Методические указания к практическим работам по учебной дисциплине общепрофессионального цикла ОП. 02 Менеджмент программы подготовки специалистов среднего звена 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)
методическая разработка на тему

ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА

Настоящие методические указания по учебной дисциплине ОП.02 Менеджмент для специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта) составлены в соответствии с требованиями ФГОС третьего поколения. Практические занятия предназначены для студентов специальностей 02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта),  изучающих дисциплину  ОП.02 Менеджмент.

Практические задания направлены на подтверждение теоретических положений и формирование учебных и профессиональных умений, практических навыков, общих и  профессиональных компетенций.  

ПЕРЕЧЕНЬ

практических работ по учебной дисциплине ОП.02 Менеджмент

специальности 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)

для студентов 3 курса              

Критерии оценки работы обучающихся на практическом занятии

1. Критерии оценки выполнения практических заданий.

Оценка «отлично» ставится, если обучающийся  правильно понимает сущность вопроса,  сопровождает ответ новыми примерами, умеет установить связь между изучаемым и ранее изученным материалом по данной учебной дисциплине и при изучении других дисциплин,  выполняет  работу в полном объеме с соблюдением необходимой последовательности действий; в ответе правильно и аккуратно выполняет все записи, таблицы, рисунки.

Оценка «хорошо» ставится, если обучающийся выполнил требования к оценке "5", но допущены 2-3 недочета.

Оценка «удовлетворительно» ставится, если обучающийся выполнил работу не полностью, но объем выполненной части таков, что позволяет получить правильные результаты и выводы; в ходе проведения работы были допущены ошибки.

Оценка «неудовлетворительно» ставится, если обучающийся выполнил работу не полностью или объем выполненной части работы не позволяет сделать правильных выводов.

ТРЕБОВАНИЯ К  ВЫПОЛНЕНИЮ  ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ

Подготовка к практическим работам заключается в самостоятельном изучении теории по рекомендуемой литературе, предусмотренной рабочей программой.

Выполнение заданий производится индивидуально в часы, предусмотренные расписанием занятий в соответствии с методическими указаниями к практическим работам.

Практическую работу каждый студент выполняет индивидуально, оформление производится в тетради для практических работ темными чернилами.  Выполненные практические задания должны быть сданы на проверку преподавателю. Работа выполняется аккуратно, без  помарок, перечеркиваний. Описки и ошибки исправляются подчисткой или закрашиванием белой краской.

В практической работе должны быть указаны наименование темы, цель выполнения работы, приведены условия задания, исходные данные и выполнение. Выполнение должно сопровождаться четкой постановкой вопроса; полученные результаты должны быть пояснены; в заключение даются ответы на контрольные вопросы.

Практическая работа считается выполненной, если она выполнена в полном объеме и соответствует требованиям, изложенных в данных методических указаниях.

Если студент имеет пропуски практических занятий, то выполняет их во время консультаций, отведенных группе по данной дисциплине.

ОФОРМЛЕНИЕ ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА

Практическая работа № 1

Роль и место менеджера в организации

Цель работы: Определить, кем является менеджер, какие  качества присущи идеальному менеджеру.

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с текстом учебника Г.Б. Казначевской ( стр.22-24). Выписать определение менеджера.
2. В центре круга изобразить менеджера (каким вы его представляете) либо вырезать из журнала
3. Используя текст определить, кем является менеджер. Данные  записать в прямоугольники и дать их краткую характеристику в тетради.
4. Описать, какие качества присущи идеальному менеджеру, используя учебник  Г.Б. Казначевской (стр. 32-34).

Сделать вывод о роли менеджера в организации.

Время выполнения работы 2 часа

К 3 вопросу практической работы  № 1

Менеджер – специалист, осуществляющий функцию управления. Менеджер обязан понимать природу управленческих процессов, уметь распределять ответственность по уровням полномочий и управления, знать экономику и маркетинг, информационную технологию, уметь планировать и прогнозировать развитие деятельности организации. Не менее важно понимать особенности работы с людьми: уметь строить взаимоотношения с подчиненными, налаживать отношения в коллективе, уметь принимать решения в сложных, изменчивых ситуациях, ясно и доходчиво излагать свои мысли.

Компании, как и коллективы, бывают разные. Ответственные, творческие, ленивые и т.п. И под каждый вид коллектива необходим свой, особый тип менеджера.

Приведенные ниже типы менеджеров не являются универсальными, но применяя их, можно описать методику работы каждого из них.

Менеджер-диктатор. Это человек, который ориентируется исключительно на получение прибыли, не озираясь на благо работников. В итоге при перегибах управления работа под началом такого менеджера превращается в настоящий кошмар и в скором времени работники могут почувствовать себя рабами.

С другой стороны, именно менеджер с таким складом управления необходимо для сложного коллектива, который не хочет работать, ленится, проявляет излишнее своеволие. Диктатор быстро приведет в порядок все дела компании и научит людей строгости. А те, кто неспособен будет научиться, будут уволены – чаще всего менеджеры подобного плана без сожаления расстаются с плохими работниками.

Еще одно полезное применение для менеджеров-диктаторов – тяжелое экономическое положение, когда каждый рубль находится на счету и необходимо избежать дополнительных растрат.

Главный недостаток – если люди не привыкли работать под постоянным жестким контролем, то уже в скором времени начнут покидать вашу компанию.

Менеджер-демократ. Тип, полностью противоположный предыдущему. Способен выслушать мнение работников, прислушаться к нему. Работать с таким человеком одно удовольствие, но от этого частенько страдает производство или продажи. А все из-за того, что обычные работники перестают относиться к демократу, как к начальнику, а видят в нем обычного коллегу, который всегда отпустит с работы, выгородит перед начальством и не будет ругать за невыполненный план.

Опять же, при перегибах, компания может потерять существенную долю прибыли. В то же время, если в компании хороший коллектив, который ответственно ставится к своей работе и готов работать без «погонщика» менеджер-демократ – лучший вариант. Также он подойдет для установления хорошей атмосферы в коллективе и отлично справится с задачей создания нового коллектива.

Но во время кризиса менеджер-демократ будет обузой, на которую нельзя положиться.

Менеджер-манипулятор. Человек, который привык всегда и во всем находить компромисс. Практически идеальный вариант начальника. Но очень часто оказывается зажат в свои же тиски. При неправильном управлении к нему все начинают относиться плохо, именно из-за его желание под всех подстроиться.

