Понятие образовательной услуги

Понятие образовательной услуги

На современном этапе становления российской государственности особое значение приобретают вопросы образовательной политики. Развитие цивилизованных рыночных отношений в нашей стране неразрывно связано с появлением и развитием рынка образовательных услуг. Становление рынка образовательных услуг является сложным процессом. Осознание образования как услуги и его выход на рынок предполагает включение рыночных рычагов, в том числе, финансовых отношений между субъектами рынка образовательных услуг. В современных условиях рынка меняется сущность взаимоотношений гражданина и государства. Образование становится сферой образовательных услуг, а гражданин-налогоплательщик получает права заказчика и требует повышения качества предоставляемых услуг, учитывающих запросы обучающихся и их родителей.

В настоящее время школы конкурируют между собой в борьбе за ученика, поскольку выбор родителей направлен на школы, которые способны обеспечить условия обучения, соответствующие новым образовательным стандартам, и предоставить разнообразные и качественные образовательные услуги. После того, как ввелся механизм нормативного подушевого финансирования ситуация конкуренции только усилилась. Решение этой задачи в сложившихся условиях возможно лишь в рамках рыночной стратегии развития, когда образовательное учреждение ориентировано на работу с обучающимися и их родителями как клиентами.

Прежде чем перейти к понятию «образовательные услуги», разберем два определения в него входящие как «образование» и «услуга».

 Под «образованием», как определенной социально-экономической категорией может пониматься следующее:

1. Образование как совокупность знаний, умений, навыков, которыми обладает индивид.

В этом смысле образование является основой и инструментом для получения определенной экономической выгоды в виде личных доходов для индивидуума, обладателя этой совокупности знаний, умений и навыков; прибыли для работодателя, использующего указанные знания, умения и навыки работника в производстве или иной хозяйственной деятельности; экономической выгоды для национального хозяйства, развивающегося за счет использования в производственной и непроизводственной сфере знаний, умений и навыков национального человеческого капитала.^[1]

Также в этом смысле образование имеет и огромное социальное значение, обеспечивая индивиду, его получающему, определенный уровень жизни и определенное место в социуме; а обществу в целом обеспечивая дальнейшее развитие не только в экономической, но и социальной, культурной, научной и даже политической сфере.

2. Образование – это и особая сфера деятельности, в ходе которой человека обучают, тренируют, прививают навыки, то есть формируют у него указанную выше совокупность знаний, умений и навыков.

Наконец, образование представляет собой систему общественных отношений по передаче знаний, информации, умений и навыков (отношений по поводу оказания образовательных услуг), то есть некое пространство, в котором регулярно встречаются продавцы и покупатели образовательных услуг и организуется процесс торговли. Другими словами это рынок образовательных услуг.

Теперь перейдем к определению услуги.

Статья 128 ГК РФ рассматривает услугу в качестве самостоятельного объекта гражданских прав, но в то же время, хотя услуги и являются равноправным объектом гражданских прав, находятся они в одном подразделе с работами. Это обстоятельство связано со схожестью двух понятий. Поэтому в содержание понятия «услуга» часто вкладывается разный смысл: в широком смысле – это практически любая полезная деятельность, в узком смысле – это предмет договора возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ)^[2].

Говоря об услуге как о правовой категории, следует отметить, что ее определения, которые содержатся в нормативных актах, весьма различаются между собой. В ГК РФ определение услуги отсутствует, но «услуги» противопоставляются «товарам и финансовым средствам» (п. 3 ст. 1), а также «имуществу», «товарам» и «работам» (п. 1 ст. 2). В ст. 128 ГК РФ услуги названы среди объектов гражданских прав наравне с работами, вещами, включая деньги и ценные бумаги, иным имуществом, в том числе имущественными правами. В большинстве статей ГК РФ услуга рассматривается в качестве объекта обязательства (гл. 39).

Услуга -  любая деятельность или благо,  которую одна сторона может предложить другой. При приобретении товара покупателю не интересен процесс труда, который уже в прошлом. Важно рассмотреть товар, примерить, попробовать и на основе своих ощущений сделать выбор. А вот при приобретении услуги покупатель еще не знает, что в действительности получит, так как в момент покупки продукт труда еще не существует. В связи с этим можно сделать выводы об особенностях услуг, которые необходимо учитывать продавцу^[3].

