Уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи (на примере УФПС г. Якутска)

V Республиканская научно-практическая конференция обучающихся начального и среднего профессионального образования

«Шаг в будущую профессию»,

посвященный 300-летию М.В. Ломоносова

Уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи (на примере

УФПС г. Якутска)

ДЫМОВА АЛЕКСАНДРА, студентка III курса Якутский Колледж Связи и Энергетики им. П.И.Дудкина

Руководитель Попова Г.Д., преподаватель Якутского Колледжа Связи и Энергетики им. П.И.Дудкина

ОГЛАВЛЕНИЕ

Аннотация        3

План исследования        4

Научная статья        7

Библиография        19

Уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи (на примере УФПС г. Якутска)

ДЫМОВА АЛЕКСАНДРА

г. Якутск, Якутский Колледж Связи и Энергетики им. П.И.Дудкина студентка III курса

Аннотация

Цель работы: оценить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи. Методы исследования:

изучение теоретических аспектов качества работы связи;

анкетный опрос потребителей услуг почтовой связи;

анализ и наглядное представление результатов исследования.
Полученные данные (сводная таблица):

Вывод: был проведен опрос пользователей услуг почтовой связи с целью выявления их удовлетворенности качеством обслуживания. Для оценивания были использованы четыре функции обслуживания. Проводя такие периодические обследования, предприятие почтовой связи может целенаправленно осуществлять менеджмент качества обслуживания потребителей. При следует учитывать, что, в соответствии с рекомендациями Всемирного Почтового Союза (ВПС), доля клиентов, оценивающих качество на «хорошо» и «отлично», должна быть примерно 75%. По итогам данного исследования, можно сделать вывод, что рекомендациям ВПС соответствует качество такой функции обслуживания, как «время ожидания в электронной очереди».

Уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи (на примере

УФПС г. Якутска)

ДЫМОВА АЛЕКСАНДРА

г. Якутск, Якутский Колледж Связи и Энергетики им. П.И.Дудкина

студентка III курса План исследований

Вопрос: удовлетворенность пользователей услуг почтовой связи качеством обслуживания.

Гипотеза. Неотделимость процесса оказания услуги почтовой связи от процесса ее потребления предъявляет высокие требования к качеству работы почтовой связи. Даже незначительные упущения в работе одного работника, участка, цеха, объекта или организации почтовой связи могут нанести непоправимый ущерб пользователю услугами почтовой связи. Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качество обслуживания пользователей и качество услуг почтовой связи схематично представлено на рис.1. В данной работе исследуется качество обслуживания пользователей почтовой связи, которое характеризуется следующими показателями: режим работы, время ожидания, время обслуживания, дополнительные работы при оказании услуг почтовой связи.

Режим работы объектов почтовой связи устанавливается с учетом обеспечения максимального удобства для пользователей услугами почтовой связи. Режим работы объектов почтовой связи, входящих в структуру организаций федеральной почтовой связи, подлежит согласованию с органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

Время ожидания и время обслуживания пользователя определяет число операционных окон, наличие современных технических средств и технологий, квалификация работников и скорость обслуживания. Чем меньше время ожидания в очереди и чем меньше время, затрачиваемое работником на прием почтового отправления, тем выше качество обслуживания.

Дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи не являются обязательным элементом работы лицензиатов и осуществляются при наличии технических возможностей.

Качество работы почтовой связи

Качество обслуживания пользователей

Качество услуг почтовой связи

Плотность сети объектов почтовой связи

Скорость прохождения почтовых отправлений

Режим работы объектов почтовой связи

Устойчивость и регулярность почтовых

сообщений

Время ожидания и обслуживания

пользователей

Выполнение нормативов и контрольных

сроков

Дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи

Сохранность почтовых отправлений и
        денежных средств

Рис.1. Качество работы почтовой связи

Жалобы на качество услуг почтовой

связи

Описание плана исследования

уровня удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой

связи.

Исследование проводится инициативно.

Цель и задачи исследования: оценить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания.

Объект исследования: индивидуальные потребители услуг почтовой связи.

Тип обследования: единовременное, местное, выборочное, письменное (анкетирование).

Время обследования: 10 ноября 2011г.

Обработку материалов обследования проводит: Дымова Александра, студентка 3 курса Якутского Колледжа Связи и Энергетики им. П.И.Дудкина.

