Правовые аспекты решения проблем в сфере защиты прав потребителей

Муниципальное бюджетное  общеобразовательное учреждение

Шиморская средняя школа

городского округа город Выкса Нижегородской области

Исследовательская работа

Правовые аспекты решения проблем в сфере защиты прав потребителей

Социально-экономическое отделение

Правоведческая секция

                                               Выполнила:

                                                          ученица 9-в класса

                                                                              Мамаева Виолетта Валерьевна

                                                  Руководитель:

                                                                                Полюшина Светлана Федоровна

Р.п. Шиморское

2020г.

Исследовательская работа

Правовые аспекты решения проблем в сфере защиты прав потребителей

Социально-экономическое отделение

Правоведческая секция

 9 класс

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………4 – 6

Глава 1. Права потребителя: понятие и содержание ………………………6

1.1. Обзор литературы………………………………………………………..6 - 8

1.2. Законодательные основы защиты прав потребителей в

Российской Федерации………………………………………………………8 - 9

1.3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав

потребителей…………………………………………………………………9 - 10

1.4. Право потребителя на безопасность товара………………………….10 – 11

1.5. Право потребителя на надлежащее качество товара. ……………….11 - 12

1.6. Право потребителя на возмещение ущерба…………………………..12 - 14

1.7. Несовершенство российского законодательства  в сфере защиты прав потребителей…………………………………………………………………14 - 15

Глава 2. Претензии и иски потребителей……………………………… …16

2.1. Порядок заявления претензий и исков о защите прав потребителей…16 - 18

2.2. Самозащита и защита прав потребителей………………………………18 - 23

Глава 3. Правовой анализ защиты прав потребителя в г.о.г. Выкса………23

3.1. Анализ правовой грамотности населения в сфере защиты прав

потребителей………………………………………………………………….23 - 24

3.2. Анализ судебного права по защите прав потребителей в г.о.г. Выкса…24-26

3.3. Интервьюирование………………………………………………………27 -29

Заключение……………………………………………………………………29 - 30

Источники и литература……………………………………………………...30

Приложения

Введение

      В связи с все более развивающимся рынком в нашей стране возникла острая необходимость в информировании, просвещении и защите прав потребителей. К сожалению, о своих правах потребитель узнает лишь тогда, когда он попадает в неприятную ситуацию, связанную с недоброкачественными товарами или услугами. Знание прав потребителя даёт возможность каждому человеку решить для себя проблему качества товаров, безопасности их для здоровья, жилища, природы, помогает в становлении нормальных рыночных отношений.

       А. Аузан - президент Международной конференции общества потребителей в предисловии к книге «Потребитель в Законе» справедливо замечает, что в стране должна быть создана ситуация, когда не суд и не закон, а обычай и привычки защищать права потребителей в торговле, сфере услуг и производстве станут нормой жизни. Сегодня нет дефицита, нет диктата продавца, нам научились за покупку говорить «спасибо», у нас есть право выбора. Но как грамотно воспользоваться этим правом, как стать цивилизованным потребителем и как добиться цивилизованного поведения от всех наших партнеров по рынку? [1,35]

        Я считаю, что каждый человек должен знать свои права и законы, так как, войдя во взрослую жизнь, он становится самостоятельным, и он должен защитить свои права потребителя в любой ситуации. Всем нам приходится ежедневно делать какие-то покупки, и здесь никто не застрахован от приобретения некачественного товара. Причем далеко не всегда дело заключается в злом умысле продавца - дефект может появиться и из-за нарушения технологии производителем, и по вине перевозчиков, и еще по сотне причин.

    Но как защитить себя тем, кто  уже стал жертвой одного из подобных обманов? Чтобы победить в противостоянии: «продавец — потребитель», чтобы защитить свои права, потребитель должен опираться на букву закона. Только закон, а не морально-бытовые представления о рынке помогут определить, «кто прав — кто виноват».                                                                                                                           Целью данного   исследования    является  изучение   проблем     возникающих

между продавцом и покупателем в цивилизованном обществе, основных прав потребителей, способов и порядка их защиты.

Для достижения поставленной цели следует решить следующие задачи:

1) Провести теоретический анализ литературы в сфере прав потребителя.

2) Проанализировать законодательство в области прав потребителя.

3) Проанализировать статистику нарушений прав потребителя в округе.

4) Разработать и провести эмпирическое исследование по вопросу правовой грамотности потребителя.

5) Обработать полученный результат и выработать буклет по защите прав потребителя, как средство повышения грамотности потребителя.

 Гипотеза: если потребитель будет знать свои права в сфере потребительства, он сможет обезопасить себя от недобросовестных продавцов и  защитить свои права.

 Объект исследования: отношения между потребителем и продавцом в свете законодательства Российской Федерации.

 Предмет исследования: законодательная и правовая база, регулирующая права участников рынка.

Теоретической основой исследования послужили работы таких российских исследователей, как А. Аузан, Е. Овчинникова,  Д . Головина.

     В ходе работы были использованы следующие методы и приемы исследования:

- изучение нормативно-правовой базы;

- изучение монографических публикаций и статей;

- аналитический  метод;

- интервьюирование;

- синтез.

      Проблемы взаимоотношений продавца и покупателя – это часто обсуждаемый вопрос. Но новизна нашего исследования состоит в том, что мы нацелены не решать проблемы вызванные незнанием законов, а сформировать привычку у граждан  пользоваться законом для грамотных цивилизованных отношений на рынке.

Актуальность

       В условиях современной жизни всё более актуальным становится вопрос о том, как обезопасить себя от произвола на потребительском рынке. Продукты

питания, лекарства, косметика, бытовая химия, техника — всё это может оказаться опасным для здоровья и жизни граждан, а, значит, вполне естественно их желание обезопасить себя и своих близких.

