План-конспект занятия "Культура телефонного диалога" (учебная дисциплина ОП.03 "Основы деловой культуры")

ОБЛАСТНОЕ КАЗЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

«КУРСКИЙ СОЦИАЛЬНЫЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННЫЙ ЦЕНТР»

План-конспект урока

Учебная дисциплина ОП 03. «Основы деловой культуры»

Тема: «Культура телефонного диалога»

Педагог-психолог:

Чубарова Елена Николаевна

Тема: «Культура телефонного диалога»

Раздел: Этическая культура.

Цель: изучить правила делового общения по телефону.

Задачи:

образовательные:

- дать обучающимся общие сведения о правилах делового общения по телефону;

- научить обучающихся применять полученные знания на практике.

коррекционно-развивающие:

- развивать память путем повторение ранее изученного материала;

- способствовать развитию внимания при изложении нового материала;

- развивать логическое мышление путем решения практических ситуаций;

- расширять словарный запас путем усвоения новых терминов и умение пользоваться ими в речи;

- способствовать развитию точности, логичности и последовательности речевых высказываний при изложении своих мнений и воспроизведении ранее изученного материала.

воспитательные:

- воспитывать познавательный интерес;

- воспитывать культуру обучающихся при общении по телефону;

- воспитывать аккуратность.

Тип урока: комбинированный.

Оборудование:

плакат с названием темы, кроссворд, изображение телефона, маркер, магниты, диск с музыкой, 13 табличек с основными правилами общения по телефону, карточки с ситуациями, памятки с правилами.

Литература:

1.Сгибнева Е. П. Классные часы в 10-11-х классах. – Ростов н/Д: Феникс, 2006. - 320 с. (стр. 64 -71)

2.Шеламова Г. М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф. образования; Учебное пособие для сред. Проф. образования. – 2-е изд., стер. – М: Академия; ПрофОбрИздат, 2002. – 128с. (стр. 20-23)

3.Шеламова Г. М. Этикет делового общения: учеб. пособие для нач. проф. Образования. – М: Академия, 2007. – 192 с. (стр. 30-33)

Ход урока

I Организационный этап

II Основная часть

Проверка домашнего задания

Педагог:

        На прошлом занятии мы изучили особенности культуры и техники речи. Сегодня мы повторим ранее изученное с помощью кроссворда. Это необычный кроссворд. Когда все слова будут разгаданы, то в красных квадратах появится ключевое слово. Оно связанно с темой, которую мы сегодня будем изучать.

КРОССВОРД

Вопросы к кроссворду:

1. Это французское слово обозначает нормы поведения на улице, в общественном транспорте, в гостях, в театре, на деловых и дипломатических приемах, на работе и т.д.
2. Как называется процесс практического применения языка в целях общения с другими людьми.
3. Разговор, в котором участвуют два и более собеседников.
4. Умение  правильно, с выражением произносить звуки, слова, фразы.
5. Наука, изучающая звуки и слова.
6. Речь человека, в течении длительного времени, излагающего свои мысли.
7. Этот вид речи представляет собой общение между людьми с помощью произношения слов вслух.

Педагог:

Мы полностью разгадали кроссворд и в выделенных квадратах получилось зашифрованное слово  ТЕЛЕФОН. Сегодня на занятии мы  будем говорить о телефоне и правилах общения по телефону.

Изложение нового материала.

Педагог:

Новая тема «Культура телефонного диалога» (вывесить тему на доске).

Сегодня к нам в гости пришел Телефон Телефонович. Он поможет нам разобраться в правилах общения по телефону.

Цель нашего занятия: изучить и усвоить правила делового общения по телефону.

Телефон – удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 году был создан первый, еще не совершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника).

Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека. Кроме того, культура телефонного общения – это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Итак, тема нашего занятия «Культура телефонного разговора» (вывесить тему на доске).

Мы живем в век информационных технологий. Скорость обмена информацией заметно возросла с использованием современных средств связи: радио, телевидения, компьютера, факса, Интернета, телефона.

Но эти замечательные изобретения подчас используются не по назначению. Давайте послушаем, о чем нам расскажет телефон.

Телефон Телефонович:

Ой, я бедный телефон,

Что мне делать, как мне быть,

От пустых, ненужных слов

Волком хочется завыть!

Создан я для нужных дел,

Сообщенья передать,

Но, похоже, мой удел –

Дать возможность лишь болтать!

Разговоры ни о чем,

Я от них с ума схожу!

Ой! Я бедный телефон,

Помогите мне, прошу!

Педагог:

По-моему, телефон очень кратко, емко и достаточно доходчиво объясним, как не надо с ним общаться.

Действительно, каждый из нас подчас не продумывает, как и что надо сказать, а тратить время на разговоры, которые можно обсудить при встрече.

Многие специалисты-психологи утверждают, что появилась современная болезнь – «телефономания», которая даже сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в неприятных известиях, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка.

Телефон Телефонович:

А злые шутки, мерзкие розыгрыши или хихиканье, шипение или просто молчанье в трубку – просто безобразие и хулиганство.

Педагог:

Кстати, действительно существуют штрафы и уголовное наказание за моральный и материальный ущерб, нанесенный телефонными хулиганами. Но, главное, чтобы таких явлений было меньше, надо каждому из нас пресекать знакомых или приятелей, которые любят побаловаться с телефоном, считая это безобидной затеей.

В последнее время приобрели большое распространение сотовых телефоны. Они, безусловно, очень удобны, особенно для деловых людей, а также в службах быстрого реагирования (милиция, скорая помощь, служба спасения, пожарные и т.д.)

Однако использование сотовых телефонов во время управления машиной нередко приводит к дорожно-транспортным происшествиям, поэтому водителям необходимо самим соблюдать этические нормы поведения и не ждать, когда их заметит инспектор ГАИ и оштрафует.

