Управленческая психология: практические

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ К ПРАКТИЧЕСКИМ ЗАНЯТИЯМ

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ПСИХОЛОГИЯ»

для студентов__4__курса специальности 101101 «Гостиничный сервис»

(базовый /углубленный уровень)

Санкт-Петербург, 2014

Практическое №1-2

Эволюция управленческой мысли

Цель: Ознакомиться с историей развития и основными современными направлениями психологии управления как самостоятельной научной дисциплины.

Основные понятия: управление, организация, менеджмент, цель, методы решения управленческих задач, школы управления.

Подготовка к занятию:

1. Ознакомиться с рекомендуемой литературой.
2. Выучить основные понятия по теме.
3. Подготовиться к обсуждению вопросов.
4. Найти 10 публикаций, связанных с проблемами психологии управления, опубликованных за последние несколько лет в различных журналах. Составить список публикаций, выявить доминирующие управленческие проблемы.
5. Подготовить аннотацию одной из статей (по выбору).

Примечание: Список публикаций представить в виде отчета на отдельных листах, оформить в соответствии с библиографическими требованиями.

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов.

• Когда и кем были сформулированы принципы управленческого труда.
• Что является предметом психологии управления?
• Кто был основателем теории научного управления?
• Что такое «школа управления»?
• Основные школы управления, и их вклад в развитие управленческой мысли.
• Основные принципы управления (по А.Файолю)

2. Обсуждение результатов анализа публикаций.

3. Обсуждение вариантов решения практической ситуации (см. Самостоятельная работа №1-2), исходя из различных подходов к решению задач управления.

4. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература:

1. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. Гл.1
2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992.
3. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч. пос. – Р/Д, 1997., 512с.
4. Психология управления: Курс лекций /Л.К.Аверченко, Г.М. Залесов и др. – Н-ск., 1997.  150с.
5. Розанова В.А. Психология управления. Уч. пос. – М., 1999, Ч. 1, гл.1
6. Тейлор Ф.У. Менеджмент/Пер с англ. – М., 1992.

Практическое №3-4

Теории трудовой мотивации

Цель: Закрепить знаний студентов об особенностях трудовой мотивации. Расширить знания студентов о теориях трудовой мотивации.

Основные понятия: мотив, стимул, потребности, положительная мотивация, отрицательная мотивация, удовлетворенность трудом.

Подготовка к занятию:

1. Ознакомиться с рекомендуемой литературой.

2. Выучить основные понятия по теме.

3. Подготовить ответы на вопросы сделать краткие записи.

4. Подобрать примеры ситуаций, в которых возникает необходимость мотивирования работников.

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов.

• Что такое «мотив» и «стимул»? Что такое стимулирование?
• Какое отношение имеют мотивы к потребностям?
• Каковы потребности человека?
• Каковы основные положения теории А. Маслоу?
• В чем суть двухфакторной теории Д. МакГрегора?
•  Чем характеризуется «Теория Х» и «теорияУ» Д.МакГрегора?
• В чем сущность теории Ф. Херцберга?
• Какой вклад  в управление внесла  теория Д. МакКлеланда и Д. Аткинсона?
• В чем трудность мотивирования людей в процессе труда?
• В чем состоит различие в мотивировании руководителей и исполнителей?

2. Анализ ситуаций, в которых возникает необходимость мотивации работников.

3. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1.Васильев И.А., Магомед-Эминов М.Ш. Мотивация и контроль за действием. – М., 1991.

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М., 1991.

3. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. 324с.

4.Ладанов И.Д. Практический менеджмент. – М., 1995.

5.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1997.

6.Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч.пос. – Р/Д, 1997., 512с.

7.Практическая психология для менеджеров./Под ред М.К.Тутушкиной. – М., 1997, 368с.

8. Розанова В.А. Психология управления. Уч.пос. – М., 1999, с.77-101.

Практическое №5-6

Методы диагностики трудовой мотивации

Цель: Ознакомиться с практическим применением методов диагностики трудовой мотивации. Закрепить теоретические знания на практике.

Основные понятия: мотивация достижения успеха, мотивация избегания неудач, групповая мотивация, удовлетворенность деятельностью.

Подготовка к занятию:

1. Повторить теоретический материал по теме «трудовая мотивация».

Ход занятия.

1.Диагностика методом тестирования.

• Методика Т. Элерса «сила мотивации к достижению успеха в деятельности» и «степень избегания неудач»
• Тест «Формирование положительной групповой мотивации».
• Тест «Оценка мотивов достижения».
• Тест «Удовлетворенность работой».

2. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1.Васильев И.А., Магомед-Эминов М.Ш. Мотивация и контроль за действием. – М., 1991.

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – М., 1991.

3. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. 324с.

4.Ладанов И.Д. Практический менеджмент. – М., 1995.

5.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1997.

6.Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч.пос. – Р/Д, 1997., 512с.

7.Практическая психология для менеджеров./Под ред М.К. Тутушкиной. – М., 1997, 368с.

Приложение 1

Методика Т. Элерса «Исследование мотивация к достижению»

С помощью этой методики можно оценить силу мотивации к достижению успеха в деятельности.

Инструкция к выполнению методики: «Данная методика содержит 41 утверждение. На каждое из утверждений следует ответить «да» или «нет».

1. Когда имеется выбор между двумя вариантами, его лучше сделать быстрее, чем отложить на определенное время.

2. Я легко раздражаюсь, когда замечаю, что не могу на все 100 % выполнить задание.

3. Когда я работаю, это выглядит так, будто я все ставлю на карту

4.  Когда возникает проблемная ситуация, я чаще всего принимаю решение одним из последних.

5. Когда у меня два дня подряд нет дела, я теряю покой.

6. В некоторые дни мои успехи ниже средних.

7. По отношению к себе я более строг, чем по отношению к другим.

8. Я более доброжелателен, чем другие.

9. Когда я отказываюсь от трудного задания, я потом сурово осуждаю себя, так как знаю, что в нем я добился бы успеха.

10. В процессе работы я нуждаюсь в небольших паузах отдыха.

11. Усердие — это не основная моя черта.

12. Мои достижения в труде не всегда одинаковы.

13. Меня больше привлекает другая работа, чем та, которой я занят.

14. Порицание стимулирует меня сильнее, чем похвала.

15. Я знаю, что мои коллеги считают меня деловым человеком.

16. Препятствия делают мои решения более твердыми.

17. У меня легко вызвать честолюбие.

18. Когда я работаю без вдохновения, это обычно заметно

19 . При выполнении работы я не рассчитываю на помощь других.

20. Иногда я откладываю то, что должен был сделать сейчас

21. Нужно полагаться только на самого себя.

22. В жизни мало вещей более важных, чем деньги.

23. Всегда, когда мне предстоит выполнить важное задание, я ни о чем другом не думаю.

24 Я менее честолюбив, чем многие другие.

25. В конце отпуска я обычно радуюсь, что скоро выйду на работу

26. Когда я расположен к работе, я делаю ее лучше и квалифицированнее, чем другие.

27. Мне проще и легче общаться с людьми, которые могут упорно работать.

28. Когда у меня нет дел, я чувствую, что мне не по себе.

29. Мне приходится выполнять ответственную работу чаще, чем другим.

