МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Кафедра «Экономики природопользования и сервиса экосистем»

Ф.П. Шпак, Е.И. Грицай

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Методические указания
по выполнению курсового проекта для студентов специальности 100101.65 (230700) «Сервис» специализации «ЖКХ»

Санкт-Петербург

2013

Одобрены на заседании кафедры «Экономика природопользования и сервис экосистем», протокол № 10 от 09 октября 2013 г.

Одобрены и рекомендованы к изданию Учебно-методическим советом СПбГУСЭ, протокол №______от ________.

Проектирование процессов оказания услуг. Методические указания по выполнению курсового проекта для студентов специальности 100101.65 (230700) «Сервис» специализации «Сервис в ЖКХ». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013. –23 с.

Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине ДС.01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» составлен в соответствии с Государственным образовательным стандартом 100101.65 (230700) «Сервис», в частности, с рекомендациями раздела «Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям»

Указания учитывают рекомендации Государственных стандартов (В соответствии с государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования специальности 100101.65 (2307.14) – Сервис № 238 от 17 марта 2000 г. (ГОС ВПО)), Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93, строительных норм и правил, а также «Правил и норм технической эксплуатации жилищного фонда» от 15.10.2003г., регистрационный № 5176 к проектированию процесса оказания услуг.

Составитель: ст. преподаватель Грицай Е.И.

Рецензент: канд. техн. наук, доцент каф. ЭПСЭ СПбГУСЭ Варехов А. Г.

© Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики

20__ г.

Оглавление

Введение……………………………………………………………….…....4

1. Маркетинговый анализ планируемых услуг с обоснованием ожидаемого спроса на них .…………………………………………….6

2. Разработка технологического процесса оказания услуги.…….….8

3. . Подбор оборудования, инструмента, приборов и расходных материалов, необходимых для реализации технологического процесса оказания услуги .……………………………………………10

3.1. Характеристика технологического оборудования         и расходных материалов ………………………………………………...10

3.2. Инструмент, технологическая и организационная оснастка, расходные материалы ………………………………………………….10

4. Разработка карты услуг ...…………………………………………….…11

5. Расчёт трудоёмкости работ и численности работников для оказания проектируемых услуг………………………………………13

6. Организация обслуживания рабочего места …………….…….......15

6.1 Способы и средства обслуживания рабочего места …………15

6.2. Средства связи …..…………………………………………………15

7. Разработка мер прротивопожарной безопасности и инструкции по пожарной безопасностидля исполнителя проектируемой услуги…………………………………………………………………..…16

8. Условия труда на рабочем месте ……………………………………....18

8.1 Безопасность труда ………………………………………...……….18

8.2 Экологическая безопасность проекта ...……………………......18

Литература …...……………………………………………………….….19

Приложение 1 …………………………………………………………....20

Приложение 2 ……………………………………………………..….….22

Приложение 3 ……………………………………………………………23

Введение

В сфере сервиса оказывается воздействие на потребителя, на его имущество, на его ум и сознание. В сфере сервиса ЖКХ это происходит через обслуживание зданий и помещений в соответствии с правилами производственной санитарии и пожарной безопасности; непрерывный контроль за работой внутридомового инженерного оборудования и сетей; прием и регистрацию заявок населения, выяснение их причин и характера; обеспечение рациональности использования аварийных бригад; выполнение работ, связанных с ликвидацией аварий и неисправностей внутридомового оборудования и сетей водоотведения, холодного и горячего водоснабжения, центрального отопления и электроснабжения, по заявкам и указаниям руководителей, специалистов и служащих АРС; оплату жилищно-коммунальных услуг и т.д.

Согласно справочника ЖКХ [5] или Классификатора работ и услуг [7] студенту необходимо выбрать услугу, которая будет проработана в курсовом проекте (Приложение 2).

Методические указания содержат рекомендации к выполнению работ по следующим темам:

1. Маркетинговый анализ планируемых услуг с обоснованием ожидаемого спроса на них.
2. Разработка технологических процессов оказания услуг.
3. Подбор оборудования, инструмента и приборов, необходимых для реализации разработанных технологических процессов.
4. Разработка карты услуг.
5. Расчёт трудоёмкости работ и численности работников для оказания проектируемых услуг.
6. Организация обслуживания рабочего места
7. Разработка мер противопожарной безопасности и инструкции по пожарной безопасности для исполнителя проектируемой услуги.
8. Условия труда на рабочем месте, безопасность труда, экологическая безопасность проекта.

