Методическая разработка Открытого мероприятия на тему «Современный РИТЕЙЛ. Тонкости в торговле»
методическая разработка

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Республики Саха (Якутия) «Сангарский многопрофильный лицей»

Методическая разработка

Открытого мероприятия на тему «Современный РИТЕЙЛ. Тонкости в торговле»

Разработал мастер п/о гр. «Продавец, контролер – кассир»  Плешанова Виктория Юрьевна

2018 год

Тема: Современный ритейл. Тонкости в торговле».

Цель: Представление студентам информации о современной торговле, о правилах и рекомендациях ведения продаж, и определение значения профессионализма работников данной сферы.

Задачи:

1. Стремиться к достижению профессионализма будущей профессии.
2. Показать необходимость применения полученных знаний в нестандартных ситуациях.
3. Воспитать чувство коллективизма, умение работать в команде.
4. Развивать эрудицию и повышать интеллект.

(СЛАЙД 1) Тема:"Современный ритейл. Тонкости в торговле».

Здравствуйте, ребята!!!

В рамках недели профессии хотелось бы сегодня с вами поговорить о некоторых интересных факторах, которые происходят в деятельности торговли на сегодняшний день. Данную информацию я думаю будет полезно послушать нашим будущим продавцам, а также будет интересно послушать для всех остальных.

Торговля зародилась в каменном веке, ещё при племенном строе. С разделением труда появилась возможность обмена продуктов и изделий. За деньги чаще всего приобретали дефицитные товары, которые невозможно было обменять.

Вы наверно обратили внимание на непонятное слово в название темы"Ритейл"? Что такое ритейл? Как вы думаете?Может вам ответят наши будущие продавцы?

Ритейл - розничная продажа, розница, розничная торговля, магазин - продажа товаров и услуг конечному потребителю. Дословный перевод английского retail – розница. В более широком смысле, ритейл следует рассматривать не только какую-либо торговую точку, а принцип организации торговли. Под определение ритейл подпадает любая работа с любым покупателем, который может свободно прийти и купить товар.

 (СЛАЙД 2) Сегодня с вами мы разберем 5 следующих вопросов:

1) ПОЧЕМУ ПРОДАВАТЬ СТАЛО СЛОЖНЕЕ? ИЛИ ЧЕТЫРЕ С ПОЛОВИНОЙ ФАКТОРА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРОДАЖИ СЕГОДНЯ.

2) ТАКТИКА ПРОДАЖ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАВЦОВ. СЕКРЕТ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

3) ИЗУЧАЕМ КЛИЕНТА: КАК ЭТО ДЕЛАТЬ И ЧТО НАМ ЭТО ДАСТ?

4) «ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ» - КТО ПРАВ - КТО НЕПРАВ?

5) БЛАГОДАРИТЕ НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, ИЛИ КАК УРЕГУЛИРОВАТЬ КОНФЛИКТ?

(СЛАЙД 3) I. ПОЧЕМУ ПРОДАВАТЬ СТАЛО СЛОЖНЕЕ? ИЛИ ЧЕТЫРЕ С ПОЛОВИНОЙ ФАКТОРА, ВЛИЯЮЩИЕ НА ПРОДАЖИ СЕГОДНЯ.

Почему продавать стало сложнее? Дело в конкуренции? Не только!!! Есть ряд факторов  из - за которых технология продаж стала абсолютно другая, более того, система продаж и дальше будет изменяться, а преимуществ у клиента всегда будет больше.

(СЛАЙД 4) Что торговать стало сложнее можно также судить и по тому, что если раньше в торговле были самые распространённые профессии такие как: товаровед, продавец, кассир, то сегодня это: витринейзеры, менчендайзеры, маркетологи, консультанты по отдельным группам товара,

        Сейчас я вам расскажу одну историю об одном бизнесе, который начал функционировать в "лихие" 90-е.

        В начале 90-х один предприниматель решил открыть автомастерскую и магазин запчастей. Как только была открыта мастерская, продажи пошли огромным потоком, был огромный спрос. Работа была, клиенты довольны - все хорошо... Но спустя некоторое время когда появились конкуренты и требования у покупателей значительно выросли, но качества товаров и сервиса остались прежними, это привело к упадку в продажах и потери клиентов.

        В недалеком прошлом продавцы работали более профессионально, интересовались, что они продают, вплоть до технологии производства и поставки товара до магазина. Они изучали все о товаре до мелочей. Сегодня же такие продавцы являются больше исключением, чем правилом.

        Как показывают исследования на сегодняшний день продавцы плохо обучены, мало знают о товаре, и порой покупатели знают о товаре больше, чем сами продавцы (за исключением узкоспециализированного магазина).

