Экзамен по стандартам WorldSkills
методическая разработка

                                     Предложения Шендеровой Н.А.

              по Демонстрационному Экзамену  по стандартам  Worldskills

                                             для Гостиничного сервиса

В целях реализации  программы, предлагается выполнение следующих мероприятий:

Подготовка студентов 3 курса для сдачи Экзамена

     Демонстрационный экзамен это итоговая форма оценки соответствия уровня знаний, умений, навыков студентов и выпускников, осваивающих программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих, специалистов среднего звена, позволяющих вести профессиональную деятельность в определенной сфере и (или) выполнять работу по конкретным профессии или специальности в соответствии со стандартами WorldSkills Россия.

     Экзамен организован по модульному принципу. В каждом из модулей существует определенное количество заданий. Для каждого модуля участники получают задания, для выполнения которых предлагаются четкие временные рамки. Они устанавливаются так, чтобы задачи были выполнены очень быстро при полной концентрации внимания. Два модуля будет проходить на английском языке.

     Студент  должен будет работать с  несколькими  заданиями в пределах следующих модулей:

Модуль 1: Телефонные  переговоры

Модуль 2: Процедура бронирования

Модуль3: Процедура заселения гостей

Модуль 4: Помощь гостям во время их пребывания

Модуль 5: Туристическая информация

Модуль 6: Экстраординарные и неожиданные ситуации в отеле

Модуль 7: Касса и другие административные процедуры

Модуль 8:  Процедура выселения гостей

Требование к студенту:

1) Соответствие формы профессии

2) Опрятность формы

3) Чистота и опрятность обуви

4) Соответствие макияжа профессии

5) Личная гигиена

6)  Соответствие прически стандартам профессии

Таким образом данный экзамен позволяет:

1.  подготовить  квалифицированных специалистов, которые владеют умениями и знаниями, необходимыми для работы в гостиницах и домах отдыха
2. сформировать конкурентное преимущество студенту перед поступлением в ВУЗ

Демонстрационному экзамену предшествует большая подготовительная работа – как со стороны педагогического коллектива, так и со стороны студентов. Будущие специалисты будут демонстрировать свои практические навыки в условиях, максимально приближенных к реальной работе. В оснащенных современным оборудованием аудиториях.

                                         Модули на английском языке

                                          Модуль 1.  Телефонные переговоры

Гостиница «Марриот Тверская», адрес 1-я Тверская-Ямская, дом 34.

Ближайшее метро: Белорусская, Маяковская.

Гость звонит в гостиницу и  задает вопросы:

1. Администратор отвечает (говорит название отеля, представляется, приветствует и спрашивает имя гостя)

Гостиница «Марриот Тверская»

2. Гость просит рассказать про гостиницу (где находится, какие номера есть в наличии и их цены)

Расшифровка аббревиатур стандартные  обозначения номера размещения в отеле

Тип размещения

SNGL (single) — одноместный номер.

DBL (double) — двухместный номер с одной большой двуспальной кроватью (возможен вариант, когда 2 обычные кровати сдвинуты вместе), либо с двумя отдельными кроватями (double twin)

TRPL (triple) — трехместный номер (обычно две кровати + дополнительная раскладывающаяся кровать, либо диван).

EXB (extra bed) — дополнительная кровать.

В Гостинице «Марриот Тверская»

Номер «DeLux» 25 кв.метров, подходит для инвалидов (цена за ночь  2х местный 9000 руб, одноместный 9500 руб)

Номер «Superior», 40 кв.м, за ночь 10500 руб

Люкс Business, 45 кв.м, 12500 руб

Угловой Люкс, 46 кв.м, 15000 руб,

Семейный люкс, 65 кв.метров, 2х комнатный, 16600 руб.

3. Гость спрашивает о дополнительных услугах в гостинице

Существует ряд бесплатных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне. Это обязательно. Их перечень:

• В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
• Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
• Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
• Пробуждение гостя к назначенному времени
• Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
• Пользование одним комплектом посуды и его замена

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

• Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
• Персональный переводчик и гид
• Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
• Обмен валюты
• Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
• Сувенирная продукция
• Аренда площади для деловых переговоров и конференций
• Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
• Покупка и доставка цветов
• Заказ такси

   В Гостинице «Марриот Тверская» в каждом номере: вай-фай, ТВ, Банные принадлежности,   кондиционер.

В самом отеле есть: 5 конференц залов, парковка, банкомат, обмен валюты, фитнес-зал, сауна.

4. Гость спрашивает про рестораны, которые есть в гостинице.

       В гостинице есть Рум-сервис и он обслуживает гостей круглосуточно.

        Завтрак (шведский стол) 1900 руб

        Завтрак (контитентальный) 1350 руб.

        Ресторан «Gratzi» международная кухня, средиземноморская кухня, русская кухня.

        Есть Lobby Bar (здесь вам предложат коктели, большой выбор легких закусок)

                                              Модуль 2  Процедура бронирования

1. Гость просит забронировать номер для двух взрослых, с одной большой кроватью, с завтраком, на определенные даты, на неделю.

Администратор уточняет кол-во человек, категорию номера, даты, питание.

Предлагает возможные варианты (DeLux , завтрак) и называет цену за номер.

Уточняет хотят ли они забронировать номер.

Спрашивает особые пожелания.

