МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ по дисциплине ОГСЭ.03 Психология общения по специальности 43.02.13 Технология парикмахерского искусства

Утверждаю

Директор

СПБ ГБ ПОУ КПМ

_______________________ А.И. Капанин

«21» декабря 2018 г.

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ

по дисциплине ОГСЭ.03 Психология общения

по специальности 43.02.13 Технология парикмахерского искусства

на базе: основного общего образования

с получением среднего общего образования

Санкт-Петербург

2018

Оглавление

1. Пояснительная записка

        Методические рекомендации по разработке и проведению практических занятий подготовлены по дисциплине ОГСЭ.03 Психология общения по специальности 43.02.13 Технология парикмахерского искусства на базе основного общего образования с получением среднего общего образования

Данные методические рекомендации могут быть использованы в дополнительном профессиональном образовании (в программах повышения квалификации и переподготовки в рамках укрупненной группы профессий).

Учебная дисциплина ОГСЭ.03 Психология общения относится к циклу общих гуманитарных и социально-экономических дисциплин.

Цель преподавателя сформировать у студентов навыки профессионального общения и решения конфликтных ситуаций.

Для этого на практических занятиях студент получает материал для размышления, знакомится с видами и уровнями общения, учится решать проблемные ситуации, овладевает навыками саморегуляции.

Практические занятия завершают изучение теоретического материала по определенному этапу развития философии, тем самым помогают лучше понять мировоззрение философов через их язык и закрепить знания и умения.

В результате выполнения практических заданий студент должен знать:

взаимосвязь общения и деятельности;

цели, функции, виды и уровни общения;

роли и ролевые ожидания в общении; виды социальных взаимодействий;

механизмы взаимопонимания в общении;

техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения; этические принципы общения;

источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов;

приемы саморегуляции в процессе общения.

В результате выполнения практических заданий студент должен уметь:

применять техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности; использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения; Результатом освоения программы дисциплины и выполнения практических заданий является овладение обучающимися общими компетенциями (ОК):

ОК.3

Планировать и реализовывать собственное профессиональное и личностное развитие.

ОК 4

Работать в коллективе и команде, эффективно взаимодействовать с коллегами, руководством, клиентами.

ОК.5

Осуществлять устную и письменную коммуникацию на государственном языке с учетом особенностей социального и культурного контекста.

ОК.9

Использовать информационные технологии в профессиональной деятельности

Практические занятия проводятся преподавателем после изучения теории, в некоторых случаях до освоения нового материала.

Задания для практической работы доводятся до сведения обучающихся предварительно с целью их полноценной подготовки.

Методические рекомендации по разработке и проведению практических занятий включают:

1. Пояснительная записка с указанием необходимых знаний, умений, практического опыта, формируемых общих и/или профессиональных компетенций

2. Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке, с определением знаний, умений, практического опыта, общих и/или профессиональных компетенций по темам (разделам)

3. Тематическое планирование практических занятий

4. Практические задания с указанием вида, формы, цели и задач работы, материально-техническим оснащением, информационными источниками по теме, методическими рекомендациями по подготовке к занятиям.

2. Результаты освоения дисциплины, подлежащие проверке

3. Тематическое планирование практических занятий

4. Практические задания

Практическое занятие № 1. Влияние имиджа на восприятие человека.

Цель работы:

• проанализировать влияние имиджа в жизни человека.

Задачи:

• изучить основные составляющие имиджа;
• рассмотреть виды и функции общения,
• определить механизмы восприятия человека.

Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях;

ЗАДАНИЕ:

Создать собственный имидж и придумать свой бренд

Методические рекомендации по подготовке к

Практическому занятию № 1

Изучить имиджи известных людей по статьям из журналов.

Подготовить коллаж с образами известных личностей

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за практическое занятие  – 5 баллов.

Отметка «5» выставляется, если студент демонстрирует знания основных понятий, логично и структурированно выстраивает ответ, высказывает и обосновывает свое мнение, применяет творческий подход.

Отметка «4» выставляется, если студент демонстрирует знания основных понятий, умеет проанализировать проблемы по изучаемой теме, но допускает незначительные ошибки, не всегда логично, неуверенно высказывает и обосновывает свое мнение.

Отметка «3» выставляется, если студент не демонстрирует знания основных понятий, не умеет проанализировать основные проблемы по изучаемой теме, отвечает нелогично и не может обосновать свое мнение.

Отметка «2» выставляется, если студент не демонстрирует знаний и умений в рамках изучаемой темы, не умеет логично отвечать на вопросы, высказать и обосновать собственное мнение.

