ЭМПАТИЯ И АКТИВНОЕ ВЫСЛУШИВАНИЕ, КАК ОДИН САМЫХ ВАЖНЫХ ФАКТОРОВ В КОНСУЛЬТИРОВАНИИ.

ЭМПАТИЯ И АКТИВНОЕ ВЫСЛУШИВАНИЕ, КАК ОДИН САМЫХ ВАЖНЫХ ФАКТОРОВ В КОНСУЛЬТИРОВАНИИ.

Марченко Елена Сергеевна

психолог, МБУ «Доверие», РФ, г. Ноябрьск

        Слово «эмпатия» обычно переводят как «сочувствие», «сопереживание», кроме этого есть более точный, буквальный перевод этого слова — «вчувствование».

        Эмпатия – это глубокое понимание собеседника, переживаемое вместе с ним. Сюда входят понимание субъективного мира и донесение этого понимания до собеседника. Основные эмпатические сообщения доносят до клиента и чувство, которое он вкладывал в свое высказывание, и смысл им сказанного.

        Процесс эмпатии — это экологичный процесс, направленный на исследование, а не на воздействие, поскольку консультант ничего не навязывает клиенту, он просто пытается его понять.

        Эмпатия — это гармоничное сочетание двух аспектов:

1. Эмоциональный аспект, или вовлеченная позиция: у консультанта возникают сопереживания, то есть переживания, которые созвучны тому, что переживает клиент («Я чувствую то же, что и другой»).
2. Когнитивный аспект, или отстраненная позиция: консультант понимает, что беспокоит клиента, то есть интеллектуально реконструирует переживания клиента («Я понимаю то, что происходит с другим»). Исключение того или иного аспекта эмпатии приводит к тому, что заканчивается процесс эмпатии, и появляется другой межличностный процесс.

         Эмпатическая позиция консультанта характеризуется следующими особенностями, которые отличают ее от других межличностных феноменов.

1. Сохранение в эмпатическом процессе собственной позиции психотерапевта, соблюдение психологической дистанции между ним и другим человеком.
2. Для эмпатии свойственно наличие со-переживаний, которые созвучны переживаниям клиента, независимо от их характера.
3.  Эмпатия, также отличается от других переживаний по поводу клиента: беспокойства о судьбе клиента, тревоги по поводу его состояния, жалости к нему и пр.

         Важно подчеркнуть, что эмпатия – это не сочувствие. В сочувствии есть жалость к людям; это может восприниматься как отсутствие уважения.

        Люди в сложных ситуациях часто забывают посмотреть вглубь себя, чтобы понять, что они чувствуют. Если они остановятся, чтобы понять и признать свои чувства, это, возможно, поможет им оказаться в более рациональной позиции, из которой легче предпринимать шаги по выходу из кризиса. Честное выражение своих чувств, возможность «высказать все это» консультанту, который тебя поддерживает и не будет оценивать, может привести к катарсису, что клиент воспринимает как нечто правильное. Более того, честное обсуждение чувств обычно углубляет отношения между клиентом и консультантом, так что человек с большей безопасностью будет делиться своей ситуацией с консультантом и исследовать ее.

          Так как же создать эмпатические отношения с человеком, обратившимся за помощью?

          Прежде всего, чтобы правильно понять ситуацию собеседника, чрезвычайно важно внимательно слушать. Обращайте внимание на содержание (Что это за ситуация? Задавайте вопросы, чтобы узнать реальные факты.). Тон голоса (как звучит голос- громко или рассержено, нервно или испуганно и т.д.). Выраженные чувства (обращайте внимание на любые чувства, которые называет человек или на которые намекает).

           Чтобы понять ситуацию обратившегося за помощью человека, бывает полезно вспомнить свой собственный опыт. Может быть, вы были в схожей ситуации. Если да, вспомните, какие чувства вы переживали- вполне возможно, что ваш собеседник переживает подобные же чувства. Даже когда изложенная ситуация кажется вам очень далекой от всего, что переживали вы, полезно представить, как бы вы себя чувствовали, если бы оказались в такой ситуации; попробуйте мысленно «оказаться в его шкуре».

              Условия для эмпатического понимания:

• Способность консультанта дистанцироваться от своих установок и переживаний.

• Вербальная и невербальная экспрессивность клиента, объем предоставленной клиентом информации (наличие «эмоциональных ключей»).

• Сензитивность консультанта: чувствительность по отношению к другому и самому себе.

• Наличие у консультанта достаточного опыта, в том числе сходного с переживаниями клиента.

• Умение консультанта выразить вербально свои сопереживания.

              Чтобы создать эмпатическую связь, нужно понять ситуацию и донести это понимание до собеседника. Чтобы передать эмпатию, важно овладеть приёмами активного выслушивания.

              Активное слушание - это не просто прием, который можно извлечь из кармана по мере возникновения проблемы в общении. Это метод включения в работу базисного набора отношений.  Без этих отношений активное слушание вряд ли будет эффективным; в голосе будет слышна фальшь, пустота, механичность и неискренность.