Все разделы взаимосвязаны, на основе результатов первых трёх работ выполняется четвёртое задание, затем производиться подбор кадров и расчёт времени на оказание услуги (выполнение работ) и т.д. [14], [15].

При выполнении курсового проекта студент обязан выполнить решение организационно-технических вопросов по исполнению одной из услуг ЖКХ. В виде описания, обоснования, расчётов, чертежей студент раскрывает сущность замысла и возможность практической реализации проектируемой услуги.

Оформляется курсовой проект объемом 25-30 страниц, излагается технически грамотным языком, сжато и конкретно, он содержит текст, таблицы и расчеты. Содержание должно соответствовать выданному заданию и обозначенной на титульном листе теме проекта (Приложение 1). В тексте необходимо делать ссылки на ГОСТы, СНиПы, использованные источники.

Выполнение курсового проекта требует знания дисциплин: «Технологические процессы в сервисе», «Технические средства предприятий сервиса», «Инфраструктура жилищного и коммунального хозяйства», «Безопасность жизнедеятельности».

Студент допускается к экзамену по дисциплине «Проектирование процесса оказания услуг» только после защиты курсового проекта.

Оценка за курсовой складывается из оценки за сам проект и за его защиту.

1. Маркетинговый анализ планируемых услуг
с обоснованием ожидаемого спроса на них

Особенности услуг ЖКХ основаны, в том числе, на направленности на удовлетворение подробностей клиента;

− прямые услуги (direct dervices), удовлетворяющие непосредственные пожелания клиентов (платежные, коммерческие, инвестиционные услуги);

− косвенные или сопутствующие услуги (relatel dervices), объявляющие или делающие более удобными предоставления прямых услуг без получения клиентом дополнительной полезности (клиринговые услуги, телефонное управление счетом услуг ЖКХ, консультационные услуги и др.);

− услуги, приносящие дополнительную полезность функционирования ЖКХ или снижения издержек ЖКХ (added-value services) при использовании прямых издержек;

Рис. 1 Структура городского жилищно-коммунального хозяйства

Большие потенциальные возможности повышения эффективности развития жилищно-коммунального хозяйства заложены в проведении инновационной политики. Для включения его в сферу инновационных процессов необходима организация банка данных о новых материалах и технологиях, применяемых в строительстве и эксплуатации жилья и объектов коммунальной инфраструктуры.

ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЕ ХОЗЯЙСТВО

Рис. 2 Структура сельского жилищно-коммунального хозяйства

Услуги ЖКХ представляют собой виды деятельности, работу ЖКХ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставленные не в виде вещей, а виде состояния функционирования ЖКХ.

Сегмент рынка, который не нуждается в государственном регулировании, показывает то направление, по которому может развиваться весь рынок услуг ЖКХ. Взяв в качестве основных критериев обязательность, либо добровольность предоставления и получения услуг,  его можно отсегментировать по перечню предоставляемых услуг, т.е выделить: основные услуги (обязательные как для производителей, так и для потребителей) и дополнительные услуги (по выбору потребителей).

Жилищно-коммунальное хозяйство – это важнейший сектор экономики Актуальность работы определяется следующим: жилищно-коммунальные услуги являются одним из важнейших показателей качества жизни людей. Эти показатели постоянно растут и изменяются, требуют новых подходов, внедрения новых технологий и оборудования, эти изменения рассматриваются и просчитываются в курсовом проекте.

Маркетинговый анализ проводится в заданном преподавателем или выбранном самим студентом микрорайоне по оказанию относительно краткосрочных услуг. Это может быть услуга в процессе эксплуатации жилья (как многоквартирного, так и индивидуального, в составе коттеджного поселка и пр.) – сложный, многозадачный процесс. Учет энергоресурсов, ремонт кровли, подъездов и пр., замена коммуникаций, методика расчета платы за помещения и оборудование общего пользования, техническое обслуживание фасадов и инженерных систем, разного рода работы на придомовой территории. [5], [7]

Анализ конкретных исходных данных проводится по всем составляющим маркетингового комплекса услуг:

• самой услуге;
• ее цене;
• качеству и срокам оказания;
• месторасположению исполнителя услуги;
• участию потребителя в процессе оказания услуги;
• физическому окружению процесса оказания услуги;
• самому процессу оказания услуги.