Шкала оценивания

Практическое занятие № 2. Общение в коллективе

Цель работы:

• проанализировать особенности общения в коллективе

Задачи:

• изучить типы взаимодействия: кооперацию и конкуренцию,
• выявить особенности понимание и контроля в процессе общения

 Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях;

ЗАДАНИЕ:

Выполнить тест на определение навыков общения

Тест «Приятный ли вы собеседник»

Инструкция

Ответьте «да» или «нет» на следующие вопросы:

1. Вы больше любите слушать, чем говорить?
2. Вы всегда можете найти тему для разговора даже с незнакомым человеком?
3. Вы всегда внимательно слушаете собеседника?
4. Любите ли вы давать советы?
5. Если тема разговора вам не интересна, станете ли вы показывать это собеседнику?
6. Раздражаетесь, когда вас не слушают?
7. У вас есть собственное мнение по любому вопросу?
8. Если тема разговора вам не знакома, станете ли вы ее развивать?
9. Вы любите быть в центре внимания?
10. Есть ли хотя бы три предмета, по которым вы обладаете достаточными знаниями?
11. Вы оратор хороший?

Обработка результатов.

Если вы ответили положительно («да») на вопросы 1, 2, 3, 6, 7, 8, 9, 10, 11, можете зачислить себе по одному баллу за каждый из них.

От 1 до 3 баллов - трудно сказать: то ли вы молчун, из которого не вытянешь ни слова, то ли настолько общительны, что вас стараются избегать. Но факт остается фактом: общаться с вами не всегда приятно, а порой даже тяжело. Вам бы следовало над этим задуматься.

От 4 до 8 баллов - вы, может быть, и не слишком общительный человек, но почти всегда внимательный и приятный собеседник. Вы можете быть и весьма рассеянным, когда не в духе, но не требуете от окружающих в такие минуты особого внимания к вашей персоне.

От 9 до 11 баллов - вы, наверное, один из самых приятных в общении людей. Вряд ли друзья могут без вас обойтись. Это прекрасно. Возникает только один вопрос: не приходится ли вам иногда играть, как на сцене?

Тест «Потребность в общении»

Автор: Орлов Ю. М.

Инструкция: Прочитайте ряд утверждений. Если вы с ними согласны, то рядом с номером положения напишите «да», если не согласны, напишите «нет».

Текст опросника (перечень утверждений)

1. Мне доставляет удовольствие участвовать вразличного рода торжествах.
2. Я могу подавить свои желания, если они противоречат желаниям моих товарищей.
3. Мне нравится выказывать кому-либо свое расположение.
4. Я больше сосредоточен на приобретении влияния, чем дружбы.
5. Я чувствую, что в отношении к моим друзьям у меня больше прав, чем обязанностей.
6. Когда я узнаю об успехе своего товарища, у меня почему-то ухудшается настроение.
7. Чтобы быть удовлетворенным собой, я должен кому-то в чем-то помочь.
8. Мои заботы исчезают, когда я оказываюсь среди товарищей по работе.
9. Мои друзья мне основательно надоели.
10. Когда я делаю плохую работу, присутствие людей меня раздражает.
11. Прижатый к стене, я говорю лишь ту долю правды, которая, по моему мнению, не повредит моим друзьям и знакомым.
12. В трудной ситуации я больше думаю не столько о себе, сколько о близком человеке.
13. Неприятности у друзей вызывают у меня такое состояние, что я могу заболеть.
14. Мне приятно помогать другим, если даже это доставит мне значительные хлопоты.
15. Из уважения к другу я могу согласиться с его мнением, даже если он не прав.
16. Мне больше нравятся приключенческие рассказы, чем рассказы о любви.
17. Сцены насилия в кино внушают мне отвращение.
18. В одиночестве я испытываю тревогу и напряженность больше, чем когда я нахожусь среди людей.
19. Я считаю, что основной радостью в жизни является общение.
20. Мне жалко брошенных собак и кошек.
21. Я предпочитаю иметь поменьше друзей, но более мне близких.
22. Я люблю бывать среди друзей.
23. Я долго переживаю ссоры с близкими.
24. У меня определенно больше близких людей, чем у многих других.
25. Во мне больше стремления к достижениям, чем к дружбе.
26. Я больше доверяю собственным интуиции и воображению в мнении о людях, чем суждению о них других людей.
27. Я придаю больше значения материальному благополучию и престижу, чем радости общения с приятными мне людьми.
28. Я сочувствую людям, у которых нет близких друзей.
29. По отношению ко мне люди часто неблагодарны.
30. Я люблю рассказы о бескорыстной дружбе и любви.
31. Ради друга я могу пожертвовать всем.
32. В детстве я входил в одну «тесную» компанию.
33. Если бы я был журналистом, мне нравилось бы писать о дружбе.

