администратора в случае заказа завтрака в номер
Задание 2 Решить ситуационную задачу: гость жалуется на плохое качество еды
Вариант 2
Задание 1 Составить алгоритм действий администратора в случае заказа ужина в номер
Задание 2 Решить ситуационную задачу: гость жалуется на долгое ожидание заказа
Критерии оценивания контрольных работ
Оценка «отлично» выставляется, если студент выполнил работу без ошибок и недочетов, допустил не более одного недочета.
Оценка «хорошо», если студент выполнил работу полностью, но допустил в ней не более одной негрубой ошибки и одного недочета, или не более двух недочетов.
Оценка «удовлетворительно», если студент правильно выполнил не менее половины работы или допустил не более двух грубых ошибок, или не более одной грубой и одной негрубой ошибки и одного недочета, или не более двух-трех негрубых ошибок, или одной негрубой ошибки и трех недочетов, или при отсутствии ошибок, но при наличии четырех-пяти недочетов, плохо знает текст произведения, допускает искажение фактов.
Оценка «неудовлетворительно», если студент допустил число ошибок и недочетов превосходящее норму, при которой может быть выставлена оценка «3», или если правильно выполнил менее половины работы.
Приложение 6. Тест по теме 6 «Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования»
А) столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьёзное разногласие, острый спор. Б) это принятие противоположностями друг друга в тех или иных свойствах и взаимодействиях. В) процесс формализации социальных отношений, переход от неформальных отношений, и неорганизованной деятельности к созданию организационных структур с иерархией власти.
А) конструктивные, деструктивные Б) социальные, экономические, политические, духовно-идеалогические В) слабые, средние, сильные
А) конфликты между регионами Б) конфликты, связанны с природными катастрофами В) конфликты, которые несут угрозу существованию цивилизации 4. …………… - возникающее у людей столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия. А) групповой конфликт Б) межличностный конфликт В) межгрупповой конфликт 5. Внутриличностный конфликт – это ……… А) это противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Б) это состояние, в котором у человека есть противоречивые и взаимоисключающие мотивы, ценности и цели, с которыми он в данный момент не может справиться, не может выработать приоритеты поведения. В) возникающее у людей столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия. 6. Политические конфликты по сфере распространения конфликты бывают: А) экономические, социальные, культурные Б) слабые, средние, сильные В) внутриполитические, внешнеполитические, межгосударственные 7. Состояние внутренней структуры личности, характеризующееся противоборством ее элементов – это….. А) межличностный конфликт Б) внутриличностный конфликт В) межгрупповой конфликт 8. По способам разрешения конфликты бывают: А) разрушительные, компромиссные, кооперативные Б) пассивные, активные В) силовые, мирные 9. Назовите конфликт разногласий между личностью и группой, вызванный различиями интересов. А) межличностный конфликт Б) внутригрупповой конфликт В) внутриличностный конфликт 10. Термин, который характеризует противоборство, в котором участвует часть персонала, рабочих или служащих конкретного крупного предприятия либо конкретного региона. А) локальный конфликт Б) эмоциональный конфликт В) административный конфликт 11. Конфликт, в котором принимают участие много сторон. А) расширенный Б) масштабный В) мультиполярный 12. Термин, характеризующий массовое собрание людей, с целью урегулирования коллективных трудовых споров и социальных конфликтов. А) митинг Б) совещание В) заседание 13. Разновидность конфликтов, которые можно отнести к внешнеполитическим. А) классовые Б) межгосударственные В) межличностные 14. По силе воздействия конфликты бывают: А) затяжные, постоянные Б) сильные, слабые В) деструктивные, конструктивные 15. Две основные функции конфликта: А) функция социализации, защитная функция Б) конструктивная функция, деструктивная функция В) регулятивная функция, интегративная функция 16. Назовите тип конфликта между работниками и работодателями по поводу установления и изменения условий труда. А) противоречие Б) коллективный трудовой спор В) межличностный конфликт 17. Тип модели поведения личности в конфликтной ситуации, в ходе которой проявляется пассивность, склонность к уступкам в оценках и суждениях, непоследовательность. А) деструктивная модель поведения Б) продуктивная модель поведения В) конформистская модель поведения 18. Деятельность участников конфликта, направленная на прекращение противодействия и устранение проблемы. А) принятие соглашения Б) разрешение конфликта В) уклонен |
алгоритм действий.
Критерии оценивания теста
80-100% - отлично
60 – 79% – хорошо
40 – 59% - удовлетворительно
Менее 40% - неудовлетворительно
45 минут (для теста в целом
КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА РУБЕЖНОГО КОНТРОЛЯ
Приложение 7. Вариант № 1 заданий к диагностической работе первого полугодия
Тестовое задание 1. Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей: | А) длительность процедур принятия решений; Б) исключение дублирования в выполнении управленческих функций; В) появление тенденций чрезмерной централизации; Г) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; Д) относительно застывшая организационная форма |
2. Укажите достоинства линейной организационной системы управления: | А) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; Б) единство и четкость распоряжений; В) оперативность в принятии решений; Г) высокие требования к руководителю; Д) четко выраженная ответственность |
3. Выберете службу, занимающуюся вопросами оперативного и стратегического планирования: | А) административная служба; Б) служба обслуживания; В) коммерческая служба; Г) финансовая служба; Д) служба дополнительных услуг |
4. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне: | А) «5 звезд»; Б) «4 звезды»; В) «3 звезды»; Г) «2 звезды» |
5. Укажите требования, которые предъявляют к персоналу гостиницы: | А) профессиональная подготовка; Б) знание компьютера и специализированных программ; В) соблюдение медицинских требований; Г) отсутствие посторонних дел на рабочем месте; Д) достойное поведение и внешний вид; Е) наличие униформы |
6. Из предложенного списка выберите функции службы бронирования: | А) оказание визовой поддержки; Б) составление заявок в техническую службу; В) изучение спроса на гостиничные услуги; Г) составление карты движения номерного фонда |
7. Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы: | А) на следующий день до полудня; Б) в течение двух часов после поступления; В) в течение приема заявки |
8. Из предложенного списка выберете форму для оказания визовой поддержки | А) Visa Request; Б) Tour Service Visa; В) Tour Service Voucher |
9. Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия работника и его должность указаны на двух языках: | А) «2 звезды»; Б) «3 звезды»; В) «4 звезды»; Г) «5 звезд» |
10. Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию: | А) исследовательские программы; Б) стандарты обслуживания; В) тайный звонок |
11. Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для предоставления визовой поддержки гостям: | А) Tour Service Visa; Б) Visa Request; В) Tour Service Voucher |
12. Выберете службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в бронировании: | А) служба питания; Б) служба эксплуатации номерного фонда; В) служба приема и размещения; Г) служба дополнительных услуг |
13. Укажите, в каком случае с гостя взимается плата за фактический простой номера: | А) с согласия гостя; Б) гость опаздывает; В) гость отказывается платить за бронь |
14. Укажите основание для заключения договора на бронирование: | А) принятие заявки посредством связи; Б) составление документа; В) оплата за проживание |
15. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей: | А) прием и размещение; 2 Б) бронирование; 1 В ) регистрация по прибытии; 3 Г) оплата за номер и дополнительные услуги; 4 Д) выписка гостя 5 |
16. Укажите показатели бронирования: | А) тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек; Б) срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек; В) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда |
17. Выберете способы гарантированного бронирования: | А) гарантирование компаний, наличный расчет, внесение депозита, кредитная карта; Б) внесение депозита, банковский перевод, кредитная карта, гарантирование компанией, использование ваучера; В) перевод предоплаты, кредитная карта, внесение депозита, гарантирование компаний, наличный расчет, ваучер - каталог |
18. Укажите срок подтверждения предоплаты: | А) 3 дня; Б) от нескольких недель до 1 дня; В) от 1 месяца до 1 дня; Г) неделя |
19. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых услуг, потребляемых в гостинице, - это: | А) акция; Б) кредитная карта; В) облигация; Г) ваучер; Д) депозит |
20. Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице – это: | А) заявка; Б) электронное письмо; В) письмо с номером подтверждения заявки; Г) дорожный чек; Д) ваучер |
Критерии оценивания:
При осуществлении контроля в форме тестирования оценка результата выставляется на основании ниже перечисленных критериев:
91-100 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «отлично-5»;
76-90 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «хорошо-4» (набрано от 36 до 45 баллов);
60-75 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «удовлетворительно-3 (набрано 26-35 баллов).
менее 60 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «неудовлетворительно-2».
Вариант № 2 заданий к диагностической работе 1 первого полугодия
- Главная задача гостиничного предприятия состоит:
а) в предоставлении временного жилья;
б) в предоставлении питания;
в) в предоставлении развлекательных услуг.
2 . Принципиальной характеристикой гостиницы является ее:
а) назначение;
б) размеры (количество номеров);
в) комфортность.
3. Укажите, к какому типу относится данный номер: состоит из 2-х – 4-х комнат, с кухней и набором бытовой техники
а) номер экономического класса,
б) номер бизнес – класса,
в) сюит,
г) апартамент,
д) люкс - апартамент.
4. Из каких критериев складывается уровень комфорта гостиничных предприятий:
а) наличие ресторанов, кафе, баров;
б) расположение в центре города;
в) вместимость более 400 номеров;
г) состояние мебели, предметов санитарно – гигиенического назначения;
д) обустройство прилегающей территории;
е) длительное проживание клиентов.
5. Выберите, к какому типу относится гостиничное предприятие: туристам предлагается ограниченный набор услуг, расположено вблизи автомагистрали, среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала
а) мотель,
б) пансион,
в) кемпинг,
г) бунгало,
д) флотель,
е) гостиный двор
6. Какими обязательными средствами должна быть оборудована гостиница:
а) кондиционерами,
б) системой видеонаблюдения,
в) системой противопожарной защиты,
г) системой охранной сигнализации.
7. Где должна быть размещена информация об услугах, представляемых гостиницей:
а) в гостиничном номере;
б) в холле гостиницы;
в) на каждом этаже гостиницы;
г) на вывеске у входа в здании.
8. Укажите, какая информация должна быть в каждом номере:
а) порядок проживания в гостинице;
б) правила противопожарной безопасности;
в) цена номера;
г) сведения о форме и порядке оплаты услуг;
д) правила пользования электробытовыми приборами;
ж) перечень услуг, входящих в цену номера.
9. Можно ли поселить клиента в гостиницу, если у него отсутствует паспорт и он предъявил водительское удостоверение?
а) нет; б) да.
10. Какие из указанных ниже услуг, предоставляются потребителю за дополнительную плату? Выберите правильный ответ:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции;
г) побудка к определенному времени;
д) стирка и глаженье личных вещей;
е) копирование документов;
ж) мелкий ремонт одежды.
11. Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения в его номере перестал работать телевизор? Выберите правильный ответ.
а) имеет, но возврат денег произведен не будет;
б) имеет и его просьба будет удовлетворена;
в) имеет, если неисправность не будет устранена в течение трех суток;
г) не имеет, так как это непредвиденные обстоятельства.
12. При заселении администратор информирует гостя о местонахождении комнаты следующим образом:
а) Называет номер комнаты и указывает рукой, как пройти в нее
б) Сообщает, на каком этаже находится комната и говорит о том, что номер указан на карте гостя, затем рассказывает, как пройти в номер
в) Вручает гостю карту и информирует о местонахождении лифта
г) Называет номер комнаты и этаж
13. В каком случае возможно предоставление информации о проживании гостя в отеле третьим лицам?
а) Если гость звонит по телефону и сообщает администратору свои ФИО и контактные данные
б) Если этого требует посетитель отеля в форме сотрудника МВД
в) По официальному запросу уполномоченных ведомств
г) По запросу представителей уполномоченных ведомств по телефону
14. Во время регистрации иностранного гостя администратор проверяет:
a) паспорт и визу
b) паспорт и миграционную карту
c) визу и разрешение на въезд
d) паспорт
15. К службе питания и напитков в гостинице не относится:
a) кухня
b) обслуживания номерного фонда
c) рестораны
d) бары
Критерии оценивания:
При осуществлении контроля в форме тестирования оценка результата выставляется на основании ниже перечисленных критериев:
91-100 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «отлично-5»;
76-90 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «хорошо-4» (набрано от 36 до 45 баллов);
60-75 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «удовлетворительно-3 (набрано 26-35 баллов).
менее 60 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «неудовлетворительно-2».
Приложение 8. Вариант № 1 заданий к диагностической работе второго полугодия
- Главная задача гостиничного предприятия состоит:
а) в предоставлении временного жилья;
б) в предоставлении питания;
в) в предоставлении развлекательных услуг.
2 . Принципиальной характеристикой гостиницы является ее:
а) назначение;
б) размеры (количество номеров);
в) комфортность.
