Телеграм бот технической поддержки для компании МойОфис

Государственное образовательное бюджетное учреждение

лицей № 150

Калининского района г. Санкт-Петербурга

«Телеграм бот технической поддержки для компании МойОфис»

Социальный проект

Работу выполнил: Корняков Роман Валерьевич

ученик 10 «А» класса ГБОУ лицея № 150

Калининского района Санкт-Петербурга

Руководитель: Мохов Дмитрий Васильевич

учитель информатики ГБОУ лицея № 150

Калининского района Санкт-Петербурга

Санкт-Петербург

2023–2024

Содержание

Паспорт проекта3

Введение6

Теоретическая база проекта9

Практическая база проекта13

Вывод по проекту21

Литературные источники22

Лист самооценки23

Участие в конкурсе с данным проектом25

Рецензия на паспорт26

Рецензия на проект27

Паспорт проекта

ФИ: Корняков Роман

Класс: 10 «А»

Тема проекта: «Телеграм бот технической поддержки для компании МойОфис»

Тип проекта: социальный

Куратор: учитель информатики Мохов Дмитрий Васильевич

Противоречие: Противоречие между необходимостью упростить работу операторов технической поддержки компании МойОфис и недостатком инструментов, которые могли бы упростить работу операторов.

Проблема: Как разнообразить инструменты работы операторов технической поддержки компании МойОфис?

Цель: Создать телеграм бота, который упростит работу операторов, будет отвечать на часто задаваемые вопросы, тем самым поможет пользователям продуктов компании МойОфис и смотивирует старшеклассников на изучение информационных технологий.

Задачи:

1. создать список часто задаваемых вопросов
2. выбрать язык программирования, на котором будет написан телеграм бот
3. выбрать и изучить необходимые библиотеки
4. создать базу данных и внести туда часто задаваемые вопросы
5. написать программу
6. протестировать бота

SWOT-анализ

Дорожная карта

Введение

Актуальность: Проект «Телеграм бот технической поддержки для компании МойОфис» является весьма актуальным, учитывая текущие тенденции в сфере информационных технологий и обслуживания клиентов.

1. Рост популярности телеграм ботов: В современном мире телеграм боты становятся все более популярными средствами общения и поддержки. Их использование позволяет компаниям улучшить обслуживание клиентов и упростить взаимодействие с ними. Проект вписывается в этот тренд, что делает его актуальным и востребованным.
2. Технологическое развитие: С развитием технологий в области искусственного интеллекта, ботов и аналитики открываются новые возможности для улучшения проекта. Использование передовых технологий может значительно повысить эффективность и функциональность телеграм бота.
3. Оптимизация операторской работы: Проект направлен на упрощение работы операторов технической поддержки, что может существенно повысить эффективность обслуживания клиентов. В современных условиях, когда клиенты ценят быстрый и качественный сервис, такой подход является ключевым фактором конкурентоспособности.
4. Финансовая эффективность: Фактор финансовой эффективности является сильной стороной проекта. Телеграм бот не требует больших финансовых затрат, что делает его доступным.
5. Возможности расширения функционала: После успешного запуска бота, согласно SWOT-анализу, есть возможность расширить его функционал для более широкого круга задач технической поддержки. Это открывает дополнительные перспективы для долгосрочного развития проекта.
6. Улучшение обслуживания клиентов: Увеличение качества технической поддержки может привести к удовлетворенности клиентов и повышению лояльности. Это особенно важно в условиях современного конкурентного рынка.
7. Проблемы, требующие решения: Проект решает актуальную проблему компании МойОфис - недостаток инструментов для упрощения работы операторов технической поддержки, что делает его релевантным и значимым.

В целом, проект ориентирован на решение текущих вызовов в области обслуживания клиентов, используя передовые технологии и подстраиваясь под современные тенденции в области информационных технологий.

Аналоговый анализ: В настоящее время у компании МойОфис функционирует только операторская поддержка, доступ к которой осуществляется через электронную почту и телефон, указанные на официальном сайте компании. Однако предложенный в проекте телеграм бот технической поддержки представляет собой инновационное решение, которое может принести ряд значительных преимуществ по сравнению с текущими методами обслуживания:

1. Мгновенный отклик: Телеграм бот обеспечивает мгновенный отклик на запросы пользователей, что позволяет сократить время ожидания ответа и улучшить общее впечатление от обслуживания.
2. 24/7 доступность: Бот доступен для общения круглосуточно, что позволяет пользователям получать помощь в любое время дня и ночи, без ограничения рабочего графика операторов.
3. Автоматизация решения стандартных вопросов: Бот способен автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы, что позволяет сократить нагрузку на операторов и ускорить процесс обслуживания.
4. Удобство и доступность: Использование телеграм бота упрощает процесс взаимодействия для пользователей, так как не требует длительного ожидания ответа или звонка, достаточно отправить сообщение в чат.
5. Снижение затрат: Внедрение автоматизированной системы технической поддержки может снизить операционные затраты компании за счет уменьшения числа входящих звонков и запросов на электронную почту.
6. Масштабируемость: Телеграм бот легко масштабируется и адаптируется для решения новых задач и интеграции с другими системами компании в будущем.

