Тренинг по теме "Навыки продажи косметических средств в парикмахерских, салонах красоты"
план-конспект занятия по теме

Этапы урока

Деятельность преподавателя

Деятельность обучающихся

1.Организационный этап

Приветствие обучающихся.

Рапорт дежурных.

Добрый день!

Ира, скажи, пожалуйста,  кто отсутствует.

Проверка готовности к уроку.

Начинаем работу

У вас в руках находятся

рабочие листы, в течение урока мы должны их заполнить.

Впишите Ф.И.

Проведение рефлексии настроения и эмоционального состояния.

Девушки,  предлагаю вам  поставить человечка на ту ступеньку, которая соответствует вашему настроению и эмоциональному состоянию в данный момент.

Подведем итог!!!!! Я надеюсь, что к концу урока ваше настроение и эмоциональное состояние улучшится.

Мы продолжаем изучение темы «Этика и психология общения в сфере обслуживания».

Сегодня у нас урок – тренинг,  это не просто лекция, это нечто бодьшее, но при этом включает в себя её элементы. Программа тренинга включает и теоретический материал и практическую часть, которая развивает у человека определенные умения. Знания и умения, которые вы получите, вам пригодятся в проф. деятельности.

Тема тренинга «Сервисное обслуживание клиентов при продаже косметических средств в парикмахерских, салонах-красоты»

Обучающиеся работают устно

2. Этап подготовки обучающихся к активному и сознательному усвоению нового материала

Как вы думаете, какова цель тренинга?

- Я пущу мяч по кругу. Пусть тот, кто берёт мяч, скажет, какие цели он ставит перед собой в обучении, чего ждёт от тренинга. Мяч мы будем бросать по кругу, кому вы желаете.

- Я в  это время  фиксирую ожидания обучающихся от тренинга.

Если обобщить все ваши цели, то мы можем сформулировать одну цель.

Цель урока: Формирование практических умений обслуживания клиентов при  продаже косметических средств в парикмахерских, салонах красоты.

Обучающиеся работают устно

3. Этап усвоения новых знаний

Как вы думаете, из скольких этапов состоит обслуживание клиента при продаже?

-Стадия контакта

-Стадия взаимодействия

-Завершение

 Я считаю, что в обучении нельзя следовать западным установкам и стандартам. В частности всем известная фраза «Клиент всегда прав!» не является правильной для российского менталитета.

Во-первых, клиент не всегда прав. И это вам подтвердит любой  и приведёт множество примеров и доказательств. Но это не значит, что клиенту нужно говорить, что он не прав. Правильным будет утверждение: «Клиент прав, когда он прав».

Далее спрашиваю у всех: как они считают, какая их основная задача в работе.

Основная задача заключается в общении с клиентом, чтобы тот остался доволен. Причём независимо от того, купил он что-либо или нет.

Вторая задача – это знание товара.

Третья  - это психология взаимодействия с клиентом.

Почаще улыбайтесь людям — это элементарно.

Чтобы нахмуриться, нужно задействовать 72 мускула,

Чтобы улыбнуться — 14.

Итак…..первое…

1 Стадия контакта

ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ — ПРОИЗВЕСТИ ЕГО СО ВТОРОГО РАЗА ЕЩЁ

НИКОМУ НЕ УДАВАЛОСЬ!

Давайте определим из чего состоит стадия контакта

- Поза

В зале находиться нужно в «открытой позе» – не скрещенные руки и ноги, жесты сдержанные, указывающие жесты делаются ладонью, развернутой вверх.

Запрещается:
- держать руки в карманах, скрещивать на груди или за спиной,
-использовать позы, жесты превосходства (руку в бок, указывающие жесты делать указательным пальцем),
-использовать жесты самоухаживания,
(заправляться, чесаться, приглаживать волосы)
-облокачиваться на стенды, стены, другие предметы,
-принимать пищу в торговом зале, жевать жевательную резинку,
-читать литературу (кроме документации о товаре),
-использовать мобильный телефон, плееры, тетрисы и т.д.

