ПРОГРАМММА ЛЕКЦИОНННОГО КУРСА ПО ДИСЦИПЛИНЕ «ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ»

ПРОГРАМММА ЛЕКЦИОНННОГО КУРСА ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ»

Ред. Ст. преподаватель Грицай Е.И.

Тема 1. Особенности процессов проектирования товаров и услуг

Процессы проектирования изделий, используемых в сферах жилищно-бытового и транспортного комплекса. Классификация услуг по видам воздействий на потребителя Маркетинговый комплекс как основа проектирования процесса оказания услуг. Достижение желаемого уровня конкурентоспособности. Принципы, обеспечивающие превосходство над конкурентами.

Тема 2. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса

Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса организаций и их служб. Классификация предприятий по видам воздействий, по организационно- правовым формам, по характеру технологических процессов. Систематизация клиентов автосервиса. Сегментация рынка. Выбор целевых сегментов рынка. Позиционирование товара на рынке.

Тема 3. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса

Состав производственно-технической базы предприятий. Участки основного и вспомогательного производств. Пути развития ПТБ: механизация и автоматизация технологических процессов, использование информационных технологий, улучшение условий труда исполнителей и пребывания на сервисных предприятиях потребителей услуг. Анализ тенденций развития рынка. Оценка возможностей предприятия автосервиса и угроз для него. Формирование целей.

Тема 4. Нормы проектирования предприятий сервиса

Требования к генеральному плану. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятия. Методика расчета производственной программы, объема работ, численности рабочих и служащих. Типажи предприятий и оборудования. Противопожарные требования. Отопление и вентиляция. Электроснабжение, водоснабжение, отопление и вентиляция.

Тема 5. Анализ желаний потребителя и спроса на услуги

Цели и задачи работы с потребителями услуг. Методы изучения желаний потребителя. Привлечение потребителя. Интересы потребителя и исполнителя услуг. Определение потребностей конкретного клиента.

Тема 6. Технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса

Структурные схемы технологических процессов. Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям. Требования к технологической и организационной оснастке. 

Тема 7. Расчет и планировка производственных участков

Технологический расчет и планировка производственных зон и участков. Расчет площадей производственных участков. Проектирование рабочих мест исполнителей услуг. Функциональные зоны. Разработка плана загрузки постов ТО  и ремонта автомобилей.

Тема 8. Расчет производственной мощности и программы предприятия сферы сервиса

Факторы, влияющие на организацию производства услуг. Формирование и расчет производственной программы. Методика расчета производственной мощности сервисного предприятия. Длительность производственного цикла. Время оперативной работы. Непродуктивное время. Организация вспомогательного производства. Расчёт трудозатрат на оказание проектируемых услуг.

Тема 9. Особенности согласования спроса и предложения в сфере сервиса

Одновременность производства и потребления услуг. Комплекс маркетинга. Оценка современного состояния рынка. Трудность прогнозирования объемов услуг. Факторы, влияющие на проектирование услуг. Изменчивость времени обслуживания. Месторасположение предприятий сферы сервиса и режима работы. Положительное сотрудничество с потребителем.

Тема 10. Управление спросом и предложением услуг

Ценообразование, предварительные заказы и дополнительные услуги как факторы управление спросом. Цена как элемент услуги. Установление цены на базе определения конкурентоспособности. Людские ресурсы, оборудование, время, альтернативные источники, аренда и перекрестное обучение исполнителей как факторы управления предложением. Методы стимулирования сбыта услуг. Факторы, влияющие на стимулирование сбыта услуг. Зависимость стимулирования сбыта от состояния спроса.

Тема 11. Применение теории массового обслуживания проектированию процесса оказания услуг

Основные положения теории. Одноканальная и многоканальная модели массового обслуживания.

Тема 12. Определение, критерии качества услуг

Важность качества услуг.  Определение качества услуг. Маркетинговые аспекты качества. Критерии качества услуг. Факторы обуславливающие качество. Влияние персонала на качество. Обеспечение персоналом. Развитие персонала. Особенности качества услуг автосервиса. Точность определения необходимых услуг.

Тема 13. Модель расхождения и пути достижения высокого качества услуг

Формирование у потребителя ожидаемого качества услуги. Модель расхождения качества услуги. Пути достижения высокого качества услуги. Система управления качеством. TQM, стандарты ISO 9000.

Тема 15. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса

Нормативно-правовая база организации процесса согласования проектной документации в сфере сервиса. Этапы согласования документации. Методика сертификации процесса оказания услуг.

Цели сертификации сервисных предприятий и услуг организации сертификации: состав комиссии, предъявляемая документация, требования к сертифицируемым предприятиям и услугам, порядок проверки.

Декларация о соответствии, отказное письмо, ТНВЭД, ОКП, ОКУН. Системы сертификации. ГОСТ Р, сан-эпид. экспертиза, пожарная безопасность, обязательная сертификация средст защиты информации по требованиям безопасности информации. Схемы сертификации в системе ГОСТ Р.

