Учебное пособие по психологии "Психология межличностного конфликта"
методическая разработка на тему

Учебное пособие по психологии

для студентов специальности 34.02.01 Сестринское дело

Тема «Психология межличностного конфликта»

Пояснительная записка.

Тема межличностного конфликта в подготовке специалистов среднего медицинского звена играет важную роль. Человеческое общение способно стать источником проблем, неудач, волнений, стеной, разделяющей людей. То, какими будут взаимоотношения людей, зависит от их психологической грамотности.

Актуальность данной темы определяется тем, что профессия медицинской сестры связана с общением и взаимодействием со всеми участниками лечебного процесса, т.е. с пациентами и их родственниками, а также с коллегами и администрацией ЛПУ. И конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью социального взаимодействия. Умение грамотно решать возникшие проблемы в межличностных отношениях в процессе профессиональной деятельности и личной жизни влияет на эффективность профессиональной деятельности среднего медперсонала.

Медицинская сестра должна иметь представления о природе межличностных конфликтов, способах их разрешения, учитывать факторы, повышающие возникновение конфликтов. Знать и рационально применять стратегии решения межличностных проблем. Использовать знания о факторах, способствующих эффективному решению конфликтных ситуаций в собственной практике профессиональной деятельности.

Данная тема позволит развить у студентов следующие компетенции:

• Профессиональные: способность применять знания и умения в профессиональной деятельности – анализировать конфликтные ситуации; применять правила рационального поведения в ситуациях межличностного взаимодействия, конфликтных ситуациях.
• Социальные: умение организовать свою работу; умение сотрудничать и работать в группе, команде; улаживать разногласия и конфликты; умение договариваться.
• Личностные: способность самостоятельно принимать решения; проявлять инициативу; войти в группу, коллектив и внести свой вклад; показать стойкость перед трудностями.
• Индивидуальные: способность быть гибким перед лицом быстрых изменений; нести ответственность за себя и за других; готовность и стремление к познанию и самосовершенствованию.

        Учебное пособие «Психология межличностного конфликта»  составлено  в соответствии с рабочей программой дисциплины «Психология» для студентов третьего курса по специальности Сестринское дело.

       Материалы пособия ориентированы на студентов и представляют сбалансированное содержание теоретического знания и практических заданий.  Предложенные в пособии задания направленны на изучение психологии конфликта, путей разрешения конфликта, особенностей поведения в конфликте,  на рефлексию личностного поведения в конфликтных ситуациях.

Информационный материал, вопросы, ситуационные задачи и упражнения помогут усвоить основные понятия темы, выработать умения, предусмотренные программой по психологии.

Учебное пособие предназначено для аудиторных и внеаудиторных занятий. Может быть использовано на всех этапах учебного процесса: с целью мотивации, введения нового материала и  как методический материал для оценочного фонда на всех этапах обучения.  

Желаю успехов в изучении психологии!

Глоссарий.

Инцидент (от лат. Incidens - случающийся) – стычка конфликтантов, когда прорывается барьер терпимости (конфликт этим может исчерпаться).

Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) – столкновение противоречий двух или более сторон взаимодействия.

Конфликтная личность - это личность, которая чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации.

Конфликтная ситуация – ситуация скрытого или открытого противоборства сторон-участников, каждая из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения проблемы.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), провоцирующие ответную агрессию и ведущие к возникновению конфликта.      

Избегание – самоустранение, уклонение от решения конфликта.

Приспособление – это поведение, характеризующееся отказом человека от собственных интересов, готовностью принести их в жертву другому, пойти ему на встречу.

Соперничество (доминирование) – поведение, характеризующееся ориентацией на собственные интересы при полном игнорировании позиции партнера.

Компромисс – соглашение, достигнутое путем взаимных уступок.

Сотрудничество – ориентация в решении проблемы на максимальное удовлетворение интересов обеих сторон.

Информационный материал.

Конфликт — это биполярное явление (противостояние двух начал), проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречий, причем стороны представлены активным субъектом (субъектами).

Понятие конфликта принадлежит как обыденному сознанию, так и науке, наделяющей его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus — столкновение и практически в неизменном виде входит в другие языки. Анализ определений конфликта, принятых в различных современных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство.

Как правило, содержание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.

2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей.

3.Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функционирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.

4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет.

Классификации видов конфликтных явлений.

 Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликтующих сторон:

• конфликты между отдельными личностями,
• между личностью и группой,
•  между личностью и организацией,
• между группой и организацией,
• между разными типами групп и организаций.

Понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникающих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже — «между чем-то и чем-то».

 Признаки конфликтов.

Любой конфликт, независимо от его характера, конкретного содержания и вида, обязательно содержит в себе момент противостояния, «противоборства», «столкновение чего-то с чем-то».

Конфликт обнаруживает себя в «борьбе» его разных сторон, которая завершается разрешением, или снятием этого противоречия.

Таким образом, наряду с биполярностью, являющейся носителем противоречия, в качестве обязательного атрибута конфликта выступает активность, направленная на преодоление противоречия. Еще один критерий, на основании которого мы можем охарактеризовать явление конфликта, — это наличие субъекта или субъектов как носителей конфликта.

Функции конфликта.

Конфликт выполняет как положительные, так и отрицательные социальные функции. Существуют объективные и субъективные оценки последствий конфликта.