Опять же, такой менеджер хорош для выстраивания отношений в коллективе, а также для налаживания отношений между начальством и подчиненными. Но при его длительном управлении работники могут перестать ему доверять.

Что касается кризисного управления, то менеджер такого типа легко с ним справится. Но только в самом начале. Он будет кормить работником обещаниями начальства и возможно даже сам будет в них верить. Но когда-нибудь людям просто надоест слушать голые слова.

Менеджер-пессимист. Один из тех случаев, когда стоит задаться вопросом: «А может лучше, чтобы менеджера совсем не было, чем такой». Менеджер-пессимист это тот человек, который предпочитает ни во что не вмешиваться и живет под девизом: «Если все работает, зачем этому мешать?».

Он и не мешает. Но и помощи от него не дождешься. При возникновении чрезвычайных ситуаций такой человек вообще никак себя не проявит и смешается с другим коллективом. Начальник из него никакой. И даже сложно порекомендовать, для каких ситуаций его управление будет полезно.

Единственная возможность использовать его потенциал, когда уже имеется сложившийся коллектив, со своими традициями и устоями, при уходе старого начальника. Менеджер-пессимист просто не станет трогать сложившиеся устои.

Менеджер-организатор. Человек, который сочетает в себе лучшие качества от демократа и диктатора, способен подстраиваться под определенные ситуации с большой скоростью. Если кратко – то это просто идеальный менеджер. И если вы сможете найти такого (что очень сложно), то ни в коем случае не должны упускать.

Коллектив такого человека вряд ли искренне полюбит, как демократа, но и ненавидеть, как диктатора, не будет. К нему всегда будут относиться с уважением и прислушиваться к его мнению.

Практическая работа № 2

Планирование времени

Цель работы: составить план дел на заданный срок

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с данными человека, в роли кого вы выступаете,  и его  ближайшим окружением.
2. Узнать, на какой период вам необходимо запланировать дела.
3. Ознакомиться с корреспонденцией в почтовом ящике и сообщениями на автоответчике.
4. Распланировать дела, которые надо будет осуществить после возвращения из командировки 4, 5, 6,7,8 октября.
5. Все запланированные дела занести в ваш ежедневник.

ЕЖЕДНЕВНИК

Сделать вывод о значимости планирования деятельности в организации                        

  Время выполнения работы 2 часаК  вопросам  практической работы  № 2

Вы, Петрова Александра Михайловна, мать семейства и начальник отдела крупного предприятия. Ваше ближайшее окружение:

1. Миша – Ваша муж; Николай – сын (15 лет); Яна – дочь (8 лет);
2. Ирина Тимофеевна – теща (имеет собственную квартиру, но много времени проводит в Вашем доме); Мила – домработница (присматривает за детьми до возвращения жены с работы). В последнее время у нее испортились отношения с Вами; Игорь – Ваш знакомый.

Сегодня, в среду, 4 октября, у Вас очень ответственный и напряженный день. Вы только что вернулись из длительной поездки, за время которой накопилось много важных дел. Их осуществление осложняется тем, что оно должно быть незамедлительным, так как завтра 8 октября Вы уезжаете в очередную командировку.

В почтовом ящике Вас ждет корреспонденция, а на автоответчике -  сообщения, поступившие за время Вашего отсутствия. Текущее время 16:00. В течение часа, до 17:00 Вам необходимо просмотреть корреспонденцию и сообщения, составить план действий и далее, с 17.00 приступить к их осуществлению.

К сожалению, никто из знакомых и близких в данный момент не может Вам помочь. Муж находится в больнице после сердечного приступа. Дети – в школе, теща – у себя дома. Домработницы тоже нет. Соседи – на работе. Кроме того, Вы не можете позвонить по телефону, поскольку сегодня Ваш район переключается на другую АТС, и в районе не работают телефоны.

Итак, Вам предстоит в течение 1 часа составить план решения проблем, возникших за время Вашего отсутствия. О них Вы узнаете из корреспонденции в почтовом ящике и автоответчика. Просмотрите информацию и сформулируйте, что Вы хотели бы предпринять в ответ на данную информацию. Напишите ли Вы ответную записку, назначите ли срок, решите ли задачу тотчас или после, или вообще ничего не предпримете – все зависит только от Вас. Все запланированные дела занесите в Ваш ежедневник.

Итак, еще раз: сегодня среда 4 октября, ровно 16:00. Вам дан 1 час для обработки данной информации. Вам необходимо распланировать вечер этого дня и дела, которые надо будет осуществить после возвращения из командировки. Ваши ответы нужно занести в ежедневник. Вы совершенно одна, никто не может Вам помочь. Взять что-либо с собой в командировку или решить по дороге нельзя.

Информация 1.

Милая Александра! Не могли до тебя дозвониться, наверно ты летела в самолете, поэтому пришлось оставить сообщение на автооответчике.

Сегодня утром у меня был сердечный приступ и на «скорой» меня отвезли в больницу. Сейчас чувствую себя лучше, но из больницы выпишут только в понедельник, 4 октября. Навестить меня ты сможешь сегодня с 17:00 до 19:00.

В 18.30  дети вернутся с кружков, а у них нет ключа, будь дома.

Мама сегодня прийти не сможет, – она зайдет завтра 5 октября в 10:00.

На следующую среду, 6 октября, мне наконец-то удалось достать билеты на спектакль, на который мы так давно собирались с тобой сходить. Начало в 20.00. И не забудь, пожалуйста, что 8 октября – мой день рождения, и мы хотели отпраздновать его всей семьёй.

Вчера я обнаружила, что пропали мои золотые часы и кошелек, кроме Милы, полагаю, этого никто не мог сделать. В общем, я выставил ее за дверь. Она все отрицает, и собирается прийти 5 октября, во вторник, в 12:00, чтобы окончательно объясниться и получить расчет. Так что, если не сможешь с ней встретится, то оставь деньги маме. 5 октября, 6 октября нужно отвести детей в школу к 9:00 и забрать в 14:00

Буду ждать тебя в больнице. Целую. Миша.

Информация 2.

Уважаемая Александра Михайловна! В среду (6 октября) с 10:00 до 13: 00 нужно подойти и внести плату за кружок

С уважением зав. кружками       Смирнова А.А.