     Наше общество невозможно представить без товарно - денежных отношений, без отношений в сфере услуг. Консюмеризм (защита прав потребителя) - становится повседневностью. Быть потребителем нам приходится каждый день. И каждый из нас рано или поздно сталкивается с приобретением некачественных товаров или предоставлением некачественных услуг. 3ачастую мы не знаем, как поступить в проблемной ситуации.

      Знание прав потребителя даёт возможность каждому человеку решить для себя проблему качества товаров, безопасности их для здоровья, жилища, природы, помогает в становлении нормальных рыночных отношений. Заявлять о своих правах потребителя можно и нужно.

                  Глава 1. Права потребителя: понятие и содержание

1.1. Обзор литературы

     Общества потребителей действуют на территории бывшего СССР еще с 1988 года. Позже появились законы, защищающие права потребителей, накоплена богатейшая юридическая практика по реализации этих прав, слово "потребитель" получило права гражданина. Теперь бы еще потребителю стать активным гражданином, - таков замысел авторов  книги  «Потребитель в законе» Викторовой С.В. и Комаровского О. Д. [3].

     Самоучитель разумного потребительского поведения
Закон РФ «О защите прав потребителей» - один из немногих законов в сфере частного права, имеющий публично-правовой характер. Поэтому не удивительно, что реализация его норм вызывает на практике ряд проблем. Пути решения некоторых из них приведены в статье юриста Бронислава Журбина [4].

      На сегодняшний день вопросы правового регулирования прав потребителей в РФ и их защиты являются достаточно актуальными. Объясняется это тем, что в последние годы возрастает объем дел,

рассматриваемых судами о защите прав потребителей. О теории и практике в этой сфере написал Левошин С.В. в книге «Проблемы защиты прав потребителей» [6].

    В сборнике научных трудов III Международной научно-практической конференции [9] сказано: в Российской Федерации все покупатели защищены Федеральным законом «О Защите прав потребителей», что в свою очередь дает высокие шансы на положительное разрешение судебного спора. После принятия закона «О Защите прав потребителей», решение потребительских споров в судебном порядке на настоящем этапе общественного развития страны является единственным эффективным механизмом в отстаивании прав/

     В  статье  «Защита прав потребителей при продаже товаров ненадлежащего качества»  Абдурахманов Р.Р. рассматривает основные положения Закона  в области защиты прав потребителей при продаже товаров ненадлежащего качества. Автор анализирует и выделяет особенности механизма защиты прав потребителей, выявляет пробелы Закона в соответствующей части [2].

     Казиева А.М. и Джиоева Л.Г. являются авторами статьи «Актуальные проблемы защиты прав потребителей». В статье рассмотрены недостатки правового регулирования защиты прав потребителей. Автором обосновывается вывод о необходимости совершенствования законодательства в этой сфере. Внимание уделено потребительскому праву и способам его реализации [5].

      Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» раскрывает ряд понятий (например, потребитель, продавец, исполнитель, изготовитель, недостаток и др.), однако, в нём нет таких важнейших для практики терминов, как: товар, работа, услуга, финансовая услуга. Они содержатся в Постановлении Пленума Верховного Суда №17 от 28.05.2012 г., который не является нормативным актом. В связи с чем, было бы целесообразным раскрыть данные понятия в Законе РФ «О защите прав потребителей» [8].

     В комментарии Овчинниковой Е.А. и Головиной Д.В. исследованы положения статей Закона РФ "О защите прав потребителей". Для правильного толкования и применения норм комментируемого Закона приведены системные пояснения со ссылками на другие нормативные правовые акты, в

том числе законы и подзаконные акты федеральных органов исполнительной власти, а также на правовые позиции судов Российской Федерации. Законодательство приведено по состоянию на 10 октября 2019 г. Комментарий предназначен для лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность в сфере продажи продукции, выполнения работ, оказания услуг населению, сотрудников контролирующих и правоохранительных органов, студентов и преподавателей юридических учебных заведений, а также граждан [7].
    Консультации на юридическую тематику можно получить на сайте 9111.ru. Это круглосуточная и бесплатная помощь юристов и адвокатов. Можно задать вопрос юристам, или выбрать специалиста в форме поиска. Юристы и адвокаты сервиса помогут вам в решении проблемы в любой области - от автомобильного до финансового права. На сайте доступны разделы с публикациями юристов и пользователей, каталог отзывов о компаниях, товарах и услугах. После регистрации можно публиковать свои материалы, добавлять отзывы, переписываться с другими участниками проекта и подписываться на необходимых вам юристов и пользователей. Использована информация юридической социальной сети [ 10]. 

1.2. Законодательные основы защиты прав потребителей в Российской Федерации

     В Российской Федерации потребительское движение основывается на действующем законодательстве о защите прав потребителей. Это законодательство включает не только нормы, направленные собственно на защиту прав потребителей, но и нормы, определяющие права потребителей и механизм их реализации.

     На реализацию таких норм ориентированы как специальные акты, например, Закон «О защите прав потребителей», так и иные нормативные документы, имеющие различную правоотраслевую принадлежность. Так, Конституция Российской Федерации, принятая 12 декабря 1993 г. и являющаяся основным законом государства, содержит ряд статей (17, 41, 42, 43, 45, 46), направленных на обеспечение гражданам их прав, в том числе прав на охрану здоровья,

благоприятную среду, безопасность, образование, судебную защиту и др. За нарушение прав потребителей установлена административная и уголовная ответственность, что нашло отражение в таких документах, как КоАП РФ и УК РФ. Во исполнение законов издаются другие нормативные акты в виде постановлений и распоряжений Правительства Российской Федерации, приказов и распоряжений государственных органов.   Таким образом, закон о защите прав потребителей представляет собой комплексное законодательство, состоящее из нормативных актов и отдельных правовых норм различных отраслей права: государственного, административного, гражданского, уголовного и др.

    Согласно Закону «О защите прав потребителей» следует, что:

1. Потребителем может быть только гражданин, т.е. физическое лицо.