3. Укажите, к какому типу относится данный номер: состоит из 2-х – 4-х комнат, с кухней и набором бытовой техники
а) номер экономического класса,
б) номер бизнес – класса,
в) сюит,
г) апартамент,
д) люкс - апартамент.
4. Из каких критериев складывается уровень комфорта гостиничных предприятий:
а) наличие ресторанов, кафе, баров;
б) расположение в центре города;
в) вместимость более 400 номеров;
г) состояние мебели, предметов санитарно – гигиенического назначения;
д) обустройство прилегающей территории;
е) длительное проживание клиентов.
5. Выберите, к какому типу относится гостиничное предприятие: туристам предлагается ограниченный набор услуг, расположено вблизи автомагистрали, среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала
а) мотель,
б) пансион,
в) кемпинг,
г) бунгало,
д) флотель,
е) гостиный двор
6. Какими обязательными средствами должна быть оборудована гостиница:
а) кондиционерами,
б) системой видеонаблюдения,
в) системой противопожарной защиты,
г) системой охранной сигнализации.
7. Где должна быть размещена информация об услугах, представляемых гостиницей:
а) в гостиничном номере;
б) в холле гостиницы;
в) на каждом этаже гостиницы;
г) на вывеске у входа в здании.
8. Укажите, какая информация должна быть в каждом номере:
а) порядок проживания в гостинице;
б) правила противопожарной безопасности;
в) цена номера;
г) сведения о форме и порядке оплаты услуг;
д) правила пользования электробытовыми приборами;
ж) перечень услуг, входящих в цену номера.
9. Можно ли поселить клиента в гостиницу, если у него отсутствует паспорт и он предъявил водительское удостоверение?
а) нет; б) да.
10. Какие из указанных ниже услуг, предоставляются потребителю за дополнительную плату? Выберите правильный ответ:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции;
г) побудка к определенному времени;
д) стирка и глаженье личных вещей;
е) копирование документов;
ж) мелкий ремонт одежды.
11. Имеет ли клиент право требовать соответствующего уменьшения оплаты за оказанную услугу, если через несколько дней после поселения в его номере перестал работать телевизор? Выберите правильный ответ.
а) имеет, но возврат денег произведен не будет;
б) имеет и его просьба будет удовлетворена;
в) имеет, если неисправность не будет устранена в течение трех суток;
г) не имеет, так как это непредвиденные обстоятельства.
12. При заселении администратор информирует гостя о местонахождении комнаты следующим образом:
а) Называет номер комнаты и указывает рукой, как пройти в нее
б) Сообщает, на каком этаже находится комната и говорит о том, что номер указан на карте гостя, затем рассказывает, как пройти в номер
в) Вручает гостю карту и информирует о местонахождении лифта
г) Называет номер комнаты и этаж
13. В каком случае возможно предоставление информации о проживании гостя в отеле третьим лицам?
а) Если гость звонит по телефону и сообщает администратору свои ФИО и контактные данные
б) Если этого требует посетитель отеля в форме сотрудника МВД
в) По официальному запросу уполномоченных ведомств
г) По запросу представителей уполномоченных ведомств по телефону
14. Во время регистрации иностранного гостя администратор проверяет:
a) паспорт и визу
b) паспорт и миграционную карту
c) визу и разрешение на въезд
d) паспорт
15. К службе питания и напитков в гостинице не относится:
a) кухня
b) обслуживания номерного фонда
c) рестораны
d) бары
Критерии оценивания:
При осуществлении контроля в форме тестирования оценка результата выставляется на основании ниже перечисленных критериев:
91-100 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «отлично-5»;
76-90 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «хорошо-4» (набрано от 36 до 45 баллов);
60-75 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «удовлетворительно-3 (набрано 26-35 баллов).
менее 60 % правильных ответов, тестирование пройдено с оценкой «неудовлетворительно-2».
Вариант № 2 заданий к диагностической работе второго полугодия
Тестовое задание 1. Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей: | А) длительность процедур принятия решений; Б) исключение дублирования в выполнении управленческих функций; В) появление тенденций чрезмерной централизации; Г) лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; Д) относительно застывшая организационная форма |
2. Укажите достоинства линейной организационной системы управления: | А) освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов; Б) единство и четкость распоряжений; В) оперативность в принятии решений; Г) высокие требования к руководителю; Д) четко выраженная ответственность |
3. Выберете службу, занимающуюся вопросами оперативного и стратегического планирования: | А) административная служба; Б) служба обслуживания; В) коммерческая служба; Г) финансовая служба; Д) служба дополнительных услуг |
4. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне: | А) «5 звезд»; Б) «4 звезды»; В) «3 звезды»; Г) «2 звезды» |
5. Укажите требования, которые предъявляют к персоналу гостиницы: | А) профессиональная подготовка; Б) знание компьютера и специализированных программ; В) соблюдение медицинских требований; Г) отсутствие посторонних дел на рабочем месте; Д) достойное поведение и внешний вид; Е) наличие униформы |