Среди позитивных функций конфликта, по отношению к основным участникам, можно выделить следующие:

• конфликт полностью, или частично, устраняет противоречие, возникающее в силу несовершенства многих факторов; он высвечивает узкие места, нерешенные вопросы. При завершении конфликтов удается полностью, или частично разрешить противоречия, лежащие в их основе;
•  конфликт позволяет более глубоко оценить индивидуально-психологические особенности людей, участвующих в нем.
• Конфликт способствует более глубокому познанию друг друга, раскрытию не только непривлекательных черт характера, но и ценного в человеке;
•  конфликт позволяет ослабить психологическую напряженность, являющуюся реакцией участников на конфликтную ситуацию. Конфликтное взаимодействие, особенно сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у человека эмоциональную напряженность, приводит к последующему снижению интенсивности отрицательных эмоций;
• конфликт служит источником развития личности, межличностных отношений. При условии конструктивного разрешения, конфликт позволяет человеку подняться на новую высоту, расширить способы и сферу взаимодействия с окружающими. Личность приобретает социальный опыт решения трудных ситуаций;
• конфликт может улучшить качество индивидуальной деятельности; при отстаивании справедливых целей в конфликте, оппонент повышает свой авторитет у окружающих;
• межличностные конфликты служат одним из средств самоутверждения личности, формирования ее активной позиции во взаимодействии с окружающими и могут быть определены как конфликты становления, самоутверждения, социализации.

Помимо конструктивных функций, конфликт, как правило, имеет и деструктивные последствия:

• большинство конфликтов оказывает выраженное негативное воздействие на психическое состояние его участников;
• неблагополучно развивающиеся конфликты могут сопровождаться психологическим и физическим насилием;
• конфликт как трудная ситуация всегда сопровождается стрессом, что не благоприятно сказывается на физическом и психическом состоянии участников конфликта;
• конфликты — это деструкция системы межличностных отношений, которые сложились между субъектами взаимодействия до его начала. Появляющаяся неприязнь к другой стороне, враждебность, ненависть нарушают сложившиеся до конфликта взаимные связи;
• конфликт формирует негативный образ другого — «образ врага», который способствует формированию негативной установки по отношению к оппоненту;
• конфликты могут негативно отражаться на эффективности индивидуальной деятельности оппонентов. Участники конфликта обращают меньше внимания на качество работы, учебы;
• конфликт закрепляет в социальном опыте личности насильственные способы решения проблем. Победив однажды с помощью насилия, человек воспроизводит данный опыт в других аналогичных ситуациях социального взаимодействия;
• конфликты, зачастую, отрицательно влияют на развитие личности. Они могут способствовать формированию у человека неверия в торжество справедливости, убежденности, что другой всегда прав и т.д.

Таким образом, влияние конфликта на его участников и социальное окружение имеет двойственный противоречивый характер. Это связано с тем, что отсутствуют четкие критерии различия конструктивных и деструктивных конфликтов, трудно дать обобщенную оценку результатов конфликта. Кроме того, степень конструктивности конфликта может меняться по мере его развития. Также необходимо учитывать, для кого из участников он конструктивен, а для кого деструктивен.

Типология конфликтных личностей.

«Демонстративные».

Характеризуются стремлением быть всегда в центре внимания, пользоваться успехом. Даже при отсутствии, каких либо оснований, могут пойти на конфликт, чтобы хоть таким способом быть на виду.

«Ригидные».

Эти люди отличаются честолюбием, завышенной самооценкой, нежеланием и неумением считаться с мнением окружающих. Поведение их отличается бесцеремонностью, переходящей в грубость.

«Неуправляемые».

Эти люди отличаются импульсивностью, непродуманностью, непредсказуемостью поведения, отсутствием самоконтроля. Поведение - агрессивное, вызывающее.

«Сверхточные».

Это добросовестные работники, особо скрупулезные, подходящие ко всем (начиная с себя) с позиций завышенных требований. Всякого, кто не удовлетворяет этим требованиям, подвергают резкой критике. Характеризуются повышенной тревожностью, проявляющейся в подозрительности. Отличаются повышенной чувствительностью к оценкам со стороны окружающих, особенно руководителей. Все эти особенности нередко приводят к неустроенности личной жизни.

«Рационалисты».

Расчетливые люди, готовые к конфликту в любой момент, когда есть реальная возможность достичь через конфликт личных (карьеристских или меркантильных) целей. Долгое время могут исполнять роль беспрекословного подчиненного.

«Безвольные».

Отсутствие собственных убеждений и принципов может сделать безвольного человека орудием в руках лица, под влиянием которого тот оказался. Опасность этого типа происходит из того, что, чаще всего, безвольные имеют репутацию добрых людей, от них не ждут никакого подвоха. В отличие от первых четырех типов, этот тип (как и предыдущий) является "ситуативным", то есть проявляется при создании определенной ситуации.

Это интересно!!!

Дженни Грехем Скотт (1991) считает, что у каждого человека в зависимости от жизненного опыта есть собственная классификация трудных в общении людей.

Конфликтная личность – это личность, которая чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации.

Поведение конфликтной личности характеризуется наличием конфликтогенов, провоцирующих ответную агрессию и ведущие к обострению конфликта. Психологи считают, что именно конфликтогенный ответ до 80% случаях является причиной межличностных конфликтов.

Классификация Роберта М. Бремсона.