2.Потребителем признается гражданин, приобретающий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд и не преследующий при этом цель осуществления предпринимательской деятельности.

3. Потребителем признается также гражданин, который только имеет намерение приобрести товар, заказать работу или услуги, но еще не стал непосредственно покупателем или заказчиком, т.е. не оформил договор. Это означает, что любой гражданин, который только вошел в магазин, в любое другое предприятие сферы обслуживания и т.п., признается по закону потребителем. Он имеет право на полную и достоверную информацию о предмете своего интереса.

1.3. Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей

    Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей обеспечивается посредством включения соответствующих требований в общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

      Право на просвещение – одно из главных прав потребителя. Как показывает практика, потребители демонстрируют слабое знание своих прав. Поэтому ст. 3 Закона «О защите прав потребителей» содержит норму, обеспечивающую

реализацию права путем включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и программы. Согласно ст. 7 Закона РФ от 10 июля 1992 года № 3266-1 «Об образовании» государственный образовательный стандарт определяет обязательный минимум содержания основных образовательных программ. Порядок разработки, утверждения и введения государственных образовательных стандартов определяется Правительством РФ. Право потребителя на просвещение относится к публично-правовому, принадлежащему любому гражданину, независимо от наличия у него статуса потребителя, поскольку основано на прямом действии закона.

     Кроме информации об изготовителе потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации о товаре. Это право закреплено ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» и ст. 495 Гражданского кодекса [1].

    В случае нарушения прав потребителей на информацию изготовитель (исполнитель, продавец) несет ответственность, предусмотренную действующим законодательством.

1.4. Право потребителя на безопасность товара

    Потребитель имеет право при использовании товара быть уверенным в том, что товар безопасен для жизни и здоровья, окружающей среды, а также не может причинить вред имуществу потребителя.

    В порядок установления требований к товарам, обеспечивающих их безопасность, Федеральным законом от 17 декабря 1999 года № 212-ФЗ в п. 1 внесены изменения: эти требования могут быть установлены либо законом непосредственно, либо в порядке, установленном законом.

     Безопасность товара обеспечивается изготовителем (исполнителем) в течение срока службы или срока годности, устанавливаемых им самим в соответствии со ст. 5 Закона «О защите прав потребителей». Изготовитель (исполнитель) обязан разработать специальные правила использования товара, его хранения, транспортировки и утилизации и изложить эти правила в сопроводительной документации на товар на этикетке маркировкой. Еще один способ подтверждения безопасности товара (работы, услуги) – сертификация. Перечни

товаров, подлежащих обязательной сертификации, утверждены Постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 года № 1013.

     При установлении факта реализации товаров, представляющих опасность для жизни, здоровья, имущества потребителя, такие товары подлежат изъятию у продавца (исполнителя). На время проверки подобный товар должен быть снят с реализации и отозван от потребителей, его производство приостанавливается. Храниться подобный товар должен отдельно от других товаров в изолированном помещении на складе, в холодильной камере с соблюдением условий, исключающих доступ к нему посторонних лиц.

     Постановление Правительства РФ от 29.09.1997 г. № 1263 утвердило «Положение о проведении экспертизы некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов, их использовании или уничтожении». Согласно данному Постановлению экспертизу некачественных и опасных продовольственного сырья и пищевых продуктов осуществляют органы государственного надзора и контроля в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов в пределах своей компетенции. Они же принимают решение о дальнейшей возможности использования или уничтожения данных пищевых продуктов и продовольственного сырья [2] .

1.5. Право потребителя на надлежащее качество товара

     Право потребителя на качество товара обязывает продавца обеспечить соответствующее договору качество   всего того, что он реализует потребителю.

Понятие качества товаров включает в себя не только полезные свойства товара, но и срок, в течение которого эти полезные свойства сохраняются. Установление срока службы — обязанность изготовителя. Срок должен быть установлен как по продукции в целом, так и по комплектующим изделиям, которые в процессе эксплуатации могут, утратив полезные свойства, начать представлять опасность для жизни, здоровья, среды обитания потребителя. Изготовитель обязан в течение всего срока службы обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара, поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока — в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.

    На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары изготовитель устанавливает не срок службы, а срок годности — период, по истечении которого товар считается непригодным для использования по назначению.

    Реализация товаров с неустановленными, а также истекшими сроками годности или службы запрещается.

    Если установление срока службы или срока годности товара является обязанностью производителя, то определение гарантийного срока — его право. В течение этого срока изготовитель (исполнитель) должен безвозмездно удовлетворить требования потребителя об устранении обнаруженных им недостатков в качестве товара. Права потребителя и обязанности продавца (изготовителя, исполнителя) в таких случаях регламентируются договором (гарантийным талоном). Обратиться с требованием о замене товара потребитель может в течение четырнадцати дней с момента заключения договора купли-продажи. При обращении потребитель должен указать причины, по которым он желает заменить товар, а также указать, какими качествами должен обладать товар, требуемый взамен. Продавец должен обменять товар, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданный потребителю вместе с товаром. Отсутствие документов, повреждение упаковки или изменение товарного вида могут быть основанием для отказа в удовлетворении требования о замене.

   Если на день обращения потребителя товара, необходимого для замены, в магазине нет, то потребитель имеет право расторгнуть договор и получить назад уплаченную за него сумму, либо ждать поступления в магазин аналогичного товара, о чем продавец обязан известить потребителя.

1.6. Право потребителя на возмещение ущерба.

     Право потребителя на возмещение причиненного ему вреда, возникшего вследствие нарушения других его прав, закреплено в ряде статей Закона РФ «О защите прав потребителей».

