КОС текущий
рабочая программа

Санкт-Петербургское государственное бюджетное

Профессиональное образовательное учреждение

“Сестрорецкий лицей имени С. И. Мосина “

Текущие контрольно-оценочные средства

по МДК 03.01

Организация обслуживания гостей в процессе проживания

основной профессиональной образовательной программы (ОПОП)

по специальности СПО

43.02.11 Гостиничный сервис

Рассмотрено на заседании МК

Протокол №  _ __от «_ _»______ __201_г.

Председатель МК __________________Н.В.Чаплыгина

Санкт-Петербург

 2017

Содержание

1. Паспорт комплекта  оценочных средств

 Комплект оценочных средств    предназначен для текущей оценки знаний по  МДК 03.01 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»       

2. Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке

3. Распределение оценивания результатов обучения по видам контроля:

4. Формы текущей аттестации по учебной дисциплине

Тема 1 Основные функции и службы гостиницы.

Тема 2. Требования к содержанию помещений гостиницы

Контрольные вопросы

1. Какие организационные структуры вы знаете в гостинице?

2. Какие службы бывают в гостинице?

3. Составьте краткую характеристику службы Номерного фонда (Housekeeping)

4. Какие помещения есть в гостинице?

5. Что понимается под общественной частью?

6. Каковы санитарные требования к помещениям гостиницы?

Тема 3 Технология работы службы эксплуатации помещений

Контрольные вопросы

1. Какой персонал входит в службу Housekeeping7

2. Требования к обслуживающему персоналу?

3. Каковы функциональные обязанности менеджера номерного фонда?

4. Каковы функциональные обязанности супервайзера службы эксплуатации номерного фонда?

5. Кто такие люди в униформе и их обязанности?

Тема 4 Технология организации уборочных работ

Контрольные вопросы

1. Каковы функциональные обязанности горничной?

2. В какой последовательности осуществляется уборка номеров?

3. Как проводится текущая уборка занятого номера?

4. В чем особенности уборки номера после выезда гостя?

5. Какие операции включает экспресс-уборка (дополнительная уборка)?

6. Какие виды работ выполняются при генеральной уборке номера?

7. Как организовать устранение технических неполадок в номере?

8. Как супервайзер контролирует качество уборки номеров?

9. Как производится уборка общественных и служебных зон гостиницы?

Тестовое занятие № 1

1. Кем возглавляется служба эксплуатации НФ?
 а) заведующей этажом

 б) менеджером

 в) старшей горничной

2. В какой последовательности убирают однокомнатные номера?
 а) комната, прихожая, санузел
 б) санузел, комната, прихожая
 в) прихожая, санузел, комната

3. Какие машины используют для уборки больших помещений, прилегающих территорий?
 а) полотеры
б) подметальные машины
 в) пылесос для сухой уборки

4. На каких этажах должны быть номера для инвалидов?
 а) на нижних этажах
б) на цокольных этажах
в) на верхних этажах

5. В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который

а) осуществляет закупку моющих средств

б) осуществляет контроль за работой горничных

в) осуществляет контроль за службой питания

6. Назовите технику которая обеспечивает оптимальный уход за покрытием ( нанесение воска, растирание и т.д)
 а) поломоечные машины
 б) моющие пылесосы
 в) полотеры

7. Сколько номеров закрепляется в вечернее время за горничной?
а) до 10 номеров
б) до 20 номеров
в) до 18 номеров

8. Для каких категорий гостиниц обязателен вечерний сервис?
а) для всех гостиниц 
б) 3 звезды 
в) 4 и 5 звезд

9. Длительно-проживающими гостями считаются, те которые прожили в гостинице более :
а) 7 дней
б) 10 дней

в) 14 дней

10. Какие номера убирают горничные в первую очередь?
а) забронированные номера
б) номера в которых живут гости
в) освободившиеся номера

11. Для чего применяют салфетки с латексным покрытием?
а) для протирания зеркальных и стеклянных поверхностей
б) для бокалов и посуды