30. Когда мне приходится принимать решение, я стараюсь делать это как можно лучше.

31. Мои друзья считают иногда меня ленивым.

32. Мои успехи в какой-то мере зависят от моих коллег.

33. Бессмысленно противодействовать воле руководителя.

34.Иногда не знаешь, какую работу придется выполнять.

35. Когда что-то не ладится, я нетерпелив.

36. Я обычно обращаю мало внимания на свои достижения.

37.Когда я работаю вместе с другими, моя работа дает большие результаты, чем работы других.

38. Многое, за что я берусь, я не довожу до конца.

39. Я завидую людям, которые не загружены работой.

40. Я не завидую тем, кто стремится к власти и положению.

41.Когда я уверен, что стою на правильном пути, для доказательства своей правоты я иду вплоть до крайних мер.

Обработка полученных данных

Вы получаете 1 балл за ответы «ДА»на следующие вопросы 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16, 17, 21, 22, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 32, 37, 41

Вы получаете 1 балл за ответы «НЕТ» на следующие вопросы 6, 13, 18, 20, 24, 31, 36, 38, 39.

Ответы на вопросы: 1, 11, 12, 19, 23, 33, 34, 35, 40 не учитываются.

Сложите вместе все полученные баллы

Оценка результатов:

от 1 до 10 баллов — низкая мотивация к успеху,

от 11 до 16 баллов — средний уровень мотивации к успеху;

от 17 до 20 баллов — умеренно высокий уровень мотивации

к успеху, свыше 21 балла — высокий уровень мотивации к успеху.

Приложение 2

Методика Т. Элерса «Исследование мотивация избегания неудачи»

Этот тест дает возможность оценить степень избежания неудач в деятельности человека.

Инструкция к выполнению теста: «Вам предлагается список из 30 слов по 3 слова в каждой строке В каждой строке выберите одно из трех слов, которое, по вашему мнению, наиболее точно характеризует вас, и отметьте его».

Вы получаете по 1 баллу за слово, соответствующее «ключу». Сначала вы смотрите на «ключ», где первая цифра перед знаком дроби (/) означает номер строки. Вторая цифра после знака дроби (/) соответствует номеру столбца, где находится соответствующее «ключу» слово. Например, 3/1 означает, что в третьей строке в первом столбце находится «Осторожный», за которое вы получаете 1 балл. Другие слова не получают баллов.

Ключ для оценки результатов:

1/2, 2/1, 2/2, 3/1, 3/3, 4/3, 5/2, 6/3, 7/2, 7/3, 8/3, 9/1, 9/2, 10/2, 11/1, 11/2, 12/1, 12/3, 13/2, 13/3, 14/1, 15/1, 16/2, 16/3, 17/3, 18/1, 19/1, 19/2, 20/1, 20/2, 21/1, 22/1, 23/1, 23/3, 24/1, 24/2, 25/1, 26/2, 27/3,28/1,28/2,29/1,29/3,30/2.

Подсчитайте сумму полученных вами данных (совпадений) с ключом.

Оценка результатов:

2—10 баллов — низкий уровень мотивации к избеганию неудач,

11-16 баллов — средний уровень мотивации к избеганию неудач,

17—20 баллов — высокий уровень мотивации к избеганию неудач,

более 20 баллов — слишком высокий уровень мотивации к избеганию неудач, защите.

Приложение 3

Тест «Формирование положительной групповой мотивации» Розановой В.А.

Настоящий тест составлен по типу семантического дифференциала. Он может применяться как для индивидуального пользования, так и для коллективной оценки факторов, относящихся к формированию общегрупповой мотивации.

Возле каждого пункта опросника имеется шкала оценок в баллах от 1 до 7. В левой части теста представлены положительные факторы, характеризующие групповую мотивацию. В правой части его представлены факторы, отрицательно характеризующие групповую мотивацию.

Инструкция по использованию теста: «Перед вами тест, содержащий 25 факторов (положительных и отрицательных). Эти факторы позволяют оценить степень сформированности групповой мотивации. Просим вас внимательно оценить эти факторы и выбрать соответствующий балл (обведите кружком соответствующую вашим представлениям цифру), который характеризует состояние мотивации в группе, членом которой вы являетесь. Затем суммируйте все отмеченные баллы».

Желательно выполнить это задание всеми членами вашей группы и получить средний результат оценок. После этого обсудите выполненное задание в группе.

Оценка результатов:

25—48 баллов — группа отрицательно мотивирована;

49—74 баллов — группа слабо мотивирована;

75—125 баллов — группа недостаточно мотивирована на получение положительных результатов;

126—151 баллов — группа в достаточной степени мотивирована на достижение успеха в деятельности;

152—175 баллов — группа положительно мотивирована на успех в деятельности.

Приложение 4

Тест «Удовлетворенность работой»

(Ладанов И. Д. Практический менеджмент. Ч. 1. — М.: Ника, 1992)

Вашему вниманию предлагается тест для самооценки, а также выбор некоторых эффективных методов мотивации трудовой активности. Тест называется «Удовлетворенность работой». Он содержит 14 утверждений. Каждое утверждение может быть оценено от 1 до 5 баллов. Сделайте свой выбор по каждому из этих утверждений, отметив соответствующую цифру.

Оценка результатов

По данному тесту вы сможете набрать в сумме от 14 до 70 баллов Если вы получили 40 баллов, этот результат указывает на вашу неудовлетворенность работой.

Настоящий тест может также применяться для оценки удовлетворенности работой целого коллектива (группы). В таком случае используются средние величины показателей При этом оценка результатов производится по следующей шкале

15—20 баллов — вполне удовлетворены работой;

21—32 балла — удовлетворены,

33—44 балла — не вполне удовлетворены;

45—60 баллов — не удовлетворены;

свыше 60 баллов — крайне не удовлетворены.

Приложение 5

Тест «Оценка мотивов достижения»

(Ладанов И. Д. Практический менеджмент. Ч. 1. — М.: Ника, 1992)

Вашему вниманию предлагается тест для оценки мотивов достижения. Предлагается оценить ваши мотивы достижений по 9-бальной шкале. Помните, что самая высокая степень мотива достижения равняется 9 баллам, а самая низкая — 1 баллу.

Оценка результатов теста:

По данным настоящего теста можно получить от 6 до 54 баллов. Сумма баллов свыше 36 будет означать устремленность к достижению целей. Сумма баллов ниже 24 означает устремленность к избежанию неудачи в деятельности

Практическое №7-8

Управленческие решения в деятельности руководителя

Цель: Закрепление знаний студентов о психологических особенностях деятельности руководителя по  выработке управленческих решений.

Основные понятия: проблемная ситуация, стратегия, тактика, методы решения управленческих задач.

Подготовка к занятию:

1.Ознакомиться с рекомендуемой литературой.

2.Выучить основные понятия по теме.

3.Подготовить ответы на вопросы, сделать краткие записи.

4. Подготовить письменный отчет по решению практических задач (см. Самостоятельные работы 3-12)

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов.