Информация 3.

Уважаемая Александра Михайловна!

Как Вам известно, новая улица будет проходить через наш квартал. Это принесет нам массу неудобств, и не только потому, что будет уничтожена часть нашего двора, но и из-за шума с проезжей части дороги, которая пройдет под окнами нашего дома.

Сейчас еще есть возможность потребовать у властей включения в смету проекта строительство шумозащитной стенки, но необходимо единогласное заявление всех жильцов по этому поводу.

Собрание жильцов состоится в среду, 6 октября, в 10:00 в помещении школы № 675.

Ваше присутствие обязательно.

С уважением.

Председатель ЖСК.                                                       Ю. Зайцев.

Информация 4.

Уважаемая Александра Михайловна!  (заказ № 2375).

Администрация магазина № 28 уведомляет Вас, что в связи с обновлением ассортимента продукции, мебельная фабрика № 16 прекращает выпуск заказанного Вами мебельного гарнитура «Слава-26» и переходит к выпуску аналогичного гарнитура улучшенного дизайна «Мечта».

Выполняя свои обязательства перед покупателями, магазин предоставляет Вам возможность переоформить свой заказ на мебельный гарнитур «Мечта» по цене гарнитура «Слава-26». В случае согласия Вам необходимо произвести переоформление 5 октября, магазин  заканчивает свою работу в 17:30.                                                                                                   Администрация.

Информация 5.

Уважаемая Александра Михайловна!  

5 и 6 октября будут проводиться работы, по благоустройству двора Вашего дома. В соответствии с решением общего собрания каждый ответственный квартиросъемщик должен внести 5000 рублей. Просим Вас  6 октября быть дома с 15:00 до 18:00, чтобы сдать деньги председателю ЖСК, который зайдет к Вам.

Главный инженер ДЭЗ № 5 - А. Козлов.

Информация 6.

Палкин А.Н.

Директор школы № 654.

Уважаемая Александра Михайловна!  

Ваш сын Николай и дочь Яна стали пропускать занятия. За последнюю неделю они трижды не явились в школу, и это притом, что они не блещут успеваемостью.

Когда классный руководитель потребовал объяснений, они предъявили несуразное письмо – якобы от Вас. Позднее Яна призналась, что письмо было подделано. Полагаю, что нам с Вами необходимо многое обсудить при личной встрече. Поэтому мы настоятельно просим Вас явиться 5 октября в 17:00.                                                                  С уважением. А.Н. Палкин.

Информация 7.

1. Александра!
2. В понедельник, 4 октября, в 19:00 придет новая домработница, чтобы уточнить условия работы.
3. Твой начальник передал по телефону, что хочет встретиться с тобой по важному делу 6 октября, в среду, в 19.45                                                                           Ирина Тимофеевна.
5. Дополнительно в любой день и время:
6. - Вам нужно получить у врача справку о прививках, необходимую для отъезда;
7. - У Вас сломался фен, Вам нужно зайти в магазин купить новый;
8. - Купить подарок сестре на день рождения;
9. - Забрать посылку от родственницы на почте

Практическая работа № 3

Описание структуры организации

Цель работы: составление организационной структуры техникума,  определение  типа структуры  организации, характеристика структуры организации.

 Порядок выполнения работы:

1.Изобразить в виде кластера  «Типы организационных структур управления», используя учебник  Г.Б. Казначевской ( стр.85-95).

2.Вычертить схему организационной структуры в нашем техникуме.

3.Определить тип структуры организации по предоставленной схеме. Охарактеризовать данную организацию (выявить достоинства и недостатки).

Сделать вывод: какая организационная структура, по вашему мнению, является наиболее эффективной и почему?

Время выполнения работы 2 часа

К 3 вопросу практической работы  № 3

Практическая работа № 4

Мотивация работников

Цель работы: сформулировать рекомендации для преподавателей по повышению учебной мотивации, проанализировать ситуации по трудовой мотивации.

Порядок выполнения работы:

1.Ознакомиться с понятием мотивации обучения.

2. Кратко сформулировать рекомендации для преподавателей по повышению учебной мотивации.

3. Проанализировать ситуации по трудовой мотивации.

Сделать вывод ответив на вопрос: Как повысить вашу учебную мотивацию?

Время выполнения работы 2 часа

К 1 вопросу практической работы № 4

Мотивация обучения – средства побуждения учащегося к продуктивной познавательной деятельности, активному освоению содержания образования.

Ко 2 вопросу практической работы № 4

Как повысить мотивацию студентов?

Процесс мотивирования студентов преподавателем. Студент – это не школьник, которому можно сказать “так надо”, студенту необходимо объяснить каким образом знания ему пригодятся в будущем. И если преподаватель отвечает в духе “в жизни пригодится”, то обучающийся теряет интерес. Студент приходит в профессиональное учебное заведение не только за знаниями, а и за тем (в большей степени), чтобы стать хорошим специалистом в своей области. Поэтому преподаватель обязан уметь доказать студентам, что его предмет действительно будет полезен в их будущей деятельности.

Стимулирование на результат, а не на оценку. Студента необходимо не только заинтересовать предметом, но и открыть для него возможности практического использования знаний. Для этого можно проводить интегрированные уроки (семинары), на которых прослеживается связь образовательного и специального предметов. Здесь широко используются познавательные мотивы, которые проявляются как ориентация на эрудицию.

Связка студент-преподаватель. Студенту очень важно, чтобы педагог был его наставником, чтобы к нему можно было обратиться за помощью во время учебного процесса, обсудить волнующие его вопросы (даже, если они отдаленно связаны с темой занятия). Преподаватель должен использовать эффективную форму мотивации – укреплять уверенность в собственных силах студента. Чем больше доверяют учащимся, тем охотнее они сотрудничают с преподавателем в процессе обучения.

Уважение к студентам. Какой бы ни был студент, он в любом случае личность, которая хочет к себе соответствующего отношения. Д.Карнеги советует: «…не скупитесь на комплименты, признавайте достоинства (даже не существующие), авансируйте положительные сдвиги. Тогда у вашего воспитанника будет больше возможностей стать таким, каким вы хотите его видеть. Дайте другому то, что вы хотите получить от него».