             Многие считают, что могут избежать своих чувств, подавляя их, забывая о них или думая о чем-то постороннем.  В действительности люди освобождают себя от тревожных чувств, когда могут открыто их выразить. Активное слушание благоприятствует такому способу очищения. Это помогает людям точно понять, что именно они чувствуют. После чего эти чувства часто кажутся нам призрачными, едва уловимыми.

             Активное слушание помогает освободиться от страха перед негативными чувствами, допустить сам факт существования таких чувств. При активном слушании человек показывает, что может принять чувства другого, какими бы они ни были, а это в свою очередь помогает и ему самому принять их.

            Активное слушание предполагает развитие теплых и близких взаимоотношений. Настолько приятно быть услышанным и понятым другим человеком, что это неизменно вызывает у отправителя прилив теплых чувств по отношению к слушателю и не оставляет равнодушным последнего - он начинает испытывать те же чувства к отправителю. Когда один человек внимательно и сочувственно слушает другого, он начинает понимать его, глядя на мир его глазами, что всегда приводит к появлению чувства близости, заботы и любви.

           Активное слушание «заражает» желанием выслушать мысли и идеи другого человека. Кто-то выслушает твое мнение, и это может побудить тебя выслушать его - как будто круги по воде. Человек с большим удовольствием изольет вам душу, если почувствует, что вы «дадите» ему высказаться. Итак, оба участника диалога открыты и оба развиваются в процессе активного слушания.

          Поговорим, о приёмах активного выслушивания:

• Выяснение.  Это обращение к говорящему за уточнениями: “Пожалуйста, объясните это”, “В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?”, “Не повторите ли Вы еще раз?”, “Я не понял, что вы имеете ввиду” и др.
• Перефразирование. Означает, что консультант должен кратко изложить мысль клиента. Цель перефразирования — самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: “Как я понял Ваc..”, “Если я правильно понимаю, Вы говорите...”, “По Вашему мнению...”, “Вы думаете...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...”, “Другими словами. Вы считаете...” и др. При перефразировании нас должна интересовать мысль или идея, а не установка собеседника или егo чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента и, тем самым, послужить помехой в общении.
• Отражение чувств. Отражая чувства, мы показываем, что понимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: “Мне кажется, что Вы чувствуете...”, “Вероятно, Вы чувствуете...”, “Не чувствуете ли Вы себя несколько...” и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: “Вы несколько (очень, немного) расстроены” и т.д.
• Подтверждение чувств.  Говорит людям о том, что их чувства законны. Это даёт собеседнику разрешение иметь эти чувства. Подтверждение чувств обычно выражается так: «Естественно, что вам грустно», «Вполне понятно, что вам больно», «Я думаю, что мне тоже было бы больно», «Злиться –это нормально» и т.д.
• Обсуждение с целью прояснения.  Обсудить, чтобы прояснить смысл сказанного, значит задать вопросы и постараться прояснить для себя любые высказывания клиента, которые кажутся расплывчатыми или могут быть поняты по-разному. Например, человек может сказать: «Я, правда, не в себе». Важно выяснить, что это значит именно для него: он расстроен, зол, устал, удручен или что-то ещё.

            Теперь поговорим о возможных ответах в процессе консультирования:

• Молчание. Внимательное выслушивание посланий другого человека, не сопровождаемое вербальным ответом. Оставляет ответственность за решение проблемы ее «владельцу»! Паузы в разговоре дают время клиенту собраться с мыслями и чувствами, а консультанту включиться в процесс и прояснить услышанное.  Также отражает стремление заставить клиента продолжать вербальное исследование своих чувств. Хороший консультант откликается в тот момент, когда клиент готов закричать(заплакать).

• Рефлексивное слушание. Иногда его называют активным слушанием, обратной связью или отражением. Этот вербальный ответ консультанта передает клиенту на чувственном уровне понимание его предыдущего послания. В этом суть эффективного консультирования. Этот процесс включает "расшифровку" послания клиента и "обратную связь", т.е. отправку расшифрованного послания ему на подтверждение. В этом отправлении вы излагаете собственными словами только то, как вы поняли послание клиента - ни больше, ни меньше.

            Рефлексивное слушание включает в себя ряд важных моментов:

1)  оставляет за клиентом право распоряжаться своими проблемами;

2) позволяет консультанту контролировать правильность понимания;

3) дает возможность клиенту "растопить" и высвободить накопившиеся эмоции, благодаря оказанному вами вниманию, без советов, логических заключений, оценок, расследований и других "камней преткновения";

4) выразив в основном свои чувства, клиент в поисках решения проблемы теперь более способен взглянуть на ситуацию с точки зрения логики;

5) облегчает поиск решения проблемы, помогая клиенту вслух размышлять о ней;

6) повышает независимость, самостоятельность и уверенность в себе, поскольку клиент, познавая себя, учится самостоятельно справляться со своими жизненными проблемами.