• Различные подходы к процессу принятия управленческих решений.
• Общая характеристика управленческих решений.
• Виды решений.
• Интуитивные и рациональные решения.
• Этапы выработки управленческих решений.
• Принципы принятия коллективных решений.
• Методы решения управленческих задач их характеристика («Мозговой штурм», Метод синектики, Метод дневников, Метод Гордона, Метод Дельфы,  Метод «635», Метод голосования «за и против», Метод утопических игр, Метод Дельбека.

2. Обсуждение практических ситуаций для самостоятельного анализа.

3. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. Гл.8.

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992.

3. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч.пос. – Р/Д, 1997., С. 210-225.

4. Психология управления: Курс лекций /Л.К.Аверченко, Г.М.Залесов и др. – Н-ск., 1997.  Тема 11.

5. Розанова В.А. Психология управления. Уч.пос. – М., 1999, Ч. 2., С.117-166.

Литература для конспектирования.

1. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. Гл.8., Приложение 4., стр.141.

Практическое №9-10

Оценка эффективности деятельности руководителя

Цель: Закрепить теоретические знания по теме. Научиться методам диагностики эффективности деятельности руководителя на практике.

Основные понятия: критерии эффективности деятельности руководителя.

Подготовка к занятию:

2. Ознакомиться с рекомендуемой литературой.
3. Подготовить ответы на вопросы, сделать краткие записи.

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов.

• Чем характеризуется деятельность руководителя?
• По каким параметрам оценивается труд руководителя?
• На что должен ориентироваться в своей деятельности менеджер?
• Что такое «Решетка менеджмента»? Кто ее автор?
• Какой тип менеджера является наиболее эффективным? Почему?

2.Диагностика методом тестирования.

• Тест «Оценка эффективности деятельности руководителя»
• Тест « Выявление ориентации руководителя на людей и на задачу»

3. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. Гл.1
2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992.
3. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч. пос. – Р/Д, 1997., 512с.
4. Психология управления: Курс лекций /Л.К.Аверченко, Г.М. Залесов и др. – Н-ск., 1997.  150с.
5. Розанова В.А. Психология управления. Уч. пос. – М., 1999, Ч. 1, гл.1
6. Тейлор Ф.У. Менеджмент/Пер с англ. – М., 1992.

Приложение 1

Тест «Оценка эффективности деятельности руководителя»

(из кн. Розанова В.А. «Психология управления». – М., 2008)

Предлагаемый тест дает возможность оценить целый ряд факторов, на основании которых экспертами может быть составлено мнение об эффективности работы конкретного руководителя. В большей степени он пригоден для оценки руководителей среднего звена управления.

При заполнении теста приводим следующую инструкцию: «Перед вами тест, составленный по типу полярных профилей. Он содержит 30 факторов, оцениваемых по 7-балльной шкале. Оценивая конкретного руководителя, просим вас возле каждого из факторов отметить балл, который, по вашему мнению, подходит для данного руководителя».

Оценка результатов:

30—48 баллов —руководитель не пригоден к управленческой деятельности;

49—60 баллов — руководитель имеет мало оснований быть полезным данной организации;

61—90 баллов — эффективность работы руководителя слишком мала;

91 — 120 баллов — руководитель недостаточно эффективен;

121—150 баллов — эффективность руководителя еще не достаточна;

151—179 баллов — есть все возможности повысить свою эффективность;

180—210 баллов — эффективный руководитель.

Приложение 2

Тест для выявления направленности руководителя на людей и на задачу

(Санталайнен Т. и др. Управление по результатам / Пер. с финск. — М.: Прогресс, 1988.)

Предлагается тест для выявления ориентации руководителя на людей и на задачу. В тесте содержатся 35 утверждений, отражающих особенности управленческого поведения. Представьте себе, что вы являетесь руководителем определенной профессиональной группы людей. При ответе на каждое утверждение теста вы можете выбрать один из возможных ответов: всегда — «В», часто — «Ч», иногда — «И», редко — «Р», никогда — «Н». Прочитав утверждение, ставьте соответственно обозначения: В, Ч, И, Р, Н около каждого номера.

1. Вероятно, всегда был бы руководителем группы.

2. Решился бы на сверхурочную работу

3. Предоставил бы членам группы полную свободу действий в работе.

4. Поддерживал бы одинаковые способы деятельности.

5 Позволил бы людям при решении проблемы критически мыслить.

6. Сделал бы все от меня зависящее, чтобы моя группа была лучше, чем конкурирующие группы.

7. Говорил бы как представитель своей группы.

8. Побуждал бы членов группы к большему старанию.

9. Испытывал бы свои идеи в группе.

10. Разрешил бы членам группы полную инициативу.

11. Много работал бы в надежде на повышение.

12. Терпел бы замедленные действия и неуверенность.

13 В присутствии посетителей выступал бы от имени группы.

14. Хотел бы поддерживать высокий ритм работы.

15 Давал бы работникам возможность работать с «развязанными» руками.

16. В конфликтных ситуациях в группе действовал бы как посредник

17. Утопал бы в деталях

18. Представлял бы группу в ее отношениях с внешним миром.

19. Не хотел бы предоставлять членам группы свободу действий.

20. Решал бы сам, что делать и как делать.

21. Побуждал бы работников к росту производительности труда.

22. Делегировал бы некоторым работникам полномочия, которые мог бы оставить себе.

23. Обычно дела идут так, как я предсказывал.

24. Разрешал бы группе выдвигать много инициативных предположений.

25. Давал бы членам группы конкретные задания.

26. Хотел бы вносить изменения

27. Просил бы членов группы работать интенсивнее

28. Считал бы, что члены группы хорошо используют свои способности критически мыслить.

29. Составил бы график работы.

30. Отказывался бы объяснять свои действия.

31. Убеждал бы других в том, что мои идеи пойдут им на пользу.

32. Разрешал бы группе самостоятельно определять ритм своей работы.

33. Призывал бы группу превысить свои рекордные показатели 34 Действовал бы, не советуясь с группой.

35. Предполагал бы, что все члены группы соблюдают инструкции и предписания.

Обработка результатов выполнения теста

1. Отметьте следующие номера вопросов: 8, 12, 17, 18, 19, 30, 34, 35.

2.  Поставьте цифру 1 (один) перед отмеченными номерами вопросов, на которые вы ответили «Р» (редко) или «Н» (никогда).

3. Поставьте цифру 1 (один) перед всеми остальными номерами вопросов, на которые вы ответили «В» (всегда) или «Ч» (часто)

4. Обведите кружками цифры 1 (один), стоящие перед вопросами: 3, 5, 8, 10, 15, 18, 19, 22, 24, 26, 28, 30, 32, 34, 35.

5. Подсчитайте количество ответов, отмеченных единицей в кружках Это — количество баллов, указывающих на степень вашей направленности на людей.

6. Подсчитайте количество ответов, не отмеченных цифрой 1 (один). Это — баллы, указывающие на степень вашей направленности на задачу.

Оценка результатов выполнения теста

1.  Максимальное количество баллов по шкале ориентации на людей — 15. Показатель выше 12 баллов означает, что имеет место выраженность ориентации на людей

2. Количество баллов, превышающих 12 по шкале ориентации на задачу, показывает степень ее выраженности Руководители такого типа, как правило, менее всего считаются с людьми.