Заинтересовать их. Все студенты будут с удовольствием посещать занятия, если заинтересовать их своим предметом. Можно создать им такие ситуации на занятиях, в которых они могли бы отстаивать свое мнение, принимать участие в обсуждениях, находить несколько вариантов возможного решения поставленной задачи, решать их путем комплексного применения известных им способов решения и т.п.

Использовать метод кнута и пряника. Эффективное средство для повышения мотивации учебной деятельности студентов и их самостоятельности – это введение рейтинговой системы оценки. Знания оценивать в баллах, которые набираются в течение всего периода обучения по тому или иному предмету за разные виды успешно выполненных работ (как самостоятельных и практических, так и аудиторных).

Мотивация личным примером. Интерес учащегося к изучаемому предмету обусловлен не только профессиональностью преподнесения учебного материала, но и личными качествами педагога. Преподаватель, который доброжелательно относится к окружающим, не опаздывает, серьезно и ответственно выполняет свою работу, вовремя проверяет контрольные, самостоятельные и практические работы студентов, ценится ими.

Сдерживание своих обещаний. Нельзя обманывать студентов. Если обещали увлекательную экскурсию или провести интересный тест, соревнование или посмотреть фильм, то не отступать от намеченных целей.

Формирование положительного отношения к профессии. Необходимо подбадривать и одобрять выбор профессии студентов, акцентировать внимание на важных профессиональных компетенциях и специфических вопросах. Самому педагогу нужно уважительно относиться к различным профессиям, по которым учатся студенты образовательного учреждения. Доброжелательный, спокойный тон, положительный, приветливый настрой, залог эффективного труда. Интонации должно быть достаточно, чтобы выделить важное, сделать акцент, заставить задуматься.

Предоставление максимальной свободы выбора студентам. Предложите студентам разработать критерии и форму оценивания своих знаний, форму выполнения индивидуальной самостоятельной работы, тему доклада или вариант задания, рецензировать ответы своих одногруппников. Каждый человек желает быть сопричастным к какому-то процессу, осознавать, что его точку зрения принимают во внимание – это повышает мотивацию.

Одобрять успехи студентов, демонстрировать их достижения (например, за хорошее или отличное выполнение работы). Публичная похвала, особенно с описанием достоинств и отличительных особенностей прибавляет студенту уверенности в себе, повышает его внутреннюю мотивацию и желание снова достигать аналогичного результата.

Заинтересованность личным опытом студентов в профессиональной деятельности и их личным мнением по каким-либо вопросам. Интерес педагога к учащимся может быть взаимным. Совместное обсуждение различных вопросов, решение возникших проблем, организация дискуссий и споров, рассмотрение различных ситуационных задач – важные методы не только организации учебного процесса, но и налаживание качественного взаимодействия между педагогом и учащимся.

К 3 вопросу практической работы № 4

Ситуация для анализа № 1

     Руководителям приходится работать с людьми, отличающимися разными запросами и разной чувствительностью к одним и тем же воздействиям. Чтобы выбирать наиболее действенные стимулы для каждого подчиненного, надо знать, какие мотивы являются

для него ведущими.

     Представьте себе, что вы руководитель подразделения и вам нужно подобрать наиболее эффективные средства воздействия на трех подчиненных.

Николай Иванович, 54 года. Женат, имеет взрослых сыновей, старший работает в банке, младший заканчивает в этом году университет. Николай Иванович отличный специалист, к нему часто обращаются за советом другие сотрудники. Он очень  спокойный, мягкий человек. Что вас волнует – это его обидчивость и желание настоять на своей правоте.

Алексей, 24 года, холост. Молодой специалист, талантливый, амбициозный. Иногда не рассчитывает свои силы, беря на себя слишком трудные задачи, из-за чего бывают срывы сроков выполнения работ и конфликты с другими сотрудниками.

Оксана, 22 года, замужем, имеет маленького ребенка. С ребенком сидит приходящая няня. Оксана – хороший секретарь, она исполнительна, добросовестна. Сотрудники считают, что на нее можно положиться. Не так давно ей предложили перейти в отдел

маркетинга с более высоким окладом, но она отказалась, потому что там пришлось бы регулярно задерживаться на работе, а этого делать она не может из-за ребенка. Кроме того, она считает, что здесь у нее хорошие коллеги, и «от добра добра не ищут».

 Задание Постройте иерархию потребностей для этих сотрудников, то есть расположите потребности из предлагаемого списка так, чтобы самая важная, ведущая для данного сотрудника потребность оказалась на первом месте, вторая по значимости – на втором и т.д.

Материальные потребности

Потребность в безопасности/гарантии занятости

Эта группа одна из основных жизненных мотиваторов, она включает в себя и физическую безопасность (технику безопасности, охрану труда, улучшение условий труда и т. п.), и экономическую безопасность (социальная гарантированная занятость, социальное страхование в случае заболевания и по старости). Удовлетворение потребностей данной группы обеспечивает человеку уверенность в будущем, отражает желание защитить себя от страданий, опасностей, болезней, травм, потерь или лишений. Уверенность в будущем приобретается за счет гарантийной занятости, приобретения страхового полиса, пенсионного обеспечения, возможности хранения денег в банках, за счет создания страхового потенциала путем получения достойного образования.

 Социальные потребности (см. рисунок)

 Потребность в справедливой оценке собственного вклада

Для многих людей, когда они выбирают место работы, соображения престижа, отражающие справедливую оценку их вклада, имеют очень большое (а иногда

определяющее) значение. Практически для всех западных организаций, добившихся значительных успехов и ставших признанными мировыми лидерами, программы обеспечения признания и поощрения сотрудников за достижения в работе являются обязательным элементом системы управления персоналом.

Огромное значение удовлетворение потребностей в справедливой оценке и уважении имеет для привлечения лучших кадров: талантливые профессионалы, которые располагают широкими возможностями выбора места работы, часто идут работать туда, где их больше ценят, и не всегда это выражается в самой высокой оплате. Признание достижений сотрудников служит важным средством удовлетворения их потребности в уважении. Большинство компаний отмечают высокие достижения своих сотрудников. Используют как крупные вознаграждения (премии, путевки на курорт и т.п.), так и более скромные награды (награждение почетными знаками и званиями, статьи в местном органе печати и т.п.).

Потребность в развитии и самореализации.