        Исходя из выше сказанного, какой можно сделать вывод? Систему продаж изменяют сами покупатели, клиенты. Они стали профессиональнее подходить к покупкам, они знают стоимость товара, его качество и необходимые свойства.

        Чтобы продать товар сегодняшнему покупателю, необходимо быть экспертом в своей нише. Если вы продаете мебель, то вы должны знать все различия между материалами, которые используют при изготовлении мебели, желательно разбираться в технологии изготовления и способах сборки, чтобы можно было бы более эффектно и с большей вероятностью продать товар. Вам также необходимо знать конкурентов и их мебель, чтобы предупредить уход покупателя к ним. А также понимать технологию продаж, чтобы делать правильную презентацию, основанную на реальных потребностях ваших клиентов.

        Давайте рассмотрим саму технологию продаж и что изменилось. Для начала разберем из каких этапов состоит процесс продажи товара.

(Слайд5)Процесс продажи товара состоит из четырех этапов:

        1. Вступление в контакт

        2. Выявление потребностей

        3. Презентация товара

        4. Заключение сделки

(СЛАЙД 6)

        Не так давно, когда спрос практически на все товары был высок, продавцам не нужно было уделять особое внимание таким вещам, как «вступление в контакт», «выявление, формирование потребностей». Большое внимание уделялось презентации товара и его продаже. Выразим это в виде перевернутой пирамиды (СЛАЙД 7)

        У большинства продавцов осталась привычка постоянно проводить презентацию своего товара, нежели на выявление потребностей клиента и умения его слушать. Что же изменилось?

        Не секрет что сегодня крайне важно произвести непревзойденное первое впечатление, а именно от него зачастую зависит исход контакта с клиентом. И именно этому этапу уделяется наибольшее количество времени. (СЛАЙД8 )

        (СЛАЙД 9) В связи тем, что покупатель стал более профессионален и ему нужен «уникальный» товар, продавец должен после установления контакта переключать свое и его внимание с этапа презентации на этап «выявление потребности», ачаще их формирование.

        Покупатель должен прийти к покупке сам. Есть такая фраза «Никто не любит когда им продают, но все любят совершать покупки».

        Вашему вниманию представляются 2 инсценировки, изображающих этапы торговли в недавнем прошлом и сегодня.

Сценка №1: (с плащом)

Сценка № 2: (в супермаркете по продаже парфюмерии)

Стоит за прилавком в проходящей зоне в супермаркете продавец парфюмерии. Мимо большой поток потенциальных покупателей. Его задача заманить, остановить, вступить в контакт с ними. Для этого он начинает предлагать бесплатно, как будто - это безвозмездный подарок, пробники с парфюмерией. Проходящий заинтересовался продавец предает в подарок один пробник, после начинает предлагать другие запахи на выбор абсолютно бесплатно. Контакт произошел. Продавец начинает выявлять потребности - спрашивает кем он работает, какое у него хобби, где любит часто бывать, после начинает предлагать покупателю конкретный аромат, и красочно описывать как он подойдет данному покупателю.

Все изменилось с точностью да наоборот (СЛАЙД ). Сегодня нам необходимо потратить значительно больше времени на то, чтобы «показать» клиенту самого себя, свою компанию, вселить к нему доверие и расположенность к дальнейшему  разговору. Затем большой кусок времени надо уделить самому клиенту, задавать ему правильные вопросы и запоминать его «красные кнопки», на которые потом надо нажимать в процессе презентации товара. И сегодня не надо тратить много времени на заключение сделки, так как покупатель уже  совершает покупку, так как он уверен в правильности своего выбора.

Подведем итог:

1) Последовательность этапов технологии продаж товаров и услуг сегодня?

2) Почему продавать стало сложнее?: большая конкуренция, покупатели стали умней, и тщательно относятся к выбору товара.

Мы разобрали с вами профессионализм покупателей и изменения технологии продаж.

(СЛАЙД 10)

II. ТАКТИКА ПРОДАЖ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАВЦОВ. СЕКРЕТ УСПЕШНЫХ ПРОДАЖ

Обычно при продаже реализуют два типа поведения. Первый сводится к пассивному приему заказов. При этом предполагается, что потребитель сам знает собственные нужды, он воспротивится любой попытке оказать на него влияние, и вообще предпочитает скромных, ненавязчивых продавцов. Гораздо эффективнее второй тип поведения — добыча заказов, при котором целесообразно ориентироваться на нужды потребителей и выступать в роли их помощника.