При анализе производится сегментирование рынка потребителей услуги.

По результатам маркетингового анализа определяются средние значения и разброс времени обращения потребителей выбранной услуги к ее исполнителю.

2. Разработка технологического процесса оказания услуги

В основе проекта оказания услуги, обладающей спросом по результатам маркетингового анализа, лежит технологический процесс, который реализуется ее исполнителем.

Например, в ходе работ по монтажу отопительных систем используются нормы, рекомендованные СНиП 41-01-2003 «Отопление, вентиляция и кондиционирование», установка радиаторов отопления проводится строго по регламентированным правилам, которые и дают допуски и погрешности при установке отопительных систем.

 Правила установки радиаторов допускают монтаж в защитной полиэтиленовой пленке с необходимыми отступами:

 От нижней части  подоконника или ниши – 100 мм (если зазор между верхней частью радиатора и подоконником меньше 3\4 глубины радиатора, то тепловой поток уменьшается, затрудняется доступ теплого воздуха в помещение).

 От пола до низа радиатора – 120 мм (если этот зазор меньше 100 мм, то возникает затруднение теплообмена и затрудняется уборка этого участка пола, если же зазор более 150мм,  то по высоте помещения увеличивается перепад температур, особенно это заметно в верхней части помещения).

 От плоскости стены зазор не менее 20 мм (если радиатор установлен вплотную к стене или с меньшим зазором, то ухудшается теплоотдача и возникает пылевой след на верхней части радиатора).

Рис.3. Установка радиаторов отопления согласно СНиП 41-01-2003. 

3. Подбор оборудования, инструмента, приборов И МАТЕРИАЛОВ, необходимых для реализации технологического процесса оказания услуги

3.1. Характеристика технологического оборудования и расходных материалов

Параметры технологического оборудования и расходных материалов должны быть представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Параметры технологического оборудования

3.2. Инструмент, технологическая
и организационная оснастка, расходные материалы

К организационной оснастке относятся предметы, обеспечивающие удобную рабочую позу: укладку и хранение приспособлений, инструмента, приборов, вспомогательных материалов, уход за оборудованием и рабочим местом.

Требования к конструкции и габаритам организационной оснастки зависят от характера выполняемых исполнителем работ, специализации рабочих мест, состава и количества инструментов и приспособлений.

Параметры организационной и технологической оснастки приведены в таблице 2.

Таблица 2.

Приборы, инструмент и оснастка участка для оказания услуги

Необходимо выбрать технические характеристики материалов и оборудования

Например, выбрать технические характеристики кровельных материалов, серийных лифтов, систем безопасности: - технические характеристики кровельных материалов в зависимости от межремонтных сроков эксплуатации; - сравнительные характеристики серийных лифтов, выпускаемых лифтостроительными заводами; производителей узлов управления тепловой энергией, горячей и холодной воды с указанием технических характеристик представленных систем безопасности.

4. Разработка карты услуг

Основу процесса проектирования услуги или создания "карты услуги" составляют три слоя: первым слоем становится последовательность контактов с персоналом, которую переживает клиент в процессе оказания услуги. Второй слой отражает схему внутренних процессов обслуживания - это действия персонала и систем поддержки, которые не видны клиенту. Третий слой карты - это видимые, физические факторы, которые сопровождают каждый контакт клиента  с персоналом и свидетельствуют об оказании услуги.

Рис.4  Структура карты услуг

Спроектируйте  выбранную услугу поэтапно, в следующей последовательности:

1. Выделить процесс оказания услуги, карту которого составляете. На практике предприятия в сфере услуг часто реализуют не один, а несколько различных процессов обслуживания. Различные процессы целесообразно картографировать раздельно.
2. Постройте карту услуги с точки зрения клиента. Необходимо поставить себя на место клиента и нарисовать последовательность своих, как клиента, действий. Если вы проектируете новую услугу, вы должны создавать эту последовательность так, как она вам (как клиенту) нравится, отбросив все мысли о производственных возможностях. Если вы картографируете реальную услугу, вы сразу заметите слабые места, которые не очень нравятся вашим клиентам.
3. Постройте карту действий контактного персонала. Это второй слой карты, который нужно разработать так, чтобы он соответствовал основному слою - карте действий клиента. Например, если клиент хочет знать состояние своего заказа, на карте нужна контактная персона, которая позвонит и сообщит клиенту эту информацию.
4. Постройте карту внутренних процессов. На этом слое проектируется производственная схема оказания услуги. Этот слой должен проектироваться так, чтобы всячески поддерживать нужды контактного персонала, а не наоборот.
5. Укажите набор видимых факторов, которые соответствуют каждому действию клиента, это очень важно для позитивного восприятия услуги.

Рис.5  Пример карты услуг             

Первая грань - линия взаимодействия между клиентом и персоналом. Связи, пересекающие эту грань, описывают важнейшие контакты клиента с персоналом. Некоторые  из них критически важны для достижения высокой оценки качества обслуживания. Это так называемые критические контакты.

Вторая грань - линия видимости. В процессе обслуживания клиент может непосредственно наблюдать действия персонала, а в другие моменты действия персонала недоступны для прямого наблюдения клиента.

Третья грань - линия внутренних взаимодействий. Эта линия важна тем, что именно здесь пролегает граница между сферами ответственности производства и маркетинга. Часто из-за несовпадения интересов именно на этой линии происходят сбои.

Изучите пример карты услуги и постройте таким образом свой процесс оказания услуги. Используйте карту услуг для разработки новой услуги, для устранение ошибок или повышение качества и оптимизации процесса оказания услуг.

5. РАСЧЁТ ТРУДОЁМКОСТИ РАБОТ И  ЧИСЛЕННОСТИ РАБОТНИКОВ ДЛЯ ОКАЗАНИЯ ПРОЕКТИРУЕМЫХ УСЛУГ

Требуется определить трудоёмкость работ и численность работников для исполнения проектируемой услуги, используя нормативные документы:

МДК 2-01.2001 Рекомендации по определению численности работников службы заказчика (организации по управлению жилищным фондом). Извлечение

МДК 2-02.01 Рекомендации по нормированию труда работников, занятых содержанием и ремонтом жилищного фонда. Извлечение

* Часть 1. Нормы времени и нормы обслуживания на работы по санитарному содержанию домовладельцев

* Часть 2. Нормы времени и нормы обслуживания на работы по ремонту и обслуживанию внутридомового инженерного оборудования

* Часть 3. Нормы времени и нормативы численности на работы по ремонту конструктивных элементов жилых зданий

* Часть 4. Нормативы численности руководителей, специалистов и служащих муниципальных предприятий-подрядчиков, занятых содержанием и ремонтом жилищного фонда

МДС 13-15.2000 Особенности работы с персоналом энергетических организаций системы жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации. Извлечение

Нормативы численности работников Службы заказчика жилищно-коммунальных услуг (организации по управлению жилищным фондом или управляющей компании) разработаны с учетом ее эффективной работы и рекомендованы для нормирования труда работников этих организаций. [14].

Таблица 3.

РЕКОМЕНДУЕМОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ НОРМАТИВНОЙ ЧИСЛЕННОСТИ РАБОЧИХ АВАРИЙНО-РЕМОНТНОЙ СЛУЖБЫ ПО ПРОФЕССИЯМ

Таблица 4.

Нормативы численности рабочих аварийно-ремонтной службы

Примечание:

1. Нормативы численности рабочих рассчитаны, исходя из среднего уровня износа многоквартирных домов до 30%. При ином среднем уровне износа многоквартирных домов и общей площади обслуживания многоквартирных домов более 1 500 тыс. кв.м. следует применять следующие поправочные коэффициенты (K1):

• до 40% - 1,05;

• до 50% -1,1;

• до 60% - 1,15;

• до 70% - 1,2;

• свыше70 % - 1,3.

2.  Нормативы численности рабочих рассчитаны на средний уровень оснащенности многоквартирных домов внутридомовым инженерным оборудованием* (холодное водоснабжение, водоотведение, центральное отопление, ванны (душ), горячее водоснабжение, электроснабжение), равный 87%. При ином уровне оснащенности к численности рабочих, рассчитанной по нормативам, необходимо применять следующие поправочные коэффициенты (К2):

• свыше 97% -1,08;

• до 97% -1,04;

• до 92% -1,00;

• до 87% --0,96;

• до 82% - 0,92;

• до 77% -0,87.