Практическое №11-12

Стили управления

Цель: Закрепить знания студентов по основным стилям управления, развитие навыков наблюдения и оценки стиля управления в организации, формирование умений анализа деятельности руководителя по управлению организацией.

Основные понятия: стиль управления, авторитарный, демократический, либеральный, непоследовательный, ситуативный, партисипативный.

Подготовка к занятию:

1. Изучение рекомендуемой литературы и усвоение основных понятий по теме: «стили управление, их характеристика».
2. Подобрать методы диагностики для определения психологической пригодности к деятельности руководителя.

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов:

• Стили руководства и их особенности.
• Зависимость стиля руководства: от индивидуально-личностных черт руководителя, от степени развития группы и сотрудников, от ситуации.

2. Обсуждение методов диагностики для выявления психологической пригодности к деятельности руководителя.

3. Диагностика методом тестирования.

• Тест «Определение стиля управления трудовым коллективом» (см.1,3).
• Тест «Стиль руководства».
• Тест «Управленческая ситуация и направленность руководителя»

4. Обсуждение результатов тестирования.

Рекомендуемая литература.

1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб, 2000, Тема 14.
2. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997.
3. Лучшие психологические тесты для профотбора и профориентации / Отв. ред. А.Ф.Кудряшов. – Петрозаводск, 1992. – С. 159-162.
4. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1992.
5. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч.пос. – Р/Д, 1997.
6. Психология управления: Курс лекций /Л.К.Аверченко, Г.М.Залесов и др. – Н-ск., 1997. Тема 11.
7. Розанова В.А. Психология управления. Уч.пос. – М., 1999, Ч. 3.

Приложение 1

Тест «Стили руководства»

Отвечая на вопросы, оцените в баллах степень своего согласия;

1. балл — нет, так совсем не бывает;
2. балла — нет, как правило, так не бывает;
3. балла — неопределенная оценка;
4. балла — да, как правило, так бывает;
5. баллов — да, так бывает всегда.

Вопросы:

1. Я давал бы подчиненным нужные поручения даже в том случае, если есть опасность, что при их невыполнении критиковать будут меня.
2. У меня всегда много идей и планов.
3. Я прислушиваюсь к замечаниям других.
4. Мне в основном удается привести логически правильные аргументы при обсуждениях.
5. Я настраиваю сотрудников на то, чтобы они решали свои задачи самостоятельно.
6. Если меня критикуют, то я защищаюсь, несмотря ни на что.
7. Когда другие приводят свои доводы, я всегда прислушиваюсь.
8. Для того чтобы провести какое-то мероприятие, мне приходится строить планы заранее.
9. Свои ошибки я по большей части признаю.
10. Я предлагаю альтернативы к предложениям других.
11. Защищаю тех, у кого есть трудности.
12. Высказываю свои мысли с максимальной убедительностью.
13. Мой энтузиазм заразителен.
14. Я принимаю во внимание точку зрения других и стараюсь включить ее в проект решения.
15. Обычно я настаиваю на своей точке зрения и гипотезах.
16. Я с пониманием выслушиваю и агрессивно высказываемые контраргументы.
17. Ясно выражаю свои мысли.
18. Я всегда признаюсь в том, что не все знаю.
19. Энергично защищаю свои взгляды.
20. Я стараюсь развивать чужие мысли так, как будто бы они были моими.
21. Всегда продумываю то, что могли бы ответить другие, и ищу контраргументы.
22. Я помогаю другим советом, как организовать свой труд.
23. Увлекаясь своими проектами, я обычно не беспокоюсь о чужих работах.
24. Я прислушиваюсь и к тем, кто имеет точку зрения, отличающуюся от моей собственной.
25. Если кто-то не согласен с моим проектом, то я не сдаюсь, а ищу новые пути, как переубедить другого.
26. Использую все средства, чтобы заставить согласиться со мной.
27. Открыто говорю о своих надеждах, опасениях и личных трудностях.
28. Я всегда нахожу, как облегчить другим поддержку моих проектов.
29. Я понимаю чувства других людей.
30. Я больше говорю о собственных мыслях, чем выслушиваю чужие.
31. Прежде чем защищаться, я всегда выслушиваю критику.
32. Излагаю свои мысли системно.
33. Я помогаю другим иметь возможность высказаться.
34. Внимательно слежу за противоречиями в чужих рассуждениях.
35. Я меняю точку зрения для того, чтобы показать другим, что слежу за ходом их мыслей.
36. Как правило, я никого не перебиваю.
37. Не притворяюсь, что уверен в своей точке зрения, если это не так.
38. Я трачу много энергии на то, чтобы убедить других, как им  нужно правильно поступать.
39. Выступаю эмоционально, чтобы вдохновить людей на работу.
40. Стремлюсь, чтобы при подведении итогов были активны и те, которые очень редко просят слова.

Обработка результатов

1. Сложите балльные оценки, проставленные вами в вопросах 1, 3, 5, 7, 9, 11, 14, 16, 18, 20, 22, 24, 27, 29, 31, 33, 35, 36, 37, 40, и обозначьте сумму через А (она находится в интервале от 20 до 100).
2. Сложите баллы в вопросах 2, 4, 6, 8, 10, 12, 13, 15, 17, 19, 21, 23, 25, 26, 28, 30, 32, 34, 38, 39 и обозначьте сумму через Б.
3. Если сумма А на 10 баллов превышает сумму Б, то большая часть людей считает вас хорошим дипломатом. Вы способны учесть мнения других, склонны к демократическому стилю управления. Если сумма А > 285, вы склонны к либерально-попустительскому стилю.

Если сумма Б на 10 баллов больше суммы А, то вы ведете дискуссию авторитарно, властно, бесцеремонно, агрессивно; склонны к авторитарному стилю руководства.

Практическое №13-14

Конструктивные и деструктивные формы управленческого общения.

Цель: Закрепить основные теоретические знания по теме. Отработать технику и приемы конструктивного общения.

Основные понятия: самоподача и обратная связь, информационные, зеркальные и эстафетные вопросы; активное, пассивное и эмпатическое слушание.

Подготовка к занятию:

1. Ознакомиться с рекомендуемой литературой.
2. Выписать в тетрадь определение основных понятий.
3. Законспектировать предложенную литературу.
4. Выписать в тетрадь:

• правила подачи обратной связи
• правила приема информации
• составить рекомендации, как надо слушать: «Правила слушания».
• как не надо слушать: «Ошибки в общении».

Ход занятия:

1. Обсуждение вопросов:

• Какова роль обратных связей в передаче информации?
• Каковы основные приемы подачи информации?
• Каковы основные приемы слушания?
• Дать характеристику активного, пассивного и эмпатического видов слушания.

2. Упражнение на отработку техники и приемов коммуникативных навыков:

«Испорченный телефон», «Интервью», «Поддержка», «Все равно ты молодец, потому что...», «Испорченный телефон», «Слепое слушание», «Отработка трехкратной схемы слушания», анализ вариантов эмпатического слушания.

3. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.,1998. - С.93-110.
2. Столяренко Л.Д. Основы психологии. - Р/нД.,1997. - 736 с.
3. Самыгин С.Н., Столяренко Л.Д. Психология управления. - Р/нД.,1997. - С.309-420.
4. Руденский Е.В. Социальная психология .- Магадан.,1997. - 224 с.
5. Руденский Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера.- Магадан.,1997. -180 с.
6. Социальная психология и этика делового общения. Уч. пособие.// Под общ. Ред. Проф. В.Н. Лавриненко. - М.,1995. - 160 с.
7. Абрамова Г. С. Практическая психология. - Екатеринбург., 1998. - 368 с.

Приложение 1

1. Понятие слушания

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение - это, прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же - значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает богатство!…»

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:

Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Искусству слушания нужно учиться.

Можно выделить следующие виды слушания:

рефлексивное (активное),

нерефлексивное (пассивное),

эмпатическое.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Нерефлексивное (пассивное) слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем - действовать.

Активное слушание - это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, -- это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель - это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и взаимодействие с "открытым концом".

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,

структурировать сложные эмоциональные состояния,

определить проблему более точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

- если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

- собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

- когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

- хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента "да" с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента "нет". Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов "нет", то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Прием выяснения состоит в обращении к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Для выяснения чаще всего используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял это», «Простите, но как это...», «Не могли ли вы объяснить это подробнее?» Такие нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказать свою мысль более конкретно, подбирая при этом другие слова. Реплики должны касаться только того, что собеседник говорит, и не содержать оценки его поведения или умения изложить свои мысли. Выражения типа «Говорите понятнее!» никакого отношения к этому приему не имеют. Они только отталкивают собеседника, затрагивая его самолюбие.

Пользуясь приемом выяснения, надо стараться не задавать вопросов, требующих односложного (типа «да», «нет») ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» полезно спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны говорить уже сами, во втором даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, - это перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения.

Перефразирование - универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях:

при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки;

в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова;

когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы -- это выраженные нашими словами его собственные мысли).

При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете...». «Если я вас правильно понял, то...», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но...».

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности).

Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление.

Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше.

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т. д.

Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования.

Резюмирование -- это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза -- это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете...», «Итак, вы предлагаете...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что...».

Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях:

на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей;

в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела;

в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать;

при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу;

когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам.

Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий.

Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.

Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы.

Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений.

Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте.

Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.

Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Старайтесь сопереживать собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно -- воспринимать смысл, другое -- улавливать чувства говорящего.

В процессе слушания будьте внимательны и не теряйте тему беседы. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего. Думайте только о том, что он говорит.

Если собеседник вам неприятен, старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, вы не все поймете или придадите словам неверный смысл.

Будьте терпеливы. Не прерывайте собеседника, не смотрите на часы, не делайте нетерпеливых жестов, не просматривайте свои бумаги, т. е. не делайте того, что свидетельствует о вашем неуважении или безразличии к собеседнику.

Всегда выслушивайте собеседника до конца. Слушать с должным вниманием то, что вам хочет сообщить собеседник, -- это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.

Итак, еще раз в качестве заключения подчеркнем: умейте слушать собеседника. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить. Дайте возможность сначала высказаться другому. А потом говорите с учетом услышанного.

Приложение 2

Рефлексивное слушание

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

-выяснение, уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы Вы объяснить?»

-пара фраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

-отражение чувств:

«Мне кажется, Вы чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

-побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

-продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

-оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;

-резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»,

«Другими словами…»

Приложение 3

Эффективное слушание

Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

I. Объективные факторы:

1) шумы и помехи;

2) акустические характеристики помещения;

3) микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

II. Субъективные факторы:

1) пол слушателя (считается, что мужчины являются более внимательными слушателями);

2) тип нервной системы человека, его темперамент (предполагается, что эмоционально устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

3) интеллектуальные способности, которые можно разделить на три группы:

· основные (слуховая способность, способность к вероятностному прогнозированию);

· дополнительные (способность к запоминанию, к концентрации и устойчивости внимания, скорость протекания психических процессов);

· вспомогательные (словарный запас, уровень общей культуры).

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

1) слуховая способность;

2) внимательность;

3) способность к пониманию;

4) способность к запоминанию.

Принципы эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность. Помимо тех факторов, о которых говорилось выше, в большей степени она зависит от готовности и желания аудитории слушать. Это в свою очередь определяется комбинацией следующих факторов:

1) отношение слушателей;

2) интерес слушателей;

3) мотивации слушателей;

4) эмоциональное состояние слушателей.

Рассмотрим подробно каждый из перечисленных факторов.

Отношение слушателей

Эффективное слушание требует объективного, непредубежденного, кооперативного отношения слушателей. Самоуверенные люди обычно являются плохими слушателями. В силу собственной предубежденности они не хотят выслушать противоположное мнение. Один и тот же человек может быть объективен в одном вопросе и субъективен в другом. Многие с трудом остаются объективными, если в речи затронуты их личные интересы. Мы становимся необучаемыми, когда думаем, что знаем окончательный ответ на любой вопрос, и теряем интерес к речи.

На отношение слушателя могут влиять его знания и опыт по обсуждаемому вопросу. Образованный человек обычно более внимателен, чем необразованный. Малообразованные люди становятся пассивными слушателями, так как у них мало знаний, с которыми можно сопоставить слова оратора. Им трудно понимать речь, они перестают слушать или слушают наполовину.

Профессора Андерш, Стаатс, Востром подчеркивают, что слушатель должен хотеть слушать: «Несмотря на наши чувства по отношению к диктору и его предмету, мы должны настроить наш ум на реконструкцию его сообщения, иначе наше присутствие в коммуникативной ситуации будет обманом. Хороший слушатель постоянно ищет ценное в сообщении. Даже если он считает способ исполнения плохим, а предмет глупым, он должен стараться понять и отказаться от критики недостатков выступающего».

Человек, который хочет слушать эффективно, никогда сразу не должен соглашаться с оратором или критиковать его в самом начале речи. У него скорее возникает проблемное, творческое отношение. Он сдерживает окончательное суждение, пока диктор развивает свою мысль.

Интересы

Интересы у людей могут быть первичными, вторичными и сиюминутными. Первичный интерес существует тогда, когда человек имеет прямую заинтересованность в том, о чем говорит оратор, когда его идеи касаются повседневной жизни. Например, бизнесмена вообще интересует вопрос о налогообложении, но он становится крайне заинтересованным, когда собеседник говорит об увеличении налога на его бизнес.

Вторичные интересы - это общечеловеческие интересы, касающиеся общих вопросов жизни общества (законы, программы и т.п.).

Сиюминутный интерес - это интерес в данный момент времени. Например, интерес к футбольному матчу, когда игрок команды сильно травмирован, больше, чем если в команде все в порядке.

Замечено, что люди проявляют больший интерес к знакомым вещам, чем к незнакомым, а также интересуются конструктивными и новыми идеями. Поэтому выступающий в своей речи должен проявлять энтузиазм, говорить о волнующих и конкретных вещах, использовать язык действия.

Мотивация

Человек слушает охотно, когда оратор задевает его основные желания и нужды (деньги, повышение престижа, авторитета, сохранение дорогих для человека вещей и т.п.). Предлагается следующая понятийная классификация мотивов:

1. Самосохранение - главный из всех мотивов. У человека желание выжить включает необходимость добывать пищу и кров, сохранять здоровье и комфорт, ум и тело. Это основной закон природы.