Обработка результатов

Ключ к опроснику. Ответ по каждому пункту оценивается в 1 балл. Баллы проставляются только при ответе «да» по следующим пунктам: 1, 2, 7, 8, 11 - 14, 17 - 24, 26, 28, 30 - 33; только при ответе «нет» по пунктам 3-6, 9,10,15, 16, 25, 27, 29. Определяется сумма баллов, полученных при ответах «да» и «нет».

Выводы

Чем больше сумма, тем больше потребность в общении.

Тест «Определение уровня общительности»

Автор: Рощаховский В.Ф.

Инструкция

Прочтите каждый из 16 вопросов и напишите ответ «да», «нет» или «иногда».

Текст опросника.

1. Вам предстоит обычная или деловая встреча. Выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
2. Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
3. Вызывает ли у вас смятение и неудовольствие поручение выступать с до кладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
4. Вам предлагают выехать в командировку в город, где вы никогда не бывали Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки.
5. Любите ли вы делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
6. Раздражаетесь ли вы, если незнакомый человек на улице обратится к вас с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на какой-то вопрос)'
7. Верите ли вы, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
8. Иск стесняетесь ли вы напомнить знакомому, что он забыл вам вернуть 100 рублей, которые занял несколько месяцев назад?
9. В ресторане либо в столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
10. Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он? Так ли это?
11. Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочтете ли вы отказаться от своего намерения или встанете в очередь и будете томиться в ожидании?
12. Боитесь ли вы участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
13. У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, искусства, культуры, и никаких чужих мнений на этот счет вы не приемлете. Это так?
14. Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочтете ли вы промолчать и не вступать в спор?
15. Вызывает ли у вас досаду чья-либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
16. Охотнее ли вы, излагаете свою точку зрения в письменной форме, чем в устной?

Обработка и интерпретация результатов

За каждое «да» начисляется 2 балла, за ответ «иногда» - 1 балл, за ответ «нет» - 0 баллов. Вычисляется сумма набранных баллов по всем вопросам и по классификатору определяется, к какой категории людей вы относитесь.

19-24 балла — в известной степени вы общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя уверенно. Новые проблемы вас не пугают. И все же с новыми людьми вы сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

14-18 баллов — у вас нормальная коммуникабельность. Вы охотно слушаете интересного собеседника, терпеливы в общении с другими. Без неприятных переживаний идете на встречу с незнакомыми людьми. В то же время не любите шумных компаний, многословие вызывает у вас раздражение.

9-13 баллов — вы весьма общительны (порой даже без меры). Разговорчивы, любите высказываться по разным вопросам, что, бывает, раздражает окружающих. Охотно знакомитесь с новыми людьми. Любите бывать в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя и не всегда можете их выполнить.

4-8 баллов — общительность бьет из вас ключом. Любите принимать участие во всех дискуссиях, хотя серьезные темы могут вызвать у вас мигрень и даже хандру. Охотно берете слово по любому поводу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Всюду чувствуете себя в своей тарелке.

3 балла и менее — ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, многословны, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Беретесь судить о проблемах, в которых вы совершенно некомпетентны. Вольно или невольно вы часто бываете причиной разного рода конфликтов в своем окружении.

Подготовить отчет по практическому занятию:

1. Сделать вывод по результатам исследования.
2. Вывод написать на отдельных листах А 4

Методические рекомендации по подготовке к

Практическому занятию № 2

1. Составить словарь основных понятий по теме.

2. Задача студента – выбрать несколько источников для подготовки и изучить их. В целях экономии времени необязательно читать источник полностью. Важно найти лишь подходящие по теме разделы и сконцентрировать на них свое внимание. Основные идеи можно изложить в виде плана, тезисов (кратких изречений), конспекта в тетради или дословных выписок высказываний авторов.

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за практическое занятие  – 5 баллов.

Шкала оценки выполнения работ

Практическое занятие № 3. Толерантность как средство повышения эффективности общения.

Цель:

• проанализировать понятие толерантности в современном мире.

Задачи:

-рассмотрение вопроса толерантности и ее основных аспектов: межличностной, межгрупповой, межкультурной,

-обсуждение роли толерантности в современном мире,

-анализ межкультурных и межнациональных проблем,

-выработка собственного представления о толерантности и повышения уровня терпимости друг к другу.

Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях;

ЗАДАНИЕ 1:

Каждый студент записывает свою ассоциацию с толерантностью на отдельном листе. Затем участники меняются своими листочками с ассоциациями и обсуждают их, предлагая свое видение.

ЗАДАНИЕ 2:

Работа в паре. Просмотреть видеофрагмент о культуре приветствия в разных странах. Создать  свой язык приветствия, выражающего терпимость к разным культурам. Обсуждение вопроса межкультурной толерантности.

Методические рекомендации по подготовке к

Практическому занятию № 3

1. Составить словарь основных понятий по теме.

2. Изучить особенности приветствия в разных культурах.

3. Подготовить доклад по теме толерантности.

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за каждое задание  – 5 баллов.

Максимальное количество баллов за практическую работу - 10 баллов.

Шкала оценки выполнения работ

Практическое занятие № 4. Деловая игра

Цель работы:

• изучение психологических особенностей ведения деловых дискуссий и публичных выступлений.

Задачи:

• изучить деловую беседу, правила постановки вопросов,
• рассмотреть особенности ведения деловых дискуссий и публичных выступлений, аргументации

Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях;

ЗАДАНИЕ:

Студенты делятся на группы, выбирают тему для дискуссии и обсуждают ее, приводя свои аргументы.

Затем правила ведения дискуссии обсуждаются в группе.

Методические рекомендации по подготовке к

Практическому занятию № 4

Методика подготовки и проведения групповой дискуссии включает в себя несколько этапов.

1. Выбор темы. Тема должна быть актуальной для участников дискуссии, социально значимой, связанной с реальной практикой. Она должна содержать проблемные моменты, вызывать интерес у присутствующих, быть для них достаточно знакомой, чтобы они могли компетентно вести ее обсуждение. Тема может быть выбрана в рамках учебной программы изучаемых дисциплин, но обязательно с учетом интересов участников дискуссии.

Формулировка темы должна быть четкой и ясной, по возможности краткой, привлекающей внимание участников, заставляющей задуматься над поставленной проблемой. К. примеру, для студенческой среды могут быть предложены следующие темы: «Как стать профессионалом?», «Всегда ли понимают друг друга отцы и дети?», «Что зависит от меня в студенческой жизни?» и др.

2. Разработка вопросов для обсуждения. От того как будут поставлены эти вопросы, во многом зависит успех предстоящего разговора. Формулировка вопросов должна включать в себя возможность предъявления различных точек зрения, быть поводом для размышления. В формулировках могут содержаться мнения, которые не являются бесспорными, могут приводиться положения, противоречащие фактам действительности, отличные от общепринятой трактовки.

3. Разработка сценария дискуссии. Сценарий, как правило, включает: вводное слово руководителя (обоснование выбора данной темы, указание на ее актуальность, задачи, стоящие перед участниками дискуссии); вопросы, вынесенные на обсуждение, условия ведения дискуссии; приемы активизации обучаемых (наглядные пособия, технические средства и др.); список литературы, необходимой для изучения.

Основные контуры замысла дискуссии доводятся до ее участников заранее. Обучаемые должны за несколько дней до проведения дискуссии знать тему спора, предложенные для обсуждения вопросы, чтобы изучить проблему, прочитать необходимую литературу, проконсультироваться со специалистами, проанализировать различные точки зрения, сопоставить их, определить собственную позицию.

4. Непосредственное проведение групповой дискуссии на учебном занятии.

Ведущий во вступительном слове напоминает тему, цели и задачи дискуссии, предлагаемые вопросы для обсуждения.

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за практическое занятие  – 5 баллов.

Шкала оценки выполнения работ

Практическое занятие № 5. Стратегия разрешения конфликтов

Цель работы:

• определить понятие конфликта и его особенности

Задачи:

-выявить структуру конфликта, его причины и разновидности,

-определить невербальные и вербальные способы проявление конфликта

 Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях.

ЗАДАНИЕ 1:

Заполнить таблицу с определением типа конфликта и его характеристики

ЗАДАНИЕ 2:

Вспомнить литературные произведения, в которых присутствует конфликт и определить тип конфликта.

Методические рекомендации по подготовке к

Практическому занятию № 5.

1. Составить словарь терминов по теме.

2. Описать различные виды конфликтов:

• внутриличностный (интраперсональные), которые возникают на уровне одной личности (например на уровне непосредственно преподавателя или студента);

• межличностные (интерперсональные), которые возникают между двумя личностями (например между двумя студентами);

• внутригрупповые (інтрогрупові), которые возникают внутри группы, в частности между конкретной личностью и группой;

• межгрупповые (інтергрупові), которые возникают между социальными группами, причем как внутри организации, так и за ее взаимодействия с окружением (например, между двумя подразделениями в организации).