Самореализация – это стремление человека максимально реализовать в работе и вне ее свой профессиональный и личностный потенциал. Люди с высокой потребностью в самореализации, если для них созданы надлежащие условия, готовы работать на максимуме своих творческих, интеллектуальных и физических возможностей. Это делает их самым ценным ресурсом организации.

На удовлетворение потребностей этого уровня работают возможности обучения и развития, выполнение самостоятельных проектов. Работников в значительной степени мотивирует предоставление им возможности проявить себя или достичь более высокого профессионального уровня.

Ситуация для анализа № 2

     Такси, которое должно было отвезти меня в аэропорт, подъехало к гостинице, как и было заказано, в 23.00. Водитель явно торопился и выглядел раздраженным. Он сказал мне, что поскольку время позднее, а гостиница находится вне его обычного маршрута, то ему

будет трудно вписаться в расписание на обратном пути. Шофер извинился за то, что пару раз он затормозил так резко, что я чуть не вышиб головой лобовое стекло.

     Меня удивило его поведение (которое сильно отличалось от поведения водителей такси в других городах), поэтому я спросил его, что случится, если он опоздает к следующему заказу.

«Три дня без оплаты», – ответил он. Затем он пояснил, что если бы случилась какая-то авария – неважно, большая или маленькая (и даже если он был не виноват) – это также привело бы к такому же штрафу.

     Поворачивая направо, он был вынужден переждать нескольких пешеходов, медленно переходивших дорогу. Он нетерпеливо объяснил, что если бы он зацепил пешехода, «то это двенадцать штрафных баллов, которые автоматически приводят к пяти дням без оплаты».

Я попытался представить, какие колесики вертятся у него голове: «Если я опоздаю, то это три дня штрафа, а если я собью пешехода, это пять дней». Неудивительно, что он выбрал первое.

     Задание: 

ответить на вопрос:  Как следовало бы изменить эту систему, чтобы гарантировать хороший сервис?

Практическая работа № 5

Применение принципа «кнута и пряника»

Цель работы: описание ситуаций эффективного применения принципа «кнута и пряника»

Порядок выполнения работы:

1.Ответить на вопрос: Что можно применять в качестве «кнута и пряника»?

2.Описать ситуации (2), в которых можно эффективно  использовать мотивацию «кнута и пряника»

Сделать вывод об эффективности использования принципа «кнута и пряника».

Время выполнения работы 1 час

Практическая работа № 6

Решение ситуационных задач по принятию управленческих решений

Цель работы: распределение операций на этапах принятия решений, получение навыков разработки, принятия и оценки решений.

Порядок выполнения работы:

1.Перечислить этапы принятия решений

2.Альтерантивные варианты принятия решений могут отличаться по тем или иным критериям. Задача менеджера или лица, принимающего решение, заключается в проведении комплексного анализа конкретной ситуации  с целью обеспечения сопоставимости по максимальному количеству критериев. Чем больше учтенных критериев, тем выше точность прогноза эффективности решения.

Предположим, вам нужно купить автомобиль. Укажите основные критерии, на основании которых вы будите принимать решение по покупке автомобиля.

1._____________________________

2._____________________________

3. ____________________________

4. ____________________________

3. Умение самостоятельно принимать решения – одно из важнейших умений,  которым необходимо овладеть человеку. Составьте перечень тех решений, которые касаются непосредственно вас и которые вы приняли за последнее время (неделю или месяц). Просто запишите содержание решений. Например: «Я решила изменить прическу» и т.п. (3-4 примера)

Проанализируйте записи и ответьте на следующие вопросы:

- кто вам помогал принимать каждое из решений?

- если кто-то принимал эти решения за вас, укажите почему

4. приведите пример единоличного, либо коллегиального, либо коллективного принятия решения в вашей группе

Сделать вывод о значимости, способности и умения  принимать правильное решение?

Время выполнения работы 2 часа

Практическая работа № 7

Конфликтные ситуации и пути их решения

Цель работы: приобретение навыков анализа конфликтной ситуации и способов управления конфликтом

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с представленной ситуацией (на выбор)  и ответить на вопросы:

- Определить тип конфликта по 5 критериям

- Предположите, чем могла бы закончиться данная конфликтная ситуация.

- Какой стиль поведения могла бы применить каждая из конфликтующих сторон?

- Ваши рекомендации по предупреждению конфликтной ситуации.

2. Представите, что вы получили на экзамене неудовлетворительную для вас оценку. Это положило начало конфликту между вами и преподавателем. По старайтесь описать данный конфликт

3. Есть ли у конфликтов положительные стороны? Могут ли конфликты привести к чему-нибудь хорошему?

Сделать вывод о том,  как вести себя в конфликтной ситуации?

Время выполнения работы 2 часа

К  1 вопросу практической работы  № 7

Ситуации для анализа

1.   Выпускница полицейского колледжа поступает на работу в полицейский участок в Осло. В участке работает еще одна женщина и 11 мужчин. Однажды она приходит на работу и видит, что на стене в общей комнате, где все обычно обедают, висят два плаката с обнаженными женщинами. Плакаты кажутся ей оскорбительными и она считает, что им не место в полицейском участке. За обедом она говорит всем об этом и просит тех, кто повесил плакаты, снять их. Мужчины только смеются и говорят, что она обидчивая. После работы они вместе со своей коллегой снимают плакаты. На следующий день, придя на работу, они видят, что плакаты снова висят на стене.

2. Горничная -мусульманка, работающая в большой гостинице в городе, использует на работе головной убор. В один из дней директор гостиницы говорит, что эту практику надо прекратить, потому что головной убор не сочетается с гостиничной формой. Если она не прекратит ходить в головном уборе, то потеряет работу. Горничной трудно ходить без головного убора, потому что он является важной частью их этнической и религиозной идентичности. 

3.      Семья эмигрантов переехала жить в норвежскую деревню и открыла ресторанчик быстрого питания. Дети – мальчики-близнецы 15 лет - пошли в местную школу. Спустя три месяца отец приходит на работу и обнаруживает, что окно разбито, а на стене написано краской: «Эмигранты, уезжайте домой!» В тот же день близнецы узнают в школе слух, что это сделали два их одноклассника. На следующий день происходит то же самое.