• Обобщение. Краткое прояснение - подтверждение или резюме - в котором консультант подводит итог того, о чем шла речь в течение какого-то периода времени. По сути это расширенный рефлексивный отклик, суммирующий восприятие консультантом услышанного от клиента.
• Ключевые слова или фразы. Повторение слов или коротких фраз, взятых из речи клиента, которые, как вам кажется, несут огромную эмоциональную нагрузку - возможно это как раз то, что клиент хотел бы исследовать.
• Ответ – проекция. Часто для клиента гораздо менее рискованно принять решение, предложенное консультантом, нежели свое собственное.

            Подчас довольно очевидно, что клиент знает, чего он хочет, даже тогда, когда обращается за советом, одобрением или в поисках решения проблемы. В таких ситуациях ответ-проекция оказывается довольно эффективным. Пример: "Что бы вы хотели от меня услышать?", "Если бы я удовлетворил Вашу просьбу найти решение, какое именно решение Вы ждете от меня или хотите услышать?" Обычно ответ на такой вопрос, так или иначе представляет реальные желания и чувства клиента.

• Конфронтация. Такая реакция выстраивается с целью: обратить внимание клиента на противоречия в его высказываниях; обратить внимание клиента на реальность происходящего с ним и/или ответственности за свое поведение.
• Я – послания. Когда поведение клиента ставит консультанта перед некоей проблемой, ему необходимо выразить свои чувства и состояние, но не в виде осуждения, а с тем, чтобы теперь клиент мог помочь ему.

           Ниже приводится список скверных привычек слушателя, базирующийся на исследованиях Ральфа Николса (Ralph  Nichols), а также некоторые предложения по их исправлению.

1. Включение – выключение. Каждая минута выслушивания может быть разделена на четыре равные части. Как правило, слушатель для того, чтобы вникнуть в смысл слов говорящего, тратит 3 части этого времени, а оставшееся время иногда использует на мысли о личных делах, беспокойствах и неприятностях, вместо того, чтобы услышать, что хочет сказать говорящий.
2. Красный флаг. Некоторые индивиды реагируют на определенные слова, как бык на красную тряпку. Когда мы слышим эти слова, то выходим из душевного равновесия, и перестаем слушать.
3. Открытые уши - закрытый ум. Иногда довольно скоро мы решаем, что-либо предмет, либо говорящий скучен и что сказанное, не имеет значения. Часто мы делаем поспешное заключение, что может предсказать дальнейшие слова и поэтому мы решаем, что нет смысла слушать, поскольку не услышим ничего нового. Но конечно, гораздо лучше все-таки послушать и проверить себя, так это или нет.
4. Слишком сложно для меня. Когда мы выслушиваем идеи или мысли, которые кажутся нам очень сложными или путают нас, нам приходится заставлять себя не упускать нить разговора и прикладывать усилия, чтобы понять его суть. Но мы можем найти для себя что-либо интересное в услышанном и это облегчит его понимание.
5. Поступиться принципами. Многие люди не склонны подвергать сомнению свои взгляды и суждения. Поэтому, когда говорящий произносит нечто такое, что идет вразрез с нашими мыслями и убеждениями, мы - бессознательно - перестаем слушать и даже начинаем защищаться и планируем контратаку. Даже если мы уже готовы поступить именно так, лучше все-таки выслушать и принять другую точку зрения, с тем чтобы наилучшим образом понять и ответить на нее.
6. Концентрация на предмете, а не на говорящем. Мы должны охватить все послание своего клиента целиком. Если мы слишком много внимания уделяем тому, что он говорит, то можем пропустить послание или не понять его значения.
7. Фактическое слушание. Очень часто, выслушивая людей, мы пытаемся запомнить факты и повторяем их снова и снова, чтобы лучше понять их. Пока мы это делаем, говорящий приводит новые факты и мы пропускаем их мимо ушей.
8. Помехи. Существует довольно много помех, которые мы улавливаем при слушании - шум, движения людей и пр. - и которые отвлекают наше внимание. На практике необходимо "выключать" эти помехи и сосредотачиваться на том, что говорит клиент. 

Список используемой литературы:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.

2. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., “Просвещение”,1991.

3. Абрамова П.С. Введение в практическую психологию. М., “Академия”, 1996.

4. Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы II Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.

5. Атватер И. Я вас слушаю. 1985.

6. Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью. М., Наука, 1993.

7. Befrienders International. Учебное пособие для тех, кто ведёт подготовительные курсы. Бифрендерз интернэшнл. 23 Элизиум Гейт, 126 Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1994г.

8. Befrienders International. Тренинг для тренеров. Раздаточные материалы. Бифрендерз интернэшнл. 23 Элизиум Гейт, 126 Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1996г.

9. Руководство по телефонному консультированию. Metro Crisis Line, г. Портленд (штат Орегон), США. 1996г.

        10.Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга основанная на практическом опыте. СПб, 1998