«Паровой каток». Люди этого типа считают, что все должны уступать им, они убеждены в собственной правоте. Главная угроза для них – подрыв их и имиджа, поэтому они могут вести себя грубо, бесцеремонно по причине того, что боятся ошибки, после которой произойдет подрыв их имиджа. Поэтому, при общении с таким партнером, если предмет спора не очень для вас важен, лучше использовать уклонение или приспособление. Уступив такому человеку в малом, вы поможете ему успокоиться. Если же решили бороться за свои права, желательно дать «паровому катку» выпустить пар, снизить эмоциональное напряжение. Не перечьте ему в это время. А затем спокойно и уверенно изложите свою точку зрения, не критикуя его подход. Ярость «парового катка» можно подавить только собственным спокойствием.

«Скрытый агрессор». Такие люди стремятся причинить нам неприятности с помощью закулисных махинаций. Причем они вполне убеждены в своей правоте, в том, что именно они исполняют роль тайного мстителя, что они восстанавливают справедливость. Иногда их поведение вызвано тем, что они не обладают властью, чтобы действовать открыто. При возникновении трудностей общения с подобным «оппонентом» при возможности лучше уклониться от общения с ним, но в случае необходимости взаимодействия желательно выявить конкретный факт причинения зла и сказать такому человеку, что вам известно, что именно он совершил то или иное действие против вас. Приведите ему доказательства, если он будет оспаривать ваши факты. Однако сохраняйте при этом спокойствие, не давайте ему повода для агрессивного нападения. После того как вы разоблачили его, попытайтесь определить скрытые причины подобного поведения. Если вы поймете их, то вам легче будет прийти к общему решению. Быть может, он считает вас конкурентом, стремится получить то, что вовсе не нужно для вас (например, должность, внеочередной отпуск).

«Разгневанный ребенок». Эти люди не злы по своей природе, но время от времени взрываются подобно детям, у которых плохое настроение. Как правило, также вспышки бывают спровоцированы ощущением беспомощности, испугом, что в настоящий момент у них «земля уходит из-под ног» и они теряют контроль над ситуацией. «Разгневанный ребенок» боится потерять авторитет, власть, боится не справиться с ситуацией. Например, родитель, который кричит на сына-подростка, или начальник, топающий ногами на подчиненного.

Если у вас нет возможности уклониться от контакта с таким человеком, то лучше всего в момент вспышки не перечить ему, дать накричаться, убедить его в том, что вы слушаете его. Он должен быть уверен, что по-прежнему контролирует ситуацию, это его успокоит. После вспышки он, скорее всего, будет ощущать дискомфорт, смущение, раскаяние, поэтому лучше не заостряйте внимание на случившемся, не упрекайте его в содеянном. Переведите разговор на решение проблемы, не настаивайте на извинении перед вами. Помогая «разгневанному ребенку» вновь почувствовать себя спокойно, уверенно, вы тем самым приблизите момент конструктивного решения проблемы.

«Жалобщик». «Жалобщики», как реалистичные, так и параноидальные (жалуются на воображаемые обстоятельства), как правило, охвачены какой-либо идеей и обвиняет всех окружающих. Если жалуются на кого-то другого, можно поддакивать, либо возразить ему. Но лучше сначала просто его выслушать, причем совсем не обязательно соглашаться с тем, что он говорит. Может, единственное, что ему необходимо, - быть выслушанным, и вы тем самым возвратите ему ощущение собственной значимости. Используйте технику резюмирования: изложите кратко суть его жалобы, дайте ему понять, что вы услышали его слова. Затем переведите разговор на другую тему. Если же он возвращается к теме своей жалобы, спокойно и уважительно прервите его, переключите на решение проблемы, а не на ее описание. Можно спросить его: «Что бы вы хотели сделать в данной ситуации?». Скорее всего, у «жалобщика» нет готового рецепта, тогда спросите: «Чем я могу вам помочь?». Если и тут не проясняется, попробуйте вместе с ним придумать, какой конкретный человек ( или люди) может помочь в этой ситуации. Например, специалист-дефектолог для ребенка, семейный психотерапевт, тренер спортивной секции и т.д.

 «Молчун». Причины скрытности таких людей могут быть разными (плохое самочувствие, враждебное отношение, природная интровертированность и др.) и успех вашего общения будет зависеть от того, известна ли вам эта причина. Задайте несколько открытых вопросов для выяснения причины такого поведения. Например, «Что вы думаете по этому поводу?». Но соблюдайте меру, если вопросов будет слишком много, «молчун» еще больше может замкнуться. Необходимо учитывать и возможные природные особенности человека: если он обычно малоразговорчив и медленно действует, то вы, задав вопрос, не торопите его с ответом, не подгоняйте. Не старайтесь заполнять возможные паузы в разговоре. Дайте обдумать и высказать ему все, что он хочет, в удобном для него темпе. Главное при взаимодействии с такими людьми – доброжелательность.

Если вы видите, что общение с вами тяготит «молчуна», не настаивайте. Можно, размышлять вслух: «Мне кажется, что вы чем-то расстроены». Однако такой способ помогает не всегда: если человеку неприятно то, вы сказали, или вы ошиблись в своем предположении, он может прекратить общение вовсе.

«Сверхпокладистый». Когда такие люди встречаются нам, они кажутся приятными во всех отношениях: поддерживают любую нашу идею, уступают в спорах, стараясь понравиться всем окружающим. Но, их слова расходятся с делом: вы полагаетесь на него, а он подводит вас, не выполнив обещание. Если вы вынуждены общаться с таким человеком, скажите ему, что самое главное – правдивость. Пусть обещает сделать только то, что действительно в его силах. Но и с вашей стороны он должен видеть подобное поведение.