Продажа — это, в сущности, процесс решения какой-либо проблемы покупателя. Трудность состоит в том, чтобы помочь покупателям определить, что именно им требуется, а затем показать, как с помощью вашего товара или услуги они смогут удовлетворить свою потребность.

Очевидно, что сделать это можно в том случае, если научиться понимать покупателей и хорошо понимать (а также уметь объяснить) преимущества своего товара или услуги каждому конкретному покупателю. Интересно, что сущность и правила процесса продажи не зависят от того, что и кому продавать, и даже не очень зависят от того, имеете вы дело с оптовыми покупателями или сразу с конечными потребителями, с частным лицом или с другой фирмой.

(СЛАЙД 11)Как правило, решение покупателя о покупке зависит от двух основных факторов: уникальности товара или услуги и репутации производителя. Если товар уникален и его поставщик имеет хорошую репутацию, то вероятность покупки очень высока. Этот случай, правда, нетипичен. Другая крайность — если товар достаточно распространенный, а поставщик неизвестен. В этом случае люди, скорее всего, предпочтут купить такой товар у того, кто уже им известен, кому они доверяют. Во всех других случаях можно и нужно привлекать покупателей, убедительно представляя свой товар.

(СЛАЙД12) Обычно каждый покупатель проходит через ряд одних и тех же стадий обдумывания и действий, которые нужно учитывать:

1) Осознание потребностей - покупатель ищет те товары и услуги, которые наилучшим образом удовлетворили бы его потребности;

2) Сбор информации;

3) Сравнение и принятие решения - покупатель оценивает различные товары, которые были раньше определены;

4) Выбор - покупатель выбирает поставщика (продавца) нужного товара или услуги;

5) Заказ, покупка

6) Контроль - покупатель проверяет купленные товары или услуги на соответствие своим требованиям.

Чтобы продажа совершилась, надо понять, на какой стадии этой последовательности действий находится покупатель, когда он обращается к вам или вы ему сами что-то предлагаете. Обычный покупатель приходит за товаром на стадии поиска. Но если занимать активную позицию и искать покупателей самим, то можно встретить их на любой из этих стадий. Может случиться, что они еще даже не подошли к стадии возникновения проблемы. Главное правило эффективной продажи — работать с покупателем на любой стадии принятия им решения о покупке, помогая ему в этом.

Чтобы организовать эффективную продажу своей продукции, надо помнить фундаментальный принцип продаж - никто не покупает продукт или услугу. Покупают пользу, которую можно извлечь из этого товара или услуги. Поэтому и продавать надо не товар как таковой, а выгоду от него.

Задумайтесь, разве вы покупаете холодильник потому, что любите большие ящики с дверцами? Или покупаете книгу потому, что вам нравится скрепленные вместе листы бумаги? А может быть, вы идете к зубному врачу потому, что получаете удовольствие от этого? Скорее всего — нет. Вы, как и любой покупатель, делаете покупку из-за той пользы, которую можете из нее извлечь. Если найдется другой, более эффективный способ получить ту же самую пользу, вы будете стремиться к нему.

Чтобы привлекать покупателей и увеличивать объемы продаж необходимо показать им больше выгод, которые можно получить от продаваемой вами продукции.Каждая выгода имеет потенциального покупателя. Однако, чтобы определить возможные выгоды для покупателя, надо знать, с какими особенностями товара или вашего предприятия они связаны.

Вначале определяются характерные особенности продукции, а затем — связанные с ними выгоды для покупателя. Перевести характерные особенности своего предприятия или продукции в реальные выгоды для клиентов не очень легко.

Следующее правило успешной торговли - стандартизация рабочих процессов. Это значит чтоб в деятельности магазина были установлены определенные стандарты, правила и нормы, которые нельзя нарушать. Стандарт - это четкое и конкретное описание требований и действий сотрудников в рабочих ситуациях и при исполнении любых процессов. Стандарт помогает следовать конкретной теме а не искать решения. Это поможет компании привлечь новых покупателей и удержать существующих. Чтобы прохожий стал посетителем, нужно как минимум иметь чистые витрины, яркую вывеску, хорошее освещение, магазин должен работать бесперебойно, продавец должен вызывать доверие и симпатию у клиентов и т.д.

Ситуация из жизни:

1) Посетитель в ювелирном магазине "Магия золота" :"Что это за марка "Магия золота" впервые слышу?

Продавец: "У нас много магазинов....

Посетитель: Да? Ну ладно....