в) для протирания пыли с мебели

12. Для чего применяют салфетки из микрофибры?
а) для чистки более загрязненных мест
б) для протирания пыли с мебели
в) они впитывают в 15 раз больше влаги

13. Что означает зеленая табличка на ручке двери?
а) «Просьба убрать мой номер»
б) «Просьба не беспокоить»
в) «В номере технические неполадки»

14. Какие номера убирают в первую очередь, если нет экстренных поручений?
а) номера после отъезда гостя
б) номера, где висит табличка « Просьба убрать мой номер»
в) влажная уборка в чистых забронированных номерах

15. В какой последовательности убирают однокомнатные номера?
а) комната, прихожая, санузел
б) санузел, комната, прихожая
в) прихожая, санузел, комната

16. При утере вещей гостем составляется акт составляется в :
а) в двух экземплярах
б) в трех экземплярах
в) в одном экземпляре

17. Целью всех уборочных работ является поддержание

а) привлекательного имиджа гостиницы

б) чистоты в гостинице

в) уюта и комфорта в номере

18. В каких номерах оборудуются более мощные кондиционеры?
а) в номерах гостей с животными
б) в тематических номерах
в) номера для не курящих гостей

19. Правилами установлен перечень услуг, которые гостиницы обязаны предоставить гостю бесплатно независимо от категории:

а) побудка к определенному времени

б) услуги консьержа

в) вызов такси

20. Уборщица относится к категории

а) технических работников

б) обслуживающего персонала

в) хозяйственных работников

21. В каких случаях применятся дезинфицирующее средство

а) для мытья окон

б) для мытья пола

в) для мытья сантехнического оборудования

22. С чего горничная начинает уборку номера?

а) с заправки кровати

б) с проветривания номера

в) с уборки санузла

23. Сколько номеров закрепляется в вечернее время за горничной?
а) до 10 номеров
б) до 20 номеров
в) до 18 номеров

24. Взаимодействуют ли служб эксплуатации НФ с другими службами гостиниц?
а) да

б) нет

в) зависти от категории гостиницы

Эталон ответов

1 – б, 2 –а, 3 –б, 4 – а, 5 – б, 6 – в, 7 – б, 8 – в, 9 – а, 10 – а, 11 – а, 12 – б, 13 – а, 14 – б, 15 – а, 16 – а, 17 – а, 18 – в, 19 – а, 20 – а, 21 – в, 22 – б, 23 – б, 24 - а

Критерии оценок:

Каждый правильный ответ 1 балл. Всего 24 баллов.

22 - 24 балла       - "отлично"

17 - 21 баллов     - "хорошо"

11 – 17 балла      - "удовлетворительно"

10  балла и ниже  - "неудовлетворительно"

Тема 5. Уход за постельными принадлежностями гостиницы

Контрольные вопросы

1. Как устроено бельевое хозяйство?

2. Какие требования предъявляют к белью?

3. На какие категории делится гостиничный текстиль?

4. По каким критериям выбирают постельное белье, махровые изделия?

5. Какие способы организации стирки белья можно использовать в отеле?

6. Как строится технологический процесс работы прачечной?

7. Какие требования предъявляются к оборудованию прачечной?

8. Какие моющие средства используются в прачечной?

9. С какой целью маркируются текстильные изделия?

10. Каковы сроки выполнения заказа прачечной-химчисткой?

11. Что представляет собой бланк-заказ на услуги прачечной-химчистки?

12. В каком виде и как доставляются в номер выполненные заказы из прачечной-химчистки?

Тема 6. Виды дополнительных услуг

Контрольные вопросы

1. Какие услуги входят в комплекс дополнительных услуг гостиницы?

2. Как работает бизнес-центр в отеле?

3. Как оплачиваются бизнес-услуги?

4. Какие услуги оказывает сервис-бюро отеля?

5. Как можно получить визовую поддержку в гостинице?

6. Как организовано экскурсионное обслуживание в гостинице?

7. Каковы возможности интерактивного телевидения?

8. Кто такой дворецкий? Какие услуги он оказывает?

