Психологическая компетентность специалиста по туризму как составляющая успешной карьеры

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

1  слайд - название

«Психологическая компетентность специалиста по туризму

как составляющая успешной карьеры»

2 слайд (слева направо). Есть три пути достижения успеха в любой работе: стать профессионалом, подниматься по карьерной лестнице, либо открыть свое дело и работать в той же отрасли, но уже на себя. Открытие собственного дела сопряжено с необходимостью самостоятельно решать все организационные проблемы, помимо собственно работы в той или иной отрасли. В ходе карьерного роста все в большей степени востребуются организационно-управленческие навыки, нежели знания и умения по выполнению собственно работы. Поэтому данное исследование основывается на первой из перечисленных выше возможностей стать успешным специалистом – быть профессионалом своего дела.

3 слайд В чем суть туризма? В путешествиях, посещении интересных мест. Соответственно суть деятельности специалиста по туризму состоит в оказании желающим услуг по организации такого посещения. Каждый человек индивидуален, и у каждого может быть свое представление об идеальном отдыхе.

4 слайд Поэтому профессионал в области туристской деятельности должен, помимо прочего, отлично разбираться в прикладных аспектах психологии и уметь в разговоре с клиентом найти вариант путешествия, устраивающий и клиента, и фирму.

5 слайд (слева направо) Валерий Александрович Квартальнов, ректор Российской международной академии туризма, доктор исторических наук, член Координационного совета общероссийского общественного движения «Народно-патриотический союз России», предлагает следующую классификацию клиентов туристских фирм:

• погруженный в себя искатель наслаждений (скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой, поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе, может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями);

• активная и целеустремленная личность (все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе; такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе, постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу);

• представитель деловых кругов (более богатый и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность, но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья);

• так называемые «синие воротнички», рабочие-профессионалы (живут в маленьких городах или на окраине крупных городов, являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы, превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках, любят охоту и рыбалку);

• традиционный домосед (не может идти в ногу со временем, является приверженцем старых традиций и ждет того же от других людей, подсчитывает каждый свой рубль и избегает всего, что связано с риском).

Каким же образом специалист может узнать, к какой категории принадлежит тот или иной клиент? Только путем выявления его потребностей. Этот путь достаточно сложен, но зная основные его этапы и относясь к клиенту с искренней заинтересованностью его потребностями, можно стать профессионалом.

6 слайд (слева направо). Первым и главным правилом для специалиста по туризму, желающего стать профессионалом в своем деле, должно быть установление психологического контакта с клиентом – либо показать, что специалист видит в нем личность, либо (в условиях нехватки времени у клиента) сформулировать такое предложение, которое бы сразу клиента заинтересовало.

Второе правило – умение слушать и слышать клиента, используя для этого рефлексивное слушание. Его цель – осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств.

Третье правило – наблюдательность, умение подмечать мелкие факторы и формировать из них цельную картину. Это необходимо для выявления факторов туристской мотивации. При выполнении третьего правила можно выявить без обращения к клиенту такие факторы, как возраст, социальная принадлежность и доход. Это позволяет сократить время беседы с клиентом и в то же время не создавать у клиента впечатление допроса, особенно касательно его личных данных. Остальные факторы выясняются в процессе беседы с клиентом.

Четвертое правило – умение задавать вопросы. В ряде случаев при работе с клиентами возникает необходимость не просто задавать им вопросы для уточнения той или иной позиции, но и конструировать вопросы самостоятельно. Это полезно в тех случаях, когда клиент стеснительный, путается в своих пожеланиях или, наоборот, в своей активности смешивает разные направления, но в любом случае конструирование вопросов уместно при отсутствии у клиента навыков формулировки своих запросов и пожеланий.

Зная потребности и конкретные мотивы туриста, специалист по туризму должен спросить себя: «Сможет ли клиент получить от данного тура именно то, на что он рассчитывает?» Всегда задавать себе этот вопрос – это пятое правило специалиста по туризму, желающего стать профессионалом в своем деле.