Библиография

Горелик М.А., Голубицкая Е.А., Кузовкова Т.А., Липатов А.Ю., Иванова Б.С,
Попова О.В. Основы экономики телекоммуникаций Связи 1997

Оператор связи: Шеликов В.В., Шнырева Н.Н., Гавердовская Г.П.; Под ред.
Шелихова В.В.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.

Управление организацией: Учебник./Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой,
Н.А. Соломатина

Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях- М.: Эко - Трендз, 2002.- 336с

Уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи (на примере УФПС г. Якутска)

ДЫМОВА АЛЕКСАНДРА

г. Якутск, Якутский Колледж Связи и Энергетики им. П.И.Дудкина

студентка III курса Научная статья

Актуальность исследования по данной теме определяется тем, что эффективность деятельности предприятия связи в условиях рыночной экономики существенно зависит от ориентированности на запросы потребителей.

Цель работы: оценить уровень удовлетворенности потребителей качеством обслуживания на предприятии почтовой связи.

Задачи исследования:

изучение теоретических аспектов качества работы почтовой связи;

разработка анкеты для проведения опроса потребителей услуг почтовой связи;

проведение опроса  потребителей  услуг почтовой  связи  с  целью осуществления оценки
уровня их удовлетворенности качеством обслуживания;

обработка результатов исследования;

представление результатов в табличной и графической формах;

анализ итогов исследования.

Объектом исследования явились индивидуальные потребители услуг почтовой связи Предмет исследования: качество обслуживания потребителей на предприятии почтовой связи Методы исследования:

изучение теоретических аспектов качества работы связи;

анкетный опрос потребителей услуг почтовой связи;

табличное и графическое представление результатов исследования;

логическое обобщение данных опроса.

8

Работа относится к прикладным, т.к. проводя периодические обследования, предприятие почтовой связи может целенаправленно управлять качеством обслуживания потребителей.                Вопросы качества продуктов (товаров, работ, услуг) становятся важнейшими с точки

зрения обеспечения эффективной экономической деятельности предприятий почтовой связи, так как в настоящее время во всем мире требования потребителей к качеству стали более разнообразными и жесткими. Еще в 1996 г. в рамках Европейской Потребительской комиссии рассматривались обязательства операторов перед потребителями услуг связи по базовым

услугам. [4]

Большинство развитых стран в настоящее время имеют национальные стандарты систем качества, разработанные органами, выполняющими эту функцию.

В 1987 г., международная организация по стандартам - МОС после консультаций со всеми заинтересованными национальными органами разработала стандарты ISO 9000- ISO 9004.

Как известно, стандарты систем качества базируются на приемлемых рациональных принципах, таких как индивидуальная ответственность, фиксирование данных и разработка эффективных административных процедур. Они содержат требования и процедуры, касающиеся следующего: ответственности управляющих; системного подхода к качеству; управления проектированием; оценки содержания контрактов; контроля документации; управления закупками и поставкой продукции; описания продукта, отслеживание его продвижения; контроля и проверки производства; оборудования для проведения испытаний и измерений; оценки проверок и контроля; контроля несогласованностей и организации корректирующих действий; хранения и упаковки; введение записей о качестве; внутреннего аудита качества; повышения квалификации (тренинга) профессионала; обслуживание клиентов; выбора и применения статистических методов и приемов.

Основная претензия многих представителей промышленности к ISO заключается в том, что они исповедуют бюрократический, основанный на «теории X» [3] подход к управлению качества. И это обстоятельство составляет фундаментальный конфликт с более современными представлениями об управлении качеством, заключенными в концепции Компексного Управления Качеством (КУК).

Концепция КУК - наиболее интенсивно обсуждается тема в сфере производства товаров и услуг в настоящее время. Это философия, в которой основное внимание уделяется постоянному совершенствованию качества работы, базирующемуся на человеческом факторе, работе «команды» и мотивации работников при том, что потребитель поставлен в центр всего и прежде всего на верхних уровнях управления организации. Как считают сторонники концепции, превосходство в качестве (а не просто соответствие продукта назначению) может быть достигнута только за счет вовлечения всех и вся в процесс удовлетворение потребителя.

Популярность концепции КУК связана с широким признанием того факта, что она помогает выигрывать в конкурентной борьбе. Это концепции зародилась, в 50-х годах японской промышленности позднее ее приняли, в США и Европе.