6. Из предложенного списка выберите функции службы бронирования: | А) оказание визовой поддержки; Б) составление заявок в техническую службу; В) изучение спроса на гостиничные услуги; Г) составление карты движения номерного фонда |
7. Укажите время ввода информации заявки по факсу или электронной почте в компьютерную систему бронирования гостиницы: | А) на следующий день до полудня; Б) в течение двух часов после поступления; В) в течение приема заявки |
8. Из предложенного списка выберете форму для оказания визовой поддержки | А) Visa Request; Б) Tour Service Visa; В) Tour Service Voucher |
9. Укажите, в гостиницах каких категорий на служебном значке имя/ фамилия работника и его должность указаны на двух языках: | А) «2 звезды»; Б) «3 звезды»; В) «4 звезды»; Г) «5 звезд» |
10. Укажите программу, с помощью которой проверяют агентов по бронированию: | А) исследовательские программы; Б) стандарты обслуживания; В) тайный звонок |
11. Укажите, какие документы заполняет агент по бронированию для предоставления визовой поддержки гостям: | А) Tour Service Visa; Б) Visa Request; В) Tour Service Voucher |
12. Выберете службу, которая выполняет особые пожелания гостей, указанные в бронировании: | А) служба питания; Б) служба эксплуатации номерного фонда; В) служба приема и размещения; Г) служба дополнительных услуг |
13. Укажите, в каком случае с гостя взимается плата за фактический простой номера: | А) с согласия гостя; Б) гость опаздывает; В) гость отказывается платить за бронь |
14. Укажите основание для заключения договора на бронирование: | А) принятие заявки посредством связи; Б) составление документа; В) оплата за проживание |
15. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей: | А) прием и размещение; 2 Б) бронирование; 1 В ) регистрация по прибытии; 3 Г) оплата за номер и дополнительные услуги; 4 Д) выписка гостя 5 |
16. Укажите показатели бронирования: | А) тип комнаты, дата приезда и отъезда, количество человек; Б) срок проживания, цена, тип комнаты, количество человек; В) название фирмы, тип комнаты, количество человек, цена, дата и время приезда |
17. Выберете способы гарантированного бронирования: | А) гарантирование компаний, наличный расчет, внесение депозита, кредитная карта; Б) внесение депозита, банковский перевод, кредитная карта, гарантирование компанией, использование ваучера; В) перевод предоплаты, кредитная карта, внесение депозита, гарантирование компаний, наличный расчет, ваучер - каталог |
18. Укажите срок подтверждения предоплаты: | А) 3 дня; Б) от нескольких недель до 1 дня; В) от 1 месяца до 1 дня; Г) неделя |
19. Документ, подтверждающий оплату срока проживания и некоторых услуг, потребляемых в гостинице, - это: | А) акция; Б) кредитная карта; В) облигация; Г) ваучер; Д) депозит |
20. Специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице – это: | А) заявка; Б) электронное письмо; В) письмо с номером подтверждения заявки; Г) дорожный чек; Д) ваучер |
Приложение 9. Вариант № 1 заданий к диагностической работе третьего полугодия
Расчёт KPI
KPI
Date | Room revenue included VAT REV | Total rooms TR | Rooms Out of Order OOO | Room paid PR | AR | ADR | Occ% | RevPAR |
01.08.21 | 18374 | 52 | 0 | 47 | ||||
02.08.21 | 19374 | 52 | 40 | |||||
03.08.21 | 15974 | 52 | 38 | |||||
04.08.21 | 12974 | 52 | 3 | 38 | ||||
05.08.21 | 18378 | 52 | 47 | |||||
06.08.21 | 18398 | 52 | 47 | |||||
07.08.21 | 18375 | 52 | 47 | |||||
08.08.21 | 18376 | 52 | 40 | |||||
09.08.21 | 18377 | 52 | 1 | 40 | ||||
10.08.21 | 18378 | 52 | 1 | 38 | ||||
11.08.21 | 18379 | 52 | 1 | 40 | ||||
12.08.21 | 18370 | 52 | 1 | 40 | ||||
13.08.21 | 20583 | 52 | 40 | |||||
14.08.21 | 19574 | 52 | 5 | 38 | ||||
15.08.21 | 23987 | 52 | 40 | |||||
16.08.21 | 19434 | 52 | 47 | |||||
17.08.21 | 17890 | 52 | 47 | |||||
18.08.21 | 13985 | 52 | 1 | 39 | ||||
19.08.21 | 19086 | 52 | 6 | 38 | ||||
20.08.21 | 18836 | 52 | 6 | 38 | ||||
21.08.21 | 14872 | 52 | 5 | 41 | ||||
22.08.21 | 19374 | 52 | 47 | |||||
23.08.21 | 21344 | 52 | 47 | |||||
24.08.21 | 18374 | 52 | 49 | |||||
25.08.21 | 20746 | 52 | 38 | |||||
26.08.21 | 17635 | 52 | 40 | |||||
27.08.21 | 18374 | 52 | 40 | |||||
28.08.21 | 20362 | 52 | 38 | |||||
29.08.21 | 20484 | 52 | 45 | |||||
30.08.21 | 21847 | 52 | 38 | |||||
31.08.21 | 18725 | 52 | 35 | |||||
месяц |
Calculate: | Расчитать: |
ADR for each day and total for month (inс VAT) | ADR за каждый день и итого за месяц (включая НДС)) |
Occ% for each day and total for month | Осс% за каждый день и итого за месяц |
RevPAR for each day and total for month (inc VAT) | RevPAR за каждый день и итого за месяц (включая НДС |
Решение и правильные ответы
ADR= REV/ PR
Occ%= PR/ AR
RevPAR= REV/ AR
Date | Room revenue included VAT | Total rooms | Rooms Out of Order | Room paid | AR | ADR | Occ% | RevPAR |
REV |
|
|
| |||||
| TR | OOO | PR | |||||
01.08.2021 | 18374 | 52 | 0 | 47 | 52 | 390,94 ₽ | 90,38% | 353,35 ₽ |
02.08.2021 | 19374 | 52 |
| 40 | 52 | 484,35 ₽ | 76,92% | 372,58 ₽ |
03.08.2021 | 15974 | 52 |
| 38 | 52 | 420,37 ₽ | 73,08% | 307,19 ₽ |
