Особенности професиональной деятельности психолога-консультанта call-центра "Телефон Доверия"

ОСОБЕННОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  ПСИХОЛОГА CАLL-ЦЕНТРА «ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ»

Колл-центр (от англ. call center — центр обработки звонков) — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.  

Консультант call-центра отвечает на входящие звонки и выслушивает желание звонящего. Если у него создается впечатление, что что-то осталось неразъясненным, он уточняет услышанное или просит дать дополнительную информацию. Консультанты, работающие в центрах чрезвычайных ситуаций, задают звонящему ряд стандартных вопросов, с помощью которых выясняется, где и какого типа требуется помощь. Консультанты на линиях снабжения информацией занимаются поиском нужной информации в компьютерных базах данных и передают информацию клиенту.

Исходя из этого можно сделать вывод, что  работа call-центра, который осуществляет психологическую помощь по телефону, заключается в предоставлении экстренной психологической помощи по телефону, а также – в предоставлении информации о работе других служб и ведомств, с которыми заключены соответствующие соглашения. Причем, службы и ведомства предоставляют информацию (в том числе и на электронных носителях), которую консультанты call-цента имеют право сообщать абонентам. Т.е., особенности профессиональной деятельности консультанта call-центра следует рассматривать как особенности профессиональной деятельности психолога службы экстренной психологической помощи по телефону.

Упражнение «Четыре стены»

Цели и возможности применения. Упражнение может быть использовано в начале тренинга или любого его блока для того, чтобы ввести участников в проблематику.

Необходимые материалы

1. 4 листа формата А4, на которых крупным шрифтом напечатано «Полностью согласен», «Скорее согласен», «Скорее не согласен», «Полностью не согласен».

2. Список утверждений по тематике тренинга.

Время: 5-10 минут на выполнение упражнения, от 5 до 20 минут на обсуждение в зависимости от глубины изучения материала.

Размер группы. 6-20 человек.

Процедура:

1. Листы с надписями: «Полностью согласен», «Скорее согласен», «Скорее не согласен», «Полностью не согласен» крепятся на четыре стены комнаты — по одному листу на одну стену.

2. Тренер объясняет, что он будет зачитывать утверждения, а участники должны подойти к той надписи, которая наиболее соответствует их мнению.

3. Тренер зачитывает утверждения и дает время участникам сгруппироваться вокруг выбранного мнения.

4. После того как список утверждений будет исчерпан, тренер может попросить всех вернуться на свои места и провести групповую дискуссию по высказанным мнениям.

Примерный список утверждений:

1. При работе в call-центре «ТД»  всегда соблюдаются принципы анонимности и конфиденциальности.
2. В телефонной беседе важно показать абоненту свою компетентность.
3. Работа на ТД – это возможность заработка.
4. Во время телефонной беседы консультант поддерживает только вербальный контакт с абонентом.
5. Консультант должен говорить на языке абонента.
6. Работа на ТД – это только оказание психологической помощи людям.
7. Консультант cаll-центра должен иметь психологическое образование.
8. Консультант cаll-центра должен ответить на любой вопрос абонента.
9. Работа на ТД – это возможность проявить свои творческие способности.
10. Работа на ТД – это возможность карьерного роста.
11. Психолог cаll-центра должен вести просветительскую деятельность.
12. Работа на ТД – это только умение слушать.
13. При длительной работе на ТД (4-5 лет) возникает синдром эмоционального выгорания.
14. Для работы на ТД существуют медицинские противопоказания.
15. Работа на ТД – это работа в команде.

Вопросы для обсуждения (по каждому утверждению)

1. Кто был согласен? Почему?

2. Кто не согласен? Почему?

3. Какие еще есть мнения, от чего это зависит?

При анализе деятельности телефонного консультанта необходимо выделить особенности профессиональной среды, в которой проходит консультирование. 
Микроклиматические условия и расположение рабочего места не должно отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в какой-либо организации, например, в психологическом центре. Работа сменная. Продолжительность смены зависит от режима работы конкретного call-центра. Многие службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Нагрузка в течение рабочего времени неравномерная, непланируемая, характер труда аритмичный. 