7 слайд. Названный выше Валерий Александрович Квартальнов выделяет такие факторы:

1. Возраст. Это один из самых важных факторов туристской мотивации. Туристы 25 - 35 лет на отдых выделяют мало времени и средств, направляя их в основном на укрепление финансового положения семьи. Исключение составляют туристы из категории «новых русских». Туристы 35 - 50 лет предпочитают активный, менее познавательный, более спокойный отдых, чаще без детей и без партнера. Туристы от 50 лет и старше предпочитают познавательный отдых, как правило, вне сезона, а также отдых, связанный с лечением.

2. Образование. От уровня образования зависит желание туриста увидеть непосредственно явления, достопримечательности, культурно-зрелищные события.

3. Социальная принадлежность. Этот фактор должен учитываться в первую очередь. Лица, занятые однообразной работой, склонны к активному отдыху. Учащиеся и студенты в связи со стремлением к расширению и подтверждению знаний чаще всего выбирают познавательные туры. Пенсионеры пользуются льготами и дотациями, использование которых в условиях ограничений климатического характера позволяет им совершать туристские поездки в «средний» и «низкий» сезоны.

4. Менталитет имеет большое значение для туристов старше 18 лет, в период становления личности (с возрастом растут компромиссность и приспособляемость).

5. Конфессия. Верующие, как правило, отторгают развлекательные программы, например, варьете, стриптиз-шоу, казино.

6. Доход. Люди обеспеченные путешествуют избирательно. Люди с низким доходом совершают наименьшее число туристских поездок. Повышение жизненного уровня меняет приоритеты.

7. Семейное положение. Дети и школьники влияют на выбор родителей тех стран, где были их школьные товарищи. Молодежь имеет все предпосылки для активных путешествий. Семейные пары располагают достаточными средствами для предпочтительного им вида туризма. Чаще всего они останавливаются на пляжном отдыхе, редко - на познавательных турах.

8. Работа. Специалист по туризму должен учитывать, что турист обычно выберет такой вид отдыха, который восполнит ему недостающие эмоции и ощущения. Поэтому знание характера профессиональной деятельности совсем не помешает, так как именно на работе человек проводит большую часть времени.

9. Отпуск. Его наличие, продолжительность, а также дотации к отпуску влияют на мотивацию путешествия и выбор туристского продукта. Отсутствие отпуска лишает человека возможности совершать длительные туры, оставляя ему лишь маршруты выходного дня.

10. Здоровье. Человек, никогда не стоявший на лыжах, не выберет лыжный тур, как и человек, страдающий морской болезнью, - морской круиз или яхтинг. Боязнь высоты не позволит совершить восхождение на горную вершину.

11. Численность туристской группы. Если клиент выбирает индивидуальный тур (до 10 человек), то значит, он хочет максимально удовлетворить свои потребности, проявить во время поездки самостоятельность. Почему же достаточно часто клиент останавливается на групповом туре (более 30 человек)? Может быть, он хочет подавить в себе индивидуальные требования в целях приспособления к общим интересам или лучше изучить язык, географию, культуру и обычаи посещаемой страны. Возможно, ему присущ страх потеряться, подвергнуться нападению, остаться без поддержки при посещении незнакомого места. И, наконец, его может привлекать возможность обрести новых знакомых и друзей.

12. Географическое направление способно привлекать месторасположением, событием, возможностями для определенной деятельности, состоянием материальной базы, транспортной инфраструктуры.

13. Сезонность. Выделяют «высокий», «средний» и «низкий» сезоны. Турист предпочитает посещать курорт именно в «высокий» сезон. В мире всегда можно найти место с наиболее благоприятными условиями для отдыха в определенное время.

14. Активность. Какого отдыха ждет клиент: активного или пассивного? Мотивация выбора привлекательного для туриста вида отдыха зависит от его возраста, характера, образа жизни, устойчивых принципов, влияния общества и других факторов, но, главное, от здоровья. Активность на работе генерирует желание спокойного отдыха и, наоборот, умственный труд - необходимость физической нагрузки.

8 слайд. Психолог Игорь Леонидович Добротворский предложил ряд вопросов, которые смогут помочь специалисту по туризму как можно лучше понять мотивацию клиента и помочь клиенту в формулировке его пожеланий. На данном слайде они просто перечислены, а теперь рассмотрим их более подробно.

