Задание для школьников по профессии Агент банка "Банковкий продукт"
презентация к уроку

Качество банковских услуг

Очень часто потребители банковских услуг, обращаясь в банк, ещё не приняли окончательного решения о том, стоит ли доверять данному кредитно-финансовому учреждению.

Ожидания клиентов играют главную роль в выборе банка. Клиенты - единственные судьи качества банковского обслуживания. Качество банковского продукта - это главное условия его продажи.

На чем основано качество банковских услуг

1.  соответствии желаемого ("могло бы быть") и реального ("должно быть") клиента о действительности;

2. уровне обслуживания и умении персонала банка общаться с клиентами.

Зона толерантности - это тот уровень обслуживания, которым клиент будет удовлетворён. Она может быть рассчитана во временном, денежном или в другом измерении. Зона толерантности может меняться в зависимости от конкретного клиента или конкретной операции.

Зоны толерантности различаются пятью ключевыми характеристиками, с помощью которых клиент оценивает качество банковского обслуживания:

- надёжность (выполнение операции точно, без ошибок);

- материальные аспекты;

- внешние факторы: внешний вид банковского помещения, оборудования, оргтехники;

- социальные факторы: персонал и качество его с клиентом;

- готовность помочь клиенту и осуществить быстрое обслуживание;

- уверенность (знания и вежливость банковских служащих, а также их способность внушить вкладчику доверие и уверенность);

- индивидуальный подход (внимание к обслуживанию каждого клиента).

К внешним факторам, которые могут повлиять на решение о приобретении банковской услуги, относятся:

- фоновые факторы: температура воздуха, уровень шума, запах в отделении банка;

- элементы интерьера: эстетические факторы (архитектура, цвет);

- функциональные факторы (комфорт, обстановка в операционном зале и т.д.).

Прежде всего, необходимо отметить человеческий фактор, включающий как клиентов, так и обслуживающий персонал. Внешность персонала и стиль обслуживания, являются важнейшими элементами в системе целенаправленного управления - "признаками высокого качества обслуживания", поскольку клиенты, обычно не делают различий между самими услугами и лицами, предлагающими эти услуги.

Классификация клиентов кредитно-финансового учреждения

Недавно было проведено исследование, которое выявило наличие нескольких групп клиентов, которые по разному относятся к банкам, банковским работникам и качеству оказываемых ими услуг.

1.  новаторы - 4,5% - очень чувствительны к нововведениям. Стремятся покупать и использовать новые продукты в течение первых месяцев их внедрения на рынок. Требовательны к работникам банка, именно от них поступает больше рекламаций, поэтому при их привлечении необходимо применять новаторские подходы и творческие решения;

2.  последователи - 29,5 % - положительно относятся к новым разработкам, готовы их испытать, достаточно быстро адаптируются к продуктам, но не отказываются одновременно и от тех продуктов, которыми уже пользуются. В отличие от новаторов, они, как правило, расширяют свой комплекс банковский продуктов, а не полностью переориентируются на новый;

3. адаптеры - 48,6 % - с недоверием относятся к новым рекомендациям и готовы внести определённые изменения в своё решение тогда, когда кто-то из их окружения даст характеристику этому продукту (услуге);

4.  консерваторы - 17,4 % - недоверчивые. Очень медленно адаптируются к нововведениям, когда те уже перестали быть нововведениями. Требовательны к персоналу. От них, как и от новаторов, поступает наибольшее количество рекламаций.

Рынок банковских продуктов

Указанная выше классификация позволила выделить существенные особенности современного потребительского рынка банковских продуктов:

1. медленная реакция на инновационные банковские продукты и долгий процесс адаптации к ним (обусловлено преобладанием почти вдвое консерваторов и адаптеров над новаторами и последователями),

2. значительное количество рекламаций к работникам банковских учреждений, которые обусловлены психологическими и ментальными особенностями потребительского рынка (учитывая значительное количество консерваторов и новаторов, которые вместе составляют почти четверть потребительского рынка);

3. свойственна «реакция снобизма» для половины потребительского рынка, то есть копирования действий ближайшего окружения, которое в основном приходится на ту же классификационную долю (обусловлено количеством адаптеров в общей структуре потребительского рынка).

Для того чтобы конкретизировать поведение клиентов банковского рынка, необходимо разделить их на корпоративных и частных, так как для них будут разные модели поведения, мотивы покупки и факторы влияния.

Определяют несколько возможных мотивов покупки банковских продуктов:

1. функциональная потребность (то есть на самом деле необходим банковский продукт);

2. мода;

3. стремление создать собственный имидж.

Для разных клиентов банковской системы специалисты наблюдают различное соотношение между этими мотивами. Однако эти различия характерны для физических лиц, мотивы покупки банковских продуктов корпоративными клиентами на 100% обусловлены функциональной необходимостью.

Задание 1. Заполните таблицу. Характеристика банковского продукта и услуги.

Задание 2. Вставьте пропущенные слова вместо цифры и запишите так: 1-услуги

Банковские _____1 подразумевают под собой различные операции банка по работе с _____2. В связи с тем, что практически после любой банковской _____3 рождается документ, эти понятия и смешивают.

На самом деле, и банковский ____4, и банковская услуга являются средством удовлетворения потребностей клиентов.

В настоящее время существуют несколько подходов к выявлению особенностей рассматриваемых понятий.

Первым из них является _____5 подход. В основе его лежит осознание того, что деньги являются ресурсом, изготавливаемым банком согласно требованиям законов, связанных с экономикой. Таким образом, согласно этому мнению данный продукт банка должен включать следующее:

1. это должен быть _____6, который представлен в виде платежных______7;
2. определенные ______8 бумаги, которые продаются и предлагаются клиентам;
3. различные услуги именно______9 характера;
4. _____10 денег;
5. определенные банковские ______11.

Следующий подход – лингвистический. Здесь банковский продукт и банковская услуга рассматриваются как _____12, удовлетворяющие потребности_______13.

Маркетинговые мероприятия, способствующие оповещению клиентов о новой банковской услуге являются:

•  рассылка клиентам банка информационных писем как традиционных, так и__________14;
•  исходящие ________15 клиентам банка;
•  приглашение ________16 с улицы (листовки, флаеры);
•  _______17 реклама (особенно результативна в районе шаговой доступности от отделений банка). Она обладает такими достоинствами, как гибкость, высокая частота повторных контактов, невысокая стоимость, слабая ________18. Но к ее негативным сторонам можно отнести такие, как полное отсутствие избирательности контактной ______19, ограничение творческого характера.
•  разработка и выпуск рекламно – полиграфических ______20 для размещения в отделениях банка;
• другие способы.

Выполненные задания прислать на почту  ivelenav@mail.ru  19.04.2020  до 16-00