04.08.2021 | 12974 | 52 | 3 | 38 | 49 | 341,42 ₽ | 77,55% | 264,78 ₽ |
05.08.2021 | 18378 | 52 |
| 47 | 52 | 391,02 ₽ | 90,38% | 353,42 ₽ |
06.08.2021 | 18398 | 52 |
| 47 | 52 | 391,45 ₽ | 90,38% | 353,81 ₽ |
07.08.2021 | 18375 | 52 |
| 47 | 52 | 390,96 ₽ | 90,38% | 353,37 ₽ |
08.08.2021 | 18376 | 52 |
| 40 | 52 | 459,40 ₽ | 76,92% | 353,38 ₽ |
09.08.2021 | 18377 | 52 | 1 | 40 | 51 | 459,43 ₽ | 78,43% | 360,33 ₽ |
10.08.2021 | 18378 | 52 | 1 | 38 | 51 | 483,63 ₽ | 74,51% | 360,35 ₽ |
11.08.2021 | 18379 | 52 | 1 | 40 | 51 | 459,48 ₽ | 78,43% | 360,37 ₽ |
12.08.2021 | 18370 | 52 | 1 | 40 | 51 | 459,25 ₽ | 78,43% | 360,20 ₽ |
13.08.2021 | 20583 | 52 |
| 40 | 52 | 514,58 ₽ | 76,92% | 395,83 ₽ |
14.08.2021 | 19574 | 52 | 5 | 38 | 47 | 515,11 ₽ | 80,85% | 416,47 ₽ |
15.08.2021 | 23987 | 52 |
| 40 | 52 | 599,68 ₽ | 76,92% | 461,29 ₽ |
16.08.2021 | 19434 | 52 |
| 47 | 52 | 413,49 ₽ | 90,38% | 373,73 ₽ |
17.08.2021 | 17890 | 52 |
| 47 | 52 | 380,64 ₽ | 90,38% | 344,04 ₽ |
18.08.2021 | 13985 | 52 | 1 | 39 | 51 | 358,59 ₽ | 76,47% | 274,22 ₽ |
19.08.2021 | 19086 | 52 | 6 | 38 | 46 | 502,26 ₽ | 82,61% | 414,91 ₽ |
20.08.2021 | 18836 | 52 | 6 | 38 | 46 | 495,68 ₽ | 82,61% | 409,48 ₽ |
21.08.2021 | 14872 | 52 | 5 | 41 | 47 | 362,73 ₽ | 87,23% | 316,43 ₽ |
22.08.2021 | 19374 | 52 |
| 47 | 52 | 412,21 ₽ | 90,38% | 372,58 ₽ |
23.08.2021 | 21344 | 52 |
| 47 | 52 | 454,13 ₽ | 90,38% | 410,46 ₽ |
24.08.2021 | 18374 | 52 |
| 49 | 52 | 374,98 ₽ | 94,23% | 353,35 ₽ |
25.08.2021 | 20746 | 52 |
| 38 | 52 | 545,95 ₽ | 73,08% | 398,96 ₽ |
26.08.2021 | 17635 | 52 |
| 40 | 52 | 440,88 ₽ | 76,92% | 339,13 ₽ |
27.08.2021 | 18374 | 52 |
| 40 | 52 | 459,35 ₽ | 76,92% | 353,35 ₽ |
28.08.2021 | 20362 | 52 |
| 38 | 52 | 535,84 ₽ | 73,08% | 391,58 ₽ |
29.08.2021 | 20484 | 52 |
| 45 | 52 | 455,20 ₽ | 86,54% | 393,92 ₽ |
30.08.2021 | 21847 | 52 |
| 38 | 52 | 574,92 ₽ | 73,08% | 420,13 ₽ |
31.08.2021 | 18725 | 52 |
| 35 | 52 | 535,00 ₽ | 67,31% | 360,10 ₽ |
Итого за месяц | 579239 | 1612 | 30 | 1287 | 1582 | 450,07 ₽ | 81,35% | 366,14 ₽ |
КРИТЕРИИ ОЦЕНИВАНИЯ
При осуществлении контроля оценка результата выставляется на основании ниже перечисленных критериев:
91-100 % правильных ответов - оценка «отлично-5»;
76-90 % правильных ответов оценка «хорошо-4» (набрано от 36 до 45 баллов);
60-75 % правильных ответов - оценка «удовлетворительно-3 (набрано 26-35 баллов).
менее 60 % правильных ответов, оценка «неудовлетворительно-2».
Вариант № 2 заданий к диагностической работе 1 третьего полугодия
Date | Room revenue included VAT REV | Total rooms TR | Rooms Out of Order OOO | Room paid PR | AR | ADR | Occ% | RevPAR | ||
01.08.21 | 20374 | 96 | 2 | 90 | ||||||
02.08.21 | 21374 | 96 | 3 | 90 | ||||||
03.08.21 | 17974 | 96 | 88 | |||||||
04.08.21 | 14974 | 96 | 4 | 88 | ||||||
05.08.21 | 20378 | 96 | 6 | 77 | ||||||
06.08.21 | 20398 | 96 | 87 | |||||||
07.08.21 | 20375 | 96 | 87 | |||||||
08.08.21 | 20376 | 96 | 80 | |||||||
09.08.21 | 20377 | 96 | 2 | 90 | ||||||
10.08.21 | 20378 | 96 | 1 | 78 | ||||||
11.08.21 | 20379 | 96 | 8 | 70 | ||||||
12.08.21 | 20370 | 96 | 3 | 72 | ||||||
13.08.21 | 22583 | 96 | 7 | 79 | ||||||
14.08.21 | 21574 | 96 | 89 | |||||||
15.08.21 | 25987 | 96 | 1 | 90 | ||||||
16.08.21 | 21434 | 96 | 2 | 88 | ||||||
17.08.21 | 19890 | 96 | 1 | 75 | ||||||
18.08.21 | 15985 | 96 | 4 | 79 | ||||||
19.08.21 | 21086 | 96 | 6 | 88 | ||||||
20.08.21 | 20836 | 96 | 8 | 92 | ||||||
21.08.21 | 16872 | 96 | 2 | 90 | ||||||
22.08.21 | 21374 | 96 | 1 | 93 | ||||||
23.08.21 | 23344 | 96 | 82 | |||||||
24.08.21 | 20374 | 96 | 1 | 85 | ||||||
25.08.21 | 22746 | 96 | 2 | 77 | ||||||
26.08.21 | 19635 | 96 | 3 | 79 | ||||||
27.08.21 | 20374 | 96 | 86 | |||||||
28.08.21 | 22362 | 96 | 4 | 80 | ||||||
29.08.21 | 22484 | 96 | 5 | 77 | ||||||
30.08.21 | 23847 | 96 | 85 | |||||||
31.08.21 | 20725 | 96 | 9 | 83 | ||||||
месяц | ||||||||||
Calculate: | Вычислять: | |||||||||
ADR for each day and total for month (inc VAT) | ADR за каждый день и итого за месяц (включая НДС)) | |||||||||
Occ% for each day and total for month | Осс% за каждый день и итого за месяц | |||||||||
RevPAR for each day and total for month (inc VAT) | RevPAR за каждый день и итого за месяц (включая НДС |
Решение и правильные ответы
ADR= REV/ PR
Occ%= PR/ AR
RevPAR= REV/ AR
Приложение 10. Вариант № 1 заданий к диагностической работе четвертого полугодия
Задача на распределение номерного фонда
Дежурный менеджер получил следующий запрос от авиакомпании ПОБЕДА в 11.00 утра текущего дня и попросил вас распределить номерной фонд на заезд соответственно запросу.
«В результате экстренной отмены рейса, авиакомпания ПОБЕДА просит Вас разместить делегацию на одну ночь, заезд сегодня в 15.00. Согласно нашему договору, делегация должна быть размещена в одном отеле и следующим образом:
- 2 номера для генерального директора и его заместителя;
- 4 номера с раздельными кроватями для сотрудников (8 человека);
Вам предоставлены в виде таблицы список заезжающих гостей на сегодняшний день (Arrival List), описание категорий номеров, а также отчёт о статусе номерного фонда (Room Rack) на 11:00 утра текущего дня.