К психологическим особенностям, по мнению Моховикова А.Н., относятся следующие: 

1. Консультант в течение своей смены работает один, практически в изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за процесс и результат своей работы. 

2. Каждый консультант является членом группы консультантов данного ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения и принципов работы (например, нельзя  делать звонок с ТД). На многих Телефонах доверия эти правила сформулированы в виде Кодексов Чести Консультанта. 

3. Консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой, в которой работает консультант.

4. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения, дефицит достоверной информации о собеседнике, открытость консультанта и доступность для людей в любое время суток, определенная навязанность общения. Иногда работа в условиях угрозы собственной безопасности и нарушения анонимности консультанта и абонента, тенденция к профессиональным вредностям, риск возникновения психосоматических заболеваний, а также техническое несовершенство телефонной связи в нашей стране. 

Все вышеперечисленные компоненты деятельности консультанта ТД позволяют утверждать, что эта работа происходит в экстремальных условиях, в которых наличие профессиональных и личностных качеств крайне необходимы, особенно таких, как эмоциональная устойчивость. 

Технические и профессиональные недостатки ТД:

1. Помехи и шум, возникающие от неисправности телефонного аппарата или проблем на телефонной линии, могут нарушить и/или затруднить психотерапевтическое действие слов и психологических вербальных приёмов консультанта.
2. Консультант лишен такой важной стороны информации, идущей от клиента, как невербальная информация (он буквально не видит клиента).
3. Клиент может в любую минуту прервать разговор. Это усложняет работу консультанта. Кроме того, например, молчание, которое имеет своё терапевтическое значение при беседе «с глазу на глаз», может быть воспринято как незаинтересованность (и с той и с другой стороны) в беседе при телефонном разговоре и, тем самым, может стать причиной его окончания.
4. «Заочность» психологической помощи, даже при том, что психолог слышит клиента, так же существенно затрудняет «вчуствование в клиента» и профессиональную эмпатию по отношению к клиенту.

Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных и в известном смысле несовпадающих свойства: личный, диадический характер коммуникации, присущий традиционным средствам связи — доверительной беседе, письму, записке, и незамедлительность, безотлагательность, обеспечиваемые современными электронными средствами коммуникации.

Учитывая общую стратегию консультирования, психолог должен помнить, что каждое консультативное взаимодействие является процессом творческим и неповторимым.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно, прежде всего, присутствовать в нем и быть полностью доступным для другого без скованности, сокрытия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает, прежде всего, языковое соответствие и идентичность.

В этой связи хотелось бы обратиться к мудрости человеческой и привести одну из хасидских историй.

"Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: "Я возьмусь вылечить принца". Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. "Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?" — "А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?" — "Я индюк", — убежденно сказал принц. "И я тоже индюк", — ответил мудрец. На этом знакомство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бросили пару рубашек. Принц выразил удивление, а мудрец сказал: "Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть её и остаться индюком". Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку мудреца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: "Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?" И против этого принципа было трудно возразить. Таким образом, мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского стола оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: "Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индюком, если станешь есть хорошую пишу? Ты можешь есть все, что тебе понравится и оставаться индюком". Друзья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: "Неужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно должен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним". И еще долго мудрец продолжал действовать таким образом, пока принц совершенно не излечился".

Эта история является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие языка и поступков собеседника в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим собой, он настойчиво строил отношения доверия, на основе которых принц, по сути, сам возвращал себе здоровье шаг за шагом.

Особое внимание следует обратить на необходимость формирования у консультанта так называемого «защитного отношения» к случаям, которые можно охарактеризовать как неудачи. В дистанционном консультировании, как нигде, необходимо понимание, что результат действий консультанта может быть отложенным, то есть, подтвержден значительно завершения активной формы работы с клиентом. Во время профилактики симптомов феномена эмоционального выгорания отдельно подчеркивается и прорабатывается факт, что даже оборванный телефонный диалог, не смотря на тягостное чувство по поводу незавершенности, может реализоваться в среде клиента грандиозным инсайтом, благодаря опосредованному действию техник, благодаря самому факту звонка.