1. Услуги неосязаемы в момент покупки. Покупателю приходится верить продавцу лишь на слово, который продает ему только обещание сделать нечто, имеющее ценность для него. Понятно, что в этом случае продажа осложняется. Для того чтобы покупатель поверил, продавцу нужно придумать, как сделать услугу более осязаемой. Например, показать возможные результаты, полученные при осуществлении аналогичных услуг раньше, или дать адреса заказчиков услуг для того, чтобы потенциальный покупатель мог бы с ними связаться, посмотреть, что получили эти заказчики в результате выполнения услуг, спросить об их мнении и так далее. То есть, нужно проявить внимание и терпение к потенциальному покупателю, а также творческий подход.

2. Непостоянство качества. Качество услуг может изменяться в широких пределах в зависимости от многих факторов. Например, на качество медицинских услуг может повлиять: состояние здоровья и расположение духа врача, характер посетителя, число посетителей, ожидающих приема врача, и так далее. Поэтому продавец услуги должен предпринять особые меры, обеспечивающие гарантию качества услуги. Эти меры могут быть внешними, направленными на клиента, когда ему, так или иначе, гарантируется качество предоставляемой услуги, и внутренними, когда с помощью системы внутренних экономических и организационных мероприятий сотрудники фирмы, предоставляющие услуги, становятся заинтересованными в высоком качестве предоставляемых услуг.

3. Привязка к времени. Услугу очень часто невозможно перенести на другое время, что создает проблемы для организаций, предоставляющих услуги. Например, обеспечение транспортом в часы пик требует большего количества транспортных средств, чем в течение дня. Предоставление туристических услуг в летний период требует большего числа сотрудников туристических агентств, чем зимой, и так далее. В подобных случаях организации, предоставляющие услуги, должны прибегать к таким мероприятиям как привлечение сотрудников на временную работу, дифференцирование цен в зависимости от времени предоставления услуг, организация приема предварительных заказов, привлечение самого клиента к выполнению части работы и другое.

4. Привязка к человеку, предоставляющему услугу. Например, в то время как к одному парикмахеру приходит большое количество людей в день, к другому идет весьма малое число покупателей. Здесь нужно разобраться в причинах такого явления и, возможно, повысить имидж другого парикмахера, предложить ему повысить квалификацию, улучшить отношение к клиентам, дифференцировать цену услуг в зависимости от того, кто ее предоставляет, организовать систему записи на прием и тому подобное.

5. Возможность приспособления услуги к запросам конкретного клиента. Эта особенность услуги очень важна, так как выгодно отличает услугу от товара. Когда потребитель покупает товар, он имеет дело с готовым продуктом, который, за редким исключением, изменить нельзя. Когда потребитель покупает услугу, то весь процесс ее производства еще впереди и можно на него повлиять таким образом, чтобы приспособить услугу к индивидуальным запросам клиента. Это важное преимущество услуги необходимо всегда использовать для получения конкурентного преимущества, учитывая при этом, что будущее маркетинга не в массовости, а в индивидуализации. Здесь необходимо понять, что хочет конкретный клиент. Часто это бывает не просто. Поэтому в процессе производства услуги необходимо наладить хорошее взаимодействие с клиентом, показывать ему промежуточные результаты и учитывать его мнение.

Рассмотрев такие понятия как «образование» и «услуга», можно перейти к самому определению «образовательные услуги».

В соответствии с общепринятой в маркетинге классификацией образовательные услуги относятся к категории нематериальных услуг. Их результатом может быть как приобретение клиентом (воспитанником) знаний, умений, навыков в принципиально новой сфере (новая продукция) или повышение имеющегося потенциала, так и преобразование личности, ее развитие. Эти услуги и адресованы в основном личности, но чаще всего осуществляются в коллективе, что создает дополнительные возможности для повышения эффективности процесса оказания услуг, а также позволяет готовить не только отдельных специалистов, но и целые «команды», способные к более продуктивной совместной работе.

Определение образовательных услуг в законодательстве отсутствует. В Законе РФ «Об образовании» (ст.46) «образовательным услугам» отводится второстепенная роль, поскольку они могут оказываться образовательным учреждением только «за пределами определяющих его статус образовательных программ». В правовой литературе по данному вопросу высказано достаточно много различных суждений. М.И. Брагинский одним из первых делает анализ не соответствию наполнения содержания термина услуги и его трактовку в нормативных актах ^[4]. Но следует отметить, что в определении услуги в отечественной цивилистике нет единого общего мнения.