Понятно, что такой невразумительный ответ ни интереса, ни доверия не вызвал. Если бы покупатель услышал: " Мы работаем на ювелирном рынке уже 15 лет, у нас 30 магазинов, мы имеем дипломы за участие в международных выставках, у нас самый широкий ассортимент ювелирных украшений, за что мы получили знак "Товар года", нас выбирают знаменитости - здесь продавец как минимум мог бы рассчитывать на продолжение разговора. Если разговора и диалога нет - хромают продажи. Мелочей в розничном бизнесе нет.

Или вот еще одна ситуация: Заходят в торговый зал две одетые со вкусом ухоженные дамы. Аромат их духов и золотые серьги в ушах кричат о достатке и их преуспевании. К ним сразу подходит продавец, пытаясь сразу завязать с ними контакт: "Я готова вас проконсультировать". Одна из посетительниц резко поворачивает голову, оценивающе смотрит на нее и с превышающим все нормы приличия пренебрежением произносит: "Вы - проконсультировать - меня? Ну что вы мне можете посоветовать? Лучше себя в порядок приведите, а потом подходите с дурацкими предложениями". И вышла из салона гордо подняв голову.

Консультант очень расстроилась. Старший менеджер решил выяснить, что вызвало несправедливый гнев посетительницы? Внешность у нашего сотрудника приятная, милая улыбка, красивые и добрые глаза, аккуратно накрашенные. Придирчиво рассматривает прическу. Волосы чистые, ухоженные, немного потрепанные. Вот если их собрать в хвост и взять резинку в тон к волосам, она бы выглядела презентабельнее. Блузка белая но не свежая. Туфли коричневого цвета, совершенно не сочетаются с черной юбкой. Менеджер ей не вынес выговор, так как изначально не были прописаны требования к данным факторам - к прическе, к блузке, к цвету обуви. В данном случае произошел управленческий промах. Продавец не вызвал доверие и симпатию. Продажи нет.

Поэтому формируя стандарты руководитель торговой организации должен как можно конкретно описывать все требования.

Вопрос залу: Представьте, себя продавцом,  покупатель попросил у вас скидку на товар, обосновав это тем, что у конкурента дешевле. Ваши действия?

Ответ:

1) Я объясню что наше предложение принесет ему большую выгоду, чем предложение конкурента.

2) Слова эти не пустые а обоснованные

3) Демонстрация отзывов лояльных клиентов.

В результате чего продавец должен довести до сведения что цены на его предложение соответствует качеству, данное предложение реально решит проблему. Таким образом проще будет для продавца вместо скидок, отсрочек платежа помочь клиенту в решении какого либо вопроса. Вследствие увеличится число покупателей, и позволит добиться большей лояльности со стороны покупателя.

(СЛАЙД 13)Существует еще ряд правил поведения работников торговли на рабочем месте, то есть это их трудовая дисциплина. Разберем некоторые моменты:

1. Магазин открывать согласно графику на вывеске.

2. Работать до последнего клиента.

3. Сотрудниками магазина в присутствие посетителей нельзя:

• пользоваться телефоном;
• пить, есть, жевать;
• поправлять прическу и обновлять макияж
• надолго отлучаться из торгового зала
• разговаривать на личные темы между собой
• обращаться громко к друг к другу

(СЛАЙД ) Итак

Требования к торговому залу:

• Помещение убрано
• Витрины чистые
• Аккуратно представлен товар в витрине
• Соблюдать принципы выкладки
• Установленные ценники
• Хорошее освещение
• Нет помех для перемещения
• Приятные запахи
• Бесперебойно работающее оборудование
• Приятная музыка
• Оптимальная температура

Требования к внешнему виду

• Опрятный внешний вид
• Скромный макияж
• Аккуратная прическа
• Сочетаемость в одежде
• Отсутствие неприятного запаха
• Нагрудный бейдж
• Светлая блузка, темная юбка

(СЛАЙД 14)Следующее что поможет эффективно осуществлять торговую деятельность- это правильная работа с ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Что такое возражение?

Это неотъемлемая часть продажи. Конечно всегда хочется продавать лояльным покупателям и без лишних вопросов и возражений с их стороны, но так как это не возможно, то к возражениям лучше относиться как  к возможностям, а не как к трудностям.

Давайте представим себе молодого парня, который хочет познакомиться с симпатичной девушкой. Каждый раз когда он предпринимает очередную попытку добыть желанный номер телефона, ухажер получает сумкой по голове и слышит массу нелицеприятных отзывов (выражаясь языком торговли – возражений и сомнений клиента).  Если бы ваш незадачливый паренек придерживался навыков ведения продаж, то ему надо было бы освоить техники реагирования на удары симпатичных девушек. Более того, он считал бы, что оскорбления, звучащие из уст милого создания, уже являются результатом, ведь он будет знать, почему ему отказывают. А теперь вопрос: это только мне кажется, что подобный подход дурно пахнет? Будет гораздо эффективнее, если парень задумается о том – почему он получает по голове сумкой, что он делает не так? Причины могут быть разными, и тогда когда он их осознает, то просто изменит свой подход к девушке.