3. В зависимости от природно-климатических условий нормативная численность рабочих корректируется с учетом следующих поправочных коэффициентов (Кз):

• АРС, осуществляющая деятельность в муниципальном образовании, расположенном в 4 и 5 температурной зоне - 1,1;

• АРС, осуществляющая деятельность в муниципальном образовании, расположенном в 6 температурной зоне, а также местности, приравненные к районам Крайнего Севера - 1,2;

• АРС, осуществляющая деятельность в муниципальном образовании, расположенном в районах Крайнего Севера - 1,3.

6. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА

   6.1 Способы и средства обслуживания рабочего места

 В курсовом проекте необходимо указать функции, по которым осуществляется обслуживание, способы обслуживания и режимы их выполнения.

 Данные об обслуживании необходимо свести в таблице 4 и представить обоснование выбранных решений.

Таблица 5. Обслуживание рабочих мест

6.2. Средства связи

Рабочее место должно быть оснащено средствами связи для быстрого взаимодействия с управлением, приемо-сдаточным участком, клиентами и мастерами других производственных и вспомогательных участков.

Связь может быть зрительной – подача сигналов, воспринимаемых зрением, и звуковой – подача сигналов посредством звонков, телефон и т.д.

Средства связи должны отвечать следующим требованиям:

  - время на передачу сигнала должно быть минимальным,

  - сигнал должен передаваться непрерывно, пока не будет принят,

  - информация сигнала должна сообщать причину сигнала и местоположение отправителя сигнала.

В курсовом проекте должна быть обоснованно выбрана система связи между рабочим местом, службами управления, клиентом ( в случае необходимости) и т.д.

7. РАЗРАБОТКА МЕР ПРОТИВОПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ИНСТРУКЦИИ ПО ПОЖАРНОЙ БЕЗОПАСНОСТИ ДЛЯ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРОЕКТИРУЕМОЙ УСЛУГИ.

Требования пожарной безопасности, специальные условия социального и (или) технического характера установлены федеральным законодательством, в том числе Федеральным законом «О пожарной безопасности», законами или иными нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления, а также нормативными документами уполномоченных государственных органов противопожарной службы в целях обеспечения противопожарной безопасности при проведении работ по содержанию и ремонту жилищного фонда.

На основе нормативно-технических (нормативных) и других документов, содержащих требования пожарной безопасности, разработать  инструкции о мерах пожарной безопасности для проектируемых работ по содержанию и ремонту жилищного фонда, исходя из специфики пожарной опасности зданий, инженерных систем и оборудования, технологических процессов по ремонту и содержанию жилищного фонда.

В инструкции о мерах пожарной безопасности при проведении работ по содержанию и ремонту жилищного фонда должны быть включены: требования пожарной безопасности при проведении проектируемых работ (в зависимости от выбранной услуги) - по содержанию территорий и общего имущества жилых домов; требования пожарной безопасности к содержанию систем отопления и вентиляции; требования пожарной безопасности к содержанию и ремонту электроустановок; требования к содержанию сетей противопожарного водоснабжения, установок пожарной сигнализации и пожаротушения, систем противодымной защиты; порядок действия при пожаре, возникшем в результате неисправностей инженерного оборудования, нарушения правил пожарной безопасности при выполнении работ по содержанию и ремонту жилищного фонда, в том числе порядок эвакуации проживающих в жилом здании людей.

Инструкции должны разрабатываться на основе правил пожарной безопасности, нормативно-технических и других документов, содержащих требования пожарной безопасности, исходя из специфики пожарной опасности зданий, сооружений, технологических процессов, производственного оборудования.