2. Собственность. Желание владеть материальными благами играет важную роль в жизни большинства людей. На этом часто основывается реклама. Это желание является неотъемлемой частью системы свободного предпринимательства. Оно заставляет людей искать более эффективные пути для увеличения прибыли.

Если говорящий сможет показать слушателям, как увеличить прибыль, как сохранить деньги или увеличить материальную собственность, он заставит их захотеть слушать.

3. Власть. Авторитет и влияние - сильные факторы для некоторых людей. Многие хотят улучшить себя, чтобы расширить свое влияние.

4. Репутация. Стремление к всеобщему признанию и восхищению - это универсальный подчиняющий мотив. Большинство людей стремится к общественному одобрению, чтобы быть уважаемыми в своем окружении. Говорящий может достичь признания своих идей, если он покажет, как он ценит репутацию своих слушателей.

5. Привязанность. Любовь семьи, друзей, всей страны составляет сильный мотив. Любовь семьи - наиболее важный мотив. На этом основывается система страхования. Любовь страны заставляет людей идти на войну. Этические стандарты сотрудничества, личной чести, уважения к другим людям определяются главным образом любовью и привязанностью. Оратор, который апеллирует к любви, заставляет аудиторию слушать.

6. Сентиментальность. Сентиментальность определяет наше чувство верности и патриотизма. Организация музеев, восстановление исторических зданий, сохранение исторических документов осуществляются из сентиментальных причин. Оратор, который взывает к чувствам, дает аудитории дополнительный повод слушать.

7. Вкус. Не все действия мотивируются практическими решениями, некоторые вытекают из эстетической оценки, из чувства красоты и гармонии. Оратор, который учитывает эстетическую оценку аудитории, заставляет ее слушать. Честара Дж. Деловой этикет. - М.: ВЛАДОС, 2008. - с. 80

Эмоциональное состояние

Нежелательные эмоции, которые мешают непрерывному вниманию, могут исходить из состояния подавленности слушателя, его антагонистического отношения к оратору, его возражений по отношению к утверждениям оратора.

Человек слушает то, что доставляет ему удовольствие. Р. Николс и Л. Стивенс писали: «В различной степени и различными путями способность слушать во всех нас управляется нашими эмоциями. Как озабоченный студент колледжа, мы часто «выключаемся», когда не хотим слушать. Или, с другой стороны, когда мы особенно хотим слушать, мы широко раскрываем наши уши, принимая все - правду, полуправду или ложь.

Можно сказать тогда, что наши эмоции действуют как фильтр того, что мы слышим. Иногда они действительно вызывают глухоту, а иногда могут существенно облегчить слушание.

Когда эмоции вызывают глухоту, это происходит следующим образом. Если мы слышим что-то, что противоречит нашим глубоким убеждениям, понятиям, суждениям и т.д., наш мозг, вероятно, становится сверхнагруженным, но не в том направлении, которое ведет к эффективному слушанию. Мы мысленно планируем опровержение тому, что услышали. Или иногда мы формулируем вопрос, чтобы смутить говорящего. Или, возможно, мы просто предаемся мыслям, которые поддерживают наши собственные чувства по данному предмету.

Когда эмоции облегчают слушание, это обычно следствие того, что мы слушаем нечто, что подтверждает наши глубокие внутренние чувства. Когда мы слышим такое подтверждение, наш ментальный барьер рушится и все становится желанным.

Мы не задаем вопросов о том, что слышим, наши способности вознаграждаются нашими эмоциями» (Честара Дж. Деловой этикет. - М.: ВЛАДОС, 2008. - с. 82)

Оратор должен понимать, что аудитория слушает лучше, когда она свободна от эмоционального дискомфорта.

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.

1. Информационный этап.

Цель этапа: дать собеседнику высказать свою точку зрения        

Способы поддержки собеседника: поддакивание, побуждение, невербальная поддержка        

2. Уяснение        

Цель этапа: убедиться, что вы правильно его поняли        

Способы поддержки собеседника: выяснение, парафраз, отражение чувств        

3. Завершающий        

Цель этапа: добиться совместного решения.

Способы поддержки собеседника: оценки, продолжение, резюмирование.

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.

Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию.

Практическое №15-16

Социально-психологический климат в коллективе.

Цель: Закрепление знаний студентов по основным проблемам, связанным с психологическими аспектами малых групп и коллективов как объектов управления. Овладение приемами создания и поддержки благоприятного психологического климата в трудовом коллективе, в общении с потребителями (заказчиками).

Основные понятия: малая группа, коллектив, социально-психологическая структура группы, формирование внутригрупповых отношений, групповая динамика, критерии эффективности работы группы.

Подготовка к занятию:

1. Подготовить ответы на теоретические вопросы
2. Знать определения понятий.
3. Сформулируйте рекомендации по созданию и поддержки благоприятного психологического климата в трудовом коллективе, в общении с потребителями (заказчиками).

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов.

1.1. Структурные характеристики малой группы:

• Поуровневый анализ групповой структуры.
• Формально-статусное измерение групповой структуры.
• Социометрическое измерение групповой структуры.
• Коммуникативные сети.
• Модели групповой структуры (Д. Хоманс, Р. Бейлз, Р. Кэттелл).

2. Нормативное поведение в группе как характеристика сложившейся малой группы:

• Понятие групповой нормы.  Основные характеристики, виды групповых норм.
• Феномен конформного поведения (возрастные особенности, факторы конформного поведения). Конформность: виды функции. Интерпретация конформного поведения. Проблема нонконформизма.
• Групповое меньшинство в концепции С.Московичи. Влияние меньшинства на принятие решения. Характеристики, усиливающие (уменьшающие) влияние меньшинства.
• Последствия отклонения от групповых норм. Санкции и их виды.

3.  Групповая сплоченность как характеристика сложившейся малой группы.

• Сплоченность как межличностная аттракция.
• Сплоченность как результат мотивации группового членства.
• Сплоченностькак ценностно-ориентационное единство членов группы.
• Показатели групповой сплоченности. Последствия групповой сплоченности.
  

4. Психологический климат в группе. Приемы создания и поддержки благоприятного психологического климата в трудовом коллективе, в общении с потребителями (заказчиками).

1.  Просмотр фрагмента фильма «Аполлон-13». Анализ поведения членов группы с точки зрения проблем психологической совместимости и создания благоприятного психологического климата в группе.

3. Обсуждение подготовленных студентами рекомендаций.

4. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1. Агеев В.С. Психология межгрупповых отношений. - М., 1983.-144с.
2. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально - психологические проблемы. - М., 1990.-240с.
3. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 1998.-376с.
4. Аникеева Н.П. Психологический климат в коллективе. - М.,  1989.-223с.
5. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. - М., 1982.- 198с.
6. Донцов А.И. Психология коллектива. - М., 1984.-207с.
7. Донцов А.И. Проблемы групповой сплоченности. - М., 1979.-126с.
8. Ковалев А.Г. Коллектив и социально - психологические проблемы руководства. - М., 1978.-279с.

Практическое №17-18

Конфликты в сфере управления

Цель: Закрепление знаний студентов по основным проблемам, связанным с конфликтами в сфере управления. Развитие навыков управления конфликтами.