Ваша задача – распределить номерной фонд, используя список заезда (Arrival list), добавляя в него гостей по необходимости.
Если вы решите кому-то повысить/понизить категорию номера или переселить в другой отель (sister hotel), вам необходимо будет написать служебную записку дежурному менеджеру, объясняя своё решение.
Standard (STD QZ) и (STD TW)
21 м². Может разместить до 2 человек. Все стандартные комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) или двумя одноместными кроватями (twin).
Standard Family (STD F)
26 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (70-180 см) для 1 ребенка до 13 лет.
Superior (SUP KZ)
30 м². Может разместить до 2 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см).
Superior Family (SUP F)
34 м². Может разместить до 4 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем. Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (140-180 см) для 2 детей до 13 лет.
Junior Suite (JS)
38 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем. Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (70-180 см) для 1 ребенка до 13 лет.
Presidential Suite (PS)
70 м². Может разместить до 4 человек. Номер имеет ванную комнату с джакузи и душем. Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (140-170 см) для 2 детей до 13 лет.
*Дополнительные кровати в комнатах не предусмотрены
Room Rack (статус номерного фонда)
Room nr. | Room Type | Room nr. | Room Type | Room nr. | Room Type |
101 | Std QZ | 201 | Std QZ | 301 | Std QZ |
102 | Std TW | 202 | Std TW | 302 | Std TW |
103 | Std TW | 203 | Std TW | 303 | Std TW |
104 | Std F | 204* | Sup F | 304* | Sup F |
105 | Std F | 205* | Sup F | 305* | Sup F |
106 | Std F | 206* | Sup KZ | 306* | Sup F |
107 | Std F | 207* | Std KZ | 307 | JS |
108 | Std QZ | 208* | Sup TW | 308 | JS |
109 | JS | 209* | Sup KZ | 309 | PS |
110* | Sup TW | 210* | Sup TW | 310* | SupTW |
*Номера оснащены для гостей с ограниченными возможностями
Номер заселён:
Номер на выезде:
Номер свободен:
Номера 207, 208, 209 в наличии только на 1 ночь
Список заезжающих гостей (Arrival List)
Заполните таблицу, добавляя гостей и записывая номера комнат
Гость | Кол-во гостей | Кол-во ночей | Категория номера | Дополнительная информация | Номер комнаты | Заметки: upgrade/overbooking |
Mr. Leno | 2 | 3 | SUP | VIP из компании Evraz (есть корпоративный договор) | ||
Ms. Alli | 1 | 1 | STD single | Avon Company | ||
Mr. Kornard | 1 | 1 | STD single | Avon Company | ||
Ms. Bale | 1вз+ 2реб | 3 | SUP | Постоянный гость | ||
Mr. Rooney | 2вз+ 1реб | 2 | STD F | Новые гости | ||
Mr. Ginter | 1 | 3 | STD KZ | Новые гость | ||
Mr. Ozil | 2 | 2 | STD QZ | TUI Voucher Турагентство | ||
Mr. Leon | 1 | 1 | STD QZ | Veon Company | ||
Ms. Ramos | 1 | 2 | STD QZ | Veon Company | ||
Ms. Mustafi | 2вз+2 реб | 1 | STD F | Новые гости | ||
Ms. Torres | 1 | 2 | SUP KZ | 2 этаж /Постоянный гость/ инвалид колясочник | ||
Mr. Neuer | 1 вз+2 мл | 2 | SUP F | Постоянные гости |
Вариант № 2 заданий к диагностической работе четвертого полугодия
Задача на распределение номерного фонда
Дежурный менеджер получил следующий запрос от авиакомпании ПОБЕДА в 11.00 утра текущего дня и попросил вас распределить номерной фонд на заезд соответственно запросу.
«В результате экстренной отмены рейса, авиакомпания ПОБЕДА просит Вас разместить делегацию на одну ночь, заезд сегодня в 15.00. Согласно нашему договору, делегация должна быть размещена в одном отеле и следующим образом:
- 2 номера для генерального директора и его заместителя;
- 4 номера с раздельными кроватями для сотрудников (8 человека);
Вам предоставлены в виде таблицы список заезжающих гостей на сегодняшний день (Arrival List), описание категорий номеров, а также отчёт о статусе номерного фонда (Room Rack) на 11:00 утра текущего дня.
Ваша задача – распределить номерной фонд, используя список заезда (Arrival list), добавляя в него гостей по необходимости.
Если вы решите кому-то повысить/понизить категорию номера или переселить в другой отель (sister hotel), вам необходимо будет написать служебную записку дежурному менеджеру, объясняя своё решение.
Standard (STD QZ) и (STD TW)
21 м². Может разместить до 2 человек. Все стандартные комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) или двумя одноместными кроватями (twin).
Standard Family (STD F)
26 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (70-180 см) для 1 ребенка до 13 лет.
Superior (SUP KZ)
30 м². Может разместить до 2 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с душем. Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см).
Superior Family (SUP F)
34 м². Может разместить до 4 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем. Комната оснащена двухместной кроватью (queen size 160 см) для двух взрослых и диваном (140-180 см) для 2 детей до 13 лет.
Junior Suite (JS)
38 м². Может разместить до 3 человек. Все комнаты имеют ванную комнату с ванной и душем. Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (70-180 см) для 1 ребенка до 13 лет.
Presidential Suite (PS)
70 м². Может разместить до 4 человек. Номер имеет ванную комнату с джакузи и душем. Комната оснащена двухместной кроватью (king size 180 см) для двух взрослых и диваном (140-170 см) для 2 детей до 13 лет.