Успехи на пути реализации концепции КУК не могут быть быстрыми и требуют многолетних усилий, включая изменения организационной культуры фирмы на основе ряда фундаментальных принципов, к которым можно отнести следующие:

Замена массовых оценок качества (путем замера характеристик конечных
результатов деятельности) систематической и постоянной работой по предупреждению
ухудшения качества на возможно более ранних этапах производственного процесса. Этого
можно достигнуть никогда не останавливающимся процессом улучшения качества и
исключением потерь- иногда именуемым Улучшением качества в масштабах фирмы (CWQI-
Company-Wide Quality Improvement).

Усиление мотивации, в основном, путем вовлечения всех работников в процесс CWQI
и использование концепции «внутреннего потребителя».

Тренинг в использовании статистических методов, методов выявления и расширения
проблем улучшения деятельности путем распространения, получения и оценивания
информации о качестве работы всеми работниками фирмы.

Упрощение общей среды: отказ от лозунгов и бюрократической перегруженности
рабочими стандартами для того, что бы поощрить инновации, открытость и позитивные
контакты. Вместе с тем, формулирование реалистических целей, критериев в области
качества (и их величины) является жизненно необходимым условием.

10

5.        Наиболее важно формировать общую организационную культуру, сконцентрированную на потребителя и стимулируемую руководителями организации. Существуют две альтернативные модели, позволяющие реализовать концепцию КУК. Первое из них - постоянно улучшаемые критерии по Дюпону (DCIC). Вторая- анализ Улучшение в подразделениях по Ферранти (DIR). В модели DCIC за основу взяты критерии, используемые при присуждении национальной Премии в области качества им.М. Белдриджа в США. К этим критериям относятся:

1)        Лидерство- отражение того, как руководители фирмы организуют и участвуют в
процессе в улучшения качества работы.

информация и анализ- отражение того, как собирается, анализируется и используется
информация для постоянного принятия решения по улучшения качества работы во всех ее
аспектах.

стратегическое планирование качества - интеграция информации о потребительских
запросах в области качества и влияние на все разделы плана деятельности фирмы.

4) оценка качества персонала - попытка оценить полные потенциальные возможности персонала и обеспечить обстановку, способствующую открытости, полному взаимодействию и соревнованию в области качества при необходимости персонала и общего организационного развития.

систематическая работа по обеспечению качества работы и услуг включающая
контроль разработки, производства и ведения документации.

количественные оценки результатов в области качества, которые свидетельствуют об
усилиях в процессах, системах и методах, предпринятых для достижения совершенства.

7) степень удовлетворенности потребителя - процессы по определению потребностей клиентов, их ожиданий и достижения в области установления высоких результатов.

Большинство преуспевающих фирм на Западе используют идеологию этой модели, сердцевинной которой является опора на людей, взаимное участие и персональный рост. В тоже время пятый критерий, особенно в сфере производства продуктов и услуг, предполагает использование таких стандартов качества, при которых абсолютного разрыва между ними и концепции КУК нет.

11

Модель DIR предполагает выполнение некого алгоритма, который должен привести к некому улучшению, при этом те. кто выполняет этот алгоритм, могут, сталкивается с множеством задач. Выделяют следующие 6 основных шагов алгоритма:«

Обучение и начало- каждый получает информацию о том, что такое модель DIR, и
знакомится с целями в области качества и методами оценки деятельности, установленными
высшими руководителями фирмы и согласованными с персоналом. Подход «используются
для того что бы обеспечить достижения наиболее важных корпоративных целей».

Образ стратегических задач - формулируются основные задачи, стоящие перед
отделом (подразделением) фирмы для их достижения с учетом потребностей клиентов
данного подразделения как внутренних, так и внешних. Этот обзор выполняется персоналом
подразделения в главе с его руководителем.

Изучение потребителей - используется опросы потребителей и другие маркетинговые
исследования. Идентифицируются в области проблем и потребностей потребителей и
разрабатываются основные и возможные для реализации меры по мониторингу основных
элементов предоставляемых услуг.

Изучение степени реализации качества персонала - отдел по работе с персоналом
собирает данные о степени использование знаний и умений работников, их творческом
потенциале и использование ими рабочего времени при решении производственных задач это
проводиться с целью выяснения затрат времени для выполнения каждой задачи.

Разработка плана мероприятий по реализации приоритетных направлений улучшения
деятельности и согласование мер по их осуществлению.