Указанная типология носит условный характер, и в жизни чистые типы вряд ли встретим. Поэтому наша главная задача – распознать конфликтную личность, реагировать на ее поступки так, чтобы не усугублять конфликт, а попытаться прийти к конструктивному решению.

Конфликтогены.

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

Характеристика конфликтогенного поведения.

Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

• открытое недоверие;
• перебивание собеседника;
• принижение значимости его роли;
• подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;
• устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;
• заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;
• постоянное навязывание своей точки зрения;
• неискренность в суждениях;
• резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;
• неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

• слова, выражающие недоверие: «вы меня обманываете», «я вам не верю», «вы не разбираетесь» и др.
•  Слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др.
• Слова-угрозы: «мы еще встретимся», «я вам это припомню», «ты еще пожалеешь» и др.
•  Слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.
• Слова-сравнения: «как скотина», «как свинья», «как попугай» и др.
• Слова, выражающие отрицательное отношение: «я тебя ненавижу», «ты мне противен» и др.
• Слова-долженствования: «вы обязаны», «ты должен» и др.
• Слова-обвинения: «вы все испортили», «вы обманщик», «ты во всем виноват» и др.
•  Слова, выражающие категоричность: «всегда», «никогда», «все», «никто» и др.

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

Типы конфликтных действий.

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

• прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;
•  снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: «Успокойтесь», «Не обижайтесь», «Вы умный человек, а поступаете...» и др.;
• хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно, это в среде людей, «таких же, как я», вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;
• излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа «я уверен», «я считаю», «однозначно», «вне сомнения» и др;
• навязывание своих советов. Когда собеседник навязывает свое мнение в виде советов, у окружающих в большинстве случаев возникает желание сделать все наоборот, а не следовать им. Советующий в данном случае, заняв позицию превосходства, как правило, достигает обратного эффекта — недоверия и желания поступить иначе;
•  перебивание собеседника, а также повышение голоса или стремление поправить другого. Тот, кто это делает, всем видом показывает, что слушать нужно только его, что его мысли более ценные, чем мысли других.

2. Проявление агрессивности. Этимологически слово «агрессия» (от лат. agression) означает «нападение». Агрессивность может проявляться либо как черта личности, характерная для поведения конкретного человека, либо, ситуативно, как способ реагирования на сложившиеся обстоятельства, либо как проявление природной агрессивности.

Природная агрессивность может быть результатом как самоутверждения в социальной среде (семье, коллективе, группе сверстников), так и выражением протеста против некой зависимости от «ведущего» (родителя, начальника, старшего по положению или статусу).

Не следует забывать, что, во-первых, человек с повышенной природной агрессивностью конфликтен, является как бы ходящим конфликтогеном; во-вторых, человеке абсолютно нулевой агрессивностью, не обладающий «здоровой злостью», рискует сделать в жизни намного меньше, чем те, кто при равных возможностях обладают долей некой «разумной» агрессивности.

Ситуативная агрессивность, как правило, возникает в виде реакции на сложившиеся обстоятельства. Это могут быть плохое самочувствие и настроение, неприятности в семейно-бытовых или деловых взаимоотношениях. Чаше всего ситуативная агрессивность возникает в виде ответной реакции на полученный конфликтоген. По принципу «подобное рождает подобное» (типа «сам такой», «от такого слышу» и т.д.) ответная агрессивность провоцирует, в свою очередь, еще больший накал страстей и обмен «любезностями» в еще более агрессивной форме.

3. Проявление эгоизма. Слово «эгоизм» имеет латинский корень «ego», что означает— «я».

Развитие эгоизма и превращение его в доминирующую направленность личности, во многом, объясняется серьезными дефектами воспитания. Завышенная самооценка и эгоцентризм личности закрепляются, как правило, в детском возрасте. Особенно эгоистическое начало — «себялюбие» — свойственно единственным либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Как удержаться от конфликтогенов.

Рассмотрим механизмы ухода от стремления к превосходству, сдерживания агрессии и преодоления в себе излишнего эгоизма.

1. Преодоление стремления к превосходству. Стремление к превосходству преодолевается обычно следующими способами: предоставлением собеседнику возможности почувствовать свою значимость и компетентность в ваших глазах; сознательным принижением собственных достоинств; осознанным пониманием того, что скромность — это, пожалуй, единственный способ преодолеть собственное тщеславие и чувство превосходства над другими.

2. Сдерживание агрессии. Агрессивность, как и любое другое чувство, требует выхода. Однако выплескивание ее на окружающих обычно возвращается обратно еще большей агрессивностью.

В то же время «невыпускание пара агрессивности», сдерживание эмоций может привести даже к психическому заболеванию. Вот почему психологическая разрядка крайне необходима для здоровья, как физиологического, так и психического.