Таким образом, внедрение телеграм бота технической поддержки может значительно улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать рабочий процесс операторов и повысить уровень удовлетворенности пользователей услугами компании МойОфис.

Глоссарий проекта

МойОфис - российский проприетарный пакет офисных приложений для общения и совместной работы с документами. Состоит из приложений для работы с текстом, электронными таблицами и презентациями, клиента электронной почты, почтового сервера, облачного хранилища, служб для работы с персональными и корпоративными контактами, онлайн-календаря, а также цифрового рабочего пространства.

Python - высокоуровневый язык программирования общего назначения с динамической строгой типизацией и автоматическим управлением памятью, ориентированный на повышение производительности разработчика, читаемости кода и его качества, а также на обеспечение переносимости написанных на нём программ. Язык является полностью объектно-ориентированным в том плане, что всё является объектами. Необычной особенностью языка является выделение блоков кода отступами. Синтаксис ядра языка минималистичен, за счёт чего на практике редко возникает необходимость обращаться к документации. Сам же язык известен как интерпретируемый и используется в том числе для написания скриптов. Недостатками языка являются зачастую более низкая скорость работы и более высокое потребление памяти написанных на нём программ по сравнению с аналогичным кодом, написанным на компилируемых языках, таких как C или C++.

API - программный интерфейс, то есть описание способов взаимодействия одной компьютерной программы с другими. Обычно входит в описание какого-либо интернет-протокола (например, SCIM), программного каркаса (фреймворка) или стандарта вызовов функций операционной системы. Часто реализуется отдельной программной библиотекой или сервисом операционной системы. Используется программистами при написании всевозможных приложений.

Теоретическая база проекта

Что такое Telegram?

Telegram — это популярный мессенджер, который был создан Павлом Дуровым и его братом Николаем в 2013 году. С момента своего запуска Telegram завоевал миллионы пользователей по всему миру благодаря ряду уникальных особенностей и преимуществ:

1. Приватность и безопасность: Одним из ключевых преимуществ Telegram является его фокус на приватности и безопасности пользовательских данных. Telegram предлагает различные функции для защиты личной информации, такие как конфиденциальные чаты с автоматическим удалением сообщений, двухфакторная аутентификация и шифрование данных.
2. Быстродействие: Telegram известен своей высокой скоростью передачи сообщений благодаря использованию собственной инфраструктуры серверов и оптимизированных алгоритмов передачи данных.
3. Обширные возможности и интеграции: Telegram предлагает широкий спектр функций, таких как создание каналов и групп, встроенный редактор медиафайлов, возможность создания ботов и интеграции с другими сервисами через API.
4. Кроссплатформенность: Telegram доступен на различных платформах, включая iOS, Android, Windows, macOS и веб-версии, что обеспечивает удобство использования для пользователей различных устройств.
5. Открытость и гибкость: Telegram предоставляет открытые API и инструменты для разработчиков, что позволяет создавать собственные приложения, ботов и интеграции на основе платформы Telegram.
6. Боты и автоматизация: Одним из уникальных преимуществ Telegram является возможность создания и использования ботов для автоматизации различных задач, включая техническую поддержку, рассылку информации, интерактивные игры и многое другое.

Telegram - это мощный и гибкий инструмент для коммуникации и автоматизации задач.

Что такое телеграм бот?

Телеграм боты представляют собой автоматизированные аккаунты в мессенджере Telegram, способные выполнять различные задачи по предварительной настройке и командам от пользователей. Они разрабатываются с использованием программного интерфейса приложения Telegram (API) и могут быть интегрированы в различные сервисы и платформы. Вот некоторые из основных функций телеграм ботов:

1. Ответы на запросы и вопросы: Боты могут отвечать на вопросы пользователей и предоставлять информацию по запросу. Это может быть что угодно, от сведений о погоде до расписания общественного транспорта.
2. Рассылка уведомлений: Боты могут отправлять уведомления пользователям о новых событиях, акциях или важной информации.
3. Игры и развлечения: Некоторые боты предлагают игры и развлечения для пользователей. Это может быть текстовый квест, викторина или даже многопользовательская игра.
4. Управление сервисами: Боты могут помогать управлять различными сервисами и приложениями. Например, боты могут позволять пользователям заказывать еду, бронировать билеты или проводить финансовые операции.
5. Маркетинг и реклама: Боты могут использоваться для проведения маркетинговых кампаний, рассылки рекламных материалов или опросов среди пользователей.
6. Интерактивные услуги: Некоторые боты предоставляют интерактивные услуги, такие как поддержка клиентов, помощь в выборе товаров или услуг, обратная связь и консультации.
7. Интеграция с другими сервисами: Боты могут интегрироваться с другими сервисами и API, что позволяет им выполнять более широкий спектр функций и задач.

Телеграм боты предоставляют огромный потенциал для автоматизации различных задач и улучшения пользовательского опыта. Они становятся все более популярными средствами коммуникации и сервисов, как в бизнесе, так и в повседневной жизни.