Подписание- презентация результатов действия модели DIR и плана мероприятий для
руководителей высшего уровня иерархии в организации. Для постоянного улучшения работы
все шесть этапов алгоритма повторяется с подходящим интервалом. У метода DIR, есть ряд
преимуществ. Это целенаправленный легко понимаемый исполнителями процесс,
напоминающий метод управления проектами, знакомы многим инженерам все положения
алгоритма, согласованы с персоналом, а не навязанные ему сверху. Основное внимание
уделяется более эффективному выполнению работы, а не мотивации персонала, что отличает
метод DIR от DCIC.

12

В данном исследовании оценивается удовлетворенность потребителей услуг связи качеством обслуживания. Достижение и поддержание качества работы предприятия связи зависят от системного подхода к общему руководству качеством, понимание которого строится, прежде всего, исходя из знания потребностей клиента и собственных возможностей фирмы, обусловленных технологией, персоналом и финансовыми ресурсами, а так же условиями окружающей среды.

Неотделимость процесса оказания услуги почтовой связи от процесса ее потребления предъявляет высокие требования к качеству работы почтовой связи. Даже незначительные упущения в работе одного работника, участка, цеха, объекта или организации почтовой связи могут нанести непоправимый ущерб пользователю услугами почтовой связи. Для оценки качества работы почтовой связи используются следующие показатели: качество обслуживания пользователей и качество услуг почтовой связи [2]. Это представлено на рис.1.

Рис.1. Качество работы почтовой связи

Качество работы почтовой связи

Качество обслуживания пользователей

Качество услуг почтовой связи |—,

Плотность сети объектов почтовой связи

Скорость прохождения почтовых отправлений

Режим работы объектов почтовой связи

Устойчивость и регулярность почтовых

сообщений

Время ожидания и обслуживания пользователей

Выполнение нормативов и контрольных

сроков

Дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи

Сохранность почтовых отправлений и
        денежных средств

Жалобы на качество услуг почтовой

связи

13

Для формирования и поддержания определенной системы взаимоотношений с клиентами необходимо изучать потребителя, что включает следующие моменты: знание клиента и рынка в краткосрочном и долгосрочном периодах, формирование и управление спросом, управления отношениями с клиентами, стандарты обслуживания (услуг), легкий доступ клиента (пользователя) к фирме, обслуживание в процессе продажи продукта; определение удовлетворенности клиентов; сравнение степени удовлетворенности клиентов.

В данной работе исследуется качество обслуживания, пользователей почтовой связи которое, характеризуется следующими показателями: режим работы, время ожидания, время обслуживания, дополнительные работы при оказании услуг почтовой связи.

Режим работы объектов почтовой связи устанавливается с учетом обеспечения максимального удобства для пользователей услугами почтовой связи. Режим работы объектов почтовой связи, входящих в структуру организаций федеральной почтовой связи, подлежит согласованию с органами государственной власти субъектов Российской Федерации.

Время ожидания и время обслуживания пользователя определяет число операционных окон, наличие современных технических средств и технологий, квалификация работников и скорость обслуживания. Чем меньше время ожидания в очереди и чем меньше время, затрачиваемое работником на прием почтового отправления, тем выше качество обслуживания.

Дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи не являются обязательным элементом работы лицензиатов и осуществляются при наличии технических возможностей.

Каждой функции обслуживания можно дать характеристику по следующим 4 критериям качества: 1) плохое; 2) среднее; 3) хорошее; 4) отличное.

Предполагается, что пользователь услуг почтовой связи сможет оценить качество каждой функции обслуживания и определить степень удовлетворенности качеством каждой функции по четырем характеристикам.

14

В результате имеется 16 показателей для всесторонней оценки качества обслуживания. Все функции (4) и критерии (4) обслуживания приведены в табл. 1. Для каждой конкретной услуги можно выбрать собственный набор показателей, для которых следует иметь нормативные значения.

Табл. 1. Показатели и критерии качества обслуживания

Примечание: 1*- плохое; 2*- среднее; 3*- хорошее; 4*-отличное При опросе использовалась специально разработанная анкета.