В Федеральном законе «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» от 7 июля 1995 года  услуга определена как предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых отношений^[5]. Но данное определение для образовательной деятельности не соответствует.

В толковом словаре юридических терминов услуга определяется  как экономическое отношение, возникающее по поводу результатов труда, создающего потребительские стоимости, проявляющиеся в форме полезного действия товара (вещи) или самой деятельности для удовлетворения конкретных, разумных потребностей человека^[6]. Но в образовательных правоотношениях присутствуют не только экономические отношения, и не всегда они напрямую связаны с разумными потребностями человека (занятия музыкой, живописью и тому подобное).

Образовательные услуги – это услуги по удовлетворению духовных и интеллектуальных потребностей личности и поддержанию нормальной ее жизнедеятельности (ГОСТ Р50646-94).

В.А. Долятойский и О.А. Мазур определяют образовательную услугу как «неосязаемые действия, направленные на сознание индивида, обеспечивающие реализацию потребности человека в получении определенного вида знаний, умений, навыков, в приобретении профессии или квалификации; обеспечивают удовлетворение спроса на рынке труда»^[7].

С.Г. Борисова также солидарна с предыдущими авторами и разделяет данную точку зрения, определяя образовательную услугу как «процесс предоставления знаний и формирования умений и навыков в определенной профессиональной области^[8]. При этом результат образовательных услуг, по сравнению с любыми другими, имеет более неопределенный характер, поскольку обусловлен способностями, предыдущей подготовкой и интеллектуальными возможностями их непосредственных потребителей.

Некоторые авторы считают, что образовательная услуга – это процесс передачи определенного набора знаний, умений, навыков, компетенций, утвержденного в образовательной программе. Ш.З. Валиев определяет образовательную услугу как «целенаправленный, организованный учебным заведением творческий процесс передачи и накопления определенной суммы знаний, умений и компетенций в рамках отдельной образовательной программы  потребителю, преобразующий самого потребителя^[9].

На мой взгляд, наиболее полное понятное определение дает В.Б. Банслова. Она предлагает определение образовательной услуги, учитывающее следующие аспекты:

1) с позиции личности - это процесс передачи потребителю знаний, умений и навыков общеобразовательного и профессионального характера, необходимых для удовлетворения его личных потребностей в приобретении профессии, саморазвитии и самоутверждении, осуществляемый в тесном контакте с потребителем по установленной форме и программе;

2) с позиции предприятия - это процесс профессиональной подготовки (повышения квалификации, переподготовки) кадров, необходимой для обеспечения его работоспособности, поддержания конкурентоспособности и развития в постоянно изменяющихся рыночных условиях;

3) с позиции государства - это процесс, обеспечивающий расширенное воспроизводство совокупного личностного и интеллектуального потенциала общества^[10].

Таким образом, удовлетворение потребности личности, общества и государства в получении гражданами качественного образования в новых условиях невозможно без развития потенциала образовательных учреждений.

Знание общих, особых и специфических свойств услуг,  как особого типа товара позволяет управлять рисками при производстве образовательных услуг (достижением качества и удовлетворенностью потребителем),  а также оценить степень влияния и условия формирования конкурентных факторов на рынке образовательных услуг (уровень жизни населения, структуру занятости,  темпы развития социально значимых сфер и практик и прочее). Например:

- для обеспечения осязаемости самой услуги установить требования к

организации среды - условий,  в которых протекает образовательная услуга;  

- необходимость формализации наиболее значимых для покупателя

параметров образовательной услуги для устранения риска непостоянства качества  (использование образовательных стандартов, учебных планов и программ, дипломы и так далее);

- для управления риска неотделимости от субъекта производства – установить систему аттестации и повышения квалификации педагогического и управленческого персонала и прочее.

Подытоживая вышесказанное, можно сформулировать следующее определение образовательной услуги, учитывающее все ее составляющие: Образовательная услуга – это экономическая и социально значимая категория, представляющая собой действие или деятельность, в процессе которой одно лицо (исполнитель, поставщик, продавец услуги) передает другому лицу (заказчику, покупателю, потребителю услуги) комплекс информации и знаний, нацеленный на развитие личности, духовный и интеллектуальный рост, овладение профессиональными умениями и навыками, приобщение к опыту человечества, воплощенному в определенных научных, культурных и духовных идеях, концепциях и открытиях.