Тема 14. Обеспечение производительности услуг при их проектировании

Понятие производительности, частная производительность, многофакторная производительность. Понятие эффективности. Важность повышения производительности. Оценка производительности и эффективности процесса оказания услуг. Основные проблемы оценки в сфере услуг. Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг.

Тема 16. Ресурсосбережение   и   обеспечение   экологических  требований. Особенности     обслуживания      инженерного      и      санитарно-технического оборудования и коммуникаций.  Санитарные помещения. Мойка. Малярный цех. Склад опасных отходов. Сборники для отходов и металлолома.

ОРГАНИЗАЦИЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТА

Самостоятельная работа студента по дисциплине включает:

• самостоятельное изучение теоретических разделов дисциплины, по заданию лектора;
• повторение и углубленное изучение лекционного материала;
• подготовку к лабораторным работам;
• выполнение контрольной работы;
• выполнение курсового проекта;
• подготовку к зачету и экзамену.

ТЕМАТИКА КОНТРОЛЬНЫХ РАБОТ

(для студентов заочного обучения)

Контрольные работы по дисциплине выполняются в соответствии с методическими указаниями заключающиеся в разработке технологических процессов, подбору необходимого оборудования и расчету площадей участков для оказания следующих услуг:

1. Регулировка оборотов холостого хода ДВС.
2. Устранение люфтов в рулевом управлении АТС.
3. Регулировка свободного хода педали тормоза и удаление воздуха из гидропривода тормозной системы.
4. Ремонт камер автомобильных колес.
5. Балансировка автомобильных колес.
6. Мойка АТС.
7. Регулировка привода сцепления АТС.
8. Установка углов управления колес АТС.
9. Регулировка света фар.
10. Зарядка аккумуляторных батарей.
11. Ремонт электрического генератора.
12. Ремонт стартера АТС.
13. Замена глушителя.
14. Тонирование стекол.
15. Замена телескопического амортизатора подвески.
16. Замена сайлент – блоков подвески.
17. Замена шаровых опор.
18. Замена рулевых тяг.
19. Смена масла в двигателе.
20. Смена масла в КПП.
21. Замена диафрагменного насоса.
22. Регулировка уровня топлива в карбюраторе.

ТЕМАТИКА КУРСОВЫХ ПРОЕКТОВ

Курсовой проект является самостоятельной формой обучения студентов, который выполняется на завершающем этапе изучения дисциплины. Выполнение курсового проекта позволяет расширить и закрепить полученные знания по основным разделам дисциплины.

Общая тематика курсовых проектов – «Проектирование рабочего места исполнителя услуг сервиса транспортных средств», однако каждый студент имеет возможность выбрать тему проекта самостоятельно из представленного ниже перечня услуг сферы транспортных средств при условии трудозатрат на услугу не более одного часа.

Примерная тематика курсовых проектов:

1. Регулировка оборотов холостого хода ДВС.
2. Устранение люфтов в рулевом управлении АТС.
3. Регулировка свободного хода педали тормоза и удаление воздуха из гидропривода тормозной системы.
4. Ремонт камер автомобильных колес.
5. Балансировка автомобильных колес.
6. Мойка АТС.
7. Регулировка привода сцепления АТС.
8. Установка углов управления колес АТС.
9. Регулировка света фар.
10. Зарядка аккумуляторных батарей.
11. ремонт электрического генератора.
12. Ремонт стартера АТС.
13. Замена глушителя.
14. Тонирование стекол.
15. Замена телескопического амортизатора подвески.
16. Замена сайлент – блоков подвески.
17. Замена шаровых опор.
18. Замена рулевых тяг.
19. Смена масла в двигателе.
20. Смена масла в КПП.
21. Замена диафрагменного насоса.
22. Регулировка уровня топлива  в карбюраторе.

Тема может отличаться от предложенного перечня, если это связано с условием производственной практики исполнителя или указаниями преподавателя дисциплины.

Практическая часть работы состоит из решения 7 задач, решаемых согласно методическим указаниям к выполнению курсового проекта по дисциплине:

1. Маркетинговый анализ спроса на проектируемую услугу.
2. Классификация рабочего места исполнителя услуги по видам воздействия на потребителя, по характеру технологического процесса и т.д.
3. Разработка технологического процесса оказания услуги.
4. Подбор технологического оборудования с расчетом площадей их горизонтальных проекций.
5. Расчет площади участка для оказания услуги.
6. Пространственная планировка участка.
7. Обеспечение условий безопасного труда на спроектированном рабочем месте.

ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К ЭКЗАМЕНУ

1. Процесс проектирования объектов сервиса.
2. Этапы проектирования процесса оказания услуг.
3. Маркетинговые комплексы товаров и услуг.
4. Классификация услуг по виду воздействия на потребителя.
5. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса.
6. Состав производственно-технологической базы сервисного предприятия.
7. Пути развития ПТБ сервисных предприятий.
8. Требования к генеральному плану сервисного предприятия.
9. Требования к зданиям и помещениям сервисных предприятий.
10. Противопожарные требования к СП.
11. Отопление и вентиляция на СП.
12. Водоснабжение и канализация СП.
13. Электроснабжение СП.
14. Продолжительность ТО объектов сервиса.
15. Трудоемкость ремонта объектов сервиса.
16. Факторы, влияющие на организацию процесса оказания услуг.
17. Рекомендации к размещению технологического оборудования.
18. Расчет площадей производственных участков для оказания услуг.
19. Производственная мощность СП.
20. Производственная программа СП.
21. Расчет численности исполнителей услуг на СП.
22. Планировка производственных участков СП.
23. Организация технологических процессов на СП.
24. Особенности согласования спроса и предложения услуг.
25. Управление спроса.
26. Управление предложением.
27. Применение массового обслуживания к процессу проектирования услуг.
28. Важность качества услуг.
29. Определение качества услуг.
30. Критерии качества услуг.
31. Модель расхождения качества услуг.
32. Достижение качества услуг.
33. Важность повышения производительности услуг.
34. Оценка производительности и эффективности процесса оказания услуг.
35. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса.
36. Методика сертификации сервисных предприятий к отдельным услугам.
37. Выбор размеров площадей участков оказания услуг.
38. Требования к рампам, лифтам предприятий сервиса транспортных средств.
39. Параметры стоянок транспортных средств.
40. Модель расхождения качества услуги.
41. Противопожарные требования к предприятиям сервиса.
42. Достижение высокого качества услуг.
43. Отопление и вентиляция предприятий сервиса.
44. Производительность процесса проектирования услуг.
45. Водоснабжение и канализация предприятий сервиса.
46. Эффективность проектирования услуг.
47. Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сервиса.
48. Важность повышения производительности.
49. Рекомендации к размещению технологического оборудования предприятий сервиса.
50. Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств.
51. Факторы, влияющие на организацию оказания услуг.
52. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса.
53. Формирование производственной программы.
54. Методика сертификации услуг по ТО и ремонту АТС.
55. Производственная мощность сервисного предприятия.
56. Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг.

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативная литература:

1. Правила и нормы технической эксплуатации жилого фонда. – М. : ЭЛИТ, 2005.

Основная:

1. Николаевская И. А. Инженерные сети и оборудование территорий, зданий и стройплощадок : учебник / И. А.Николаевская, Л. А. Горлопанова, Н. Ю. Морозова ; под ред. И. А.Николаевской - 4-е изд., стер. – М. :  Академия, 2008.
2. Погодина, Л. В. Инженерные сети, инженерная подготовка и оборудование территорий, зданий и стройплощадок : учебник / Погодина Л. В. - 2-е изд. – М. : Дашков и К, 2008.
3. Марков О.Д. Автосервис: Рынок, автомобиль, клиент. – М.: Транспорт, 1999. – 270с.: ил. 25.
4. Управление автосервисом: Учебное пособие для вузов / Под общ. ред. д.т.н., проф. Л.Б. Миротина. – М.: Издательство «Экзамен», 2004- 320с.
5. Волгин В. В. Автосервис. Создание и сертификация. — М.: ИТК "Дашков и К°", 2007.
6. Волгин В. В. Автосервис. Маркетинг и анализ. — М.: ИТК "Дашков и К°", 2007.
7. Волгин В. В. Автосервис. Создание и компьютеризация. — М.: ИТК "Дашков и К°", 2008.
8. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : учеб. пособие для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак. – СПб. : СПбГУСЭ, 2007.

Дополнительная:

1. Симионов Ю. Ф. Жилищно-коммунальное хозяйство : справочник / Ю. Ф. Симионов, Н. И. Дрозд. – М. : МарТ, 2004.
2. Справочник современного инженера жилищно-коммунального хозяйства : справочник / под ред. Л. Р. Маиляна. – Ростов н/Д : Феникс, 2005.
3. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / К.  Хаксвер. - 2-е изд. – СПб. : Питер, 2002.
4. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : лабораторный практикум для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак, Е. Н. Черный. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.
5. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : метод. указ. к выполнению курсового проекта для студ. специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак, Е. Н. Черный. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.
6. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : метод. указ. к выполнению контрольной работы студ. заочного отделения специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис» / Ф. П. Шпак. - СПб. : СПбГУСЭ, 2006.

Периодические издания:

1. Автомобиль и сервис : журнал.
2. Тюнинг автомобилей : журнал.
3. Правильный Автосервис: журнал. http://www.avtoservice.info/content.asp?pn=552
4. www.sfera-service.ru
5. www.garo-info.ru
6. www.volginvv.ru/consult.htm