*Дополнительные кровати в комнатах не предусмотрены
Room Rack (статус номерного фонда)
Room nr. | Room Type | Room nr. | Room Type | Room nr. | Room Type |
101 | Std QZ | 201 | Std QZ | 301 | Std QZ |
102 | Std TW | 202 | Std TW | 302 | Std TW |
103 | Std TW | 203 | Std TW | 303 | Std TW |
104 | Std F | 204* | Sup F | 304* | Sup F |
105 | Std F | 205* | Sup F | 305* | Sup F |
106 | Std F | 206* | Sup KZ | 306* | Sup F |
107 | Std F | 207* | Std KZ | 307 | JS |
108 | Std QZ | 208* | Sup TW | 308 | JS |
109 | JS | 209* | Sup KZ | 309 | PS |
110* | Sup TW | 210* | Sup TW | 310* | SupTW |
*Номера оснащены для гостей с ограниченными возможностями
Номер заселён:
Номер на выезде:
Номер свободен:
Номера 207, 208, 209 в наличии только на 1 ночь
Список заезжающих гостей (Arrival List)
Заполните таблицу, добавляя гостей и записывая номера комнат
Гость | Кол-во гостей | Кол-во ночей | Категория номера | Дополнительная информация | Номер комнаты | Заметки: upgrade/overbooking |
Mr. Leno | 2 | 3 | SUP | VIP из компании Evraz (есть корпоративный договор) | ||
Ms. Alli | 1 | 1 | STD single | Avon Company | ||
Mr. Kornard | 1 | 1 | STD single | Avon Company | ||
Ms. Bale | 1вз+ 2реб | 3 | SUP | Постоянный гость | ||
Mr. Rooney | 2вз+ 1реб | 2 | STD F | Новые гости | ||
Mr. Ginter | 1 | 3 | STD KZ | Новые гость | ||
Mr. Ozil | 2 | 2 | STD QZ | TUI Voucher Турагентство | ||
Mr. Leon | 1 | 1 | STD QZ | Veon Company | ||
Ms. Ramos | 1 | 2 | STD QZ | Veon Company | ||
Ms. Mustafi | 2вз+2 реб | 1 | STD F | Новые гости | ||
Ms. Torres | 1 | 2 | SUP KZ | 2 этаж /Постоянный гость/ инвалид колясочник | ||
Mr. Neuer | 1 вз+2 мл | 2 | SUP F | Постоянные гости |
Приложение 11. Задания диагностической работы по всему курсу. пример выполнения контрольного задания по всему курсу.
1. Практическая работа «Гость в состоянии крайнего возмущения звонит администратору. К нему в комнату вошла горничная и застала его в момент, когда он вышел из душа. Гость в бешенстве, уверяет, что она даже не извинилась, требует разобраться в ситуации, а также компенсацию за предоставленные неудобства».
Цель: познакомиться с правилами телефонного этикета и решения конфликтных ситуаций
Задание 1. Составить алгоритм ответа на внутренний звонок.
Задание 2. Продемонстрировать ответ на внутренний звонок в случае повышенной занятости.
Задание 3. Продемонстрировать правила предоставления компенсации
Критерии оценивания практического занятия
Оценка «отлично» выставляется, если студент имеет глубокие знания учебного материала по теме практической работы, показывает усвоение взаимосвязи основных понятий, используемых в работе, смог ответить на все уточняющие и дополнительные вопросы. Студент демонстрирует знания теоретического и практического материала по теме практической работы, определяет взаимосвязи между показателями задачи, даёт правильный алгоритм решения, определяет междисциплинарные связи по условию задания.
Оценка «хорошо» выставляется, если студент показал знание учебного материала, усвоил основную литературу, смог ответить почти полно на все заданные дополнительные и уточняющие вопросы. Студент демонстрирует знания теоретического и практического материала по теме практической работы, допуская незначительные неточности при решении задач, имея неполное понимание междисциплинарных связей при правильном выборе алгоритма решения задания.
Оценка «удовлетворительно» выставляется, если студент в целом освоил материал практической работы, ответил не на все уточняющие и дополнительные вопросы. Студент затрудняется с правильной оценкой предложенной задачи, даёт неполный ответ, требующий наводящих вопросов преподавателя, выбор алгоритма решения задачи возможен при наводящих вопросах преподавателя.
Оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту, если он имеет существенные пробелы в знаниях основного учебного материала практической работы, который полностью не раскрыл содержание вопросов, не смог ответить на уточняющие и дополнительные вопросы. Студент даёт неверную оценку ситуации, неправильно выбирает
КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ
ФОРМЫ ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ
Специальность 43.02.14 Гостиничное дело
ОП. 10 Администрирование отеля
Семестр | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
Форма промежуточного контроля | Контрольная работа | Контрольная работа | Контрольная работа | экзамен |
ПЕРЕЧЕНЬ ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ И КРИТЕРИЕВ ОЦЕНИВАНИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ ОБУЧЕНИЯ НА ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ
Приложение 14 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Тема: «Обслуживание гостей в процессе проживания».
Вариант 1
Задание 1 Составить алгоритм действий администратора в случае технической проблемы в номере
Задание 2 Решить ситуационную задачу: гость жалуется на плохую уборку номера
Вариант 2
Задание 1 Составить алгоритм действий администратора в случае заказа дополнительных услуг гостем
Задание 2 Решить ситуационную задачу: гость жалуется на плохое самочувствие
Приложение 15 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Тема: «Технология организации и обслуживания службы Рум-сервис».
Вариант 1
Задание 1 Составить алгоритм действий администратора в случае заказа завтрака в номер
Задание 2 Решить ситуационную задачу: гость жалуется на плохое качество еды
Вариант 2
Задание 1 Составить алгоритм действий администратора в случае заказа ужина в номер
Задание 2 Решить ситуационную задачу: гость жалуется на долгое ожидание заказа
Приложение 16 КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
Тема: «Технология продаж гостиничного продукта».
Вариант 1
Задание 1 Составить ответ на запрос бронирования дополнительных услуг
Задание 2 Выполнить расчет показателя RevPAR
Вариант 2
Задание 1 Составить ответ на запрос бронирования гостиничного номера
Задание 2 Выполнить расчет показателя RevPAC
Критерии оценивания контрольных работ
Оценка «отлично» выставляется, если студент выполнил работу без ошибок и недочетов, допустил не более одного недочета.
Оценка «хорошо», если студент выполнил работу полностью, но допустил в ней не более одной негрубой ошибки и одного недочета, или не более двух недочетов.
Оценка «удовлетворительно», если студент правильно выполнил не менее половины работы или допустил не более двух грубых ошибок, или не более одной грубой и одной негрубой ошибки и одного недочета, или не более двух-трех негрубых ошибок, или одной негрубой ошибки и трех недочетов, или при отсутствии ошибок, но при наличии четырех-пяти недочетов, плохо знает текст произведения, допускает искажение фактов.
Оценка «неудовлетворительно», если студент допустил число ошибок и недочетов превосходящее норму, при которой может быть выставлена оценка «3», или если правильно выполнил менее половины работы.
Приложение 17 ЭКЗАМЕН. Перечень примерных теоретических вопросов для экзамена:
- Правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей.