Инструкция должна содержать:

1. Порядок содержания территории, зданий и помещений, эвакуационных путей.
2. Мероприятия по обеспечению пожарной безопасности при проведении технологических процессов, эксплуатации оборудования, производстве пожароопасных работ.
3. Порядок и нормы хранения, транспортировки взрывопожароопасных веществ и материалов.
4. В инструкции должны быть определены места курения и правила применения открытого огня при проведении огневых работ.
5. Порядок сбора, хранения и удаления горючих веществ и материалов, содержания и хранения спецодежды.
6. Предельные показания контрольно-измерительных приборов, отключения от которых могут вызвать пожар или взрыв.
7. Обязанности и действия работников при пожаре:

а) правила вызова пожарной охраны;

б) порядок аварийной остановки оборудования;

в) порядок отключения вентиляции и электрооборудования;

г) правила применения средств пожаротушения и установок пожарной автоматики;

д) порядок эвакуации горючих веществ и материальных ценностей;

е) порядок осмотра и приведения в пожаробезопасное состояние всех помещений предприятия, учреждения, участка, цеха.

Таблица 6.

Классификация зданий и сооружений по степени возгораемости

Примечания:

1. Обозначения строительных конструкций по возгораемости: НС – несгораемые, ТС – трудносгораемые, С – сгораемые.

2. Предел огнестойкости строительных конструкций V степени возгораемости не нормируется.

3. Минимальный предел огнестойкости противопожарных стен (брандмауэров) из несгораемых материалов составляет 2,5 ч.

8. УСЛОВИЯ ТРУДА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ

     8.1 Безопасность труда

 Основная цель раздела "Безопасность труда" - разработка мероприятий, обеспечивающих безопасность проектируемого технологического процесса или процесса эксплуатации оборудования, а также предотвращение возможности загрязнения окружающей среды. В курсовом проекте необходимо предложить средства обеспечения безопасных условий на рабочем месте в соответствии с нормативно-правовыми документами и проектируемой услугой. Необходимо составить инструкцию по охране труда для исполнителя проектируемой услуги, и отразить в ней следующие позиции:

• Общие требования безопасности;
• Требования безопасности перед началом работы;
• Требования безопасности во время работы;
• Требования безопасности в аварийных ситуациях;
• Требования безопасности по окончании работы.

Пример инструкции в Приложении 3.

8.2 Экологическая безопасность проекта

Необходимо дать экологическую оценку проекта указать конкретные источники загрязнения окружающей среды (атмосферы, водного бассейна, почвы) и загрязняющие компоненты (вредные вещества, шум, электромагнитные поля, твердые и жидкие отходы), указать их предельно-допустимые нормативы.

Провести качественный и количественный анализ возможных загрязнений атмосферы, водного бассейна и почвы для проектируемого процесса. По каждой технологической операции указать состав и количество выделяющихся вредных веществ,  отработанных растворов и твердых отходов. Результаты представить в виде таблицы.

В случае загрязнения окружающей среды проанализировать технические мероприятия для уменьшения воздействия (способы очистки, утилизация отходов и т.д.). 

Литература

1. Шпак, Ф. П. Проектирование процесса оказания услуг : учеб. пособие / Ф. П. Шпак. - СПб. : СПбГУСЭ, 2007. – 144 с.
2. Проектирование процесса оказания услуг : учеб. пособие / Г. В. Верхов [и др.] ; ред. Н. М. Комаров. - М. : Дело и Сервис, 2009.
3. Сухов Г.С., Боровиков А.В., Эмиров И.Х. и др. Требования к оформлению письменных работ студентов (рефераты, контрольные, курсовые и дипломные работы). Практическое пособие. – СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2004. – 35 с.
4. ВСН – Ведомственные строительные нормы [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL: http://www.wahome.spb.ru/stroy/vsn.htm.
5. Справочник инженера ЖКХ [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL: http://www.steps.ru/product/spravochnik_inzhenera_zhkh/.
6. ОК 002-93 Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) (с изменениями NN 1-13) [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL  http://docs.cntd.ru/document/9041894# 
7. Классификатор работ и услуг в жилищно-коммунальном комплексе. Москва, 2000 [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL:   http://files.stroyinf.ru/Data1/9/9442/
8. Маркетинг услуг @ Ателье маркетинга ER [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL: http://www.metaphor.ru/er/tag:marketing_uslug.xml.
9. Маркетинг услуг [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL: www.s-marketing.ru/node/3.
10. Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL: http://docs.cntd.ru/document/9041894#.