Для снятия психической напряженности в виде повышенной агрессивности к окружающим можно использовать следующие способы: Пассивный способ заключается в том, чтобы выговориться, «поплакаться» кому-то. Психотерапевтический эффект такой разрядки огромен, поскольку с помощью сочувствия, сопереживания вам со стороны наступает облегчение. Более того, когда мучительно больно, психотерапевты рекомендуют, не стесняясь кого-либо, плакать, ибо со слезами происходит удаление из организма особых ферментов — спутников стресса, оказывающих вредное влияние на нервную систему. Дать облегчение — это одна из важнейших функций слез. Женщины в этом отношении находятся в более выгодных условиях; мужчинам же, так сложилось, не свойственно жаловаться и тем более плакать. Однако периодически (хотя бы раз в год) специалисты рекомендуют это делать (естественно, вне наблюдения окружающих), ибо это сохранит потенциал психического здоровья. Активный способ психологической разрядки заключается в двигательной активности. Установлено экспериментально, что адреналин, как постоянный спутник напряженности, способен «сгорать» во время физической работы. Эффективна здесь любая физическая нагрузка: от занятий спортом (бег, теннис, волейбол, плавание и т.д.) до работы, связанной с нагрузкой при решении бытовых задач (работа топором или пилой, копание земли и т.п.). Логически-психологический способ погашения агрессивности состоите понимании того, что для улучшения своего настроения и самочувствия крайне важно сменить направленность мышления. Когда человек дает себе команду «Я не должен об этом думать», — он только и делает, что думает именно об этом (известный сюжет о «белой обезьяне»). Бороться со своим воображением — значит тушить костер с помощью бензина. Вот почему не следует думать о людях нам неприятных, о завистниках и должниках, ибо, думая о них, мы невольно становимся «несчастными без посторонней помощи». Какая же может быть здесь рекомендация? Она следующая: важно не «не думать» об этом (о плохом), а думать о другом (о хорошем, позитивном, жизнеутверждающем). Нелишним будет напомнить известный принцип успеха, который гласит: «успеха добивается тот, кто мыслит категориями успеха».

Таким образом, логическое «докапывание» до сути явления, т.е. понимания того, что, отгоняя от себя неприятные агрессивные мысли, мы повышаем свою агрессию, приводит нас к важному выводу: нужно быть очень осторожным к тем мыслям, которые преобладают в нашем сознании, ибо они — начала наших поступков.

3. Преодоление эгоизма. Как известно, любая крайность в чем-либо — недостаток. Это, конечно же, касается и эгоизма, доведенного до такого состояния, когда человек становится нелюбим всеми, в том числе и близкими.

Но и другая крайность — ярко выраженный альтруизм — тоже не лучшая черта характера. Это можно сравнить со следующим: добродетель, безусловно, замечательное качество личности, но если ее довести до крайности, она превращается в порок. Так и в нашем случае: эгоизм и альтруизм — крайние личностные характеристики, которых, видимо, следует избегать. Каким способом? Ответ таков: объединив их вместе. Можно руководствоваться по жизни принципами либо «просвещенного эгоизма» (автор — Аристотель), либо «разумного эгоизма» (Ф.М. Достоевский), либо «альтруистического эгоизма» (данный принцип был обоснован канадским психологом Гансом Селье). Суть трех подходов состоит в том, что, делая добро другим, человек делает его в первую очередь себе. Итак, себе, но через другого. Это и есть, пожалуй, тот единственный способ взаимодействия с людьми, который позволит преодолеть собственный эгоизм.

Стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации.

В зависимости от позиции собеседника и его направленности на собственные интересы (напористость) или на интересы другого человека выделяют следующие стратегии поведения в конфликтных ситуациях:

1. Соперничество (конкуренция, противоборство).

Представляет собой открытую борьбу как стремление добиться своих интересов в ущерб другой стороне. Характеризуется ориентацией собеседников на свои интересы, на дело, получение результата только для себя. Интересы другого человека и общение с ним игнорируется.

2. Сотрудничество (кооперация).

Эта стратегия предполагает удовлетворение интересов обеих сторон. Для участников конфликта одинаково значимы как достижение результата, так и сохранение и укрепление взаимоотношений. Сотрудничество протекает в форме совместной деятельности, а любое предложение по разрешению конфликта предполагает интеграцию интересов всех возможных участников. Этот стиль требует больших временных затрат, так как требует изучения внутренних позиций всех участников конфликта.

3. Компромисс.

Эта стратегия предполагает урегулирование конфликта посредством взаимных уступок, т.е. частичного удовлетворения одних интересов за счет отказа от некоторых других. Компромисс затрагивает более поверхностные уровни, чем сотрудничество, поскольку обсуждаются в основном внешние позиции, без выявления глубинных нужд и интересов собеседников.

4. Избегание (уход).

Диктуется желанием собеседника выйти из ситуации, не настаивая на своем, но и не способствуя удовлетворению интересов другой стороны. Участник отказывается как от достижения результата, так и от продолжения взаимоотношений.

5. Приспособление.

Это отказ от своих интересов, сглаживание противоречий в пользу другой стороны и сохранение отношений. Результатом взаимодействия при приспособлении является не реальный итог, а сохранение взаимоотношений, которые имеют значительно большую ценность для участника конфликта, избравшего эту стратегию.

Выбор стратегии зависит от конкретной ситуации.

• Соперничество - когда нужно быстро принять решение и есть для этого власть.
•  Избегание - в ситуации накала эмоций, когда нужно получить отсрочку, чтобы снять напряжение и подготовиться.
•  Компромисс - временное соглашение.
• Сотрудничество - когда для участников важен результат, а конфликт - это только эпизод в долгосрочных отношениях.

Это интересно!!!

Как разрешать конфликты.