Если гости согласны забронировать, то администратор бронирует номер ( уточняет цену, как будет проходить оплата (наличными или картой), спрашивает паспорта гостей, телефон, эл.адрес и заносит в базу бронирования)

Предупреждает о правилах отмены брони (При отмене или изменении брони действуют «Условия отмены и изменения брони», и в случае их нарушения отель может снять штрафную сумму с вашей кредитной карты)

2. Гость просит забронировать номер для двоих взрослых (с двумя раздельными кроватями) и ребенка 5 лет, питание НВ (завтрак и ужин), определенные даты, на 10 дней.

Администратор уточняет кол-во человек, категорию номера DeLux + EXB или семейный,  даты, питание.

Называет цену за номер.

Уточняет хотят ли они забронировать номер.

Спрашивает нужно ли что-то для ребенка.

Спрашивает особые пожелания.

Если гости согласны забронировать, то администратор бронирует номер ( уточняет цену, как будет проходить оплата (наличными или картой),  спрашивает паспорта гостей, телефон, эл.адрес и заносит в базу бронирования)

Предупреждает о правилах отмены брони (При отмене или изменении брони действуют «Условия отмены и изменения брони», и в случае их нарушения отель может снять штрафную сумму с вашей кредитной карты)

3. Гость просит забронировать номер для троих человек , питание В (завтрак) определенные даты, на 14 дней.

Администратор уточняет кол-во человек (третий человек взрослый или ребенок), категорию номера DeLux  + EXB или Угловой Люкс, или Семейный,  даты, питание.

Называет цену за номер.

Уточняет хотят ли они забронировать номер.

Спрашивает особые пожелания.

Если гости согласны забронировать, то администратор бронирует номер ( уточняет цену, как будет проходить оплата (наличными или картой),  спрашивает паспорта гостей, телефон, эл.адрес и заносит в базу бронирования)

Предупреждает о правилах отмены брони (При отмене или изменении брони действуют «Условия отмены и изменения брони», и в случае их нарушения отель может снять штрафную сумму с вашей кредитной карты)

4. Гость просит забронировать номера для группы туристов из 10 чел. На базе завтраков (ВВ), на неделю, в определенные даты.

Администратор уточняет кол-во человек, категорию номеров, как гости будут расселяться, есть ли дети,  даты, питание.

Предлагает возможные варианты расселения  и называет цену за номер и общую сумму за бронирование.

Уточняет хотят ли они забронировать номера.

Спрашивает особые пожелания.

Если гости согласны забронировать, то администратор бронирует номер ( уточняет цену, как будет проходить оплата (наличными или картой),  спрашивает паспорта гостей, телефоны и эл.адреса и заносит в базу бронирования)

Предупреждает о правилах отмены брони (При отмене или изменении брони действуют «Условия отмены и изменения брони», и в случае их нарушения отель может снять штрафную сумму с вашей кредитной карты)

5. Гость просит забронировать номер для инвалида. На базе завтраков BB, на неделю, в определенные даты.

Администратор уточняет кол-во человек (с кем будет проживать гость-инвалид), категорию DeLux. Только этот номер подходит для инвалида!

Рассказывает про номер для людей с ограниченной возможностью

Уточняет хотят ли они забронировать номер.

Спрашивает особые пожелания.

Если гость согласен забронировать, то администратор бронирует номер ( уточняет цену, как будет проходить оплата (наличными или картой),  спрашивает паспорта гостей, телефон, эл.адрес и заносит в базу бронирования)

Предупреждает о правилах отмены брони (При отмене или изменении брони действуют «Условия отмены и изменения брони», и в случае их нарушения отель может снять штрафную сумму с вашей кредитной карты)

                                  Модуль 4: Помощь гостям во время их пребывания

1. Гость просит разбудить его в 8 утра и принести завтрак в номер к 8.30

Администратор приветствует гостя

Уточняет номер комнаты и имя гостя

Уточняет еще раз точное время услуги «побудка»

Уточняет еще раз точное время по доставке «room-service» (завтрак в номер)

Спрашивает , что гость хочет из напитков и еды на завтрак (предлагает из меню)

Благодарит за заказ

2. Гость спрашивает о времени работы прачечной

Администратор приветствует гостя

Уточняет номер комнаты и имя гостя

Информирует о времени работы прачечной и обычной процедуре сдачи вещей

Спрашивает, может ли он чем-то еще помочь

3. В номере у гостя сломался туалет и нужен сантехник

            Администратор приветствует гостя

            Спрашивает номер комнаты и имя гостя

            Говорит гостю, что проблема будет устранена в течении дня

            Звонит в техническую службу, чтобы вызвать сантехника.

            Регистрирует запрос на ремонт в номере.

4. Гость приехал чуть раньше времени заселения в номер, но номер еще не убран.

Администратор приветствует гостя

Спрашивает имя гостя и паспорт

Проверяет бронирование

Просит гостя подождать в холле или в кафе или посетить СПА процедуры, так как заселение в гостинице с 14.00, а гость приехала раньше

Спрашивает, нужен ли будет носильщик, чтобы помочь отнести вещи в номер.

5. Гость просит разменять 300$

Администратор приветствует гостя

Спрашивает номер комнаты и имя гостя

Информирует о курсе обмена валюты

Рассказывает, где находится пункт обмена (банк) в гостинице (или рядом с гостиницей)

Администратор спрашивает, чем еще может помочь.