- Зрительный контакт

ДЕЛОВОЙ ВЗГЛЯД

Ведя переговоры с клиентом, мысленно представьте, что на лбу вашего партнера находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создадите серьезную атмосферу для беседы, и человек сразу почувствует, что вы настроены по деловому. При условии, что ваш взгляд не опустится ниже уровня глаз партнера, вы сможете контролировать ход переговоров с помощью взгляда.

СОЦИАЛЬНЫЙ ВЗГЛЯД

Ваш взгляд часто опускается ниже уровня глаз партнера, благодаря чему создается атмосфера так называемого социального общения. Во время социального общения ваши глаза должны быть устремлены на символический треугольник на лице собеседника. Стороны этого треугольника соединяют оба глаза и рот.

ИНТИМНЫЙ ВЗГЛЯД

Этот взгляд от линии глаз спускается ниже подбородка, обегая подчас всю фигуру собеседника.

ВЗГЛЯД ИСКОСА

Он может быть интерпретирован как проявление любопытства или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка приподнятыми бровями или улыбкой, то может означать заинтересованность, готовность к контакту. Если же брови нахмурены и уголки рта опущены, то это говорит о подозрительном, враждебном или критическом отношении к собеседнику.

ВЗГЛЯД СВЫСОКА

Если ваш собеседник чувствует свое превосходство над вами, он поневоле станет время от времени прикрывать веки и откидывать назад голову, окидывая вас долгим взглядом, известным как взгляд свысока. Если вы заметили это, значит, ваше поведение вызывает отрицательную реакцию и нужно что-то срочно в нем изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении переговоров.

БЛУЖДАЮЩИЙ ВЗГЛЯД

Если партнер стал рассеянным, блуждает взглядом по окружающим предметам, а вам необходимо сконцентрировать его внимание на обсуждаемой проблеме, есть смысл взять в руку карандаш, чтобы, действуя им как указкой, показать на лежащий на столе документ и описать его содержание. Затем нужно отвести карандаш-указку от «наглядного пособия» и держать его на линии ваших и его глаз. Голова собеседника, будто притянутая магнитом, поднимется, и он будет смотреть вам прямо в глаза, а стало быть, увидит и услышит все, что вы хотели, чтобы он увидел и услышал. Постарайтесь также, чтобы при этом ладонь другой вашей руки находилась в поле его зрения.

- Выражение лица, мимика и жесты

Улыбка является универсальным средством для установления доброжелательного контакта с людьми, которое служит безмолвным приглашением для общения. Улыбка должна быть открытая, естественная, располагающая. Недопустима наигранная, фальшивая, саркастичная улыбка. Так же следует помнить, что улыбка не всегда бывает, уместна. Клиентам важно увидеть доброжелательное, внимательное и приветливое выражение лица.

Разминка: изобразить невербально ту эмоцию, которая написана на листочке.

- радость

- высокомерие

- злость

- нетерпеливость

- разочарование

- печаль

Вывод: нужно быть внимательными при встрече клиента и тогда вы сможете увидеть каково его эмоциональное настроение.

- Внешний вид

1.1  Форменный дресс-код (требование в обязательном порядке носить форменную одежду);

1.2  Аккуратно уложенные волосы;

1.3  Легкий не броский макияж;

1.4  Ухоженные чистые руки с аккуратным маникюром, неяркий лак для ногтей, длина ногтей не более 3 мм;

1.5  Отсутствие резкого запаха духов (туалетной воды, одеколона);

1.6  Закрытая удобная обувь, каблук не более 5 см (обувь очищенная от грязи);

1.7  Чистая одежда, в ансамбле не более трех цветов и двух типов рисунков;

1.8  Допустимо дополнение одежды различными неброскими аксессуарами и украшениями;

2. Нарушение стандартов внешнего вида:

2.1  Спортивная одежда, майка шорты;

2.2  Спортивная и пляжная обувь, сандалии;

2.3  Яркий вечерний макияж;

2.4  Длинные ногти с ярким броским лаком и рисунком;

2.5  Прозрачная или открытая одежда (блузки и платья на бретельках, без рукавов, топы, глубоко декольтированная одежда, короткие юбки и платья).