Преимущества использования ботов в бизнесе

Использование телеграм ботов в бизнесе приносит ряд значительных преимуществ, которые могут существенно повысить эффективность работы компании и улучшить взаимодействие с клиентами. Вот основные преимущества:

1. Автоматизация процессов: Боты позволяют автоматизировать множество рутинных и повторяющихся задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, обработка заказов или регистрация пользователей. Это снижает нагрузку на сотрудников и позволяет им сосредоточиться на более важных и сложных задачах.
2. Улучшение обслуживания клиентов: Телеграм боты обеспечивают мгновенный отклик на запросы клиентов, работают круглосуточно и обеспечивают консистентное качество обслуживания. Они могут предоставлять быструю поддержку, отвечать на вопросы и решать проблемы пользователей без задержек.
3. Снижение затрат: Автоматизация через использование ботов может значительно сократить операционные затраты компании. Снижение числа входящих звонков, запросов на электронную почту и потребности в персонале для выполнения рутинных задач приводит к экономии ресурсов.
4. Увеличение скорости реакции: Боты мгновенно реагируют на запросы клиентов, что позволяет улучшить общее впечатление от обслуживания и удовлетворенность клиентов. Быстрый и эффективный ответ на вопросы и проблемы клиентов может повысить лояльность и уровень удовлетворенности клиентов.
5. Расширение географии обслуживания: Благодаря масштабируемости и доступности телеграм ботов, компании могут обслуживать клиентов из различных регионов и стран, не ограничиваясь географическими рамками.
6. Персонализация взаимодействия: Боты позволяют адаптировать взаимодействие с каждым клиентом в соответствии с его индивидуальными потребностями и предпочтениями, предоставляя персонализированную информацию, рекомендации и предложения.

В целом, телеграм боты представляют собой мощный инструмент для оптимизации бизнес-процессов, улучшения качества обслуживания клиентов и снижения операционных затрат, что делает их незаменимым ресурсом для современных компаний в различных отраслях.

Примеры успешного использования телеграм ботов в различных отраслях

Примеры успешного использования телеграм ботов в различных отраслях демонстрируют широкий спектр возможностей и преимуществ, которые они могут принести компаниям. Вот несколько примеров:

1. Банковское дело:

Сбербанк: Введение телеграм бота для быстрого доступа к банковским услугам, проверки баланса, переводов и оплаты счетов. Бот также предоставляет новости и аналитику рынка, что делает его полезным инструментом для клиентов банка.

2. Розничная торговля:

Ozon: Интеграция телеграм бота для удобного поиска товаров, сравнения цен и оформления заказов. Бот предоставляет персонализированные рекомендации, акции и скидки, что увеличивает уровень продаж и лояльность клиентов.

3. Техническая поддержка и сервис:

Kaspersky Lab: Разработка телеграм бота для предоставления технической поддержки, ответов на часто задаваемые вопросы и уведомлений о новых обновлениях и угрозах. Бот улучшил качество обслуживания клиентов и сократил время ответа на запросы.

4. Туризм и гостиничный бизнес:

: Внедрение телеграм бота для быстрого поиска и бронирования гостиниц, получения информации о бронировании и актуальных предложениях. Бот улучшил пользовательский опыт и увеличил число бронирований через мессенджер.

5. Образование и онлайн-курсы:

Coursera: Разработка телеграм бота для доступа к курсам, уведомлений о новых материалах и выполнения заданий. Бот помогает студентам оставаться на связи с образовательной платформой и улучшает уровень удовлетворенности обучения.

6. Здравоохранение и медицинские услуги:

MyTherapist: Введение телеграм бота для консультаций с психологами, планирования встреч и получения рекомендаций по уходу за здоровьем. Бот обеспечивает конфиденциальность, доступность и удобство взаимодействия для пациентов.

Эти примеры показывают, что телеграм боты могут быть успешно применены в различных отраслях для решения разнообразных задач, от автоматизации бизнес-процессов до улучшения обслуживания клиентов и расширения географии обслуживания.

Практическая база проекта

Телеграмм бот технической поддержки написан на языке python. Используются библиотеки aiogram, sqlite3 и fuzzywuzzy. Бот отвечает на вопросы, используя базу данных с вопросами и ответами, с помощью нечёткого сравнения. У него есть кнопки и меню для удобства пользования. Также у бота есть функции написания отзыва и чата с оператором. Вопрос от пользователя бот отправляет в чат операторов.

Ещё есть 2 базы данных: с отзывами и вопросами к боту. С помощью бота можно в самом телеграмме смотреть данные в этих 2 базах, а данные из базы с вопросами и ответами можно не только смотреть, но и добавлять, изменять и удалять.

Вывод по проекту

Все поставленные задачи были выполнены, цель достигнута. Телеграм бот сделан и работает. (снизу будет обратная связь от компании)

Литературные источники

Интернет-источники

1. Википедия

2. Документация aiogram

3. Книга по созданию Telegram-ботов на языке Python с помощью фреймворка aiogram