9. Как оказываются торговые услуги в отеле?

10. Как оказываются банковские услуги в отеле?

11. Какие виды транспортных услуг и на каких условиях могут быть оказаны гостиницей? 12. Что такое анимация? Каков порядок разработки и оказания анимационных услуг?

13. Какие подразделения включает в себя спортивно-оздоровительный комплекс отеля? Какие услуги они оказывают?

14. Что такое СПА-услуги? Какие существуют модели СПА?

15. Как организован СПА-центр?

16. Какие специалисты работают в СПА-центре?

Тема 7 Обеспечение безопасности имущества гостей

Контрольные вопросы

1. В чем заключается концепция обеспечения безопасности современной гостиницы?

2. Какие возможные угрозы безопасности существуют сегодня?

3. Какие места повышенного криминального интереса и возможные угрозы в них вы можете назвать?

4. В чем заключается главная задача службы безопасности?

5. Какие правила необходимо соблюдать в телефонном разговоре с террористом?

6. Как организован пропускной режим в гостинице?

7. Какие виды воровства встречаются в гостиницах?

8. Что такое СКУД?

9. Какие средства обеспечения имущественной безопасности проживающих в гостинице вы можете назвать?

10. Как организована система пожарной безопасности в гостинице?

11. Что понимается под системой управления доступом?

12. Как обеспечивается защита персональных данных?

13. В чем заключаются преимущества построения интегрированного комплекса технических средств безопасности?

Тестовое задание № 2

1. Где должны храниться ключи?
а) в сейфах
б) у администратора АХС
в) у горничной

2. Ключи зон должны храниться в:
а) кабинете генерального директора

б) специальных шкафчик

в) в кладовой

3. Для чего выявляют угрозы и принимают меры противодействия им:
а) для оснащения гостиницы
б)  для обеспечения безопасности
в) для предупреждения гостей гостиницы

4. Физическая безопасность –это

а)  защищенность жизни и здоровья отдельных лиц
б) способность персонала обеспечить защиту собственной наукоёмкой продукции
в) представляет защиту информационных ресурсов 

5. В малых отелях, где не используют электронные карты-ключи

а) оставляют на хранение у портье ключ

б) ключ берут с собой

в) отдают ключ горничной

6. Что относится к обслуживающим помещениям?
а) отделение связи
б) пункты общественного питания
в) торговые киоски

Эталон ответов

1 – а, 2 –б, 3 –б, 4 – а, 5 – а, 6 – б  

Критерии оценок:

Каждый правильный ответ 1 балл. Всего 6 баллов.

6 баллов       - "отлично"

5 баллов     - "хорошо"

4 балла      - "удовлетворительно"

3 балла и ниже  - "неудовлетворительно"

Тема 8. Обслуживание особо важных гостей

Контрольные вопросы

1. Как принимают в гостинице VIP-гостей?

2. Какие виды «комплиментов» предусматриваются в гостиницах при обслуживании VIP-гостей?

 3. В чем заключаются особенности обслуживания VIP-гостя-женщины?

 4. Что понимается под программой лояльности?

Тестовое задание № 3

1. Если гость пожелает приобрести билет в театр, к кому ему обратиться?

а)  к менеджеру по продажам

б) к консьержу

в) к дежурному по этажу

2. Базовый комплекс VIP услуг, рекомендован гостям, требующим особого внимания. Предполагает встречу от аэропорта до отеля и обратно.
а) серебряный пакет;
б) платиновый пакет;
в) золотой пакет

3. Помимо управляющего отелем и его заместителем, кто может утвердить список на категорию VIP-2:
а) главный администратор
б)  менеджер по продажам
в) менеджер гостиничного хозяйства.

4. Сколько раз проводят промежуточную уборку в номерах у гостя категории VIP?
а) 2 раза

б) 1-3 раза

в) 1-4 раза

5. Как называется уровень гостей категории VIP, при котором менеджер определяет количество визитов у гостя в данный отель?
а) уровень VIP-6. Проблемные гости;
б) уровень VIP-5. Гости, длительно проживающие в отеле;
в) уровень VIP-4. Постоянные гости.