- Слова и интонации

В работе можно использовать только стандартный русский язык. Нельзя использовать любые жаргонные слова. Нельзя использовать уменьшительно-ласкательные варианты. Нельзя применять в работе нецензурную лексику. Интонации, должны быть вежливыми, приветливыми и доброжелательными. Ни в коем случае нельзя использовать резкие, негативные, грубые и раздраженные интонации.

- Правила и нормы поведения

Правила и нормы поведения знают все люди. Многие их нарушают. Но парикмахеры из-за специфики своей работы нарушают их чаще. Длинный рабочий день. Конечно, хочется передохнуть и переброситься парой слов с хорошим человеком – со своим коллегой. И самая подходящая тема-это обсудить какого-либо клиента. Парикмахерам запрещается обсуждать клиентов. Более того, парикмахерам нельзя собираться в группы, громко разговаривать, смеяться, рассказывать друг другу анекдоты. Собираться в группы, даже по делу, нельзя потому, что после обсуждения текущих вопросов кто-нибудь обязательно расскажет анекдот. И если в процессе рассказа подойдет клиент с вопросом, то первая реакция парикмахера и его лицо будут выражать: “Откуда ты взялся, нам так хорошо, мы заняты и т.д.” Все рабочие вопросы надо решать в подсобных помещениях, куда для этого можно выходить. Громко разговаривать  нельзя потому, что клиенты могут услышать отдельные слова и, не понимая контекста, прийти к совершенно неправильным выводам. Например, один парикмахер говорит другому, что сегодня надо обязательно списать бракованный товар. Клиент, услышав слова “бракованный товар”, может подумать, что весь товар бракованный. Смеяться нельзя потому, что клиент может отнести это на свой счет. Нельзя разглядывать клиента. Парикмахеры должны понимать, что их профессия в чем-то сродни профессии актёра. Актёр выходит на сцену, говорит свои слова и остается на сцене и дальше. Его видит весь зрительный зал, и представьте себе актера, который после произнесения своих слов прислонился к колонне, почесался, поковырялся в носу и т. п. Все это видит зрительный зал. Точно так же парикмахер постоянно находится на виду и должен постоянно контролировать свое поведение, чтобы не испортить впечатление.

- Технология подхода к клиенту

Самый простой и надежный критерий – это время. Когда клиент только вошел в парикмахерскую, подходить к нему сразу же нельзя ни в коем случае. Человеку надо осмотреться, для начала понять, какие услуги здесь оказываются, где что находится. Когда клиент осмотрится, он, возможно, остановит взгляд на каком-либо товаре или услуге и уже смотрит на него 5 секунд и более. Значит, это его интересует и к нему можно идти. Пока парикмахер приблизится, пройдет еще 4-5 секунд, и этого достаточно. Этот товар точно интересует клиента, и ему, возможно, нужна информация. Но это не значит, что он хочет купить. Почему нужно ждать не менее 5 секунд? Дело в том, что люди постоянно читают все слова, которые попадаются на глаза, даже если им это не нужно. Вспомните рекламный плакат рядом с вашим домом. Вы ходите, каждый день мимо и каждый день читаете то, что на нем написано. Хотя уже знаете эту надпись наизусть. Люди просто на уровне рефлекса складывают буквы в слова. То же происходит и в салоне: товар может совершенно не интересовать, но человек заметил какие-то буквы и начинает их читать. На это уходит обычно не более 5 секунд. Таким образом, если клиент смотрит дольше этого времени, то этого достаточно, чтобы к нему подойти. Конечно, нужно подходить и к тем, кто сам взглядом ищет Вас. Вопрос: как правильно подойти? Ответ на этот вопрос и простой и одновременно сложный. Простой потому, что здесь работает все, что понятно на уровне здравого смысла. Всего лишь надо представить себя на месте клиента и подумать: что бы хотел я на месте клиента? Но к сожалению, часто бывает наоборот: парикмахеры выбирают самые неправильные варианты подхода. Если спросить у любого парикмахера, с какой стороны нужно подходить к клиенту, почти всегда следует правильный ответ: со стороны лица или сбоку, чтобы клиент видел, что к нему идут. Но в жизни часто бывает наоборот – очень тихо подходят сзади и громко говорят: “Добрый день”. Испуганный таким образом клиент вряд ли скажет, что у него есть вопросы. Далее следующий момент: с какой скоростью подходить? Парикмахеры часто экспериментируют: сначала подходят с обычной скоростью. Но когда замечают, что некоторые клиенты видя это, пытаются уйти, пробуют подходить быстрее. Понимая, что это тоже не лучший вариант, парикмахеры начинают подходить медленно. Тогда клиент начинает думать, что Вы подкрадываетесь. Понятно, что во всех случаях нужно подходить с обычной скоростью.