Еще раз – в такой ситуации не задумывайтесь над тем как реагировать на последствия, а как искоренить причины. «Зри в корень причины вызвавшей проблемы».

Практика показывает, что после того, как продавец осознал и научился предотвращать причины, по которым возникают возражения, их количество значительно уменьшается. А полученный результат радует всех: начиная от непосредственного руководителя и заканчивая генеральным директором.

Б) Почему клиент возражает?

Основная причина состоит в том что продавец не смог сформулировать достаточную ценность, сделал преждевременное предложение и получил массу возражений. Выход здесь остается только один - понять, что такое ценность. Что такое ценность

Ценность = выгоды - затраты.

Каждый раз, когда вы обдумываете очередное предложение, вы взвешиваете все затраты, которые понесете в процессе покупки, и выгоды, которые получили в результате. Если затраты перевесят выгоды, решение будет не в пользу продавца.

Ответьте на вопрос: Что тогда необходимо делать чтоб сформировать определенные ценности товара.

Есть всего 2 способа формирования ценностей-

• либо увеличиваем выгоды
• либо уменьшаем затраты (цена, риски, время, нервы, затраты при эксплуатации)

        Самое главное в работе с возражениями - это рассказать клиенту о всех выгодах, которые ему предоставит ваш товар или услуга. Причем рассказывать нужно на доступном человеку языке.

        Если вы будите применять много профессиональных терминов, покупатель вас не поймет и сделка может сорваться. Информация о характеристиках товара должна излагаться понятно, на доступном языке.  Например, при продаже ноутбука, продавец начинает объяснять его технические характеристики, такие как процессор intelcorei7,видеокарта Amdathion(tm) 64 X2 dualcoreprocessor 5600+ 2.91GHz,ОЗУ 6 Гб,емкость жесткого дискаHD 1000 Гб новый процессор помогает компьютеру вычислять  большее количество операций в секунду, видеокарта нужна для того чтобы проецировать изображение на экран монитора чем мощнее видеокарта тем четче изображение, большая  память жесткого диска позволяет загружать в него большее количество информации и т.д.

        Давайте подведем итоги, когда клиент возражает - это нормально, с этим нужно грамотно работать, тоесть уточнить причину недовольства покупателя. И когда становятся понятны истинные возражения покупателя, далее лишь следует аргументировано донести до клиента выгоды вашего предложения и беспочвенность его сомнений.

        Еще несколько рекомендация поведения продавца:

1) При появлении покупателя встать и приблизиться на комфортное расстояние. Не допустимо когда продавец стоит рядом и не смотрит на клиента

2) Не допустимо сразу задавать вопросы не здороваясь. Встреться глазами не позднее 2 минут после того как покупатель вошел.

3) Вступление в диалог должно быть своевременно. Не забывайте о стадиях выбора покупки. Покупатель сначала для себя выявляет потребность. Дайте время ему определиться. Как поймете что клиент начал акцентрировать внимание на определенную группу товара, можете подойти, но разговор лучше начинать не с фразы: "Вам что то подсказать?", а с фразы "Если вам понадобится консультация по поводы характеристик товара, обращайтесь".

4) Должна быть эмоциональная настройка, продавец должен делать комплименты и хвалить выбор посетителя.

5) Продавец должен использовать уместную жестикуляцию.

(СЛАЙД 15)III. ИЗУЧАЕМ КЛИЕНТА: КАК ЭТО ДЕЛАТЬ И ЧТО НАМ ЭТО ДАСТ?

Опытный продавец знает, что в продажах мелочей не существует. Любая информация о клиенте, его манере общения, способе принятия решения, стиле одежды, знание его интересов и семейного положения – все это может помочь продавцу лучше понять покупателя, завоевать его доверие. А это уже полдела в осуществлении продажи.

Все мы любим выставлять свою индивидуальность на показ.Стиль подобранной одежды,  аксессуары, обувь, макияж, прическа, машина на которой приехал покупатель, его хобби, пристрастия и т.п. Рассматривая все эти вещи вы имеете возможность проникнуть во внутренний мир этого человека, он же лишен такой возможности.

Вы должны хорошо знать два важных аспекта процесса сбыта и постоянно помнить о них в своей деятельности:

1) Вы продаете не просто свой товар или услугу, а предлагаете самого себя, свое имя. Поэтому вам необходимо установить взаимопонимание с покупателями, чтобы они хотели приобретать ваши товары или услуги.