4.      Вы только что пошли в новую школу и быстро нашли новых друзей. В прежней школе вы были одиноки и вас часто дразнили, поэтому вы очень рады, что наконец-то нашли приятелей. Однажды после школы вы с двумя друзьями пошли в музыкальный магазин. В магазине ваши друзья взяли каждый по два компакт-диска с полки и положили в карман куртки. Вы считаете, что воровать нельзя, и от волнения у вас заболел живот. Вы говорите товарищам по-хорошему, что диски надо поставить обратно на полку, прежде чем их поймают. Они только смеются над вами и спрашивают, уж не струсили ли вы.

К 3 вопросу практической работы № 7

Конфликты могут принести много боли и проблем. Они также могут иметь и положительные стороны и привести к личностному росту, способствовать новой дружбе и отношениям. На уровне общества конфликты приводят к тому, что принимаются новые законы и постановления, а люди находят более мирные пути сосуществования. Только когда проблемы выходят на поверхность и выявляются разногласия, люди начинают искать решения. Если вы, напротив, будете делать вид, что конфликты не существуют, то они, очевидно, будут продолжать появляться регулярно. Редко они исчезают сами собой. Важно иметь осознанное отношение к конфликтам, чтобы работать с ними конструктивно.

 «Есть люди, свободные от противоречий. Китайцы говорят, что их называют трупами. Жизнь, цель и противоречие – это части целого. Предотвращение конфликтов, недопущение конфликтов - бессмысленно. Предотвращение насилия, недопущение насилия в высшей степени имеет смысл»

Конфликты могут:

• Формировать личность

Конфликты помогают сформировать личность человека. Когда дети взрослеют, они развиваются через разногласия и конфликты с родителями, братьями и сестрами и другими людьми. «Я хочу играть на улице! Я не хочу к бабушке! Я хочу надеть желтое платье, а не зеленое! Не хочу больше играть в куклы! Хочу играть в футбол!» В ходе конфликта мы обозначаем наши точки зрения.

Обозначать свою идентичность нормально. Так мы хотим показать, какими хотим быть!

• Быть источником личностного роста

Конфликты возникают, потому что другие люди считают не так, как вы. Возможно, их мнение более правильное, чем ваше – потому что у них есть другие знания и опыт. Когда мы открыты, спокойны и умеем слушать других, мы можем узнать много новых вещей и развиваться.

• Демонстрировать сильные отношения между людьми 

Часто мы сердимся сильнее всего на тех, кого больше всех любим. Когда мы искренни и заявляем о своем несогласии, мы демонстрируем важные и сильные отношения между людьми.

• Формировать новые отношения и дружбу 

Индивиды и группы, незнакомые друг с другом, могут сформировать в ходе конфликта общие интересы и дружбу на длительное время, которая более значима, чем конфликт. Конфликты могут, таким образом, быть местом встреч и создания новых отношений.

• Позитивные изменения и прогресс в обществе

Только при переживании конфликтов и проблем могут возникнуть новые решения и способы их решать. Все наше демократическое правовое государство, по сути дела, является единственным крупным механизмом решения конфликтов. Парламент, правительство, суды, независимая пресса и СМИ, по своей сути, являются ценностно-нейтральными институтами, они дают возможность людям и организациям, имеющим разные понимания, высказать свое мнение. Таким образом, конфликт или разногласие решается мирным путем, находятся компромиссы и решения. Всеобщая декларация прав человека также является результатом конфликта, в частности, Второй мировой войны, крупнейшего конфликта прошлого столетия.

Обсуждение

• Вы сами когда-нибудь ощущали, что конфликты приносят нечто положительное? Расскажите!
• Вы когда-нибудь учились чему-нибудь в конфликте? Получали новые знания и опыт?

Практическая работа № 8

Характеристика несущей информации по изображениям

Цель работы: приобретение навыков объяснения несущей информации 

Порядок выполнения работы:

1. Заполнить табличку «Вербальные и невербальные средства общения»  и привести по одному примеру.

2. Определить по рисунку «открытые» и «закрытые» позы.

Сделать вывод: какова роль вербального и невербального общения в жизни человека?

Время выполнения работы 1 час

Практическая работа № 9

Составление выступления на тему «Моя профессия – специалист по сервису на транспорте»

Цель работы: подготовить выступление на заданную тему согласно правилам составления выступлений

Порядок выполнения работы:

1. Ознакомиться с текстом учебника Г.Б. Казначевской ( стр.188-189) о том, как правильно подготовить выступление.

2.Подготовить информацию на тему «Специалист по сервису на транспорте», используя дополнительную литературу, интернет- ресурсы.

3. Подготовить  выступление на тему «Моя профессия – специалист по сервису на транспорте» согласно требованиям по подготовке выступления.

Примечание: Во вступлении указать: моя профессия - специалист по сервису на транспорте

Сделать вывод о проделанной работе. Что у вас вызвало затруднения,   при выполнении данной

практической работы?

Время выполнения работы 2 часа

Практическая работа № 10

Телефонное общение

Цель работы: подготовить буклет на тему «Правила телефонного общения»

Порядок выполнения работы:

1. Вспомнить правила оформления буклета

2. Ознакомиться с текстом учебника Г.Б. Казначевской ( стр.187-188) о телефонном общении.

3. Подготовить информацию на тему «Телефонное общение», используя дополнительную литературу, интернет-ресурсы.

4. Создать буклет в электронном виде.

Сделать вывод о проделанной работе. Что у вас вызвало затруднения,   при выполнении данной

практической работы?

Время выполнения работы 2 часа

Практическая работа № 11

Составление резюме

Цель работы: уметь составлять резюме

Порядок выполнения работы:

1. Изучить материал «Правила и порядок оформления резюме»

2. Оформить резюме по образцу на одного из родственников (брата, маму, сестру, отца).

Сделать вывод о цели создания резюме

Время выполнения работы 2 часа

К  1 вопросу практической работы  № 11

Правила составления резюме

Резюме – это ваша визитная карточка. От того насколько грамотно и правильно составлен документ, зависит, получите вы желаемую работу или нет. Узнав основные секреты составления резюме, ваши шансы на получение престижной должности и высокой заработной платы существенно увеличатся.

Что же такое – резюме?