- Дистанция

На какое расстояние нужно подходить к клиенту? Приближаясь к клиенту, парикмахер должен соблюдать дистанцию между ним и собой. У каждого человека имеются зоны, за пределы которых вторгаться не следует. Принято считать. Что до 0,5 метра вокруг человека – интимная зона, или индивидуальное психологическое пространство, от 0,5 до 1,5 метра – дружеская зона, от 1,5 до 4,0 метров – деловая зона, свыше 4,0 – публичная. То есть парикмахеру лучше начинать общение примерно с 1-1,5 метра. Если начать дальше, клиент может не увидеть или не услышать Вас. Если ближе, то это может показаться навязчивым. Уже в процессе общения парикмахер сможет сократить дистанцию почти до интимной, если клиент будет не против, например, показывая каталог или демонстрируя товар. Парикмахеру же при сокращении дистанции важно отслеживать, что клиент ее не увеличивает, отступая назад. В противном случае получится ситуация нападающего и убегающего.Какой вопрос следует задавать? Можно выбрать из предложенных ниже или придумать свой вариант. Например, традиционный “Добрый день. Вам чем-нибудь помочь?” или “Добрый день, вам что-нибудь рассказать или даже подсказать?” Можно, не задавая вопроса, сразу начинать говорить о том товаре, на который смотрит клиент. В этом случае многим клиентам сложнее сказать “нет”, и они втягиваются в разговор.

2 Стадия взаимодействия

Игра «Предмет по кругу»

1. Выявление потребностей клиента

- Физическая потребность – это когда клиент ясно осознает, что ему конкретно нужно. 

- Психологическая потребность

Выявление психологической потребности – еще более сложный момент в работе.

Любой товар можно характеризовать с позиций совершенно разных психологических потребностей. Например, как безопасный и надежный, как удобный и комфортный, как экономичный и обладающий новизной.

На мой взгляд, эти критерии являются наиболее общими, и, описывая товар по этим критериям, можно дать клиенту полное представление о нем.

1 Безопасность.

Безопасность это, прежде всего, спокойствие, которое обеспечивают услуга или товар. Он прочен и надежен и может служить в течении долгого времени. Когда создается впечатление, что клиент ищет, прежде всего, безопасность, можно выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнения постоянных клиентов.

2 Привязанность.

Если клиент окажется чувствительным, эмоциональным, с непосредственными, а иногда и необъяснимыми реакциями, то, вероятно, что он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, к симпатии или ее отсутствию к продавцу, к подарку или скидке, которые будут ему сделаны.

3 Новизна.

Она всегда привлекает. Но существует наиболее чувствительная к ней категория людей: речь идет о тех, кто постоянно находится в поисках чего-либо новенького.

4 Экономия

Вне всякого сомнения, эта потребность вездесуща и присутствует в течении всего периода заключения сделки. Однако она не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать. Действительно, очень часто она служит прикрытием и предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на скидку с цены или чтобы просто повернуть переговоры в свою пользу, сравнивая цены данного продавца с ценами его конкурентов. На самом деле, цена – часто пустяк в сравнении с услугами, которые может оказать товар.