        Хелена Корнелиус — психолог, мать троих детей. Хелена — директор сети по урегулированию конфликтов, автор учебных программ для школ, высших учебных заведений и системы повышения квалификации, консультант крупных организаций, посредник и организатор группового взаимодействия.

       Шошана Фейр — специалист по практической коммуникации и налаживанию отношений между людьми и организациями. Она также успешно организует групповое взаимодействие, между сторонами, желающими принять конструктивные решения.

Авторы не ставят своей целью теоретизирование по поводу разрешения, а предлагают новую концепцию выигрыша, которая не подразумевает проигрыша другой стороны. Их цель — показать, что любое взаимоотношение может быть взаимовыигрышным. Данная работа, опубликованная в 1989 году, является итогом практической деятельности авторов по налаживанию отношений между людьми и организациями. Их семинары по урегулированию конфликтов, посредничеству и переговорам хорошо известны в Австралии, где в 1986 году, названном Международным годом мира, Австралийская ассоциация содействия ООН основала Организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы мира. Ее задача — разрабатывать и внедрять навыки по разрешению конфликтов для их эффективного применения в личной жизни, на работе, в международных отношениях.

«Для того чтобы достичь мира в мире, — считают авторы, — надо научиться сначала разрешать конфликты в личной жизни».

Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы:

• хотите ли благоприятного исхода;
• что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями;
• как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон;
• нужен ли посредник для разрешения конфликта;
• в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать собственные решения.

Профилактика возникновения конфликтов в общении медицинских работников и пациентов.

Профилактика конфликтов - это, прежде всего учёт индивидуальных особенностей личности (характера, темперамента) и их изменений во время болезни.

Если у человека доминантный характер: жёсткий, напористый, решительный, самоуверенный, то ему надо дать возможность выявить свою доминантность, не пресекать его, но спокойно держаться своей точки зрения, и он умерит свой непроизвольный натиск. В противном случае общение может перейти в конфликт.

Недоминантный характер чуток к внешним признакам силы, такой человек уступчив, легко теряется, терпеливо сносит, когда его перебивают. Он нуждается в поощрении, подбадривании. Ему необходимо показать, что он может многое, вселить в него веру в себя. Ни в коем случае не повышать голоса, это будет вселять веру в его недоминантность.

Встречаются ригидные пациенты, которые не любят, чтобы их перебивали. С ними необходимо максимальное терпение и такт. Каждому медработнику необходимо умение определять характер пациента и выбирать стиль общения с ним.

Так, экстраверт расположен к общению, он слушает только себя. В общении с ним не стоит разрушать естественную для него атмосферу взаимной симпатии.

Интроверт любит одиночество, уходит в себя. С ним полезно держаться учтиво. Даже немного суховато, быть готовым к затяжным паузам.

Пациент холерического темперамента, черты которого заостряются во время болезни, может вступить в спор, начать излишне возражать, не согласиться с той или иной процедурой.

Меланхолик способен отреагировать на болезнь замкнутостью.

Медлительный флегматик может явиться раздражителем для медсестры с холерическими чертами характера.

Сангвиник постарается не выносить на обсуждение какие-либо вопросы своей болезни.

Для предупреждения конфликтных ситуаций медсестре важно учитывать особенности личности, возраст, характер болезни. Если эти особенности не будут учтены и медсестра или врач сочтут их обидными и оскорбительными для себя, возможно, их эмоциональное поведение будет способствовать возникновению конфликта.

Самой главной профилактикой конфликтов является создание благоприятного психологического климата. Медсестре важно прогнозировать, анализировать последствия своих слов и поступков.

Человеческое мышление на 80% способно прогнозировать последствия. Необходимо использовать эти способности. Желание понять пациента и помочь ему, а также строгий самоконтроль помогут вам найти верное профилактическое средство, чтобы конфликт не возник.

Практические задания.

Задание 1. Психология общения медицинского работника в межличностных конфликтных ситуациях.

Ситуационные задачи. Определите для каждой ситуации вид барьера общения. Проверьте по эталону.     

Задача № 1.

В палату к пациенту вошла медсестра и с возмущением говорит пациенту, что он до сих пор не приготовился и не подошел на процедуру, которую ему назначил врач. Пациент, читая книгу и не поняв в чем его обвиняют, отказывается идти на процедуру.

Задача № 2.

Старшая медсестра вызывает к себе в кабинет постовую медсестру и сообщает ей, что пациенты ее отделения не соблюдают распорядок лечебного отделения,  т.е.  после обеда многие пациенты во время послеобеденного «тихого сна»  ходят по коридору, сидят в холле на диване, выходят на балкон. В 22 часа не готовятся ко сну, а смотрят телевизор в палате. При этом постовая медсестра не соглашается с замечаниями старшей медсестры.

Задача № 3.

В приемное отделение поступила девушка 27 лет с подозрением на О. аппендицит. Врач, осмотрев ее, решает госпитализировать девушку в хирургическое отделение. Медсестра приемного отделения просит пациентку пройти в соседнюю комнату для санитарной обработки. В процессе раздевания в сан. комнату вошли санитарки и стали обсуждать планерку. Пациентка не стала дальше  раздеваться, высказав свое возмущение поведением санитарок, и отказалась от проведения манипуляции.

Эталоны ответов.

Задача № 1  - Барьер – последовательность взаимодействий.

Задача № 2 - Барьер – правил общения.

Задача № 3 - Барьер – репертуар действий.