Дополнительно:

11. Правила и нормы технической эксплуатации жилищного фонда» от 15.10.2003г., регистрационный № 5176
12. Иохведов Ф. М., Корчуков В. Ф. Методическое пособие содержанию и ремонту жилищного фонда МДК 2-04.2004 Москва 2004 [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL:  http://files.stroyinf.ru/Data1/42/42609/#i33315
13. Технические характеристики материалов и оборудования [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL:  http://www.fondgkh.ru/finance/doc_bank/ref/55415.html
14. Рекомендации по нормированию труда работников аварийно-ремонтной службы жилищного хозяйства [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL:  http://www.stroyplan.ru/docs.php?showitem=49289
15. Рекомендации по определению численности работников службы заказчика (организации по управлению жилищным фондом) [Электронный ресурс]. – Режим доступа : www. URL:  http://ohranatruda.ru/ot_biblio/normativ/data_normativ/10/10860/index.php

Приложение 1.

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Институт экономики управления предприятиями сервиса 

Кафедра «Экономика природопользования и сервис экосистем»

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

По дисциплине: «Проектирование процесса оказания услуг»

Тема:

Курсовая работа допущена                                Выполнил(а):________________

к защите с оценкой______                                ____________________________

__________/подпись научного                                студент(ка):____ курса

руководителя/ «___»_____20    г.                                группы ________________

_______  формы обучения

Курсовая работа защищена                                шифр специальности 100101.65

с оценкой ______________

__________/подпись научного 

руководителя/ «___»__20     г.                                Научный руководитель:

                                                ст. преодаватель  Грицай Е.И._____

                                                                  (Ф.И.О. преподавателя, уч. степ., уч. зв.)

Санкт-Петербург

20   г

Приложение 2.

Примерные темы курсовых проектов

1. Проектирование процесса благоустройства территории с использованием малых архитектурных форм (МАФ).
2. Проектирование процесса обслуживания и ремонта санитарно-технического оборудования жилого здания.
3. Технологический расчёт процесса замены участка газопровода в жилом доме.
4. Проектирование процесса организации текущего ремонта жилищного фонда
5. Проектирование процесса последующего обслуживания собственного проекта индивидуального жилищного строительства
6. Проектирование процесса организации учёта сточных вод на городском коллекторе сточных вод
7. Проектирование услуги вывоза мусора в сфере ЖКХ, с обоснованием технологического процесса.
8. Проектирование процесса обслуживания электрооборудования с учётом особенностей жилого здания.
9. Проект реконструкции процесса утилизации ТБО с обоснованием выбора технологии.
10. Проектирование процесса установки коммерческого узла учёта тепла у потребителя с последующим техническим обслуживанием.
11. Проектирование процесса теплоснабжение района города … с обоснованием выбора теплоносителя.
12. Технологический расчёт процесса вертикальной планировки и благоустройство территории района города …
13. Проект оказания услуги по очистке воды для дачного (коттеджного) посёлка с применением автоматизированной блочно-модульной станции водоподготовки ВОС.
14. Расчёт и планировка системы водоочистки для загородных коттеджных посёлков.
15. Проектирование услуги по доочистке питьевой воды с расчётом мембранной установки.
16. Расчёт и планировка комплексной централизованной установки очистки воды для многоквартирного дома.
17. Проектирование мероприятий по очистке сточных вод загородного дома. Биологическая очистка.
18. Расчёт и планировка станции по очистке хозяйственно-бытовых сточных вод.

Приложение 3.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ОХРАНЕ ТРУДА
   ДЛЯ ДВОРНИКА

  
   ТОИ Р-95120-008-95

 
   
      1. Общие требования безопасности

1.1. К работе в качестве дворника допускаются мужчины и женщины.

1.2. На рабочем месте работник получает первичный инструктаж по безопасности труда и проходит: стажировку; проверку теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

1 3. Во время работы работник проходит периодический медицинский осмотр в сроки, установленные органами здравоохранения.
   Повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте работник должен получать один раз в 6 месяцев.