Основные понятия: источники, формы, причины, виды управленческих конфликтов, условия и способы их предупреждения и разрешения.

Подготовка к занятию:

1. Изучить рекомендуемую литературу и выписать содержание основных понятий.

2.Подготовиться к обсуждению вопросов.

3.Сформулируйте письменно рекомендации по управлению конфликтами.

4.Сформулируйте рекомендации по регулированию эмоционального состояния в конфликтной ситуации.

5. Подготовить письменный отчет по решению практических задач (см. Самостоятельная работа №19-20).

Ход занятия:

1.Обсуждение вопросов.

• Источники конфликтов в сфере управления.
• Классификация конфликтов  в сфере управления  и причины их возникновения .
• Формы управленческих конфликтов.
• Причины конфликтов между руководителем и подчиненным.
• Условия и способы предупреждения и разрешения управленческих конфликтов.
• Структурные и межличностные способы управления конфликтами
• Как ведут себя в ситуации конфликта личности разных типов.
• Сформулируйте типичные ошибки конфликтующего человека.
• Регуляция эмоционального  состояния  в ситуации конфликта.

5. Обсуждение решения практической ситуации.
6. Обсуждение подготовленных студентами рекомендаций на примере различных конфликтных ситуаций.
7. Подведение итогов занятия.

Рекомендуемая литература.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.- М., ЮНИТИ, 1999.- Гл 26.,
2. Гришина Н.В. Психология конфликта .- Спб. 2000. – 464с.
3. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб, 2000, Тема 14.
4. Кабаченко Т.С. Психология управления. Учебное пособие. – М., 1997. С.235 –262.
5. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления: Уч.пос. – Р/Д, 1997.Гл.5.
6. Психология управления: Курс лекций /Л.К.Аверченко, Г.М.Залесов и др. – Н-ск., 1997.  Тема 7.
7. Практическая психология для преподавателей. //Под. Рук. Проф. М.К. Тутушкиной.-М.,1997.,328 с.
8. Розанова В.А. Психология управления. Уч.пос. – М., 1999, Ч. 3, гл.1.

Практическое №19-20

Способы саморегуляции в конфликтной ситуации.

Цель: Познакомиться с основными средствами и способами саморегуляции психического состояния. Научиться их применению в конфликтной ситуации.

Основные понятия: стресс, дистресс, эустресс, стрессор, стрессоустойчивость, адаптация, аутотренинг, релаксация.

Подготовка к занятию:

1. Изучить предложенную литературу.
2. Подготовить ответы на предложенные вопросы.
3. Выучить и выписать в тетрадь определения основных понятий по теме.
4. На отдельных листах выписать рекомендации «Как регулировать эмоциональное состояние в конфликтной ситуации».

Ход занятия:

1. Обсуждение вопросов.

• Стресс, его разновидности.
• Биологическая и психологическая природа стресса.
• Эустресс и дистресс.
• Адаптационные способности человека.
• Средства снятия стрессового напряжения.

2. Самодиагностика Методика «Стрессоры».
3. Обсуждение «рекомендаций» по регулированию эмоционального состояния.
4. Релаксационный тренинг.

Рекомендуемая литература.

1. Селье Г. Стресс без дистресса.-М.,1979.
2. Гримак Л.П. Резервы человеческой психики.-М.,1989.
3. Леви В. Искусство быть сабой.-М.,1991.
4. Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога в образовании.-М.,1996.
5. Практическая психология для преподавателей. //Под. Рук. Проф. М.К. Тутушкиной.-М.,1997.,328 с.
6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов.- М., ЮНИТИ, 1999.- 551 с.
7. Гришина Н.В. Психология конфликта .- Спб. 2000. – 464с.

Приложение 1

Способы саморегуляции

1. Естественные способы регуляции организма и саморегуляции.

Природа человека такова, что он стремится к комфорту, к устранению
неприятных ощущений, не задумываясь об этом, не зная, какими научными словами это называется. Это — естественные способы регуляции, которые включаются сами собой, спонтанно, помимо сознания человека, поэтому иногда их еще называют неосознаваемыми. Наверняка вы интуитивно используете многие из них. Это длительный сон, вкусная еда, общение с природой и животными, баня, массаж, движение, танцы, музыка и многое другое.

 К сожалению, подобные средства, как правило нельзя использовать на работе, непосредственно в тот момент, когда возникла напряденная ситуация или накопилось утомление.  А есть ли приемы, которые можно применять и во время работы? Да, и многие из вас пользуетесь ими бессознательно. Но для повышения их эффективности важно:

• разобраться, какими естественными механизмами снятия напряжения и разрядки вы владеете;
• осознать их;
• перейти от спонтанного их применения к сознательному в целях управления своим состоянием;
• освоить приемы саморегуляции, или самовоздействия.

Вот это и составляет суть саморегуляции.

Примеры естественных приемов регуляции организма:

• Смех, улыбка, юмор;
• размышления о хорошем, приятном;
• различные движения типа потягивания, расслабления мышц;
• наблюдение за пейзажем за окном;
• рассматривание цветов в помещении, фотографий, других приятных или дорогих для человека вещей;
• мысленное обращение к высшим силам (Богу, Вселенной, великой идее);
• «купание» (реальное или мысленное) в солнечных лучах;
• вдыхание свежего воздуха;
• чтение стихов;
• высказывание похвалы, комплиментов кому-либо просто так.

2. Саморегуляция – это управление своим психоэмоциональным состоянием, достигаемое путем воздействия человека на самого себя с помощью слов, мысленных образов, управления мышечным тонусом и дыханием.

В результате саморегуляции могут возникать три основных эффекта:

• эффект успокоения (устранение эмоциональной напряженности);
• эффект восстановления (ослабление проявлений утомления);
• эффект активизации (повышение психофизиологической реактивности).

Своевременная саморегуляция выступает своеобразным психогигиеническим средством, предотвращающим накопление остаточных явлений перенапряжении способствующим полноте восстановления сил, нормализующим эмоциональный фон деятельности, а также усиливающим мобилизацию ресурсов организма.

БАНК СПОСОБОВ САМОРЕГУЛЯЦИИ

(САМОВОЗДЕИСТВИЯ).

I. Способы, связанные с управлением дыханием

Управление дыханием — это эффективное средство влияния на тонус мышц и эмоциональные центры мозга. Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, то есть релаксации. Частое (грудное) дыхание, наоборот, обеспечивает
высокий уровень активности организма, поддерживает нервно-психическую напряженность.

Пример 1

Сидя или стоя постарайтесь, по возможности, расслабить мышцы тела и сосредоточьте внимание на дыхании. На счет 1-2-3-4 делайте медленный глубокий вдох (при этом живот выпячивается вперед, а грудная клетка неподвижна);  на следующие четыре счета проводится задержка дыхания; затем плавный выдох на счет 1 -2-3-4-5-6; снова задержка перед следующим вдохом на счет 1-2-3-4.

Уже через 3—5 минут такого дыхания вы заметите, что ваше состояние стало заметно спокойней и уравновешенней.

2. Способы, связанные с управлением тонусом мышц, движением.