     Так, ст. 12 предусматривает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) перед потребителем за ненадлежащую информацию как о самом предприятии, так и о товаре (работе, услуге). Если предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге), а также об изготовителе (исполнителе, продавце) повлекло приобретение товара, не обладающего необходимыми потребителю свойствами, потребитель имеет право расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Продавец обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о характеристиках товара и его особых свойствах. Это прежде всего относится к сложной бытовой технике, правильная эксплуатация и использование которой по назначению невозможны без технического паспорта и руководства по эксплуатации. В ряде случаев использование таких приборов потребителем может не только привести к их преждевременному выходу из строя, но и нанести вред жизни, здоровью и имуществу гражданина. В таких случаях потребитель имеет право требовать от виновного лица полного возмещения всего ущерба и убытков, включая замену товара, возмещение затрат на устранение возникшего ущерба, восстановление здоровья и др.

     Ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает имущественную ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). Например, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Это относится к техническим приборам, медикаментам, строительным и ремонтным работам.

     Изготовитель (исполнитель, продавец) может быть освобожден от ответственности, если он докажет, что вред причинен потребителю вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара (работы, услуги).     Кроме возмещения материального ущерба и убытков потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Это правило закреплено ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 151 Гражданского кодекса РФ. Под

моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) прав потребителя и неисполнения или ненадлежащего исполнения им своих обязанностей.

     К моральному вреду относятся устойчивые, а не временные физические страдания или нравственные переживания, вызванные повреждением здоровья, невосполнимыми имущественными потерями и т.п., проявившиеся вследствие использования некачественных товаров (работ, услуг).

     Законом предусмотрено, что размер возмещения морального вреда определяется судом, а заявляется самим потребителем исходя из конкретной ситуации. При рассмотрении искового заявления суд может принять во внимание различные обстоятельства в пользу потребителя. Размер возмещения морального вреда не зависит от размера имущественного и подлежит компенсации независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных убытков. Однако следует иметь в виду, что моральный вред возмещается изготовителем (исполнителем, продавцом) только при наличии его вины.

1.7. Несовершенство российского законодательства в сфере защиты прав потребителей

1. Неточность терминологии в законе «О защите прав потребителя».

• необходимо раскрыть такие понятия как товар, работа, услуга, финансовая услуга в Закон РФ «О защите прав потребителей». Так же наиболее четко разработать положения о моральном вреде потребителя и неустойке. Теминологическая неопределенность приводит к тому, что права потребителя в отдельных случаях сложно отстоять в судебном порядке;
• необходимо конкретизировать положения ст. 8 «Закона о защите прав потребителей», которая дает обобщенную характеристику формы доведения информации до потребителя;
• российское потребительское законодательство во многом не соответствует динамике рыночной экономики,  новым   форматам   торговли и

оказания услуг;

• необходимость  совершенствования  потребительского  законодательства

вызвана тем, что в период 2013–2018 годов в ряд законов, затрагивающих сферу интересов потребителей, были внесены значительные изменения без должного учета приоритетов национальной потребительской политики.

2. Низкий уровень муниципального контроля в сфере прав потребителя.

• необходимо дать органам местного самоуправления больше прав и возможностей;
• на законодательном уровне закрепить за ними право на проведение экспертиз, что в значительной степени облегчит работу по защите прав потребителей;
• дать органам местного самоуправления право на привлечение к административной ответственности нерадивых продавцов и изготовителей;
• следует внести дополнения в ст.44 Закона «О защите прав потребителей».

3. Потребительская неграмотность.

• жители населенной местности слабо информированы относительно своих прав как потребителей;
• защита прав потребителей заключается в информировании о товарах и

услугах, имеющихся на рынке, об их изготовителях, исполнителях, продавцах.

      Необходимо выделить следующие методы и задачи направленные на устранения проблем в сфере защиты прав потребителей:

1. Повышение правовой грамотности и информированности населения, стимулирование повышения качества товаров, работ и услуг.
2. Для информирования жителей создать буклет, который проинформировал бы население об основных правах потребителя и способах их защиты и организовать акцию по раздаче буклетов  покупателям.
3. Наиболее  эффективным    методом     борьбы   с    правонарушениями   на

потребительском рынке, в большей степени отвечающим интересам жителей, является не защита уже нарушенных прав, а их предупреждение и профилактика.

Глава 2. Претензии и иски потребителей

     В случае нарушения прав потребителя, ему нужно действовать следующим образом: прежде всего, нужно оставить запись в жалобной книге. Такая книга есть в любой компании, реализующей товар (работы, услуги). Контролирующие органы при совершении контроля над состоянием работы компании обязательно проверяют книгу на наличие в ней записей. В случае отказа руководством компании от соблюдения Закона о правах потребителя, а также отказа от предоставления книги, в которой можно задокументировать данный факт, потребитель имеет право обратиться в суд с целью удовлетворения своих законных требований.

2.1 Порядок заявления претензий и исков о защите прав потребителей

    Каким образом можно заявить претензию рассмотрим на примере. Данный пример нам привел юрист, который занимается, в частности, вопросами защиты прав потребителей в г.о.г. Выкса. В мае 2017 г. в магазин обратился покупатель и потребовал принять от него бракованную обувь, которую он, по его словам, приобрел в этом магазине в апреле 2017 г. Чек он не предъявил, но двое других граждан подтвердили факт покупки обуви в данном магазине. В сложившейся судебной практике встречаются случаи, когда суд выносит решение об обмене товара при отсутствии чека на основании свидетельских показаний ( Приложение 1).

    Как в данном случае следует поступить магазину? При покупке обуви в магазине гражданин заключил договор розничной купли-продажи, согласно которому продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью (ст. 492 ГК РФ). Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий (ст. 493 ГК РФ).

     В пункте 5 ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 000-1 «О защите прав потребителей», регулирующего отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, установлено, что требования потребителя рассматриваются при предъявлении потребителем товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые устанавливаются гарантийные сроки, – технического паспорта или иного заменяющего его документа. Если существуют разногласия между ними, то обе стороны имеют право обратиться в суд [1].