6. Какой, из ниже перечисленных пакетов услуг,  является самым высшим для гостей, требуя максимального комфорта и индивидуального подхода?
а) золотой пакет
б) серебряный пакет
в)  платиновый пакет.

7. Какая служба занимается подготовкой номера для гостей VIP?
а) служба приема и размещения;
б) служба питания;
в) административно – хозяйственная служба.

Эталон ответов

1 – б, 2 –а, 3 –б, 4 – в, 5 – в, 6 – в, 7 – в

Критерии оценок:

Каждый правильный ответ 1 балл. Всего 7 баллов.

7 балла       - "отлично"

6 баллов     - "хорошо"

4 - 5 балла      - "удовлетворительно"

3  балла и ниже  - "неудовлетворительно"

Тема 9. Организация питания в гостиницах

Тема 10. Сервировка столов и виды обслуживания

Контрольные вопросы

1. Как работает ресторан при отеле?

2. Каковы должностные обязанности сотрудников службы питания?

3. Какие правила при обслуживании гостей должен соблюдать официант?

4. Какие методы обслуживания при предоставлении услуги питания в гостинице вы можете назвать?

5. Что такое меню? Каковы принципы составления различных видов меню?

6. Что такое карта вин и карта коктейлей?

7. Как устроена барная стойка?

8. Какие существуют виды баров?

9. Какие виды питания предоставляются гостиницей?

10. Какие виды завтраков предоставляет служба питания гостиницы?

11. Что такое кофе-брейк?

12. Как готовят к обслуживанию торговый зал ресторана?

13. Как сервируют стол при разных вариантах питания?

14. Какие виды банкетов вам известны?

15. Что представляет собой чайная комната в отеле? Какие блюда и напитки входят в меню чайной комнаты?

Тестовое задание № 4

1. Бариста – это:

а) специалист, который отвечает за оборот алкогольной продукции в ресторане;

б) специалист, который отвечает за приготовление блюд;

в) специалист по приготовлению и подаче кофе;

г) специалист, отвечающий за хранение продуктов.

2. Искусство создания рисунка на кофейной пене – это:

а)  кофе – арт;

б) латте – арт;

в) кофе – брейк;

г) лаунж.

3. Какой бар в гостинице является местом встреч и ожиданий гостей и расположен в вестибюле?

а)  коктейль – бар;

б) экспресс – бар;

в) лобби – бар;

г) снэк – бар.

4. Как по-другому называется самый легкий вид завтрака, предлагаемый в отеле?

а) английский завтрак;

б) американский завтрак;

в) расширенный завтрак;

г) континентальный завтрак.

5. Какая температура супа должна быть при подаче его в ресторане?

а) 90 градусов С;

б) 74 градуса С;

в) 84 градуса С;

г)75 градусов С.

6. Когда производится расчет с гостем за пользование им продукцией мини – бара?

а) в конце каждого дня, когда он потреблял продукты и напитки из мини -  бара;

б) сразу же после того, как он употребил продукты и напитки из мини – бара;

в) во время выселения гостя из номера;

г) гостем вносится предоплата за возможное пользование мини – баром при заезде.

7. В каких случаях на предприятиях питания при сервировке на стол кладут не скатерть, а красивую салфетку, которая заменяется после окончания обслуживания?

а) на предприятиях питания, имеющих низкую категорию;

б) в любых случаях, если так посчитает нужным руководство;

в) если столы имеют гигиеническое покрытие и красивую древесную фактуру;

г) на предприятиях питания, расположенных на открытом воздухе в летний период.

8. В чем заключается главное предназначение ручника официанта?

а) для протирания и полировки посуды и приборов;

б) для предотвращения обжигания рук при разноске горячих блюд;

в) используется лишь как часть униформы официанта;

г) используется для вытирания стола, если гость пролил что-то или испачкал.

9. Что означает ручник официанта, сложенный вдвое и положенный на сгиб левой руки?