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за каждое задание  – 5 баллов.

Максимальное количество баллов за практическую работу - 10 баллов.

Шкала оценки выполнения работ

Практическое занятие № 6. Саморегуляция в конфликте

Цель работы:         

• проанализировать саморегуляцию в конфликте

Задачи:

• изучить способы разрешения конфликтов,
• определить правила поведения в конфликтных ситуациях.

Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях;

ЗАДАНИЕ:

Студенты разбиваются на две команды: волки и зайцы. Каждая команда вырабатывает свою тактику поведения. Затем между волками и зайцами возникает конфликт в разделе имущества. Студенты должны предложить способы разрешения конфликта.

Методические рекомендации по подготовке к

Практическому занятию № 6

1. Составить словарь основных понятий по теме.

2. Изучить способы решения конфликта по Томасу и Килману

•        Борьба (принуждение), когда участник конфликта пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало, его не интересуют мнения и интересы других. Обычно такая стратегия приводит к ухудшению отношений между конфликтующими сторонами. Данная стратегия может быть эффективной, если она используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей.

•        Уход (уклонение), когда человек стремится уйти от конфликта. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет большой ценности или если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, а также тогда, когда конфликт не является реалистическим.

•        Приспособление (уступчивость), когда человек отказывается от собственных интересов, готов принести их в жертву другому, пойти ему навстречу. Такая стратегия может быть целесообразной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной. Однако если данная стратегия станет для руководителя доминирующей, то он скорее всего не сможет эффективно руководить подчиненными.

•        Компромисс. Когда одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь до определенной степени. При этом поиск приемлемого решения осуществляется за счет взаимных уступок.

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Однако компромиссное решение может впоследствии привести к неудовлетворенности из-за своей половинчатости и стать причиной новых конфликтов.

•        Сотрудничество, когда участники признают право друг друга на собственное мнение и готовы его понять, что дает им возможность проанализировать причины разногласий и найти приемлемый для всех выход. При этом установку на сотрудничество обычно формулируют так: «Не ты против меня, а мы вместе против проблемы».

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за практическое занятие  – 5 баллов.

Шкала оценки выполнения работ

Практическое занятие № 7. Правила делового этикета

Цель работы:

• познакомиться с правилами делового этика

Задачи:

• изучить понятие: этика и мораль, категории этики и нормы морали,
• рассмотреть моральные принципы и нормы как основу эффективного общения
• применить деловой этикет в профессиональной деятельности.

Инструменты, приспособления, оборудование:

• мультимедийная аудитория, компьютер, комплект учебно-наглядных пособий, в т.ч. на электронных носителях;

ЗАДАНИЕ 1:

Представить себя с помощью визитной карточки

ЗАДАНИЕ 2:

Продемонстрировать правила ведения деловых переговоров с партнером по бизнесу по телефону.

Методические рекомендации к Практическому занятию № 9

1. Составить словарь основных категорий и понятий философии.

2. Подготовить свою визитную карточку. Например,

3. Ознакомиться с правилами телефонных переговоров.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

КРИТЕРИИ И ШКАЛА ОЦЕНИВАНИЯ

Максимальный бал за каждое задание  – 5 баллов.

Максимальное количество баллов за практическое занятие - 10 баллов.

Шкала оценки выполнения работ

5. Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные источники

Печатные издания:

Основные источники:

1. Усов В.В. Деловой этикет. Учебник. - М.: Академия, 2013

2.. Шеламова Г.М.  Основы культуры профессионального общения.  ЭОР. - М.: Академия, 2013

3. Шеламова Г.М.  Культура делового общения при трудоустройстве. - М.: Академия, 2013

Литература, рекомендуемая к дополнительному изучению:

1. Слободчиков В.И., Исаев Д.Н. Психология развития человека. - М: Издательство. Школьная пресса, 2012
2. Аверьянов Л.Я. Хрестоматия по психологии. - М: Academa, 2010
3. Шейнов В.П. Искусство убеждать. - М.: «Приор», 2006.
4. Профессиональный журнал «Справочник парикмахера»
5. Кибанова А.Я. Этика деловых отношений: Учебник / Под.ред.А.Я.Кибанова. - М., 2014.

Интернет-ресурсы: 

http://www.glossary.com.ua; http://www.triz.ru

Электронный журнал «Деловой протокол и этикет» www.protokolonline.ru