9 слайд (слева направо и сверху вниз).

1. Вопрос-мнение. Этот вопрос позволяет клиенту несколько раскрыться, поэтому он необходим для налаживания психологического контакта с клиентом. В вопросах-мнениях нужно спрашивать именно о мнении, а не о чем-либо другом.

2. Обоснованный вопрос. Прежде чем задать такой вопрос, специалист объясняет, почему он его задает. Он делает обоснование. Если мы предоставим на суд клиента причину нашего вопроса, то клиент чаще всего ответит на него. Теперь он понимает смысл происходящего. К обоснованным вопросам относится выяснение любых подробностей.

3. Наводящий вопрос нацелен на стимулирование мыслительной деятельности клиента. Начинать наводящий вопрос лучше всего фразами: «Если я правильно понимаю…», «Наверное, вам необходимо...», «А вы уверены в том, что...», «Что, если взглянуть на вопрос... с точки зрения...».

4. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать). Специалист может спросить: «Скажите, вам было бы интересно узнать, какие на сегодняшний день существуют тарифы на бронирование авиабилетов до Москвы?» Если этот вопрос продиктован логикой беседы, то клиент согласится выслушать.

5. Вопрос о согласии. О согласии с тем, что являлось целью презентации туристского продукта. Если клиент говорит «нет», у него могут быть тысячи причин для такого ответа. И задача специалиста в том, чтобы не принимать «нет» клиента за его последнее слово, а попытаться выяснить причину.

10 слайд (слева направо и сверху вниз).

6. Вопрос-объяснение. Специалисту необходимо выяснить, что мешает клиенту принять положительное решение: «Позвольте спросить, а почему? Я могу чем-то помочь? Вам что-то не нравится? А при каких условиях это было бы возможно?». Существует много форм вопроса-объяснения. Самый резкий начинается со слова «почему». Нейтральным является вопрос: «А с чем это связано?». Узнав причины отказа, специалист на основе услышанного сделает массу полезных выводов: клиент отказывается по субъективным причинам или в связи с третьими факторами. Более того, когда клиент обнажает причину своего несогласия, в этот момент он часто демонстрирует свои истинные желания и потребности. Специалисту остается только переделать свое предложение под предложение клиента.

7. Суммирующий вопрос-мнение. С его помощью специалист по туризму снова подчеркивает те преимущества, которые в процессе беседы вызвали у клиента положительный резонанс: «Вы смогли увидеть (первое преимущество), мы разобрали (второе преимущество), вы обратили внимание на (третье преимущество), и я рассказал о (последнее преимущество). Что вы думаете по этому поводу?». Суммирующий вопрос-мнение концентрирует клиента, создает положительную установку. Если клиент сомневается в чем-либо, то скажет об этом именно при таком вопросе.

8. Вопрос, нацеленный на поиск ориентиров. Если клиент держит свои сомнения при себе, не желает поделиться ими, то необходимо воспользоваться вопросом, нацеленным на поиск ориентиров. Специалист, к примеру, может спросить: «Вам кажется, что этот тур слишком дорог?» или «Ваши сомнения связаны с продолжительностью поездки?». После того как специалист узнает, что представляется клиенту неразрешенным, следует задать вопрос-заявление.

9. Вопрос-заявление. Смысл вопроса можно выразить фразой: «Если мы пойдем Вам навстречу, Вы пойдете нам навстречу?».

10. Вопрос о скрытых причинах. Такой вопрос нацелен на выявление препятствий, которые, возможно, были упущены менеджером, и на выявление последних соображений клиента. Иногда это может звучать: «Мы ничего не забыли обсудить?», «Что-то еще?», «Мы все обсудили?», «Как вам кажется, мы ничего не упустили?».

В заключение можно сказать следующее: конечно, не только отличное знание практической психологии делает обычного работника профессионалом, существуют и другие факторы. Но именно знания в области практической психологии и умения их применять позволяют специалисту по туризму устанавливать контакт с клиентами наиболее надежным и привлекательным для окружающих способом. Такие клиенты  будут склонны обращаться к данному специалисту снова и снова.

Спасибо за внимание.