1.4. На работника могут воздействовать опасные и вредные производственные факторы (движущиеся машины и механизмы, перемещаемые товары, тара, обрушивающиеся штабели складируемой тары; пониженная температура воздуха рабочей зоны, повышенная подвижность воздуха; повышенное значение напряжения в электрической цепи; недостаточная освещенность рабочей зоны; острые кромки, заусенцы и шероховатость на поверхностях инвентаря и инструмента; физические перегрузки

1.5. Работник должен быть обеспечен средствами индивидуальной защиты. Рекомендуемые нормы бесплатной выдачи специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты:

костюм хлопчатобумажный—на 12 месяцев;
   фартук хлопчатобумажный с нагрудником ГОСТ 12.4.029-76—на 12 месяцев;
   рукавицы комбинированные ГОСТ 12.4.010-75—на 2 месяца;
   перчатки резиновые—дежурные;
   Зимой дополнительно:
   куртка хлопчатобумажная на утепляющей прокладке в зависимости от климатических поясов—на 18—36 месяцев;
   валенки—в зависимости от климатических поясов—на 24— 48 месяцев;
   галоши на валенки—на 24 месяца;
   В остальное время года дополнительно:
   плащ непромокаемый—на 36 месяцев.

1.6. Для обеспечения пожаро—и взрывобезопасности не курить и не пользоваться открытым огнем у колодцев (канализационных, газовых и др.), возле помещений, где хранятся огнеопасные материалы, и мусорных баков.
   
   2. Требования безопасности перед началом работы

2.1. Подготовить рабочую зону для безопасной работы и проверить: наличие переносных ограждений, отсутствие обрывов воздушных линий электропередач, отсутствие в обтирочном материале и тряпках колющих и режущих предметов. Убедиться в том, что все колодцы закрыты крышками, ямы и траншеи ограждены, а на территории нет торчащих из земли острых предметов (проволоки, арматуры, битого крупного стекла и т.п.).

2.2. Поднести (подвезти) необходимые для уборки материалы и инвентарь (песок, поливочные шланги и т. п.).
   
   3. Требования безопасности во время работы

3.1. Установить на убираемых участках в зоне движения транспорта со стороны возможного наезда на расстоянии 5—7 м от рабочего места переносные ограждения, выкрашенные в яркие цвета.

3.2. Производить уборку территории предприятия, стоя лицом к встречному транспорту.

3.3. При появлении на убираемой части территории транспорта прекратить уборку на время его проезда.

3.4. Начинать уборку при хорошей освещенности места работ, а в темное время суток уборку производить при включенном наружном освещении.

3.5. Уборку пешеходных дорожек, тротуаров производить, передвигаясь навстречу пешеходам.

3.6. Следить за положением резиновых шлангов, не допускать их перегибов и перекручивания, не производить поливку против ветра и следить, чтобы вода не попала на электрооборудование и воздушные линии электропередач.

3.7. Поливочные краны открывать плавно, без больших усилий и рывков.

3.8. При образовании сосулек на крышах зданий оградить опасные участки и сообщить об этом администрации предприятия.

3.9. Во время гололеда производить посыпку тротуаров песком.

3.10. Стоять со стороны ветра при погрузке мусора на автомобили или при складировании его в отведенное место.

3.11. При спуске снега в открытый колодец ливневой канализации установить предупреждающий знак "Осторожно! Прочие опасности", а ночью или в пасмурные дни на месте знака установить красный фонарь.

3.12. Уборку боя стекла производить с помощью совка и щетки.

3.13. При уборке вблизи штабелей убедиться в их устойчивости.

3.14. Работы с дезинфицирующими и моющими веществами производить в резиновых перчатках.

3.15. Не пользоваться неисправными вентилями и кранами. При наполнении емкости сначала открывать кран с холодной, а затем с горячей водой.

3.16. Работнику не разрешается:

работать при плохой видимости (густом тумане, пурге, при отсутствии освещения в темное время суток);

оставлять инструмент на проезжей части.
   
   4. Требования безопасности в аварийных ситуациях

4.1. При обнаружении запаха газа или прорыве трубопроводов (водоснабжения, канализации, отопления и других) вызвать по телефону соответствующую специализированную аварийную бригаду.

4.2. Для обеспечения безопасности транспорта и пешеходов оградить места вытекания из трубопроводов и установить предупреждающие знаки.
   
   5. Требования безопасности по окончании работы

5.1. Убрать мусор и отходы в специально отведенные места.

5.2. Очистить бачки и ведра для пищевых отходов и мусора, произвести их санитарную обработку.

5.3. Убедиться, что вентили на поливочных крапах закрыты.