а) показывает, что официант готов к обслуживанию;

б) когда официант подходит к столу, чтобы убрать грязную посуду и приборы;

в) используют такой метод при подаче горячих блюд;

г) используют такой метод при подаче любых блюд, как горячих, так и холодных.

10. Сколько ручников официант должен иметь при себе на смену для того, чтобы ручник у него всегда был чистым?

а) два;

б) от двух до семи;

в) от трех до пяти.

11. Для чего предназначена металлическая пашотница?

а) для подачи горячих и холодных соусов;

б) для горячих яиц, сваренных «в мешочек»;

в) для горячих закусок, таких как грибы, жульены;

г) для холодных яиц, сваренных «в мешочек».

12. Кто возглавляет службу питания в гостинице?

а) метрдотель;

б) шеф – повар;

в) директор службы питания;

г) хостес.

13. Что такое менажница?

а) маленькая кастрюлька с одной длинной ручкой, предназначена для запекания и подачи горячих закусок;

б) небольшая металлическая раковина на подставке, для запекания и подачи рыбных закусок;

в) однопорционное блюдо с перегородками, позволяет положить в одну тарелку разную еду;

г) неглубокая посуда с низкими бортиками и двумя ручками, для приготовления и подачи горячих блюд и закусок.

14. Для чего предназначена креманка?

а) для подачи к столу варенья, меда, джема;

б) для подачи к столу различных видов соусов;

в) для подачи к столу различных видов закусок;

г) для подачи зернистой икры.

Эталон ответов

1 – в, 2 –б, 3 –в, 4 – г, 5 – г, 6 – в, 7 – в, 8 – б, 9 – а, 10 – в, 11 – б, 12 – в, 13 – в, 14 – а

Критерии оценок:

Каждый правильный ответ 1 балл. Всего 14 баллов.

13 - 14 балла       - "отлично"

11 - 12 баллов     - "хорошо"

8 -10 балла      - "удовлетворительно"

7  балла и ниже  - "неудовлетворительно"

Тема 11. Организация услуги питания в номерах (room-service)

Контрольные вопросы

1. В каких категориях гостиниц имеется служба room-service?

2. Кто возглавляет службу room-service?

3. Какому внешнему виду должен соответствовать официант room-service?

4. Рассказать алгоритм действий официанта при обслуживании гостя в номере

Тема 12. Организация туристско-экскурсионного обслуживания в гостинице

Контрольные вопросы

1. Для чего в гостинице организуют туристко-экскурсионное обслуживание?

2. Кто занимается организацией туристко-экскурсионным обслуживанием в гостинице?

3. Что такое экскурсионная программа?

4. Что входит в пакет документов программы?

5. Какие категории экскурсий бывают?

6. Кто проводит экскурсию?

Тема 13. Инвентаризация сохранности оборудования гостиницы

Контрольные вопросы

1. Какие затраты являются основными в бюджете гостиницы?

2. Каковы преимущества RFID-технологии?

3. Как работает система автоматической идентификации?

4. Каковы функциональные возможности системы на базе RFID-технологии?

5. Что такое инвентаризация?

6. Когда проведение инвентаризации обязательно?

7. Какова процедура проведения инвентаризации?

8. В каких случаях и как часто проводится инвентаризация?

9. Какие документы заполняются при проведении инвентаризации?

Список использованных источников:

Основные источники:

1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания. Издательский центр «Академия», 2015.

Дополнительные источники:

2. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие для ОУ СПО. - Москва: Академия, 2013;

3. Ёхина М. А. Бронирование гостиничных услуг. Издательский центр «Академия», 2016г.

4. Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей. Издательский центр «Академия», 2014г.

4. Журнал «Отель»

5. Журнал «Гостиничное дело»

Интернет-ресурсы:

6. Национальная электронная библиотека

7. http: //www.acase.ru

8. http: //www.hotel. uralre gion.ru

9. http: //www.hoteline.ru

10. http://www. goste.ru

11. http://www. hotelcentr.ru

12. http://www.hotelkosmos.ru и другие