2) Вы предлагаете свой товар или услугу не просто покупателю, а прежде всего конкретному человеку, который имеет особенные потребности, желания и намерения. Поэтому каждый раз подбираете соответствующие предложения конкретным покупателям.

С лояльным и преданным клиентом работать легко. При условии, конечно, что ваш товар и обслуживание соответствует качеству. Лояльный покупатель будет с вами с душой и сердцем и в дни побед, и в трудную минуту. Беда, однако, в том, что таких приятных и достопочтенных покупателей не слишком много. Рынок устроен так, что основную массу наших потребителей чаще всего образуют клиенты иного рода: дерзкие, мнительные, привередливые, суетливые и критично настроенные, или покупатели, которым заведомо не нравится ваш нормальный качественный товар.

Как работать с такими клиентами? Как противостоять напору и шантажу, сохранив бодрость духа и позитивный взгляд.

Нужно найти "ключик" к каждому покупателю.

Важно найти ключ к человеку – он откроется, и контакт упростится. Этот ключ сможет дать тему для разговора, интересную для обеих сторон. На них можно отвлечь внимание в случае необходимости.

(СЛАЙД 16)Хотелось бы обратить внимание на некоторые психологические аспекты торговли.

1. Стереотипное мышление "Качественно - Дорого"

Люди склонны к упрощению восприятия информации, поэтому зачастую пользуются стереотипами навязанных обществом. Один из основных принципов общества потребления - чем качественнее тем дороже.

Выводы: В качественном сегменте, вопрос цены очень важен. Люди не будут покупать дешевую обувь если нацелены на качество. Им будет мешать стереотип дешево значит плохо сделано. Но в тоже время люди любят экономить свои деньги, поэтому можно сделать наценку на обувь, показать что это дорогая обувь, эту цену перечеркнуть и рядом написать цену со скидкой в связи распродажей/праздником/или сменой коллекций.

2. Контраст восприятия

Важный психологической прием уступок. Вы сами думаю можете много рассказать собственных примеров из жизни когда какая то ваша проблема тяготила Вас и Вы ее сравнивали с проблемами других и говорили мне бы Ваши проблемы. Человек стремиться к экономии собственных сил и минимизации собственных проблем.

Выводы: Предлагая обувь Вы можете начать с более дорогой обуви, переходя к более низким ценовым предложениям. Таким образом Вы экономите деньги своего покупателя и он Вам благодарен. Можно заранее предлагать обувь покупателю которая для него будет дорога. И после того как он был этим поражен предложить ему уже тот вариант который для него будет наиболее оптимальный. Игра на контрасте. Только не перестарайтесь. Не стоит предлагать обувь по цене автомобиля. Предложение по цене должно быть дорого но не так, чтобы у покупателя вызвать раздражение.

3. Принцип дай - бери

Наше общество построено на принципе взаимного обмена. Этот принцип встречается повсеместно. Все этим пользуемся, мы помогаем ему/ей, нам помогают в ответ. Люди которые не участвуют во взаимном обмене вычеркиваются из социальной жизни и вызывают раздражения. За исключением пожалуй милостыни но это уже другая психологическая игра. Принцип взаимного обмена позволяет обществу развиваться.

Выводы: Необходимо идти на встречу покупателю. Оказывать ему небольшие услуги или делать маленькие подарки. Например раздача календариков, небольшие подарки на праздники, игрушки. Психология стереотипного мышления устроена таким образом что человек волей неволей будет чувствовать себя обязанным. И он исходя из социального ожидания общества будет стараться ответить покупкой.

(СЛАЙД 17)IV. «ПОКУПАТЕЛЬ ВСЕГДА ПРАВ» - КТО ПРАВ - КТО НЕПРАВ?

«Покупатель всегда прав» - это лозунг времён развитого капитализма, развития мировой экономики, преобладания сферы обслуживания над сферой производства и сильного давления конкуренции – эта фраза, конечно, условна, но она является символом битвы за клиента и, конечно, за прибыль.

Какой закон определяет права покупателей?Процесс купли-продажи – это сделка между двумя субъектами. С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав». Что это значит? При совершении сделки должны быть правы обе стороны. В противном случае это будет не сделка, а правонарушение или даже преступление.