    Следует обратить внимание на то, что принятое в соответствии с вышеназванным Законом РФ «О защите прав потребителей», постановление Правительства РФ от 08.10.93 N 995 «О правилах продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров», в том числе устанавливает для сезонных товаров (одежды, обуви и других изделий) специальный порядок исчисления срока заявления претензий (с момента наступления соответствующего сезона), с учетом местных климатических условий (п. 12 Постановления).

   Обязательного предварительного порядка урегулирования споров для розничной купли-продажи обуви не установлено, т. е. покупатель может напрямую обратиться в суд (данное положение также нашло отражение в Постановлении Пленума ВС РФ от 29.09.94 N 7.

   Что касается судебной защиты прав потребителей, то, как было отмечено в п. 21 вышеуказанного Постановления Пленума ВС РФ (абз. 3 п. 5), отсутствие у потребителя товарного чека или другого соответствующего ему документа не может служить основанием для отказа в судебной защите его прав. Поскольку договор купли-продажи в системе розничной торговли, как правило, заключается в устной форме, и время заключения договора совпадает с его исполнением, потребитель в соответствии со статьями 159, 493 ГК РФ вправе доказывать факт покупки товара с помощью свидетельских показаний, которые оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами. Таким образом, для разрешения дела суд исследует все представленные материалы в совокупности. Свидетельские показания

признаются доказательствами наравне с объяснениями сторон и третьих лиц, письменными, вещественными доказательствами и заключениями экспертов (ч. 2 ст. 49 ГПК РСФСР). Кроме того, можно привлечь к делу экспертов, которые, проведя экспертизу вещественного доказательства (обуви), могут установить, что действительный износ не соответствует сроку, в течение которого покупатель носил обувь, или, что недостатки в обуви возникли по вине покупателя и т. п.

    Если продавец уверен в качестве своего товара или в том, что данная пара обуви не приобреталась в его магазине, в его распоряжении достаточно много способов отстоять в суде свои права как добросовестной стороны договора.

2.2. Самозащита и защита прав потребителей

     Самозащита гражданских прав была впервые выделена в ГК РФ (ст. 14) в качестве самостоятельного способа защиты.

     В гражданско-правовой науке самозащиту права принято рассматривать как совершение управомоченным лицом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных и имущественных прав и интересов. Действия юридического порядка охватываются понятием «меры оперативного воздействия».

     Способ самозащиты гражданских прав - это действие или система действий по защите гражданских прав без обращения в соответствующие государственные или иные правоохранительные органы. Выбор способа самозащиты зависит от характера нарушения и тех вредных последствий, которые возникли в результате этого нарушения. В Законе "О защите прав потребителей" (ст. 23, 28) установлены конкретные способы защиты нарушенных прав, которые могут самостоятельно быть реализованы управомоченным лицом без обращения в соответствующие государственные органы (изменение или прекращение правоотношения). Разновидностью самозащиты права является претензионный порядок урегулирования споров. Это значит, что при нарушении прав потребителя при оформлении покупки или заказа необходимо обратиться с устной претензией к должностному лицу предприятия. Например, если потребителем приобретен некачественный товар,

не отвечающий его запросам, или его эксплуатация по каким-либо причинам невозможна, то потребитель имеет право возвратить этот товар по месту его покупки или изготовления, предъявив документы по факту покупки товара и потребовав либо замены товара, либо его восстановления, либо расторжения договора (ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Требования потребителя подлежат удовлетворению в добровольном порядке. В случае отказа продавца (исполнителя, изготовителя) по устному требованию потребителя удовлетворить его права, потребитель может составить письменную претензию, где излагается суть предъявляемых требований, указывается факт отказа удовлетворения устных требований. Потребитель оставляет за собой право обратиться в суд и требовать кроме защиты его права возмещения материального и морального вреда.

     Как показывает практика, самостоятельно потребителем самозащита применяется редко. Это связано с тем, что данный способ защиты прав в рассматриваемой сфере имеет большие особенности. Покупатель (заказчик) является наиболее незащищенным субъектом потребительского рынка от недобросовестности продавцов (изготовителей, исполнителей). В этой связи особая роль отводится органам местного самоуправления (ст. 44 Закона) и общественным организациям (ст. 45 Закона), осуществляющим защиту прав потребителей и наделенным соответствующими полномочиями. Следовательно, право потребителя на самозащиту на практике реализуется совместно с вышеуказанными органами.

     Глава IV Закона «О защите прав потребителей» регулирует государственную и общественную защиту прав потребителей. Права потребителя защищаются государственными органами, которые контролируют безопасность товаров (работ, услуг), соблюдение законодательства о защите прав потребителей и имеют права по пресечению нарушений прав потребителей и привлечению правонарушителей к ответственности.

     Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей предусматривают:

1) проведение мероприятий, связанных с контролем, - проверку соблюдения изготовителями (исполнителями, продавцами, уполномоченными организациями или индивидуальными предпринимателями, импортерами) обязательных требований законов и иных нормативных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, а также обязательных требований к товарам (работам, услугам);

2) выдачу в пределах полномочий, предусмотренных законодательством РФ, предписаний изготовителям  о прекращении нарушений прав потребителей, о необходимости соблюдения обязательных требований к товарам ( услугам);

3) в установленном законодательством РФ порядке принятие мер по приостановлению производства и реализации товаров (выполнения работ, оказания услуг), которые не соответствуют обязательным требованиям (в том числе с истекшим сроком годности);

3) направление в орган, осуществляющий лицензирование соответствующего вида деятельности (лицензирующий орган), материалов о нарушении прав потребителей для рассмотрения вопросов о приостановлении действия или об аннулировании соответствующей лицензии в установленном законодательством Российской Федерации порядке;

4) направление в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы материалов для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей;

5) обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей, законных интересов, а также с заявлениями о ликвидации изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации, импортера) либо о прекращении деятельности индивидуального предпринимателя за неоднократное или грубое нарушение установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ прав потребителей.