Упражнение «Вредные советы»

Материалы: листы ватмана и маркеры (фломастеры) по количеству предполагаемых групп.

Время: 20 минут

Процедура

1. Участников следует разделить  на группы по 4-5 человек. Каждая команда получает лист ватмана и фломастер. За 10 минут необходимо коллегиально придумать и записать 10 вредных советов психологу call-центра.
2. Обмениваемся листами ватмана. Теперь задача каждой команды: изменить записанные другой командой вредные советы – на полезные.
3. Поочередно от каждой команды по 2 представителя зачитывают вредные и полезные советы, полученные в результате совместной работы.

По итогам выполнения упражнения можно выделить профессионально-важные качества и основное содержания деятельности психолога-консультанта call-центра.

Профессионально-важные качества психолога-консультанта, работающего в call-центре:

1. Высокая степень личной ответственности (глубокая рефлексия, способности и умения самоанализа).
2. «Безоценочное» отношение к людям.
3. Умение и желание общаться с людьми (выраженные коммуникативные склонности и навыки).
4. Склонность к сопереживанию, к эмпатии.
5. Тактичность, деликатность.
6. Воспитанность, культурность.
7. Интуиция.
8. Умение прогнозировать события.
9. Эрудированность.
10. Умение слушать.
11. Вербальные способности: умение говорить четко, ясно, отсутствие нарушений функций речи, хорошая дикция, желателен «доверительный» (горловой, грудной) тембр голоса.
12. Творческое начало (креативность).
13. Высокий уровень развития внимания, памяти, логического и образного мышления.
14. Эмоциональная устойчивость.
15. Стрессоустойчивость.
16. Высокая степень самоконтроля.
17. Умение хранить тайну.
18. Стремление к самопознанию, саморазвитию.

Основное содержание профессиональной деятельности психолога-консультанта, работающего в call-центре, заключается в следующем:

1. Выслушивание клиента.
2. Консультирование клиента в ходе профессионально построенной беседы (профессиональная психологическая помощь).
3. Информирование клиента (выдача справок и нужных клиенту сведений по интересующей его проблеме).
4. Применение профессиональных приёмов клиент-центрированной психотерапии и (при необходимости) индивидуалистической психотерапии.
5. Ведение необходимой служебной документации.
6. Обучение, саморазвитие, повышение профессиональной квалификации.
7. Очное и/или заочное участие в научных конференциях.
8. Обобщение опыта работы: публикация статей на информационных и/или личных сайтах.

Рассказать о социальной сети работников образования, nsportal.ru.

9. Супервизия (работа в контакте с коллегами).
10. Тренинги (развитие своих личностно-коммуникативных умений).

Современность предлагает специалистам и клиентам все более новые и удобные технологии, позволяющие организовать процесс консультации дистанционно.  Специфика оказания психологической помощи по телефону во многом обусловливается особенностями телефонной коммуникации. Существуют разные виды телефонной помощи и разные подходы к ее организации. В связи с этим крайне существенно вписать телефонную психологическую помощь в структуру психологической помощи как таковой, то есть соотнести телефонную помощь с иными разновидностями психологической помощи.

В целом, на современном этапе имеются классические печатные труды, посвящённые телефонному психологическому консультированию, в том числе консультированию по Телефону Доверия, – полномасштабно раскрывающие практически все его важные «производственные» социально-психологические и психотерапевтические особенности.

Список литературы

1. Практика телефонного консультирования. Хрестоматия. Редактор-составитель А.Н. Моховиков. 2-е издание, дополненное. – М.: Смысл, 2005.
2. Романова Е.С. Работа психолога на телефоне доверия: Методическое пособие. – М.: МГПУ, 2001.
3. Хачатурян С.Д. Психологические условия эффективности функционирования «Телефонов Доверия». Учебно-методическое пособие. – Владимир, 2000.
4. http://novainfo.ru/archive/16/konsultirovanie-po-telefonu-doveriya
5. http://зачётка.рф/book/7094/291999/Введение..html 
6. http://litterref.ru/ujgqasmer.html