Согласно толковому словарю Ушакова Д.Н. резюме – это краткий вывод из сказанного или прочитанного, кратко излагающее основные факты. Что касается поиска работы, то резюме – это описание профессиональных способностей человека, которые характеризуют его с лучшей стороны. В нем должны быть указаны три основных критерия сотрудника: образование, продуктивность и неограниченность способностей. Резюме необходимо обеим сторонам: соискатель работы может рассказать о своих достоинствах, профессиональных навыках, а работодатель – отсеять неподходящие кандидатуры. Основная цель составления документа – привлечь внимание к своей персоне и заставить работодателя пригласить вас на личную встречу. Главный принцип составления резюме: подчеркнуть выгодные стороны и насколько возможно скрыть отрицательные характеристики. Резюме должны быть написано таким образом, чтобы:- потенциальный работодатель получил все необходимые сведения о вашей биографии и профессиональной деятельности;- отвечать на вопрос, соответствуете ли вы требованиям, которые определили для данной должности;- оно предоставило информацию, которая могла заинтересовать работодателя и мотивировала его пригласить вас на собеседование.

Порядок составления резюме

Первое правило – объем документа не должен превышать 1-2 страницы формата А4. Самая главная и интересная информация размещается на первом листе. Если резюме занимает больше одной страницы, то в конце первой должно быть указано, что на второй следует продолжение. На всех листах (за исключение первого) указывается фамилия претендента на должность. В том случае, когда информации немного, и она занимается меньше одной страницы, текст должен быть расположен таким образом, чтобы лист бумаги был полностью заполнен. Резюме необходимо писать одним шрифтом, размер - 12. Самыми распространенными являются Times New Roman и Arial.Главное требование – строгий стиль оформления. Не забывайте, что резюме – это документ. Каждый раздел отделяется от предыдущего. Их заголовки лучше выделить жирным или подчеркнуть. И не забудьте внимательно проверить наличие ошибок. Неграмотно составленное резюме приближает ваши шансы получить желаемую должность к нулю. Готовый документ распечатайте на белой бумаге хорошего качества.

При составлении резюме вы можете использовать некоторые творческие приемы, которые помогут привлечь внимание к вашей персоне. Например, прикрепите свою фотографию. По правилам делопроизводства она должна быть примерно такой, как в паспорте. Такое резюме будет более продуктивным и заинтересует работодателя, будет способствовать более точной идентификации вашей личности. Основное мнение о соискателе формируется в первые три минуты прочтения резюме. Не последнюю роль в этом имеет прикрепленное фото.

Стиль написания резюме должен соответствовать следующим требованиям:- краткость – в тексте указывается только главная информация, «вода» никому не нужна;- конкретность – отсутствие данные, которые не имеют отношения к рассматриваемой вакансии;- целенаправленность – изложение сведений, которые будут мотивировать работодателя принять на работу именно вас;- использование активных глаголов;- ясность изложения мысли;- честность – указание только достоверных данных;- безупречная грамотность.

Резюме имеет следующую структуру

Название – просто слово «резюме».

• В начале нужно указать фамилию, имя, отчество
• Выделить их более крупным шрифтом
• Контактные данные — телефон, факс, e-mail
• Не употреблять слово «резюме» в заголовке

Цель 

• Четко указать цель поиска работы.
• Постараться не писать размытых и излишне амбициозных заявлений.

 Образование

• В первую очередь внести в список свое последнее образование.
• Указать название учебных заведений, их местонахождение, время учебы.
• В разделе образование (помимо основного) указать курсы и тренинги, которые отвечают намеченной цели.
• Перечислить особые награды, стипендии, достижения (диплом с отличием) и т. д.

Опыт

• Если опыт значителен, поместить этот пункт перед пунктом «образование».
• Начать с последнего места работы.
• Излагать конкретно, но при этом сжато.
• Не указывать слишком много мест работы.
• Акцентировать внимание работодателя на том опыте, который соответствует моей теперешней цели.
• Указать личные профессиональные достижения, если такие есть, дополнительные обязанности.

• Перечислить, с какой техникой  приходилось работать.
• Если опыт работы обширен и разнообразен, то разделить его на два списка — А и В.
• Список А будет содержать информацию, значимую для желаемой позиции.
• Список В стоит озаглавить "Другой опыт" и привести в нем информацию, непосредственно не связанную с желаемой вакансией.

Дополнительные сведения

Должны включать следующую информацию:

• личные качества,
• технические навыки и навыки работы с программами ПК,
• деловые связи,
• владение иностранными языками,
• водительские права,
• наличие автомобиля,
• готовность к командировкам,
• готовность к ненормированному рабочему дню,
• выигранные гранты, конкурсы, награждения,
• назначения, выборные должности (например, староста курса),
• средний балл успеваемости (если он выше 4).

• Рассказывать только о том, что может пригодиться для выполнения соответствующих должностных обязанностей.
• Можно указать год рождения, чтобы работодателю не пришлось вычислять Ваш возраст по другим признакам (год поступления в вуз и пр.).

Десять правил отличного резюме

1. В резюме нельзя врать

Это не про морально-этический момент. Это про ваше будущее. Логика простая: ваше резюме проверяет и служба безопасности компании, и HR-специалисты. Если выяснится, что вы наврали, то у вашего резюме во внутренней базе появляется метка «врун». А дальше происходит следующее. Средний срок работы кадровика в компании — три года. Далее он уходит в другое место и, конечно же, уносит с собой базу. И так ваше резюме с пометкой «врун» появляется во многих компаниях, а вы потом гадаете, почему вы, например, не можете попасть на собеседование на вакансию мечты, если при этом совершенно под нее подходите.

2. В резюме нельзя самовыражаться

Резюме в стихах, резюме в комиксах, резюме в виде пиктограмм — чего мы только не получаем. Поймите, в резюме нам важна понимаемая четкая структура ваших данных. Чем запутаннее оно будет, тем выше вероятность, что мы упустим важное и просто не пригласим вас на встречу. Поэтому «скучно» структурируйте свою биографию, а самовыражайтесь в портфолио, которое приложите к своему резюме отдельным файлом.

3. В резюме нельзя описывать опыт работы в обратном порядке

Глупая, но частая ошибка. Вы начинаете с юности, а «внизу» пишете свой последний опыт работы. Поэтому визуально наверх выходит самый ненужный опыт — например, то, что вы десять лет назад работали секретарем, хотя сейчас претендуете на должность главного бухгалтера. Мы тоже бываем невнимательны, не всегда следим, какой год указан, и в негодовании откладываем резюме, не понимая, что вы давно уже не секретарь и какого ценного специалиста мы потеряли.