     Закон "О защите прав потребителей" предусматривает создание органов по защите прав потребителей при местной администрации. Так, Закон говорит

(ст. 44 Закона), что в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе:

1) рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей;

2) обращаться в суд в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

   Все вышесказанное подтверждает вывод о том, что в настоящее время, в связи со спецификой защиты прав потребителей, в само понятие "самозащита" включается не только совершение фактических и юридических действий самим управомоченным лицом, но и действия специализированных органов, отстаивающих права и интересы потребителя.

Потребитель при обнаружении недостатков в выполненной работе вправе по своему выбору потребовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков в выполненной работе.

2. Соответствующего уменьшения вознаграждения за выполненную работу.

3. Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы.

4. Возмещения понесенных им расходов по исправлению недостатков своими средствами или третьим лицом.

     Общественные организации потребителей, созданные на территории России, объединились в Союз потребителей Российской Федерации (СПРФ). Таким образом, Закон «О защите прав потребителей» устанавливает важнейшие гарантии в правовом обеспечении защиты прав потребителей, определяя, что граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений и законодательством Российской Федерации.

    Для потребителя наиболее предпочтительным является, прежде всего, попробовать защитить свои гражданские права самостоятельно. Например, моральный вред, причиненный потребителю, вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) или организацией, выполняющей

функции изготовителя (продавца) на основании договора с ним, подлежит компенсации причинителем вреда только при наличии его вины (ст. 15 Закона). Для взыскания неустойки необходимо установить факт неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства. Кроме того, если суд установит, что требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке, государство вправе взыскать штраф в федеральный бюджет в размере цены иска. Суд должен стать последним средством разрешения подобных споров.

2.3. Как защищают права потребителей в других странах мира?

    В разных государствах существует множество законов и регламентирующих актов, являющихся источниками права; в них рассматриваются права потребителей, защита этих прав, ответственность за их нарушение. Но источниками потребительского права являются и международные нормативные акты - это директивы, резолюции, пакты, конвенции и т.д., обеспечивающие защиту прав потребителей и имеющие приоритет перед нормами внутреннего законодательства.  

     Во многих странах Западной Европы создаются различные институты по защите прав потребителей. Так, во Франции с 1951г. функционирует федеральный союз потребителей, издающий журнал «Что выбрать». В Англии, Бельгии, Швейцарии и др. странах в этот период уже есть достаточное количество ассоциаций потребителей, выполняющих различные функции. Их цель - выражать мнение потребителей: они предоставляют информацию потребителям и выступают от их имени в различных организациях; выполняют посреднические функции; выступают с исками в судах от имени потребителей в случаях нарушения их прав.

    В столице Финляндии, в Хельсинки, на станции Мюллепууро местная лютеранская церковь раздаёт упаковки с едой,  когда срок годности их товара почти подходит к концу. Отдают бесплатно продукты вполне приличные.
    Во Франции в 2016 году законодательство запретило выбрасывать просроченные продукты, которые еще можно употреблять в пищу. Вместо этого продавцы выбирают один из двух путей: подарить благотворительным

организациям или продавать эти товары на треть дешевле, отправляя часть средств от реализации нуждающимся. За уничтожение продуктов во Франции можно получить крупный штраф или до двух лет тюрьмы. В 2017 году к Франции присоединились Италия и Испания. А в 2018-м — ещё и Великобритания.
   Власти США наказывают предпринимателей за просроченный товар на полках. Если найдут без особой отметки, то оштрафуют и лишат лицензии. А тем, кто продает просрочку со скидкой или отдаёт в церковные организации, наоборот, оказывают помощь. Шесть лет назад в США появились не просто отделы, а магазины просроченных товаров.

        Глава 3. Правовой анализ защиты прав потребителя в г.о.г. Выкса

    В настоящее время органы местного самоуправления фактически лишены права формирования и расходования средств на исполнение полномочий предоставленных законодательством о защите прав потребителей. В виду территориальных масштабов Российской Федерации проблемой примерно для 40 % населения проживающего в удаленных и сельских территориях является возможность доступа к источникам правовой потребительской помощи. Вместе с тем неудовлетворительное состояние потребительского рынка, отсутствие надлежащего обеспечения, гарантий безопасности и качества материальных благ и услуг, способствуют росту социального напряжения в обществе и сдерживают экономическое развитие России в целом. В условиях роста объемов потребления и насыщения рынка продукцией, проблемой для населения остается поступление в торговую сеть значительного количества некачественной, фальсифицированной и опасной для жизни и здоровья людей продукции.

3.1. Анализ правовой грамотности населения в сфере защиты прав потребителей

     Приходя в любые магазины, мы нечасто интересуемся уголком покупателя. Я решила пройтись по магазинам нашего города и выяснить все ли права потребителей соблюдаются в городе Выкса. С этой целью я посетила                

4 супермаркета, 6 продуктовых магазинов и 4 магазина промышленных товаров.  И вот, что я выяснила:

Около 38 % магазинов не имеют уголка потребителей.

Более 55 % магазинов не имеют книгу "Жалоб и предложений".

В более 65 % магазинах  «Книга жалоб и предложений» содержит в основном жалобы. Не на весь товар имеются ценники.

В более чем в 80 % магазинах отсутствует Конституция ( Приложение 2).

Стоит сделать вывод, что людям надо выбирать товар тщательней, внимательней и чаще интересоваться уголком потребителя в магазине, где он совершает покупку во избежание неблагоприятных последствий.

3.2. Анализ судебного права по защите прав потребителей в г.о.г. Выкса

    Основные формы оказания помощи гражданам, которые собираются подавать в суд на магазины нарушающие права потребителей являются в первую очередь устные консультации. В дальнейшем судом оказывается практическая помощь по составлению претензий и исковых заявлений, содействие в проведении независимых потребительских экспертиз, а также ведение дел в судах и участие в разрешении споров в досудебном порядке.