Многие страны резко усилили наказания водителей за разговоры по сотовому телефону во время управления машиной. Так, например, в Англии водитель подвергается уголовной ответственности до 2,5 лет, если во время разговора по сотовому телефону произошло ДТП.

Телефон Телефонович:

Да, сотовыми пользуются все, и звонок сотового телефона можно услышать сегодня где угодно. Так, очень часто телефоны звонят на спектаклях, а еще чаще в кинотеатрах, а иногда и на занятиях, что, на мой взгляд, является недостатком воспитания их владельцев.

Изучение правил телефонного разговора происходит в форме беседы. После обсуждения правила его вывешивают на доску. Гость (Телефон Телефонович) может участвовать в обсуждении, дополнять ответы.

Правила телефонного разговора:

1. ВОПРОС: Какие предметы полезно положить рядом с телефоном?

     Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

2. ВОПРОС: Как необходимо снимать трубку после звонка?

    После звонка спокойно снимите трубку. Этикетом предусмотрено снятие трубки до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано.

3. Трубка снята. Возникает ВОПРОС: какое первое слово произнести, чтобы контакт был установлен?

     Жестких рамок здесь нет. Как правило, человек отвечает: «Алло», «Слушаю», «Да». Считается, что первые два варианта предпочтительнее, так как «да» звучит сухо и нелогично, что может затруднить налаживание психологического контакта. Нередко встречаются ответы: «Я вас слушаю», звучащий несколько манерно, и архаичный вариант «У телефона», «На проводе». Все перечисленные ответы уместны в домашней обстановке. В деловом общении предпочтительнее использовать информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует называть себя и предприятие скороговоркой.

4. ВОПРОС: что делать, если во  время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок?

    Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

5. ВОПРОС: как пригласить к телефону коллегу?

   «Одну минуту» («сейчас»)… Иван Петрович – вас!» После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!»

         При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиваться ответом: «Его нет» и швырять трубку на рычаг. Следует сказать:  «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю где он. Может, оставите номер вашего телефона». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п.

6. ВОПРОС: каким должен быть деловой телефонный разговор по продолжительности?

    Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решил деловой вопрос по телефону за три минуты.

ВОПРОС: но что делать, если собеседник не в маару болтлив, отвлекается от те  мы разговора, заостряет внимание на деталях?

 Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти», «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочное дело», «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т. п.

7. ВОПРОС: как нужно вести деловой телефонный разговор?

Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, темп, интонация и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40% информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. ВОПРОС: можно ли во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками?

 Никогда не говорите по телефону с набитым ртом

9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных и фамилий. 

В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и такие выражения, как «идет», «лады», «добро», «пока» и т. п.

10.  Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то они должны подтверждать свое внимание репликами: «Да, да», «Понимаю», «Как вы меня слышите?»…
11.  ВОПРОС: если телефонная связь обрывается, то кто должен перезвонить первым.

Если телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

12.  Если вы звоните по работе, то необходимо определить цель телефонного разговора и план беседы. Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать.
13.  ВОПРОС: как вы считаете можно ли звонить коллеге домой по рабочему вопросу?  Если «да», то в какое время?

Звонить коллеге по рабочему вопросу необходимо только в крайнем случае. Звонки после 22. часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением этикета.

14.  ВОПРОС: считается ли нарушением если вы обещали перезвонить и не выполнили обещание?

Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

15.  ВОПРОС: как вы считаете кто заканчивает телефонный разговор?

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. В конце разговора нужно поблагодарить за звонок или полученную информацию («До свидания, спасибо за звонок», «Приятно было поговорить с вами»).

Педагог:

        Оказывается правил телефонного диалога достаточно много и все их необходимо соблюдать. Но среди нас есть люди, которые не могут общаться по телефону. Они общаются с помощью SMS сообщений.

Правила общения по SMS сообщениям:

1. SMS сообщения должны быть короткими и точными.
2. Необходимо обязательно ставить знаки препинания (точка, запятая, вопросительный знак, восклицательный и т.д.).
3. Уважительное отношение к партнеру по переписке.

Ну а сейчас наш гость к сожалению должен идти. Спасибо вам Телефон Телефонович за помощь.

Телефон Телефонович (выходя из класса):

        Спасибо вам за теплый прием. Не забывайте пользоваться изученными правилами в жизни.

Физкультминутка

Обучающимся предлагается отдохнуть. Совместно с педагогом они под музыку выполняют физические упражнения

Закрепление нового  материала

Обучающимся предлагается разыграть ситуации, связанные с общением по телефону с учетом изученных правил.

СИТУАЦИЯ №1.

Разыграйте ситуацию, в которой вы звоните по объявлению о покупке телевизора.

СИТУАЦИЯ №2.

Представьте ситуацию, что один из вас звонит в справочное бюро и интересуетесь номером телефона Пенсионного фонда.

СИТУАЦИЯ №3.

Разыграйте ситуацию, в которой вы звоните своему другу, но к телефону подходит его бабушка.

СИТУАЦИЯ №4.

Представьте себе, что вам пришло SMS сообщение адресованное не вам. Как вы поступите?

Вывод:

Сегодня на занятии мы должны были изучить и усвоить правила делового общения по телефону. Достигли мы этой цели? (Справились с задачей?) – обучающиеся высказываются   

Мы на примерах разыгранных ситуациях доказали, что тема нашего урока полезна и, вероятно, поможет всем задуматься и посмотреть на себя со стороны, исправить некоторые ошибки в своем поведении при разговоре по телефону.

III Подведение итогов урока

1. Выставление отметок.
2. Задание на дом:

Г. М. Шеламова «Этикет делового общения» стр. 30-33.