Задание 2.  Виды конфликтов.

1. Конфликт в системе «начальник-подчинённый».

                Вопросы:

1.Вид конфликта:_____________________________ (Межличностный).

2.В какой плоскости протекает конфликт?_______________________ (В вертикальной).

3.Кто является начальником, кто подчинённым?___________________

____________________________________________________________

По каким признакам вы сделали выводы?_________________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

(Начальник стоит, его указывающий жест говорит о раздражении, он высказывает претензии, поза уверенная. Подчинённый «вжался в стул», пугливо смотрит на начальника)

2. Супружеский конфликт.

Вопросы:

1.Вид конфликта?________________________________________

(Межличностный, супружеский).

2.В какой плоскости лежит конфликт?_____________________ (В горизонтальной).

3.Какой способ реагирования демонстрируют супруги?________

_______________________________________________________ (Уход, избегание, супруги не смотрят друг  на друга, не хотят договориться).

4. Эффективен ли этот способ? ____________________________________________

(Нет, особенно если причина разногласий серьёзная. В этом случае через какое-то время конфликт разгорится с новой силой).

3. «Бараны». 

Вопросы:

1.Вид конфликта?________________________________________

 (Межличностный).

2.Какой способ реагирования представлен?___________________

 (Соперничество)

3.В чём его суть?_________________________________________

______________________________________________________________________

 (Соперничество - это способ реагирования в конфликте, когда оппоненты стремятся удовлетворить личные интересы в ущерб другому).

4. Внутриличностный конфликт.

                                     Вопросы:

1.Вид конфликта?______________________ (Внутриличностный)

2.В чём суть внутриличностного конфликта?_________________

________________________________________________________ (Острое, критическое переживание личности, вызванное борьбой её внутреннего мира).

3.По каким признакам вы определили внутренний конфликт? ________________________________________________________

________________________________________________________

____________________________________________________________________________(По жестам - человек схватился за голову. По мимике - глаза закрыты, брови нахмурены - это свидетельствует о внутреннем переживании).

5. Детско-родительский конфликт.

   Вопросы:

1.Вид конфликта?____________________________________________

 (Межличностный, семейный, детско-родительский конфликт).

2.В какой плоскости лежит конфликт?__________________________ (В вертикальной).

3.Если родитель будет использовать авторитаризм, жестокость, давить на ребёнка. Как это повлияет на личность ребёнка?___________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________ (Возможно 2 варианта: либо ребёнок станет таким же жёстким, агрессивным, жестоким, как родители, либо, поддаваясь давлению, станет пассивным, ему будет трудно принимать самостоятельные решения).

6. «Драка».

                              Вопросы:

                      1.Вид конфликта?_____________________________________________ (Межличностный с применением физической агрессии).

2.В какой плоскости протекает конфликт?_______________________ (В горизонтальной).

3.Способ реагирования в конфликте?____________________________ (Соперничество).

4.Дайте определение «физическая агрессия». _____________________

____________________________________________________________

____________________________________________________________

(Физическая агрессия – это деструктивная тенденция человеческой активности, связанная с использованием физической силы против другого лица).

7. «Третейский суд».

                               Вопросы:

1.Вид конфликта?_______________________ (Межличностный).

2.Какой способ разрешения конфликта представлен?__________

_______________________________________________________ (Способ вмешательства авторитетного третьего)

3.В чём сущность этого способа?___________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

______________________________________________________

(Находясь в межличностном конфликте, люди не воспринимают слов, аргументов, высказанных оппонентом. Оказать содействие может «третий человек", пользующийся авторитетом, даст совет, поможет разрядить обстановку).

4.Какие требования предъявляются к «третьему лицу»?______________________________

_____________________________________________________________________________ (Беспристрастность и компетентность, т.е. знание предмета конфликта).

8. «Рукопожатие».

Вопросы:

1.Возможно ли таким образом завершить напряжённую конфликтную ситуацию?_______________________________ (Да).

2.Какие способы следует применять?__________________________

_________________________________________________________ (Сотрудничество и компромисс).

3.Что такое сотрудничество?_________________________________

_________________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (Сотрудничество - это самый эффективный способ разрешения конфликта, когда его участники приходят к альтернативе, которая удовлетворяет интересы обеих сторон).

4.Определение «компромисс».___________________________________________________

__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (Компромисс - это соглашение между участниками конфликта, которое достигается путём взаимных уступок).

Задание 3.  Конфликтные ситуации.

Инструкция: прочитайте ситуации. По методу «мозгового штурма» придумайте как можно больше способов разрешения конфликта. Затем выберите один, наиболее эффективный способ.

Ситуация № 1.

Представьте ситуацию. Ваши соседи, живущие этажом выше, нередко доставляют вам неудобства тем, что устраивают шум, допоздна поют, танцуют, слушают музыку. Вам это надоело, и вы решаетесь как-то утихомирить соседей. Ваши действия.

Постарайтесь придумать как можно больше способов решения ситуации.

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуация № 2.

Представьте ситуацию. Вы работаете в офисе. Уходя на время со своего рабочего места, вы уже не в первый раз обнаруживаете, что кто-то обедает на вашем столе: видны следы от кофе, крошки. Вам это не нравится. Вы хотели бы пресечь такие действия.

Как вы будете разрешать создавшуюся ситуацию?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуация № 3.