   В основном в суд г.о.г. Выкса поступают жалобы по продаже некачественных товаров (примерно 59 %): бытовая техника, одежда, обувь, продовольственные товары. Необоснованные отказы в обмене или возврате денег за товары ненадлежащего качества и др., а также жалобы на оказание некачественных услуг и нарушение сроков исполнения работ и услуг (примерно 41 % всех обращений), в основном в области ЖКХ, туризма, строительства, ремонта, а также финансово-кредитных и страховых услуг.

     В сфере ЖКХ наиболее частыми были жалобы и вопросы по новым правилам оказания жилищно-коммунальных услуг, новым тарифам, предоставлению необходимой информации, а также вопросы по положенным дотациям и льготам при оплате жилищно-коммунальных услуг.

      Проведя мониторинг по судебным делам в г.о.г. Выкса за 2019 год (рассмотрено 32 дела), я выяснила, что в суд люди обращаются по таким проблемам, как:

1) по возврату товаров ненадлежащего качества и отказах в возврате денег - 32% (в том числе на технически сложные бытовые товары - 41%, обувь и одежда - 26 %, мебель -8%, бытовая техника - 13%, автомобили- 7% и др.);

2) по возврату или обмену товаров надлежащего качества - 6 %;

3) по ЖКХ и жилищным вопросам - 37%;

4) по некачественно исполненным услугам - 7%;

5) по нарушениям сроков исполнения работ, услуг - 6%;

6) по информационным вопросам (торговля без информации на русском языке, отсутствие информационных вывесок, книг отзывов и предложений и др.) -2%;

7) по нарушениям сроков поставки предварительно-оплаченных товаров- 2 %;

8) по отказам в проведении продавцом экспертиз в гарантийный период- 4 %;

9) по нарушениям правил продажи товаров дистанционным способом- 1 %;

10) по другим вопросам- 3 % (Приложение 3).

     Приведу пример: гражданин А. купил спортивный костюм в магазине "Одежда" и не заметил дефекта при покупке. Придя домой, гражданин А. заметил дырку на костюме и решил вернуть его обратно в магазин и потребовать возврат денег. В возврате денег гражданину А. было отказано. Гражданин А. подал заявление в суд на магазин "Одежда" с целью взыскания денег за товар ненадлежащего качества. Судом была проведена экспертиза костюма (за счет гражданина А.) и было выяснено, что дефект на костюме производственный. Отдел по правам потребителя нанес визит в магазин "Одежда" и выяснилось, что в магазине отсутствует книга жалоб и сертификат на товар. Суд рассмотрел дело гражданина А. и вынес вердикт, что представитель магазина "Одежда" обязан выплатить всю сумму за спортивный костюм, за экспертизу, которую провел гражданин А. за свой счет и компенсацию за моральный ущерб. Также магазину бы выписан штраф за отсутствие книги жалоб и неимение сертификата на товар.

       В основном судьи выносили вердикты в пользу потребителей (68%) по таким делам, как: возврат товаров ненадлежащего качества и отказ в возврате денег за товар, нарушение правил продажи товаров, некачественные услуги. Избежать неприятностей поможет памятка потребителю (Приложение 4).

Что может потребовать потребитель?

По действующему законодательству покупатель некачественного товара может потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки;
• замены на такой же товар другой марки с перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель возвращает товар с недостатками. А продавец возмещает стоимость товара и понесенные покупателем затраты.

            Как быстро должны устранить недостатки?

       Действующее законодательство несколько туманно отвечает на данный вопрос. Статья 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» гласит, что недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены незамедлительно (если иное не определено соглашением сторон в письменной форме). Очевидно, что подобная формулировка на руку потребителю. Тем более что на период гарантийного ремонта товара длительного пользования покупателю в трехдневный срок должен быть за счет продавца (изготовителя) предоставлен аналогичный товар (во временное пользование).

Кто оплачивает возникающие расходы и убытки покупателя?

Все расходы, связанные с заменой или ремонтом товара (стоимость доставки товара, стоимость необходимых комплектующих, затраты на ремонтные работы и т.д.), возлагаются законом на изготовителя (продавца). При этом покупателю должен быть возмещен и нанесенный имущественный или моральный вред (по решению суда). Главное, стоит помнить, что если вы устраняли неисправности самостоятельно и потом собираетесь потребовать у продавца возмещение понесенных расходов, то они должны быть документально подтверждены (счетами, накладными и т.д.).

3.3. Интервьюирование

      Чтобы узнать, как в нашем городе защищают права потребителей, я обратилась в Комитет по защите потребителей г. Выкса и задала несколько вопросов:

1. Какие функции выполняет ваша компания?

Ответ: Наша организация помогает «обманутым» потребителям в сферах обслуживания. Тем кого «обидели» банки, страховые компании, магазины или застройщики. Навязали комиссии при выдаче кредита, занизили страховую выплату ОСАГО, продали некачественную бытовую технику и т. д. В общем все, что попадает под закон «О защите прав потребителей». Люди приходят к нам с доказательствами нарушений (договора, выписки из банков, экспертизы, чеки и прочее) и мы отстаиваем их интересы в суде.

2. Как часто к вам обращаются о нарушении прав потребителей?

Ответ: Потребители обращаются с нарушениями довольно часто.

3. С каким видом товара обычно связано обращение?

Ответ: Обращения  разнообразные: неоказанные услуги, продукты, одежда. Чаще всего обращаются с жалобами на продавцов бытовой техники.

4. Если человек обратился к вам, какие его дальнейшие действия?

Ответ: Мы даем консультации, разъясняем его права, то есть сопровождаем его весь процесс решения проблемы.