4. Нельзя выставлять телефоны рекомендателей в открытый доступ

Уважайте людей, которые вас рекомендуют. Одновременно не преуменьшайте свои шансы на вакансии. Увидев в открытом доступе телефоны ваших рекомендателей, конечно же, многие рекрутеры захотят позвонить им и предложить вакансию. В лучшем случае ваши рекомендатели проклянут вас из-за обилия звонков, в худшем — на вакансию вашей мечты выйдут они, а не вы.

Правильные референсы в резюме, размещенном в открытом доступе на рекрутинговых сайтах, выглядят так: краткая цитата, ФИО и должность рекомендателя (на текущий момент или на момент, когда вы вместе работали) и строчка — контакты по требованию. А дальше уже сами думайте, кому их давать, а кому и не нужно.

5. Нельзя публиковать неделовую фотографию

Вы прикрепляете к резюме фото в купальнике или в глубоком декольте, а потом возмущаетесь, что вам предлагают вместо собеседования ужин в ресторане? Где логика?

6. Нельзя негативно отзываться о бывших работодателях

Даже если вы очень обижены, даже если вы ушли после конфликта и уверены, что абсолютно правы, причина ухода должна быть лояльной и, главное, без всяких подробностей в стиле «да, он козел». Помните, каждый работодатель думает: если он так говорит о прошлом, обязательно потом скажет так и обо мне. Он выбросит резюме, даже не посмотрев на вас: «Зачем мне конфликтный человек?»

7. В резюме нельзя не указывать позиции, на которые вы претендуете

Если вы не указали в резюме, на какие должности претендуете (в одном резюме можно указывать три должности — это нормально), вас просто не увидят в результатах выдачи резюме. И приглашений на собеседования практически не будет.

8. В резюме теперь не надо указывать желаемый уровень дохода

Ставьте в резюме зарплату «по договоренности» или не ставьте вовсе. Возможность торговаться у вас будет уже на собеседованиях, где вы сможете понять, сколько вам готовы заплатить и насколько интересна для вас эта позиция.

Кстати, правильная «торговля» о зарплате выглядит примерно так: «В среднем в моем городе зарплата специалиста моего уровня на моей позиции составляет такую-то сумму, которая включает такой-то фиксированный оклад и такую-то бонусную схему. Но я считаю, что я стою чуть выше (ниже, так же), потому что мои основные достижения такие-то. Но я хотел бы выслушать ваше предложение, потому что мне крайне интересна позиция в вашей компании».

9. Нельзя описывать желаемые должностные обязанности

Это очень важно. По сути никто из нас не умеет писать резюме. Мы описываем, «что мы делали» на прошлой работе, а это очень слабо себя продает. Свои обязанности мы должны приводить в KPI, где на конкретных цифрах и фактах можно доказать, насколько ценны для бизнеса.

Приведу простейший пример. К нам обратилась женщина 51 года, которую никто полтора года не брал на работу. Мы посмотрели резюме и переписали только одну строчку. Вместо 28 лет общего стажа и 5 лет на последнем месте главным бухгалтером мы написали: «17 камеральных проверок налоговой без штрафов и нарушений». На следующий день женщину завалили просьбами прийти на собеседование.

10. И самое главное — резюме нельзя писать в общем. Под каждую компанию и вакансию его нужно индивидуально «затачивать». Это отдельное искусство.

Образец резюме кассира

Минакова Галина Васильевна

Дата рождения: 15 марта 1980 г.
Гражданство: Россия
Телефон: +7 (XXX) XXX-XX-XX
Эл. почта: myemail@mail.ru

Семейное положение: замужем
Желаемый график работы: полный рабочий день

Цель

Соискание должности кассира

Образование

• 2000 г. Дмитровский государственный политехнический колледж
  Специальность «Экономика и бухгалтерский учет»
  Квалификация: бухгалтер

Опыт работы

• 04.2007 — 06.2012 г. АВС-Недвижимость
  Должность: кассир
  — Осуществление кассовых операций;
  — Прием и выдача денежных средств;
  — Проверка денежных купюр;
  — Работа с первичной бухгалтерией;
  — Ведение авансовых отчетов.
• 10.2003 — 03.2007 г. ОАО «Росгосбанк»
  Должность: кассир-бухгалтер
  — Кассовое обслуживание физических лиц;
  — Осуществление валютно-обменных операций;
  — Работа с пластиковыми картами;
  — Формирование документов операционного дня по кассовым операциям;
  — Отражение кассовых операций в книгах учета и в операционно-учетных системах.
• 05.2000 — 09.2003 г. Магазин «Продукты»
  Должность: кассир
  — Проведение наличных и безналичных расчетов с покупателями;
  — Соблюдение правил расчета покупателей, сохранности денежных средств, правил эксплуатации контрольно-кассовых аппаратов;
  — Соблюдение правил обслуживания покупателей;
  — Участие в проведении промежуточной инкассации и инкассации рабочего дня;
  — Открытие/закрытие контрольно-кассовой машины.

Профессиональные навыки и знания

• Богатый опыт осуществления кассовых операций
• Хорошее знание инструкций ЦБ РФ
• Опытный пользователь ПК — MS Office, 1С, Консультант + и др.

Знание иностранных языков

• Английский язык — базовые уровень

Прочее

• Исполнительность, пунктуальность, аккуратность
• Внимательность, доброжелательность

22.09.2016                                                                 _____________/________________/

Шаблон резюме

Фамилия Имя Отчество

ОСНОВНАЯ ИНФОРМАЦИЯ:
Дата рождения:
Возраст:
Семейное положение:
Адрес:    
Телефон:

E-mail:  

ЦЕЛЬ:

ОБРАЗОВАНИЕ:

ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ:

ОПЫТ РАБОТЫ:

Должность, период работы
Название организации
Основные обязанности: 

Профессиональные достижения: 

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ:

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ: 

ДАТА, ПОДПИСЬ

Практические работы разработаны  по специальности среднего профессионального образования 43.02.06 Сервис на транспорте (по видам транспорта)

Организация-разработчик: ГПОУ «Сосногорский железнодорожный техникум» г. Сосногорск.

Разработчик:

Буланова Светлана Васильевна – мастер производственного обучения, преподаватель специальных дисциплин

© С.В. Буланова,,2017

© ГПОУ «СЖТ», 2017