Примерами экономии могут служить все известные случаи со скидками. Для многих покупателей важно получить скидку при любой покупке, иногда покупатель выпрашивает скидку у продавца и тратит на это 10-20 минут. Часто складывается впечатление, что для покупателя важна не сама экономия, а как раз наличие этой самой скидки.

2. Работа с вопросами

На этапе выяснения потребностей имеет смысл дать тему вопросов (открытые, закрытые, альтернативные)

- Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно ответить «да» или «нет», они требуют расширенного ответа. Задаются почему, зачем, когда, какой, для чего и т.п. Открытые вопросы чаще следует применять в начале разговора. С помощью открытых вопросов можно разговорить клиента, получить наиболее полную информацию или какую либо информацию вообще, владеть инициативной в разговоре.

- Альтернативные вопросы – это вопросы, которые задаются с помощью разделительных союзов «или», «либо», посредством перечисления. Цель альтернативных вопросов – добиться определенности, помочь покупателю в выборе, ускорить принятие решения, перевести беседу в другое русло.

- Закрытые вопросы – это вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет». «Вы согласны?», «Вам нравится?» и т.п. Закрытые вопросы задаются с целью уточнить слова клиента, закрепить ответственность покупателя в принятии решения. Они могут задаваться как в начале, так и в конце разговора.

Упражнение на открытые вопросы

Задайте, пожалуйста, следующие вопросы таким образом, чтобы получить с их помощью как можно больше информации!

1. Вы довольны качеством предлагаемых косметических средств?
2. Вам легко удается найти то, что вам нужно?
3. Вы согласны купить предложенный мной шампунь?

3. Демонстрация товара (услуги)

Получайте удовольствие от собственной презентации!

Профессионал сделает из своей демонстрации увлекательное зрелище, которое захватит клиента.

Для того чтобы ваша демонстрация продукции была успешной:

1. Говорите на языке своего клиента;
2. Говорите в том же темпе и с той же эмоциональностью, как и ваш клиент;
3. Избегайте преувеличений;
4. Не злоупотребляйте терминами;
5. Пользуйтесь яркой, образной речью;
6. Вовлекайте клиента в демонстрацию продукции;
7. Вносите в показ продукции элемент игры.

 Презентация товара

Для того чтобы презентация была точно нацелена на нужды клиента следует презентовать товар по следующей схеме:

- Характеристики.

- Преимущества.

- Выгоды.

Характеристики – это всегда физические, ощутимые, осязаемые и видимые свойства товара.

Преимущества – это рабочие характеристики, которые вытекают из физических характеристик и отличают этот товар от других, ему подобных.

Выгоды – это интересы клиента.

Упражнение  «Продай себя»

Стоя на стуле две минуты, вы будете хвалить себя, то есть говорить о себе только хорошее: за что вы себя любите, какими качествами в себе вы гордитесь, каковы наши достижения и т.п. Остальные просто слушают. Участие в игре добровольное.

Это упражнение - серьезное преодоление себя. Но все нужно делать в разумных пределах: для кого-то выйти и встать на стул - уже подвиг,  и его можно поблагодарить уже за это. Далее можно поговорить о том, что хвалить товар и себя - эти вещи взаимосвязаны. Также можно сказать, что продажа- это всегда продажа, продажа фирмы, продажа товара и значим каждый компонент.

После этого упражнения нужно подвести итоги. Можно спросить у группы “Заметил ли, что после выполнения упражнения, садясь на свой стул обратно, вам сразу пришло в голову еще много слов, которые вы не сказали?” Ответ закономерен - все начинают говорить, что, конечно, самое главное они не сказали. Далее можно сказать о том, что уметь хвалить товар и уметь хвалить себя- это абсолютно связанные вещи если человек не умеет хвалить себя, то он не умеет хвалить себя, то он не умеет хвалить и товар, так как все начинается с себя. Если человек не может ничего о себе хорошего сказать, то это значит, что он не уверен в себе, и это сразу почувствует клиента. Такому человеку нельзя верить, ведь он сам себе не верит.    