5. Обращались ли дети с проблемами нарушения прав потребителей?

Ответ: Если права потребителя были нарушены в адрес несовершеннолетнего, то обращение идёт от лица родителя, законного представителя.

6. Бывали ли случаи что потребитель думал, что его права нарушены, но на самом деле оказалось, что это не так?

Ответ: Да, такое бывает, но редко.

7. С какими сложностями при обращении граждан вы сталкиваетесь?

Ответ: Трудности – это недоверие и юридическая безграмотность наших людей. Недостаточная информированность населения.

      В нашем городе много юридических компаний. Чтобы прояснить ситуацию в сфере защиты потребителей, я обратилась к юристу Старовой Анне Владимировне.

1. Как вы оцениваете российское законодательство в области защиты прав потребителей?

Ответ: Из года в год появляются новые нарушения в области защиты прав потребителей, чаще всего связанные с технологичными направлениями бизнеса, в частности, продажами через интернет. Такие нарушения не прописаны в законе «О защите прав потребителей», но практика показывает, что почти все вопросы могут быть решены в рамках действующего законодательства.

2. Как по – вашему, потребители знают свои права?

Ответ:  потребители не всегда знакомы со своими правами и не всегда знают, как можно применить уже действующее законодательство.

3. Существует мнение, что россияне в последние годы стали чаще защищать свои права?

Ответ: Если посмотреть статистику обращений граждан в орган защиты прав потребителей, то действительно есть динамика, обращаются чаще.

4. Как быть, если решить проблему с продавцом не удалось?

Ответ: Типичная история, когда продавец пугает покупателя некачественного товара дорогими экспертизами, которые нужны, чтобы получить доказательства брака. Часто это становится причиной того, что мы останавливаемся в борьбе за свои права. Рекомендую при спорных вопросах обращаться в общества по защите прав потребителей, консультироваться у юристов.

5. Как быстро рассматриваются жалобы?

Ответ: Если вопрос с жалобой потребителя, то проблема решается в течение одной-двух недель. В случае с дистрибьютором может потребоваться больше времени (1-1,5 месяца), большая часть времени уходит на уточнение конкретных деталей, проверку обоснованности жалобы.

      С вопросами по защите прав потребителей я обратилась в администрацию.

Там вообще не захотели со мной разговаривать,  так как я несовершеннолетняя и научная работа их только оттолкнула. Обратившись к ним по телефону, я также не получила вразумительных ответов.  Я считаю, что в данном случае были нарушены мои права, так как я тоже являюсь потребителем.

     Я провела социальный опрос среди одноклассников, учителей и соседей с целью  определения уровня потребительской грамотности. Было опрошено 18 учеников, 15 учителей,  10 соседей. Результаты анкеты приведены в приложении 5.

Заключение

       Из всего вышесказанного следует, что каждому гражданину РФ необходимо знать свои права и возможности, чтобы уметь защитить себя на рынке. Знание установленных правил позволяет потребителям избежать произвола со стороны продавцов товаров, а производителям и продавцам предотвратить лишние затраты на возмещение убытков от предложенной и проданной продукции, не удовлетворяющей требованиям по качеству, и дополнительно — убытков от экономических и административных санкций.

     Надо полагать, что не каждый человек знает  закон РФ «О защите прав потребителей». Наличие обширной нормативно-правовой базы по вопросу защиты прав потребителей представляется важным, так как при защите своих прав потребитель должен знать, что многие интересующие его вопросы имеют законодательное закрепление и разъяснение.

     Я считаю, что гипотеза о том, что  потребитель сможет обезопасить себя от недобросовестных продавцов, исполнителей, и  защитить свои права, если будет знать законы и свои права в сфере потребительства, подтвердилась Очевидно, что бладать прочными знаниями в области предоставления качественных товаров, услуг должны, прежде всего, менеджеры, руководители предприятий, организаций, эти услуги предоставляющих. Знание законодательства о защите прав потребителей позволяет поднять уровень системы менеджмента, соблюсти баланс между интересами потребителей и предпринимателей.

   К сожалению, менталитет нашего народа еще далек от идеального представления и понимания народом закона. Я считаю, что организации по защите прав потребителей призваны участвовать в разработке программ и проектов, направленных на защиту прав потребителей от некачественных товаров и услуг. Осуществлять контроль за соблюдением Закона РФ «О защите прав потребителей», просвещать потребителей в вопросах защиты их прав, проводить работу с предпринимателями с целью разъяснения недопущения проникновения на потребительский рынок некачественных товаров, предоставления некачественных услуг.

                               Источники и литература

1. А. Аузан - президент Международной конференции общества потребителей         в предисловии к книге «Потребитель в Законе» Конституция РФ.

2. Абдурахманов, Р.Р. Защита прав потребителей при продаже товаров ненадлежащего качества // NovaUm.Ru. 2017. № 6. С. 202-204.

3.  Викторова С. В., Комаровский О. Д. Потребитель в законе: Самоучитель разум. потреб. поведения / М. Информ.-изд. дом "Филинъ" 1995.
4. Журбин Б. Самоучитель разумного потребительского поведения
Закон РФ «О защите прав потребителей».

5. Казиева А.М., Джиоева Л.Г. Актуальные проблемы защиты прав потребителей // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 10. С. 20-25.

6. Левошин С.В. Проблемы защиты прав потребителей / Приоритетные научные направления: от теории к практике. – 2016. — №23. – С. 255.

7.  Овчинникова Е.А., Головина Д.В. Право потребителя. Закон «О защите прав потребителей» // Современные научные исследования и разработки. 2017. № 8 (16). С. 398-402.

8.   Постановление Пленума Верховного Суда №17 от 28.05.2012.

9. Сборник научных трудов III Международной научно-практической конференции. 2017.Издательство: Санкт-Петербургский университет технологий управления и экономики.

10.  https://www.9111.ru

Приложения