Вы собираетесь к подруге на день рождения. Мама вас не отпускает, упрекая в легкомыслии «тебе бы только гулять» и в отсутствии помощи по хозяйству.

Как вы будете разрешать создавшуюся ситуацию?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Ситуация № 4.

Юноша и девушка встречаются около года и намерены пожениться. Юноша из обеспеченной семьи, девушка - из неполной семьи, мама работает на фабрике. Родители юноши категорически против свадьбы.

Как разрешить ситуацию? Разработайте возможные способы решения проблемы.

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

!!!В ситуации конфликта наши эмоции накалены, мы испытываем целый комплекс негативных чувств. Поэтому в голову приходит какой-то один способ решения проблемы. Мы упорно его отстаиваем.

Очень важно найти несколько альтернативных решений (как минимум 2-3), проанализировать их, сравнить, найти плюсы и минусы и выбрать лучший.

Задание 4.  Дискуссия: «Напряжённые ситуации в медицинской практике».

Уважаемые студенты, вы посещаете практику, видите пациентов, общаетесь с ними, проводите манипуляции. Давайте обсудим, с какими напряженными ситуациями вы сталкивались на практике.

 Вопросы для дискуссии:

1. Возникали ли у вас напряжённые ситуации на практике?

2. Как вы их решали?

3. Какие стили взаимодействия с пациентами вы использовали? Являлись ли они эффективными?

4. Учитывали ли вы индивидуальные возрастные особенности пациентов?

5. Удавалось ли вам справляться со своим эмоциональным состоянием?

Задание 5.  Упражнение «Достойный ответ».

В конфликте мы часто слышим неприятные реплики в свой адрес. Культурный человек никогда не ответит грубостью на грубость, постарается сохранить достоинство.

Инструкция: постарайтесь дать достойный ответ, не унижая ни собеседника, ни себя на следующие реплики.

Реплики:

1. Ты никогда никому не помогаешь._____________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

2. Ты слишком высокого мнения о себе. Ты ведёшь себя так, как будто ты самый главный здесь.________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

3. С тобой нельзя иметь никаких деловых отношений._______________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Ты слишком много болтаешь ерунды.__________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Сначала говорить научись, а потом спорь._______________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

6. Когда-нибудь твою голову посещают умные мысли?______________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

7. С таким человеком, как ты трудно найти общий язык._____________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

8. Мне безразлично твоё мнение._________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

9. С тобой бесполезно договариваться о чём-либо. _________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

10. Ты слишком плохо воспитана._________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________

Высказывания великих людей о конфликтах.

• «Конфликт любой всегда уладит мудрец, владеющий собой». Александров Г.
• «Как только ты научишься зеркально смотреть на конфликтную ситуацию – не погружаясь в неё по уши, а созерцая ее со стороны – то поверь, она непременно разрешится с минимальными потерями для тебя! Надо всего лишь поставить себя на место другого человека и представить: а что бы ты сам сделал или захотел сделать в данном случае?» Чеповой В.
•  «Я убежден: чаще всего люди конфликтуют именно потому, что нечётко формулируют абстрактные понятия. Тот, кто предпочитает размытые формулировки, неосознанно, в глубине души, сам ищет конфликта. Никакого другого объяснения я этому не нахожу». Мураками Х.
• «Негоже злобствовать на противника после того, как конфликт исчерпан». Исигуро К.
• «Мы привыкли думать, что, возражая кому-то, мы неминуемо вступаем с этим человеком в конфликт, который обязательно должен выявить победителя и побежденного или ущемить чье-то самолюбие. Но давайте не будем воспринимать все в таком свете. Давайте всегда искать между нами что-то общее. Секрет успеха заключается в том, чтобы с самого начала проявить заинтересованность в точке зрения собеседника. Я совершенно уверен, что это под силу каждому из нас». Далай Лама.
• «Конфликты, они повсюду, они касаются всего, что мы делаем, всех, с кем мы общаемся, но самое смешное то, что все споры, по сути, одинаковы. Два человека кричат, обвиняют друг друга, избегают и при этом боятся сказать друг другу о своих чувствах. Просто поговорите, когда хочется сбежать, откройтесь, когда хочется напасть, это же так просто, так очевидно, но в тоже время так тяжело».
• «Если вы не можете принять решение из-за конфликта между умом и сердцем –– доверьтесь уму». Галт.
• «Мудрый человек всегда найдёт способ, чтобы не начать войну».  Ямамото И.
•  «Если есть готовность к конфликту, повод для конфликта найдется всегда». Шевелев И.
• «Если в жизни есть возможность сделать шаг назад, чтобы избежать конфликта – лучше его сделать». Мусабеков Р.

                                                   Литература.

1. Весь Карнеги: шпаргалки, формулы, подсказки и упражнения. Книга-тренажер./Алекс Нарбут.-М.: АСТ, 2014.
2. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений. – СПб.: Питер, 2012.
3. Коммуникативный тренинг: Наука общения для всех/ Пер. с нем. Н. Чупеева. –М.: ФАИР-ПРЕСС, 2012г.
4. Пахальян В.Э. Психопрофилактика в практической психологии образования: Учебное пособие.-М.: ПЕР СЭ, 2003г.
5.  Петровская Л.А. Общение – компетентность – тренинг. М.: Смысл, 2007.
6. Полянцева О.И. Психология для средних медицинских учреждений: учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2012.
7. Саморазвитие личности. Сост. Л.Ф. Анн.- Йошкар-Ола, 2001.