Например: Шампунь с маслом ореха Макадамии.

Характеристики:

250 мл.

Преимущества:

Эффективно очищает волос от загрязнений, а так же от остатков укладочных средств;

Делает волос устойчивым к повреждающим воздействиям химических веществ;

Придает волосам блеск и шелковистость;

Сок алое, входящий в состав шампуня капус обладает тонизирующим, противовоспалительным, а так же бактерицидным действием;

Масло Макадамии вместе с эфирными маслами эффективно питает волосы, увлажняет, смягчает и способствует глубокой регенерации волос.

Выгоды:

Замедляет процесс старения, вызванный негативным воздействием внешних факторов и химических реакций;

Волосам возвращает эластичность, блеск и здоровый внешний вид.

Домашнее задание: Презентация 3 парфюмерно-косметических товаров.

3 Завершение

- Альтернативный выбор

Этот прием состоит в том, что вы предлагаете клиенту выбрать из двух вариантов ответа. Любой из них способствует продаже. Это гораздо лучше одного- единственного предложения, на которое можно просто ответить “нет”. Имея альтернативу, клиент задается вопросом, какой из вариантов лучше, а это- то вам и надо.

Прием альтернативного выбора может быть очень эффективным. Он подводит к выбору между двумя видами товаров одного наименования, а не между намерением купить и намерением не покупать. Предоставляя клиенту возможность выбрать, вы либо слышите “да”, либо “я не уверен”, и это означает, что вы должны продолжить обсуждение ценных качеств товара.

- Приём «Остались только стоячие места»

Что будет, если вам откажут в том, что вы хотите иметь? Ваше желание сразу усилится! Если вы имеете дело с нерешительным клиентом или хотите побудить клиента к приобретению большой партии товара, скажите, что если он не станет действовать незамедлительно, товар может быть потерян для него навсегда.

“Данный товар пользуется спросом, и если вы не купите сегодня, завтра его может уже не быть”.

- Приём «Щеночек»

Вы продаете свой товар или услугу так же, как продают щеночка. А как вы продаете щеночка? Вы позволяете клиенту взять его на руки. Что происходит потом? Щенок прижимается холодным влажным носом к вашей щеке. Смотрит на вас большими влажными глазами. Тихо скулит. И вскоре уже нет никакой возможности вернуть его продавцу. С высококачественными товарами и услугами, которые компании предлагают свои клиентам, все именно так и происходит.

Обучающиеся  записывают результаты в рабочий лист.

5. Этап закрепления нового материала

Упражнение «Оцените себя»

Мы достигли цели тренинга? Что сегодня вы узнали?

Ребята предлагаю вам выбрать изображение, которое соответствует  вашему настроению  в конце урока и отметить его галочкой.

Обучающиеся отвечают на вопросы.

6. Итоги урока

Сегодня мы с вами неплохо поработали.

Оценки за урок.

Завершая нашу совместную работу, я искренне надеюсь, что вы будете использовать полученные знания в своей работе.

Спасибо за работу!

Тип вопроса

Как задавать

Что можно достичь

Когда применять

Открытый

С помощью вопросительных слов: «почему», «зачем», «как», «когда», «какой», «для чего», «что», «где» и т.д.

Разговорить клиента. Получить информацию. Владеть инициативой

В начале разговора

Альтернативный

С помощью разделительных союзов «или», «либо»,  перечисления

Добиться определенности. Помочь в выборе (ускорить принятие решения). Перевести беседу в другое русло

Ближе к концу разговора

Закрытый

Так, что бы ответ был «да» или «нет»: «Вам нравится?»; «Вы согласны?»

Уточнить слова клиента. Добиться определенности. Закрепить ответственность клиента

И в начале, и в конце

Количество балов

+

-