Под воздействием психических нагрузок возникают мышечные зажимы, напряжение. Умение их расслаблять позволяет снять нервно-психическую напряженность, быстро восстановить силы.

Пример 2 Поскольку добиться полноценного расслабления всех мышц сразу не удается,
нужно сосредоточить внимание на наиболее напряженных частях тела.

Сядьте удобно, если есть возможность, закройте глаза;

• дышите глубоко и медленно;

• пройдитесь внутренним взором по всему вашему телу, начиная от макушки до
  кончиков пальцев ног (либо в обратной последовательности) и найдите места наибольшего напряжения (часто это бывают рот, губы, челюсти, шея, затылок, плечи,
  живот);
• постарайтесь еще сильнее напрячь места зажимов (до дрожания мышц), делайте это на вдохе;

• прочувствуйте это напряжение;

• резко сбросьте напряжение — делайте это на выдохе;

• сделайте так несколько раз.

В хорошо расслабленной мышце вы почувствуете появление тепла и приятной
тяжести. Если зажим снять не удается, особенно на лице, попробуйте разгладить его с помощью легкого самомассажа круговыми движениями пальцев (можно поделать гримасы — удивления, радости и пр.).

Пример 3 Попробуйте задать ритм всему организму с помощью монотонных ритмичных движений:

—        движения большими пальцами рук в «полузамке»;

• перевирание бусинок на ваших бусах;
• перебирание четок;

• пройдите по кабинету (коридору) несколько раз, делая на два шага вдох, и на пять шагов — выдох.

III. Способы, связанные с воздействием слова.

Известно, что «слово может убить, слово может спасти». Вторая сигнальная система есть высший регулятор человеческого поведения. Словесное воздействие задействует сознательный механизм самовнушения, идет непосредственное воздействие на психофизиологические функции организма. Формулировки самовнушений строятся в виде простых и кратких утверждений, с позитивной направленностью (без частицы «не»).

Самоприказы
Самоприказ — это короткое, отрывистое распоряжение, сделанное самому себе.
Применяйте самоприказ, когда убеждены в том, что надо вести себя определенным образом, но испытываете трудности с выполнением. «Разговаривать спокойно!», «Молчать, молчать!», «не поддаваться на провокации!» -  это помогает сдерживать эмоции, вести себя достойно, соблюдать требования этики и правила работы с другим человеком.

• Сформулируйте самоприказ.

• Мысленно повторите его несколько раз.
  Если это возможно, повторите его вслух.

Самопрограммирование.

Во многих ситуациях целесообразно «оглянуться назад», вспомнить о своих успехах в аналогичном положении. Прошлые успехи говорят человеку о его возможностях, о скрытых резервах в духовной, интеллектуальной, волевой сферах и вселяют уверенность в своих силах.

—        Вспомните ситуацию, когда вы справились с аналогичными трудностями,.

-        Сформулируйте текст программы, для усиления эффекта можно использовать
слова «именно сегодня»:

«Именно сегодня у меня все получится»;

«Именно сегодня я буду самой спокойной и выдержанной»;

«Именно сегодня я буду находчивой и уверенной»;

«Мне доставляет удовольствие вести разговор спокойным и уверенным голосом,
показывать образец выдержки и самообладания».

-        Мысленно повторите его несколько раз.

Самоодобрение (самопоощрение)

Люди часто не получают положительной оценки своего поведения со стороны. Это, особенно в ситуациях повышенных нервно-психических нагрузок, — одна из причин увеличения нервозности, раздражения. Поэтому важно поощрять себя самим.

-        В случае даже незначительных успехов целесообразно хвалить себя, мысленно говоря:

«Молодец!», «Умница!», «Здорово получилось!»

—        Находите возможность хвалить себя в течение рабочего дня не менее 3-5 раз.

IV. Способы, связанные с использованием образов

Использование образов связано с активным воздействием на центральную нервную
систему чувств и представлений. Множество наших позитивных ощущений, наблюдений, впечатлений мы не запоминаем, но если пробудить воспоминания и образы, с ними связанные, то можно пережить их вновь и даже усилить. И если словом мы
воздействуем в основном на сознание, то образы, воображение открывают нам доступ к мощным подсознательным резервам психики.

Чтобы использовать образы для саморегуляции:

— Специально запоминайте ситуации, события, в которых вы чувствовали себя комфортно, расслабленно, спокойно, — это ваши ресурсные ситуации.

-        Делайте это в трех основных модальностях, присущих человеку. Для этого запоминайте:

1. зрительные образы события (что вы видите: облака, цветы, лес);
2. слуховые образы (какие звуки вы слышите: пение птиц, журчание ручья, шум
   дождя, музыка);
3. ощущения в теле (что вы чувствуете: тепло солнечных лучей на своем лице,
   брызги воды, запах цветущих яблонь, вкус клубники).

-        При ощущении напряженности, усталости:

1. сядьте удобно, по возможности, закрыв глаза;
2. дышите медленно и глубоко;
3. вспомните одну из ваших ресурсных ситуаций;
4. проживите ее заново, вспоминая все сопровождавшие ее зрительные, слуховые
   и телесные ощущения;

5. побудьте внутри этой ситуации несколько минут;
6.  откройте глаза и вернитесь к работ

В заключение отметим следующее. Самая важная роль в борьбе со стрессом и напряжением должна отводиться развитию и укреплению жизнерадостности, вере в людей, неизменной уверенности в успехе дела, за которое взялся.

Жизненный успех не дается без труда, иногда без тяжелых потерь. Надо быть готовым с наименьшими страданиями пройти через обиды, измены, потери. Для этого следует приучить себя не пропускать в сферу эмоций чрезмерные раздражители, несущие боль и отрицание многих человеческих ценностей.

Конечно, несчастья близких, общественные катастрофы, неудачи в работе, собственные промахи не могут не расстраивать человека. Но не следует считать такие неудачи непоправимыми катастрофами. То, что можно, следует исправить. А на нет — и суда нет, как говорят в народе.

Большая мудрость содержится в изречении: «Господи, дай мне силы изменить то, что я могу изменить, терпение — принять то, что я не могу изменить, и мудрости - отличать одно от другого».

Приложение 2

Методика «Стрессоры»

В повседневной работе встречается немалое количество факторов, отрицательно действующих на вашу способность трудиться Эти факторы называют стрессорами. В приводимой ниже методике предлагается оценить, в какой степени выделенные факторы мешают вам трудиться.

Инструкция по выполнению методики. «Перед вами 12 утверждений Около каждого из них отметьте цифру, показывающую вашу оценку действия этого фактора на вашу работу».

Оценка результатов

Методика имеет четыре блока конфликтность, перегрузка, сфера деятельности, напряженность с руководством.

Каждому блоку соответствуют номера утверждений-

1) Конфликтность — №№ 1, 2, 3

2) Перегрузка — №№ 4, 5, 6.

3) Сфера деятельности — №№ 7, 8, 9

4) Напряженность с руководством — №№ 10, 11, 12.

Подсчитайте сумму набранных баллов по блокам Количество баллов может составить от 3 до 15 для каждого отдельного блока Общее количество по всему тесту может составить от 12 до 60 баллов

Показатель от 36 и выше баллов свидетельствует о наличии большого числа стрессоров в вашей деятельности.