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (07.02.1992 г.).Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

        Когда клиент прав? Клиент может быть прав в том случае, если он осуществляет следующие действия:

1. Требует от продавцов или исполнителей услуг доступа к информации о товаре.
2. Требует от своих торговых контрагенов действий по компенсации последствий реализации товара или оказания слуг плохого качества.
3. Обращается за помощью в государственные и общественные организации, наделённые нужными полномочиями. К органам государственного надзора относятся Роспотребнадзор, прокуратура, соответствующие подразделения муниципальной власти.
4. Покупатель может быть прав только в том случае, если будет претендовать на приобретение качественного товара (обслуживания), получения достоверной информации и компенсации последствий, наступивших от незаконных действий продавцов или исполнителей

Если покупатель (клиент) бывает прав только в рамках закона, то следует допустить мысль о том, что он не всегда может быть прав. Потребитель не может требовать обслуживания в то время, когда учреждение уже не должно работать в соответствии с определённым режимом. Однако действия потребителя незаконны только в том случае, если режим работы заведения доведён до сведения населения (ст. 11).

 В соответствии с требованиями статьи 14, потребитель может претендовать на возмещение вреда, полученного от некачественного товара (услуги) только в том случае, если у него есть документы, подтверждающие факт приобретения товара или потребления услуги в данном учреждении.

Кроме того, потребитель не имеет оснований для того, чтобы требовать возмещения вреда, если этот вред причинён в период, когда срок годности и службы товара истёк.

Покупатель не может требовать от продавца обменять товар, который он счёл некачественным, на другой такой же, если этот товар числится в списках изделий, средств и продуктов, не подлежащих обмену (ст. 25).

Лозунг «клиент всегда прав» в последнее время стал заменяться на более радикальный – «любой каприз за ваши деньги». Оба лозунга представляют собой всего лишь маркетинговый ход. Имеет ли право покупатель, на самом деле, на то или иное действие мало кто знает, однако все хотят оказаться выше закона. Битва за клиента и закон часто не имеют ничего общего. Ведь закон призван защищать всех граждан. Получается, что, если клиент всегда прав, то продавец и поставщик услуг заведомо всегда виноваты. С юридической точки зрения это не только парадокс, но и дискриминация, то есть явление, находящееся вне закона.

(СЛАЙД 18)V. БЛАГОДАРИТЕ НЕДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ, ИЛИ КАК УРЕГУЛИРОВАТЬ КОНФЛИКТ?

Что такое конфликт?

Конфликт – столкновение противоположных позиций, интересов, взглядов или мнений, сопровождаемое значительной отрицательной эмоцией.

• Чтобы не случился конфликт что делать?
• Если все - таки произошел, что предпринять, как быть?

Вероятно каждый продавец хоть раз, но был участником конфликта с покупателем. Причины недовольства покупателей могут быть самыми разными. Можно ли избежать конфликта даже с самым трудным клиентом? Что должна делать торговая организация, чтобы сократить количество претензий клиентов? Как должен вести себя продавец с недовольным покупателем, чтобы не довести ситуацию до острого конфликта.

(СЛАЙД 19)Раздраженный, злой, обиженный покупатель НЕВЫГОДЕН для магазина:

1) Приносит мало денег, или даже уменьшает их количество;

2) Забирает время продавца на разборки по поводу конфликта;

3) Обеспечивает негативный имидж торговой организации в глазах потенциальных покупателей.

Кроме того, продавец после очередного конфликта или очередной разборки некоторое время ходит как выжатый лимон, не в состоянии не то, что вдохновенно и вежливо общаться с другими клиентами, но даже просто думать. Получается конфликт ни кому, по сути, не выгоден.

Можно ли не попадать в конфликтные ситуации? Да можно, но тогда придется сидеть дома, ни с кем не общаться. А может есть какое - нибудь волшебное слово? Наверное, только в сказках. Поэтому если вы хотите уменьшить количество конфликтов в нашей жизни и в общении с клиентами без волшебной палочки, придется с ними разбираться шаг за шагом.

(СЛАЙД 20)Любой конфликт лучше предотвратить, чем потом тратить силы на его устранение. Для начала первый совет продавцу СЛЫШАТЬ, ЧТО на самом деле он говорит покупателю, какие фразы, слова провоцируют его на конфликт.

Можно разговаривать с человеком, который настроен позитивно, и довести его до истерики. А потом плакать и говорить, какой покупатель плохой, обозвал меня дурой. Сложность в том, что сами работники торговли НЕ СЛЫШАТ провокаторов в своей речи, не осознают, что каждое слово – его содержание и звучание-имеют колоссальное значение на начальной стадии конфликта.