- Должностные обязанности супервайзера
- Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения
- Инструкция по технике безопасности
- Правила расчет оплаты за проживание
- Система цветового кодирования уборочного инвентаря
- Использование электронных замковых систем
- Нормативы уборки номеров в гостинице
- Нормативная документация в сфере гостиничного дела
- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
- Процесс заселения гостя в гостиницу
- Перечень дополнительных услуг
- Виды бронирования. Гарантированное бронирование
- Виды бронирования. Негарантированное бронирования
- Виды бронирования. Двойное бронирование
- Организация уборочных работ
- Подготовка номеров к заселению гостя
- Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки номера
- Технология уборки помещений общего пользования
- Присоединенная сеть бронирования
- Не присоединённая сеть бронирования
- Групповое бронирование. Особенности группового бронирования
- Групповое и коллективное бронирование
- Работы с туристскими и корпоративными группами
- Основные функции службы бронирования
- Категории номеров в гостиницах
- Стандарты качества обслуживания в гостинице
- Правила регистрации и заселения иностранных граждан
- Виды и категории виз
- Продажа гостиничных пакетов
- Предоставление услуг питания
- Сущность и структура службы приема и размещения.
- Основные функции службы приема и размещения, состав персонала
- Организация рабочего места сотрудников службы приема и размещения
- Стандартное оборудование сотрудников службы приема и размещения
- Требования к обслуживающему персоналу в униформе
- Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров
- Правила предоставления гостиничных услуг.
- Процесс поселения в гостиницу. Категории гостей
- Этапы заселения гостей в гостиницу и их характеристика
- Гостиничные услуги, предлагаемые гостям.
- Предоставление услуг питания. Обслуживание в номерах
- Поощрительные программы и программы лояльности для гостей
- Регистрация VIP-гостями, групп, корпоративного заезда.
- Особенности работы с постоянными и VIP-гостями.
- Особенности обслуживания VIP-гостей
- Виды и категории виз. Понятие миграционной карты
- Основные критерии отказа в бронировании гостю
- Способы гарантированного бронирования
- Требования к сотрудникам службы приема и размещения
- Понятие миграционной карты. Виды миграционных карт.
- Принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы: по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров.
Задание 2 – до 20 минут,
Время подготовки к ответу – 20 минут
Вопросы к экзамену - практическое задание.
Задание 2 (практическое)
- Произвести выселение гостя (требуется раздельный счет) из гостиницы согласно условиям ситуации.
Критерии оценки знаний, умений, навыков, компетенций на экзамене
Критерии оценки – правила определения численной или вербальной оценки при сравнении показателей оценки с результатами (процесса или продукта) действий, демонстрируемых (полученных) аттестуемым.
№ п/п | Наименование оценочного средства | Критерии оценки |
1 | 2 | 3 |
1 | Тест | 80-100% - отлично 60 – 79% – хорошо 40 – 59% - удовлетворительно Менее 40% - неудовлетворительно 40 минут (для теста в целом) или 2 мин./1 вопрос |
2 | Экзамен | Оценка «отлично» ставится, если студент строит ответ логично в соответствии с планом, обнаруживает максимально глубокое знание профессиональных терминов, понятий, категорий, концепций и теорий. Устанавливает содержательные межпредметные связи. Развернуто аргументирует выдвигаемые положения, приводит убедительные примеры. Обнаруживает аналитический подход в освещении различных концепций. Делает содержательные выводы. Демонстрирует знание специальной литературы в рамках учебного методического комплекса и дополнительных источников информации. Оценка «хорошо» ставится, если студент строит свой ответ в соответствии с планом. В ответе представлены различные подходы к проблеме, но их обоснование недостаточно полно. Устанавливает содержательные межпредметные связи. Развернуто аргументирует выдвигаемые положения, приводит убедительные примеры, однако наблюдается некоторая непоследовательность анализа. Выводы правильны. Речь грамотна, используется профессиональная лексика. Демонстрирует знание специальной литературы в рамках учебного методического комплекса и дополнительных источников информации. Оценка «удовлетворительно» ставится, если ответ недостаточно логически выстроен, план ответа соблюдается непоследовательно. Студент обнаруживает слабость в развернутом раскрытии профессиональных понятий. Выдвигаемые положения декларируются, но недостаточно аргументируются. Ответ носит преимущественно теоретический характер, примеры отсутствуют. Оценка «неудовлетворительно» ставится при условии недостаточного раскрытия профессиональных понятий, категорий, концепций, теорий. Студент проявляет стремление подменить научное обоснование проблем рассуждениями обыденно-повседневного бытового характера. Ответ содержит ряд серьезных неточностей. Выводы поверхностны. |
По теме: методические разработки, презентации и конспекты
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ЦИКЛА ОДП. 11 ИНФОРМАТИКА И ИКТ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ЦИКЛА ОДП. 11 ИНФОРМАТИКА И ИКТ (ФГОС) для профессий социально-экономического профиля...
Рабочая программа учебной практики общепрофессиональный цикл ОП. 03 «Основы патологии» Специальность Фармация (базовая подготовка)
Рабочая программа учебной практики является частью основной профессиональной образовательной программы ГБОУ СПО «Тольяттинский медколледж» по специальности СПО Фармация (базовая подготовка), разработа...
Методические рекомендации по составлению рабочей программы учебной дисциплины общеобразовательного цикла ОПОП ПКРС
Данный материал поможет преподавателям дисцислин общеобразовательного цикла, работающим в системе СПО, грамотно составить основной документ УМК...
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО ЦИКЛА ОСНОВНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ
Методические рекомендации подготовлены в связи с требованиями СМК, предъявляемыми к процессу управления....
АДАПТИРОВАННАЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА ОП.02 «ОСНОВЫ МАТЕРИАЛОВЕДЕНИЯ» ДЛЯ ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ
АДАПТИРОВАННАЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА...
АДАПТИРОВАННАЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ ОБЩЕПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ЦИКЛА ОП.03 «ОСНОВЫ КОНСТРУИРОВАНИЯ ОДЕЖДЫ» ДЛЯ ЛИЦ С ОГРАНИЧЕННЫМИ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ЗДОРОВЬЯ
АДАПТИРОВАННАЯ РАБОЧАЯ ПРОГРАММА...
ФОНД КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ МДК 04.01. Менеджмент и основы планирования профессия 54.01.20 Графический дизайнер
ФОНД КОНТРОЛЬНО-ОЦЕНОЧНЫХ СРЕДСТВ К РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯМДК 04.01. Менеджмент и основы планирования профессия 54.01.20 Графический дизайнер...