Анкета:

Место работы (подчеркните тип предприятия): государственное, частное

Род деятельности (подчеркните): производство, торговля, сфера обслуживания,
учебное заведение, прочие виды        

Какими услугами почтовой связи вы пользуетесь (подчеркните):

посылки

телеграммы

переводы

бандероли

другие

4.        Оцените качество функций обслуживания (подчеркните):

режим работы отделения почтовой связи (плохое, среднее, хорошее, отличное)

время ожидания обслуживания:

а.   «живая очередь» (плохое, среднее, хорошее, отличное)

15

b.   «электронная очередь» (плохое, среднее, хорошее, отличное)

время обслуживания оператором (плохое, среднее, хорошее, отличное)

дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи (плохое,
среднее, хорошее, отличное)

5.        Ваш возраст (подчеркните):

до 20 лет

до 30 лет

до 40 лет

до 50 лет

старше 50 лет

6.        Высокое качество обслуживания важно для Вашего личного пользования
(подчеркните):

да

нет.

Полученные данные (сводная таблица, диаграммы):

Табл.2. Результаты опроса потребителей почтовой связи

Наглядное представление полученных результатов исследования изображено на рис. 2-5.

16

плохое

среднее
хорошее
отличное

Рис.2. Качество обслуживания функцией «режим работы»

живая очередь

 плохое  среднее хорошее и отличное

17

Рис.3. Качество обслуживания функцией «время ожидания»

плохое

среднее

 хорошее и отличное

Рис.4. Качество обслуживания функцией «время обслуживания»

18

100%

плохое

■ хорошее и отличное среднее

20% 10%

0%

Рис.5. Качество обслуживания функцией «дополнительные работы при оказании услуг

связи»

Вывод: был проведен опрос пользователей услуг почтовой связи с целью выявления их удовлетворенности качеством обслуживания. Для оценивания были использованы четыре функции обслуживания. Пользователю предлагалось отнести качество функции обслуживания почтовой связи к одной из четырех категорий (плохое, среднее, хорошее или отличное). Кроме основных вопросов, в Анкете приведены личные вопросы, касающиеся возраста и социального положения опрашиваемых. Эти вопросы помогали определить категории пользователей принимающих участие в опросе. 95% опрашиваемых считают, что высокое качество обслуживания важно для их личного пользования. Некоторые другие результаты, приведены в табл.2: какой процент пользователей, из общего количества опрошенных, отнесли качество оцениваемой функции к категории «плохого», «среднего», «хорошего» и «отличного». Проводя такие периодические обследования, предприятие почтовой связи может целенаправленно осуществлять менеджмент качества обслуживания потребителей, учитывая, что, в соответствии с рекомендациями Всемирного Почтового Союза (ВПС), доля клиентов, оценивающих качество на «хорошо» и «отлично», должна быть примерно 75%. По итогам данного исследования, представленным в табл.2, можно сделать вывод, что рекомендациям ВПС соответствует качество такой функции обслуживания, как «время ожидания в электронной очереди».

19 Библиография

Горелик М.А., Голубицкая Е.А.. Кузовкова Т.А., Липатов А.Ю., Иванова Б.С,
Попова О.В. Основы экономики телекоммуникаций Связи 1997

Оператор связи: Шеликов В.В., Шнырева Н.Н., Гавердовская Г.П.; Под ред.
Шелихова В.В.- М.: Издательский центр «Академия», 2004.

Управление организацией: Учебник./Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой,
Н.А. Соломатина

Резникова Н.П. Маркетинг в телекоммуникациях- М.: Эко - Трендз, 2002.- 336с

Анкета:

Место работы (подчеркните тип предприятия): государственное, частное

Род деятельности (подчеркните): производство, торговля, сфера
обслуживания, учебное заведение, прочие

виды        

3.        Какими услугами почтовой связи вы пользуетесь (подчеркните):

посылки

телеграммы

переводы

бандероли

•   другие

4.        Оцените качество функций обслуживания (подчеркните):

режим работы отделения почтовой связи (плохое, среднее, хорошее,
отличное)

время ожидания обслуживания:

a.        «живая очередь» (плохое, среднее, хорошее, отличное)

b.        «электронная очередь» (плохое, среднее, хорошее, отличное)

время обслуживания оператором (плохое, среднее, хорошее,
отличное)

дополнительные работы (услуги) при оказании услуг почтовой связи
(плохое, среднее, хорошее, отличное)

5.        Ваш возраст (подчеркните):

до 20 лет

до 30 лет

до 40 лет

до 50 лет

старше 50 лет

6.        Высокое качество обслуживания важно для Вашего личного пользования
(подчеркните):

да

нет.