(СЛАЙД 21)Другая крайность – страх конфликта и попытка любым путем от него уйти. Нахлебавшись за первые полгода работы негатива, продавец готов пойти на все, лишь бы не было претензий у клиента. Руководство все равно начнет говорить, что «Покупатель всегда прав». Казалось бы,здорово, сотрудник нацелен на избегание конфликта. Тактика полезная, но не в сто процентов случаев?. В итоге мы получаем непроработанные возражения, формальный прием письменных претензий и снова отрицательные отзывы об организации.

(Слайд 22) Например диалог в магазине:

Покупатель: «Мне не нравится этот телевизор»

Продавец: «Хорошо давайте подберем другой»

Покупатель: «Спасибо я еще подумаю»

Продавец: « Хорошо ждем вас всего доброго!»

После этого диалога – отзыв на сайте: «Продавцы невнимательные, общаются высокомерно» А всего – то нужно было задать вопрос: «Вам, что именно вас смущает, почему хотите другой телевизор? Чем не нравится данная модель. Сотрудник предпочел замять неприятную тему, в диалоги покупатель не высказала претензию, что вроде бы хорошо, а по факту – компания покупателя потеряла.

Каковы же причины возможных  конфликтов в деятельности торговли товарами и услугами. Некоторые причины мы уже назвали. Теперь хотелось бы объединить их в группы:

1) Конфликты, связанные с услугой или продуктом;

2) Конфликты, связанные с поведением продавца

3) Плохое настроение клиента

При возникновении любой конфликтной ситуации каждый сотрудник магазина обязан стремиться к взаимодействию, искать средства и решения, ослабляющие конфликт. Дайте покупателю высказаться. Покупатель имеет право на жалобу.

Пока покупатель "шумит", внимательно слушайте, не перебивайте его и не старайтесь что - либо объяснить.

Дайте покупателю возможность выпустить пар, в возбужденном состоянии он все равно ни чего не услышит. Если покупатель требует книгу отзывов, незамедлительно дайте ее.

Создайте атмосферу доверия. Положительные эмоции нейтрализуют раздражение покупателя. Проявите симпатию, будьте вежливы и доброжелательны. Используйте технику "эхо", периодически давайте покупателю понять что вы его слышите, например кивайте в такт сказанным словам.

Старайтесь не оценивать прав он или нет, просто пробуйте понять, что вызвало у него возмущение, что его так задело?

Извинитесь или выскажите сожаление.(например: Я искренне сожалею) Внимательно выслушав жалобу или претензию. Не спорьте! Не защищайтесь! Не сваливайте вину на другого работника! Определите суть проблемы. Постарайтесь добраться до сути и выяснить что хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные четкие вопросы. Отвечая на них покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку его обвинить.

Продавец должен отметить что он признает проблему, для этого можно перефразировать претензию уточняя правильно ли он ее понял.

Например: Если я вас правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что...."

"Да я согласен, что это, безусловно важно для вас" или "Да я вас прекрасно понимаю".

Уточните что можете сделать вы лично. Например спросить: "Что в такой ситуации я могу сделать для вас?".

Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы. Обсудите устраивает ли его ваши предложения. Например :"Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли?Это является тем решением, что вы искали? Вы согласны?" .

Закрепите предложение дружелюбной фразой. Вежливо завершите общение с покупателями и пригласите посетить магазин еще раз: "Всего вам доброго, будем всегда рады вас видеть".

В нестандартных ситуациях если вы не смогли справиться со сложившейся ситуацией пригласите старшего продавца, менеджера, директора.

Конфликтного покупателя следует увести с места, где возник конфликт, человеку будет легче разговаривать в более спокойной обстановке.

В любой не стандартной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинения в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное для того, чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем клиентов даже в самой нестандартной ситуации.

Не бойтесь конфликтов

(СЛАЙД 23)Пошаговая инструкция разрешения конфликтов:

Шаг 1. Выслушать собеседника.

Шаг 2. Уточнить все непонятные моменты в услышанном.

Шаг 3. Присоединиться к эмоции (согласие, отражение чувств, признание ценности, эмоциональное поглаживание).

Шаг 4. Прояснить свое видение ситуации.

Шаг 5. Проговорить общую цель.

Шаг 6. Предложить варианты, удовлетворяющие обе стороны.

Шаг 7. Согласовать варианты. Снять возражения.

Шаг 8. Получить подтверждение понимания клиентом предложенных и одобренных вариантов.

Шаг 9. Обсудить шаги к реализации принятого решения. Обсудить варианты контроля и обратной связи.

Шаг 10. Поблагодарить за сотрудничество, понимание, внимание (эмоциональное поглаживание)

Давайте подведем итоги?

1) Что вы для себя сегодня узнали (поочередно отвечают несколько студентов)

Действительно для эффективной торговли.